Upload
meerdancommunicatie
View
225
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Een preview in het kleurrijke boek over het centraal stellen van het klantbelang in de wereld van schadebehandeling en -afhandeling, waar technologische vernieuwingen veel mogelijk maken.
Citation preview
“ok glass!”
Trends en innovaties in de wereld van schades
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
InhoudsopgaveVoorwoord 6
IN GESPREK
NationaleSuisse 12
BEST PRACTICE
Driewekennadebrandweergastenaantafel 18
CED Schadebarometer
CED,het‘CBS’vandeverzekeringsmarkt 22
INNOVEREN IN DE PRAKTIJK
“OkGlass!,reportdamage” 24
Hallotoekomst!INTERVIEW MET JochemDavids 28
EénopdeachtNederlandersisslachtoffervancybercrime 36
BEST PRACTICE
MultiHerstelmaaktherstelinnaturaookinNederlandmogelijk 38
IN GESPREK
DeltaLloyd 42
FOTOREPORTAGE
“Okdrone,sendpicture!” 50
Gevoelvoortiminghebbenennieuwedingenmaken.DaargaathetbijCEDom!INTERVIEW MET HansCoffeng 54
INNOVEREN IN DE PRAKTIJK
Overlevenineendigitaleeconomie 62
Ineenhyperdynamischemarktisdeconsumentaanzet 66
8
Aantalinbrakenneemtaf.Gemiddeldeschadebedragperinbraakneemttoe. 70
HetbuitenlandvanNederlandisgrenzeloosINTERVIEW MET PeterKruyt 72
IN GESPREK
FundaciónMapfre 82
BigDatavoorfinanciëledienstverlenerszijnbigbusiness 88
BEST PRACTICE
Klantbelevingensnelheidvanhandelen,datisdekrachtvandeschademanager 90
CED Schadebarometer
Verzekeringsfraude 94
IN GESPREK
Nationale-Nederlanden 98
AlsverzekeraardoejeermaarbeteraannieuweontwikkelingenteomarmenINTERVIEW METRobinRoest 104
BEST PRACTICE
Juistalsdecomplexiteitgrootis,bewijzendroneshunwaarde 112
CED Schadebarometer
Verkeersschade 116
Omvangcrossborderclaims 118
CEDalsproductdeveloperineenveranderendewereld 122
BEST PRACTICE
Damianwerdboos,entoenwerdallesanders 126
Passievoordesamenleving.Passievoordeklant. 132
Foto Credits 136
9
BEST PRACTICE
Drie weken na de brand weer gasten aan tafelMidden in het hoogseizoen van 2013 wordt het restaurant van Landgoed Het Rheins getroffen door een felle brand. Een slechter moment is niet denkbaar. Toch is het restaurant binnen drie weken weer operationeel. De eigenaren maken van de nood een deugd en maakten nieuwe plannen voor hun restaurant door een complete restyling door te voeren met dank aan EMN Expertise en Nationale-Nederlanden.
In het mooie Twentse landschap ligt
Landgoed Het Rheins. Een dikke
12 hectare aan vakantiehuizen, feest-
zalen, een kinderboerderij, midgetgolf
baan en diverse andere opstallen voor
activiteiten. Een plek waar gastvrijheid
de toon voert. Het vakantieseizoen is
in volle gang, als in de nacht van 7 op
8 juli brand uitbreekt op de schouw
van het restaurant. Wat bedoeld was
als sfeerverlichting, verandert in een
brandhaard: een niet geheel gedoofde
kaars in een houten windlicht brandt
volledig op en zorgt er voor dat het
windlicht zelf vlam vat. De gevolgen
zijn desastreus: het restaurant wordt
nagenoeg geheel in de as gelegd en
gaat feitelijk verloren.
19
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
CED Schadebarometer: meten, analyseren en interpreteren van data
22
CED heeft de ambitie het CBS van de schade-verzekeringsindustrie te zijn. De hoeveelheid data die CED inmiddels gedurende reeksen van jaren verzamelt, vastlegt, analyseert en interpreteert, is indrukwekkend en rechtvaardigt die ambitie ruimschoots. Met het publiceren van betrouwbare en samenhangende statistische informatie over de schadeverzekeringsmarkt en de markt voor claims management wil CED inspelen op de behoefte aan goed gedocumenteerde data in de sector zelf. Bovendien vervult CED met het verzamelen, vastleggen en interpreteren van data een belangrijke rol als het gaat om preventie en handling van risico’s die impact kunnen hebben op de samenleving als geheel.
CED introduceert de ‘Schadebarometer’: een graadmeter
voor de kans op schade. Periodiek geeft CED een verwachting
af over de kans op een bepaalde schade, zoals inbraak,
waterschade en schade aan auto’s. Deze verwachtingen
zijn gebaseerd op de omvangrijke databases van CED.
Het initiatief voor de Schadebarometer past in de strategie
van CED om als ‘het CBS van de schadeverzekeringsmarkt’
te functioneren. Daarmee levert CED een belangrijk hulp-
middel aan haar klanten, zodat zij op zo een maatschappelijk
verantwoord mogelijke wijze producten en diensten kunnen
ontwikkelen. Verantwoord, omdat de tarieven en voor-
waarden zo exact mogelijk op basis van risico-analyses
en klantprofielen kunnen worden vastgesteld.
De manier waarop CED gegevens verzamelt, combineert en
analyseert moet zeer zorgvuldig gebeuren, want CED heeft
in dit opzicht een maatschappelijke rol te vervullen. Klanten
en samenleving moeten 100 procent op de gegevens kun-
nen vertrouwen.
Het gaat overigens niet om Big Data die ingezet worden
voor individuele gevallen. De toepassingen van CED
hebben betrekking op standaards en op standaardisering.
Bij die toepassingen gaat het erom het beleid van de
klanten die CED heeft, te ondersteunen. De afweging die
deze klanten vervolgens op individueel niveau maken, is
niet aan CED.
CED kan als schadespecialist een onafhankelijke en objec-
tieve rol vervullen, omdat CED géén verzekeraar is en
geen belang heeft bij het al dan niet uitkeren van schade-
uitkeringen. Om deze rol zo goed mogelijk te kunnen
vervullen, is schaalgrootte wel van groot belang. Die levert
een grote mate van statistische betrouwbaarheid op. Niet
onbelangrijk als je betrokken bent bij de jaarlijkse uitkering
van ruim € 2,5 miljard aan schade-uitkeringen.
23
CED, het ‘CBS’ van de schadeverzekeringsmarkt
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Jochem Davids is Manager Claims Solutions
bij CED – European claim experts. Binnen
zijn functionele aandachtsgebied vallen
onder andere uitdagingen als business model
innovation en business en strategy development.
Bij CED krijgt Jochem volop de gelegenheid
om zijn passie voor technologie en innovaties
uit te leven: “Als het even kan zo ‘disruptive’
mogelijk”, geeft hij zelf te kennen.
Hallo toekomst!“Ik zou het ongelooflijk gaaf vinden als zo’n initiatief als van Friendsurance ook naar de
Nederlandse markt komt. Een initiatief dat echt verder gaat dan een internettoepassing van
bestaande producten. Je kan je niet meer verschuilen achter de anonimiteit van de groep.
Het maakt dus wel degelijk uit hoe je je gedraagt. Daarop word je direct aangesproken.
Het terugbrengen van dit soort principes, zoals sociale controle, in verzekeringen zal een
grote impact op de markt hebben. Daar ben ik van overtuigd.”
AanhetwoordisJochemDavids,eenbevlogeninnovator,dienietsnelgenoegenneemtmetzomaarwattechnologischedoorontwikkelingenvanbestaandebusinessconcepten,hoevernuftigook.“Datisnietgenoeg.Wildesectornietlinksenrechtsingehaaldwordendooraanbiedersvanbuiten,danzalhetbesefdoormoetendrin-gendatdedoorontwikkelingvanbestaande
productenentechnologieënnietgenoegisomde‘consumentvanmorgen’naarbehorentebedienen.”
Van CED is bekend dat ze voorop loopt met de inzet van bijvoorbeeld Google Glass en drones. Is dat dan niet innovatief?Davids:“NatuurlijkmoetjeinzettenopontwikkelingenalsdievanGoogleGlassen
hetgebruikvanbijvoorbeelddrones.Datkantotbelangrijkeefficiëncyverbeteringenenklanttevredenheidleiden.DatisookderedenwaaromwedaarbijCEDenormmeebezigzijn.Maarécht‘disruptive’?Nee!GoogleGlassendroneszijnzekerinnovatiesmetimpactoponzeindustrie,maartochookmeereenaanvullingophetzelfde.Bijéchtedoorbrakendenkiktochmeeraan
29
initiatieven,zoalsdievanFriendsurance,waarbijhetonderlingeverzekeringsconceptteruggaatnaardebasis.Maardanmetnieuwetechnologischemiddelen.Friend-suranceisgebaseerdophetprincipedatjemenseninjeomgeving–vrienden,familie,jesportclub–uitnodigtsamenmetjoueenverzekeringaftesluiten.Waarominitiatievenalsinternetverzekeraarsinonslandtochnognietéchtgoedvandegrondkomen,ofalleennogmaarinbepaaldeniches,zoalsautoverzekeringen,komtomdathetfeitelijkomprecieshetzelfdeproductgaat.Datwijktnietafvanhetmoederbedrijfdatdezeinternetverzekeraarszelfinhetlevenheeftgeroepen.Hetgaatal-tijdnogomeenmassa-verzekeringsproduct.Bijhetclaimenvanschadehebjegeenenkelgevoelbijderestvandegroep.Erisgeensocialecontrole.AlsikmijniPhonebewustopdegrondlaatvallen,omdatikweetdatervolgendemaandeennieuweversieuitkomt,danmaaktmijdatnaardegroeptoenietzoveeluit.Ikweetdathettochomduizendenverzekerdengaat.Ikvoelgeenin-dividueleverantwoordelijkheidenhoefmijnclaimgedragdaarooknietopaantepassen.BijFriendsuranceisdatvollediganders.
Diemaakthetverschilwél.Friendsuranceverzekertmeteengroepvanmaximaalvijftienpersonen.DeinitiatiefnemersvanFriendsurancehebbenonderzoekgedaannaarwanneerhetkantelpuntvansociaalgedragzichvoordoet.Endatisongeveeralsdegroepgroterwordtdan15mensen,zelfsalsdatvriendenenfamiliebetreft.Alsjedegroepkleinhoudt,ziejedathetclaim-gedragcompleetverandert.
Verzekerdenclaimennietmeerrücksichtslosalszewetendatdatimpactheeftopderelatiemethunvriendenenfamilie.Tweeelementenzijndaarinvolgensmijvanwezenlijkbelang:dewetvandegrotegetal-len,wantdieveranderthierdoor.Da’séén.Maarookheteffectvandesocialecontroleisveelgroter.Jekanjenietmeerverschuilen
indeanonimiteitvandegroep.Hetmaaktdanweldegelijkuithoejejegedraagt.Jewordtopjegedragdirectaangesproken.Hetterugbrengenvanditsoortprincipesinverzekeringenzaleengroteimpactopdemarkthebben.Daarbenikvanovertuigd.Friendsuranceheeftnoggeennavolgers,maarzehebbeninmiddelsbredeinternatio-nalebelangstellingenzijndrukbezigmetdeeersteinternationalestappenrichting
deangelsaksischemarkt.”BeperkingenNatuurlijkheefthetconceptvanFriend-surancezijnbeperkingen.Davidsisdeeersteomdatteerkennen.“HetprincipevanFriendsuranceisniettoepasbaaropgroterisico’s.Daarzijndegroepenveelte
“We kunnen inmiddels echt wel type schades koppelen aan moral behavior”
30
kleinvoor.Metvijftienmanbetaaljenietdeherbouwwaardevaneenhuis.Opstal-verzekeringenzijndusalnietaandeorde.Endatgeldtvoorveelmeerverzekeringen.JezietdanookdatzebijFriendsuranceachterdeverzekerdedekkingentochweerherverzekeren,eensoorthybridemodel.Enja,datzijndanwelweerdegrote,tradi-tioneleherverzekeraars.Maaralsjekijktnaardeschadesdiegeclaimdworden,danisdatvoorhetmerendeelgewoonhet‘kleinespul’datindegroepvan15m/vweerprimatedragenis.Jemaaktduseengroteslagindeveelvoorkomendekleineschadesquaclaimgedrag.Enkijk,datisinteressant,óókalshetomgroterisico’sgaat.BijeentotallossschadekomjemetFriensurancenietver.Maarhetmerendeelvandeclaimsbetreftkleine,relatieflageschadebedragen.HoujedatinhetachterhoofddanvindikhetprincipevanFriendsurancetochweerwaardevollerdanjeopvoorhandzoudenken.Oókbredertoepasbaar.Beslist,boeiend!Enmeerdaninteressantgenoegomalssectornauwlettendtevolgen.”
Big DataEenandervoorbeeldvan‘disruptive’door-
braken,zietJochemDavidsin‘BigData’.“Eenbeetjeeencontainerbegrip,datwel,maar…,hetgaateromdaterpartijenzijndieopbasisvanjouwpersoonlijkekenmer-kenendatainstaatzijnomdebijbehorendeverzekeringenookpersoonlijktemakenenaantebieden.Maatwerkindemassaopbasisvanjouwrijgedrag,internetgedrag,betaalgedrag.Alsjedatsoortbronnenanalyseert,kanjeheelspecifiekgedragboventafelkrijgen.GoogleenFacebookzijndaarnatuurlijkheelsterkin.Duszijnhetvolgensmijooknietteonderschattenconcurrentendumomentzemargegenoegzieninfinanciëleproductenomermassaalopintespringen.Datisnogniethetgeval,maareenbanklicentiehebbenzeallemaalalwel.”“BinnenCEDproberenweookzelfveelmeertedoenmetonzedata.Wekunneninmiddelsechtweltypeschadeskoppelenaan‘moralbehavior’endaarverschillendeanalysesoploslatenengevolgtrekkingendoen.Maarwekunnenerookanderedin-genmeedoen.Schadestatistiekenverrijkenbijvoorbeeld.Ofconsultancyenanderedienstenaanbiedenindevormvankoppelin-genvandataaangedragomzocreditscores
tedoen.Ofpremiesvoorbepaaldegroepenverzekerdenscherperstellen.”
Drijf je daar niet mee af van je core business?Davids:“Ja,datisinzijnalgemeenheidwaar.Daarstaattegenoverdatwewelmoeten.Hetvolumevanschadesgaatver-minderen.Endaarmeeonzebetrokkenheidbijexpertise,nunogeenbelangrijkecorebusinessvanons.Indesnelveranderendemarkt,waarbijverzekerdedekkingenonderdrukkomentestaandoorverbetererisico-inschatting,alternatievepreventieenmaatregelenophetgebiedvanriskmanagement,moetenookwijopzoeknaarnieuwebusinessmodellen.Tweevandemogelijkhedenzijnconsultancyeneentotindefinessesdoorgevoerdefficiëntclaimsmanagementprocesvooronzeklanten(verzekeraars).Datbegintalbijdeaccep-tatievanaangebodendekkingendooreenjuisteengerichtedata-analyse.Hetisnietalleendekennisenkundevanonzeeigenmedewerkers,maarwebaserenonsbeleidnuooksteedsmeeropdedatadieweuitonzesystemenhalen.”
31
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
DeltaLloydIN GESPREK
Frank van Donk is Manager Expertise Service Center bij Delta Lloyd. In de logistiek en de
drukkerswereld heeft hij proceservaring opgedaan. Hij haalde een bachelor aan de Hogeschool
voor Economische Studies te Amsterdam en studeerde vervolgens af als doctorandus
Bedrijfskundige Economie aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. Hij werkt inmiddels
negen jaar bij Delta Lloyd.
Vroeger werkte dat misschien nog: de kaasschaafmethode om je kosten terug te dringen,
zodat je weer marktconform werd of zelfs nog beter dan je concurrent. Dat gaat nu niet
meer. Een messcherpe prijs is een voorwaarde en geen verdienste. En kwaliteit is een
vereiste. Wil je jezelf niet uit de markt prijzen, dan zal je met je strategische partners over
de hele linie beter, slimmer en klantgerichter moeten gaan werken. Schadelastbeheersing
is daarbij ‘key’.
Veranderen is niet een optie, maar noodzaak en dus een competentie
42
Innoveren in drie stappenAanhetwoordisFrankvanDonk,managervanhetExpertiseServiceCentervanDeltaLloyd.Inhoofdlijnenkomt‘zijn’aanpakopinnoverenneeropdrieteondernemenstappen.“Daarinisgeenonderscheidinprioriteitofvolgtijdelijkheid.Zezijnalledriebelangrijk.”Stapéénis:“Samenmetjeleveranciersenstrategischepartnerskansenenmogelijkhedenonderzoeken.OnderdiepartnersvaltookCED.Natuurlijkishetmakenvangoedetarief-afsprakendaarbijvanbelang,maardaarnaastishetessentieelomvooraléchtsamenteonderzoekenhoejeketenbreedtotgoedeoplossingenennogbetereconceptenkomt.”
Detweedestapis:“Wij,alsExpertiseServiceCentervanDeltaLloydmoetencontinugefocustzijnop‘beter,slimmerenklantgerichter’werken.Datmoetindegenenvanjemedewerkerszitten.Hetprocesvanjedienstverleningmoetnietalleeneffectiefenkosten-efficiëntzijn,maarooknogeenshetallerbestezijnwatjeindebelevingvandeklanttebiedenhebt.Indiezinisveranderenhetzelfdealscontinuverbeteren.Endatisnietzomaareen–aldannietstrategische–optie,maareenrandvoorwaardelijkecompetentie.Daarovermóetjealsorganisatieenmedewerkerbeschikken.”
“Alslaatstestapwiliknoemendatjepro-actiefbentendurftteondernemen.Ditbetekentgebruikmakenvanbeschikbaredata,ontwikkelingenenervaringenenvooralhetdossier-niveauontstijgenomtrendsteontdekken.Vervolgensishetvanbelangomdietrendsensignalenteanalyserenenovertegaantotactie.Bijvoorbeeldcontinuinspelenopontwikke-lingenalseentoenamevandiefstalineenbepaaldebranchedoorpreventie-eisenbijtestellenofjeactiefterichtenophetterugvindenvangestolenobjecten.Ofjeexpertise-procesnogefficiënterinrichtenalsdeklantingevalvanschadetelangmoetwachtenopzijngeld.”
43
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
CED has been a reliable partner to the insurance market for more than 40 years, constantly asking itself how it can best configure and use knowledge and (online) infrastructure to benefit the client’s business
• CED is a financially sound and profitable company,
employing approximately 1,150 people
• CED has pioneered the role of loss adjustment as
an essential element in bringing the benefits of
cost control and increased client satisfaction to any
insurance portfolio. CED has been a reliable partner
to the insurance market for more than 40 years,
constantly asking itself how it can best configure and
use knowledge and (online) infrastructure to benefit
the client’s business
• Digital technologies will completely change the world
of loss adjustment These days CED is taking initiatives
to assist insurers and self-insurers in the context of
the digital revolution. This is a period in which digital
technologies are essential for achieving enhanced
customer experience, more efficient claim processing
and improved financial performance. CED aims to
integrate developments like online and mobile
insurance, social media and data analytics with
the knowledge and skills of their specialists
• Our work defines the difference. And it is one that
every claimant can appreciate: the satisfaction of
having a claim settled quickly, efficiently and with a
high degree of client focus. Our people do this daily,
with all the energy of full commitment. They are
powered by the formula that has fuelled our success:
knowledge, decisive action and innovation. This is what
makes us unique. The result? A great work environment,
long-lasting relationships with our customers and a
profitable business
SUMMARY IN ENGLISH
Hans Coffeng, CEO CED Holding
61
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
BEST PRACTICE
Damian werd boos, en toen werd alles andersHet was begin 2014 toen Damian het allemaal ontzettend zat was. Boos was’ie. En niet zo’n beetje ook. Steeds maar weer al die hulpverleners en instanties die voor hem en over hem beslissingen namen. Maar niet met hem. En niet wat híj wilde. En toen was er opeens een herstelcoach van EMN, die hem prikkelde tot het uiterste en zijn latente boosheid aanwakkerde: “Damian wat wil je nu écht!?” Zijn antwoord: “Voetballen.” De herstelcoach: “Oké, dan gaan we dat regelen.” En toen werd alles anders!
Het is december 2009. Damian Ranzijn,
toen 14 jaar, is buiten zijn schuld
slachtoffer van een ongeval met
hersenletsel tot gevolg. De wereld van
het veelbelovende voetballertje stort
in. Toen hij vanuit die verschrikkelijke
nachtmerrie ontwaakte, werden de
mensen om hem heen en hijzelf niet
in het minst, geconfronteerd met een
andere Damian. Het duurde even,
maar de diagnose was even duidelijk
als schokkend: Damian was opeens
een jongen met een lager IQ. Voor
hem geen gewone schoolloopbaan
meer, geen gewoon leven. Maar wat
dan wel?
Damian: “De periode direct na mijn
ongeluk voelde ik mij zwak, misselijk
127
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Uitsprakenvanderdenkunnenindezeuitgavedoordeauteurgeparafraseerdzijn.Buitendecontextvandezebestpractices,waarzeinzijnopgenomen,kanaandieuitsprakengeenbetekeniswordentoegekend.
ISBN97890822693071edrukseptember2014Copyright2104©DeBVmeerdanCOMMUNICATIE,www.debv-mdc.nl
Exemplarenzijntegenbetalingvan€24,95tebestellenbij:CEDHolding,MartineLangerak:[email protected]
Tekst, productie en vormgevingDeBVmeerdanCOMMUNICATIETekstMichielHuismanVormgevingManueldenOsEindredactie en productieRenéSchalk
Revisie en auteurbegeleidingMartineLangerak,CEDHolding
DrukLulofBVAlmelo
DezeuitgaveistotstandgekomenopinitiatiefeninopdrachtvanCED–Europeanclaimexperts,www.ced-europe.com
NieuwsgierigwatCEDzoaldoet?ScandecovervanditboekmetdeLayarappenbekijkonzevideo.
DeLayarAppkuntugratisdownloadenopuwsmartphoneoftablet.ScandeQRcodeengadirectnaardeAppleAppstorevooriOSofdeGooglePlayStorevoorAndroidomdeLayarapptedownloaden.
gra
tis
pre
view
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Meer lezen? Bestel hier het complete boek.
Met “Ok, Glass!” heeft de lezer een uniek boek in handen. Het staat boordevol
interessante informatie over de dynamische wereld van schadeverzekeringen,
claim management en expertise. Een wereld die de laatste jaren sterk onder
invloed staat van nieuwe technologieën en innovaties.
Eén van de belangrijke, Europese spelers op dit terrein is CED – European claim
experts. Al meer dan 40 jaar is CED een solide partner bij het behandelen,
onderzoeken, verhalen en herstellen van schades en behandelt jaarlijks ongeveer
een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim € 2,5 miljard.
Niet verwonderlijk dus dat deze toonaangevende organisatie, initiatiefnemer is
tot deze uitgave waarin nieuwe technologie zoals Google Glass, drone-expertise
en Big Data, hand in hand gaan met traditionele klantwaarden die al decennia
lang onderdeel uitmaken van de deskundigheid en klantgerichte dienstverlening
waarmee CED zich onderscheidt.
De auteur heeft in de voorbereidingen op deze uitgave intensief op kunnen
trekken met de wereld van CED en haar klanten. Dat resulteert in een unieke
inkijk in een wereld áchter de verzekeraar en de verzekeringspolis.
9 789082 269307
ISBN 978-90-822693-0-7
“ok g
lass!”
Tre
nd
s en
inn
ovatie
s in
de
we
reld
van
sch
ad
es