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2018 年 12 月6 日 星期四

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金融·财俊

口述实录 小微放大器 （4）

印象“话”

口述人：邮储银行安徽省泾县支行小企业客户经理 陈菲

扶“小”助“微” 真心以“贷”

王莹莹用自己过硬的专业知

识和对工作的满腔热忱一步步实

现着最初的梦想，6 年，她完成了

从一个职场新人到专业银行人的

华丽转变。

如果说窗口服务是银行的

“面子”服务，那么资产保全工作

就可以说是“里子”服务。负责这

些工作的员工虽然不常“露面”，

但承担着维护银行资产完整、防止

资产流失的重要责任。正是因为

有他们，因为有像王莹莹这样默默

无闻的奉献者的辛勤付出，前方的

营销人员才没有了后顾之忧，大胆

向前。

王文广：数字背后的“服务密码”□本报通讯员 李琴

11 月 19 日，已临近下班时间，山西省浑源县东大街邮政支局营业厅里仍聚着一些闲聊的中老年客户，支局员工以饱满的热情服务着零星客户。“这些中老年客户大多是支局长王文广的老朋友，他们喜欢没事就来网点转转，喜欢参加网点的活动。”柜员魏艺雯说，“王局长轮岗到哪个网点，哪个网点的人气就旺，业务发展就好。”

年 近 半 百、略 显 清 瘦、头 发 花白，说话低声慢语，就是这样一位看起来再平凡不过的支局长，十几年如一日带领员工行走在服务客户的路上，他就是王文广。

走出大山 迎接挑战

王文广是土生土长的农村娃，早在 2004 年就成了浑源县邮政分公司农村网点的负责人，深谙如何与农民客户相处的他，多年来一直将农村网点经营得有声有色。

2012 年 8 月，王文广负责的农村网点迁址浑源县城。新的环境、新的市场，让他这个大山里的男儿感到压力重重。一方面，网点搬迁给老客户带来诸多不便，老客户容易流失；另一方面，迁址后的网点来访客户寥寥无几，可周边其他金融机构却门庭若市。为了走出困境，王文广带着支局员工外拓走访，走访中，他发现网点周边的几个村庄市场潜力大，可短时间内很难赢得客户信任。心急吃不了热豆腐，冷静思考后，王文广决定走“稳存拓增”的路子，在确保从农村网点带来的储蓄余额及客户不流失的同时，用“润物细无声”的服务慢慢积累新客户。

针对易流失客户，王文广会隔三岔五打电话，询问他们的生产、生活情况，看他们在县城里有没有需要帮忙的地方，同时积极宣传定期存款自动转存的好处，告诉他们这样可以

少跑一趟路、少坐一次车、少花一笔费用。有的老客户来办业务找不到网点，王文广骑着摩托车往返车站接送；有的客户想买种子、化肥、日用品等，他带着他们采购；有的客户要去县城其他机构办事，他挤出时间带着去……从此，王文广成了农村客户县城里的亲人，网点成了他们的歇脚地。在发展新客户上，王文广时刻告诫员工要把目标客户放到最低，取款客户、转账客户、来网点随便走走的客户都要视为贵宾，热情接待、用心服务。

持续优质的亲情服务换来的是良好的口碑，大家慢慢喜欢上了网点的服务，网点人气渐增，业务发展逐渐趋好。至 2012 年底，该网点储蓄余额不仅没有流失，还净增 974 万元；2013 年储蓄余额净增 3514 万元；2014 年 1~8 月 储 蓄 余 额 净 增 2767万元，提前实现全年目标。

着眼长远 及时纠偏

2014 年 9 月，王文广轮岗到恒山北路营业所。到岗不久，他就发现了该网点存在的问题：有些员工急功近利、不切实际，甚至不择手段过分营销开发客户；奖励高的业务柜员抢着办，低的不乐意办，不奖励的互相推诿，复杂的、特殊的、易造成事后稽核差错的拒绝办理。

王文广清楚，这种重眼前、轻长远的发展模式不会长久，如果不及时纠正，网点的发展将陷入困局。于是，他首先从纠正员工错误思想入手，不厌其烦地向员工灌输“以客户为中心”的服务理念，讲网点转型的深刻内涵，让员工明白“帮客户赢”才能实现“网点兴”，“网点兴”自己才能赢的道理，要求员工对标转型标准接待客户，对于违规、过度营销客户的做法严格考核，网点的不良风气得到及时扼制，优质服务的清风逐渐形成。

对标同行，前进的方向才更清晰。王文广在抓好网点内部管理的

同时，喜欢了解同业的发展情况，他在走访中发现，同业网点在服务中存在轻视“小客户”的问题。为此，他多次在晨、夕会上要求员工，不论接待什么客户、办理何种业务、业务处理多么繁杂，一定要一视同仁、尽心尽责。

随着网点转型和产能提升工作不断深入，至 2014 年底，恒山北路营业所 4 个月净增储蓄余额 759 万元；2015 年、2016 年储蓄余额分别净增3226 万元、3900 万元，均超额完成当年计划；2017 年 1~8 月储蓄余额净增 2197 万元。

帮扶助力 如虎添翼

2017 年 9 月，王文广轮岗至东大街支局，该支局虽然地处浑源县城中心，客户资源丰富，是浑源县分公司的金融网点旗舰店，可近年来业务发展却不理想。观察一段时间后，王文广发现原因在于网点客户结构不合理，10 万元以上的高端客户很少，而且柜员养成了服务老年客户的习惯，没有主动服务，激发客户需求更谈不上。王文广再次“对症下药”，组织员工重温网点转型和产能提升内容，强化礼仪服务学习，让员工明白服务就是生产力、服务就是效益的道理，并将服务指标与绩效挂钩。随着服务逐渐规范以及持续开展点策活动，东大街支局高端客户逐渐回流，储蓄余额增长立竿见影，至 2017年底，网点储蓄余额净增 1276 万元。

今年，浑源县分公司为了更好发挥东大街支局旗舰店的模范引领作用，派出金融中心、市场营销中心、内控检查中心负责人及内训师 4 人帮扶东大街支局。这更鼓舞了东大街支局发展业务的士气，王文广带领员工鼓足干劲，开展厅堂营销、外拓宣传及客户回访，业务发展直线上升。1~9 月，东大街支局储蓄余额净增 4739.59 万元，实现全年目标的270.39%。

黄山脚下，青弋江畔，有一座宁静的江南古城，唐代大诗人李白游历此地，赞“泾川三百里，苦耶羞见之……佳境千万曲，客行无歇时”。这里有溪流、修竹、小桥、古镇，青山绿水与粉墙黛瓦构成一幅幅恬静自如、天人合一的画卷，这里就是我的家乡安徽省泾县。

2010 年，大学毕业的我回到家乡，入职邮储银行安徽省泾县支行，2014 年 1 月小企业贷款业务下沉县支行，我便从零售信贷业务转战小企业贷款业务。近 4 年来，我走访过辖内所有的乡镇，深入过所有的工业园区，对县里每家企业的情况都如数家珍。

　　“多亏了你，企业才有了现在的规模”

泾县虽然旅游资源丰富，但经济基础薄弱，小微企业 是这里经济发展的生力

军，服务小微企业更是邮储银行义不容辞的责任。泾县精彩印刷包装材料有限公司是一家经营出版物、包装装潢的企业，在当地同行业中规模数一数二，而我刚接触这家企业时，它还是个连厂房都没有的

“小作坊”。最近，该企业利用在我行申请到的一笔贷款又引进了一条新的生产流水线。走访中，企业负责人王先生对我说：

“小陈，谢谢你一直与我们保持联系，积极帮我们解决融资问题，多亏了你，企业才有了现在的规模。”

3 年前，经过多次实地走访以及侧面了解，我觉得出版物、包装装潢市场前景和发展潜力可观，便一直与该企业保持联系，为日后建立良好的合作关系打下了基础。2015 年，我行开通了“税贷通”业务，了解这个新业务后，我心中一喜，这下精彩印刷包装材料有限公司的融资难问题可以解决了。想到这儿，我再也坐不住了，立刻前往该企业。听完介绍，王先生即刻与我行达成了贷款合作意向，在提出贷款申请后的第15 天，王先生便收到了 55 万元贷款资金。

“这么快就办下来了？这可比以前贷款便捷多了！”王先生高兴地说。

解决了融资问题后，精彩印刷包装材料有限公司走上了发展的快车道。去年上半年，该企业在泾县经济开发区购买了 12亩土地和 4000 平方米厂房，同时引进了一套印刷废液处理设备。“‘绿水青山就是金山银山’，我们泾县的好山好水要好好保护。”当时王先生对我说。我想，这家企业之所以现在能成为当地企业中的佼佼者，不仅是因为他的规模和收入，还有那份践行社会责任的心。

　　“你帮的不仅仅是我这厂子，还有厂里工人”

2016 年 1 月，随着春节临近，小城里有的工厂已经停工放假，没有停工的也在进行年前收尾工作。一天，我突然接到创玺铸造有限公司总经理应先生的电话：“小陈

啊，我这儿有件棘手的事要找你帮忙。”电话中应先生语气急切。原来，前两天该企业接到了一家供应商的道歉电话，说之前答应支付的 500 万元货款因突发状况不能及时到账，这要是平时，迟两天到账也没什么，可眼看就要过年了，企业就等着这笔钱发放工资，好让员工回家过年呢！

这件事容不得耽搁半刻，我一边迅速向领导汇报，一边前往企业开展调查。考虑到企业着急用钱，我为企业办理了“快捷贷”业务，经过几天加班加点，终于在春节前成功为企业发放了 500 万元贷款。“你帮 的 不 仅 仅 是 我 这 厂 子，还 有 厂 里 工 人啊！”应先生满怀感激，“工人拿到钱可以过个安心年了。”

　　“业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随”

记得刚进入邮储银行时，带着我熟悉业务的一位前辈对我说过：“小陈，你要记住，‘业 精 于 勤，荒 于 嬉；行 成 于 思，毁 于随’，要保持谦虚谨慎的工作作风。”这句话我一直铭记于心，也一直朝着这个方向努力。工作中，我秉着不轻易答应一位客户，也不轻易回绝一位客户的原则，多走访、勤思考，贴近企业、了解需求，不断提高客户的体验感和满意度。

成为小企业客户经理以来，我走访过企业不少于 2000 回，累计投放贷款 4 亿余元。为了不耽误企业资金运转，我坚持为两户企业完成贷款发放后才进产房，产后两个月我又提前销假回归工作岗位。因为这，同事都戏称我为“女超人”“工作狂”，但每次看到客户欣慰的笑容，看到小微企业在邮储银行的帮助下不断发展壮大，我就觉得我的工作特别有价值、有意义。

有付出就有回报，2016 年、2017 年，我连续两年被安徽省分行评为优秀小企业客户经理。成绩只代表过去，未来任重道远，在扶“小”助“微”的道路上，我会一直真心以“贷”，铿锵前进。

陈菲（左）为小微企业负责人介绍邮储银行的贷款产品。

王莹莹：

“小女子”的资产保全之路□本报通讯员 唐铭

初见这位“小女子”，她操着一口并不算地道的重庆话，但是大多数人都猜不到她来自山东，因为她的重庆话足以以假乱真。虽然个子小小，有着南方女子的那种秀气，但是深入交流一会儿，你就会发现她的骨子里仍然蕴藏着山东人的那股直爽劲儿，她就是邮储银行重庆直属支行风险管理 / 法律合规中心资产保全团队队长王莹莹。

一张白纸不许乱画

2012 年，王莹莹大学毕业，她的第一就业选择是进入银行工作。那时，她已经拿到了 3 家大型国有银行的“面试通行证”，且其中有一家银行已经确定可以录用她。邮储银行 的 面 试 是 她 无 数 场 面 试 中 的 一场，当时面试官问她：“如果最后你选择了邮储银行，你能告诉我为什么会选择我们这家银行吗？”“邮储银行成立时间不长，业务发展起步较晚，相比其他国有大型商业银行色彩斑斓的成长史，邮储银行更像一张白纸。我作为刚毕业的大学生，与其他已经工作数年的金融精英相比，也像一张白纸。既然我们双方都是白纸，那么邮储银行每向前迈一步，我便可以画一笔，对我们来说就是添砖加瓦的一步、浓墨重彩的一笔。”王莹莹这样回答。

王莹莹的回答让面试官很满意，最终，她走进了自己选中的这张白纸，成了重庆分行的一员。但是这第一笔如何开始？对自己要求极高的王莹莹不允许随意乱画。“我要做专业的银行人，第一笔要画得有力。”王莹莹对自己的职业规划有清晰的目标。

王莹莹大学学习的专业是法律，大学期间她就通过了国家司法考试，拿到了《法律职业资格证书》。进入邮储银行后，她一直想着如何能将自己的所学专业和金融行业结合起来。2014 年初，经历一年柜员岗位锻炼后的王莹莹，将目标岗位瞄准了资产保全岗，通过竞聘和向领导自我推荐，她成了重庆分行九龙坡支行综合管理部的清收员。“到岗的第一天，我

就告诉自己，这个岗位是我可以施展专业技能的岗位，是我可以重重画一笔的地方，我一定要做到专业。”王莹莹说。从此，这个“小女子”开始了自己的资产保全之路。

坚持来的柳暗花明

成 为 清 收 员 后，王 莹 莹 的工作内容为清收支行的不良贷款。在清收的过程中，她遇到了形形色色的借款人，有的真的没有偿还能力，需要清收员替借款人出谋划策，这时，王莹莹会想方设法为暂时没有偿还能力的借款人盘活资金、恢复生产、缓解资金压力。有时，也会遇到明明有偿还能力，却不愿意偿还贷款的借款人，清收工作困难重重，经常陷入僵局，这时，王莹莹总是用坚持不放弃的工作态度换来柳暗花明。

2014 年 10 月，一笔金额较大的不良贷款出现逾期，借款人多次拒绝与王莹莹面谈还款计划，电话沟通时也是百般刁难，拒不履行还款义务，且态度极度恶劣。虽然这笔不良贷款的清收工作陷入僵局，但是王莹莹并没有放弃，她站在借款人的角度，集思广益、想其所想、抓住重点、抓住借款人的痛点，为借款人提供了解决方案。此外，王莹莹还多方联系，与当地商会组织取得了联系，并获得了该组织的支持。最终，在当地商会组织的协调下，借款人终于答应与王莹莹协商还款。得知这个消息后，王莹莹和同事迅速赶到借款人家中，详细为客户说明逾期后果。在王莹莹的努力下，第二天，借款人履行承诺，想办法筹集到了资金一并将不良贷款结清。

吃闭门羹、受客户的冷嘲热讽，像这样的事情，在王莹莹的身上早已不知道发生过多少回，但无论工作遇到多大困难，她都坚持心中的信念，坚守那份工作职责，最终赢得了客户的理解和配合。

用专业赢得信任

银行发放的大部分贷款是有抵押物的，抵押物中以不动产居多。当一笔贷款成为不良贷款，也就是还款人不能及时还款时，银行首先会选择诉讼，经法院判决后进入执行阶段。

在执行阶段，法院会通过司法拍卖抵押物的方式，将得来的拍卖款偿还银行贷款。但在 2016 年以前，重庆司法拍卖领域还没有启用网络司法拍卖这种方式，抵押物的拍卖宣传范围非常狭窄，知道拍卖信息的人并不多，加之一般人认为司法拍卖的不动产容易发生纠纷，存在诸多顾虑，所以通过司法拍卖购买不动产的人非常少。

上述原因导致 2016 年以前九龙坡支行的大部分抵押物在拍卖阶段经历一拍、二拍后都出现了流拍的情况，这种情况可急坏了作为清收员的王莹莹。要知道，如果抵押物无法卖出，银行就要收取抵债资产，而抵债资产的收取、保管、处置会耗费银行大量的人力和物力。反复思考后，王莹莹认为要想解决这个问题，首先就得拓宽拍卖抵押物的信息宣传渠道，让更多人知道这个信息，才能够找到更多买家。于是，她在二手房网站注册账号，将拍卖的抵押物信息发布在网站上，同时线下与合作的二手房中介、资产管理公司等平台洽谈，让他们将拍卖的抵押物信息挂在网站上

进行宣传。就这样，在王莹莹的努力下，宣传渠道打开了，有时她一天接到的咨询电话多达上百个，甚至深夜还有客户打电话向她咨询，每接到意向客户来电，她都不厌其烦地向其详细介绍抵押物的情况，解决了抵押物无法卖出的“老大难”问题。

2015 年 8 月，九 龙 坡 支 行 在 重庆市郊区有一套正在司法拍卖的抵押物，而联系到的意向买家居住在主城区，去抵押物现场查看一次来回车程得六七个小时。在准确获得客户的购买意向后，王莹莹主动和客户联系，带其到现场查看，并向客户详细介绍抵押物周边的情况，为其分析抵押物的投资价值。这时，客户提出从来没有参与过拍卖，不知道流程。王莹莹就陪同客户一起缴纳保证金、参加竞拍、拿成交书，走好拍卖的每一步流程，她还主动与法院沟通，让客户在最短的时间内取得了用于过户的法律裁定文书。王莹莹用专业赢得了客户的信任。

从“陪跑员”到“领跑员”

2015 年底，重庆分行组建承担二

级分行管理职责的直属支行，王莹莹应聘风险管理 / 法律合规中心资产保全团队，并担任队长一职。

有了团队，王莹莹再也不是单打独斗，她与团队成员并肩奋斗在清收不良贷款的路上。作为队长，王莹莹深知自己身上的担子比其他成员更重，所以每当有了新工作、出现了难题，她总是第一个站出来分担工作中最重的部分，查找分析原因，制定最佳方案。

面对严峻的资产质量管控压力，王莹莹总是积极向领导汇报工作，将自己的工作职责当作使命，将团队成员的信任当作责任。

3 年来，王莹莹带领团队一步一个脚印，已经从直属支行利润贡献度最开始定义的“陪跑员”成长为“领跑员”，为重庆分行的发展起到了举足轻重的作用。通过王莹莹精心策划组织的“开门红”“攻坚战”“百日竞赛”等一系列专项清收活动，她所在的团队 2016 年回收不良贷款 3300余万元，2017 年回收不良贷款 6500余万元，今年上半年回收不良贷款6400 余万元。

王莹莹与客户签署还款协议。