UNIVERSITATEA CREUNIVERSITATEA CREŞTINĂ “DIMITRIE ŞTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR”CANTEMIR”Facultatea de Management Turistic şi ComercialFacultatea de Management Turistic şi Comercial BucureştiBucureşti

CELE MAI BUNE PRACTICI CELE MAI BUNE PRACTICI LA MARILE GRUPURI HOTELIERE LA MARILE GRUPURI HOTELIERE

INTERNAŢIONALE, INTERNAŢIONALE, PE EXEMPLUL GRUPULUI MARRIOTT ŞI PE EXEMPLUL GRUPULUI MARRIOTT ŞI

„JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND „JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL”HOTEL”

Autor: Lect. univ. drd. Marian CovleaAutor: Lect. univ. drd. Marian Covlea

20082008

““Cele mai bune practici”Cele mai bune practici”

Cele mai bune practiciCele mai bune practici (Best (Best Practices)Practices) reprezintă o serie de reprezintă o serie de

reguli, norme şi proceduri, reguli, norme şi proceduri, instituite de facto, aplicate de cele instituite de facto, aplicate de cele mai de succes firme din domeniul mai de succes firme din domeniul respectiv şi considerate modele respectiv şi considerate modele de succes, de referinţă, bune de de succes, de referinţă, bune de

aplicat şi pentru alte firme.aplicat şi pentru alte firme.

““Cele mai bune practici”Cele mai bune practici”

Best PracticesBest Practices sunt sintetizate sunt sintetizate şi făcute şi făcute publice publice în coduri şi prezintă experienţa în coduri şi prezintă experienţa firmelor respective în a realiza produse şi firmelor respective în a realiza produse şi servicii de calitate, în a institui relaţii de servicii de calitate, în a institui relaţii de încredere, reciproc avantajoase şi pe încredere, reciproc avantajoase şi pe termen lung cu clienţii şi cu furnizorii, de a termen lung cu clienţii şi cu furnizorii, de a promova etica profesională în afaceri, promova etica profesională în afaceri, dezvoltarea personală a salariaţilor, dezvoltarea personală a salariaţilor, dezvoltarea durabilă, dezvoltarea dezvoltarea durabilă, dezvoltarea comunităţilor locale, protecţia mediului, etc.comunităţilor locale, protecţia mediului, etc.

Forme de exploatare hotelierăForme de exploatare hotelieră

1. Hotel tip exploatare individuală1. Hotel tip exploatare individuală

2. Lanţ hotelier2. Lanţ hotelier VoluntarVoluntar Integrat într-un grup hotelierIntegrat într-un grup hotelier

FranciFranciza hotelierăza hotelieră

• A constituit principalul mijloc de expansiune a lanţurilor A constituit principalul mijloc de expansiune a lanţurilor hoteliere integrate (Hilton Inns, 1966)hoteliere integrate (Hilton Inns, 1966)

• Cele mai mari grupuri hoteliere utilizează pe scară largă Cele mai mari grupuri hoteliere utilizează pe scară largă sistemul de franciză; pentru unele (Cendant sistemul de franciză; pentru unele (Cendant Corporation/Wyndham International şi Choice Hotels Corporation/Wyndham International şi Choice Hotels International), aflate pe locurile 2 respectiv 5 în International), aflate pe locurile 2 respectiv 5 în clasamentul mondial în 2004 după numărul de camere, clasamentul mondial în 2004 după numărul de camere, ponderea hotelurilor francizate este de 100%! În 2003, ponderea hotelurilor francizate este de 100%! În 2003, în cadrul grupului InterContinental, ponderea capacităţii în cadrul grupului InterContinental, ponderea capacităţii aflate sub contract de franciză era de 85%. Aceasta este aflate sub contract de franciză era de 85%. Aceasta este tendinţa actuală în cadrul grupurilor hoteliere tendinţa actuală în cadrul grupurilor hoteliere internaţionale, ca o consecinţă a dorinţei acestora de a-şi internaţionale, ca o consecinţă a dorinţei acestora de a-şi reduce angajarea financiară cauzată de proprietatea reduce angajarea financiară cauzată de proprietatea asupra patrimoniului imobiliar, care le-a generat mari asupra patrimoniului imobiliar, care le-a generat mari pierderi în anii ’90. pierderi în anii ’90.

LanţuLanţuririllee hotelier hotelieree voluntarvoluntaree

•Lanţurile hoteliere voluntareLanţurile hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente)(asociaţii de hoteluri independente) au apărut ca o reacţie de apărare la au apărut ca o reacţie de apărare la extinderea lanţurilor hoteliere extinderea lanţurilor hoteliere integrate şi au luat avânt la integrate şi au luat avânt la începutul deceniului 8 al secolului începutul deceniului 8 al secolului XX.XX.

Lanţul hotelier voluntarLanţul hotelier voluntar

Un lanţ hotelier voluntarUn lanţ hotelier voluntar este o uniune este o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care – benevolă de hotelieri independenţi, care – oferind un produs hotelier relativ omogen oferind un produs hotelier relativ omogen din punctul de vedere al confortului şi al din punctul de vedere al confortului şi al serviciului, deşi diferenţiat din punctul de serviciului, deşi diferenţiat din punctul de vedere al arhitecturii şi al amenajării – vedere al arhitecturii şi al amenajării – promovează şi dezvoltă o marcă unică, promovează şi dezvoltă o marcă unică, colectivă. Hotelurile aderente nu sunt colectivă. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a respecta proiectate de la început pentru a respecta anumite norme.anumite norme.

Lanţuri hoteliere voluntareLanţuri hoteliere voluntare în în FranţaFranţa

• RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere; destindere;

• NEOTEL – amplasamente în Paris;NEOTEL – amplasamente în Paris;• MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori

(de apă sau de vânt) restaurate;(de apă sau de vânt) restaurate;• HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasarea hotelurilor HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasarea hotelurilor

pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în legătură pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în legătură cu o activitate sportivă (pescuitul);cu o activitate sportivă (pescuitul);

• LOGIS DE FRANCE – caracter familial, frecvent 1 sau 2 LOGIS DE FRANCE – caracter familial, frecvent 1 sau 2 stele, cu amplasament în mediul rural sau alte localităţi stele, cu amplasament în mediul rural sau alte localităţi mici;mici;

• THERMOTEL – una dintre apariţiile recente, cu 23 de THERMOTEL – una dintre apariţiile recente, cu 23 de hoteluri specializate în turismul de sănătate.hoteluri specializate în turismul de sănătate.

Lanţurile hoteliere Lanţurile hoteliere voluntarevoluntare

Există şi lanţuri hoteliere voluntare Există şi lanţuri hoteliere voluntare internaţionale, unele de mari dimensiuni. internaţionale, unele de mari dimensiuni. Aşa este Aşa este Leading Hotels of the WorldLeading Hotels of the World, cu , cu 420 de hoteluri şi 83.000 de camere, din 420 de hoteluri şi 83.000 de camere, din care fac parte hotelurile Ritz Paris, Ritz care fac parte hotelurile Ritz Paris, Ritz Madrid (din grupul american Ritz - Carlton) Madrid (din grupul american Ritz - Carlton) şi Negresco Nice (monument istoric, fondat şi Negresco Nice (monument istoric, fondat în 1912 de un român), de unde se vede că în 1912 de un român), de unde se vede că până şi marile hoteluri au nevoie de până şi marile hoteluri au nevoie de asociere.asociere.

Lanţuri hoteliere voluntare Lanţuri hoteliere voluntare internaţionaleinternaţionaleCu 3.517 hoteluri şi 66.881 camere, Cu 3.517 hoteluri şi 66.881 camere, Logis de FranceLogis de France

(fondat în 1949) se situează pe un loc de frunte pe plan (fondat în 1949) se situează pe un loc de frunte pe plan mondial între lanţurile voluntare. Zona de predilecţie a mondial între lanţurile voluntare. Zona de predilecţie a acestui lanţ este cea rurală. Conceptul acestui lanţ este cea rurală. Conceptul Logis Logis (serviciu (serviciu personalizat, cazare agreabilă, masă gustoasă, pe bază personalizat, cazare agreabilă, masă gustoasă, pe bază de specialităţi locale, totul la preţuri rezonabile) a de specialităţi locale, totul la preţuri rezonabile) a depăşit graniţele Franţei: în 1992 a fost creat în Marea depăşit graniţele Franţei: în 1992 a fost creat în Marea Britanie lanţul hotelier voluntar Britanie lanţul hotelier voluntar Logis of Great BritainLogis of Great Britain, , cu 540 de hoteluri, deja cel mai mare lanţ voluntar din cu 540 de hoteluri, deja cel mai mare lanţ voluntar din Marea Britanie. În Irlanda a fost creat Marea Britanie. În Irlanda a fost creat Logis of IrelandLogis of Ireland. În . În 1999, 1999, Logis de BelgiqueLogis de Belgique şi şi Logis Grand Duche de Logis Grand Duche de LuxembourgLuxembourg numărau împreună 135 de hoteluri. numărau împreună 135 de hoteluri. Punerea în aplicare a unor proiecte asemănătoare în Punerea în aplicare a unor proiecte asemănătoare în Italia (Italia (Logis D’ItaliaLogis D’Italia), Germania şi Elveţia certifică ), Germania şi Elveţia certifică reprezentarea europeană, în cadrul unui concept reprezentarea europeană, în cadrul unui concept denumit denumit Logis EuropeLogis Europe..

Grupul hotelier internaţionalGrupul hotelier internaţional

Fiecare Fiecare grupgrup hotelier posedă, sau operează în hotelier posedă, sau operează în franciză, mai multe franciză, mai multe branduri hotelierebranduri hoteliere (mărci (mărci de serviciu).de serviciu).

Brandurile grupului HiltonBrandurile grupului Hilton sunt: sunt: Hilton® Hilton®

Conrad Hotels®, Hampton Inn®, Hampton Inn Conrad Hotels®, Hampton Inn®, Hampton Inn & Suites®, Hilton Garden Inn®, Hilton Grand & Suites®, Hilton Garden Inn®, Hilton Grand Vacations Club®, Embassy Suites Hotels®, Vacations Club®, Embassy Suites Hotels®,

Homewood Suites by Hilton®, Doubletree® Homewood Suites by Hilton®, Doubletree® Hotels, Guest Suites, Resorts and Clubs Hotels, Guest Suites, Resorts and Clubs

Brandurile grupuluiBrandurile grupului Marriott Marriott InternationalInternational

1. Full Service Lodging1. Full Service Lodging Marriott Hotels & ResortsMarriott Hotels & Resorts JW Marriott Hotels & ResortsJW Marriott Hotels & Resorts Renaissance Hotels & ResortsRenaissance Hotels & Resorts Marriott Conference Centers Marriott Conference Centers Ritz-CarltonRitz-Carlton

Brandurile grupuluiBrandurile grupului Marriott Marriott InternationalInternational

2. Select Service Lodging2. Select Service Lodging Courtyard by MarriottCourtyard by Marriott Fairfield Inn by MarriottFairfield Inn by Marriott SpringHillSpringHill Suites by Marriott Suites by Marriott

Brandurile grupuluiBrandurile grupului Marriott Marriott InternationalInternational

3. Extended Stay Lodging3. Extended Stay Lodging

Residence Inn by MarriottResidence Inn by Marriott

TownePlaceTownePlace Suites by Marriott Suites by Marriott

Marriott Marriott ExecuStayExecuStay

Marriott Executive Apartments Marriott Executive Apartments

Brandurile grupuluiBrandurile grupului Marriott Marriott InternationalInternational

4. Timeshare4. Timeshare Marriott Vacation Club InternationalMarriott Vacation Club International (MVCI) (MVCI) Horizons by Marriott Vacation Club Horizons by Marriott Vacation Club Marriott Grand Residence Club Marriott Grand Residence Club The Ritz-Carlton Club The Ritz-Carlton Club

Lanţurile hoteliere integrateLanţurile hoteliere integrate

• Sunt integrate în câte un grup Sunt integrate în câte un grup hotelier internaţionalhotelier internaţional

• Fiecare din aceste lanţuri hoteliere Fiecare din aceste lanţuri hoteliere posedă, sau operează în franciză,posedă, sau operează în franciză, un un brandbrand hotelihotelierer (m (maarcrcăă de serviciu). de serviciu).

Separaţiunea proprietate - Separaţiunea proprietate - administrareadministrareÎn prezent, în lume există un principiu de bază al În prezent, în lume există un principiu de bază al

exploatării unui hotel: disocierea fondului de comerţ, pe exploatării unui hotel: disocierea fondului de comerţ, pe de o parte, şi a patrimoniului imobiliar, pe de altă parte, de o parte, şi a patrimoniului imobiliar, pe de altă parte, ca alternativă a societăţii unice.ca alternativă a societăţii unice.

Prin urmare, persoana juridică ce deţine proprietatea Prin urmare, persoana juridică ce deţine proprietatea fondului de comerţ (societatea de exploatare) este fondului de comerţ (societatea de exploatare) este distinctă de cea care deţine patrimoniul imobiliar distinctă de cea care deţine patrimoniul imobiliar (societatea imobiliară).(societatea imobiliară).

Controlul sau proprietatea majoritară a celor două societăţi Controlul sau proprietatea majoritară a celor două societăţi poate fi deţinută de un investitor unic sau de investitori poate fi deţinută de un investitor unic sau de investitori diferiţi. În acest din urmă caz, de regulă, proprietarul diferiţi. În acest din urmă caz, de regulă, proprietarul fondului de comerţ este exploatantul de facto al fondului de comerţ este exploatantul de facto al hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar este o hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar este o persoană (entitate) interesată în plasamente imobiliare. persoană (entitate) interesată în plasamente imobiliare.

Separaţiunea proprietate - Separaţiunea proprietate - administrareadministrareRelaţia între cele două entităţi se asigură printr-un Relaţia între cele două entităţi se asigură printr-un

contract de închiriere sau de concesiune imobiliară. contract de închiriere sau de concesiune imobiliară. Pentru contractul de închiriere, preţul (chiria) şi durata Pentru contractul de închiriere, preţul (chiria) şi durata contractului se stabilesc de comun acord de către cele contractului se stabilesc de comun acord de către cele două părţi. În cazul contractului de concesiune două părţi. În cazul contractului de concesiune imobiliară, preţul este reprezentat de o redevenţă imobiliară, preţul este reprezentat de o redevenţă (procent din cifra de afaceri), iar durata contractului (procent din cifra de afaceri), iar durata contractului este de câteva zeci de ani (caracteristice sunt este de câteva zeci de ani (caracteristice sunt perioadele de 49 şi 99 de ani, în funcţie de mărimea perioadele de 49 şi 99 de ani, în funcţie de mărimea proiectului).proiectului).

Deşi montajul juridic se poate dovedi destul de complex, Deşi montajul juridic se poate dovedi destul de complex, avantajele sunt foarte importante: eventualele credite avantajele sunt foarte importante: eventualele credite nu grevează ambele proprietăţi, fondul de comerţ se nu grevează ambele proprietăţi, fondul de comerţ se poate vinde separat de patrimoniul imobiliar, etc.poate vinde separat de patrimoniul imobiliar, etc.

Fondul de comerţFondul de comerţ

Fondul de comerţFondul de comerţ reprezintă un ansamblu de elemente reprezintă un ansamblu de elemente corporale şi necorporale, gestionate de un comerciant corporale şi necorporale, gestionate de un comerciant sau de un industriaş, în cadrul întreprinderii sale. sau de un industriaş, în cadrul întreprinderii sale. Fondul Fondul de comerţ este în general alcătuit din elemente de comerţ este în general alcătuit din elemente mobiliare, necorporale şi corporale, elementele mobiliare, necorporale şi corporale, elementele imobiliare fiind excluse. Elementele necorporale ale unui imobiliare fiind excluse. Elementele necorporale ale unui fond de comerţ pot fi: clientela, vadul, marca, dreptul la fond de comerţ pot fi: clientela, vadul, marca, dreptul la locaţie, licenţele şi autorizaţiile administrative, locaţie, licenţele şi autorizaţiile administrative, drepturile de proprietate intelectuală, diverse contracte, drepturile de proprietate intelectuală, diverse contracte, etc. Elementele corporale sunt alcătuite din materiale, etc. Elementele corporale sunt alcătuite din materiale, utilaje şi echipamente, care prin destinaţie nu au utilaje şi echipamente, care prin destinaţie nu au caracter de fixitate/imobilitate, dar care au o stabilitate caracter de fixitate/imobilitate, dar care au o stabilitate şi servesc la exploatarea întreprinderii. A nu se şi servesc la exploatarea întreprinderii. A nu se confunda cu activul necorporal denumit fond comercial confunda cu activul necorporal denumit fond comercial (goodwill), care reprezintă partea cea mai importantă a (goodwill), care reprezintă partea cea mai importantă a fondului de comerţfondului de comerţ

Tipuri de contracte de Tipuri de contracte de administrare hotelierăadministrare hotelieră

1. Locaţie de gestiune1. Locaţie de gestiune

2. Asociaţiune în participaţiune2. Asociaţiune în participaţiune

3. Franciză3. Franciză

4. Management4. Management

Domenii de manifestare a Domenii de manifestare a Celor mai bune practici Celor mai bune practici în cadrul grupului Marriottîn cadrul grupului Marriott

• MManagementul hotelieranagementul hotelier

• CCreşterreştereaea continu continuăă a calităţii serviciilor a calităţii serviciilor

• DDiversificiversificaarreaea serviciil serviciilor, politica de or, politica de brandbrand

• CComercializomercializaarreaea serviciilor, tarifel serviciilor, tarifelee,,

rezervărilrezervărilee şi comunic şi comunicaarreaea cu clienţii. cu clienţii.

GOOD PRACTICESGOOD PRACTICES îînn grupul grupul MarriottMarriott 1.1. Bază de date şi sistem de rezervări Bază de date şi sistem de rezervări

centralizatecentralizate

2.2. ““Look No Further” (tarife adaptate)Look No Further” (tarife adaptate)

3.3. Promovare globalăPromovare globală

4.4. Diversificarea şi creşterea calităţii Diversificarea şi creşterea calităţii serviciilor (upgradarea din 2004)serviciilor (upgradarea din 2004)

5.5. A Y S – At Your ServiceA Y S – At Your Service

6.6. Separarea administrării de fondul Separarea administrării de fondul imobiliarimobiliar

GOOD PRACTICESGOOD PRACTICES î înn grupul grupul MarriottMarriott

7.7. Comercializare directă, cu intermediari puţini Comercializare directă, cu intermediari puţini şi atent selecţionaţişi atent selecţionaţi

8.8. Definirea câte unui brand pentru fiecare Definirea câte unui brand pentru fiecare segment important de clientelăsegment important de clientelă

9.9. “Standardele de Aur” de acordare a serviciilor “Standardele de Aur” de acordare a serviciilor în cadrul hotelurilor Ritz-Carlton (The Credo, în cadrul hotelurilor Ritz-Carlton (The Credo, The Motto, The Three Steps of Service)The Motto, The Three Steps of Service)

Servicii noi introduse de Servicii noi introduse de upgradarea la upgradarea la 5* plus5* plus din din 20042004

• Welcome drinks la sosirea clienţilor în hotel;Welcome drinks la sosirea clienţilor în hotel;

• Welcome gift în fiecare cameră executivă;Welcome gift în fiecare cameră executivă;

• Business Center şi Executive Lounge disponibile 24 de ore din Business Center şi Executive Lounge disponibile 24 de ore din 24;24;

• Organizare de evenimente cu teme speciale;Organizare de evenimente cu teme speciale;

• Gastronomie fină;Gastronomie fină;

• Experienţe culinare creative în toate restaurantele complexului;Experienţe culinare creative în toate restaurantele complexului;

• Acces la internet de mare viteză în toate camerele;Acces la internet de mare viteză în toate camerele;

• Ziare digitale în fiecare dimineaţă;Ziare digitale în fiecare dimineaţă;

• Produse de toaletă de calitate, marca Nirvae, în toate camerele;Produse de toaletă de calitate, marca Nirvae, în toate camerele;

• Servicii de curăţătorie 24 de ore din 24;Servicii de curăţătorie 24 de ore din 24;

• Valet parking;Valet parking;

• Majordom (Butler), la cerere.Majordom (Butler), la cerere.

CupollaCupolla

The PoolThe Pool

Sweets BuffetSweets Buffet

Organigrama JW Marriott Bucharest Grand Hotel

General Manager

F&B FinanceHuman

ResourcesSales & Marketing Engineering

Restaurants Event Kitchen

Cupola

Cucina

Champions

Pavilion Lounge

Room Service

Vienna Cafe

Service Bar

Event Management

Business Center

Kitchen

Pastry

StewardingBanqueting

Accounting

IT

Purchasing

Payroll & Administration

PR & Marketing

Sales

Reservations

THRM ROARS

Housekeeping

Laundry

Security

Front Office

AYS

Reception

Concierge

Bellstand

Executive Lounge

Presidential BedroomPresidential Bedroom

Constanţa BallroomConstanţa Ballroom

Evoluţia la zi a cursului Evoluţia la zi a cursului acţiuniloracţiunilor Marriott International Marriott International Inc.Inc.

Evoluţie comparativă acţiuni Evoluţie comparativă acţiuni MAR la NYSE, 2007 - 2008MAR la NYSE, 2007 - 2008

Evoluţia pe 5 ani (2002 – 2007) a Evoluţia pe 5 ani (2002 – 2007) a venitului total cumulat MAR la venitului total cumulat MAR la NYSENYSE

VVă mulţumesc pentru ă mulţumesc pentru atenţie!atenţie!

Aştept întrebările dv.!Aştept întrebările dv.!

Vă mulţumesc frumos Vă mulţumesc frumos

pentru atenţia dv.!pentru atenţia dv.!