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CENTRALES ELECTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P.
SUBGERENCIA DE DISTRIBUCIÓN
PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN COMERCIAL INTEGRAL DE CLIENTES DE CENS S.A E.S.P. A TRAVÉS DEL CANAL TELEFÓNICO
SOLICITUD PÚBLICA DE OFERTAS
N° PC-2016-000101
CONDICIONES ESPECÍFICAS Y ANEXOS
CUCUTA, JULIO DE 2016
El interesado en el proceso de contratación, cuyo contenido y reglas se fija en la presente Solicitud de Ofertas, deberá evaluar su capacidad para participar teniendo en cuenta lo aquí estipulado (Condiciones Específicas), lo previsto en las Condiciones generales para la contratación de servicios publicados en el link http://www.cens.com.co/Portals/2/Documentos/Condiciones_Generales_solicitudes_contratar_Servicios.pdf y en los respectivos anexos. Este documento contiene las condiciones básicas para la presentación de la oferta. El interesado debe verificarlas completamente y cerciorarse de que no albergan dudas. El hecho de que los interesados no se informen y documenten debidamente sobre los detalles y condiciones bajo los cuales se contratará, no se considerará como excusa válida para la eventual formulación de posteriores reclamaciones. Con la presentación de la oferta el representante legal/o la persona natural oferente manifestará que han analizado todos los documentos del proceso y obtenido todas las aclaraciones necesarias sobre los puntos que consideraba inciertos o dudosos.
CAPITULO I 1. CONDICIONES ESPECÍFICAS
SOLICITUD PÚBLICA DE OFERTAS N° PC-2016-000101
FECHA DE ELABORACIÓN: DÍA: 21 MES: JULIO AÑO: 2016 CIUDAD: CÚCUTA
TIPO DE CONTRATO: SERVICIO
OBJETO: Prestación del servicio de atención comercial integral de clientes de CENS S.A E.S.P. a
través del canal telefónico.
EL PLAZO PARA LA EJECUCIÓN TOTAL DEL CONTRATO ES DE:
El plazo del contrato es ciento veintidós (122) días calendario contados a partir de la firma del acta de inicio o hasta que se agote el presupuesto, en todo caso lo que ocurra primero.
LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO: :
La prestación del servicio se realizará en las áreas de influencia de CENS., (ver especificaciones técnicas).
SISTEMA DE PRECIOS
FORMA DE PAGO
Precios Unitarios Fijos X X
Facturación mensual, previo recibo a satisfacción de las actividades contratadas, multiplicando los servicios efectivamente ejecutados por el valor ofertado y aceptado por CENS. Los valores por conceptos de horas extras, recargos diurnos, nocturnos, dominicales y festivos se pagarán conforme al anexo 2 de la oferta económica.
Previo trámite de pago, se debe dejar constancia de los servicios recibidos, cantidad, características técnicas, si lo recibido cumple con las condiciones pactadas y demás observaciones que considere necesario consignar el Interventor del contrato. Todos los pagos que se generen con ocasión del contrato, se harán en moneda nacional colombiana. La factura se pagará a los treinta (30) días siguientes a la correcta presentación de la misma, previo visto bueno del interventor del contrato e ingresada en el sistema financiero de CENS o antes si CENS acepta la solicitud de pronto pago que realice el contratista.
El contratista podrá realizar la solicitud de pronto pago de facturas en los términos de la Decisión Empresarial 2320-035-
2012 o la que la modifique o complemente. Dependiendo de la disponibilidad de caja, CENS se reservan el derecho de
adelantar los pagos a quienes los soliciten.
En todo caso para que CENS pueda realizar cada pago, EL CONTRATISTA debe acreditar que se encuentra al día en los pagos al Sistema de Seguridad Social integral y aportes parafiscales. (Artículo 3° de la Ley 797 de 2003; inciso 1° del artículo 23 del Decreto 1703 de 2002; art. 50 ley 789 de 2002).
REAJUSTES DE PRECIOS
Aplica ( ) Salarios ( ) Materiales ( ) Otros ( )
No aplica
MONEDA DE OFRECIMIENTO: $COL ( X ) US$ ( ) EUROS ( )
Las ofertas presentadas en moneda diferente a la señalada anteriormente con una equis (X) no serán aceptadas por CENS, y en consecuencia se eliminarán del proceso de selección.
SEDE ITEM PROPUESTO CANTIDAD ITEM
COTIZADO MARCA
VALOR
UNITARIO
MENSUAL
VALOR TOTAL
(36 meses)
Servidor de comunicaciones centralizadas 1
Media Gateway sede principal 1
Tarjeta de recursos DSP 80 canales adicionales 1
Licencias de Extensiones 550
Licencias de Correo de Voz y Mensajería Unificada 50
Teléfonos IP Gama Baja incluyen patch cord y fuente. 252
Teléfonos IP Gama Media incluyen patch cord y fuente 139
Teléfonos IP Gama Ejecutiva incluyen patch cord y fuente 19
Tarjeta de Puertos Análogos para troncales (8) y extensiones análogas
(8) 2
Troncales Digitales 3 E1/PRI
Servicio de Operadora Automática (con capacidad de responder las
llamadas que entren al sistema a través de todas las troncales de las
sedes)
1
Licencias para agente y supervisor Call Center 16
Softphone para agentes, incluye diadema USB 15
Licencia Sistema de Reportes 1 acceso simultáneo 1
Sistema de Grabación para 20 extensiones IP con firma digital 1
Software de Tarificación para 1000 extensiones, no incluye PC. 1
Actualización CRM Dyalogo e integración con solución propuesta, para 1
licencia consola Administración y 6 licencias de estación de trabajo, no
inlcuye PC
1
Media Gateway sede remota 1
Tarjeta de 20 canales DSP adicionales 1
Troncales Digitales 1 E1/PRI
Troncales Análogas / Puertos de Extensión Análoga 1
Teléfonos IP Gama Baja incluyen patch cord y fuente. 27
Teléfonos IP Gama Media incluyen patch cord y fuente. 3
Media Gateway sede remota 1
Troncales Análogas / Puertos de Extensión Análoga 1
Teléfonos IP Gama Baja incluyen patch cord y fuente. 27
Teléfonos IP Gama Media incluyen patch cord y fuente. 3
Media Gateway sede remota 1
Troncales Análogas / Puertos de Extensión Análoga 1
Teléfonos IP Gama Baja incluyen patch cord y fuente. 27
Teléfonos IP Gama Media incluyen patch cord y fuente. 3
Media Gateway sede remota 1
Troncales Análogas / Puertos de Extensión Análoga 1
Teléfonos IP Gama Baja incluyen patch cord y fuente. 27
Teléfonos IP Gama Media incluyen patch cord y fuente. 3
LOCALIDADESTeléfonos IP Gama Media con opción de VPN, incluyen patch cord y
fuente. 24
Soporte con repuestos Global
Cantidad Valor Unitario Valor Total
Indicar
* Se cancelaran por una sola vez cuando sea prestado el servicio
TIBU
SUBTOTAL EQUIPOS Y SOFTWARE
SUBTOTAL MANTENIMIENTO
IVA ( %)
CUCUTA
OCAÑA
AGUACHICA
PAMPLONA
Cúcuta
COSTO TOTAL DEL ARRENDAMIIENTO + IVA
TOTAL
OTROS SERVICIOS *
Servicios profesionales para la integración con el Servidor de Office Communicator 2007 Estándar
Descripción
Otros servicios
IVA ( %)
TOTAL
FORMA DE PRESENTACION DE LA PROPUESTA - FÍSICA IMPRESA ( X )
La oferta deberá presentarse en el Centro de Administración e Información Documental CAID - Avenida Aeropuerto No. 5N-220 Barrio Sevilla, municipio de Cúcuta, en original con sus hojas foliadas por una sola cara, en sobre cerrado y marcado indicando el número del proceso y el objeto. El proponente debe verificar que los documentos sean recibidos en CENS, para lo cual deberá confirmar este recibo en el teléfono (7) 5824444 extensiones 2440 – 2333.
NO SE ACEPTARÁ NI SE SOMETERÁ A EVALUACIÓN LAS OFERTAS RECIBIDAS POR FAX Y/O CORREO ELECTRÓNICO.
FORMULACIÓN DE OBSERVACIONES Y SOLICITUDES DE ACLARACIÓN:
Impresa (físico) Correo electrónico
Centro de Administración e Información Documental CAID – Avenida Aeropuerto No. 5N-220 Barrio Sevilla, municipio de Cúcuta
CENS no se hace responsable por solicitudes de aclaración u observaciones que se direccionen a correos electrónicos diferentes al aquí establecido, por tanto debe confirmar el recibido al telf. 5824444 ext. 3152
Las respuestas a las observaciones y la solicitud de aclaraciones se harán por escrito y se publicarán en la página Web de CENS.
Negociador del Proceso: FREDDY SUAREZ VERA – Profesional P1 Suministro y Soporte Administrativo
CRONOGRAMA DEL PROCESO
Publicación de la solicitud de oferta: Día: 21 Mes: julio Año: 2016
Fecha límite para solicitar aclaraciones o presentar observaciones:
Día: 22 Mes: julio Año: 2016
Fecha límite para responder observaciones y solicitudes de aclaración:
Día: 25 Mes: julio Año: 2016
Fecha de inicio para presentación de ofertas:
Día: 01 Mes: agosto Año: 2016 Hora: 07:00 horas
Fecha límite para presentación de ofertas:
Día: 02 Mes: agosto Año: 2016 Hora: 15:00 horas
Fecha límite para evaluación de ofertas:
Día: 10 Mes: agosto Año: 2016
Fecha límite para comunicar la aceptación de oferta:*
Día: 18 Mes: agosto Año: 2016
*Sin perjuicio de lo establecido en el inciso 4 del numeral 5.2 de las condiciones generales de la presente solicitud de oferta.
Los proponentes deben tener en cuenta que el horario laboral en CENS es de 7:00 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. y sólo en ese horario se recibirá documentación.
PRESENTACIÓN DE LA OFERTA
Se admiten propuestas: PARCIALES ( ) TOTALES (X ) Se podrá hacer adjudicaciones: PARCIALES ( ) TOTALES ( X )
CENS admitirá la presentación de ofertas por personas: Jurídicas, Naturales, Nacionales o Extranjeras
VIGENCIA DE LA OFERTA: La oferta permanecerá vigente durante el mismo término establecido para la vigencia de la póliza de seriedad de la oferta.
FORMA DE PARTICIPACION
CENS admitirá ofertas:
Individuales: X Conjuntas: Ofertas conjuntas conformadas por
máximo Integrantes.
OFERTAS ALTERNATIVAS
Aplica ( ) No Aplica ( X )
CENS no considerará ningún tipo de propuesta alternativa y, en consecuencia los proponentes deben abstenerse de elaborar o entregar ofertas clasificadas como tales.
REUNION INFORMATIVA
SI ( ) NO ( X )
OBSERVACIONES AL INFORME DE EVALUACIÓN
SI ( ) NO ( X)
NEGOCIACION DIRECTA
Se podrá hacer negociación directa con un máximo de 3 proponentes
AUDIENCIA PUBLICA
SI ( ) NO (X)
REQUISITOS MÍNIMOS DE PARTICIPACIÓN
1. Capacidad para contratar
Se verificará con el certificado de existencia y representación legal, en caso de personas jurídicas, y las personas naturales la acreditarán con la copia de la cédula de ciudadanía, documentos que deberán reposar en el Sistema de Información de Proveedores y Contratistas. La verificación de la capacidad para contratará se hará de acuerdo con los términos establecidos en las condiciones generales de la solicitud de oferta.
2. Registro de Proveedores Y Contratistas
Los proponentes deberán contar con inscripción vigente y debidamente clasificados en el Sistema de Información de
Proveedores y Contratistas, lo cual será verificado directamente por CENS con la constancia de inscripción generada por
el sistema de información.
Los siguientes documentos serán verificados en el sistema de información de proveedores y contratistas:
Certificado de Existencia y Representación Legal,
Si es persona natural: Copia de la cédula de ciudadanía y si ejerce actividad mercantil, registro en cámara de
comercio.
Fotocopia del Registro Único Tributario (RUT).
El procedimiento para la inscripción, clasificación y funcionamiento en el sistema será conforme con lo establecido en las condiciones que se encuentran en el anexo No 1 del reglamento de contratación vigente de CENS, así como las condiciones publicadas en los siguientes links: http://www.cens.com.co/Portals/2/Anexo%201%20Acuerdo%20065%20de%202015.pdf http://www.konfirma.com.co/Servicios/Relacionamientoconterceros/Descargadedocumentos/grupo_epm/tabid/163/Default.aspx
Si el oferente no se encuentra inscrito en el sistema 5inko, deberá realizar dicha inscripción dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha máxima de presentación de ofertas. Verificada la documentación en el sistema 5INKO, CENS podrá solicitar al Proponente los documentos faltantes o necesarios para continuar con el proceso de selección de ofertas.
3. Experiencia
Los proponentes deberán acreditar que cuentan con experiencia a través de certificaciones de contratos que
cumplan con las siguientes condiciones:
a) El alcance u objeto de los contratos debe comprender servicios de atención telefónica a Clientes en
Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios.
b) En caso que el alcance u objeto de los contratos con los cuales se pretende acreditar la experiencia
exigida comprenda actividades diferentes, solo se tendrá en cuenta el porcentaje de ejecución de las
actividades que tengan el alcance requerido en el literal anterior, para lo cual el proponente deberá
presentar certificación que acredite lo ejecutado.
c) Los contratos relacionados deben haberse ejecutado o encontrase en ejecución en Colombia.
d) La sumatoria de la cuantía de los contratos debe ser igual o mayor a cuatrocientos veinte (420) SMLMV
e) En caso de contratos en ejecución deberá presentar balance certificado y soportado debidamente firmado
por la Interventoría o por el Representante Legal de la Empresa Contratante, donde se especifique lo
ejecutado a la fecha límite de presentación de oferta y el valor de ello. En el caso de contratos con pago
anticipado o anticipo se debe certificar que el porcentaje del valor de ese pago anticipado o anticipo ya fue
anteriormente ejecutado.
f) Para la determinación de las cuantías de los contratos relacionados por el oferente se tendrán en cuenta
las siguientes reglas:
Para los contratos ejecutados se tomará el valor final de cada contrato (incluidas prórrogas y
adiciones) y se convertirá a salarios mínimo mensuales legales vigentes a la fecha de terminación del contrato.
Para los contratos en ejecución, se tomará el valor parcial de la actividad ejecutada a la fecha de presentación de las ofertas y se convertirá a salarios mínimos mensuales legales vigentes a la misma fecha.
g) En caso de empresas unipersonales, sociedades de personas y de responsabilidad limitada, constituidas dentro de los dos años anteriores a la presentación de la oferta, se aceptará también como experiencia de estas personas jurídicas la experiencia adquirida por los socios o el titular de la empresa unipersonal.
h) En caso de contratos ejecutados o en ejecución por consorcios o uniones temporales o cualquier otra figura asociativa, en el cual el proponente haya sido o sea uno de sus integrantes, se tomará como valor de la experiencia del proponente el valor acreditado multiplicado por el porcentaje de participación del proponente en el consorcio o unión temporal que ejecutó o ejecuta el contrato.
i) No se admitirá la experiencia que allegue el proponente ejecutadas en calidad de subcontratista.
Para los contratos ejecutados, la verificación del cumplimiento de este requisito se efectuará con la
información suministrada por el proponente y registrada en el sistema de información de Proveedores y
contratistas 5inko; no obstante, si con lo aportado al señalado sistema, no es posible verificar el cumplimiento
de las condiciones exigidas en el presente requisito de participación, los proponentes deberán presentar con
su oferta todos los documentos que permitan verificar el cabal cumplimiento de las condiciones exigidas en
este requisito. Para los contratos en ejecución el proponente deberá adjuntar las certificaciones
correspondientes en la oferta.
Para acreditar la experiencia, el proponente podrá optar entre presentar el Anexo del presente documento
completo, debidamente diligenciado y firmado por la persona competente para certificar la información allí
contenida, o acreditarlo a través de certificaciones de contratos, o cualquier otro documento que demuestre la
experiencia requerida por CENS.
Si CENS tuviere conocimiento de experiencia diferente a la presentada con la oferta que cumpla con las
condiciones a evaluar, CENS tendrá la facultad de considerarla, lo que en ningún momento exime al
proponente del deber de acreditación de la experiencia, ni a CENS la responsabiliza por no considerar
experiencia no relacionada o acreditada durante el proceso de evaluación de ofertas.
En caso de experiencia obtenida mediante los contratos celebrados con CENS S.A. E.S.P., solo se deberá
presentar una relación de los mismos en la cual se indique el número del contrato ejecutado, fecha de inicio y
terminación, valor ejecutado y el objeto del mismo.
En todo caso CENS, podrá verificar directamente esta información y si después de realizar las aclaraciones
pertinentes persistan inexactitudes o información no veraz, la oferta en cuestión se eliminará.
RENOVACION DEL CONTRATO
SI (X)* NO ()
*Con sujeción a lo establecido en el numeral 5.7 de las Condiciones Generales de la Solicitud Pública de Ofertas.
LIQUIDACION DEL CONTRATO
SI (X) NO ( )
CRITERIOS DE SELECCIÓN Y FORMA DE ASIGNACIÓN DEL PUNTAJE
CENS comparará las ofertas económicas corregidas sin incluir el IVA de las propuestas que hubieren cumplido
con los requisitos de participación exigidos y no se encuentren en alguna de las causales de eliminación,
aplicando la siguiente metodología:
A continuación se relacionan los criterios de selección y ponderación que se tomarán como factor de
evaluación.
a. Precio:
Esta información se tomará de la oferta económica y tendrá una ponderación de noventa (90) puntos, los
cuales se asignarán dándoles mayor puntaje a la propuesta corregida de menor valor total comparable antes
de IVA, y puntajes inversamente proporcionales a las demás con relación a la oferta que haya obtenido el
puntaje más alto.
b. Certificado Vigente del Sistema de Gestión de la Calidad con base en la Norma NTC ISO 9001
versión 2008 o posterior
Al oferente que presente este documento se le asignarán diez (10) puntos y para aquel proponente que no presente dicho documento se puntuará con 0. El certificado deberá cumplir con lo siguiente: Certificado de Aseguramiento del Sistema de Gestión de la Calidad con base en la norma NTC ISO 9001 versión 2008 o posterior, otorgado por una institución debidamente acreditada como organismo certificador o por una Institución extranjera reconocida internacionalmente. La condición de acreditado será reconocida siempre y cuando la acreditación haya sido otorgada por la Superintendencia de Industria y Comercio, por el Organismo Nacional de Acreditación o por otros organismos de acreditación que se organicen con posterioridad, de acuerdo con lo previsto en el capítulo 7 del Decreto1074 de 2015 y demás normas que lo modifiquen o adicionen. El certificado deberá contener el alcance en “Prestación de servicios de atención telefónica a clientes” El certificado del sistema de gestión de la calidad debe estar vigente a la fecha de cierre de este proceso de contratación y durante la etapa de evaluación; en caso contrario se puntuará con cero (0). En todo caso, el oferente que resulte favorecido con la adjudicación del contrato, deberá mantener vigente el certificado SGC durante el plazo de ejecución, para lo cual estará obligado a renovarlo con suficiente antelación. Este certificado debe permanecer vigente desde la fecha límite de presentación de oferta y hasta el plazo de
ejecución del contrato.
FACTOR DE DESEMPATE
Cuando se llegue a presentar un empate en la puntuación de dos o más ofertas, de manera que unas y otras
queden ubicadas en el primer orden de elegibilidad, se elegirá al proveedor que tenga en su nómina por lo
menos un mínimo de 10% de sus trabajadores en condiciones de discapacidad, lo cual deberá ser certificado
por la oficina de trabajo de la respectiva zona y contratados por lo menos con anterioridad a un año;
igualmente deberán mantenerse por un lapso igual al de la contratación. Todo lo anterior será acreditado por
el proponente, una vez sea solicitado por parte de CENS.
Como segundo factor, se tendrá en cuenta para dirimir el empate la oferta del proponente con menor valor.
Si el empate persiste, se procederá a realizar un sorteo para la adjudicación del contrato, para lo cual se invitará a los proponentes que se encuentren en ésta situación para que asistan en caso de considerarlo pertinente. De lo actuado en la etapa del sorteo se dejará constancia y CENS enviará copia del acta a los proponentes informando los resultados del proceso de selección.
DOCUMENTOS DE LA OFERTA
Para facilitar la correcta integración de la propuesta, su estudio y evaluación por parte de CENS se solicita al oferente presentar la totalidad de los documentos de la propuesta en el mismo orden y forma en que se relacionan continuación. De igual manera, los proponentes previamente a la preparación de los documentos que conformarán su propuesta, deberán observar los requisitos establecidos en las condiciones generales, específicas y anexos de la presente solicitud de ofertas
DOCUMENTOS JURÍDICOS.
1. Original de la Carta de presentación de la oferta firmada por quien esté facultado, diligenciada según anexo 2
2. En caso de requerirse para acreditar la capacidad para contratar de la sociedad, deberá presentar copia de los estatutos y/o la autorización del órgano competente para ofrecer y contratar.
3. Garantía de seriedad de la oferta.
4. Formato “Prevención Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo” Anexo 6
5. Certificación de pago de aportes al sistema de seguridad social integral y parafiscales, suscrito por el competente y diligenciado según anexo.
DOCUMENTOS TECNICOS
6. Acreditación de experiencia, conforme con lo establecido en el numeral 3 de los requisitos de participación
7. Certificado de Aseguramiento del Sistema de Gestión de Calidad vigente expedido con base en la norma
NTC ISO 9001 2008 y/o 2015.
DOCUMENTOS ECONOMICOS
8. Oferta económica Cuadro de cantidades y precios, diligenciado según Anexo 3
Las garantías de seriedad y cumplimiento podrán ser amparadas mediante una póliza de seguros o una garantía bancaria, emitida por una compañía de seguros o un banco, respectivamente, expedida a favor de entidades PARTICULARES o EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS. Las garantías se expedirán teniendo como asegurado/beneficiario de las mismas a CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P. EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS. Cuando el Proponente/contratista sea un consorcio o unión temporal, deberá aparecer como tomador y/o garantizado en la garantía, el consorcio o unión temporal, especificando el nombre, la razón o denominación social, y el NIT de quienes la conforman; siempre y cuando se hubiera permitido la participación de ofertas conjuntas., siempre y cuando se hubiere permitido la participación de ofertas conjuntas. Cuando haya modificación del plazo y/o valor del contrato, EL CONTRATISTA deberá modificar el valor y/o el plazo de las garantías y seguros respectivos según corresponda, en la proporción correspondiente a los nuevos valores y plazos. Igualmente, cuando se presenten modificaciones en el contrato que no impliquen variación del valor estimado o del plazo, EL CONTRATISTA deberá aportar la constancia de la comunicación a la compañía de seguros o al banco, según sea el caso, en la cual les notifica las modificaciones realizadas en el contrato. Condiciones de las pólizas emitidas por compañías de seguros Las garantías de seriedad y de cumplimiento, así como el seguro de responsabilidad civil extracontractual que se soliciten dentro de los procesos de contratación con CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P. EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS, se suscribirán con base en un clausulado único diseñado a la medida de las necesidades de las empresas del Grupo EPM, denominado Póliza Matriz y que sólo puede ser expedido por las compañías Chubb de Colombia Compañía de Seguros S.A., Compañía Aseguradora de Fianzas S.A. – Confianza, Liberty Seguros S.A., Seguros
GARANTIAS Y SEGUROS
AMPARO CUANTÍA MÍNIMA VIGENCIA
Seriedad de la oferta 10% del valor total de la oferta
incluido IVA
Vigente dos (2) meses, contados desde la fecha límite establecida para presentar oferta. En todo caso, debe permanecer vigente hasta el perfeccionamiento del respectivo del contrato.
GARANTIAS Y SEGUROS CONTRACTUALES
Cumplimiento 15% del valor total del contrato
incluido el IVA Por el término del contrato y cuatro (4) meses más.
Pago de salarios y prestaciones sociales e indemnizaciones
10% del valor total del contrato incluido el IVA
Por el término del contrato y tres (3) años más.
Calidad del servicio 30% del valor total del contrato
incluido IVA Por el término del contrato y un (1) año más.
Generales Suramericana S.A. En lo que se refiere garantías otorgadas a través de seguros, el Contratista y/o Proponente conoce y acepta que CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P. EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS es el titular del riesgo a ser asegurado mediante los seguros a los que se refiere esta cláusula y que, por lo tanto, está legalmente facultado para determinar las condiciones de aseguramiento que deben cumplir las pólizas por medio de las cuales será transferido este riesgo a las aseguradoras, y en los cuales asume la condición de tomador, asegurado y beneficiario. En consecuencia, el Contratista y/o Proponente conoce y acepta que las condiciones de aseguramiento que satisfacen los lineamientos sobre seguros y transferencia de riesgos de CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P. EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS son cumplidos por la Póliza Matriz que se ha negociado con las compañías de seguros Chubb de Colombia S.A., Compañía Aseguradora de Fianzas S.A. (Confianza), Liberty Seguros S.A., y Seguros Generales Suramericana S.A. Por lo tanto, el Contratista/Proponente contratará los seguros a los que se refiere esta cláusula con tales aseguradoras y bajo las condiciones del Programa Póliza Matriz, cuyas condiciones que se pueden encontrar en el siguiente link: http://www.cens.com.co/Portals/2/Documentos/Proceso_de_contratacion/Programa%20Poliza%20Matriz%20Grupo%20EPM.pdf Si el Proponente/Contratista opta por expedir la garantía a través de una póliza de seguros, deberá contactarse con el Programa Póliza Matriz, de la siguiente forma:
- Dirigiéndose a las taquillas de atención ubicadas en la Dirección Seguros Corporativos de EPM, en las oficinas 03-295 y 03-296, en el Piso 3 del Edificio EPM, ubicado en la Carrera 58 No. 42-125, en Medellín.
- O vía telefónica, a los teléfonos (4) 380 7590 o (4) 380 7589. - O vía correo electrónico a la dirección [email protected]
Para el trámite de las pólizas se deberán aportar, con una antelación de seis (6) días a la fecha de cierre para la presentación de la oferta, los siguientes documentos: Para Personas Jurídicas:
- Estados Financieros actualizados de los dos (2) últimos años contables. - Declaración de Renta, último periodo gravable. - RUT. - Certificado de existencia y representación, con vigencia no superior a 3 meses. - Listado de socios con una participación superior al 5%, incluyendo nombre o razón social, cédula o
NIT. - Hoja de Vida o record de obras (Experiencia del Contratista). - Formulario SARLAFT (Formulario de conocimiento del Cliente del sector asegurador exigido por la
Superintendencia Financiera, que se encuentra adjunto en el link de la página web). - Cedula de ciudadanía del representante legal. - Pagaré firmado en garantía a la aseguradora.
Para Personas Naturales:
- Estados Financieros actualizados de los dos (2) últimos años contables, o Constancia de Ingresos (Honorarios laborales, Certificado de Ingresos y Retenciones o el documento que corresponda).
- Declaración de Renta del último período gravable disponible (Si declara). - Copia del documento de identidad. - RUT. - Hoja de Vida o record de obras (Experiencia del Contratista). - Formulario SARLAFT (Formulario de conocimiento del Cliente del sector asegurador exigido por la
Superintendencia Financiera, que se encuentra adjunto en el link de la página web). - Pagaré firmado en garantía a la aseguradora.
El Proponente podrá indicar al Programa Póliza Matriz, con cuál aseguradora prefiere que se emita la póliza (de entre las que hacen parte del Programa). Si dicha aseguradora no pudiera otorgar el seguro, se tramitará su expedición con otra de las aseguradoras seleccionadas para este programa. Con tres (3) días de antelación a la fecha de cierre para la presentación de ofertas, se le informará al Proponente si la aseguradora indicada u otra de las que hace parte del Programa Póliza Matriz emitirá la póliza. En caso de que fuera declinada por todas, se le informará al Proponente para que realice las gestiones para obtener una garantía bancaria a efectos de presentar su propuesta. Se aclara que el pago de la prima que se cause con ocasión de la garantía correrá por cuenta del Proponente, así como la que se cause por las modificaciones efectuadas a la garantía. Para que la póliza pueda ser adjuntada a la propuesta, la póliza se entregará hasta el mismo día de cierre, hasta una hora antes de la hora fijada para el cierre del presente proceso de contratación, siempre que se entregue el respectivo certificado de pago de la misma o se pueda verificar. Condiciones de las garantías emitidas por entidades bancarias Si se opta por otorgar una garantía bancaria (bien aval o carta de crédito Stand By) emitida por entidades bancarias, deberán reunir los siguientes requisitos: - Deberán ser irrevocables y a la vista. - Deberán ser expedidas por establecimientos bancarios vigilados por la Superintendencia Financiera de Colombia o quien haga sus veces, que cuenten con una calificación vigente a la fecha de expedición de la garantía, otorgada por una sociedad calificadora autorizada en Colombia. Dicha calificación deberá corresponder a la máxima calificación para el corto plazo y como mínimo la segunda mejor calificación para el largo plazo, según las escalas utilizadas por la sociedad calificadora que la otorga. - Cuando las garantías sean emitidas por un banco del exterior, éstas deberán ser confirmadas por un establecimiento bancario en Colombia que cumpla con los criterios definidos anteriormente. - El garante debe haber renunciado al beneficio de excusión. - En cuanto a la reclamación para el pago:
• Deberán ser a primer requerimiento o a primera demanda, sin que se exijan requisitos o formalidades adicionales a la reclamación presentada en español para su pago. En consecuencia, no se requerirá al Beneficiario la exhibición o el acompañamiento del original o copia de esta Garantía Bancaria ni requerimiento judicial, extrajudicial, o requisito de cualquier otro tipo. Se entenderá en consecuencia, que este documento constituye título ejecutivo con su simple presentación acompañada de la manifestación de “el Beneficiario” sobre el monto del incumplimiento. • Se deberá indicar la sucursal del banco en la que se deberá presentar la reclamación. • El banco deberá pagar la suma garantizada a más tardar en los 3 días hábiles siguientes a la radicación de la solicitud de pago. - La garantía podrá ser utilizada, durante su vigencia, parcialmente y cuantas veces sea necesario hasta completar el monto total de la misma. - La garantía estará vigente como se indica, sin perjuicio de los cambios que se realicen por el Banco a petición del ordenante, los cuales constarán en la nueva garantía emitida por el Banco que reemplazará en su totalidad la garantía existen, previa aprobación de los cambios y recibo de la nueva garantía por parte del beneficiario. - La garantía bancaria deberá especificar, la fecha de emisión, la vigencia, la cobertura que otorga, el valor garantizado, así como el número del proceso de contratación en el caso de la garantía de
seriedad o el número del contrato garantizado para las garantías de cumplimiento. - Las garantías se regirán por lo establecido en la URDG758. - Cuando el proponente opte por otorgar la garantía de seriedad de la oferta a través de una garantía bancaria, se compromete a tramitar las garantías contractuales igualmente a través de este tipo de garantía. No obstante se podrá gestionar, sin que al respecto se le dé ninguna certeza, el otorgamiento de las garantías contractuales, a través del programa de póliza matriz. Lo anterior, siempre que sea aceptado por las aseguradoras del mismo y cumpla los requisitos para la expedición de las garantías respectivas. - En caso de que la garantía bancaria sea expedida por entidades financieras del exterior, en cumplimiento de la normatividad cambiaria vigente al momento de la expedición, se deberá entregar copia del registro de la misma ante el Banco de la República.
Amparos de las Garantías de Seriedad de la Oferta, Cumplimiento, y seguros aplicables al proceso de contratación Las garantías de seriedad y cumplimiento y RCE, con sus diferentes amparos contractuales y pos-contractuales, se constituirán en la misma moneda del contrato, y deberán cubrir los riesgos que se indican a continuación. Debido a que las compañías de seguros sólo pueden emitir primas en pesos colombianos o dólares americanos, en caso de que la moneda del contrato sea diferente, se efectuará la conversión correspondiente a las tasas de cambio vigentes en el momento. Garantía de Seriedad de la Oferta Por medio de este amparo se cubre al ASEGURADO cuando el PROPONENTE se abstenga de ampliar la vigencia de la garantía de la seriedad de la oferta cuando el plazo para la aceptación o para formalizar el contrato es prorrogado, o de suscribir el CONTRATO objeto de la solicitud pública o privada de ofertas, de acuerdo a las especificaciones de contratación para el cual presentó oferta; así como cuando el proponente retire, modifique o revoque la oferta, o por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones y requisitos necesarios para la celebración, perfeccionamiento, formalización e inicio de la ejecución del contrato, de conformidad con los parámetros previstos en el proceso de selección y en las demás condiciones exigidas por el ASEGURADO. La suma asegurada establecida para el amparo de seriedad de la oferta tiene carácter punitivo o sancionatorio. [Para procesos de contratación en los que se contemple la adjudicación por grupos, se deberá detallar el valor de la garantía de seriedad de la oferta aplicable a cada grupo, e incluir este párrafo]. Cuando la oferta sea por más de un grupo, la suma asegurada o valor garantizado de la garantía, deberá cubrir el valor que corresponda a la sumatoria de las cuantías exigidas para cada uno de los grupos cotizados. No se permite que una garantía de seriedad de la oferta que, cubriendo sólo la mayor cuantía exigida para uno de los grupos, pretenda garantizar también la oferta para cualquiera de los demás, o que cubriendo el valor exigido para determinado grupo se pretenda también presentar oferta para otro grupo. De no presentarse en la forma señalada, la oferta será eliminada. La garantía de seriedad de la oferta debe estar vigente desde la presentación de la oferta y hasta la aprobación de la garantía de cumplimiento del contrato. Garantías de Cumplimiento Se deberán contratar los siguientes amparos:
Amparo de buen manejo, correcta inversión y reintegro del anticipo. El amparo de anticipo comprenderá, además de la apropiación indebida (cobertura que también podrá denominarse de buen manejo), las coberturas de correcta inversión, amortización y devolución siempre y cuando sean compatibles con el tipo de contrato asegurado y sean exigidas en éste. Para los efectos del amparo de anticipo las expresiones: correcta inversión, amortización y devolución, tendrán los siguientes significados: CORRECTA INVERSIÓN: se entiende por tal la destinación dada por el garantizado a los fondos recibidos como anticipo, según la cual los materiales con ellos adquiridos y los gastos o erogaciones efectuados, corresponderán a las calidades, cantidades y proporciones acordadas y, en defecto de exigencia expresa, a las que correspondan a los requerimientos del respectivo contrato. AMORTIZACIÓN: se entiende por amortización el reintegro, estipulado en el contrato asegurado, mediante el cual una porción o la totalidad de las actas o facturas por trabajos realizados y reconocidos al garantizado, se restituye al patrimonio del ASEGURADO hasta completar el valor entregado como anticipo o la porción acordada de éste. DEVOLUCIÓN O REINTEGRO: se entiende por devolución, el compromiso adquirido por el garantizado según el cual, demostrado que las obras no se ejecutan satisfactoriamente y que efectivamente no se cumplirá el objeto del contrato y/o se ha establecido el incumplimiento por uso o apropiación indebida de los dineros o bienes entregados en calidad de anticipo para la ejecución del contrato atribuible al CONTRATISTA, el ASEGURADO podrá exigir la restitución de todo o parte de los dineros entregados como anticipo. En caso de ser necesario, la vigencia deberá ampliarse antes de su vencimiento, de manera que rija durante todo el tiempo que sea necesario para amortizar en su totalidad la suma entregada como anticipo. Su cuantía podrá ser reducida periódicamente hasta mantenerla por un valor igual al saldo del anticipo que esté pendiente de amortización. La expedición de esta garantía es requisito para la entrega del anticipo a EL CONTRATISTA.
Amparo de Cumplimiento Por medio de este amparo se cubre al ASEGURADO contra los perjuicios patrimoniales que le cause el CONTRATISTA derivados del incumplimiento total, parcial, tardío o defectuoso imputable al garantizado, de cualquiera de las obligaciones emanadas del contrato asegurado, así como por los daños imputables al contratista por entregas parciales de la obra cuando el contrato no prevé entregas parciales. Este amparo comprende multas (medidas de apremio provisionales) y el valor de la cláusula penal pecuniaria que se hicieren efectivas, pago que no excederá en ningún caso, la suma asegurada establecida para el presente amparo. NOTA: Se debe tener en cuenta para definir la vigencia de la garantía si se incluyen etapas de mantenimiento. Si está prevista la liquidación del contrato, la vigencia de la garantía será igual al plazo del contrato más 180 días (o lo que se defina en el pliego de plazo de liquidación).
Amparo de salarios y prestaciones sociales. Por medio de este amparo el ASEGURADO se protege contra los perjuicios patrimoniales, originados en el incumplimiento de las obligaciones, nombradas en los sentidos y alcances que les asigna la legislación laboral incluyendo las indemnizaciones moratorias por falta de pago citadas en el Artículo 65 de Código Sustantivo del Trabajo o la aplicable a las cooperativas de trabajo asociado, respecto de las personas que hayan sido utilizadas para ejecutar el contrato asegurado, siempre y cuando exista solidaridad patronal o que el ASEGURADO sea obligado al pago por conceptos a los que hace referencia este amparo. Lo anterior sin
perjuicio de que las partes, en previsión de afectaciones evidentes o muy probables puedan promover formas de conciliación con los eventuales afectados. NOTA: Este amparo aplica a todo proceso que implique la realización de actividades del giro normal de los negocios de la empresa en Colombia, especialmente si se dispone del personal contratista con dedicación exclusiva, o que se ubique en las instalaciones de la empresa. Mayor contexto en el Anexo Aclaratorio.
Amparo de calidad del servicio Por medio de este amparo el ASEGURADO se protege contra los perjuicios patrimoniales que tengan su origen en la forma inadecuada o negligente como se prestaron los servicios o efectuaron las labores encomendadas al garantizado de acuerdo con las exigencias de la obligación asegurada o las legales que se refieran al encargo contratado. NOTA: Aplica para los pliegos de prestación de servicios, consultoría, interventoría, ye eventualmente en los de compraventa o suministro que tengan atados servicios de supervisión de la instalación o capacitación. NOTA: En los contratos de interventoría relacionados con contratos de obra, la vigencia de este amparo se deberá extender por tres años, que es el período bajo el cual se extiende la garantía de calidad y estabilidad de las obras por el contratista principal. Aclaraciones respecto de las Garantías y Seguros 1. Se aclara que el pago de la prima o valor de la garantía bancaria, que se cause con ocasión de este
proceso de contratación correrá por cuenta del Proponente, así como la que se cause por las modificaciones en valor o vigencia del contrato y que impliquen el ajuste de la garantía y/o el seguro.
2. La modificación o ajuste de las vigencias de los amparos pos-contractuales será requisito previo para la entrega de las sumas que por cualquier concepto se encuentren pendientes de pago al CONTRATISTA.
3. Queda entendido y acordado por las partes que ni los valores asegurados de las garantías con las que debe contar EL CONTRATISTA y/o Proveedor de conformidad con esta cláusula ni las garantías en sí mismas, limitan o reducen la responsabilidad del CONTRATISTA y/o Proveedor o sus obligaciones.
4. Si en la garantía se establece algún porcentaje como deducible y se hace efectivo en caso de siniestro, el mismo será asumido por el CONTRATISTA.
5. CENS S.A. E.S.P., no desembolsará suma alguna hasta tanto se encuentren constituidas las pólizas exigidas en el contrato, revisadas y visadas por el Interventor del contrato. Las pólizas deben constituirse en la misma moneda de cotización de la oferta presentada en el presente proceso de contratación.
6. En caso de expedirse la póliza incluyendo las horas de su vigencia, se debe tener en cuenta que cubra hasta las veinticuatro horas del último día del término solicitado.
ANEXO 1
ESPECIFICACIONES Y CARACTERISTICAS TECNICAS DEL SERVICIO
El presente Proceso, consta de la siguiente actividad:
1. ATENCION COMERCIAL
La atención comercial, se define como la interacción telefónica registrada en los aplicativos dispuestos
por CENS para tramitar, gestionar y responder dentro de los términos de ley las peticiones, quejas,
sugerencias y demás solicitudes que en forma telefónica presenten los usuarios del servicio de energía
eléctrica con el alcance permitido para empresas de servicios públicos.
2. ALCANCE DEL SERVICIO
Recepcionar, registrar, tramitar y dar respuesta a las diferentes solicitudes que vía telefónica
presenten los usuarios y potenciales usuarios de CENS relacionados con la prestación del servicio
público de energía eléctrica, de acuerdo a las facultades delegadas por el Gerente General de CENS, y
a lo dispuesto en las Decisiones Empresariales.
Analizar los requerimientos presentados por el cliente, determinando la competencia de CENS para la
atención del mismo, de ser así ingresar la atención o contacto del cliente en el sistema de información
comercial de CENS registrando los datos del usuario, motivo de la solicitud y gestionando la solución y
respuesta de la misma.
Responder por las peticiones, quejas, daños y otras solicitudes relacionados con la prestación del
servicio público de energía eléctrica que se presenten en forma telefónica en desarrollo del contrato de
prestación de servicios con condiciones uniformes de CENS, respetando los términos y tiempos
indicados en la Ley 142 de 1994 y demás normas concordantes, además deberá garantizar el debido
proceso y derecho a la defensa de los usuarios del servicio.
Así mismo, el CONTRATISTA debe notificar las decisiones por los medios y la forma prevista para ello
en la ley 142 de 1994, ley 1437 de 2011 y demás normas concordantes.
La prestación del servicio objeto de la presente solicitud de oferta se realizará de conformidad con los
procedimientos establecidos por CENS, los cuales se darán a conocer al CONTRATISTA durante la
etapa de empalme e inducción.
La prestación del servicio comprende entre otras actividades las siguientes:
Administrar la base de datos de los usuarios, realizando actualizaciones o registros en el sistema de
información comercial.
Analizar las solicitudes de los usuarios e ingresar al sistema de información comercial los reportes de
daños y demás requerimientos de los clientes.
Recepcionar las llamadas ingresadas por la línea 115, #515, PBX y cualquier otra línea dispuesta por
CENS para la atención de las solicitudes relacionadas con la prestación del servicio de energía
eléctrica registrando en los aplicativos correspondiente.
Remisión de facturas solicitadas por los clientes a través del correo electrónico empresarial asignado a
la agente de servicio, cuando las mismas hayan sido requeridas telefónicamente.
Apoyar la gestión de solicitudes de los clientes ingresadas por otros canales de atención cuando los
usuarios requieran vía telefónica información al respecto.
Notificar a usuarios sobre desconexiones programadas por CENS y modificaciones a las mismas de
manera oportuna.
Apoyar campañas de salida en las condiciones establecidas por CENS.
Aplicar telefónicamente encuestas de satisfacción y encuestas solicitadas por otros equipos de CENS
para temas específicos, tabulando sus resultados.
Apoyar al equipo de Cartera a través del telecobro a usuarios que presentan mora.
Realizar el control y seguimiento de las peticiones, quejas, daños, sugerencias y demás solicitudes que
sean remitidos a otras dependencias de la empresa para su trámite y respuesta en los términos Ley.
Preparar informes, reportes estadísticos y seguimiento a los indicadores de gestión establecidos por
CENS relacionados con las actividades objeto del contrato, proponiendo planes o acciones de mejora
que permitan el cumplimiento de las metas fijada por CENS.
Y en general, otras actividades inherentes al proceso de atención a clientes que se requieran durante
la ejecución del contrato sin salirse del objeto y naturaleza del mismo.
3. OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA
El CONTRATISTA durante la ejecución del contrato se obliga para con CENS a realizar entre otras, las
siguientes actividades:
Implementar sistemas de gestión y control operativo y administrativo que garanticen el adecuado
registro de las actuaciones.
Atender, investigar, resolver e informar, dentro del plazo definido por el Interventor del Contrato, las
quejas generadas por clientes y que tengan relación con deficiencias en la atención de su personal
en el desarrollo de las actividades propias del servicio.
Consolidar la información diaria, semanal, mensual, según sea el caso, que permita obtener las
estadísticas de las solicitudes por motivo presentadas por los usuarios, a través de los aplicativos y
de acuerdo a los procedimientos establecidos por CENS.
Contribuir a mantener o mejorar el indicador de gestión “Evaluación de satisfacción del Cliente
general”, el cual se encuentra situado en 8.9 en una escala de 1 a 10, obtenido de una encuesta de
satisfacción general.
Contribuir a mantener o mejorar el indicador de gestión “Evaluación de satisfacción del Cliente canal
telefónico”, el cual se encuentra situado en 8.8 en una escala de 1 a 10, obtenido de una encuesta
de satisfacción donde se evalúan entre otros aspectos, los relacionados con amabilidad del
funcionario, conocimiento del funcionario, tiempo de espera para ser atendido, facilidad para
comunicarse.
Contribuir a mantener o mejorar el indicador de gestión “Nivel de servicio canal telefónico”, el cual se
encuentra situado en 88% en una escala de 1% a 100%, obtenido de una fórmula que tiene en
cuenta la cantidad de llamadas contestadas y abandonadas, para lo cual se requiere que el
CONTRATISTA monitoree la operación identificando las horas pico de recepción de llamadas y
presentando propuestas de modificación de turnos, entre otras acciones de mejora, para mejorar los
resultados del mismo.
Mantener en buen estado los bienes, equipos de oficina y herramientas de propiedad de CENS que
sean entregados en calidad de custodia al CONTRATISTA para la ejecución del contrato y
devolverlos a CENS en el mismo estado en que fueron recibidos.
Responder con su patrimonio por los daños que sufran los bienes entregados por CENS al
CONTRATISTA en calidad de custodia, para la prestación del servicio. En caso que los bienes
sufran algún daño o deterioro diferente al deterioro normal, la reparación correspondiente será por
cuenta del CONTRATISTA quien deberá realizarlas en el sitio donde CENS le indique y bajo su la
supervisión.
Informar a CENS de cualquier daño o irregular funcionamiento de los bienes entregados al
CONTRATISTA para la ejecución del contrato, una vez se conozca de esta situación.
Atender las indicaciones del Interventor y tomar las medidas correctivas en el tiempo establecido por
las partes.
Prestar el servicio objeto del contrato de acuerdo con lo indicado por CENS.
Obrar con lealtad y buena fe en el desarrollo del contrato.
EL CONTRATISTA deberá sustituir o reparar los elementos de CENS y/o de terceros que se le
causen daños, derivados de actos u omisiones imputables a él.
No podrá emplear en ningún caso ni el personal, ni los equipos suministrados con fines diferentes al
objeto del contrato.
EL CONTRATISTA deberá garantizar la confidencialidad y discreción de la información y
documentación que administre y velar para que sus trabajadores acaten las políticas informáticas y
demás disposiciones internas de CENS y externas que apliquen. EL CONTRATISTA ejecutará
permanentemente controles que garanticen el cumplimiento de este proceso.
Deberá cumplir todas las normas de seguridad indicadas por CENS y velar por el cumplimiento de
dichas normas por parte de sus trabajadores; ya que su incumplimiento será causal para sanciones
al contratista o el trabajador que las incumpla, para lo cual la interventoría notificará al contratista.
Informar a la Interventoría de CENS cualquier accidente que ocurra con relación a la ejecución del
contrato y que ocasione lesión a cualquier persona, o daño a la propiedad y en los casos de
enfermedad profesional que ocurran por causa y con ocasión del contrato.
EL CONTRATISTA tendrá un plazo de 24 horas para reportar el informe de cada accidente de
trabajo que ocurra durante la ejecución del contrato, en el formato suministrado por la ARL a la que
tiene afiliados sus trabajadores.
EL CONTRATISTA proveerá todo el personal requerido para la prestación del servicio, cumpliendo
con las exigencias de la solicitud de oferta y especificaciones. Así mismo, tendrá que proveer los
reemplazos correspondientes por las inasistencias y/o vacaciones con personal supernumerario.
EL CONTRATISTA deberá hacer entrega de la dotación al inicio del contrato a los trabajadores en
los casos que determine la ley y a todos los que participen en la ejecución del presente contrato.
En lo relacionado con seguridad industrial EL CONTRATISTA deberá hacer entrega a su personal,
de los elementos de protección personal de acuerdo con los riesgos específicos de la tarea u oficio
a ejecutar. Los materiales deben ser de buena calidad y acorde con las condiciones climáticas de la
zona donde se preste el servicio, cumpliendo con las condiciones de seguridad y eficiencia, los
cuales deberán ser repuestos cada vez que estos presenten deterioro o pérdida.
EL CONTRATISTA deberá realizar la debida divulgación de las normas y reglamentos relacionados
con la utilización, la observancia de los procedimientos de trabajo, el conocimiento de los riesgos en
su oficio, las exigencias y compromisos que le competen al trabajador respecto a la seguridad
personal y colectiva. CENS estará plenamente facultada para efectuar las solicitudes,
recomendaciones y requerimientos relacionados con la dotación y elementos de protección personal
de los trabajadores que participen en la ejecución del presente contrato.
EL CONTRATISTA se compromete a guardar la confidencialidad de la información que conozca en desarrollo
del servicio contratado, cumpliendo a cabalidad lo estipulado en el acuerdo de confidencialidad del anexo
correspondiente y registrando en las cláusulas de los contratos del personal a su cargo. El CONTRATISTA
deberá proteger la información reservada de CENS de conformidad con las normas del Código de Comercio.
EL CONTRATISTA deberá velar por el respeto al derecho a la intimidad de los usuarios y de terceros y
proteger la integridad de los datos a los que tenga acceso en virtud del contrato. Al CONTRATISTA le está
especialmente prohibido utilizar las bases de datos a las que tenga acceso para cualquier fin distinto a la
correcta ejecución del contrato.
3.1. ASPECTOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Todos los costos que se deriven del cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el trabajo,
para ejecutar los trabajos, así como el cuidado ambiental durante la ejecución de actividades y de la
adopción de los mecanismos para reducir el impacto comunitario que aquellos generen, según lo
establecido en la normativa vigente, serán a cargo del eventual contratista.
Durante la ejecución del contrato, el contratista está obligado a garantizar el cumplimiento del Sistema
de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo -SG-SST, tal y como lo estipula la ley 1562 de 2012,
Decreto 1443 de 2014, Decreto 1072 de 2015 y normatividad aplicable que lo sustituya o modifique y
de toda aquella normatividad que en términos de seguridad y salud propendan por la promoción de la
salud y la prevención de lesiones y enfermedades de origen laboral.
De conformidad con la Ley 100 de 1993, el contratista se obliga a afiliar a todos sus trabajadores al
Sistema de Seguridad Social integral, es decir, en salud, pensiones y riesgos laborales, prestados por
las entidades públicas o privadas autorizadas, con el fin de garantizar las prestaciones en salud y
económicas establecidas para los riesgos comunes y laborales. Igualmente, el contratista deberá
efectuar los aportes parafiscales Sin el cumplimiento de estos requisitos, ninguna persona podrá
trabajar en la ejecución del contrato.
De conformidad con el Decreto Ley 1295 de 1994 y las Leyes 776 de 2002 y 1562 de 2012 del Sistema
General de Riesgos laborales, el contratista se obliga a cotizar para todos sus trabajadores por
accidente de trabajo y enfermedad laboral de acuerdo con la clase de riesgo en que se clasifique su
actividad económica.
El contratista se obliga a emplear personal apto, saludable, capacitado, especializado y con
experiencia para la labor a ejecutar, con el fin de que las actividades se ejecuten en forma segura,
técnica y eficiente.
CENS podrá realizar a través de la interventoría del contrato verificación de cualquier aspecto que
signifique el cumplimiento de la normatividad vigente aplicable en términos de seguridad y salud en el
trabajo.
EL CONTRATISTA elegido deberá dar cumplimiento a lo estipulado en Decisión Empresarial No 6440-
031-2015 de CENS, por medio de la cual se actualiza el reglamento de Seguridad y Salud en el
Trabajo para los Contratistas de CENS S.A. E.S.P., cuyo alcance debe cubrir a los subcontratistas que
participen en la ejecución del contrato.
La aplicación de la Decisión Empresarial 6440-031-2015, no exime al contratista de conocer, e
implementar toda la normatividad legal y técnica vigente que pueda aplicar a la labor realizada y que
por cualquier razón no este registrada en este reglamento.
Todos los costos por salario de tiempo invertido de los trabajadores, transporte, logística y conferencias
para la capacitación de seguridad y salud en el trabajo, al inicio y durante el contrato, son imputables al
CONTRATISTA y correrán por su cuenta.
El CONTRATISTA como responsable de todas las actividades de Seguridad y Salud en el Trabajo que
requieran llevarse a cabo dentro del contrato, aplicará la Decisión Empresarial 6400-031-2015
Reglamento DE SEGURIDAD Y SALUD PARA CONTRARTISTAS DE CENS y Diligenciar en forma
completa y con la periodicidad establecida los anexos correspondientes.
Identificar peligros, evaluar y controlar los riesgos, control operativo, análisis de vulnerabilidad, plan de
emergencias, la medición y seguimiento del sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Enviar copia del Formato único de reporte de accidentes de trabajo al interventor del contrato, y el
informe de la investigación de los accidentes de trabajo leve, grave o mortal, el cual debe contener el
análisis de causalidad y las acciones preventivas o correctivas implementadas, dentro de los 15 días
siguientes a la ocurrencia del accidente.
4. HORARIOS Y SITIOS DE ENTREGA
4.1 HORARIOS DE ATENCION COMERCIAL Y SITIOS DE ENTREGA
Para la prestación del servicio de atención comercial, el Contratista deberá disponer del siguiente
horario:
Turnos de 8 horas de lunes a domingo desde las 6 horas hasta las 24 horas (De 6 de la
mañana a 12 de la noche).
La programación de turnos será coordinada por las partes previo inicio del contrato de acuerdo a los
picos horarios de llamadas. Cuando exista la necesidad de modificar la programación, esta se realizará
de igual manera entre las partes. Los horarios establecidos no implican exceso de la jornada laboral
máxima legal.
5. BIENES EN CUSTODIA
Los bienes suministrados por CENS para la ejecución del contrato, se entregan a título de custodia, e
cual se perfeccionará con la entrega de cada bien. La entrega de diferentes bienes se podrá efectuar
en un solo acto o en varios. Al verificar la entrega material se definirá su valor comercial como el que
CENS haya definido para el bien. Así mismo, CENS indicará si se trata de bienes de su propiedad o si
pertenecen a un tercero. Cuando se efectúe una diligencia de entrega de nuevos bienes, se levantará
acta suscrita por representantes de cada parte, con la descripción detallada de los bienes y su valor
será el que repose en los inventarios de CENS. El contratista deberá firmar un pagaré en blanco que
respalde el valor de los bienes entregados en custodia, con su respectiva carta de instrucciones. El
cual será suministrado por CENS y firmado por el CONTRATISTA al inicio del contrato.
6. INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y MATERIALES
Para cumplir las funciones objeto de este contrato, CENS suministrará:
Los computadores personales con las aplicaciones necesarias para la ejecución de actividades y
desarrollo de las funciones relacionadas con el objeto del contrato.
Los muebles modulares que configuran los puestos de trabajo, incluidos sus accesorios.
El suministro de la papelería y demás elementos similares, necesarios para el desarrollo de las
actividades encomendadas en este contrato, al igual que los implementos de aseo y artículos de
consumo; tales como café, azúcar, aromáticas.
El correo electrónico y el servicio de Internet para la atención de los procesos que lo requieran.
Herramientas y equipos de trabajo.
Nota: Estos elementos no deben ser tenidos en cuenta dentro del costo básico de servicio, pues
serán suministrados por CENS.
CENS realizará un inventario al inicio y al final de la ejecución del contrato sobre los bienes entregados
en calidad de custodia.
Estos equipos deberán ser devueltos en condiciones normales de operación, teniendo en cuenta el
desgaste por el uso de los mismos. En caso de pérdida o deterioro por mal uso o descuido, el valor de
reconocimiento sobre el bien, se deducirá de lo adeudado por parte de CENS al CONTRATISTA,
previa comprobación o verificación por ambas partes.
7. RESPONSABILIDAD POR EQUIPO, HERRAMIENTAS Y MATERIALES
Cuando se presente algún incidente o siniestro en el cual se vean involucrados bienes de CENS, EL
CONTRATISTA deberá informarlo inmediatamente por escrito a CENS. Si los hechos se derivan de un
acto doloso de un tercero, EL CONTRATISTA deberá presentar con el informe, copia de la denuncia
ante las autoridades respectivas.
Será responsabilidad de EL CONTRATISTA el cubrimiento del valor comercial de todos los bienes que
resultaren afectados, cuando se presenten por su culpa o dolo, salvo cuando se demuestre la fuerza
mayor o el caso fortuito.
EL CONTRATISTA será responsable por la pérdida o deterioro sin justa causa de las herramientas
suministradas por CENS y deberá reponerlas o reemplazarlas por unas similares, en un término no
superior a quince (15) días calendario.
CENS podrá descontar de los pagos pendientes a EL CONTRATISTA, el costo de los daños y/o
faltantes por los cuales no haya respondido.
EL CONTRATISTA deberá acatar las normas y directrices que se tengan sobre el cuidado, uso y
administración de los bienes entregados en custodia.
8. RESPONSABILIDAD POR DAÑOS EL CONTRATISTA debe cubrir el valor de las reparaciones que sea necesario ejecutar debido a daños
causados a terceros por los perjuicios que causen a personas o bienes por su culpa. Los daños que
causen deberán ser reparados en un tiempo máximo de 5 días hábiles y recibidos a satisfacción por
CENS. En todo caso, la relación con los terceros afectados se hará siempre con la intermediación de la
Interventoría de CENS o quien ella designe.
9. LUGAR DE TRABAJO
Para el desarrollo de las actividades objeto de este contrato, CENS suministrará el sitio debidamente
adecuado dentro de sus instalaciones o de terceros en el área de influencia de la empresa.
10. SEGURIDAD Y ORDEN PÚBLICO
El proponente al preparar la oferta deberá examinar cuidadosamente las condiciones del proceso de
contratación e informarse completamente de todas las circunstancias, tales como la situación de
seguridad y orden público que puedan influir en alguna forma en la ejecución del contrato; en
consecuencia durante el desarrollo del contrato no habrá lugar a aducir esta situación para efectos de
justificar incumplimientos, ni para formular reclamaciones. Cualquier solicitud en tal sentido, no lo
exonerará del pago de las medidas de apremio establecidas en la presente solicitud de oferta.
11. RECURSO HUMANO
Antes de iniciar el contrato, EL CONTRATISTA deberá presentar a CENS las hojas de vida,
certificación de estudios y experiencia del personal contratado para la prestación del servicio,
cumpliendo con los siguientes requisitos:
11.1 SUPERVISOR:
El perfil requerido es Título de Tecnólogo en áreas administrativas, o financieras, o comerciales, o
técnicas, o en áreas relacionadas con el derecho, la electricidad, sistemas, o por lo menos ocho (8)
semestres aprobados en estudios superiores en áreas administrativas, derecho, contaduría, finanzas,
ingenierías (industrial, sistemas, eléctrica, electrónica) y por lo menos un (1) año de experiencia en
atención a clientes, manejo de personal y dominio de herramientas ofimáticas.
11.1.1 Actividades:
Programar, coordinar, supervisar, dirigir y dar soporte al personal que ejecuta actividades de atención
comercial, con el fin de brindar una atención oportuna, clara y satisfactoria por el canal telefónico a los
usuarios de CENS asumiendo las siguientes responsabilidades:
Interpretar, entender y transmitir al personal a su cargo la información y directrices recibidas de parte de CENS, de tal forma que se dé cumplimiento al objeto del contrato.
Programar, distribuir, supervisar y controlar la ejecución del trabajo asignado al personal a su cargo, para el logro de las metas u objetivos propuestos.
Elaborar e interpretar cuadros, informes, estadísticas y datos concernientes al área de desempeño.
Atender las directrices y sugerencias de CENS, entendidas como las estrategias o tácticas a
implantar durante el desarrollo de las actividades del personal a su cargo.
Revisar y consolidar los diferentes reportes e informes generados en las actividades relacionadas
con la operación bajo su coordinación en los periodos acordados.
Implementación de las estrategias para el seguimiento y optimización de las actividades bajo su
responsabilidad.
Planeación y ejecución de reuniones con el personal a su cargo.
Mantener informado oportunamente al Interventor que designe CENS acerca de todo lo
relacionado con las novedades y actividades desarrolladas en el desempeño del servicio.
Diligenciar y reportar con sus novedades en los tiempos definidos, el informe de tiempo laborado
por el personal a su cargo.
Analizar los índices de gestión y evaluarlos periódicamente para fijar metas tendientes a lograr un
mejoramiento en el desempeño del personal a su cargo.
Atender clientes destacados o aquellos clientes que requieran una atención especial con el fin de
fortalecer y mantener la relación comercial.
Velar por el cumplimiento de las normas de seguridad, del personal a su cargo, la correcta
utilización del uniforme dentro de las instalaciones de CENS y estricto cumplimiento del horario de
trabajo.
Hacer seguimiento al desempeño de las actividades contratadas y dejar documentado todas las
evaluaciones y seguimientos del personal a su cargo.
Proponer acciones de mejoramiento con el propósito de obtener un mejor desempeño.
Guardar y respetar la confidencialidad de la información a la que tienen acceso en razón de su
labor.
Velar por el buen funcionamiento y utilización de los equipos, software, aplicaciones
informáticas, mecanismos de contingencia y materiales suministrados por CENS.
Informar, gestionar, registrar y hacer seguimiento las necesidades locativas y de papelería del
personal a su cargo.
Monitorear el funcionamiento operativo del call center, analizar la productividad de los agentes de
servicio y elaborar y mantener actualizados los respectivos informes de trabajo.
Realizar el seguimiento y control de los tiempos establecidos para las peticiones, quejas, daños y
sugerencias remitidos a otras dependencias de la Empresa para su trámite y reportar aquellas que
no han sido atendidas para agilizar su respuesta antes del vencimiento de los términos de ley o
establecidos por CENS en sus acuerdos de nivel de servicios (ANS).
Efectuar la verificación constante de las actividades desarrolladas en la operación y calidad en las
respuestas.
Reportar a los representantes de CENS o a quien determine las fallas en cualquiera de los
sistemas constitutivos de la plataforma, aplicativos o cualquier anormalidad en el servicio.
Coordinar con los representantes de CENS las acciones de URGENCIA que se requiere implantar
ante situaciones de contingencia.
Solucionar los problemas que con relación al servicio se presenten entre los agentes de servicio.
Realizar seguimiento al comportamiento del tráfico de llamadas y tomar acciones correctivas
cuando las circunstancias sean evidentemente atípicas.
Realizar retroalimentación periódica acerca del servicio, con el personal de su cargo, según la
defina CENS.
Informar y escalar los casos que sean relevantes para la operación de la línea.
Solicitar a CENS la creación y/o eliminación de los diferentes usuarios en los aplicativos de CENS
en los momentos que se presente ingreso y/o rotación de personal.
11.1.2 Competencias del Supervisor.
El Supervisor debe contar con las siguientes competencias:
Orientación a los resultados. La capacidad de encaminar todos los actos al logro de lo
esperado, actuando con velocidad y sentido de urgencia ante decisiones importantes necesarias
para cumplir o superar las necesidades del cliente o para mejorar los procesos de atención.
Adaptabilidad, disposición al cambio. La capacidad para adaptarse, amoldarse y liderar los cambios. Hace referencia a la capacidad de modificar la propia conducta y la de sus Colaboradores para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio.
Empoderamiento. Dar poder al equipo de trabajo facultándolo y potenciándolo. Hace referencia a fijar claramente objetivos de desempeño con las responsabilidades personales correspondientes. Proporciona dirección y define responsabilidades. Aprovecha claramente la diversidad de los miembros del equipo para lograr un valor añadido superior en el negocio.
Desarrollo del equipo. La habilidad de desarrollar el equipo hacia un objetivo común. Supone
facilidad para identificar la necesidad del enfoque hacia la tarea o hacia el apoyo socio
emocional y poder accionar en consecuencia, para lograr los objetivos del equipo.
Liderazgo. La habilidad necesaria para orientar la acción de su equipo de trabajo en una
dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la
acción de ese equipo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y la
capacidad de dar retroinformación, integrando las opiniones de los otros.
Orientación al cliente. Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y
satisfacer sus necesidades, aún aquéllas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver
los problemas del cliente, tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa
como los clientes de los propios clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa-
cliente, como el personal ajeno a la organización.
Integridad. La capacidad de actuar congruentemente con lo que se dice o se considera importante. Incluye comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y directamente y estar dispuesto a actuar con honestidad incluso en negociaciones difíciles con asesores externos. Las acciones son congruentes con lo que se dice.
Solución de problemas. La capacidad de encontrar la causa, con la utilización de un proceso que dará lugar a una clara satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades, problemas y objetivos del negocio, logrando la no recurrencia de éste.
Toma de decisiones. La capacidad de generar y seleccionar la mejor alternativa con base en las necesidades del cliente, objetivos del negocio y el trabajo en equipo.
Tolerancia a la presión. Capacidad de continuar actuando eficazmente aún en situaciones de presión de tiempo, oposiciones y diversidad. Es la facultad de responder y trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha exigencia.
11.1.3 Reemplazo del Supervisor
EL CONTRATISTA dispondrá de un término de dos (2) días hábiles para asignar una persona que
cumpla el rol de supervisor, que podrá ser un agente de servicio líder. Al cabo de un mes se deberá
hacer la provisión definitiva del cargo, con una persona que cumpla con el perfil y los requisitos del
mismo. Esto aplica cuando el cambio es solicitado por CENS o cuando el supervisor renuncia. Cuando
el retiro es realizado por el CONTRATISTA su reemplazo debe ser inmediato.
11.2 AGENTE DE SERVICIO:
El perfil requerido es Certificado de Aptitud Profesional (CAP – SENA) o Certificado de aptitud
ocupacional, o Título Técnico en electricidad o áreas administrativas, o comerciales tales como asesor
comercial, auxiliar contable, secretariado, sistemas, mercadeo, ventas, o tres (3) semestres aprobados
en estudios superiores en áreas administrativas, comerciales, derecho, e ingenierías (industrial,
sistemas, eléctrica, electromecánica y afines). Experiencia mínima de seis (6) meses en atención a
clientes, ventas, actividades administrativas y manejo de herramientas ofimáticas; y formación en
servicios públicos domiciliarios. De acuerdo a las necesidades de la empresa se determinará cuantos
agentes de servicio con perfil técnico en electricidad se requerirán.
11.2.1 Actividades:
Recepcionar las llamadas ingresadas por la línea 115, #515, PBX, y cualquier otra línea dispuesta por CENS para atender y dar respuesta aquellas que tengan relación con la prestación del servicio de CENS.
Brindar al cliente, usuario y/o terceros, información sobre su requerimiento y los requisitos asociados
al mismo de acuerdo con la documentación del proceso.
Clasificar el requerimiento del cliente de acuerdo a la definición establecida en la documentación de
CENS como: petición, queja, daño o sugerencia.
Registrar el requerimiento y verificar la información asociada al mismo, buscando identificar
elementos completos y suficientes para dar respuesta al cliente y usuario de manera que se brinde
una solución inmediata a su requerimiento. En caso de ausencia de elementos o cuando no se
logren los soportes suficientes para dar respuesta, se solicita el insumo de la dependencia
encargada.
Revisar los elementos existentes o los insumos recibidos, dar solución a los requerimientos y
registrar la respuesta en los sistemas de información.
Comunicar telefónicamente al usuario la solución del requerimiento, cumpliendo los términos de ley,
según la clasificación del requerimiento.
Suministrar efectiva y oportunamente a los usuarios información respecto a daños o fallas
masivas de los servicios prestados por CENS y sus tiempos esperados de reparación.
Notificar a usuarios sobre desconexiones programadas de CENS y en caso de ser canceladas informar de manera oportuna a los usuarios.
Realizar encuestas de satisfacción y encuestas solicitadas por otros equipos de CENS para temas específicos.
Apoyar al equipo de Cartera a través del telecobro a usuarios que presentan mora.
Aplicar los procedimientos, instrucciones y normatividad vigente definidos por CENS relacionadas
con el proceso de Atención Clientes.
Ofrecer los diferentes servicios y productos comercializados por CENS y brindar información sobre
ellos.
Actualizar base de datos de clientes.
Realizar encuestas para evaluar la satisfacción al cliente con periodicidad bimestral.
Organizar y archivar la documentación generada durante las actividades inherentes a la atención del
cliente.
Mantener aseado el puesto de trabajo u oficina donde desempeñe su labor.
Velar por el buen funcionamiento y utilización de los equipos y materiales suministrados para el
desempeño de su trabajo.
Brindar información a los usuarios para solicitud de diferentes trámites de acuerdo a la matriz de
requisitos vigente de CENS.
11.2.2 Competencias del Agente de servicios
El agente de servicio debe tener las siguientes competencias.
Conceptos informáticos básicos.
Expresión oral clara, tono de voz adecuado y comunicación efectiva.
Expresión escrita.
Buena ortografía y redacción.
Alta orientación al servicio.
Trabajo en equipo.
Orientación al logro.
Disposición al cambio
Trabajo bajo presión.
11.2.3 Reemplazo del Agente de servicios
CENS podrán solicitar el cambio de personal que forma parte de este contrato, por errores frecuentes
o fallas graves en la prestación del servicio y para ello EL CONTRATISTA está en la obligación de
hacer el cambio, sin esperar términos disciplinarios al interior de la empresa de EL CONTRATISTA.
Cuando el cambio del personal es motivado directamente por EL CONTRATISTA este debe realizar su
reemplazo de forma inmediata.
12. CONDICIONES ADMINISTRATIVAS Y DE PERSONAL
La coordinación y distribución del trabajo estará a cargo del CONTRATISTA, a través del Supervisor.
El Supervisor del CONTRATISTA será el encargado de realizar todas las funciones de supervisión y
coordinación del personal asignado para la ejecución del contrato, y será con él con quien la
Interventoría del contrato por parte de CENS, programará cada actividad.
La prestación del servicio se hará a través del personal del CONTRATISTA, para atender todas las
actividades correspondientes que se desprenden del objeto y alcance del servicio.
El CONTRATISTA será el directo responsable por el éxito del contrato y por la ejecución de todas las
actividades que se deriven del alcance del mismo. En todos los casos, El CONTRATISTA debe velar
porque todas las actividades se desarrollen de acuerdo con los planes y en función de los resultados
esperados.
El CONTRATISTA se compromete con CENS a tener el personal disponible debidamente capacitado,
que permita atender de manera eficiente y eficaz cada uno de los procesos de soporte comercial, en
caso de ausencia de alguno de sus trabajadores.
Las partes acuerdan que en atención a la autonomía administrativa del CONTRATISTA para la
prestación de los servicios y en atención a la ausencia de vínculo o relación laboral de CENS con el
personal destinado para el desarrollo y administración de las actividades, ningún trabajador de CENS
deberá impartir órdenes directamente al personal destinado a la ejecución del contrato ni ejercer
ninguna otra actividad que impliquen relaciones de co-administración.
El personal deberá estar vinculado mediante un contrato de trabajo escrito con la firma
CONTRATISTA, tener afiliación al sistema general de pensiones y seguridad social en salud, según lo
establecido en la Ley 100 de 1993 antes de iniciar las labores, estar afiliado a una Caja de
Compensación Familiar y recibir el pago del subsidio de transporte, cuando esto aplique.
El personal asignado a la ejecución del contrato, deberá estar única y exclusivamente a cargo de El
CONTRATISTA, y no adquirirá vinculación laboral, administrativa, ni de ninguna índole con CENS; por
lo tanto, correrán a cargo de El CONTRATISTA el pago de todos los salarios, indemnizaciones,
bonificaciones, prestaciones sociales, afiliación y pago a la seguridad social integral, aportes
parafiscales, entre otros a que tengan derecho y todos los demás gastos directos e indirectos en que
se incurra en razón a su utilización.
El pago de salarios por parte de El CONTRATISTA no debe afectar las horas normales de prestación
del servicio.
El CONTRATISTA deberá proveer las personas que sean necesarios para el cabal cumplimiento de los
servicios contratados, quienes se encargarán de ejecutar las estrategias comerciales, velar por su
cumplimiento y realizar las labores administrativas que se deriven de la ejecución del contrato, de
acuerdo con lo definido en esta solicitud de oferta.
CENS no reconocerá los costos, ni aceptarán su posterior refacturación, de aquel personal de El
CONTRATISTA cuya participación en los servicios objeto del contrato no haya sido previamente
aprobado por CENS.
CENS exigirá periódicamente a El CONTRATISTA, copia de la vinculación a las instituciones de
pensiones y seguridad social, aportes parafiscales y de la liquidación de nómina del personal.
Es entendido que El CONTRATISTA estará obligado a reconocer al personal que utilice durante la
ejecución del contrato los salarios y prestaciones sociales a que tengan derecho de acuerdo a las leyes
y los términos fijados por CENS en la solicitud de oferta, cuyo cumplimiento vigilará CENS.
El personal que emplee el CONTRATISTA será de su libre elección y remoción. No obstante lo
anterior, CENS se reserva el derecho de solicitar al CONTRATISTA el retiro de cualquier trabajador
suyo, si CENS considera que hay motivo para ello.
Los cambios de personal que sean solicitados por CENS, serán evaluados y definidos conjuntamente
con El CONTRATISTA y deberán cumplir con los requisitos mínimos en cuanto a estudios y
experiencia y demás condiciones exigidas.
Si CENS fuese demandada por algún trabajador del CONTRATISTA, éste deberá proceder
inmediatamente a transar con el trabajador demandante. Si esto no fuese posible, pagará a CENS
todos los gastos que se ocasionen por razón del proceso, incluidos los honorarios del abogado. Estas
sumas serán descontadas por CENS de los saldos pendientes de pago o de la póliza para pagos de
salarios y prestaciones sociales.
13. SELECCIÓN Y VINCULACIÓN DE PERSONAL
EL CONTRATISTA deberá disponer de un proceso de selección de personal óptimo, eficiente y eficaz,
con pruebas dirigidas a validar en los aspirantes, las competencias requeridas para cada actividad en
materia comercial, de orientación hacia el servicio al cliente, que garanticen a CENS el perfil mínimo
requerido. La modalidad de vinculación del personal debe ser directa con el contratista, así mismo EL
CONTRATISTA deberá verificar a su conveniencia la procedencia de la contratación del personal antes
del inicio del contrato, realizando el respectivo análisis de riesgo laboral o cualquier otro que se pueda
derivar.
La capacitación propia de los procesos de inducción de los agentes y supervisores, motivadas
por reemplazos debe ser asumida por EL CONTRATISTA y CENS podrá participar en dicho proceso.
14. CAPACITACION
EL CONTRATISTA incluirá en su propuesta, un plan de capacitación, que contenga, los temas de
Atención y orientación al cliente, ética, escucha activa, manejo de clientes difíciles y en temas de
seguridad y salud en el trabajo sin costo adicional para CENS, para desarrollar bajo su propia
responsabilidad, durante la vigencia del contrato.
EL CONTRATISTA deberá programar por lo menos una (1) capacitación para su personal, con una
duración no inferior a cuatro (4) horas en cada tema, orientada al fortalecimiento de las competencias
exigidas en cada perfil y evaluar cada capacitación.
EL CONTRATISTA presentará al inicio del contrato a CENS el cronograma de capacitación, el cual se
podrá ajustar de acuerdo con las necesidades encontradas en los procesos de evaluación y
seguimiento a la operación. Se deberán presentar a CENS las evidencias de la ejecución de las
actividades establecidas en el plan de capacitación.
El plan de capacitación deberá garantizar a CENS una logística adecuada y suficiente, de tal manera
que el personal que ocupe EL CONTRATISTA, esté debidamente entrenado y capacitado para la
realización de las actividades objeto de esta contratación, sin que el cumplimiento de tal obligación
interfiera en la jornada laboral. Igualmente, EL CONTRATISTA velará por la asistencia de su personal
a la capacitación.
Por lo anterior, deberá realizar un proceso de sensibilización y una estructura de horarios que
incentiven y motiven la participación activa a las capacitaciones.
La capacitación de habilidades en la atención, seguridad y salud en el trabajo y en general, de todas
aquellas competencias que se requieran en los procesos de actividades comerciales, será suministrada
y asumida por EL CONTRATISTA, en los términos indicados en el presente proceso de contratación.
La capacitación referente a normas de seguridad y salud en el trabajo será responsabilidad de EL
CONTRATISTA, el cual deberá capacitar a su personal para que conozca las exigencias del contrato
referentes a este tema, de acuerdo con las normas existentes y con las indicadas en el presente
documento.
EL CONTRATISTA deberá considerar que los costos relacionados con esta capacitación hacen parte
del porcentaje incluido en los costos de administración; por lo tanto, no habrá lugar a pagos adicionales
por este concepto.
14.1 Capacitación en productos y servicios de CENS
Una vez seleccionado el CONTRATISTA, CENS se compromete a capacitar al personal del
CONTRATISTA en los procedimientos, aplicativos, portafolio de los servicios y productos de CENS, en
condiciones que se definirán oportunamente y su duración aproximada será de cinco (5) días. El costo
del personal que asista a la capacitación será por cuenta de EL CONTRATISTA y debe incluir auxilio
de transporte.
Esta capacitación es obligatoria y CENS rechazará el personal que EL CONTRATISTA ingrese sin este
requisito; CENS, no hará ningún reconocimiento al contratista por el tiempo empleado en estos cinco
(5) días.
Cuando CENS requiera capacitar adicionalmente al personal del CONTRATISTA por un lanzamiento
de producto, una actualización en el portafolio o en los procedimientos asociados, EL CONTRATISTA
velará por la asistencia de su personal a las reuniones o programas de entrenamiento que convoque
CENS, previa planeación y concertación entre las partes, de forma tal, que no se afecten los
indicadores pactados ni genere costos adicionales para EL CONTRATISTA.
15. CONDICIONES DE CALIDAD
El CONTRATISTA será el principal responsable de la calidad del servicio que se desarrolle. CENS
ejercerá la función de interventoría del contrato en el cumplimiento de las condiciones técnicas,
administrativas y contractuales.
16. INFORMES
Estos hacen referencia a los diferentes informes donde son consignados los resultados de las variables cuyo comportamiento se requiere medir con cierta periodicidad. Los administradores del contrato por parte de CENS podrán definir el tipo de informes que requieren para su servicio. A continuación se presentan algunos informes existentes que el contratista deberá presentar mensualmente con su respectivo análisis de acuerdo a los resultados:
a) Cuadro comparativo de llamadas ingresadas
A través de este informe se realiza un comparativo mensual de las llamadas ingresadas, abandonadas
y atendidas, así como el porcentaje de abandono y el porcentaje del servicio prestado (nivel de
servicio).
El nivel de servicio se determina a través de la siguiente fórmula:
(Llamadas presentadas + Llamadas abandonadas) –
Nivel de servicio = (Llamadas atendidas después del umbral + Llamadas abandonadas después del umbral)
(Llamadas presentadas + Llamadas abandonadas)
b) Notificación de desconexiones
Este informe debe contener toda la información de las desconexiones programadas por CENS para ser
notificadas a los usuarios del servicio a través del Call center como:
- Número de la consigna
- Detalle de la consigna
- Cantidad promedio de usuarios a notificar
- Fecha en que recibe el call center la información del CDL
- Fecha de notificación a usuarios por parte del call center
- Fecha programada de la desconexión
- Tiempo para cumplir con la notificación según resolución CREG 070 de 1998 en horas (72
horas).
- Tiempo desde que el call center notifica al usuario hasta la fecha de desconexión en horas
- Porcentaje promedio de cumplimiento con resolución de la CREG por consigna y total en el
mes.
c) Informe de atención telefónica
Los temas a presentar en este informe con los siguientes:
Promedios por día de la semana: establece un promedio de llamadas presentadas, aceptadas y
abandonadas para cada día de la semana, así como un promedio total para cada una de ellas.
Promedio nivel de servicio por día: establece un nivel de servicio promedio por cada día de la
semana.
Promedio nivel de servicio por semana: establece de forma comparativa un promedio del nivel de
servicio para cada semana del mes teniendo en cuenta el nivel de servicio de cada día de la
semana.
Comparativo entre línea 115 y PBX de CENS: presenta un comparativo de la línea 115 y PBX en
cuanto al nivel de servicio y sus variables en el mes.
Total de llamadas por mes y nivel de servicio.
d) Telecobro
El Centro de Atención Telefónico a través del Software Lync, realiza las campañas de Telecobro, con el
fin de informar al usuario que su servicio podrá ser suspendido o podrá generar un cobro adicional de
“Gestión Cobranza” si la factura no es cancelada en la fecha oportuna. Este informe debe contener la
siguiente información:
Histórico promedio de conversación: Este informe debe presentar de forma comparativa la cantidad
promedio de llamadas presentadas, llamadas atendidas y tiempo promedio por llamada tanto para
la línea 115 como el PBX para cada mes, estableciendo tiempos promedio totales.
Llamadas salientes: este informe contiene las cantidades totales y promedio de llamadas de salida
realizadas por conceptos de encuestas, telecobro y notificaciones para cada mes.
e) Nivel de efectividad mensual
Nivel de efectividad mensual acumulado: presenta el nivel de efectividad promedio del mes,
teniendo en cuenta el acumulado entre las llamadas de la línea 115 y PBX.
Nivel de efectividad mensual Total: presenta el nivel de efectividad total promedio del mes,
detallando cada variable para la línea 115 y PBX durante todos los días del mes.
Nivel de efectividad mensual línea 115: Hace referencia al mismo informe anterior, pero detalla
exclusivamente el nivel de efectividad y sus variables para las llamadas de la línea 115.
Nivel de efectividad mensual PBX: Hace referencia al mismo informe anterior, pero detalla
exclusivamente el nivel de efectividad y sus variables para las llamadas del PBX.
f) Informe de llamadas ingresadas y contestas por mes
Acumulado de llamadas recibidas por horas
Este informe recopila la sumatoria de llamadas presentadas en cada una de las horas del día, durante
todos los días del mes, para lo cual se debe realizar para cada día del mes el siguiente informe:
Comportamiento de llamadas por día de la semana: Este informe deberá consolidar las llamadas
ingresadas y contestadas por el PBX y la línea 115, durante las horas del día para los diferentes
día de la semana (lun-Dom), estableciendo posteriormente un promedio de llamadas ingresadas,
contestadas y abandonadas para cada día de la semana.
Así mismo, debe presentarse también de forma individual, tanto para la línea 115 como el PBX.
NOTA: La información requerida para la elaboración de los anteriores informes será suministrada por
la planta telefónica que CENS disponga para la prestación del servicio. Así mismo, el contenido y la
cantidad de informes podrán variar de acuerdo a las necesidades de la operación previo aviso del
interventor.
17. UNIFORMES Y ESCARAPELAS
El personal del CONTRATISTA debe presentarse uniformado y portando el carnet que lo acredite como
trabajador del CONTRATISTA. El uso del uniforme y el porte visible del carnet serán obligatorios
durante la estadía dentro de las instalaciones de CENS. En el evento que los trabajadores incumplan
esta obligación, CENS podrá solicitar al contratista el cambio o retiro del trabajador. El diseño del
carnet será aprobado por la unidad de comunicaciones de CENS, con el fin de preservar nuestra
imagen corporativa.
El CONTRATISTA deberá suministrar la dotación a sus trabajadores de la siguiente forma:
Tres (3) vestidos de labor y 3 pares de zapatos que deberán ser utilizados en la jornada laboral,
durante el término del contrato. El calzado femenino no debe superar los cinco (5) centímetros de
altura del tacón, se recomienda que la suela tenga propiedades antideslizantes.
Los colores y diseños deben ser aprobados por el interventor de CENS, antes de su elaboración.
La dotación deberá ser suministrada a más tardar, dentro del primer mes siguiente a la suscripción del
acta de inicio.
18. EMPALME
CENS definirá con EL CONTRATISTA favorecido, un empalme que incluya un cronograma de
actividades y fechas, que garanticen la continuidad de la prestación del servicio en forma oportuna y
con la calidad requerida en cada uno de las actividades que se tienen contratadas.
Para lo cual debe incluir entre otras actividades: los procesos de selección, vinculación y capacitación
en productos y servicios necesarios de las personas que desarrollarán las actividades a contratar,
recibo del inventario de los procedimientos, instalación de equipos y aplicativos, claves de acceso a los
aplicativos de CENS, ejecución de las labores y entrega de la información adicional que le permita
comenzar con las actividades propias del contrato a partir del momento de la autorización de inicio.
Los costos que genere el proceso de empalme, estarán incluidos dentro de las tarifas ofrecidas por EL
CONTRATISTA y en ningún momento generarán costos adicionales para CENS.
CENS definirá la fecha de inicio de las actividades de empalme, dependiendo del proceso de
adjudicación del contrato. Igualmente CENS definirá las acciones necesarias para que durante el
proceso de empalme EL CONTRATISTA que se encuentra actualmente ejecutando el contrato,
suministre información como:
1) Base de datos de las personas que laboran para su contrato.
2) Información actualizada de los procesos.
3) Inventario de los bienes, equipos y herramientas;
4) Información de las tareas y actividades pendientes
5) Información actualizada de las vinculaciones y afiliaciones a los sistemas de Seguridad Social,
Pensiones y ARL.
Esta etapa se deberá llevar a cabo en las fechas que indique CENS, y con la participación del
interventor de CENS en las actividades que éste considere necesarias.
El proceso de empalme contemplará la entrega por parte de CENS de los elementos y equipos
necesarios para la prestación del servicio y de la capacitación en productos y servicios necesarios.
El tiempo requerido para el empalme e inducción al personal entrante debe ser por lo menos de quince
(15) días hábiles, para evitar inconvenientes en la prestación del servicio.
19. PROTECCIÓN DE DATOS Y EXCLUSIVIDAD DE LA INFORMACIÓN Y LOS RECURSOS
INFORMÁTICOS DE CENS
En aplicación de lo dispuesto en la política de Protección de Datos que ha adoptado CENS mediante
Decisión Empresarial No. 1100-032-2013, EL CONTRATISTA asume la obligación de proteger los
datos personales a los que acceda con ocasión de este contrato, así como la obligación de cumplir las
obligaciones que como responsable o encargado le correspondan acorde con la ley 1581 de 2012 y
sus decretos reglamentarios en cuanto sean aplicables. Por tanto, deberá adoptar las medidas de
seguridad, confidencialidad, acceso restringido y de no cesión en relación con los datos personales a
los cuales accede, cualquiera que sea la forma de tratamiento.
Las medidas de seguridad que deberán adoptarse son de tipo lógico, administrativo y físico acorde a la
criticidad de la información personal a la que accede y/o recolecta, para garantizar que este tipo de
información no será usada, comercializada, cedida, transferida y no será sometida a tratamiento
contrario a la finalidad comprendida en lo dispuesto en el objeto contractual. En caso de tratarse de
datos sensibles, de niños, niñas y adolescentes, tales como origen racial, organizaciones sociales,
datos socioeconómicos, datos de salud, entre otros, las medidas de seguridad a adoptar serán de nivel
alto.
Además el CONTRATISTA debe asegurar el cumplimiento de las siguientes actividades:
Firmar acuerdo de confidencialidad.
Reportar a CENS los incidentes de seguridad de la información que se presente durante el
desarrollo del objeto contractual.
Dar formación y educación en temas de protección de datos personales para los empleados
que tienen acceso a la información personal.
Realizar verificación al cumplimiento de la política de protección de datos.
Las bases de datos, aplicaciones, el hardware, el software y la información que el personal de El
CONTRATISTA conozca o a la que tengan acceso, deberán manejarse con absoluta discreción, no
podrá utilizarse con fines diferentes al objeto de este contrato.
El desacato a este numeral será considerado como una falta gravísima y CENS solicitará el reemplazo
del personal correspondiente. El CONTRATISTA deberá tomar las medidas que sean necesarias para
evitar que se repita una situación similar, previa información a CENS. Si cualquier otro personal de El
CONTRATISTA reincide en una situación similar, podrá ser causal de terminación unilateral del
contrato y la penalización conforme a las leyes.
El CONTRATISTA reconoce que durante la ejecución del contrato tendrá acceso a información de
carácter confidencial de CENS; por lo tanto se obliga para con CENS a mantener la confidencialidad de
la información que llegue a conocer y no utilizará información de CENS para la presentación de su
producto en otras organizaciones
20. EMPODERAMIENTO.
En el evento en que el (la) Supervisor (a) o los Agentes de Servicio de la Empresa contratada en
Outsourcing para la atención comercial, realicen ajustes en la facturación, convenios o emitan actos
administrativos, por eventos no contemplados en la decisión empresarial de niveles de
empoderamiento o que no tengan causa legal alguna, CENS ejercerá a discreción su derecho a
solicitar al CONTRATISTA el retiro del trabajador que originó el ajuste que no fuese procedente, si
considera que hay motivo para ello. Lo anterior sin perjuicio de cualquier responsabilidad por daños y
perjuicios que se le pueda endilgar al CONTRATISTA y de la responsabilidad de tipo penal que pueda
recaer sobre el trabajador.
21. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Siempre que aparezcan en el presente documento, en el contrato y en los documentos
complementarios, las siguientes expresiones, se entenderán como se indica a continuación:
Atención Comercial: La atención comercial, se define como la interacción telefónica registrada en los
aplicativos dispuestos por CENS para tramitar, gestionar y responder dentro de los términos de ley las
peticiones, quejas, sugerencias y demás solicitudes que en forma telefónica presenten los usuarios del
servicio de energía eléctrica con el alcance permitido para empresas de servicios públicos.
Punto de Atención: Corresponde a cada puesto de trabajo que CENS requiera para la prestación del
servicio de atención telefónica en el lugar dispuesto para tal fin.
Requerimiento: Es la necesidad del cliente, la cual se hace expresa a través de los canales de
comunicación establecidos por la empresa para tal fin.
Petición: Conjunto de transacciones asociadas a la prestación del servicio de energía, tales como
solicitud de información, cambios de datos básicos, suspensión del servicio, información de requisitos,
entre otras. Incluye además las consultas asociadas a solicitudes de información sobre la facturación,
prestación del servicio o estados de transacciones.
Reclamo: Es una solicitud del suscriptor o usuario con el objetivo de que una persona prestadora del
servicio de energía revise, mediante una actuación preliminar, la facturación de del servicio de energía,
y tome una decisión final o definitiva del asunto, en un todo de conformidad con los procedimientos
previstos en el contrato de condiciones uniformes, en la Ley 142 de 1994 y en la Ley 1437 de 2011.
Queja: Es la manifestación de inconformidad, insatisfacción, desagrado o descontento presentada por
cualquier persona, con motivo de una irregularidad, prestación deficiente de un servicio o
incumplimiento de una obligación, así como la inconformidad con la actuación de determinado o
determinados servidores de CENS.
Daño: Deficiencia en la prestación de los servicios o avería en el sistema de distribución del servicio de
energía.
Sugerencia: Propuesta o recomendación que formula un cliente, encaminada al mejoramiento de los
servicios.
22. OBLIGACIONES DE CENS
a. Cancelar oportunamente el valor de las facturas correspondientes a cada pago.
b. Ejercer la vigilancia del cumplimiento del contrato
c. Suministrar instalaciones físicas, equipo de cómputo, y acceso a los sistemas que se requieran para
la ejecución del objeto del contrato y registro de las actividades.
d. CENS reserva el derecho de solicitar el cambio del personal del contratista cuando a su juicio así lo
considere, quién deberá reemplazarlo por otra persona de igual perfil, cuando sea el caso.
ANEXO 2
MODELO DE CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
____________ _____ _____ ______ ____________ _____ _____ ______ Ciudad Día Mes Año Señores CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER, S.A. E.S.P. Atn. Ciudad El suscrito, ___________, identificado con la cédula de ciudadanía No. __________ expedida en _________, actuando en calidad de _______, de la firma_________, domiciliada en ______, someto a consideración de CENS la oferta de nuestra compañía, ______, de conformidad con lo establecido en las condiciones de la solicitud de oferta No. ______ y la oferta adjunta, y acepto que nuestra participación y los documentos que se produzcan en desarrollo del proceso de selección, no implican la realización de un compromiso contractual para CENS, y por tanto, no crean obligación para CENS., salvo el deber de obrar objetivamente y de buena fe en el proceso. Así mismo declaro: 1. Que ninguna persona distinta del Proponente, tiene interés en esta propuesta o en el contrato que como consecuencia de la oferta llegue a suscribirse. 2. Que la propuesta estará vigente durante el plazo exigido en las condiciones de la solicitud de oferta, para lo cual adjunto la Garantía de Seriedad de la oferta entre particulares, a favor de CENS. 3. Que conozco las condiciones de la solicitud de oferta, el plazo y sitio donde se debe prestar el servicio y en la propuesta he tomado nota cuidadosa de las características determinantes que inciden en la ejecución del contrato que eventualmente se celebraría. 4. Que acepto los términos, condiciones, plazos y obligaciones que obran en los documentos el proceso de selección, las modificaciones, sin condicionamientos, comentarios, salvedades, excepciones, contradicciones o alteraciones y en caso de que mi oferta sea aceptada, me obligo a ejecutar el contrato en estos términos. 5. Que reconozco de conformidad con la normatividad y jurisprudencia colombiana, el condicionamiento de propuestas, porque se apartan de las condiciones específicas de la contratación sustancialmente de lo exigido en la solicitud de oferta, es causal legal para su eliminación de los procesos de selección. 6. Que estoy en capacidad de ejecutar de manera completa e integral las obligaciones del contrato que eventualmente se celebraría como conclusión del proceso de selección. 7. Que toda la información contenida en la propuesta anexa, es veraz, exacta, y no existe falsedad alguna de la misma, por lo cual autorizo expresamente a CENS, para que verifique el contenido del ofrecimiento y me obliga a presentar la documentación e información adicional que CENS, requiera para realizar dicha verificación. 8. Que conozco y acepto que en desarrollo de los principios que rigen la contratación de CENS toda la información incluida en mí propuesta es pública, y cualquier persona podrá obtener copia de la misma. (En caso
que la propuesta contenga información reservada se debe relacionar e indicar con fundamento en qué normas se ampara tal reserva, de lo contrario debe eliminarse el texto entre paréntesis). 9. Que declaro, bajo la gravedad de juramento, el cual se entiende prestado con la firma de este documento: - Que el suscrito, la firma a la cual represento, los suplentes del Representante legal, los socios de la compañía, no nos hallamos en causales de inhabilidad, incompatibilidad y en general las prohibiciones previstas en la ley, especialmente las consagradas en la Constitución Nacional, la ley 80 de 1993 (artículos 8º modificado por el artículo 18 de la Ley 1150 de 2007, 9º y 10º), artículos 29 y 32 del Decreto 1510 de 2013, ley 142 de 1994 (artículo 66 modificado por la Ley 689 de 2001, en su artículo 11), la ley 617 de 2000 (artículos 44 y 49 modificado éste último por el artículo 1 de la Ley 1148 de 2007 y el artículo 1 de la Ley 1296 de 2009), Ley 1150 de 2007 (artículo 6, el cual fue modificado por el artículo 221 del Decreto 19 de 2012), Ley 1474 de 2011 y demás normas que las sustituyan, modifiquen, o complementen, para presentar oferta y contratar con CENS y en caso de sobrevenir alguna, cederemos la participación o el contrato, según se trate, previa autorización escrita de CENS y de no ser posible la cesión, renunciaremos a continuar con su ejecución. - Que el proponente se encuentra en situación de cumplimiento por concepto de pago de aportes al sistema de seguridad social integral y parafiscales en relación con sus empleados en Colombia conforme con lo establecido en la Ley 789 de 2002. 10. Que el suscrito, la firma a la cual represento, mediante fallo ejecutoriado, no hemos sido responsables fiscales o que, en caso de haber sido, hemos cumplido con la obligación contenida en el fallo respectivo. 11. Que tuve la oportunidad de consultar las aclaraciones, observaciones o modificaciones realizadas a los documentos del proceso de selección, emanadas hasta el día anterior al cierre del presente proceso de selección y que acepto su contenido. 12. Que tengo la facultad legal para presentar propuesta y firmar contrato con CENS, en caso de salir favorecido con la adjudicación del contrato. 13 Que el valor total de la oferta es el señalado en el anexo correspondiente e incluye el IVA, todos los costos directos, indirectos, impuestos necesarios para la completa y debida ejecución del contrato. 14 Que me obligo a guardar la confidencialidad de la información que llegue a conocer con motivo del presente proceso de selección y durante la ejecución del contrato que se llegaré a suscribir. 15 Que hemos estudiado cuidadosamente los documentos de la solicitud de oferta, incluidas sus informaciones, aclaraciones y/o modificaciones (si las hay), aceptamos todas las condiciones, procedimientos y exigencias contenidas en ella, garantizamos que nuestra propuesta cumple con las mismas y renunciamos a cualquier reclamación por ignorancia o errónea interpretación de los mismos. 16 Manifiesto bajo la gravedad de juramento que no tengo parentesco de consanguinidad hasta el segundo grado, afinidad hasta el segundo grado o primero civil con quienes ostentan la calidad de directivos, administradores o trabajadores que tengan injerencia en el presente proceso de selección. 17 Declaramos que estamos informados y aceptamos las condiciones y procedimientos que para las desviaciones no sustanciales se han estipulado en las condiciones de la solicitud de oferta para la evaluación de las ofertas.
18 Manifiesto que conozco y acepto lo dispuesto en el manual de contratación de CENS vigente, código de buen gobierno, de ética, conducta empresarial y manual de transparencia de CENS y demás normas que rigen la contratación de CENS, los cuales se encuentran publicados en la página WEB de la Empresa. 19 Que aceptamos la aplicación de las medidas de apremio y los descuentos operativos previstos en la solicitud de oferta, en caso que nuestra propuesta sea favorecida con la adjudicación del contrato. 20 Que el suscrito, los suplentes del representante legal, los socios de la compañía y los integrantes de la oferta conjunta, autorizamos a CENS S.A. E.S.P. para que realice las consultas correspondientes para determinar nuestros antecedentes judiciales o de policía, fiscales, disciplinarios o profesionales que requiera para determinar la aptitud legal de nuestra propuesta para resultar favorecida con la celebración del contrato 21 Manifiesto que he leído y acepto el procedimiento establecido en la Guía de Evaluación, Selección y Reevaluación de Proveedores la cual se encuentra publicada en la página WEB de CENS, link http://www.cens.com.co/proveedores/Procesodecontratación/Guíadeevaluación.aspx ” 22 Que cualquier comunicación puede ser enviada a la siguiente; Dirección: __________________________________________________ Teléfono: _____________________________ Extensión _________ Fax: ______________________________________________________ Correo electrónico: _____________________________________________ Atentamente, __________________________________ Nombre completo y firma Cargo C.C. No ______ de ______
Oferta abonada por: _________________ Matrícula No:____________
Firma: ______________________
Nota: se sugiere presentar la propuesta en papel empresarial e igualmente no agregar comentarios o aclaraciones a este documento.
ANEXO 3
OFERTA ECONÓMICA
Se solicita al PROPONENTE cotizar el valor del punto de atención considerando los siguientes aspectos:
Se estiman veinte (20) puntos de atención mensual, los cuales pueden aumentar o disminuir durante la vigencia del contrato, previa solicitud de CENS, de acuerdo a las necesidades del servicio, sin requerirse una modificación al contrato, generar indemnizaciones al contratista ni modificación a los valores unitarios establecidos inicialmente.
Cada agente de servicio deberá recibir mensualmente 2 SMMLV más auxilio de transporte y prestaciones sociales de acuerdo a la ley. Para la afiliación a ARL, la empresa determinará el nivel de riesgo correspondiente de acuerdo a las actividades asignadas a los (as) agentes de servicio.
Se requiere contar con un (1) supervisor, el cual deberá recibir mensualmente 2,5 SMMLV más prestaciones sociales de acuerdo a la ley.
El valor del punto debe considerar y contener los costos y gastos de personal, seguridad social, prestaciones sociales, liquidaciones, dotación, margen operacional del proponente y todos los gastos que puedan afectar el costo directo e indirecto de las mismas y que estén relacionados con la prestación del servicio.
NOTA 1: El valor del punto deberá considerar o tener inmerso lo relacionado con los costos del
supervisor, es decir por los 20 agentes de servicio se requiere un supervisor sin costo adicional
mensual, sino incluyéndolo en el valor del punto.
NOTA 2: Por otra parte CENS cancelará horas extras, recargos diurnos, nocturnos, dominicales y
festivos al CONTRATISTA acorde a la ley y según la cantidad causada y previamente aprobada por
CENS según la malla de turnos.
Las cantidades se podrán ejecutar en una cantidad superior o inferior a la señalada en el presente
anexo o no ejecutarse, dependiendo de las necesidades de CENS y el presupuesto del contrato y se
pagarán de conformidad con lo indicado en las condiciones específicas, sin embargo, CENS no
garantiza que se ejecute el valor total del contrato. Lo anterior, no genera el derecho de que el eventual
contratista realice reclamación alguna y en caso de hacerla esta será rechazada de plano.
CUADRO DE CANTIDADES Y PRECIOS
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
ESTIMADA (1) VALOR UNITARIO
SIN IVA (2) MESES (3)
VALOR TOTAL SIN IVA
Punto de atención 20 $ 4 $
IVA ( %) $
VALOR TOTAL DE LA OFERTA $
* VALOR TOTAL SIN IVA = (1)* (2) * (3)
ANEXO 4
MODELO DE CERTIFICACION
4.1 CERTIFICADO DE PAGO APORTES SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL Y PARAFISCALES (Persona jurídica)
____________ _____ _____ ______ Ciudad Día Mes Año Señores CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. ESP Atn. Ciudad
El suscrito Revisor Fiscal (cuando este exista de acuerdo con los requerimientos de ley) o el representante legal, hace saber que la (NOMBRE COMPLETO DEL PROPONENTE), ha cumplido y se encuentra al día con sus obligaciones provenientes del sistema de salud, riesgos profesionales, pensiones y aportes a las Cajas de Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje en los seis meses inmediatamente anteriores a la presentación de la oferta.
La anterior certificación se expide para efectos de dar cumplimiento al Artículo 50 de la Ley 789 de 2002.
Atentamente, ______________ Nombre y apellido Revisor fiscal (cuando aplique) Tarjeta profesional No Firma Número de identificación:___________________
ANEXO 4 MODELO DE CERTIFICACION
4.2. CERTIFICADO DE PAGO APORTES SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL Y PARAFISCALES
(Persona natural con trabajadores a cargo)
____________ _____ _____ ______ Ciudad Día Mes Año Señores CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. ESP Atn. Ciudad El suscrito _______________________________________, Identificado con la Cedula de Ciudadanía N° ____________________ expedida en _______________ manifiesto bajo la gravedad del juramento: Que he cumplido con los pagos al Sistema General de Seguridad Social Integral (salud y pensiones) y con los aportes parafiscales correspondientes a los empleados que he vinculado por contrato de trabajo, por lo que declaro que me encuentro a paz y salvo con las Empresas Promotoras de Salud - EPS, Sociedades Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías - AFP, Administradoras de Riesgos Profesionales – ARP, Cajas de Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje. La anterior certificación se expide para efectos de dar cumplimiento al Artículo 50 de la Ley 789 de 2002. Firma________________________________ Nombre:______________________________ C.C. N°:______________________________
ANEXO 4 MODELO DE CERTIFICACION
4.3 CERTIFICADO DE PAGO APORTES SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL Y PARAFISCALES
(Persona natural sin trabajadores a cargo) ____________ _____ _____ ______ Ciudad Día Mes Año Señores CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. ESP Atn. Ciudad El suscrito __________________________________________, Identificado con la Cedula de Ciudadanía N° ____________________ expedida en _______________ manifiesto bajo la gravedad del juramento: Que actualmente no tengo trabajadores vinculados mediante contrato de trabajo sometidos a la ley colombiana y en caso de aceptación de mi oferta, me obligo hacer los aportes de ley durante la vigencia del contrato que se derive de la presente solicitud de oferta. Firma________________________________ Nombre:_____________________________ C.C.N°:______________________________
ANEXO 5
FORMATO SOPORTE PARA CERTIFICACION DE EXPERIENCIA
NOMBRE O RAZÓN SOCIAL DE LA PERSONA NATURAL O JURIDICA QUE EXPIDE LA CERTIFICACIÓN:
NOMBRE DE LA PERSONA NATURAL O JURIDICA PROPONENTE QUE SOLICITA LA CERTIFICACIÓN:
NOMBRE DE LA PERSONA AUTORIZADA QUE EXPIDE LA CERTIFICACIÓN:
PERSONA NATURAL O JURIDICA QUE CELEBRO EL CONTRATO - CONTRATISTA
VALOR DEL CONTRATO:
NÚMERO DEL CONTRATO:
FECHA DE INICIACIÓN:
FECHA DE TERMINACIÓN:
OBJETO:
PLAZO DE EJECUCIÓN:
DIRECCIÓN (DEL QUE CERTIFICA):
CIUDAD:
TELÉFONO ( DEL QUE CERTIFICA):
CUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO.
EXCELENTE BUENO REGULAR
CALIDAD DE LA OBRA, BIEN O SERVICIO PRESTADO:
EXCELENTE BUENO REGULAR
FECHA DE EXPEDICIÓN DE LA PRESENTE CERTIFICACIÓN:
FIRMA DE LA
PERSONA AUTORIZADA PARA EXPEDIR LA CERTIFICACIÓN:
ANEXO No. 6
FORMATO DE CONOCIMIENTO DEL TERCERO
PREVENCIÓN LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO
Introducción e instrucciones
CENTRALES ELECTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P., en su calidad de sujeto responsable de contar con un sistema de gestión de riesgos Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo, en adelante LA/FT, ha dispuesto el presente formulario para quienes deseen vincularse con ella, en coherencia con sus actuales Políticas de Gestión Integral de Riesgos y de Responsabilidad Social Empresarial. El presente formato debe ser entregado con la propuesta y ser diligenciado totalmente. Tenga en cuenta que: a) Es posible que alguna información no aplique, en cuyo caso así se deberá expresar. b) En el caso de personas jurídicas, el formato debe ser rubricado por el Representante Legal. c) En el caso de empresas que no cuenten con un Certificado de Existencia y Representación Legal, anexar el
documento equivalente, fotocopia de la cédula de ciudadanía del representante legal y copia del RUT de la empresa.
d) Para el caso de las personas naturales, el formato debe ser rubricado por el proponente (persona natural) adjuntando fotocopia de su cédula de ciudadanía.
e) Diligenciar los siguientes datos: N° de PC: __________________ Valor en $: ____________________ SMMLV:_____________
Información básica de la Empresa o Persona Natural
Nombre, razón o denominación social:
Identificación: Fecha de Expedición*:
Dirección:
Ciudad:
Teléfono: Celular:
e-mail 1:
e-mail 2:
* Para persona Natural
Información del Representante Legal
Principal Suplente
Nombres:
Apellidos:
Identificación:
Fecha de Expedición:
Teléfono:
Dirección:
Ciudad:
e-mail:
Información de miembros de Junta Directiva, Consejo de Administración o su equivalente - PRINCIPALES
1 2 3 4 5
Nombres:
Apellidos:
Identificación:
Fecha de Expedición:
Teléfono:
Dirección:
Ciudad:
e-mail:
Información de miembros de Junta Directiva, Consejo de Administración o su equivalente - SUPLENTES
1 2 3 4 5
Nombres:
Apellidos:
Identificación:
Fecha de Expedición:
Teléfono:
Dirección:
Ciudad:
e-mail:
Información de Revisores Fiscales o Auditores Externos
Principal Suplente
Nombres:
Apellidos:
Identificación:
Fecha de Expedición:
Teléfono:
Dirección:
Ciudad:
e-mail:
En caso de tener una firma o persona jurídica como Revisor Fiscal o Auditor, indicar los datos de la misma:
*En caso que uno de los accionistas sea una persona jurídica, especifique la Razón Social y la identificación de la misma.
Nota: utilizar un cuadro aparte para detallar todos los socios en caso de requerir más espacio.
Razón social:
Identificación:
Observaciones o Aclaraciones:
Accionistas o socios con participación superior o igual al cinco por ciento (5%) 3
Certifico que los asociados, accionistas o socios que tienen una participación superior o igual al CINCO POR CIENTO (5%) de participación en el capital social de la entidad que represento son las personas naturales o jurídicas que aparecen en la siguiente relación:
Nombres y apellidos*/ Razón Social
Identificación o ID*
Fecha de Expedición del
Documento
Participación en el capital social (%)
Dirección Ciudad
MANIFESTACIONES
Con la presentación de la oferta declaro que:
Los recursos con los cuales se ejecutará el contrato no provienen de ninguna actividad ilícita y aquellos que eventualmente recibiré por ejecución del contrato no serán destinados a financiar ninguna actividad ilícita.
La información consignada y anexa a este formulario es veraz y admito que cualquier omisión o inexactitud en estos documentos podrá ocasionar el rechazo de esta solicitud y la devolución de la documentación, como también la cancelación de mi inscripción.
En caso de ser persona jurídica, declaro que los recursos con los cuales fue constituida no provienen de ninguna actividad ilícita.
AUTORIZACIÓN
Mediante la presente, autorizo a CENTRALES ELECTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P., para que consulte las listas establecidas para el control de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo, así como las centrales de información y/o bases de datos públicas, correspondiente a la persona jurídica que represento, a sus representantes legales, revisores fiscales, miembros de Junta Directiva y Socios. Para el caso de personas jurídicas, autorizo la consulta, tanto de la persona jurídica, como de los representantes legales, accionistas con participación igual o superior al 5% del capital social.
Para la constancia,
Firma (Representante del proponente/ proponente persona natural)
Manifiesto que cualquier variación en la información suministrada será puesta en conocimiento de CENTRALES ELECTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P. De igual forma, se procederá cuando CENTRALES ELECTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER S.A. E.S.P., lo requiera durante la ejecución del proceso de contratación o del contrato (en caso que éste llegue a concretarse).
Nombres y apellidos:
Identificación: Fecha y Lugar de Expedición:
Fecha de Diligenciamiento:
LINK DE CONSULTA
Condiciones generales para la contratación de servicios: http://www.cens.com.co/Portals/2/Documentos/Condiciones_Generales_solicitudes_contratar_Servicios.pdf Condiciones generales de garantías y seguros – póliza matriz. Ver en hipervínculo:
http://www.cens.com.co/Portals/2/Documentos/Proceso_de_contratacion/Programa%20Poliza%20Matriz%20Gru
po%20EPM.pdf
