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CENTRO UNIVERSITAacuteRIO DE BRASIacuteLIA FACULDADE DE CIEcircNCIAS SOCIAIS APLICADAS ndash FASA CURSO COMUNICACcedilAtildeO SOCIAL HABILITACcedilAtildeO PUBLICIDADE E PROPAGANDA DISCIPLINA MONOGRAFIA ACADEcircMICA PROF ORIENTADOR MAURO CASTRO M Sc
SILVIA MARIA VIEIRA PALA 20317161
MARKETING INTERNO OS COLABORADORES EMBALAM A
EMPRESA
Brasiacutelia Novembro de 2006
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SILVIA MARIA VIEIRA PALA
MARKETING INTERNO OS COLABORADORES EMBALAM A
EMPRESA
Trabalho apresentado agrave Faculdade de Ciecircncias Sociais Aplicadas como requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Comunicaccedilatildeo Social com habilitaccedilatildeo em Publicidade e Propaganda do Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia - UniCEUB
Prof Mauro Castro M Sc
Brasiacutelia Novembro de 2006
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SILVIA MARIA VIEIRA PALA
MARKETING INTERNO OS COLABORADORES EMBALAM A
EMPRESA
Trabalho apresentado agrave Faculdade de Ciecircncias Sociais Aplicadas como requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Comunicaccedilatildeo Social com habilitaccedilatildeo em Publicidade e Propaganda do Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia - UniCEUB
Brasiacutelia Novembro de 2006
Banca Examinadora
_____________________________________ Prof Mauro Castro M Sc
Orientador
_____________________________________ Examinador
_____________________________________ Examinador
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A todas as pessoas que mesmo com o advento da tecnologia continuam sendo essenciais para o funcionamento e sucesso de qualquer Organizaccedilatildeo
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Primeiramente agradeccedilo a Deus por ter me permitido chegar ateacute aqui E por saber que Ele estaraacute comigo pelos vaacuterios caminhos que ainda seratildeo descobertos e percorridos Agrave minha famiacutelia agradecimento especial pelos esforccedilos contiacutenuos incentivo vibraccedilotildees positivas e amor que soacute quem o tem incondicionalmente pode dar Aos meus amigos em especial a Duff Consultoria e Marketing agradeccedilo pelo aprendizado dentro e fora das salas de aula Pelas brincadeiras e pelas conversas seacuterias Pela paciecircncia carinho e compreensatildeo Pelos muitos projetos realizados e por todos os sonhos que por enquanto ainda satildeo parte da nossa imaginaccedilatildeo Aos Professores e Mestres dos muitos que posso chamar de amigos Que por muitas vezes entendem a essecircncia humana dos estudantes e instigam a capacidade e curiosidade dos mesmos Pela dedicaccedilatildeo e conhecimento Muito obrigada E por fim agradeccedilo ao grande Mauro Castro orientador desta Monografia o qual eu tenho prazer em escutar pela irreverecircncia pelo amor agrave profissatildeo pelo prazer de ministrar aulas e difundir conhecimento Nunca esquecendo de ser sempre feliz
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ldquoVocecirc pode sonhar projetar criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas eacute preciso pessoas para tornar o sonho realidaderdquo
Walt Disney
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RESUMO
A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo
Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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SILVIA MARIA VIEIRA PALA
MARKETING INTERNO OS COLABORADORES EMBALAM A
EMPRESA
Trabalho apresentado agrave Faculdade de Ciecircncias Sociais Aplicadas como requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Comunicaccedilatildeo Social com habilitaccedilatildeo em Publicidade e Propaganda do Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia - UniCEUB
Prof Mauro Castro M Sc
Brasiacutelia Novembro de 2006
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SILVIA MARIA VIEIRA PALA
MARKETING INTERNO OS COLABORADORES EMBALAM A
EMPRESA
Trabalho apresentado agrave Faculdade de Ciecircncias Sociais Aplicadas como requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Comunicaccedilatildeo Social com habilitaccedilatildeo em Publicidade e Propaganda do Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia - UniCEUB
Brasiacutelia Novembro de 2006
Banca Examinadora
_____________________________________ Prof Mauro Castro M Sc
Orientador
_____________________________________ Examinador
_____________________________________ Examinador
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A todas as pessoas que mesmo com o advento da tecnologia continuam sendo essenciais para o funcionamento e sucesso de qualquer Organizaccedilatildeo
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Primeiramente agradeccedilo a Deus por ter me permitido chegar ateacute aqui E por saber que Ele estaraacute comigo pelos vaacuterios caminhos que ainda seratildeo descobertos e percorridos Agrave minha famiacutelia agradecimento especial pelos esforccedilos contiacutenuos incentivo vibraccedilotildees positivas e amor que soacute quem o tem incondicionalmente pode dar Aos meus amigos em especial a Duff Consultoria e Marketing agradeccedilo pelo aprendizado dentro e fora das salas de aula Pelas brincadeiras e pelas conversas seacuterias Pela paciecircncia carinho e compreensatildeo Pelos muitos projetos realizados e por todos os sonhos que por enquanto ainda satildeo parte da nossa imaginaccedilatildeo Aos Professores e Mestres dos muitos que posso chamar de amigos Que por muitas vezes entendem a essecircncia humana dos estudantes e instigam a capacidade e curiosidade dos mesmos Pela dedicaccedilatildeo e conhecimento Muito obrigada E por fim agradeccedilo ao grande Mauro Castro orientador desta Monografia o qual eu tenho prazer em escutar pela irreverecircncia pelo amor agrave profissatildeo pelo prazer de ministrar aulas e difundir conhecimento Nunca esquecendo de ser sempre feliz
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ldquoVocecirc pode sonhar projetar criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas eacute preciso pessoas para tornar o sonho realidaderdquo
Walt Disney
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RESUMO
A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo
Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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SILVIA MARIA VIEIRA PALA
MARKETING INTERNO OS COLABORADORES EMBALAM A
EMPRESA
Trabalho apresentado agrave Faculdade de Ciecircncias Sociais Aplicadas como requisito parcial para a obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Comunicaccedilatildeo Social com habilitaccedilatildeo em Publicidade e Propaganda do Centro Universitaacuterio de Brasiacutelia - UniCEUB
Brasiacutelia Novembro de 2006
Banca Examinadora
_____________________________________ Prof Mauro Castro M Sc
Orientador
_____________________________________ Examinador
_____________________________________ Examinador
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A todas as pessoas que mesmo com o advento da tecnologia continuam sendo essenciais para o funcionamento e sucesso de qualquer Organizaccedilatildeo
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Primeiramente agradeccedilo a Deus por ter me permitido chegar ateacute aqui E por saber que Ele estaraacute comigo pelos vaacuterios caminhos que ainda seratildeo descobertos e percorridos Agrave minha famiacutelia agradecimento especial pelos esforccedilos contiacutenuos incentivo vibraccedilotildees positivas e amor que soacute quem o tem incondicionalmente pode dar Aos meus amigos em especial a Duff Consultoria e Marketing agradeccedilo pelo aprendizado dentro e fora das salas de aula Pelas brincadeiras e pelas conversas seacuterias Pela paciecircncia carinho e compreensatildeo Pelos muitos projetos realizados e por todos os sonhos que por enquanto ainda satildeo parte da nossa imaginaccedilatildeo Aos Professores e Mestres dos muitos que posso chamar de amigos Que por muitas vezes entendem a essecircncia humana dos estudantes e instigam a capacidade e curiosidade dos mesmos Pela dedicaccedilatildeo e conhecimento Muito obrigada E por fim agradeccedilo ao grande Mauro Castro orientador desta Monografia o qual eu tenho prazer em escutar pela irreverecircncia pelo amor agrave profissatildeo pelo prazer de ministrar aulas e difundir conhecimento Nunca esquecendo de ser sempre feliz
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ldquoVocecirc pode sonhar projetar criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas eacute preciso pessoas para tornar o sonho realidaderdquo
Walt Disney
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RESUMO
A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo
Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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18
Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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20
O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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21
3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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23
pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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A todas as pessoas que mesmo com o advento da tecnologia continuam sendo essenciais para o funcionamento e sucesso de qualquer Organizaccedilatildeo
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Primeiramente agradeccedilo a Deus por ter me permitido chegar ateacute aqui E por saber que Ele estaraacute comigo pelos vaacuterios caminhos que ainda seratildeo descobertos e percorridos Agrave minha famiacutelia agradecimento especial pelos esforccedilos contiacutenuos incentivo vibraccedilotildees positivas e amor que soacute quem o tem incondicionalmente pode dar Aos meus amigos em especial a Duff Consultoria e Marketing agradeccedilo pelo aprendizado dentro e fora das salas de aula Pelas brincadeiras e pelas conversas seacuterias Pela paciecircncia carinho e compreensatildeo Pelos muitos projetos realizados e por todos os sonhos que por enquanto ainda satildeo parte da nossa imaginaccedilatildeo Aos Professores e Mestres dos muitos que posso chamar de amigos Que por muitas vezes entendem a essecircncia humana dos estudantes e instigam a capacidade e curiosidade dos mesmos Pela dedicaccedilatildeo e conhecimento Muito obrigada E por fim agradeccedilo ao grande Mauro Castro orientador desta Monografia o qual eu tenho prazer em escutar pela irreverecircncia pelo amor agrave profissatildeo pelo prazer de ministrar aulas e difundir conhecimento Nunca esquecendo de ser sempre feliz
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ldquoVocecirc pode sonhar projetar criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas eacute preciso pessoas para tornar o sonho realidaderdquo
Walt Disney
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RESUMO
A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo
Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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18
Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Primeiramente agradeccedilo a Deus por ter me permitido chegar ateacute aqui E por saber que Ele estaraacute comigo pelos vaacuterios caminhos que ainda seratildeo descobertos e percorridos Agrave minha famiacutelia agradecimento especial pelos esforccedilos contiacutenuos incentivo vibraccedilotildees positivas e amor que soacute quem o tem incondicionalmente pode dar Aos meus amigos em especial a Duff Consultoria e Marketing agradeccedilo pelo aprendizado dentro e fora das salas de aula Pelas brincadeiras e pelas conversas seacuterias Pela paciecircncia carinho e compreensatildeo Pelos muitos projetos realizados e por todos os sonhos que por enquanto ainda satildeo parte da nossa imaginaccedilatildeo Aos Professores e Mestres dos muitos que posso chamar de amigos Que por muitas vezes entendem a essecircncia humana dos estudantes e instigam a capacidade e curiosidade dos mesmos Pela dedicaccedilatildeo e conhecimento Muito obrigada E por fim agradeccedilo ao grande Mauro Castro orientador desta Monografia o qual eu tenho prazer em escutar pela irreverecircncia pelo amor agrave profissatildeo pelo prazer de ministrar aulas e difundir conhecimento Nunca esquecendo de ser sempre feliz
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ldquoVocecirc pode sonhar projetar criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas eacute preciso pessoas para tornar o sonho realidaderdquo
Walt Disney
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RESUMO
A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo
Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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16
funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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18
Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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21
3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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23
pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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ldquoVocecirc pode sonhar projetar criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas eacute preciso pessoas para tornar o sonho realidaderdquo
Walt Disney
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RESUMO
A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo
Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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RESUMO
A Monografia foi realizada a partir de Pesquisas Bibliograacuteficas e Meacutetodo
Dedutivo Disserta a cerca da tendecircncia das Organizaccedilotildees na valorizaccedilatildeo dos clientes internos atraveacutes de accedilotildees de Marketing Interno e na maneira de utilizar esse patrimocircnio intelectual como parceiros das Instituiccedilotildees Primeiramente eacute realizada uma abordagem geral na concepccedilatildeo de vaacuterios autores sobre as Organizaccedilotildees o Marketing e a sua aplicaccedilatildeo no ambiente interno das Empresas A importacircncia e comprovaccedilatildeo da eficiecircncia da implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing Interno satildeo exemplificadas por duas Empresas que foram eleitas como algumas das melhores para se trabalhar no Brasil o Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le As informaccedilotildees obtidas a partir do site dessas Empresas subsidiaram o desenvolvimento do trabalho tornando mais visiacutevel as premissas encontradas na revisatildeo bibliograacutefica
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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SUMAacuteRIO
1 INTRODUCcedilAtildeO 9
11 Tema 9
12 Justificativa 9
13 Objetivos 10
131 Objetivo geral 10
132 Objetivos especiacuteficos 10
14 Problema de pesquisa 10
15 Hipoacuteteses 10
2 REVISAtildeO DE LITERATURA 11
21 O Sistema Organizacional 11
22 Entendendo o Marketing Interno 11
23 Vantagens Competitivas 13
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo 15
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna 16
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo 17
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa 19
3 METODOLOGIA 21
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO 22
41 Reconhecimento Nacional 22
411 O melhor resultado - Sabin 23
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le 26
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem 28
5 CONCLUSAtildeO 29
REFEREcircNCIAS 32
Anexo 1 34
Anexo 2 35
Anexo 3 37
Anexo 4 38
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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20
O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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21
3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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9
1 INTRODUCcedilAtildeO
As Organizaccedilotildees preocupam-se com seus clientes que satildeo a razatildeo de qualquer
negoacutecio Eles devem estar bem informados sobre os produtos e benefiacutecios da empresa
As Instituiccedilotildees devem oferecer cada vez mais produtos e serviccedilos que atendam as
exigecircncias de seus clientes garantindo-lhes a satisfaccedilatildeo de suas necessidades e
desejos
Para o bom funcionamento do processo de vendas eacute preciso entender que as
Instituiccedilotildees natildeo satildeo constituiacutedas apenas de equipamentos objetivos metas e outros
paracircmetros Para fazer a engrenagem das Empresas funcionar eacute preciso que haja forccedila
humana no processo Lidar com as pessoas pode se tornar uma tarefa faacutecil
dependendo da poliacutetica de Marketing Interno da Empresa
Eacute preciso ter colaboradores que acreditam na sua marca que confiam nos
serviccedilos que prestam e que atestam a qualidade dos produtos oferecidos Ter o cliente
interno como um parceiro eacute muito importante Uma maneira de manter essa fidelidade
dos clientes eacute aplicando o Marketing Interno pois ele proporciona aos colaboradores
uma condiccedilatildeo de aplicaccedilatildeo de valores como transparecircncia empatia afetividade
comprometimento e cooperaccedilatildeo transformando esses valores em crescimento e
desenvolvimento dos funcionaacuterios e consequumlentemente em ganhos de produtividade e
qualidade
11 Tema
Marketing Interno Os colaboradores embalam a Empresa
12 Justificativa
Os clientes internos satildeo os cartotildees de visita da Empresa para qualquer pessoa
sejam clientes ou natildeo Eles tambeacutem lidam diretamente com os clientes externos das
empresas tanto na venda de produtos como na prestaccedilatildeo de serviccedilos Investir em
accedilotildees para motivaccedilatildeo treinamento e valorizaccedilatildeo de todos os colaboradores eacute uma
tendecircncia que pode garantir maior produtividade e menor taxa de turnover nas
Empresas Eacute necessaacuterio entatildeo que sejam criados mecanismos de disseminaccedilatildeo de
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10
informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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12
pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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15
consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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informaccedilotildees para que todos na Instituiccedilatildeo estejam cientes dos objetivos da empresa
sua missatildeo e visatildeo Conhecendo bem o local onde trabalham os colaboradores podem
se tornar fundamentais na consolidaccedilatildeo do sucesso da Empresa
13 Objetivos
131 Objetivo geral
bull Conhecer os benefiacutecios do Marketing Interno para as Empresas
132 Objetivos especiacuteficos
bull Verificar sobre a importacircncia da padronizaccedilatildeo de informaccedilotildees entre Empresa e
Colaborador para um melhor atendimento ao cliente
bull Identificar os benefiacutecios para os colaboradores do Marketing Interno
bull Comparar os mecanismos utilizados para a disseminaccedilatildeo de informaccedilatildeo dentro
das Empresas
14 Problema de pesquisa
As Empresas podem melhorar sua imagem e a qualidade a partir do Marketing Interno
15 Hipoacuteteses Hipoacutetese 0 Sim As Empresas podem melhorar a qualidade dos serviccedilos com accedilotildees
bem desenvolvidas de Marketing Interno Incluindo bons resultados na promoccedilatildeo da
Empresa para os clientes externos por meio dos colaboradores
Hipoacutetese 1 Natildeo As Empresas conseguem se sustentar e crescer sem a ajuda do
Marketing Interno apenas planejando e executando accedilotildees voltadas para o puacuteblico
externo
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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26
meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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11
2 REVISAtildeO DE LITERATURA
21 O Sistema Organizacional
As Organizaccedilotildees satildeo grupos de pessoas que estatildeo ligadas por um objetivo
comum Para lidar com a diversidade de personalidades e competecircncias no acircmbito
empresarial os liacutederes tecircm que estabelecer funccedilotildees de autoridade e responsabilidade
As Instituiccedilotildees devem aproveitar o maacuteximo possiacutevel de todos os seus recursos tanto
materiais como humanos para conseguir estabelecer uma estrutura coerente e
funcional O ambiente organizacional eacute composto por fatores internos e externos Os
fatores externos satildeo as variaacuteveis que natildeo dependem da Instituiccedilatildeo para interferir no
ambiente empresarial Jaacute os fatores internos estatildeo ligados a estrutura tecnologia
diretrizes pessoal e cultura da Organizaccedilatildeo O alicerce das Empresas eacute a divisatildeo do
trabalho a delegaccedilatildeo de tarefas O sistema da Organizaccedilatildeo eacute interligado o trabalho de
uma pessoa depende da conclusatildeo de tarefas exercidas por outra e assim
sucessivamente (MEGGINSON et al 1998)
Senge et al (1999 p507) declaram que as informaccedilotildees e o conhecimento
gerado pelos indiviacuteduos e equipes devem ser compreendidos a partir do sistema em
que estatildeo inseridos Para a criaccedilatildeo do viacutenculo de uma Organizaccedilatildeo como um todo
todas as equipes devem entender as etapas e tarefas das demais aacutereas da Empresa
22 Entendendo o Marketing Interno
O ambiente competitivo atual natildeo permite que as novas tecnologias e estrutura
organizacional sejam ignoradas O Marketing entatildeo eacute uma ferramenta para o
crescimento e a sobrevivecircncia da empresa atraveacutes do planejamento e execuccedilatildeo de
metas A definiccedilatildeo exata de Marketing se torna impossiacutevel se natildeo for adotada uma
conceituaccedilatildeo ampla e geral dada as diversas aacutereas em que ele atua e eacute aplicado hoje
O conceito oficial da Associaccedilatildeo Americana de Marketing diz que
Marketing eacute o processo de planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo definiccedilatildeo de preccedilos promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideacuteia bens e serviccedilos
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pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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13
De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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pra criar trocas que satisfaccedilam aos indiviacuteduos agraves Organizaccedilotildees e agrave Sociedade (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p02)
Esse conceito enfatiza que o objetivo do Marketing eacute satisfazer agraves necessidades
dos clientes tornando o produto acessiacutevel a eles e ajudando no crescimento e
fortalecimento da Empresa Resumindo o Marketing visa conhecer promover
conservar e melhorar as relaccedilotildees entre cliente e empresa Formando assim um
viacutenculo lucrativo para ambos (DALRYMPLE amp PARSONS 2000)
Segundo Webster (apud DALRYMPLE amp PARSONS 2000 p04) o Marketing
engloba simultaneamente cultura estrateacutegia e taacutetica Sendo a cultura o conjunto de
valores organizacionais que regem a missatildeo da empresa na satisfaccedilatildeo dos clientes A
estrateacutegia no sentido de que o Marketing tende a desenvolver mecanismos de
posicionamento dos produtos no mercado E por fim a taacutetica que eacute a aacuterea de
planejamento preocupada com a distribuiccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e toda a parte de
comunicaccedilatildeo
Inicialmente o foco de todos os treinamentos para a Gerecircncia em Marketing
estava voltado para os clientes externos Poreacutem a anaacutelise do mercado interno
evidenciou a necessidade de trabalhar accedilotildees para vender produto tambeacutem para o
cliente interno Um planejamento de marketing interno bem estruturado desenvolve
habilidades nas pessoas que as transformam em parceiros no processo de
relacionamento com o cliente
O Marketing Interno nada mais eacute que a forccedila interna do Marketing que objetiva trabalhar as crenccedilas e os valores da organizaccedilatildeo junto aos funcionaacuterios alinhando e sintonizando a estrutura organizacional com as accedilotildees de Marketing voltadas para o mercado Ou seja eacute fazer com que todos dentro da empresa falem a mesma liacutengua e persigam o mesmo objetivo criando uma identidade uacutenica para a organizaccedilatildeo a qual seraacute transmitida de dentro para fora ateacute atingir o mercado (CANEVESE e ZAWASKI acesso em set 2006)
As Empresas estatildeo reconhecendo a necessidade de formar uma equipe de
trabalho coesa e bem informada Anteriormente os administradores exerciam grande
domiacutenio sobre o produto e natildeo se importavam com a estrutura humana da Instituiccedilatildeo o
que tornou eminente e motivou grandes adaptaccedilotildees no mundo empresarial Hoje os
administradores passaram a ser liacutederes (CASAS 1999)
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De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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De acordo com Spiller et al (2004 p93) o mercado passou por um processo que
transformou os empregados em funcionaacuterios que hoje satildeo os colaboradores Essa
mudanccedila ocorreu a partir do momento que as Empresas foram percebendo a
importacircncia do comprometimento e da satisfaccedilatildeo do puacuteblico interno para atingir metas
manter boa imagem e implementar a qualidade nos processos A experiecircncia do dia-a-
dia subsidiou a percepccedilatildeo da importacircncia do patrimocircnio intangiacutevel resultante do
conhecimento e lealdade dos colaboradores
O Marketing Interno vem ao longo dos anos desenvolvendo os papeacuteis de
enriquecimento e sustentaccedilatildeo da habilidade de uma companhia competir As diferentes
situaccedilotildees que podem ser enumeradas como produto de um planejamento de Marketing
Interno bem implementado passam pelo gerenciamento de relacionamentos
diferenciaccedilatildeo competitiva qualidade superior de serviccedilo e maior aceitaccedilatildeo e empenho
dos colaboradores na implementaccedilatildeo de estrateacutegias traccediladas O programa de
Marketing Interno deve ser traccedilado e executado de acordo com o programa de
Marketing para os clientes externos fazendo um paralelo entre eles (HOOLEY et al
2001)
Uma poliacutetica de Marketing Interno bem elaborada e implementada oferece aos
colaboradores a possibilidade de visualizar no trabalho uma maneira de auto-
realizaccedilatildeo reconhecimento e liberdade Sppiler et al (2004 p 98) explicam que esse
trabalho no ambiente interno eacute importante pois eacute na Empresa que as pessoas passam a
maior parte do seu tempo e vivenciam a maioria das interaccedilotildees pessoais privando-se
muitas vezes da companhia da famiacutelia e dos amigos Portanto o liacuteder deve oferecer ao
colaborador as ferramentas necessaacuterias para o desempenho das tarefas para que ele
possa estar bem preparado afim de atender agraves demandas dos clientes Sentir-se parte
integrante da Empresa sugere ao colaborador que quanto mais envolvido ele estiver
com o projeto mais satisfaccedilatildeo e recompensas ele pode ganhar
23 Vantagens Competitivas
O planejamento e a implantaccedilatildeo do Marketing Interno satildeo fundamentais para a
disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e para a comunicaccedilatildeo na Instituiccedilatildeo Aleacutem disso o
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Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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14
Marketing Interno ajuda na construccedilatildeo da cultura organizacional da Empresa A partir
das informaccedilotildees recebidas dos liacutederes os colaboradores podem se sentir
comprometidos com a Instituiccedilatildeo e vatildeo colaborar para que ela cresccedila Com as accedilotildees
certas eacute possiacutevel conscientizar o puacuteblico interno de que eles podem crescer junto com a
Empresa
A cultura de uma organizaccedilatildeo pode levaacute-la ao sucesso ou ao fracasso pois muitas decisotildees de uma empresa satildeo tomadas com base nas normas valores e comportamentos que definem a identidade de uma organizaccedilatildeo ou seja a sua cultura Os profissionais precisam se sentir fazendo parte precisam estar informados encontrar espaccedilo para mostrar suas ideacuteias motivados para crescer Soacute se sentindo parte da cultura organizacional eacute que os profissionais conseguiratildeo lsquovestir a camisarsquo da empresa (PELEGRINI acesso em 15 set 2006)
Satildeo vaacuterias as situaccedilotildees em que se pode usar o Marketing Interno como
estrateacutegia competitiva para a Instituiccedilatildeo Pode-se pensar nas situaccedilotildees em que o
desempenho profissional natildeo eacute satisfatoacuterio nas reclamaccedilotildees dos clientes quanto ao
atendimento e comportamento dos colaboradores nas mudanccedilas das exigecircncias do
mercado e dos consumidores para treinamentos em atividades que exijam novas
habilidades e postura Enfim o Marketing Interno pode ajudar a estreitar o
relacionamento entre empresa e colaborador e assim conseguir melhores resultados
na produccedilatildeo e imagem da Empresa Um bom gerente eacute aquele que daacute subsiacutedios para o
melhor aproveitamento do funcionaacuterio na Empresa (HOOLEY et al 2001)
Para Las Casas (1999 p117) a implementaccedilatildeo de um plano de Marketing
Interno exige a segmentaccedilatildeo dos diversos puacuteblicos que estatildeo inseridos na empresa
Importante observar que os empregados de uma empresa formam puacuteblicos diferenciados passiacuteveis de segmentaccedilatildeo Estes diversos puacuteblicos devem ser identificados para que se possa posteriormente fazer uma comunicaccedilatildeo dirigida que lsquofalersquo especificamente com determinado puacuteblico-alvo
O Marketing Interno possui a vantagem de oferecer um ambiente interno
motivador que atrai e manteacutem talentos na Empresa Para Spiller at el (2004 p 94) o
cliente estaacute interessado em outros serviccedilos aleacutem da proacutepria comercializaccedilatildeo do serviccedilo
O atendimento e a soluccedilatildeo dos seus problemas satildeo avaliados criteriosamente pelos
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consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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consumidores O colaborador deve estar preparado para assumir tais responsabilidades
e demais etapas do processo que satildeo delegadas a ele
A partir dessa visatildeo de diversas situaccedilotildees em que o Marketing Interno pode ser
utilizado eacute possiacutevel dividi-lo em trecircs niacuteveis de planejamento
231 Marketing Interno e Qualidade do Serviccedilo Para Las Casas (1999 p21) a qualidade do serviccedilo eacute um conjunto de atos
accedilotildees e desempenho que depende de alguns fatores
A qualidade total em serviccedilos engloba aleacutem dos clientes externos todos os que com ela interagem ou seja funcionaacuterios e administradores A razatildeo disso eacute que os serviccedilos sendo atos desempenho e accedilatildeo pressupotildeem que cada pessoa proacutexima ao indiviacuteduo eacute considerada um cliente Em decorrecircncia uma empresa deve satisfazer necessidades resolver problemas e fornecer benefiacutecios a todos que com ela interagem e isto significa considerar clientes proprietaacuterios como tambeacutem todas as demais entidades de um mercado (CASAS 1999 p21)
Para identificar o ponto de partida e o caminho que o Marketing Interno deve
seguir eacute preciso primeiramente realizar um diagnoacutestico do mercado interno A aacuterea
mais afetada nesse tipo de marketing que visa o aumento na qualidade do serviccedilo e
produccedilatildeo eacute geralmente a operacional Ao diagnosticar as necessidades das aacutereas que
possuem contato direto com a produccedilatildeo e com os clientes eacute preciso voltar o foco do
planejamento para esses colaboradores Geralmente eles satildeo o elo de ligaccedilatildeo entre o
cliente e a empresa o que nos leva a conclusatildeo de que devem estar bem informados e
agir como parte integrante e ativa da Empresa (HOOLEY et al 2001)
Os clientes comparam a expectativa sobre a qualidade do serviccedilo e o que
recebem de fato durante a etapa do poacutes-compra O desempenho de serviccedilos que
surpreendem o consumidor por ficar acima do esperado eacute visto como de qualidade
superior Lovelock (2001 p108) estabelece dimensotildees que satildeo utilizadas como base
pelos clientes para avaliaccedilatildeo da qualidade da prestaccedilatildeo de serviccedilos a confianccedila na
empresa em fornecer de maneira adequada e no tempo estabelecido os paracircmetros
tangiacuteveis como as instalaccedilotildees ambiente fiacutesico e equipamentos a sensibilidade dos
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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funcionaacuterios seguranccedila das informaccedilotildees que eles transmitem a competecircncia e o
atendimento personalizado
Nessa etapa o liacuteder eacute de suma importacircncia para que a implantaccedilatildeo das accedilotildees de
Marketing Interno sejam bem sucedidas Eacute o chefe do setor que iraacute conduzir as
orientaccedilotildees organizacionais e buscar junto aos colaboradores a melhor forma de
otimizar a prestaccedilatildeo de serviccedilo O liacuteder deve possuir uma grande habilidade de
comunicaccedilatildeo Para que ele tenha uma boa relaccedilatildeo com os colaboradores deve utilizar
a comunicaccedilatildeo para quebrar as barreiras existentes respeitar os funcionaacuterios com
simpatia e confianccedila
Megginson et al (1998 p 397) afirmam que a produccedilatildeo e a qualidade do serviccedilo
dependem natildeo soacute da capacidade do colaborador que possui a escolha de atuar com
eficaacutecia ou natildeo no desempenho de suas atribuiccedilotildees A motivaccedilatildeo vem a ser uma
grande aliada nessa etapa O real desempenho de um funcionaacuterio soacute eacute visualizado de
acordo com o niacutevel de motivaccedilatildeo em que ele se encontra
A motivaccedilatildeo eacute a melhor fonte potencial de produtividade Assim as capacidades dos empregados seratildeo usadas com mais eficaacutecia o que por sua vez deve levar a uma melhor satisfaccedilatildeo no trabalho assim como a maior produtividade (MEGGISON et al 1998 p 349)
Para Robbins (2002 p 314) o liacuteder deve colaborar para que os funcionaacuterios
alcancem suas metas fornecendo orientaccedilatildeo e suporte para assegurar que essas
metas sejam compatiacuteveis com os objetivos e cultura da Instituiccedilatildeo
232 Marketing Interno e Comunicaccedilatildeo Interna Segundo Holley et al (2001) a Comunicaccedilatildeo Interna eacute o aspecto mais tangiacutevel
do programa de Marketing Interno Eacute atraveacutes dela que a persuasatildeo eacute utilizada tambeacutem
com o puacuteblico interno Eacute fazer propaganda da empresa para a empresa Nos Estados
Unidos uma empresa de hotelaria utilizou o mesmo conceito para os dois
planejamentos de campanha interno e externo Ao mesmo tempo eles diziam aos
clientes e aos colaboradores ldquoObrigado por ficar com a genterdquo
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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31
O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Comunicaccedilatildeo eacute o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de ideacuteias ou informaccedilatildeo Usa a cadeia de compreensatildeo que liga os membros de vaacuterias unidades de uma organizaccedilatildeo em niacuteveis e aacutereas diferentes (MEGGINSON 1998 p321)
Onde natildeo existe Comunicaccedilatildeo predomina o boato e a insatisfaccedilatildeo Ela eacute um
processo que envolve troca de informaccedilotildees A comunicaccedilatildeo eacute informaccedilatildeo com
feedback A maior parte das empresas informa mas natildeo se comunica O simples fato
de informar natildeo garante a comunicaccedilatildeo Uma boa comunicaccedilatildeo requer que quando
algueacutem esteja falando o outro seja capaz de ouvir O liacuteder deve se revelar disposto a
entender considerar e decidir o que fazer a partir de um relato de seu colaborador
(BEKIN 2005)
A Comunicaccedilatildeo Interna tem o papel de construir elementos de entendimento e
comprometimento dos colaboradores dentro da empresa Eacute planejamento em conjunto
de accedilotildees centralizadas no puacuteblico interno e que tecircm como objetivo mostrar aos
colaboradores a importacircncia do fortalecimento das relaccedilotildees internas da empresa com a
funccedilatildeo de integrar a noccedilatildeo de cliente e fornecedor interno fazendo com que todos os
funcionaacuterios tenham uma visatildeo compartilhada sobre o negoacutecio da empresa incluindo
itens como gestatildeo metas resultados produtos serviccedilos e mercados nos quais atua O
que propicia melhorias tanto na qualidade dos produtos na produtividade pessoal na
qualidade de vida e no trabalho Tem a finalidade de promover os seus produtos ou
serviccedilos para seus clientes internos ou seja para seus funcionaacuterios tornando-os em
grandes aliados As pessoas devem ser atraiacutedas motivadas desenvolvidas e retidas principalmente pelo lado emocional (o famoso lsquovestir a camisarsquo) mas para tanto a empresa precisa oferecer uma lsquocausarsquo a ser defendida um conjunto de valores em que o funcionaacuterio acredita e com o qual se identifica (SPILLER et al 2004 p 106)
233 Marketing Interno e Gerenciamento da Inovaccedilatildeo A mudanccedila no ambiente organizacional eacute uma constante no cotidiano das
Empresas Conhecer o ambiente em que a Instituiccedilatildeo estaacute inserida e estar atento agraves
mudanccedilas eacute essencial para que seja realizada uma boa administraccedilatildeo Os fatores
externos e internos influem diretamente na administraccedilatildeo e na lideranccedila das
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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21
3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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23
pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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28
A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Instituiccedilotildees As mudanccedilas no ambiente externo que geralmente satildeo as que mais
impactam na mudanccedila organizacional satildeo tambeacutem as que possuem menor controle
pela Empresa (MEGGINSON 1998) Inovar natildeo eacute necessariamente adotar tecnologias novas Inovar eacute se adaptar continuamente ao mercado produzindo um produto (bem ou serviccedilo) em condiccedilotildees de qualidade custo e atendimento que supere os concorrentes na preferecircncia das pessoas No entanto o aparecimento de novas tecnologias pode provocar inovaccedilotildees em cadeia Eacute este por exemplo o caso da Internet e as vaacuterias possibilidades que satildeo abertas ao comeacutercio entre empresas e entre estas e seus clientes () Mudar eacute muito difiacutecil e a presenccedila de um liacuteder eacute da mais alta importacircncia para que isto possa acontecer O liacuteder daacute agravequelas pessoas resistentes a seguranccedila necessaacuteria no difiacutecil processo de mudanccedila (CAMPOS acesso em 2006)
A ideacuteia eacute utilizar o Marketing Interno para disseminaccedilatildeo das inovaccedilotildees
tecnoloacutegicas e estruturais Os processos de mudanccedilas precisam para se sustentar de
uma mudanccedila na forma de pensar Eacute preciso compreender o porque de cada mudanccedila
e catalisar o que for importante para a Instituiccedilatildeo O foco do processo de adequaccedilatildeo as
mudanccedilas no acircmbito organizacional deve estar voltado mais para a aprendizagem do
que para a mudanccedila em si Eacute comum as atenccedilotildees estarem voltadas apenas para agraves
mudanccedilas () eacute como tentar fazer uma planta crescer em vez de abordar as restriccedilotildees que a impedem de crescer Consequentemente suas iniciativas estatildeo desde o iniacutecio fadadas a atingir menos que seu potencial ndash ateacute que a construccedilatildeo da capacidade de aprender se torne parte da estrateacutegia de mudanccedila (SENGE et al1999 p 20)
Segundo Las Casas (1999 p 125) o treinamento deve acontecer tanto para os
novos colaboradores como para os antigos Os que jaacute estatildeo a mais tempo na Instituiccedilatildeo
devem acompanhar as mudanccedilas existentes no mercado e receber as novas
orientaccedilotildees da Empresa quanto as mudanccedilas
O treinamento deve ser percebido como um momento de envolvimento do
funcionaacuterio para valorizaacute-lo como pessoa e comprometecirc-lo com os objetivos da
empresa com seus valores e planos Os funcionaacuterios devem entender que o
treinamento eacute o caminho para sua ascensatildeo profissional rumo a um espaccedilo que se
abre na organizaccedilatildeo e a empresa cabe conscientizaacute-los e integraacute-los ao processo de
participaccedilatildeo em treinamento A maneira mais correta e proveitosa de ver o treinamento
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19
eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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21
3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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eacute como um processo Surge entatildeo a importacircncia da reciclagem que amplia as
qualificaccedilotildees e as aptidotildees dos colaboradores O treinamento eacute uma oportunidade para
incluir aspectos de atitude de valorizaccedilatildeo do funcionaacuterio (BEKIN 2005)
24 Avaliaccedilatildeo reconhecimento e recompensa
A avaliaccedilatildeo eacute indispensaacutevel para que haja um retorno das accedilotildees estabelecidas
Las Casas (1999 p 131) defende a avaliaccedilatildeo nos aspectos de reaccedilatildeo conhecimento
transferecircncia e resultados Sendo a anaacutelise de reaccedilatildeo a que determina o niacutevel de
satisfaccedilatildeo dos colaboradores entretanto natildeo avalia as mudanccedilas comportamentais
como um todo A avaliaccedilatildeo do conhecimento que tange a anaacutelise do conteuacutedo e niacutevel
de informaccedilatildeo absorvida Por fim a anaacutelise dos resultados e transferecircncia que avalia o
niacutevel de evoluccedilatildeo e multiplicaccedilatildeo do conhecimento orientado
A recompensa financeira natildeo eacute o uacutenico benefiacutecio que gera incentivo para os
colaboradores O tratamento justo o respeito o reconhecimento a estabilidade a
realizaccedilatildeo pessoal o orgulho da empresa e o status que ela proporciona no mercado
satildeo fatores que trazem compensaccedilatildeo para o funcionaacuterio Tambeacutem eacute importante
desenvolver benefiacutecios que se enquadrem nas necessidades do colaborador Viagens e
cursos de extensatildeo interessam mais a um nicho jovem e que ainda natildeo possui famiacutelia
do que auxiacutelio escola No acircmbito das recompensas o caminho eacute proceder com o cliente
interno a mesma linha adotada para o cliente externo a customizaccedilatildeo dos benefiacutecios
(SPPILER et al 2004 p110)
Para Minamide (acesso em set 2006)
Alternativas Criativas satildeo maneiras de remuneraccedilatildeo que promovem um viacutenculo imediato entre o fato gerador e o reconhecimento O reconhecimento feed-back e orientaccedilatildeo satildeo muito importantes pois existe uma relaccedilatildeo muito grande entre a motivaccedilatildeo recompensa e desempenho Existem quatro tipo de reconhecimento social (agradecimento puacuteblico cartas de reconhecimento jantares de comemoraccedilatildeo e outros) simboacutelico (passagens de aviatildeo convites para teatro etc) relacionado ao trabalho (promoccedilatildeo participaccedilatildeo em projetos especiais etc) e financeiro (bocircnus accedilotildees da empresa precircmios especiais e outros)
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20
O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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20
O objetivo de qualquer Organizaccedilatildeo eacute desenvolver os negoacutecios para obter
resultados positivos O ideal eacute conciliar relacionamento externo e interno Eacute importante
ressaltar que natildeo se faz Marketing Interno de uma forma raacutepida Eacute preciso um plano de
implementaccedilatildeo adequado agrave realidade de cada Organizaccedilatildeo Desta forma os
colaboradores poderatildeo gerar maiores e melhores resultados para a empresa
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21
3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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23
pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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21
3 METODOLOGIA
Para a elaboraccedilatildeo deste trabalho acadecircmico foram utilizados a Pesquisa
Bibliograacutefica e o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo
Popper (apud Lakatos 1991) afirma que o Meacutetodo Hipoteacutetico-Dedutivo passa
pelo processo de problematizaccedilatildeo proposiccedilatildeo e teste de falseamento O problema eacute
gerado a partir do conflito entre as expectativas e a teoria As hipoacuteteses satildeo propostas
a partir da deduccedilatildeo de consequumlecircncias que satildeo passiacuteveis de testes A experimentaccedilatildeo e
a observaccedilatildeo validam ou natildeo as proposiccedilotildees
Para a problematizaccedilatildeo do tema foram realizados estudos bibliograacuteficos O
desenvolvimento do assunto se deu a partir dos conceitos abordados por diversos
autores A teoria subsidiou a observaccedilatildeo e a anaacutelise das accedilotildees implementadas na
praacutetica
Acerca da observaccedilatildeo e anaacutelise dos dados selecionados Mattar (1999 p85)
afirma que Para a utilizaccedilatildeo em pesquisa exploratoacuterias a observaccedilatildeo deveraacute ser informal e dirigida pois deveraacute estar centrada unicamente em observar objetos comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo mesmo que obtidos informalmente
A amostra por conveniecircncia eacute escolhida por estar disponiacutevel para o pesquisador
no momento da pesquisa e de maneira acessiacutevel (Mattar1999 p271) Para a
realizaccedilatildeo dessa pesquisa foram selecionadas duas Empresas das 150 eleitas em 2006
como as melhores para se trabalhar O Laboratoacuterio Sabin e a Fras-le foram escolhidas
por disponibilizarem na Internet maior nuacutemero de informaccedilotildees sobre os seus programas
de Marketing Interno e os resultados obtidos
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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25
A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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26
meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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34
Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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22
4 O FOCO NO CLIENTE INTERNO
O planejamento e a implementaccedilatildeo de accedilotildees de Marketing voltadas para o
cliente externo satildeo o principal foco das Organizaccedilotildees Atrair a atenccedilatildeo do cliente e
provocar o desejo de consumo do produto ou serviccedilo eacute fundamental para a
sobrevivecircncia de uma Instituiccedilatildeo Mas para que uma Empresa seja completa ela deve
conquistar tambeacutem o seu cliente interno Tornar os colaboradores em parceiros
institucionais e envolve-los cada vez mais nos processos da Empresa Aiacute surge a
necessidade da implantaccedilatildeo do Marketing Interno
O Marketing Interno vem sendo utilizado pelas Organizaccedilotildees para estreitar a
relaccedilatildeo entre Instituiccedilatildeo e Colaborador A utilizaccedilatildeo da forccedila humana existente nas
Empresas como aliada na disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees e da boa imagem da
Organizaccedilatildeo tem sido bastante produtiva para os liacutederes institucionais Na praacutetica
aprendizado e desenvolvimento tecircm mais a ver com estiacutemulo agrave inovaccedilatildeo e autonomia
para lidar com os desafios diaacuterios Essa oportunidade se daacute por exemplo quando uma
nova tecnologia eacute implantada os produtos da empresa satildeo alterados ou ocorre uma
mudanccedila organizacional relevante
Suprir as necessidades do cliente interno gera satisfaccedilatildeo nos colaboradores e
melhora o clima organizacional Clientes Internos satisfeitos com o as condiccedilotildees de
trabalho e benefiacutecios que recebem disseminam a ideacuteia de que a Empresa onde
trabalham eacute a melhor e faratildeo de tudo para manter esse patamar elevado O comentaacuterio
sobre a Instituiccedilatildeo com os familiares e amigos dos colaboradores acaba criando um
ciclo de propagaccedilatildeo da imagem institucional da empresa que se preocupa com a
valorizaccedilatildeo dos seus funcionaacuterios Eacute propaganda de imagem imensuraacutevel que passa
de pessoa para pessoa
41 Reconhecimento Nacional
A revista Exame (acesso em 09 de out 2006) elege haacute alguns anos as 150
melhores Empresas para se trabalhar no Brasil Essas organizaccedilotildees investem muito em
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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26
meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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pessoal e jaacute perceberam os resultados positivos que tais accedilotildees que priorizam o cliente
interno trazem para a Instituiccedilatildeo
A publicaccedilatildeo afirma que o tempo em que o funcionaacuterio se preocupava apenas
com o salaacuterio sendo pago em dia passou O mundo mudou e a relaccedilatildeo do funcionaacuterio
com a empresa tambeacutem Para a maioria dos funcionaacuterios das 150 melhores o que
torna a empresa um lugar bom para trabalhar eacute principalmente a identificaccedilatildeo com os
valores e com a estrateacutegia de negoacutecios seguidos pela Organizaccedilatildeo Concordar com os
objetivos da empresa sentir-se participante das decisotildees e ter orgulho de trabalhar laacute
pode pesar mais na satisfaccedilatildeo do que um bom salaacuterio
A partir de informaccedilotildees presentes na publicaccedilatildeo e em alguns sites das Empresas
eleitas pode-se comparar as accedilotildees de Marketing Interno desenvolvidas por cada uma
A observaccedilatildeo e anaacutelise das informaccedilotildees nos levam a diversos tipos de accedilotildees para
variados tipos de puacuteblico interno Satildeo viagens cursos de extensatildeo possibilidade de
promoccedilatildeo e construccedilatildeo de carreira para atrair capacitar e motivar os mais jovens Jaacute os
que possuem famiacutelia recebem benefiacutecios na aacuterea de sauacutede e lazer nos finais de
semana Aleacutem de todos os programas que visam a melhoria das condiccedilotildees de trabalho
e seguranccedila
Para exemplificar tais fatos foram escolhidas duas Instituiccedilotildees que foram
premiadas pela Exame Uma delas de atuaccedilatildeo no Distrito Federal e a outra de cunho
nacional
411 O melhor resultado - Sabin
Nascido no Distrito Federal o Laboratoacuterio Sabin comeccedilou sua trajetoacuteria em 1984
Hoje a Empresa conta com 37 Unidades de trabalho em vaacuterios pontos da cidade e 500
colaboradores Uma das premissas do Sabin sempre foi a de atender aos clientes com
conforto e qualidade Visatildeo que embasou a mudanccedila da sede do Laboratoacuterio para um
Shopping da cidade oferecendo melhor acesso para os clientes e um ambiente de
trabalho mais agradaacutevel para os colaboradores A constante preocupaccedilatildeo com a
qualidade no atendimento fomentou a ideacuteia e hoje jaacute existe uma Unidade especializada
no atendimento de idosos gestantes e pessoas portadoras de deficiecircncia
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Desde a sua inauguraccedilatildeo o Sabin vem acompanhando as mudanccedilas
tecnoloacutegicas e gestoras do mercado Sendo assim a Instituiccedilatildeo se destaca pela
agilidade e competecircncia na realizaccedilatildeo de suas tarefas tanto para o cliente externo
como para o interno
Segundo o site do proacuteprio Sabin (acesso em 07 de out 2006) a equipe de
trabalho do Laboratoacuterio se enquadra perfeitamente com a missatildeo e visatildeo da empresa
gerando assim resultados positivos na satisfaccedilatildeo do cliente Afirmativa essa que eacute
atestada por uma das prioridades do Laboratoacuterio a capacitaccedilatildeo continuada Natildeo
esquecendo do incentivo Institucional para a participaccedilatildeo dos seus colaboradores em
cursos de graduaccedilatildeo e poacutes-graduaccedilatildeo
De acordo com o Laboratoacuterio aleacutem da inserccedilatildeo dos funcionaacuterios no Programa de
Participaccedilatildeo de Resultados que motiva o alcance de metas os benefiacutecios oferecidos
para os colaboradores incentivam e auxiliam o crescimento profissional e pessoal de
cada um deles Os investimentos nos recursos humanos da empresas propiciam
benefiacutecios natildeo soacute para os profissionais como tambeacutem para suas famiacutelias Alguns dos
benefiacutecios oferecidos satildeo
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Inclusatildeo Digital
bull Outros (Anexo 1)
O reconhecimento do esforccedilo individual e coletivo das equipes de trabalho eacute
fundamental para que haja motivaccedilatildeo e expectativas de crescimento muacutetuo do
profissional e da Organizaccedilatildeo Aleacutem de oferecer cobertura meacutedica individual e familiar
existem vaacuterios outros programas que incluem incentivo motivacional e financeiro para
que os colaboradores aprofundem os estudos e consigam chegar a patamares mais
altos dentro da Empresa
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A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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25
A preocupaccedilatildeo passa natildeo soacute pelo lado do conhecimento cientiacutefico Diversas
accedilotildees satildeo realizadas a fim de garantir o bem estar fiacutesico e mental dos colaboradores
Satildeo vaacuterios os programas destinados agrave seguranccedila e sauacutede
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a
participar de competiccedilotildees e campeonatos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 2)
A dedicaccedilatildeo da equipe do Sabin em oferecer as melhores condiccedilotildees de trabalho
um ambiente organizacional agradaacutevel e estimulante uma equipe coesa bem
informada e que preza pelo respeito entre as pessoas faz com que os colaboradores
acreditem na Empresa e queiram crescer com ela
O Laboratoacuterio Sabin tem uma equipe de colaboradores arrojada qualificada que confere eficiecircncia qualidade dinamismo e credibilidade na sua aacuterea de atuaccedilatildeo viabilizando o cumprimento de sua missatildeo execuccedilatildeo da visatildeo e imprimir seus valores em produtos serviccedilos accedilotildees e participaccedilatildeo do Sabin na vida do Distrito Federal (wwwsabinonlinecombr acesso em 07 de out 2006)
Todo esse processo interno transforma a produtividade e a qualidade da
prestaccedilatildeo de serviccedilos em diferenciais para o Laboratoacuterio natildeo esquecendo da imagem
positiva e incentivadora que eacute repassada para o puacuteblico externo A exploraccedilatildeo nos
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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meios de comunicaccedilatildeo dos precircmios recebidos e dos discursos positivos dos
colaboradores eacute uma das estrateacutegias para o ganho de imagem e credibilidade pelo
Sabin
412 A Engrenagem Principal ndash Fras-le
A Fras-le foi fundada em 1954 e tem como atividade a produccedilatildeo de materiais de
fricccedilatildeo Seu negoacutecio Seguranccedila no Controle de Movimentos faz dela a maior empresa
da Ameacuterica Latina e uma das liacutederes mundiais Todos os seus produtos satildeo
desenvolvidos a partir de estudos realizados em centro de pesquisas proacuteprio que atua
junto aos clientes atendendo os mais exigentes padrotildees de qualidade Possui faacutebrica
no Rio Grande do Sul centros de distribuiccedilatildeo nos Estados Unidos e Argentina e
escritoacuterios comerciais no Chile Meacutexico Alemanha Emirados Aacuterabes Aacutefrica do Sul e
China A empresa manteacutem uma estruturada equipe para atender aos clientes nos mais
de 70 paiacuteses onde atua
Em seu site (acesso em 07 de out de 2006) a Fras-le afirma que a valorizaccedilatildeo e
o respeito aos seus colaboradores tem sido o ponto crucial e diferencial para o sucesso
da Empresa Aleacutem da Responsabilidade Social a Instituiccedilatildeo atua de maneira
continuada nos programas de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias A Empresa
assume tambeacutem a responsabilidade pelo futuro dos colaboradores Os programas
possibilitam o crescimento pessoal e profissional dos funcionaacuterios A premissa deste
Programa eacute pensar em Colaborador e Empresa juntos abrindo novos caminhos
Em decorrecircncia do Programa de Valorizaccedilatildeo e Gestatildeo por Competecircncias o
AVPC ndash Aqui Vocecirc Pode Crescer ndash visa o crescimento profissional dentro da Empresa
atraveacutes do aproveitamento interno As promoccedilotildees satildeo executadas de acordo com o
avanccedilo profissional e cientiacutefico dos colaboradores o que motiva ainda mais o empenho
dos profissionais na execuccedilatildeo de suas tarefas
A Fras-le tambeacutem conta com uma gama de benefiacutecios que satildeo estendidos aos
colaboradores e que propiciam melhor qualidade na execuccedilatildeo dos serviccedilos e
consequumlentemente maior produtividade Fazem parte dessas accedilotildees de benefiacutecios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
bull Outros (Anexo 3)
Aleacutem dos benefiacutecios pessoais e profissionais oferecidos a Fras-le tambeacutem se
preocupa com a seguranccedila e a sauacutede dos colaboradores Estatildeo instituiacutedos na Empresa
diversos programas preocupados com o reconhecimento a prevenccedilatildeo o cuidado com
os acidentes de trabalho O SESMT ndash Serviccedilo Especializado em Engenharia de
Seguranccedila e Medicina do Trabalho ndash eacute responsaacutevel pelo andamento e manutenccedilatildeo de
programas que contemplam a seguranccedila e sauacutede ocupacional dos funcionaacuterios
embasados na Poliacutetica de Higiene Seguranccedila e Medicina do Trabalho
Especificamente os programas cuidam das seguintes atividades
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
Outros programas satildeo oferecidos (Anexo 4)
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A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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28
A Fras-le afirma que a imagem respeitada em todos os mercados onde opera eacute o
reflexo da empresa-cidadatilde onde o lucro tem necessariamente que ser consequumlecircncia
legiacutetima do esforccedilo coletivo e da responsabilidade individual Com ousadia e respeito a
Empresa consegue se manter a frente do seu tempo embasada nas constantes
evoluccedilotildees tecnoloacutegicas e avanccedilos no respeito agraves condiccedilotildees de trabalho Em seu site a
Empresa resume em uma frase a poliacutetica adotada pela Instituiccedilatildeo Para quem tem como negoacutecio a seguranccedila no controle de movimentos meio ambiente e tecnologia satildeo aliados fundamentais no processo que em toda a cadeia produtiva envolve nosso principal insumo gente
O respeito e o profissionalismo dedicado aos funcionaacuterios da Empresa se traduz
no clima organizacional no reconhecimento individual na produtividade e qualidade do
serviccedilo Proporcionar melhorias para a qualidade de vida tanto dentro como fora da
Instituiccedilatildeo Os projetos alavancados pela Fras-le desenvolvem as competecircncias
individuais dos colaboradores e instigam a vontade de cada um deles permanecer na
Instituiccedilatildeo O que eacute vantajoso para as duas partes a Empresa ganha com a
manutenccedilatildeo da Equipe de trabalho bem estruturada e coesa e o colaborador ganha na
sua vida profissional e pessoa
42 O Marketing Interno Produzindo com Qualidade e Melhorando a Imagem
Com os dois exemplos citados no ganho de imagem e melhora na cultura
organizacional das Empresas Em seus sites as duas disponibilizam informaccedilotildees sobre
os precircmios recebidos por serem Empresas que cuidam do patrimocircnio humano de suas
Instituiccedilotildees A boa imagem e os resultados positivos de suas accedilotildees satildeo veiculados
pelos meios de comunicaccedilatildeo e obteacutem grande repercussatildeo no mercado e na sociedade
Quanto ao retorno dos colaboradores acerca da qualidade e produccedilatildeo as
empresas consideram o resultado satisfatoacuterio A mudanccedila no clima organizacional
torna prazeroso cada dia de trabalho gerando retorno produtivo qualificado e
colaboradores que satildeo parceiros da Organizaccedilatildeo
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29
5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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5 CONCLUSAtildeO
A anaacutelise do embasamento teoacuterico nos remete ao questionamento dos
resultados praacuteticos e mensuraacuteveis da aplicaccedilatildeo do Marketing Interno nas Instituiccedilotildees
Os autores fazem explanaccedilotildees quanto aos motivos e maneiras de se realizar accedilotildees
voltadas para o cliente interno mas natildeo nos colocam na competitividade do mercado
atual Alguns dos temas abordados na bibliografia falam de motivaccedilatildeo treinamento
benefiacutecios comunicaccedilatildeo e diversos outros aspectos que podem ser trabalhados pelas
accedilotildees de Marketing Interno a fim de gerar resultados positivos para as Organizaccedilotildees
Esses resultados positivos podem ser nomeados como maior produtividade melhor
qualidade de serviccedilo melhor clima organizacional maior motivaccedilatildeo crescimento
intelectual e repercussatildeo positiva da imagem Institucional
Os aspectos relacionados agrave qualidade do serviccedilo comunicaccedilatildeo interna e
gerenciamento da inovaccedilatildeo satildeo embasados na premissa de que o colaborador precisa
de subsiacutedios baacutesicos para exercer suas tarefas Consequentemente quanto melhores
as condiccedilotildees de trabalho maior satisfaccedilatildeo e desempenho dos membros da
Organizaccedilatildeo
As duas Empresas apresentadas nesse trabalho exemplificam a praacutetica do
Marketing Interno seus acertos e resultados Mas deixam claro a contiacutenua busca pela
melhoria A Organizaccedilotildees mesmo tendo recebido notas favoraacuteveis na pesquisa da
Exame ainda tecircm muito para fazer Implementar um projeto de Marketing Interno
requer tempo e planejamento Modificar a cultura organizacional e a maneira dos
colaboradores agirem em funccedilatildeo da Instituiccedilatildeo eacute um processo natildeo ocorre
instantaneamente
O Laboratoacuterio Sabin aposta no sucesso da Empresa com o investimento nos
clientes internos para a satisfaccedilatildeo dos clientes externos Os resultados das accedilotildees
implementadas satildeo visiacuteveis de acordo com a Empresa na produtividade na qualidade
da prestaccedilatildeo do serviccedilo e no bom relacionamento entre as pessoas no ambiente
organizacional A publicidade veiculada pelo Sabin explora essas caracteriacutesticas e
apoacuteia-se tambeacutem na boa imagem que eacute descrita com o precircmio de Melhor Empresa
para Trabalhar analisado e oferecido anualmente pela Revista Exame
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30
Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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30
Jaacute a Empresa Fras-le descobriu o valor do patrimocircnio humano que possui em
suas dependecircncias e desde entatildeo vem planejando e executando projetos que
beneficiam os colaboradores e ajudam no crescimento pessoal e profissional de cada
um O que acarreta o crescimento da Instituiccedilatildeo tambeacutem Ao envolver as famiacutelias dos
funcionaacuterios nos projetos oferecidos a Organizaccedilatildeo constituiu um clima organizacional
familiar e de respeito muacutetuo Os programas de prevenccedilatildeo e atendimento aos acidentes
de trabalho satildeo de grande importacircncia no negoacutecio em que ela atua E datildeo maior
credibilidade ao trabalho realizado pelos funcionaacuterios aleacutem de oferecer seguranccedila e
prevenccedilatildeo de riscos agrave sauacutede
A implantaccedilatildeo do Marketing Interno gerou resultados positivos nas duas
Empresas apresentadas Elas afirmam ter colaboradores mais felizes satisfeitos com o
ambiente de trabalho mais envolvidos com a Organizaccedilatildeo e mais produtivos Resultado
satisfatoacuterio esse que eacute comprovado pela pesquisa realizada pela Revista Exame para a
escolha das 150 Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil A pesquisa eacute realizada
com os funcionaacuterios e eles avaliam os programas oferecidos pela Empresa o
comprometimento dela com o colaborador o respeito a contribuiccedilatildeo para a carreira
profissional aleacutem de outros fatores
A publicaccedilatildeo da Organizaccedilatildeo nessa premiaccedilatildeo jaacute eacute em si publicidade gerada
pelo Marketing Interno Eacute atingir os clientes externos com as accedilotildees implementadas para
o puacuteblico interno As Empresas utilizam essa premiaccedilatildeo como forma de melhorar a
imagem Institucional e divulgar os serviccedilos e produtos oferecidos por elas Mas natildeo eacute
apenas o reconhecimento da Exame que traz benefiacutecios para a Imagem da Empresa
Os proacuteprios colaboradores satildeo fonte de disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees para as outras
pessoas Funcionaacuterios satisfeitos produzem informaccedilotildees positivas a respeito do local
onde trabalham
Aleacutem de todos esses benefiacutecios para a Instituiccedilatildeo a Empresa ganha muito em
sua equipe Ser reconhecida como um bom lugar para trabalhar atrai para a
Organizaccedilatildeo um grande nuacutemero de bons profissionais com boas ideacuteias A gama de
opccedilotildees para a escolha dos novos colaboradores cresce e a qualidade profissional dos
candidatos aumenta
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31
O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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32
REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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34
Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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O investimento contiacutenuo em accedilotildees que beneficiam os funcionaacuterios como a
capacitaccedilatildeo para o desenvolvimento de tarefas o cuidado com a integridade fiacutesica e
psicoloacutegica de cada um o apoio ao crescimento profissional e qualquer outro benefiacutecio
oferecido pelas Empresas para os seus colaboradores geram retorno tanto na aacuterea de
produccedilatildeo como na imagem da Instituiccedilatildeo Colaboradores satisfeitos com as condiccedilotildees
de trabalho geram maior produtividade e melhor qualidade nos processos de produccedilatildeo
e serviccedilos Accedilotildees que constituem tambeacutem uma parcela importante do reconhecimento
Institucional Satildeo diversas as maneiras de explorar as accedilotildees internas no planejamento
da Comunicaccedilatildeo Externa Cabe agraves Empresas entender e aplicar essas accedilotildees A
imagem de uma Instituiccedilatildeo comeccedila a ser difundida do ambiente interno para o externo
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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34
Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
PDF created with pdfFactory trial version wwwpdffactorycom
38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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REFEREcircNCIAS AS MELHORES Empresas Para Vocecirc Trabalhar - 2006 Disponiacutevel em lthttpportalexameabrilcombrservicosmelhoresempresasparatrabalharhtml0099780htmlgt Acesso em 09 out 2006
BEKIN Saul F Endomarketing Como praticaacute-lo com sucesso Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 CAMPOS Vicente Falconi Inovaccedilatildeo e lideranccedila Disponiacutevel em lthttpwwwindgcombrfalconirequest_mensagensaspid=52gt Acesso em 27 set 2006 CANEVESE Marjorie Moojen ZAWASCKI Patriacutecia A Forccedila Interna do Marketing Disponiacutevel em lthttpwwwempreenderparatodosadmbrmarketingmat_17htmgt Acesso em 06 set 2006 CASAS Alexandre Luzzi Las Qualidade Total em Serviccedilos 3ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 DALRYMPLE Douglas J PARSONS Leonard J Introduccedilatildeo agrave Administraccedilatildeo de Marketing 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Ltc 2000 FRAS-LE Disponiacutevel em ltwwwfras-lecombrgt Acesso em 07 out 2006 HOOLEY Graham J SAUNDERS John A PIERCY Nigel F Estrateacutegia de Marketing e Posicionamento Competitivo 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2001 LABORATOacuteRIO Sabin Disponiacutevel em ltwwwsabinonlinecombrgt Acesso em 07 out 2006 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Metodologia Cientiacutefica 2ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1991 LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos Marketing e Gestatildeo Satildeo Paulo Saraiva 2001 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing 5ordf Ediccedilatildeo Satildeo Paulo Atlas 1999 MEGGINSON Leon C MOSLEY Donald C PIETRI Jr Paul H Administraccedilatildeo - Conceitos e Aplicaccedilotildees 4ordf ediccedilatildeo Satildeo Paulo Harbra 1998 MINAMIDE Camila Hatsumi Sistemas de Remuneraccedilatildeo Tradicionais e a Remuneraccedilatildeo Estrateacutegica Disponiacutevel em
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lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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33
lthttpcarreirasempregoscombrcarreiracomunique_secol_leitor120404-sistemas_remuneracao_camilashtmgt Acesso em 28 set 2006 PELEGRINI Fabricia A influecircncia da Cultura Organizacional Disponiacutevel em lthttpwwwcomtextocombr2convicomcccoFabriciaPelegrinihtmgt Acesso em 15 set 2006 ROBINS Stephen P Comportamento organizacional Traduccedilatildeo Christina Aacutevila de Menezes Revisatildeo Cristina Bacellar 9ordm ediccedilatildeo Rio de Janeiro LTC 2002 SENGE Peter et al A Danccedila das Mudanccedilas 3ordf ediccedilatildeo Rio de Janeiro Campus 1999 SPILLER Eduardo Santiago et al Gestatildeo de Serviccedilos e Marketing Interno Rio de Janeiro FGV 2004
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34
Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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35
Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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36
bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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38
Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Anexo 1
Laboratoacuterio Sabin Benefiacutecios
bull Assistecircncia Meacutedica e Odontoloacutegica
bull Auxiacutelio Funeral
bull Cartatildeo de Creacutedito Valecard
bull Exames Laboratoriais para Pai Matildee Filhos e Cocircnjuge
bull Auxiacutelio Natalidade
bull Empreacutestimos para aquisiccedilatildeo de automoacuteveis e casa proacutepria
bull Auxiacutelio Casamento
bull Bonificaccedilatildeo de Natal
bull Seguro de Vida
bull Precircmio Melhor Ideacuteia
bull Nutricionista
bull Massagem Terapecircutica
bull Bolsa de Estudos e Curso de Inglecircs
bull Auxiacutelio Babaacute
bull Auxiacutelio Esporte e Academia de Ginaacutestica
bull Kit Escola
bull Premiaccedilatildeo por Tempo de Serviccedilo
bull Inclusatildeo Digital
bull Flexibilidade de Horaacuterio (Mestrado e Doutorado)
bull Auxiacutelio Uniforme Branco para o pessoal do Processo
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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37
Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Anexo 2 Laboratoacuterio Sabin
Programas
bull SESMT ndash Serviccedilo de Seguranccedila e Medicina do Trabalho com o objetivo
de coordenar todas as accedilotildees de sauacutede ocupacional
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional que tem o
objetivo de monitorar a periodicidade e execuccedilatildeo dos exames meacutedicos
admissionais perioacutedicos retorno ao trabalho mudanccedila de funccedilatildeo
demissionais e accedilotildees prevencionistas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais destinado a
antecipaccedilatildeo reconhecimento avaliaccedilatildeo e controle da ocorrecircncia de riscos
ambientais existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho
considerando o meio ambiente e os seus recursos naturais
bull Criaccedilatildeo de estatiacutestica de sauacutede e seguranccedila para levantar monitorar
indicadores de acidentes para implementar medidas preventivas reduccedilatildeo
de dano e avaliaccedilatildeo de medidas tomadas
bull Prevenccedilatildeo de combate a incecircndios com a aquisiccedilatildeo e instalaccedilatildeo de
equipamentos de combate a incecircndios criaccedilatildeo de uma equipe de
atendimento local (atendimento a acidentes e sinistros) treinamentos de
seguranccedila mapa de extintores para monitoramento e interaccedilatildeo com a
brigada de incecircndio local
bull Controle e monitoramento de acidentes e atendimento conforme criteacuterios
gravidade e tipo
bull Treinamentos de sauacutede e seguranccedila quanto a normas coacutedigos e
requisitos regulatoacuterios relacionados que satildeo respeitados e mantidos
bull Planejamento aquisiccedilatildeo distribuiccedilatildeo treinamento de uso e
substituiccedilatildeotroca de EPI ndash Equipamento de Proteccedilatildeo Individual
bull Aquisiccedilatildeo treinamento de uso e manutenccedilatildeo de EPC ndash Equipamento de
Proteccedilatildeo Coletiva
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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bull Planejamento e execuccedilatildeo do programa de conservaccedilatildeo auditiva PCA para
colaboradores expostos
bull Implantaccedilatildeo de Mapas de risco e Sinalizaccedilatildeo de Seguranccedila para
conhecimento de colaboradores clientes e visitantes do Laboratoacuterio
bull Cursos perioacutedicos de Primeiros Socorros com participaccedilatildeo da CIPA ndash
Comissatildeo Interna de Prevenccedilatildeo de Acidentes
bull Ginaacutestica Laboral
bull Incentivo ao Esporte patrocinando e motivando os colaboradores a participar de competiccedilotildees e campeonatos
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Anexo 3 A Fras-le Benefiacutecios
bull Serviccedilos Oferecidos Internamente
bull Atendimento Meacutedico e Odontoloacutegico
bull Alimentaccedilatildeo balanceada elaborada por Nutricionistas
bull Transporte
bull Presente de Casamento e Nascimento
bull Serviccedilos Oferecidos Externamente
bull Plano de Sauacutede incluindo familiares
bull Convecircnios com Farmaacutecias Oacuteticas e Serviccedilos Odontoloacutegicos
bull Auxiacutelio Creche
bull Clube das Matildees
bull Assessoria Juriacutedica
bull Clube Recreativo Fras-le
o Loja
o Biblioteca
o Sede Campestre
o Locadora
o Academia
o Colocircnia de Feacuterias
o Esportes
o Recanto Luar
o Salatildeo de Festas
o Quiosques
bull Previdecircncia Privada e Seguro de Vida
bull Educaccedilatildeo
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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Anexo 4 Fras-le
Programas
bull PPRA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Riscos Ambientais ndash Atua na
antecipaccedilatildeo reconhecimento prevenccedilatildeo avaliaccedilatildeo e controle dos riscos
ambientais (fiacutesicos quiacutemicos e bioloacutegicos)
bull PCMSO ndash Programa de Controle Meacutedico e Sauacutede Ocupacional ndash Atua na
prevenccedilatildeo rastreamento e diagnoacutestico precoce dos malefiacutecios agrave sauacutede
relacionados ao trabalho
bull PPA ndash Programa de Prevenccedilatildeo de Acidentes ndash Atua preventivamente na
eliminaccedilatildeo ou minimizaccedilatildeo de riscos de acidentes nos postos de trabalho
Desenvolve campanhas de ordem teacutecnica e administrativa
bull PERG ndash Programa de Ergonomia ndash Atua no estudo e adequaccedilatildeo do local
de trabalho e atividades desenvolvidas agraves condiccedilotildees humanas do
trabalhador
bull POT ndash Programa de Orientaccedilatildeo e Treinamento ndash Atua na conscientizaccedilatildeo
do colaborador em relaccedilatildeo agrave higiene seguranccedila e medicina do trabalho
atraveacutes de treinamentos teoacutericos e praacuteticos
bull PCA ndash Programa de Conservaccedilatildeo Auditiva ndash Atua na preservaccedilatildeo auditiva
dos colaboradores indicando e disponibilizando os equipamentos de
proteccedilatildeo necessaacuterios
bull PCR ndash Programa de Conservaccedilatildeo Respiratoacuteria - Atua na preservaccedilatildeo do
aparelho respiratoacuterio dos colaboradores evitando doenccedilas que possam
ser causadas pelos agentes contaminadores indicando e disponibilizando
os equipamentos de proteccedilatildeo necessaacuterios
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