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CERTIFICAÇÃO Clayton Ataide, ITIL v3, Cobit, ISO/IEC 20.000, MCSE

Certificação ITIL v3

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Apresentação feita no I Encontro Amazon Corporation de Estudantes de TI, em 01/09/2012. Tema: Certificação ITIL Palestrante: Clayton Ataíde

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CERTIFICAÇÃO

Clayton Ataide, ITIL v3, Cobit, ISO/IEC 20.000, MCSE

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• Cenário Atual das Organizações

• Conseqüências do Cenário Atual

• Importância da Certificação ITIL v3

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• Prisma do Negócio

• Prisma da TI

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• Competitividade acirrada do mercado – Baixa margem de erro

• Necessidade de priorização do orçamento

• Carência de Recursos Humanos • Capacidade de resposta reduzida

– Demanda dinâmica – Lentidão na adaptação às demandas

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• Serviços de TI estão entre os maiores problemas das organizações

• Falta de confiabilidade nos dados da empresa • Downtime elevado nos serviços de TI • Número significativo de trabalhos manuais, apesar

dos investimentos em equipamentos e sistemas • Dificuldade dos funcionários no uso dos sistemas

de informação • Ausência de justificativa coerente para o

orçamento de TI

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• Ausência de padronização – Elevado número de pedidos dos usuários por

aplicações – Suporte elevado

• Ausência de manuais para o usuário • Problemas devido à falta de treinamento • Dados duplicados nos departamentos • Conflito entre o usuário e a TI

– Tempo esperado de atendimento – Serviços que a TI pode prestar

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• Baixa disponibilidade – Ausência de tolerância a falhas nos servidores – Ausência de contingência para links de comunicação

de dados

• Muitas reclamações devido à lentidão dos serviços • Alto tempo de indisponibilidade das máquinas dos

usuários por conta de problemas com vírus e instalações não autorizadas

• Sistemas de Informação com muitas exceções devido à falta de padronização

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• TI passa a ser vista como um “mal necessário”

• TI apenas “apaga incêndio” • Organização perde a capacidade de

inovação do negócio • TI torna-se um obstáculo a ser

superado pelos usuários • Insatisfação do cliente/cidadão

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• Prepara um profissional com as seguintes características:

– Foco no negócio e não na tecnologia

– Foco no alinhamento dos objetivos de TI aos objetivos estratégicos da Organização

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• ITIL v3 é uma biblioteca de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI que foca: – Definição clara de papéis dentro da TI – Projetos de Melhoria Contínua na mente dos funcionários – Estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço (SLA) e

Acordos de Nível Operacional (OLA) – Central de Serviços de TI (Service Desk)

• 1º, 2º e 3º Nível de atendimento

– Implantação de gestão de contratos e base de dados de fornecedores

– Controle dos ativos de TI – Realizar a análise de tendências por meio de indicadores – Padronização de requisições de serviços e solicitações dos

usuários

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• Esforços da organização voltados para aquilo que é mais importante

• Melhores investimentos em TI de forma qualitativa e quantitativa

• Gerentes de TI com visão sistêmica da organização • Alta gestão participa e direciona as decisões da TI • Técnicos especialistas focados na inovação

tecnológica e solução de problemas de maior impacto

• Melhor qualidade e controle dos serviços terceirizados

• Aumento da satisfação do usuário de TI e dos clientes

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• Nível Foundations – 1 Exame: ITIL v3 Foundations – Português – 40 questões de múltipla escolha – 90 minutos

• Nível Intermediate – Capability: 4 exames baseado em cenários + 4

cursos oficiais – Lifecicle: 5 exames baseado em cenários + 5 cursos

oficiais

• Nível Expert – 1 Exame + 1 Curso Oficial

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Nome: Clayton Ataide

Cargo: Instrutor

E-mail: [email protected]