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"Las instituciones financieras certificadas han demostrado su compromiso y
práctica para tratar de manera justa a las personas a quienes prestan servicios.
Contribuyen a una industria de microfinanzas que prioriza el cuidado del cliente.”
- Isabelle Barrès, Directora, the Smart Campaign
CERTIFICACION EN PROTECCION AL CLIENTE Reporte para BancoSol, La Paz, Bolivia Certificado en Diciembre de 2013
Misión Realizada por Planet Rating Emmanuelle Javoy, Directora Ejecutiva, Planet Rating Laurence Bottin, Analista Líder en Misión de Certificación Laurent Chauvet, Analista Líder en Misión de Certificación
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Este documento fue preparado por Planet Rating, un certificador licenciado del
Programa de Certificación de Protección del Cliente de la Smart Campaign. Contiene
extractos del análisis de la misión de certificación llevado a cabo en BancoSol. BancoSol
fue certificada en protección al cliente en Diciembre de 2013.
Las misiones de certificación implican un examen teórico simplificado de las políticas y
procedimientos seguidos por una visita de debida diligencia en las instalaciones, que
incluye extensas entrevistas con el personal y discusiones en grupos focales con los
clientes de la institución. El certificador busca pruebas del cumplimiento de los
Principios de Protección al Cliente como lo demuestra el cumplimiento de los
estándares relacionados con cada principio en las políticas institucionales,
procedimientos, sistemas, cultura organizacional y el comportamiento del personal.
Para obtener la certificación, la institución debe cumplir con todos los estándares de
protección al cliente. Sólo las organizaciones que pasan la certificación se darán a
conocer de forma pública. La certificación es válida por un máximo de dos años.
Después de este plazo, la entidad debe someterse a un nuevo proceso de certificación.
Este resumen presenta fragmentos seleccionados del análisis de la misión de
certificación, que en total abarca 30 estándares. La evidencia presentada no es
exhaustiva, sino más bien tiene intención de ilustrar cómo se cumple con los estándares
de certificación para poner en relieve las prácticas específicas de esta institución.
Animamos a los lectores para referirse a los estándares de protección al cliente a la
lectura de este informe. Para obtener más información sobre el programa de
certificación y una lista de las organizaciones certificadas por favor visite el sitio web de
la Smart Campaign http://www.smartcampaign.org/certification
Si tiene cualquier pregunta o comentario sobre este reporte, por favor contacte a: Planet Rating 44, rue de Prony 75017 Paris - France Tel: +33 (0) 1 49 21 26 31 [email protected] www.planetrating.com
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Ejemplos Selectos de Prácticas Principio de Protección al Cliente 1 – Diseño y distribución apropiada de productos
BancoSol tiene una gama amplia de productos de créditos con condiciones suficientemente flexibles en términos de monto (de 50 USD a 250 K USD), plazo (de 3 a 60 meses), frecuencia de pago (mensual, bimestral, trimestral o semestral) y garantías.
BancoSol tiene una política que describe los diferentes pasos para el registro de las garantías y su valorización además de una definición clara de las garantías aceptables.
En adición a los estudios de satisfacción, imagen, posicionamiento y cliente incógnito realizados de manera regular, BancoSol ha llevado a cabo encuestas después del lanzamiento de nuevos productos para entender la demanda y mejorar su oferta, así como estudios de deserción de clientes para comprender mejor su comportamiento.
Principio de Protección al Cliente 2 – Prevención del sobreendeudamiento
La evaluación de la capacidad de pago se realiza en base a una visita al cliente, incluye la verificación del endeudamiento en la central de riesgo, los gastos del negocio y familiares, y una evaluación detallada del garante cuando aplica. La evaluación de la capacidad de pago incluye un análisis de flujos mensuales de ingresos para el crédito agropecuario.
El cliente y su codeudor (el conyugue en la mayoría de los casos) no pueden tener deudas con más de 2 entidades financieras aparte de BancoSol.
Todas las solicitudes de créditos son revisadas por el encargado de operaciones en agencia antes del Comité de crédito y durante el Comité de crédito. Se hacen verificaciones de la buena aplicación de la norma durante las misiones de auditoría interna con revisión de carpetas.
El sistema de alerta temprana advierte al asesor de crédito cuando uno de sus clientes ha cambiado de calificación crediticia en la central de riesgo de la ASFI, cuando su central de riesgos ha sido consultada por otra entidad o cuando se endeuda con otra entidad.
El comité de Riesgos monitorea, entre otros, el riesgo de sobreendeudamiento (está compuesto por al menos un miembro de la junta directiva, el cual reporta al resto de los miembros en las sesiones de Directorio), habiendo definido niveles de riesgos para cada cliente, en función de su capacidad de pago.
El sistema de incentivos es razonable. La parte variable del sueldo de los asesores de crédito no puede representar más del 30% del salario fijo.
Principio de Protección al Cliente 3 – Transparencia
Las condiciones de todos los productos (préstamos, ahorros, seguros, servicios de pago, etc.) son detalladas en los contratos, en la página web de BancoSol y en el tarifario que se encuentra en todas las agencias.
Los cronogramas de pago y los contratos de préstamo mencionan la Tasa de Interés Efectiva al Cliente (TEAC) que incluye todos los costos del crédito y del seguro. Las penalidades en caso de incumplimiento, calculadas de acuerdo a la ley, están mencionadas en el contrato de préstamo.
Los contratos de préstamo, ahorro y seguro son simples y entendibles, sin letra menuda, con vocabulario no demasiado técnico. También se entrega un resumen de las condiciones contractuales.
El protocolo de firma del contrato traducido también a idiomas nativos, incluye la lectura de
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las principales condiciones crediticias, la política de privacidad de la información y un recordatorio para el cliente de informar a su asesor de crédito de cualquier problema que pueda afectar el pago de su deuda.
BancoSol reporta a MF Transparency.
Los clientes pueden recibir extractos de últimos 5 movimientos de sus cajas de ahorro, por mensajes a sus celulares (InfoSol), por internet (SolNet) y en los cajeros automáticos.
Todos los clientes nuevos de crédito, reciben una Carpeta de Bienvenida la cual contiene un
desplegable sobre información de los servicios y canales de BancoSol y una cartilla que
contiene los Principios de Protección al Cliente.
Principio de Protección al Cliente 4 – Precios responsables
Todos los precios son públicos y no discriminatorios en términos de etnia, género, discapacidad, afiliación política, orientación sexual y religión. BancoSol tiene una política de tasas activas que permite mantenerlas en la escala baja del mercado. Por lo que se refiere a las tasas pasivas, la estrategia de BancoSol es mantenerlas competitivas y no inferiores a la inflación.
El Cliente tiene el derecho de cancelar total o parcialmente su crédito con anticipación, sin comisión o penalidad.
El ratio de costos operativos de BancoSol es bajo e inferior a la mediana del mercado (mediana del MIX), así como el ratio de gastos por deterioro y gastos de financiamiento.
El rendimiento de cartera de BancoSol (18.8% a dic.2012) se encuentra por debajo de la mediana del sector (22.3% según el MIX)
Principio de Protección al Cliente 5 – Trato justo y respetuoso de los clientes
BancoSol ha desarrollado un código de ética que incluye los valores y estándares de conducta profesional para todo el personal. Este código de ética fue aprobado en nov.13 por el Directorio de BancoSol. La comunicación y explicación del código está incluida en el nuevo proceso de inducción y capacitación al personal actual.
El código de ética detalla el comportamiento que debe tener y no tener el personal encargado de la cobranza de créditos.
El código de ética menciona que se aplicarán las sanciones previstas en el Reglamento interno en caso de no respeto del código.
En el contrato de trabajo, firmado por el trabajador, éste reconoce que ha leído el Reglamento interno, el cual contiene reglas de conducta profesional y sanciones relacionadas.
Las evaluaciones del personal toman en cuenta criterios relacionados a la orientación al cliente (rapidez, eficiencia, cortesía), y de ética laboral (confidencialidad, puntualidad, conducta diaria que se apega a las normas establecidas en el Reglamento Interno.
Principio de Protección al Cliente 6 – Privacidad de los datos del cliente
El contrato incluye una cláusula sobre el uso de la información del cliente, la cual está escrita en lenguaje simple y no está oculta en el contrato.
El no respeto de la confidencialidad de la información del cliente está incluido en la lista de prohibiciones y omisiones graves del Reglamento interno y existen sanciones relacionadas.
El nuevo proceso de inducción incluye el tema de protección al cliente y protección de los
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datos de clientes (secreto bancario).
El nuevo protocolo de firma de contrato incluye una comunicación verbal al cliente sobre el uso de su información y los derechos del mismo.
BancoSol pide la autorización escrita a los clientes para consultar la central de riesgo y usar su información o imagen para fines comerciales.
Principio de Protección al Cliente 7 – Mecanismos para resolución de quejas
Hay personal dedicado (plataforma) para atención al cliente en todas las agencias; además,
BancoSol cuenta con un “call center” 24/7/365 con 4 estaciones y operadores debidamente
capacitados para contestar preguntas de clientes. El personal de BancoSol ha sido
capacitado en servicio y atención al cliente.
La Carpeta de Bienvenida contiene un formulario para escribir un reclamo, y una papeleta "Tu opinión nos interesa”; la cartilla “Todo lo que necesitas saber sobre tu crédito” indica las preguntas frecuentes sobre créditos y los pasos para dejar un reclamo y lo que se debe realizar en caso de inconformidad de la respuesta proporcionada.
El Manual de Servicio al Cliente y el nuevo proceso de inducción de los asesores de crédito incluyen un capítulo sobre el manejo de quejas. Todo el personal habilitado para recibir reclamos en las agencias ha sido capacitado para ello.
Las quejas son atendidas de manera integral. Los asistentes de atención al cliente ingresan las quejas en el sistema a través del punto de reclamo y son enviadas al Analista de Conciliación quien las revisa cada día y las transfiere a las áreas que correspondan para la elaboración de una debida respuesta al cliente o usuario. Cada queja tiene un número único y de acuerdo a normativa todos los reclamos deben ser atendidos dentro de 5 días, la necesidad de un plazo mayor debe justificarse.
