Upload
budi
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
1/14
COMPLAINT HANDLINGPREPAID
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
2/14
Tujuan :
Pemahaman penanganan complaint handling
Meminimalisir ketidaksesuain informasi danprosedur solusi untuk complaint prepaid yang
sering dikeluhkan pelanggan
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
3/14
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
4/14
Standar PenangananPermasalahanPelanggan
LolosVALIDASI
Telesales
LolosVERIFIKASI
Info datapelanggan
TIDAKPERLULolos
er!"#as!
Keluhan
TA$PAer!"#as!
Informas!umum
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
5/14
• $et%or# • F!tur• Promo• ds&
PelangganKomplain
C! tanyakan
"uka Pansol
sip Dasar Penanganan Komplain Pelanggan Prep
Nama pelangganKlarifikasi No HP berkendalaVerifikasi data per Mas alahanCek ke eRa ngann!a "erifikasi da a IDen i as
RolePla'
Metodologi : Titian Ingatan dan Role Play
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
6/14
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
7/14Source : SOP CC#Infomedia#I#$%& | Layanan Informasi
GANTI KARTU
Metodologi : Mind Map dan Role Play
/anti Kartu Ke /rapari yarat dan ketentuan
(em&a%a #artu
'ang a#an d!gant!)j!#a h!langtahu (SISD$(em&a%aIdent!tas d!r!'ang mas!h al!d
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
8/14
Keluhan IsiUlang Pulsa
#elay Pulsa
Cross 0oucher alah kode0oucher
Masa aktiftidak
bertambah
Keluhan Isi Ulang Pulsa
Metodologi : The Po!er of T!o dan Role Play
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
9/14
#ata permasalahan ok 12 aporkan 3ika sudah 2 '4)5 3am
CookiesKirim tiket * 6
74)5 3am
Cek data permasalahanIndira Cek tanggal isi ulang, nominalpulsa, no ser0o , cara isi ulang
Tanyakan data registrasi 8 TIDAK PERLU L*L*S VERIFIKASI 9Preti : Cookies
o msisdn, nama pelanggan, TT atau ibu kandung
8 komunitas 9
Keluhan Isi Ulang Pulsa
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
10/14
Permintaan Registrasi "ataIdentitas Pelanggan ke ####
"ata preti kosong
$o %all Master
Input data pelangganSaat itu &uga
Ta!arkan registrasi 'omunitas(Simpati)one * +enk ,sik-
Registrasi Via Call Center
Ko so ng %allMaster Saat Itu .uga Si mpati)one+enk ,sik
Metodologi : Titian Ingatan
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
11/14
Telesales
%all %enter/001/22
Paket
3lack 3erry
Paket4lash
$SP3ulanan
5arianMingguan
http://wartahalo.telkomsel.co.id/dokumen/solusi054/pansol/Procedures%20Service/Prosedur_Service_New/2.0/PUK/PUK.html
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
12/14
PelangganMenanyakan :
Informasi 1 Permintaan
Pelanggan Potensial :Pulsa mencukupi
Teregistrasi atau data registrasi kosong
Lakukan pena!aran product telesalessesuai dengan ke!enangan co
Persyaratan aktifasi product telesales :Lolos 6alidasi
78s$o call master
Pelanggan Tidak Potensial :Pulsa tidak mencukupi
"ata teregistrasi tidak 8enar
9dukasi : ,ktifasi nsp paket flash paket
8lack8erry 8isa dilakukan 6ia /;; 1 /22
Metodologi : Mind Mapdan Role Play
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
13/14
'. alah memasukkan kode pin pada simcard akan menyebabkan simcard terblokir danmeminta kode ... PUK'
). *plikasi untuk pengecekan kode PUK dengan menggunakan no belakang simcard
pelanggan... M*#* %/ *, #%;I*<7. *plikasi untuk pembuatan tiket permasalahan pelanggan ... C!!KI%5. etiap keluhan atau permintaan perubahan data pelanggan, co harus melakukan
klari=kasi >M I # , (P. Kode standar ')75 adalah kode untuk >.PI '
@. *plikasi untuk input data registrasi pelanggan>!CP, PA%TI
B. aktu penyelesaian permasalahan keluhan pelanggan > *D. *plikasi untuk pengecekan rincian percakapan pelanggan > I #IA*E. Keluhan isi ulang pulsa pelanggan tidak bertambah >. #% *F
'G. #ata tiket untuk permasalahan isi ulang pulsa >. ! %A+!''. +eri=kasi data yang ditanyakan pada pelanggan > *M*, TT , I"U
'). adah komunitas pengguna simpati >H! %
'7. * masalah isi ulang pulsa>.
8/16/2019 CH Prepaid Rev DES 2013
14/14
Source : Gundala, Panduan Solusi, www.telkomsel.com ,Wartahalo
Last Update : 23 Juli 20 2, !rainin" #ardskill
Ter!ma Kas!hTer!ma Kas!h