CH4 關鍵績效指標◎了解關鍵績效指標的意義、功能和特徵◎掌握關鍵績效指標的設計概念和具體的程序◎運用關鍵績效指標建立績效評核指標之體系

4.1 　關鍵績效指標概述關鍵績效指標在組織經營管理上有其重要性，組織所有成員皆時時刻刻關注組織與個人的績效指標之進展與調整，指標的設計優劣、落實執行、控管機制與檢討等，皆帶給組織短中長期發展之影響性。

關鍵績效指標的含義 關鍵績效指標（ key performance indicators, KPI ）是管理「計畫－執行－評價」中，「評價」環節不可分割的一部份，反映個人與組織關鍵績效貢獻的評核依據和標準。 也可以運用 80/20 原理之概念，即最重要關鍵的工作計畫，佔所有工作量之 20% ，卻可以創造出 80% 之績效產出，則最重要關鍵20% 部份，即屬於 KPI 範疇之中。

關鍵績效指標的特點◎關鍵績效指標來自於對公司策略目標的分析◎關鍵績效指標是績效產出之可控制部份的衡 量標準◎關鍵績效指標只對重點經營活動與計畫進行 衡量◎關鍵績效指標是由組織上下所認同的共識

4.2 關鍵績效指標的特徵與功能關鍵績效指標的特徵◎作為公司策略目標的分析， KPI 的制定，有 力地推動公司策略在各部門得以執行與落實

◎ KPI 為主管與員工對職位工作職責和關鍵績 效的要求，釐清問題、凝聚共識，確保各部 門員工努力方向的一致性；

◎ KPI 為績效管理提供了透明、客觀、可衡量 的基礎；　

4.2 關鍵績效指標的特徵與功能關鍵績效指標的特徵◎作為關鍵經營活動與計畫的績效產出， KPI 幫助各職位員工集中精力處理對公司 策略上，有最大成長與發展的面向；　 ◎定期檢討 KPI 執行結果，讓主管能 清晰了解經營管理中的關鍵績效內涵，並 即時診斷組織內部存在的問題，採取必要 的改進與矯正措施。

關鍵績效指標的功能1. 組織發展的規劃或目標計劃，用來確定部門 或個人的績效指標，從而使部門或個人的KPI 設立有所依循，並且持續為組織的目標而努 力。2. 監控與績效目標有關的運作過程。透過部門 或個人績效指標的完成情況，可以即時處理 相關問題與應變措施。

關鍵績效指標的功能3. 即時發現潛在的問題，採取改進的計畫或活動，並 回饋給相關部門或個人。協助判斷指標是否完成和 完成的數據，就可以清楚地知道整個運作流程的情 況，必要時啟動組織內部危機處理機制。4.KPI 輸出的是績效評核的基礎和依據。 KPI 是基礎性 依據，它提供績效評核的方向、數據及事實依據。 因此， KPI 不是以績效評核為目的，而是組織激勵措 施的方式之一。利用對指標完成程度的評核，可以 促進組織與個人績效改進，有利於提高員工的素質 與能力。

4.3 　關鍵績效指標的設計程序

4.3 　關鍵績效指標的設計程序四個步驟：1. 確定工作產出2. 建立關鍵績效指標3. 設計績效評核標準4. 評核 KPI

關鍵績效指標的來源

1.企業與組織經營目標

2. 職務分析

3. 特殊任務

關鍵績效指標的來源

評核關鍵績效指標1. 工作產出是否為最終結果。2. 關鍵績效指標是可以被證實和觀察。3. 用同一個績效指標對多個評核者進行評核， 結果是否能取得一致性。4. 關鍵績效指標的總和，是否可以解釋被評核 者至少 80% 的工作目標。

評核關鍵績效指標

5. 是否從顧客的角度來界定關鍵績效指標。6.追蹤和監控這些關鍵績效指標是否可以操作。7. 是否為員工留有挑戰標準的空間。