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CHAPTER THIRTEEN

PRIVATE-SECTOR ORGERNIZATIONS

STRATEGY MAPS

Kaplan & Norton,2004

2004.07.05 黃雅貞

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個案研究對象

個案一 :西北保險互助公司

個案二 :富豪通融公司

個案三 :媒體通用企業

個案一 :西北保險互助公司

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背景說明1987年創辦，為美國境內歷史最悠久，最受世人敬重的公司之一。

提供各類保險和投資性產品及諮詢服務 , ，滿足其顧客對財務保障、資本增值、資本保值和財產分配之需求。

核心價值：竭盡所能為投保人爭取最好的條件。

為互助公司，故其重心為 300萬名會員。具長期投資策略且重視基本營業面，故年年站穩全美財務實力評鑑榜首位置。

個案一：西北保險互助公司

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傳統生財之道 -透過財務專員推銷來販售一流的人壽保險產品及其他補充性產品。

銷售主力為保險產品。1990年代中期及晚期，為順應投保人和客戶的需求變化、投資市場的瞬息萬變、以及 1990年通過之 the Gramm-Leach-Bliley Act ，開始大肆擴張主力範疇。

新任執行長佐爾 (Ed Zore)認為公司未來成功與否繫於員工參與及衡量辦法上。

狀況分析個案一：西北保險互助公司

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The Gramm-Leach-Bliley Act金融服務法正式簡稱。該法廢除 1933年格拉斯史提格法〈 Glass-Steagall A

ct〉及 1956年銀行控股法〈 Bank Holding Company Ac

t〉防止聯合條款。新法撤除 60多年來，存在三種產業間界限，准許金融公司在同一屋簷下，提供金融、保險及證券產品，不管是透過新創設金融控股公司架構或子公司。

在新法規下，銀行控股公司具備金融控股公司合格條件，只要存款機構子公司經營優良，資金充足，且在最近一次社區振興法檢查，獲得〝合格〞評等，即可擴展其他有關〝金融性〞服務。

新法認許金融性活動，包括授信及其他傳統銀行服務、保險業務、提供金融、投資及經濟諮詢服務、證券交易及共同基金銷售，以及保險公司財產組合之合法投資。

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願景發揮原有的優點 - 建立長久的關係，提供專業諮詢。

提出強而有力的產品價值 -成為可為客戶實現終身財務保障的第一大保險公司。

建立專家網路系統 (network of specialists)在極欲擴張功能，滿足更多投保人和客戶需求的同時，不忘同時強調基本營業面。西北保險互助公司視平衡計分卡為一種工具，西北保險互助公司視平衡計分卡為一種工具，用來溝通和監督策略之落實，帶動員工的參與，用來溝通和監督策略之落實，帶動員工的參與，將公司推向一個以績效和衡量掛帥的文化。將公司推向一個以績效和衡量掛帥的文化。

策略個案一：西北保險互助公司

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西北保險互助公司西北保險互助公司 :: 協助客戶實現終身財務保障協助客戶實現終身財務保障

1. 提供投保人和顧客一定的價值

2. 保障收益成長 3. 基本營業面的管理 4. 支出費用的管理 5. 投資性產品

收益的增加

為了區隔自己 , 我們將為客戶提供6. 領先性產品•強而有力的品牌•最佳產品價值

7. 專家諮詢服務 , 視客戶需求展開規劃

8. 貼心的服務

只要能有助於推動我方策略 , 就要做到最好的地步以網路系統來說 以總部辦公室來說

9. 擴大外勤編制

10. 提昇專員生產力

13. 反覆檢討內部流程 ,務必展現最高效率

14. 展開專案管理 , 做到符合成本效益的地步

11. 遵守規定 , 有效練習和適度的監督

12. 提供支援性技術

利用以下方法來培養忠誠度 , 提昇生產力和促進個人成長15. 改善網路系統

增加專家功能 16 提供高品質的工作環境 17. 與員工分享公司的策略和成就

財務構面財務構面

顧客構面顧客構面

內部構面內部構面

學習和學習和

成長構面成長構面

我們的成功來自於…… .

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計分卡有助於在不悖離公司策略之情況下，以心中長久建立的那把尺打造每一個決策，並將重心擺在滿足投保人和客戶需求之財務及非財務層面上。

重視員工的參與，員工可想像該如何透過自己的角色扮演來推動公司的策略目標。

所有新的專案籌資性提案必須配合公司的策略目標，故符合標準、時間表及預算目標之專案數量數量大幅成長。

瞭解公司事業方向，也知道自己的工作內容和公司目標密不可分之員工人數大幅成長。

後記個案一：西北保險互助公司

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個案研究對象

個案一 :西北保險互助公司

個案二 :富豪通融公司

個案三 :媒體通用企業

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創立於 1959年，為瑞典境內第一大汽車通融公司。

2001年總借出金額 27 億美元。使命：全力配合支援瑞典富豪汽車和雷

諾汽車的銷售，為他們的產品和服務提供融資協助。

顧客：富豪汽車經銷商 ( 身兼顧客及老闆 ) ，公務車編制的公司，購買汽車時希望得到更好融資條件的個別消費者。

背景說明個案二：富豪通融公司

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1996年公司上下各階層出現承諾度滑落、滿意度下降、對公司

目標認知不清之情況。開始尋找工具要求員工以行動具體支持公司整體使命。

使命 -透過競爭力十足、可吸引經銷商、私人顧客和各家公司上門的推銷融資辦法，帶動瑞典境內富豪汽車和雷諾汽車的買氣。

組成計分卡專案團隊，發展一套可用 PowerPoint 幻燈片及 Excel 試算表呈現之平衡計分卡。

2000年 8 月建立一套全新的資訊技術系統，方便平衡計分卡的使用，

並透過公司內部網路宣傳。聚焦於策略核心組織 (strategy-focused organization) ，

每個人對策略都負有責任，推廣分權式的開放文化。

狀況分析個案二：富豪通融公司

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在一系列的研討會中，有三分之一員工與會。由一般員工制定目標項目及衡量項目，勾勒其策略地圖，又稱為公路地圖。

結合公司上下，全力支持策略。由一開始 35個以上目標項目，精簡為 22個。

以產品領先及營運卓越為關鍵要素。利用策略地圖向所有員工強行有效地溝通最

高指導策略。

策略地圖個案二：富豪通融公司

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主動有利的銷售支援主動有利的銷售支援

成長策略成長策略 效率策略效率策略

利用各種吸引人的融資辦法成長

成為工務車輛管理 / 融資之

市場領導者

增加信用管理的服務項目 , 藉此

達到成長目的善用綜效績效 專業處置

各種風險領先市場 , 以

最符合成本效率方式管理合約

和富豪經銷商共創雙贏局面和富豪經銷商共創雙贏局面成為富豪經銷

商最佳拍檔

VPS/VLSVPS/VLS

成為 VPS/VLS最佳拍檔

最終顧客最終顧客公司顧客公司顧客

吸引人的套裝辦法

結束顧客關係結束顧客關係

專業服務

產品的開發產品的開發在融資辦

法和概念上領先市場

銷售和行銷銷售和行銷

利用主動銷售支援 , 有效率地展開市場傳播

不斷教育灌輸富豪

經銷商

風險的處置風險的處置融資活動和辦法均講究效率

講究效率的講究效率的信用管理信用管理

講究效率的合約管理

顧客忠誠度顧客忠誠度

高效率的顧客服務

衝勁十足和全力投入的同仁衝勁十足和全力投入的同仁文化 職能 技術

全體員工的積極參與

優良的工作職場

重視品質的同仁 適當的職能 便利化的資訊講究效率的資

訊技術支援

財務財務

顧客顧客

流程流程

同仁同仁 //學習學習

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員工都能完全領會部門和公司的策略。員工士氣及其對公司目標支持度獲得改

善，對產業動態的掌握也有長足進步。2001年借出金額和合約數量大幅成長。產品領先與營運卓越也獲得具體成績 -富豪車貸計劃， 2002年中約有 10萬名顧客加入，隨後競爭對手亦推出類似產品。

後記個案二：富豪通融公司

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個案研究對象

個案一 :西北保險互助公司

個案二 :富豪通融公司

個案三 :媒體通用企業

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創立於 1850年。由小型報業王國，一路成長擠身為美國境內公開上市之第九大報業巨人，跨足出版業、廣播業和電子媒體業。

重心為美國東南部，發行 25種日報，發行量 100多萬份。

旗下 26 家電視台，觸角深入 30%美國家庭。 經營和其下出版業及廣播業密切相關之 50多家線上公司。

2002年員工總數 8000人，收益 8 億 3700萬美元。

背景說明個案 三：媒體通用企業

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近幾十年來，在東南部以外地區大幅擴張。

1990開始大規模轉型，拋開舊有包袱，收購其他事業，以配合講究區域性之策略。

在強大競爭壓力下，以及有線電視及網際網路的急速成長下，該公司股價未見起色。

狀況分析個案 三：媒體通用企業

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使命聲明在策略性立足的市場中，持續建立優勢地位，使其成為美國東南部一流新聞、娛樂和資訊的主要供應者。

匯流策略 (convergence)利用旗下三大產業的個別優勢及整體優勢。

協調既定市場中不同的媒體，使他們各自發揮所長，拿出最好的資訊，但又不失其整體統一性，以求達到綜效成果。

策略個案 三：媒體通用企業

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為股東帶來最大的好處為股東帶來最大的好處

增加收益獲利成長

管理成長 在資產管理上 , 盡量做到完美地步

讀者 /視聽觀眾 / 使用者 廣告主

來源內容必須精確令人信服且具實質意義

利用以下方法來發揮匯流作用以及對東南部市場的強調利用以下方法來發揮匯流作用以及對東南部市場的強調

爭取新廣告主 , 增加現有客戶廣告量

吸引並留住

優秀人才致力於專業生涯

和技術的發展 改善員工的溝通 提倡改革文化全面授權員工

財務財務構面構面

顧客顧客構面構面

內部內部構面構面

學習學習成長成長構面構面

確保社區的參與比別人更誠實

公平和客觀

提供高品質服務提供理想的觀眾群

顧客

提昇公信和認同 藉由不斷改建提供高品質服務

發展和傳達優質新聞內容 , 擴大發行量 , 提高

收視率和使用率

建立穩固的社區合夥關係

提供多媒體 /跨市場創新內容和銷售方法

創造並取得全新的產品和服務

核心價值誠實誠實 品質品質 創新創新

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後記個案 三：媒體通用企業

策略地圖提供了共同的語言及衡量辦法，員工得以看清楚共同目標的合作價值。

更深入了解顧客的需求。股價止跌回彈， 2002年平均股價收益暴增三倍。

2002年，多媒體套裝廣告為該公司帶來 42.5%之收益成長。