CHN Semana 4

Tutor: Licda. Velia MataCurso: Casos empresariales

Tarea:Caso Corporacin Hotelera NacionalReestructura OrganizacionalEvaluacin de diagnosticoIdentificacin de problema

Integrantes de grupo

NombreCarn

Wendy Xiomara Orozco Abigail Nicolasa Quic

IDE 1110 4043IDE 1110 4133

Horario:

Sbados de 2:00 pm

Fecha:

19/10/ 2013

INTRODUCCION

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.Debido al crecimiento de la demanda de los servicios de la CHN, y segn los resultados de un estudio realizado administrativo de la CHN, se propone que es necesario una reestructuracin del personal, evaluacin de diagnstico e identificacin de problemas. Con el fin de mejorar el servicios que brinda la empresa. El presente trabajo tiene como objetivo principal implementar los conocimientos adquiridos sobre reestructuracin organizacional, evaluacin de diagnstico, identificacin de problemas como propuesta para la mejora administrativa de la Cooperacin Hotelera Nacional. En ella encontrar la propuesta de organigrama con sus respectivo manual de puesto, tambin tenemos factores positivos y negativos internos y externos, es decir fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas los cuales al momento de listarlos y analizarlos nos dan la idea de cul es la situacin actual de nuestra empresa, el presente trabajo tiene como objetivo combinar estos factores y crear las estrategias necesarias que puedan hacer que nuestra empresa sea ms fuerte integralmente hablando con ms fortalezas y menos debilidades, aprovechando bien las oportunidades que el ambiente externo nos proporciona y evitar los mas que se pueda las amenazas que puedan surgir.

Organigrama institucional

CHNORGANIGRAMAPgina 1/1

ORGANIGRAMA DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL (CHN)

ELABORADO POR:

Abigail QuicAUTORIZADO POR:

Wendy OrozcoFECHA DE ELABORACIN:

19 de octubre del 2013ESPECIFICACIONES DEL ORGANIGRAMAALCANCE: GENERALCONTENIDO: INTEGRALORIENTACION: VERTICAL

Manual de puesto

CHNMANUAL DE PUESTOSPgina 1 de 29

INTRODUCCION

INTRODUCCINEl manual de puestos es un instrumento de la Administracin de los Recursos Humanos, que indica las funciones y actividades a ser cumplidas por los miembros de la corporacin Hotelera Nacional y la forma en que las mismas debern ser realizadas ya sea, conjunta o Individualmente.

Especficamente, el Manual de puestos, es la versin detallada de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen la estructura de nuestra de la CHN.

ELABORADO POR:

Abigail QuicAUTORIZADO POR

Wendy OrozcoFECHA DE ELABORACIN

19 DE OCTUBRE DE 2013INTRODUCCION

CHNMANUAL DE PUESTOSPgina 2 de 29

OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL:Que todos los funcionarios y empleados de la Corporacin Hotelera Nacional (CHN) cuenten con un Manual de Funciones y de Descripciones de Puestos, como instrumento tcnico orientado a establecer lo que cada quien tiene que realizar, en cumplimiento de las atribuciones mnimas asignadas a la unidad administrativa donde se desempea y el puesto de trabajo que ocupa.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Disponer de un documento que rena las disposiciones relacionadas con la organizacin y funciones de las unidades administrativas que integran la estructura orgnica de la CHN, y especialmente en lo que se refiere a la descripcin de tareas asignadas a los puestos de trabajo, que permita su conocimiento, comprensin y racional aplicacin.

Proveer al personal de la Corporacin Hotelera Nacional, de un instrumento tcnico que debe ser utilizado como gua en la ejecucin de sus labores, ayudando con ello a establecer condiciones uniformes de administracin, comportamiento laboral, entendimiento operativo y de aplicacin funcional, todo esto de conformidad con las disposiciones legales que rigen el funcionamiento de la CHN.

Instituir la aplicacin del Manual de Funciones y de Descripciones de Puestos, de acuerdo con criterios tcnicos, prcticos y estandarizados de trabajo, para que los funcionarios y empleados de la Corporacin Hotelera Nacional ejecuten sus actividades en observancia con lo que ste establece, y las desarrollen con eficiencia y prontitud.

ELABORADO POR:

Abigail QuicAUTORIZADO POR

Wendy OrozcoFECHA DE ELABORACIN

19 DE OCTUBRE DE 2013OBJETIVOS

CORPORACION HOTELERA NACIONALMANUAL DE PUESTOSPgina 4 de 29

De fecha:15/09/2013

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Gerente General

2.- Nmero de plazas existentes Una

3.- Clave1010

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de Gerencia

5.- Tipo de contratacin Contrato por tiempo indefinido

6.- mbito de operacin Planificar, dirigir, supervisar a los jefes de todos los departamentos de la empresa, para cumplir con los objetivos y metas.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Presidente de Junta de accionistas

2.- Subordinados directos Asesor de ventas, jefe de ventas, jefe de atencin al cliente, jefe de sistemas de pginas web, jefe de mercadeo y publicidad

3.- Dependencia funcional Junta de accionistas

C) PROPOSITO DEL PUESTODirigir las actividades de la empresa, a travs de planes estratgicos de negocios, trabajando en grupos coordinados dirigidos a lograr la misin, y visin de la CHN. Lograr un posicionamiento dentro del mercado para que los clientes se sientan seguros de la compaa.

D) FUNCIONES GENERALES* Creacin de grupos de trabajo, en donde todos los colaboradores se sientan comprometidos al logro de objetivos.* armonizar en todas las decisiones la participacin de todos para tener un claro qu resultados se quiere.* motivar el personal, fijar metas a cada uno de ellos, organizar las tareas, comunicar de manera efectiva lo que se quiere

E) FUNCIONES ESPECFICAS* fijar metas a corto, mediano y largo plazo* toma decisiones importantes en las actividades de la empresa

F) RESPONSABILIDAD1. administrar la distribucin de los recursos humanos2. buscar y darle el seguimiento a alternativas positivas para el crecimiento de la compaa3. mantener contacto con los clientes, proveedores, organizaciones sociales, organizaciones polticas Conforme sea conveniente a la empresa4. garantizar el cumplimiento de la leyes laborales y empresariales del gobierno aplicables a la empresa5. preparacin del plan estratgico de la empresa

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con el jefe de mercadeo y publicidad, con el jefe de ventas, y el jefe de diseo web.* reuniones mensuales con los operadores de servicio al cliente* planificar objetivos a corto y mediano plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Le reportan: Asesor de ventas Jefe de ventas Jefe de atencin al cliente Jefe de sistema computacional Jefe de mercadeo y publicidad

I) COMUNICACINLa comunicacin es descendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosDominio completo del idioma espaol, ingls, conocimientos en sistemas computacionales, excelente manejo de personal y clientes.

Nivel acadmicoTitulado universitario en administracin de empresas o ingeniera en sistemas.

Edad 30 aos en adelante

Experiencia3 aos minino

Caractersticas y habilidadesLder y acostumbrado al logro de objetivos

Caractersticas FsicasTarjeta de salud reciente

sexoAmbos sexos

Estado civilDe preferencia casado.

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19 octubre 2013DESCRIPCION DEL PUESTO GERENCIA GENERAL.


De fecha:15/09/2012.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Asesor externo de ventas


3.- Clave1011

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de Gerencia

5.- Tipo de contratacin Contrato por un ao

6.- mbito de operacin Asesorar al gerente general y en especial jefe de ventas sobre el cambio de necesidades contantes de los clientes.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Gerente general

2.- Subordinados directos Jefe del departamento de ventas

3.- Dependencia funcional Junta de accionistas

C) PROPOSITO DEL PUESTORecopilar toda informacin externa que rodea la corporacin Hotelera Nacional, en cuanto a requerimientos de los clientes, tipo de festividades que deseen realizar, para luego trasladar la informacin a la empresa y formular estrategias de negocios.

D) FUNCIONES GENERALES* Identificacin de nuevos clientes para la corporacin Hotelera Nacional, conocer las necesidades, sus condiciones econmicas.* generar a nuestros usuarios un concepto de credibilidad de nuestro servicios para que ellos se sientan confiados.* garantizar a la empresa la pronta recuperacin de los miembros afiliados y nuevas afiliaciones.

E) FUNCIONES ESPECFICAS* traer nuevos hoteles miembros a la CHN* fijar metas a corto plazo

F) RESPONSABILIDAD1. apoyar al jefe de ventas a la conservacin de los clientes2. buscar las directrices correspondientes para el logro de metas3. mantener informado a nuestros miembros sobre nuevos servicios, los costos y los beneficios para nuestros clientes.4. conocer las condiciones gubernamentales para la prestacin de nuestros servicios5. ayudar al jefe de ventas en la preparacin de lo planes

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con el jefe de ventas, para la determinacin de las estrategias a seguir en el logro de metas.* reuniones mensuales con el gerente general para informar el avance de ventas* organizar planes semanalmente

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)El reporta al: Jefe de ventas Gerente general


J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosDominio completo del idioma espaol, conocimiento de captacin de hoteles miembro y dentro de convenciones.

Nivel acadmicoTitulado universitario en administracin de empresas o mercadotecnia y publicidad





sexoAmbos sexos


Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO ASESOR EXTERNO


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Jefe del departamento de ventas


3.- Clave1012

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de ventas


6.- mbito de operacin Planificar, dirigir, supervisar a todos los vendedores en el desempeo de sus actividades


2.- Subordinados directos Asesor de ventas, jefe de ventas, jefe de atencin al cliente, jefe de sistemas de pginas web, jefe de mercadeo y publicidad

3.- Dependencia funcional Gerente general



E) FUNCIONES ESPECFICAS* fijar metas a corto, mediano y largo plazo* toma decisiones importantes en las actividades de la empresa

F) RESPONSABILIDAD1. preparacin del plan estratgico de ventas2. elaboracin de planes de contingencia 3. administrar la informacin que traslada el asesor externo4. cubrir todas la reas a nivel nacional e internacional 5. establecer polticas que ayuden a los vendedores a conocer las necesidades de sus clientes6. mantener actualizado a los vendedores sobre promociones y descuentos7. tener actualizada toda informacin referente a negociacin con las situaciones legales de cada pas.

G) ACTIVIDADES* Reuniones mensuales con el gerente general para darle a conocer la lista de los nuevos hoteles miembros o centros de convenciones afiliados.* reuniones semanales con los vendedores para ver el avance de la captacin de clientes* planificar objetivos a corto y mediano plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Le reportan: Los vendedores

I) COMUNICACINLa comunicacin es descendente y ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosDominio de negociacin con todo tipo de clientes, capacidad de interpretar las necesidades del mercado cambiante que rodea a la CHN.

Nivel acadmicoTitulado universitario en administracin de empresas o carrera a fin





sexoAmbos sexos


Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013-DESCRIPCION DEL PUESTO DEL JEFE DE VENTAS


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Jefe del departamento de sistemas web y computacionales


3.- Clave1013

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de sistemas computacionales


6.- mbito de operacin Planificar, dirigir, supervisar a los diseadores de pginas web, a los tcnicos de automatizacin de procesos.


2.- Subordinados directos Diseadores de pginas web y tcnicos aromatizadores de procesos


C) PROPOSITO DEL PUESTOManejar mucho conocimiento y habilidad en la creacin de una pgina web de actualizacin automtica para que nuestros usuarios tengan presenta las diversas ofertar y promociones que nuestros hoteles y centro de convenciones miembros les puedan ofrecer.

D) FUNCIONES GENERALESElaborar y brindar soporte en el diseo, actualizacin y mantenimiento de la pgina Web e Intranet institucional, con informacin proporcionada por las diferentes reas funcionales, as como a lo relacionado con la transparencia de la informacin, establecida por la normatividad vigente al respecto.

E) FUNCIONES ESPECFICAS1. Formular y ejecutar el plan de contingencias y recuperacin de desastres de los Sistemas de informacin.2. Ejecutar mantenimientos menores a los equipos informticos de la Empresa, as como supervisar y administrar los contratos de desarrollo de nuevas aplicaciones de informtica por terceros, as como los de mantenimiento tcnico de los equipos.

F) RESPONSABILIDAD1. Definir la normalizacin de programacin, pruebas de sistemas, equipamiento y procedimientos requeridos para el diseo y desarrollo de sistemas.

2. Proponer, desarrollar, implementar y evaluar los programas de entrenamiento y capacitacin a los usuarios, en el uso de los sistemas informticos de la Empresa.

3. Programar y dirigir el procesamiento eventual de informacin no sistematizada, de acuerdo a los requerimientos de los usuarios y a las instrucciones emanadas del nivel jerrquico superior.

4. Dirigir la Administracin de las Bases de Datos que componen el Sistema Informtico de la Empresa, asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin.

G) ACTIVIDADES* Reuniones mensuales con el gerente general para darle a conocer la cantidad de nuevos hoteles o centros de convenciones miembros afiliados.* reuniones semanales con los vendedores para conocer el avance en la captacin* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Le reportan: los diseadores de pginas web Los tcnicos automatizadores de procesos


J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosDominio y amplio conocimiento en creacin de pginas web, dominio de programas para automatizar procesos.

Nivel acadmicoTitulado universitario en ingeniera en sistemas





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS COMPUTACIONALES


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Jefe del departamento de atencin al cliente


3.- Clave1014

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de atencin al cliente


6.- mbito de operacin Organizar, crear, mantener una cordura general con todos los operadores de servicio al cliente


2.- Subordinados directos Jefes de rea de operadores diurnos y nocturnos


C) PROPOSITO DEL PUESTOMantener una comunicacin efectiva y a la vez informar a todos nuestros hoteles y centro de convenciones miembros sobre todos los servicios que la CHN ofrece, para mantener satisfechos a todos nuestro usuarios y as lograr incrementar los ingresos econmicos de nuestra compaa.

D) FUNCIONES GENERALESElaborar programas de informacin contundentes para nuestro operadores as poder tener informacin a la mano cuanto nuestros miembros lo soliciten, a la vez tener una cultura generalizada de servicio al cliente.

E) FUNCIONES ESPECFICAS1. formular planes de atencin de calidad a todos nuestro usuarios2. elaborar documentacin de reservaciones de forma clara y ordenada3. producir informacin a nuestros colaboradores sobre las actualizaciones diarias de nuestro servicios.

F) RESPONSABILIDAD1. Administrar la normatividad interna de la empresa a travs de la emisin de normas, reglamentos, procedimientos, instructivos, entre otros, para garantizar la adecuada aplicacin de los procesos empresariales.

2. Efectuar el seguimiento de los acuerdos y pedidos del Directorio, facilitando a la Gerencia General el control de su cumplimiento.

3. Organizar, supervisar y controlar el sistema de comunicaciones postales, telefnicas, va facsmil o similares de la Empresa

4. tener bien claro que su compromiso es dar la satisfaccin al cliente.

5. conocer sobre los cambios culturales que nos rodean para poder tratar mejor con nuestros afiliados.

G) ACTIVIDADES* Reuniones mensuales con el gerente general para dar a conocer la satisfaccin de los hoteles y centros de convenciones miembros.* Reuniones semanales con colaboradores de servicio al cliente para dar seguimiento a la cultura de atencin.* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Le reportan: Jefe de rea diurna Jefe de rea nocturna


J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosConocimiento de capacitaciones de atencin al cliente y habilidades para mantener la calma en negociaciones

Nivel acadmicoTitulado universitario en administracin de empresas o carrera a fin





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO JEFE DEL DEPARTAMENTO ATENCION AL CLIENTE


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Jefe del departamento de mercadeo y publicidad


3.- Clave1015

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de mercadeo y publicidad


6.- mbito de operacin Organizar, crear, todo tipo de informacin de nuestras promociones y eventualidades de nuestro hoteles miembros


2.- Subordinados directos Publicistas y analistas de mercado


C) PROPOSITO DEL PUESTOLlegar a nuestros clientes ofrecindoles todo tipo de descuentos, promociones, rebajas de eventos que nuestro hoteles y centros de convenciones miembros de la CHN puedan ofrecerles, a la vez informar sobre actividades de descuentos de la CHN.

D) FUNCIONES GENERALESElaborar todo tipo de informacin que d a conocer a nuestra empresa como la mejor opcin de enlace para degustar descansos familiares o eventos inolvidables para nuestros usuarios, tambin enfocarnos a producir confianza de los lugares tursticos que ofrecen nuestros afiliados.

E) FUNCIONES ESPECFICAS1. formular afiches con todos nuestra informacin2. elaborar anuncios por todos los medios de comunicacin masiva y efectiva que se cuenta en cada sitio a promover3. segmentar mercados y conocer las necesidades de recreacin de todos nuestros clientes

F) RESPONSABILIDAD1. realizar eventos de promociones

2. participar en eventos con unidades mviles promoviendo a nuestra corporacin

3. formular actividades de descuentos por adquirir paquetes familiares

4. encuestar a nuestros clientes as pode dar a conocer los servicios que prestan nuestros afiliados

5. publicar las veces que sea necesario anuncios de descuentos por temporadas de tiempo.

G) ACTIVIDADES* Reuniones mensuales con el gerente general las reas segmentadas de posibles clientes y nuevos hoteles y centro de convenciones miembros.* Reuniones semanales con publicistas y analistas de mercado para mantener una informacin global de los segmentos realizados* planificar objetivos a corto

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Le reportan: Publicistas Analistas de mercado


J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosConocimiento de mercados con capacidad de utilizar los servicios que ofrecen nuestros afiliados

Nivel acadmicoTitulado universitario en mercadotecnia y publicidad





sexoAmbos sexos

Estado civilDe preferencia casado

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO JEFE DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y PUBLICIAD.


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Vendedores

2.- Nmero de plazas existentes diez

3.- Clave1016

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Diversos puestos del pas


6.- mbito de operacin Planificar, actividades de captacin de nuevos hoteles y centros de convenciones

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Jefe del departamento de ventas

2.- Subordinados directos ninguno

3.- Dependencia funcional Jefe del departamento de ventas



E) FUNCIONES ESPECFICAS* fijar metas a corto, mediano y largo plazo* toma decisiones importantes en las actividades de la empresa* traer nuevos clientes a la CHN

F) RESPONSABILIDAD1. preparacin del plan estratgico de ventas2. elaboracin de planes de contingencia 3. convencer a los clientes de los servicios que ofrecemos4. cubrir todas la reas a nivel nacional e internacional 5. establecer polticas que ayuden a los vendedores a conocer las necesidades de sus clientes6. mantener actualizado a los vendedores sobre promociones y descuentos7. tener actualizada toda informacin referente a negociacin con las situaciones legales de cada pas.

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con el jefe de ventas para dar a conocer los nuevos clientes afiliados a la CHN* planificar y segmento de hoteles y centros de convenciones a visitar das tras da.* planificar objetivos a corto y mediano plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Ellos reportan Jefe del departamento de ventas


J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosConocimiento de los idiomas oficiales del pas para poder tratar con los clientes de manera confiable

Nivel acadmicoGraduado de nivel medio en la carrera de perito en administracin de empresas o carrera a fin


ExperienciaNo indispensable

Caractersticas y habilidadesacostumbrado al logro de objetivos


sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO DE VENDEDORES


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Jefes de rea de operadores

2.- Nmero de plazas existentes Dos

3.- Clave1017



6.- mbito de operacin Atender todo tipo de inquietudes de los operadores y ayudar a la elaboracin de recepciones

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Jefe del departamento de atencin al cliente


3.- Dependencia funcional Jefe del departamento de atencin al cliente



E) FUNCIONES ESPECFICAS1. formular planes de atencin de calidad a todos nuestro usuarios2. elaborar documentacin de reservaciones de forma clara y ordenada3. producir informacin a nuestros colaboradores sobre las actualizaciones diarias de nuestros servicios.


2. Efectuar el seguimiento de los acuerdos y pedidos del Directorio, facilitando a la Gerencia General el control de su cumplimiento.

3. Organizar, supervisar y controlar el sistema de comunicaciones postales, telefnicas, va facsmil o similares de la Empresa



G) ACTIVIDADES* Reuniones mensuales con el jefe de atencin al cliente para da a conocer la satisfaccin o de igual manera el descontento de nuestros clientes sobre algunos servicios y as mejorar* Reuniones semanales con colaboradores de servicio al cliente para dar seguimiento a la cultura de atencin.* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Le reportan: Operadores diurnos Operadores nocturnos


J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosConocimiento de capacitaciones de atencin al cliente y habilidades para mantener la calma en negociaciones

Nivel acadmicoTitulado en administracin de empresas y con dos aos de universidad.





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO JEFE DE AREAS DE OPERADORES


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Operadores de atencin al cliente

2.- Nmero de plazas existentes veinticinco

3.- Clave1018



6.- mbito de operacin Organizar, crear, mantener una cordura general con todos los operadores de servicio al cliente

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Jefe de rea de operadores


3.- Dependencia funcional Jefe de rea de operadores



E) FUNCIONES ESPECFICAS1. formular planes de atencin de calidad a todos nuestro usuarios2. elaborar documentacin de reservaciones de forma clara y ordenada3. llenar formularios de reservaciones de nuestros hoteles o centros de convenciones afiliados.4. servir a los clientes con tica y cultura organizacional


2. contestar llamadas telefnicas y atender a los clientes personalmente

3. utilizar un lenguaje adecuado de comunicacin con nuestro usuarios



6. no perder la concentracin al atender a nuestros clientes.

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con los jefes inmediatos para dar a conocer las solicitudes y nuevos requerimientos de nuestros usuarios.* conocer a nuestros clientes y hacerlos sentir bien para que vuelvan pronto* planificar objetivos a corto

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Ellos reporta: Al jefe de rea de turnos Al feje del departamento de atencin al cliente

I) COMUNICACINLa comunicacin es ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosHabilidades en el manejo de la comunicacin verbal y telefnica con nuestro afiliados y clientes en general

Nivel acadmicoGraduado de nivel medio de perito en administracin de empresas o carrera a fin





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO OPERADORES DE ATENCION AL CLIENTE


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Diseadores web

2.- Nmero de plazas existentes tres

3.- Clave1019

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de creacin de pginas web


6.- mbito de operacin Planificar, actualizar, modificar, proteger la pgina web creada para informar a nuestros clientes de nuestros servicios

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Jefe del departamento de sistemas computacionales


3.- Dependencia funcional Jefe del departamento de sistemas computacionales

C) PROPOSITO DEL PUESTOManejar mucho conocimiento y habilidad en la creacin de una pgina web de actualizacin automtica para que nuestros usuarios tengan presente las diversas ofertas y promociones que nuestros hoteles y centro de convenciones miembros les puedan ofrecer, a su vez proteger de todo tipo de virus que puedan destruir nuestra pgina.


E) FUNCIONES ESPECFICAS1. Formular y ejecutar el plan de contingencias y recuperacin de desastres de los Sistemas de informacin.2. Ejecutar mantenimientos menores a los equipos informticos de la Empresa, as como supervisar y administrar los contratos de desarrollo de nuevas aplicaciones de informtica por terceros, as como los de mantenimiento tcnico de los equipos.

F) RESPONSABILIDAD1. Definir la normalizacin de programacin, pruebas de sistemas, equipamiento y procedimientos requeridos para el diseo y desarrollo de sistemas.

2. actualizar la pgina web diariamente

3. tener una red de acceso fcil y de informacin rpida para garantizar que el cliente lea las diversas promociones

4. Dirigir la Administracin de las Bases de Datos que componen el Sistema Informtico de la Empresa, asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin.

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con el jefe de sistemas computacionales para pedir la informacin de promociones de la semana* crear defensores de piratas cibernticos de sistemas* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Ellos reportan: Al jefe de sistemas computacionales


J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosDominio y amplio conocimiento en creacin de pginas web, dominio de todo tipo de servidores de informacin

Nivel acadmicoGraduado de nivel medio de tcnico en computacin y dos aos en la universidad en la carrera de ingeniera en sistemas





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO DE DISEADORES WEB


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Tcnicos en mantenimiento y creacin de procesos computacionales

2.- Nmero de plazas existentes tres

3.- Clave1020

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Oficina de sistemas computacionales


6.- mbito de operacin Crear y mantener actualizado las computadoras de todos los programas que puedan facilitar el trabajo a los usuarios

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Jefe del departamento de sistemas computacionales


3.- Dependencia funcional Jefe del departamento de sistemas computacionales

C) PROPOSITO DEL PUESTOManejar mucho conocimiento y habilidad en la creacin de una pgina web de actualizacin automtica para que nuestros usuarios tengan presente las diversas ofertas y promociones que nuestros hoteles y centro de convenciones miembros les puedan ofrecer, a su vez proteger de todo tipo de virus que puedan destruir nuestra pgina.


E) FUNCIONES ESPECFICAS1. crear procesos automatizados para garantizar la informacin de nuestros clientes al realizar sus reservaciones2. Ejecutar mantenimientos menores a los equipos informticos de la Empresa, as como supervisar y administrar los contratos de desarrollo de nuevas aplicaciones de informtica por terceros, as como los de mantenimiento tcnico de los equipos.

F) RESPONSABILIDAD1. definir el seguimiento de procesos que nuestros resultados favorables a nuestros usuarios de computadoras

2. actualizar todo tipo de proteccin antivirus a la maquinas

3. dar mantenimiento en el menor tiempo posible a los desperfectos de las mquinas para no atrasar la atencin al cliente.4. Dirigir la Administracin de las Bases de Datos que componen el Sistema Informtico de la Empresa, asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin.

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con el jefe de sistemas computacionales para reportar los trabajos realizados y el costo que le representa a la CHN dichas reparaciones.* crear defensores de piratas cibernticos de sistemas* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Ellos reportan: Al jefe de sistemas computacionales


J) PERFIR Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosConocimientos de los programas de computadoras y las formas de mantenimiento a todos los dispositivos que componen el equipo computacional.

Nivel acadmicoGraduado de nivel medio de tcnico en computacin y dos aos en la universidad en la carrera de ingeniera en sistemas





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO DE TECNICOS COMPUTACIONALES


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Colaboradores de publicidad

2.- Nmero de plazas existentes seis

3.- Clave1021

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Varios puntos del pas


6.- mbito de operacin Conocer los diferentes lugares de encuentro de nuestros clientes para hacerles llegar informacin de promociones

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Jefe del departamento de mercadeo y publicidad


3.- Dependencia funcional Jefe del departamento de mercadeo y publicidad



E) FUNCIONES ESPECFICAS1. formular afiches con todos nuestra informacin2. elaborar anuncios por todos los medios de comunicacin masiva y efectiva que se cuenta en cada sitio a promover3. ver puntos claves para colocar publicidad de promociones


2. participar en eventos con unidades mviles promoviendo a nuestra corporacin


4. llevar informacin adecuada al tipo de cliente a atender

5. publicar las veces que sea necesario anuncios de descuentos por temporadas de tiempo

6. posicionar en la mente del cliente que la CHN es su mejor opcin de enlace para satisfacer sus vacaciones

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con el jefe de mercadeo y publicidad para dar a conocer los diversos sitios visitados y la posibilidad de nuevos afiliados.* organizarse de la mejor manera al momento de transmitir publicidad para que todos manejen el mismo criterio.* planificar objetivos a corto

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Ellos reportan. Jefe del departamento de mercadeo y publicidad

I) COMUNICACINLa comunicacin ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosCapacidad de generar promociones, eventualidades y descuentos a todos nuestros clientes de forma clara

Nivel acadmicoGraduado de nivel medio en la carrera de mercadotecnia y publicidad





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 01/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO DE COLABORADORES EN PUBLICIDAD


De fecha:15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO1.- Nombre del puesto Colaboradores de mercadeo

2.- Nmero de plazas existentes seis

3.- Clave1022

4.- Ubicacin (fsica y administrativa) Varios puntos del pas


6.- mbito de operacin Preguntar, resolver toda clase de dudas que nuestros clientes puedan tener con relacin a los servicios que prestamos.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD1.- Jefe inmediato Jefe del departamento de mercadeo y publicidad


3.- Dependencia funcional Jefe del departamento de mercadeo y publicidad



E) FUNCIONES ESPECFICAS1. elaborar encuestas para conocer los requerimientos de nuestros clientes.2. preparar discursos para desarrollarlos con grupos especficos para dar a conocer que ventajas se tiene al confiar con la CHN3. mantener todo tipo de conversacin con nuestros clientes de manera efectiva para conocer sus necesidades


2. dar discursos en puntos especficos para convencer a los clientes


4. llevar informacin adecuada al tipo de cliente a atender

5. segmentar nuevos mercados a acorde a sus necesidades

6. posicionar en la mente del cliente que la CHN es su mejor opcin de enlace para satisfacer sus vacaciones

G) ACTIVIDADES* Reuniones semanales con el jefe de mercadeo y publicidad para dar a conocer los diversos sitios visitados y la posibilidad de nuevos afiliados.* presentar semanalmente mini proyectos de conocimiento de mercado* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)Ellos reportan. Jefe del departamento de mercadeo y publicidad

I) COMUNICACINLa comunicacin ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTOConocimientosCapacidad de compartir experiencia inolvidables de clientes a usar el servicio de los hoteles y centros de convenciones miembros

Nivel acadmicoGraduado de nivel medio en la carrera de mercadotecnia y publicidad





sexoAmbos sexos

Estado civilN/I

Elaborado por: Abigail QuicAutorizado por: Wendy OrozcoFecha de elaboracin: 19/10/2013.-DESCRIPCION DEL PUESTO DE COLABORADORES EN MERCADEO

Anlisis y Matriz FODA

ANALISIS FODA DE CHNAl analizar la matriz FODA actual de la CHN nos hemos dado cuenta que hay varios aspectos importantes que no se han tomado en cuenta. Debido a ello se debe implementar el sistema de informacin de pginas web y crear nuevos servicios e innovar los ya ofrecidos. A continuacin listamos las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la CHN:FACTORES INTERNOS

FORTLAEZAS

Recuperacin de nuevos miembros. Reduccin y costos fijos por alquiles y prestaciones de servicio. Experiencia y conocimientos del mercado global. Informacin en pgina web ms completa Capacitacin tecnolgica.DEBILIDADES

Bajo capital de inversin. Disminucin de servicio. Servicio al cliente menos personalizado. Inversin en el mantenimiento de equipo y cmputo.

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDES

Servicios nacionales y globales. Nuevas tcnicas de servicio. Las personas prefieren buscar alternativas por si mismos a travs del internet. Ofertas de servicios al mismo nivel de la competencia.AMENAZAS

los ingresos han bajado y los miembros han disminuido. Otros servicios ofrecen prestaciones sin necesidad de que tengan membrecas a hoteles.

MATRIZ FODA

Factores Internos

FactoresExternosFORTLAEZAS (F)

Recuperacin de nuevos miembros. Reduccin y costos fijos por alquiles y prestaciones de servicio. Experiencia y conocimientos del mercado global. Informacin en pgina web ms completa Capacitacin tecnolgica.DEBILIDADES (D)

Bajo capital de inversin. Disminucin de servicio. Servicio al cliente menos personalizado. Inversin en el mantenimiento de equipo y cmputo.

OPORTUNIDES (O)

Servicios nacionales y globales. Nuevas tcnicas de servicio. Las personas prefieren buscar alternativas por si mismos a travs del internet. Ofertas de servicios al mismo nivel de la competencia.ESTRATEGIA (FO)Maxi-mini

Mantener el nivel de costos y buscar nuevos mercados.

Dar facilidad de crditos para que el cliente nos prefiera.ESTRATEGIA (DO)Mini-maxi

Implementar programas de ventas por internet para obtener mayor participacin en el mercado.

Diligencia en los procesos de atencin al cliente y evitar demoras o congestionamiento.

AMENAZAS (A)

los ingresos han bajado y los miembros han disminuido. Otros servicios ofrecen prestaciones sin necesidad de que tengan membrecas a hoteles.ESTRATEGIA (FA)Maxi-mini

Lanzar ofertas al mercado global sobre precios y combos.

Promocionar los servicios para expandirse.ESTRATEGIA (DA)Mini-mini

Brindar mejor atencin al cliente, satisfaciendo sus necesidades y prestndole servicios adicionales.

Dar capacitacin al personal para la aplicacin de la tecnologa.

ESTRATEGIAS FODA A SEGUIR PARA MEJORAR LA SITUACION DE LA CHNCualquier tipo de organizacin ya sea prestadora de servicios o comercializadora de productos no importando el rea comercial a que se dedique debe elaborar y aplicar buenas estrategias para poder ganar.Toda organizacin tiene ciertas oportunidades y amenazas externas y fuerzas y debilidades externas, por lo cual la corporacin Hotelera Nacional se le sugiere seguir las siguientes estrategias:

Implementar nuevos servicios de convenciones ofertados para la recuperacin de los socios miembros y nuevos socios de la CHN. Motivar y capacitar al personal en las nuevas reas que se le delegue para estar seguros del tipo de servicio que se ofrece a nuestros clientes nacionales y extranjeros. Desarrollo de mercado a travs de la expansin geografa y clientes en mercados relacionales. Ofrecen nuevos servicios y superiores a los de la competencia para generar una aceptacin nica de la CHN por parte de nuestros hoteles miembros. Desarrollar paginar web hacia empresas que sean compatibles con la tecnologa para dar a conocer con exactitud las ofertas y precios de nuestros hoteles miembros para que seamos el nico enlace entre los clientes turistas y los hoteles miembros, centros de convenciones afiliados a nuestra corporacin. Ofrecer combos de servicios a un menor costo a nuestros hoteles miembros, centros de convenciones y clientes en general.

DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)

agrama de CAUSA Y EFECTO (Ishikawa)Esta desactualizada

No hemos creado nuevos serviciosSe han asociado con empresas ms rentablesCobro de membresaAfiliacin gratuita para sus miembrosCapacidad financiera limitadaLa competencia tiene servicios ms variadosBAJOS INGRESOS EN CHNCOMPETENCIAPERDIDA DE MIEMBROSPRDIDA DE CLIENTESFALTA DE PUBLICIDADLas personas no tienen dinero para pasearPgina de solo consultaOfrecen servicios complementarios, boletos, paquetes, excursiones.

PGINA WEB OBSOLETARECESIN ECONMICAEs esttica y no dinmicaNuevas estrategias de la competencia para ser ms competitivaInestabilidad econmica mundialInseguridad a nivel nacionalAlgunos miembros han quebradoAlto costo de la vidaNo hemos dado la Importancia necesaria al temaEl desempleoNo hemos innovado serviciosInterfaz grfica no agradable al usuarioIgnorancia sobre beneficios que se pueden obtenerEst mejor posicionada en el mercadoTiene mayor conocimiento del mercadoPrefieren promocionarse a s mismas y no pagar comisiones a tercerosLa inflacinLa devaluacin de la monedaFalta de mantenimiento peridico

CONCLUSIONES

Despus de haber realizado el presente trabajo se pudo llegar a las siguientes conclusiones.1. Los manuales de puestos son muy imprescindibles dentro de las organizaciones ya que le indican al personal cules son sus funciones dentro de dicha organizacin y le indican quienes son sus subordinados y/o sus superiores. 2. En anlisis FODA en una empresa es muy importante debido que es una herramienta empresarial que nos permite analizar la situacin actual de la empresa, sus fortaleces, debilidades y los factores externos que lo afectan o que lo pueden afectar; Amenazas y Oportunidades. Construir la matriz FODA nos permite plantear las estrategias para aprovechar esas oportunidades, mejorar nuestras debilidades y de qu manera podemos estar preparados para afrontar las amenazas o aprovecharlas a nuestro favor. 3. As mismo la identificacin de nuestros problemas graficndola con Ishikawa nos permite tener un mapa muy clara de cmo se pueden resolver con estrategias claras.

BIBLIOGRAFIA

Libro automatizacin de procesos administrativos 1-Ing. Nidia Giorgis De OrozcoLibro automatizacin de procesos administrativos 3- Ing. Nidia Giorgis De OrozcoMaterial de apoyo del curso automatizacin de procesos administrativos- casos empresariales.

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CHN Semana 4