Cải tiến chất lượng (QI) và Bảng điểm cân bằng (BSC) · • Quá trình thiết lập mục tiêu và phát triển các chỉ tiêu đo lường là điều kiện

Cải tiến chất lượng và BSC 3/19/2010

Trần Quang Trung - Lý Thục Hiền 1

1

Cải tiến chất lượng (QI) và Bảng điểm cân bằng (BSC)

2

Bạn có kế hoạch để kiểm soát sự thay đổi ở những khúc quanh?



3

Bảng điểm cân bằng:Bản đồ đến thành công

Thách thức kinh doanh năm 2000

• Sự gia tăng của công tác tuyển dụng kết hợp với các công tác quản lý

• Sự gia tăng các báo cáo theo quy định• Sự mong đợi của cộng đồng và trách nhiệm

gia tăng.



5

Hoạt động cải tiến sản xuất ở CSU

So sánh chuẩn

Sơ đồ quy trình

Nghiên cứu sự thỏa mãn

Chúng ta làm gì để đương đầu với những thách thức

• Bố trí lại những quy trinh trình theo hướng:– Tạo sự phân quyền trong các quyết định và công

tác quản lý– Kỳ vọng hơn vào thương mại điện tử– Cung cấp những kỹ năng và các khóa đào tạo

thích hợp cho nhân viên



Cải tiến chất lượng giúp chúng ta tiến đến cấp độ tiếp theo

• Kết quả của việc cải tiến chất lượng bao gồm:– Trách nhiệm cộng đồng và thuế khóa– Khả năng cạnh tranh cho sinh viên chúng ta tốt

hơn với những tổ chức ganh đua khác– Sự thỏa mãn của nhân viên.

Xây dựng A&FChu trình thay đổi

Phát triển kế hoạch hành động, đề xuất mức năng suất

Ranh giới/ Đánh giá việc đang xảy ra

Ứng dụng các đề xuất

Báo cáo và đo lường

Nhận dạnh những mục tiêu cải tiến

Thưởng/Động viên/Công nhận



Cải tiến chất lượng

• Tiếp tục đẩy mạnh chất lượng và năng suất thông qua:– Sự nhận dạng có hệ thống và biết ứng dụng một

cách tốt nhất– Những cơ cấu và chiến lược nâng cao chất lượng– Sự đánh giá nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng – Sự đo lường quy trình và các công cụ định giá– Sự đánh giá kết quả đầu ra và sự đo lường hiệu quả– Khuôn viên trường và/hoặc sự cộng tác trong hệ

thống lớn

Cơ cấu của BSC

• Tài chính• Các yếu tố nội bộ• Các yếu tố bên ngoài• Học hỏi và đổi mới



Ví dụ về cơ cấu của BSC

• Tài chính – Vd: đo lường các chỉ tiêu gồm lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu /tổng doanh thu và sự cắt giảm chi phí. Đặt câu hỏi như: “Chúng ta mong đợi điều gì ở những nguồn cung cấp các nguồn lực?"

• Quá trình nội bộ - Vd: đo lường các chỉ tiêu gồm các chất lượng, chi phí, và thời gian. Đặt câu hỏi như “Chúng ta đang sản xuất và đạt hiệu quả?"

• Bên ngoài – Vd: đo lường các chỉ tiêu gồm điều kiện của các phương tiện và cơ sở, sự hỗ trợ đối với khách hàng. Đặt câu hỏi : “Khách hàng đánh giá chúng ta như thế nào?“

• Đổi mới và học hỏi – Vd: đo lường các chỉ tiêu gồm kỹ năng của nhân viên, khả năng phản hồi thông tin, sự thỏa mãn của nhân viên. Đặt câu hỏi : “Nhân viên của chúng ta cảm thấy như thế nào?"



Thành phần của BSC

Khía cạnh tài chính

Chúng ta mong đợi gì ở các nguồn lực?

Khía cạnh khách hàng

Khách hàng nhìn chúng ta như thế nào?

Quá trình nội bộ

Chúng ta có năng suất và hiệu quả?

Khía cạnh học hỏi và đổi mớiNhân viên của chúng ta cảm thấy như thế nào?

BSC cho bộ phận ?

Sứ mệnhGiảng dạy, Nghiên cứu,

Dịch vụ công

Tài chínhCác nguồn lực tài chính của các đơn vị được quản lý, triển khai và đạt đến bằng cách nào?

Học hỏi và đổi mớiĐơn vị có hoạt động trong một cơ cấu đồng bộ để đảm bảo hiệu suất tuyệt vời hay không?

Khách hàng Quá trình nội bộ

Đơn vị có thiết kế được quy trình nội bộ chính yếu để đảm bảo mục tiêu của tầm nhìn hay không?

Đơn vị nên xuất hiện như thế náo đối với các nhóm người quan trọng? (Quỹ đầu tư, sinh viên, những đơn vị khác)



Vai trò của BSC

• Liên kết những ưu tiên của khách hàng và ưu tiên của doanh nghiệp.

• Khả năng theo dõi sự tiến bộ • Đánh giá sự thay đổi của quá trình

Vai trò của BSC

• Nhận dạng cơ hội cho những hoạt động và các đối tác

• Nâng cao trách nhiệm đối với những người ảnh hưởng

• Phát triển kế hoạch hành động và thiết lập phương hướng cho chiến lược.



Nhận dạng yếu tố rủi ro của môi trường- Đe dọa đến sự thành công-

Phát triển và áp dụng Khung cải tiến chát lượng

Phân tích kết quả và phát triển kế hoạch hành động

Liên kết tầm nhìn của Campus với mục tiêu kinh doanhHọc thuật-Cung cấp dịch vụ

Định rõ kết quả đầu ra mong muốn- Điều kiện để thành công-

Tóm tắt quy trình

Những yếu tố chính để xây dựng khung kế hoạch

• Chuyển tải tầm nhìn của Campus vào trong mục tiêu kinh doanh

• Phân quyền/ tập trung tùy vào cấp độ quản lý• Giảm bớt rủi ro của Campus bằng cách chuyển

dịch các yếu tố sang các đơn vị kinh doanh• Truyền đạt và liên kết các mục tiêu kinh doanh

với hiệu quả của các cá nhân• Sử dụng BSC cho việc định vị trách nhiệm, kế

hoạch chiến lược và nguồn lực.



Khung kế hoạch khác với kế hoạch chiến lược ở điểm nào?

• Khung kế hoạch sẽ rõ ràng hơn những mục tiêu bộ phận. Nó đòi hỏi các đích đến, chỉ tiêu, kế hoạch và sẽ thêm cả trách nhiệm

• Khung kế hoạch kết nối các đích đến của các bộ phận và phòng ban với dịch vụ chất lượng và kế hoạch chiến lược

Điều kiện thành công của 1 mô hình bất kỳ

• Cam kết của lãnh đạo là điều kiện thiết yếu• Quá trình thiết lập mục tiêu và phát triển các

chỉ tiêu đo lường là điều kiện sống còn• Những đánh giá ảnh hưởng đến hành vi



Điều kiện thành công của 1 mô hình bất kỳ

• Đo lường ít hơn là giải pháp tốt.• Kết quả nên được dùng để thiết lập các ưu

tiên trong các kế hoạch• Kết quả nên ảnh hưởng đến phần thưởng• Kết quả đánh giá nên được truyền đạt

Một số đặc điểm của những tổ chức thành công

• Hiệu quả hoạt động• Quan hệ mật thiết với khách hàng• Chất lượng sản phẩm



Lưu ý về các tổ chức thành công

• Nhân viên phải có khả năng xác định các mục tiêu của công ty trước khi thể hiện các nỗ lực nhằm hướng tới mục tiêu.

• Các công ty thành công sắp xếp rất phù hợp.• Nhân viên không chỉ muốn làm việc cho công

ty. Họ muốn làm việc vì một lý do khác nữa.• Thay vì đối xử với người lao động như là một

chi phí cần kiểm soát, nên xem họ như là một tài sản cần phát triển.

BSC đạt đến điều gì?

• Đo lường bằng cách nào:– Đơn vị chiến lược kinh doanh (SBU) tạo ra giá trị

cho các khách hàng hiện tại và trong tương lai.– Họ phải cải thiện các quy trình nội bộ – Các hoạt động chiến lược tạo ra giá trị



Cách sử dụng BSC

• Làm rõ và chuyển tải được tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị và chiến lược

• Truyền đạt và gia tăng sự nhất trí trong chiến lược• Hướng các mục tiêu của các bộ phận và cá nhân

vào chiến lược• Liên kết đo lường kết quả thực hiện với chiến lược• Đặt các chỉ tiêu thực hiện• Nhận dạng và sắp xếp chương trình hành động để

hỗ trợ cho chiến lược

Cách sử dụng BSC

• Đánh giá xem chiến lược có vận hành không• Định hướng các thay đổi tổ chức• Hướng dẫn những nơi cần thiết kế lại• Tích hợp các kế hoạch ngân sách và chiến lược• Tích hợp các trung tâm chi phí vào quy trình kinh

doanh dựa vào khách hàng • Cung cấp thông tin phản hồi để cải tiến chiến

lược

Documents

Cải tiến chất lượng (QI) và Bảng điểm cân bằng (BSC) · • Quá trình thiết lập mục tiêu và phát triển các chỉ tiêu đo lường là điều kiện