Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx

8/18/2019 Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx

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Clima organizacional y calidad de atención en uncentro de salud de Talara, abril – diciembre 2015.

TESIS !"! #$TE%E" E& '"!(# ! C!(E)IC# (E*

Magister en Gestión de los Servicios de la Salud

!+T#"*

Br. Oviedo Monasterio, Cristina del Pilar

!SES#"*

Dra. Espinoza Salazar, Liliana Ivonne

SECCI%

Ciencias Mdicas

&-%E! (E I%ESTI'!CI%

Calidad de las Prestaciones !sistenciales.

PERU, 2015


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Página del Jurado

Dr. Alexander Fonseca Cazola.

Presidente

Dra. Sheyla Loly Escobar.

Secretaria

Dra. Liliana Ionne Es!inoza Salazar.

"ocal

i


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Dedicatoria

Dedico este trabajo de investigación a Dios por guiarme e iluminarme encada momento de mi vida y darme la fortaleza necesaria para saliradelante.

A mi querido y adorado hijo “José duardo! quien es la razón de mi e"istir# elque me impulsa a seguir adelante y cumplir todas mis metas.

$ambién dedico este trabajo a mis queridos padres “José y %etronila!#quienes con su apoyo diario e incondicional me ayudan a hacer realidad

cada uno de mis sue&os.

ii


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Agradecimiento

A mi asesora Dra. 'iliana spinoza (alazar# por todas sus orientaciones yrecomendaciones durante el proceso de dise&o y desarrollo de estainvestigación.

Al Jefe del )entro de (alud José Abelardo *ui&ones Dr +ob,n strada

(errano# por permitirme realizar esta investigación en su institución.

iii


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iv


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%+(-$A)/-

(e&ores miembros del Jurado# presento ante ustedes la $esis titulada “)limaorganizacional y calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234! con la 5nalidad de determinar la relación del clima

organizacional y la calidad de atención en un centro de salud de $alara# encumplimiento del +eglamento de 6rados y $,tulos de la 7niversidad )ésar8allejo para obtener el 6rado Académico de 9agister en 6estión de los(ervicios de la (alud.

sperando cumplir con los requisitos de aprobación.

.

'a Autora

I#DICE

v


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+(79- :

A;($+A) <

. -$+/D7))=- 32

3.3%roblema 1>3.1?ipótesis @23.@/bjetivos @1

[email protected]. /bjetivo [email protected]. /bjetivos spec,5cos

. 9A+)/ 9$/D/'=6)/

1.3 8ariables @@

1.1 /peracionalización de variables @@

1.@ 9etodolog,a @4

1. $ipos de estudio @B

1.4 Dise&o @>

1.B %oblación# muestra y muestreo @:

1.> $écnicas e instrumentos de recolección de datos @<

1.: 9étodos de anClisis de datos 2

1.< Aspectos éticos 2

. +(7'$AD/( 3

8. D()7(=- 4<

8. )/-)'7(/-( B1

8. +)/9-DA)/-( B@

8. ++-)A( ;;'/6+E)A( B4

8. A-F/( >2

Ane"o Art,culo cient,5co >3

Ane"o AnClisis de con5abilidad :3

Ane"o icha $écnica :

Ane"o 8 nstrumentos


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$ES%&E#

'a investigación denominada “)lima organizacional y calidad de atención

en un centro de salud de $alara# abril G diciembre 1234! tuvo como

objetivo determinar la relación que e"iste entre el clima organizacional y

la calidad de atención en un )entro de (alud durante los meses de abril y

diciembre del 1234. 'a investigación planteó la hipótesis que a5rmabaque el clima organizacional se relaciona directamente con la calidad de

vii


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atención en un )entro de (alud de $alara# 1234. 'a población de

estudio corresponde a :2 personas. l estudio es de nivel descriptivo#

correlacional causal comparativo# adopta un dise&o no e"perimental#

transeccional. 'a investigación desarrolló la técnica de la encuesta y

como instrumentos 1 cuestionarios los cuales estuvieron conformados

por @B preguntas para clima organizacional y 1 preguntas para calidad

de atención dos cuestionarios. %ara el procesamiento de la información se

utilizó el softHare (%(( versión 11. 'os resultados describen que dado los

valores p I2#>B:K rho I2.2@ alcanzados se in5ere que no hay

correlación directa Itabla 32. 'as conclusiones denotan que los

resultados inferenciales se&alan el clima organizacional no se relaciona

directamente en la calidad de atención al usuario e"terno

%A'A;+A( )'A8(L )lima organizacional# calidad de atención# motivación#comunicación.

.

A'S($AC(

$he research called M organizational climate and quality of care in a health

center of $alara# April to December 1234 M Has to determine the relationship

betHeen organizational climate and quality of care in a health center during

:


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the months of April and December 1234. the study hypothesized that

claimed that organizational climate is directly related to the quality of care

in a health center of $alara # 1234. the study population corresponds to :2

people

$he study is descriptive level # correlational causal comparative adopts a

non0e"perimental # transactional design . +esearch developed the technique

of the survey and tHo questionnaires as instruments Hhich Here composed

of @B questions to 1 questions organizational climate and quality of care for

both questionnaires . or information processing softHare (%(( version 11.

$he results described that since the p I 2.>B: values Here used K rho

I 2.2@ made it folloHs that there is no direct correlation I$able 32 . $he

5ndings denote that the inferential results shoH the organizational climate is

not related directly to the quality of attention to the e"ternal user

KEYWORDS: /rganizational climate # quality of care # motivation #communication.


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I. I#($)D%CCI)#

'a salud es uno de los derechos fundamentales para todo ser humano y es

considerado un factor insustituible que inNuye en el bienestar social# eldesarrollo# la econom,a y la educación de los pueblos# aspectos que obligan

a las instituciones hospitalarias a ofrecer atención médica oportuna#

aceptable# asequible y de calidad satisfactoria.3#1

n las Oltimas décadas del siglo FF las transformaciones sociales y

económicas han producido cambios en la salud de la población y# por tanto#

en las pol,ticas de prestación de salud a escala mundial . De esta forma#

conocer las perspectivas del sistema sanitario# especialmente en saludpOblica# es preocupación medular en los gobiernos de todos los pa,ses#

debido a que# los organismos pOblicos cargan sobre su espalda

percepciones de ine5ciencia# lentitud de respuesta y falta de capacidad para

atender las demandas sociales.@

n particular# en salud pOblica# estos argumentos se demuestran con los

estCndares de calidad e"presados por la Dirección general de calidad y

educación en (alud# donde se destaca como principales de5ciencias delsistema de salud el trato inadecuado e incorrecto que se brinda a los

pacientes# la de5ciente información por parte de las Creas administrativas y

médicas del hospital# la falta de equipo y espacios f,sicos inadecuados y# en

general# la insatisfacción de los usuarios y de los profesionales de la salud.4

n este sentido# si hablamos sobre las caracter,sticas que de5nen el

ambiente de trabajo de una organización y que ejerce efecto sobre el

comportamiento# las relaciones y las actitudes de los individuos nosestamos re5riendo al clima organizacional# el cual se ha constituido en el

instrumento por e"celencia para el cambio en busca del logro de una mayor

e5ciencia organizacional# condición indispensable en el mundo actual#

caracterizado por la intensa competencia en el Cmbito nacional e

internacional. n estos tiempos cambiantes es cada vez mCs necesario

comprender aquello que inNuye sobre el rendimiento de los individuos en el

trabajo.4K si hablamos de calidad en la atención médica o calidad asistencial

nos estamos re5riendo a las diferentes actividades encaminadas a


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garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales

capacitados y teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la

satisfacción del usuario con la atención recibida.B

Actualmente# el concepto de clima organizacional es un tema que despiertael interés de mOltiples profesionales y disciplinas# de acuerdo con algunas

de las investigaciones realizadas# desde 3

'a fundamentación teórica bCsica sobre el clima organizacional se desarrolla

a partir de los estudios de 'eHin en 3


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tiempo y que en cierta medida inNuyen y determinan el comportamiento de

los empleados dentro de la organización# esta de5nición se apoya sobre

bases fCcilmente criticables# en cuanto a que se limita al estudio de la

relación que e"iste entre el tama&o de una empresa y el rendimiento de sus

empleados# a través del anClisis de la tasa de rotación# el ausentismo y el

nOmero de accidentes# dejando a un lado la interpretación que el individuo

hace de su situación en el trabajo causa directamente relacionada con su

comportamiento.31

l concepto de )alidad también se ha desarrollado de manera paralela a

diferentes enfoques gerenciales# la implantación de calidad total demanda

forzosamente un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus

principales valores al trabajo en equipo.

%ara Reithaml I3


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Icalidad de dise&o y la medición del grado en que el producto es conforme

con dicho dise&o Icalidad de fabricación o conformidad. 'a calidad de

dise&o se re5ere a las caracter,sticas que potencialmente debe tener un

producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de

conformidad apunta a como el producto 5nal adopta las especi5caciones

dise&adas.3>

De acuerdo con +eeves y ;ednar I3


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entrega del servicio de salud y también con el proceso de realización de

éste.3<

9iyahira sostiene que si es posible la gestión de calidad en los servicios de

salud en nuestro pa,s. %ara esto es necesario un enfoque de la gestión en elque el cliente o paciente es el eje central# es necesario conocer sus

necesidades y e"pectativas. As, mismo# es necesario mantener la

estructura# los procesos internos y los resultados dentro de los estCndares

aceptados internacionalmente. sto implica la participación y la

capacitación de todo el personal de la institución y por supuesto# la

asignación de un presupuesto.12

9antilla sostiene que la calidad no es un valor agregado es un derecho delpaciente. 'os prestadores debemos darla y los pacientes recibirlas. s lo

justo.13

Due&as I122@ menciona que la calidad recoge el pensamiento técnico de

quienes la aplican Imédicos# enfermeras# administradores con su

cosmovisión y formación académica. 11

"isten algunos antecedentes internacionales y nacionales que nos hablansobre clima organizacional y calidad de atención como por ejemplo a 6arc,a

9# barra '. I122B en su tesis “Diagnóstico del clima organizacional del

Departamento de ducación de la universidad de 6uanajuato!# pretende

conocer de manera integral la percepción de los trabajadores con respecto

al clima organizacional en el departamento de educación de la 7niversidad

de 6uanajuato a partir de la investigación cuantitativa y cualitativa llevada

a cabo con las personas involucradas directamente dentro del quehacer de

dicha instituciónK para este estudio se tomó una muestra de oportunidad lacual estuvo conformada por 1> individuos del personal académico y

administrativo. ntre los resultados obtenidos tenemos que el personal

percibe que no es remunerado de manera justa# que e"iste di5cultad para

trabajar con algunos compa&eros. AdemCs tenemos que se presentan

algunas dimensiones como fortalezas entre las que podemos mencionar al

compromiso organizacional# la motivación# autonom,a. De acuerdo a los

resultados se puede relacionar el clima organizacional que se presenta en el

Departamento de ducación con el tipo participativo consultivo de la teor,a


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de sistemas de 'iSert ya que se observa que la dirección tiene con5anza en

sus empleados# las decisiones son tomadas por los altos mandos pero se

permite a los subordinados tomar algunas decisiones que tienen que ver

con su puesto de trabajoK la comunicación es descendente# lateral y en

ocasiones ascendente. 'a mayor parte de los empleados siente

responsabilidad en sus actividades y e"iste una satisfacción moderada con

el trabajo y con sus compa&eros. n base a los resultados obtenidos se

elaboró un plan de seguimiento en el que se hacen sugerencias para

mejorar el desempe&o de los trabajadores y por consecuencia a brindar un

servicio de mayor calidad. 1@

l estudio de Diaz J. y )aligioire . llamado )lima organizacional y

desempe&o de los docentes en la 7'AL studio de un caso en 8enezuela#

122BK es el resultado de un diagnostico al clima organizacional y el

desempe&o docente de las escuelas de nfermer,a# -utrición y 9edicina

de la acultad de 9edicina de la 7niversidad de 'os Andes I7'A en

8enezuela. 'a investigación se enmarca en la modalidad de proyecto

factible# siendo descriptiva y de campo. 'a población fue de @33 docentes

activos y la muestra de :B individuos# obtenida por muestreo estrati5cado

simple. (e aplicó una encuesta# con una escala de cinco categor,as derespuestas. (e realizó el AnClisis de la 8arianza y la Desviación stCndar

de los datos# que reNejan que el puntaje de la valoración global del clima

fue de 1. en su estudio “)lima organizacional y calidad

de la atención en el )( Jorge JordCn Domic de /valle. )hile!K tuvo como

objetivo general determinar los factores condicionantes que predominan en

el clima organizacional y de qué manera inNuyen en la percepción de la

calidad de atención a los usuarios del )es. JJD de la )omuna de /valle

3


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durante el a&o 122>. ue una investigación cuantitativa# transversal#

e"plicativa no e"perimental# se aplicara una encuesta a la población en

estudio la cual estuvo conformada por los funcionarios del centro de salud y

los usuarios que asisten al centro por atención médica. (e concluyó que el

clima organizacional afecta directamente en la calidad de atención a la

población. 14

n el estudio de 6arcés J. “l clima organizacional y su incidencia en la

atención de los usuarios del hospital José 6arcés +odr,guez de (alinas G

cuador durante el periodo diciembre del 1232 a mayo del 1233K el objetivo

fue analizar el clima organizacional y su incidencia en la atención de los

usuarios# la importancia de la investigación radica en el mejoramiento

continuo del personal que labora en la institución a efecto de brindar unservicio adecuado# de calidad y calidez como lo estima la nueva

)onstitución. %ara alcanzar estos objetivos se llevó a cabo una investigación

cualitativa# de campo en sus niveles descriptivos y e"plicativos. l tama&o

de la muestra fue de @:> usuarios# el instrumento de estudio fue la

encuesta. (e obtuvo como resultados que el :>T de usuario considero

de5ciente el servicio y la atención que presta la entidad de salud

relacionado con un ambiente de trabajo de5ciente. stos resultados reNejan

la necesidad de implementar un plan mediCtico de mejoramiento continuopara el personal que presta sus servicios en esta casa de salud# de igual

manera se debe realizar mejoras en la infraestructura f,sica en algunas

Creas comoL la implementación de una sala de espera digna# aclimatada y

con un proyector de videos donde se dé a conocer los bene5cios que esta

institución presta# readecuación de espacios f,sicos para optimizar el manejo

de los equipos con nuevas tecnolog,as# implementación del sistema )all

)enter# el mismo que reducirC el tiempo de espera previa la consulta#

evitando de esta manera la aglomeración de usuarios desde tempranas

horas.1B

)armona 8# Jaramillo . en su investigación studio del clima organizacional

en la ( ?ospital (an Jorge de %ereira. 1232# tuvo el objeto de hondar

varias di5cultades laborales y administrativas que se presentan en la

actualidad en el sector hospitalario y particularmente en 'a ( ?ospital

7niversitario (an Jorge# la entidad asistencial mCs importante del

departamento de +isaralda# fue un estudio descriptivo# con una muestra de

34


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3

De igual modo 'eyva0)ervantes 9# +eyes06uillén . I123 en su estudio

“)lima /rganizacional. 7na necesidad para el mejoramiento de los (ervicios

?ospitalarios!# se realizó en un ?ospital espec,5co para la atención de la

mujer # mismo que se encuentra localizado en la ciudad de (an )ristóbal de

las )asas# en la Rona $sotsil0$seltal del stado de )hiapas# Iuna zona

multicultural 9é"ico en el a&o 123. l estudio fue dise&ado bajo el modelo

de anClisis de percepciones# considerando la trama interactoral# es decir# las

percepciones de todos los actores sociales relacionados en un proceso. (u

objetivo fue desarrollar y analizar la importancia de un estudio de clima

organizacional en un ?ospital de atención pOblica. (e consideró como

población de estudio a la población laboral del ?ospital# se incluyeron @Btrabajadores seleccionados por grupo multidisciplinario del Crea de salud. (e

aplicó una entrevista como instrumento. 'os resultados obtenidos nos

indican que falta de motivación es evidente dentro del personal

entrevistado# considerando como factores causales la insu5ciencia recursos

materiales y humanos con que cuenta el hospital# por lo que no pueden

realizar con calidad su trabajo I:T. 'a percepción general del ambiente en el

hospital es no satisfactoria y fue estimado en un :@T# se encontró que elB3T dice que e"iste un liderazgo impositivo e"presando poca comunicación#

3B


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relaciones fraccionadas# desagradables y dif,ciles. )on este estudio# es clara

la necesidad de implementar acciones para el mejoramiento del ambiente

laboral# sabiendo que repercutirC de modo directo elevando la calidad del

servicio otorgado a los usuarios# es decir en la atencion a la salud humana.1:

n el Cmbito nacional tenemos estudios como el de (Cnchez U. )lima

organizacional y su relación con la satisfacción laboral del personal de salud

de las microrredes )u&umbuque y $abalosos. $arapoto G 1232# tiene como

objetivo general determinar la relación del clima organizacional con la

satisfacción laboral del personal de salud de las microrredes de (alud de

)u&umbuque y $abalosos. l método usado fue de tipo cuantitativo#

descriptivo# correlacional de corte transversalK la población estuvo

conformada por B trabajadores. 'a técnica de recolección de informaciónfue la encuesta mediante el instrumento tipo cuestionario. 'os resultados

fueronL @< trabajadores de salud# que representan el B3T de la muestra de

las microrredes de (alud )u&umbuque y $abalosos# perciben nivel promedio

de clima organizacional y 14 trabajadores de salud# que hace el @


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n el estudio de %elaez /. +elación entre el clima organizacional y la

satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos en 'ima

1232K su objetivo fue determinar si e"iste una relación directa entre el clima

organizacional y la satisfacción del cliente de la empresa $elefónica de

manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima

organizacional aumentarCn los niveles de satisfacción de los clientes. ue un

estudio descriptivo# e"plicativo y correlacional. 'a muestra de la

investigación estuvo conformada por 122 empleados de la empresa

$elefónica del %erO a los que se les aplicó la scala de )lima /rganizacional

y sus respectivos 122 clientes a los que se les aplicó el )uestionario de

(atisfacción del )liente. l tipo de muestreo aplicado fue el “criterial! u

“opinCtico! en el cual el investigador selecciona su muestra de acuerdo a los

objetivos de la investigación. 'a principal conclusión comprobó que hay

relación entre las dos variables# es decir# el clima organizacional se

relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis espec,5cas

se comprobó que las +elaciones nterpersonales# el stilo de Dirección# el

(entido de %ertenencia# la +etribución# la stabilidad# la )laridad y

)oherencia de la Dirección y los 8alores )olectivos se relacionaban

signi5cativamente con la satisfacción del cliente en la empresa $elefónica

del %erO. -o se encontró relación entre la Distribución de +ecursos y lasatisfacción del cliente en la empresa $elefónica del %erO. @3

n el trabajo nNuencia del )lima 'aboral en la (atisfacción laboral de las

enfermeras del )entro *uirOrgico. ?ospital ssalud )hiclayo. 1232 de

9onteza -.# tuvo como objetivo analizar la inNuencia del clima laboral en la

satisfacción de las enfermeras del centro quirOrgico del ?ospital ssalud

)hiclayo 1232.# fue un estudio cuantitativa# descriptivo y transversal# se

contó con una población de B enfermeras que laboran en el servicio delcentro quirOrgico del ?ospital Almanzor Aguinaga Asenjo de )hiclayoK se

utilizaron dos cuestionarios validados v,a criterio de e"pertos# los datos

fueron procesados utilizando la estad,stica descriptiva e inferencial al


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organizaciones competitivas. )ualquier variación de estos afecta el

ambiente de trabajo y forzosamente a los que lo integran.@1

$eniendo cuenta los estudios realizados# al referirnos al clima

organizacional# esta investigación se fundamenta teóricamente en la teor,ade 'iSert I3


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podr,an también e"plicar la naturaleza de los microclimas dentro de la

organización.

stos factores se de5nen entonces comoL 3. 'os parCmetros ligados al

conte"to# a la tecnolog,a y a la estructura misma del sistema organizacional.

1. 'a posición jerCrquica que el individuo ocupa dentro de la organización

as, como el salario que gana. @. 'os factores personales tales como la

personalidad# las actitudes y el nivel de satisfacción. . 'a percepción que

tienen los subordinados# los colegas y los superiores del clima de la

organización.

De una forma mCs espec,5ca# hay tres tipos de variables que determinan las

caracter,sticas propias de una organizaciónL las variables causales# las

variables intermediarias y las variables 5nales. 8ariables causales. (on

variables independientes que determinan el sentido en que una

organización evoluciona as, como los resultados que obtiene. Vstas no

incluyen mCs que las variables independientes susceptibles de sufrir una

modi5cación proveniente de la organización de los responsables de ésta.

Aunque la situación general de una empresa# representante de una variable

independiente# no forma parte# por ejemplo# de las variables causales#

éstas# en cambio# comprenden la estructura de la organización y su

administraciónK reglas# decisiones# competencia y actitudes. 'as variablescausales se distinguen por dos rasgos esencialesL 3. %ueden ser modi5cadas

o transformadas por los miembros de la administración que pueden también

agregar nuevos componentes. 1. (on variables independientes Ide causa y

efecto. n otras palabras# si éstas se modi5can# hacen que se modi5quen

las otras variablesK si estas permanecen sin cambios# no sufren

generalmente la inNuencia de las otras variables.

8ariables intermediarias. stas variables reNejan el estado interno y la salud

de una empresa# por ejemplo# las motivaciones# las actitudes# los objetivosde rendimiento# la e5cacia de la comunicación y la toma de decisiones# etc.

'as variables intermediarias son# de hecho# las constituyentes de los

procesos organizacionales de una empresa. 8ariables 5nales. (on las

variables dependientes que resultan del efecto conjunto de las dos

precedentes. stas variables reNejan los resultados obtenidos por la

organizaciónK son# por ejemplo# la productividad# los gastos de la empresa#

las ganancias y las pérdidas. stas variables constituyen la e5cacia

organizacional de una empresa.

3<

12


24/70

'a interacción de estas variables trae como consecuencia la determinación

de 1 grandes tipos de climas organizacionales# as, como de sistemasL 3.

)lima autoritarioL conformado por el sistema autoritario e"plotador y el

sistema autoritario paternalista. 1. )lima participativoL conformado por el

sistema # el cual es consultivo y el sistema 8# que es de participación en

grupo.

l clima autoritario e"plotador Isistema se caracteriza porque la dirección

no tiene con5anza en sus empleados# percibiéndose temor# castigos#

amenazas# ocasionalmente recompensas# la interacción entre superiores y

subordinados es casi nula. 'as decisiones y objetivos se toman Onicamente

por la alta gerencia. n este tipo de clima se presenta un tipo de ambiente

estable y aleatorio en la que la comunicación de la dirección con sus

empleados no e"iste mCs que en forma de directrices e instrucciones

espec,5cas.

l clima paternalista Isistema se caracteriza porque e"iste con5anza

entre la dirección y los subordinados. 'a mayor parte de decisiones las

toma la alta gerencia. (e utilizan recompensas y castigos como fuente de

motivación para sus trabajadores y se manejan mecanismos de control. n

este clima la dirección juega con las necesidades sociales de susempleados# sin embargo se da la impresión de que se trabaja en un

ambiente estable y estructurado.

l clima participativo consultivo Isistema # se caracteriza por la con5anza

que tienen los superiores en sus subordinados. (e permite a los

trabajadores tomar decisiones espec,5cas# y se satisfacen necesidades de

prestigio y autoestima# utilizCndose recompensas y castigos

ocasionalmente. 'a comunicación es descendente# hay interacción

moderada de superior0subordinado# y a veces un alto grado de con5anza. lcontrol se delega de arriba hacia abajo con un sentimiento de

responsabilidad en los niveles superiores e inferiores. ste tipo de clima

presenta dinamismo y la administración se da bajo la forma de objetivos por

alcanzar.

n el tipo de participación en grupo e"iste la plena con5anza en los

empleados por parte de la dirección# la toma de decisiones estCn

diseminados en toda la organización# la comunicación Nuye en forma

descendente# ascendente y lateral. 'a motivación de los empleados se da


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por su participación e implicación# por el establecimiento de objetivos de

rendimiento# por el mejoramiento de los métodos de trabajo y por la

evaluación de rendimiento en función de los objetivos. 'as relaciones de

trabajo entre supervisor y supervisado se basa en la amistad y con5anza y

las responsabilidades compartidas. l funcionamiento de este sistema es el

equipo de trabajo siendo este el medio para alcanzar los objetivos a través

de la participación estratégica.

'os sistemas y corresponden a un sistema cerrado donde e"iste una

estructura r,gida# porque el clima es desfavorable. 'os sistemas y 8

corresponden a un clima abierto con una estructura Ne"ible# creando un

clima.

+ensis 'iSert considera : dimensiones que se mencionan a continuación@@L

3.0 9étodo de mandoL s 'a forma en que se utiliza el liderazgo para inNuir

en los empleados. 1.0 9otivaciónL 8iene a ser el procedimiento que se

utiliza para motivar a los empleados y responder a sus necesidades. sta

dimensión se re5ere a las condiciones que llevan a los empleados a trabajar

mCs o menos intensamente dentro de la organización. @.0 )omunicaciónL s

la naturaleza de los tipos de comunicación en la empresa# as, como la

manera de ejercerlos. .0 nteracción e inNuenciaL 8iene a ser la importanciade integración superiorPsubordinado para establecer y cumplir los objetivos

de la organización. 4.0 +esolución de problemas y toma de decisionesL

+eferido a la pertenencia y fundamentación de los insumos en los que se

basan las decisiones as, como en la distribución de las responsabilidades

Ifunciones. B.0 %lani5caciónL strategias utilizadas para establecer los

objetivos y directrices organizacionales. >.0 )ontrolL +eferido a la ejecución

y la distribución del control entre las instancias organizacionales. :.0

)apacitación y adiestramientoL +eferido a los objetivos de rendimiento y alperfeccionamiento de la plani5cación y de la formación deseada.

'os indicadores de dichas dimensiones son los siguientesL@ Dimensión

9étodo de mando tiene como indicadores a la con5anza# libertad y

consideración. De la dimensión motivación los indicadores son valoración

personal# recompensa# castigo y satisfacción. De la dimensión

comunicación sus indicadores son estilo# dirección e información. De la

interacción e inNuencia sus indicadores son inNuencia# amistad e

13


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interacción. De la dimensión toma de decisiones y resolución de problemas

sus indicadores son grupos# conocimientos y distribución. De la dimensión

plani5cación sus indicadores son procedimiento# responsabilidad. De la

dimensión control sus indicadores son grupos informales# distribución y

función. De la dimensión adiestramiento y capacitación sus indicadores son

actitud# desempe&o y recursos.

%odemos mencionar otras teor,as o modelos que nos hablan sobre el clima

organizacional como 9odelo de 'itHin y (tringer I3


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ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares

como entre jefes y subordinados. 'a dimensión cooperación es el

sentimiento de los miembros de la empresa sobre la e"istencia de un

esp,ritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo.

?ace énfasis en el trabajo mutuo tanto en los niveles inferiores como en los

superiores. 'a dimensión estCndares es la percepción de los miembros

acerca del énfasis que pone la organización sobre las normas de

rendimiento. 'a dimensión conNictos es el sentimiento de los miembros de

la organización de como aceptan las opiniones discrepantes y no temen

enfrentar y solucionar los problemas apenas surjan. 'a dimensión identidad

es el sentimiento de pertenencia a la organización y hacia el sentimiento de

ser valioso dentro del grupo de trabajo. s la sensación de compartir los

objetivos personales con los de la organización.31

As, también mencionaremos la $eor,a de los actores de ?erzberg# la cual

se desarrolla a partir del sistema de 9asloH# ?erzberg Icitado por

)hiavenato# 3


28/70

presente. 'uego en 3

1


29/70

%ara esta época# la relación entre métodos de proceso y resultado# as,

como la sistematización de los criterios# genera reNe"iones importantes

sobre la responsabilidad en la mejor,a de la calidad en dicho servicio esto

ha sido una contribución importante# pues permite medir ordenadamente

las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud.@:

stas tres dimensiones han tenido la virtud de ordenar y operativizar la

evaluación por constituir categor,as e"cluyentes# donde cada una conserva

su individualidad. n cualquier circunstancia siempre es posible encasillarla

en alguno de esos enfoques. (e podrC ampliar la aplicación a niveles macros

o mesos# se podrCn incluir subcategorias como lo hicieran Williamson# De

6eyndt# Doll y otros investigadores# pero la matriz conceptual permanece

inalterable y constituye un punto de referencia bCsico en las evaluaciones

de calidad.@<

"isten otras teor,as o modelos que de5nen calidad de atención como el

de la escuela -orteaméricaL 9odelo (ervqual de %arasuraman# Reithaml y

;erry I3


30/70

total en tres tipos de dimensionesL )alidad técnica Iqué se da# calidad

funcional Icomo se da e imagen corporativaK en las que quedarCn incluidos

los atributos que pueden inNuir o condicionar la percepción que un sujeto

tiene de un objeto# sea producto o servicio# siendo la imagen un elemento

bCsico para medir la calidad percibida. l modelo propuesto de5ne y e"plica

la calidad de servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades

propias del marSeting y la relación de intercambio con un mercado de

consumidores. l indica que la calidad total percibida se produce cuando la

calidad e"perimentada satisface la calidad esperadaK o cuando lo recibido y

lo e"perimentado se corresponde con las e"pectativas generadas alrededor

del servicio en cuestión. n conclusión el cliente estC inNuido por el

resultado del servicio# pero también por la forma en que lo recibe y la

imagen corporativa.3

%or otro lado este trabajo de investigación se justi5ca bajo los principios de

que la salud es un derecho inalienable# al cual debe acceder cualquier

persona al margen de cualquier tipo de diferencias y sin mediar ningOn

tipo de barreras. 'a apuesta por la igualdad en el acceso a la atención#

acogiendo y respondiendo las diversas necesidades de salud y

e"pectativas de las personas supone y reclama a la calidad como atributo

indispensable de la atención.

n las Oltimas décadas las sociedades han mostrado un interés constante

en los temas de calidad y clima organizacional. s as, que hoy en d,a las

empresas tanto de productos como de servicios# buscan satisfacer las cada

vez mCs e"igentes e"pectativas de sus clientes as, como también satisfacer

las e"pectativas de sus trabajadores y comprender aquello que inNuye sobre

el rendimiento en su trabajo. n el campo de la saludK ahora tanto los

pacientes y trabajadores son mCs e"igentes# producto de la abundante

información que reciben y las diversas ofertas de servicios a las que tienen

acceso# eso les permite comparar y cali5car los servicios que brindan y

reciben. Q es que tanto usuarios internos Itrabajadores y e"ternos

Ipacientes tienen una idea de lo que supone debe ser brindar y recibir un

servicio de calidad en un establecimiento de salud.

ste estudio no va a permitir identi5car# categorizar y analizar las

percepciones que tienen los integrantes de la organización acerca de lascaracter,sticas propias del centro de salud# es decir las percepciones

14


31/70

compartidas acerca de su entorno laboral como relaciones laborales#

calidad de capacitación# control# comunicación# motivación# etc. y

determinar si estC relacionado con la calidad de atencion que brindan a los

usuarios e"ternos# entendiendo que calidad estC relacionada con la forma

en que les gustar,a ser atendidos esto esL recibir una atención cordial#

encontrar solución al problema que nos aqueja# recibir un trato respetuoso y

humano# disponer de una infraestructura y equipos adecuados# recibir

información oportuna# encontrar un ambiente agradable entre otros.

n nuestra realidad# si bien se hace todo lo posible por contar con un buen

clima organizacional para as, brindar una atención con calidadK todav,a

e"iste un grado de insatisfacción por parte del usuario interno e e"terno

que labora y se atiende en las instituciones de saludK es por esto que surgeel interés de realizar este estudio en mi localidad debido a que no hay

ningOn trabajo que evalOe la relación del clima organizacional y la calidad

de atención en los servicios de salud. $oda la información la obtendremos

de los trabajadores y pacientes Iusuarios e"ternos del )entro de (alud de

$alara # de esta manera con los resultados obtenidos podremos hacer las

correcciones necesarias y a la vez proponer soluciones a futuros problemas

laborales que se relacionar,an con la atencion al usuario e"terno K

contribuyendo en la mejora del clima organizacional para propender por un

mejor servicio con dignidad y calidad.

sta investigación es signi5cativa porque bene5ciarC a la comunidad en

general al disfrutar de un ambiente apropiado en las diferentes Creas# se

evitaran problemas tanto asistenciales como de mala prCctica y recibirCn

atención de calidad con recursos materiales# tecnológicos y humanos#

dispuestos al alcance de todos.

*.*. Proble,a-

(egOn lo menciona la /9( las instituciones de salud tienen la obligación de

asegurar una atención médica satisfactoria# planteando la necesidad por

conocer aquellos factores organizacionales que originan las de5ciencias

e"istentes en las instituciones pOblicas de salud. %or ello# se se&ala que

evaluar las percepciones tanto de los usuarios como del trabajador mismo

es una necesidad inherente del acto médico y representa una oportunidadde mejora en la gestión de los servicios sanitariosK es decir# no basta con

1B


32/70

conocer los resultados de salud desde la percepción del usuario# sino que

también es importante comprender cómo se organizan y brindan los

servicios desde el interior de la unidad hospitalaria a través de la opinión del

personal.4

studiar el clima organizacional en salud pOblica constituye actualmente

una de las herramienta estratégicas que contribuyen al mejoramiento

continuo de la organización# puesto que a través de su anClisis se logran

identi5car elementos clave que permiten elevar la calidad de vida laboral a

los trabajadores# y con ello la calidad de atención que se otorgan a la

población# esto debido a la inNuencia que este fenómeno tiene sobre la

motivación y el desempe&o de los empleados# lo cual trae consigo

consecuencias notables en la productividad# satisfacción# compromiso ycalidad del trabajo.1# @

'os escenarios económicos mundiales actuales# se caracterizan por sus

constantes cambios# por su dinamismo# por su competitividad y en donde

las organizaciones desempe&an un rol signi5cativo# que demanda a la

gerencia estar atenta con respecto a cómo debe darse el comportamiento

organizacional de la empresa para sobrevivir y seguir en curso. n este

escenario resulta un requisito sine qua non mantener siempre un buen clima

organizacional# que conlleve a optimizar la productividad# calidad#

identi5cación y desarrollo pleno de las personas en la organización.44

n el siglo FF en pa,ses de 'atinoamérica# e"isten investigaciones

relacionadas con clima organizacional y calidad de atención en las cuales

se evidencia de5ciencias que siguen afectando el sistema sanitario en estos

pa,ses# principalmente en aspectos relacionados con la calidad de servicios

y el desarrollo de los servicios humanos# por lo cual las unidades

hospitalarias han dado prioridad en el nuevo milenio al anClisis de temas

relacionados con la percepcion que los usuarios tienen de la calidad en la

atencion médica y el ambiente de trabajo en que se prestan los servicios# a

5n de disminuir las de5ciencias y dar respuesta oportuna a las e"igencias y

demandas de la sociedad. 4

n )olombia# la salud de reforma hospitalaria que se llevó a cabo fue

fomentada principalmente debido a que la situación de los hospitales

pOblicos colombianos era cr,tica en @ aspectos fundamentalesL 3. 5cienciaIen la baja productividad y la reducida e5ciencia globalK 1. )alidad de la

1>


33/70

atenciónK y @. 'imitaciones en la accesibilidad a servicios de salud para la

población pobre. %ara lograr el cumplimiento de las metas de la reforma

hospitalaria# cada Departamento o 9unicipio Idependiendo de la adscripción

del hospital deb,a implantar una ordenanza o acuerdo para la

transformación de los hospitales en su región# en empresa social del stado.

De tal manera que se produjo una gran cantidad de cambios internos del

hospital# por medio de la autonom,a dada por la descentralización y un

nuevo enfoque mediante “la profesionalización de la gestión hospitalaria#!

el estado daba a los hospitales el apoyo su5ciente para mejorar la

capacidad de gestión y poder as, implementar los cambios propuestos.1>

n 9é"ico# la proporción de usuarios que reporta buena calidad en la

atención se ha mantenido en niveles apro"imados a :2T# si bien la mejoraen la percepción de los servicios pOblicos de salud es relevante aun as, se

busca fortalecer la capacidad de respuesta de los servicios pOblicos de

salud. +ecomiendan incorporar estrategias organizativas para brindar

atención con mayor oportunidadK asimismo# se requiere consolidad los

programas de educación continua del personal de salud en atención

primaria. 7na estrategia particularmente importante es el fortalecimiento

de los indicadores de calidad técnica e interpersonal con el 5n de mantener

una evaluación permanente y detectar aéreas de mejora para su corrección

oportuna# seguimiento de los resultados con indicadores similares a través

del tiempo es fundamental para evaluar los cambios en la provisión de los

servicios y garantizar una atención ambulatoria de calidad# en un sistema

de salud cuya magnitud sustenta en los casi doscientos millones de

consultas médicas que se otorgan anualmente en el pa,s principalmente en

las instituciones pOblicas# pero en el sector privado tiene gran importancia

en apro"imadamente 2T de las atenciones ambulatorias.B

n cuador# e"isten instituciones en donde los usuarios mani5estan que

e"iste un dé5cit de comunicación# agilidad y cordialidad al momento de la

atención es por esto que a partir de la creación del (istema Onico de (alud

los principios que sustentan al mismo estCn dirigidos a lograr la satisfacción

de los usuarios y familiares# por lo que ha sido una tarea sistemCtica al

control de calidad de los servicios# lo que a su vez ha permitido los cambios

introducidos en los propios servicios tales como actividades educativas e

investigativas.>

1:

@2


34/70

n el %erO# al igual que en otros pa,ses de América 'atina# la modernización

de la gestión pOblica es una necesidad# tal es as, que se vienen

implementando una serie de cambios sustanciales al interior de las

instituciones# especialmente en las del sector educación# para ello es

necesario contar con personal predispuesto al cambio y con conocimiento

profundo sobre sus e"pectativas# esto puede direccionar la mejora de las

instituciones. :n algunas instituciones# el trabajo de las enfermeras y el

ambiente donde lo desarrollan parecer,an no ser el mCs propicio para

derivar en satisfacción laboral. l cansancio# agotamiento f,sico# las escasas

posibilidades de capacitación debido al sistema de turnos y la necesidad de

personal trae como consecuencia fatiga# desmoralización y di5cultades en

su vida familiar y laboral. $oda esta problemCtica trae consecuencias

negativas# tanto para la vida laboral y personal de las enfermeras# y todo

repercute en la atención a los pacientes.<

Al respecto se conjetura que esta situación se relaciona con varios aspectos

de funcionamiento organizacional as, como la discrepancia que puede darse

ente las e"pectativas del servicio y el servicio percibido. 'a primera

discrepancias es la diferencia entre lo que esperan los usuarios y lo que

creen los directivos que esperan los usuarios# se trata de una de5ciencia

fundamental ya que si se desconoce cuCles son las e"pectativas de los

usuarios no se van a lograr los resultados deseados y se estarC lejos de dar

un servicio de calidad. /tra discrepancia da cuenta de la distancia que

e"iste entre las especi5caciones de calidad de servicio y la prestación del

servicio# considerando el dé5cit de infraestructura# recursos humanos#

equipos# entre otros. /tra discrepancia es la de5ciencia en la

comunicación# la distancia que e"iste entre lo que dice el usuario y el

servicio que realmente se da# se relaciona también con una inadecuada

relación profesional0usuarioK en la actualidad es cada vez mCs frecuente

encontrar descontento y descon5anza de las usuarias hacia los

profesionales de salud. s frecuente la queja del tiempo insu5ciente que el

profesional ofrece al usuario para establecer una comunicación y empat,a

adecuada. n este aspecto los profesionales de salud que laboran en

muchas entidades prestadoras de salud en nuestro pa,s# son e"igidos a

rendir mayor producción# con menos recursosK descuidando la calidad de

atención.

42

1<

@3


35/70

$eniendo en cuenta lo antes mencionado# nos planteamos el siguiente

problema X)ómo se relaciona el clima organizacional y la calidad de

atención en un )entro de (alud de $alara durante abril y diciembre 1234YK

para as, determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad de

atención y encontrar elementos de mejora en cuanto a rendimiento#

productividad y niveles de servicio# para poder alcanzar nuevos y mayores

logros para la atencion de las personas buscando mejorar la calidad de

atención y el grado de satisfacción tanto del usuario interno como e"terno

de las instituciones de salud.

*. /i!0tesis

*..*. /i!0tesis 1eneral

/i2 l clima organizacional se relaciona directamente con la calidad

de atención en un )entro de (alud de $alara# 1234.

/o2 l clima organizacional no se relaciona directamente con la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# 1234.

*... /i!0tesis Es!ec34cas

/i* Z 'a dimensión métodos de mando se relaciona con la calidad de

atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión métodos de mando no se relaciona con la calidad de


/i Z'a dimensión motivación se relaciona con la calidad de atención en

un )entro de (alud de $alara./oZ 'a dimensión motivación no se relaciona con la calidad de atención

en un )entro de (alud de $alara.

/i5 Z 'a dimensión comunicación se relaciona con la calidad de atención


/oZ 'a dimensión comunicación no se relaciona con la calidad de atención


@2


36/70

/i6 Z 'a dimensión interacción e inNuencia se relaciona con la calidad de

atencion en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión interacción e inNuencia no se relaciona con la calidad de

atencion en un )entro de (alud de $alara.

/i7Z 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones se

relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones no se

relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

/i8 Z 'a dimensión plani5cación se relaciona con la calidad de atención en

un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión plani5cación no se relaciona con la calidad de atención


/i9 Z 'a dimensión control se relaciona con la calidad de atención en un

)entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión control no se relaciona con la calidad de atención en un

)entro de (alud de $alara.

/i: Z 'a dimensión capacitación y adiestramiento se relaciona con la

calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

/oZ 'a dimensión capacitación y adiestramiento no se relaciona con la


*.5 )b;etios

*.5.*. )b;etio 1eneral

Determinar la relación del clima organizacional y la calidad de atención enun )entro de (alud de $alara.

*.5.. )b;etio Es!ec34co

*.0 Determinar la relación de la dimensión métodos de mando con la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

@3


37/70

.0 stablecer la relación de la dimensión motivación con la calidad de


5.0 Determinar la relación de la dimensión comunicación con la calidad

de atención en un )entro de (alud de $alara.

.0 stablecer la relación de la dimensión interacción e inNuencia con la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

4.0 Determinar la relación de la dimensión resolución de problemas y toma

de decisiones con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

B.0 stablecer la relación de la dimensión plani5cación con la calidad de


>.0 Determinar la relación de la dimensión control con la calidad de


:.0 stablecer la relación de la dimensión capacitación y adiestramiento con

la calidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

II. &A$C) &E()D)L)1IC)

*.* "ariables

• "ariable *L )lima organizacional.• "ariable L )alidad de atención.

. )!eracionalizaci0n de ariables

"I De4nici0n conce!tual De4nici0n)!eracional

Di,ensiones

Indicadores Escala de,edici0n

@1


38/70

C l i , a ) r g a n i z a c i o n a l

'iSert I 3


39/70

Calidadde

Atenci0n

Donavedian I3


40/70

permite inferir nuevos conocimientos o leyes aOn no conocidas. ste método

se pasa de un conocimiento general a otro de menor nivel de generalidad.

(e aplicó este método toda vez que se propuso una hipótesis como

consecuencia de las inferencias sobre el conjunto de datos emp,ricos

disponibles cuya relación causa efecto se indujo de ésta.

&


41/70

o variable conociendo el comportamiento de otra u otras variables

relacionadas .43 n este estudio se trata de encontrar la relación entre la

variable clima organizacional con la variable calidad de atención de los

usuarios e"ternos del )entro de (alud José Abelardo *ui&ones de $alara. 'os

estudios descriptivos buscan especi5car las propiedades importantes de

personas# grupos# comunidades o cualquier otro fenómeno que sea

sometido a anClisis. I;alestrini# 3


42/70

sta investigación es correlacional G asociativa porque describe la relación

entre las variables clima organizacional y calidad de atención en un

momento dado en un )entro de (alud de $alara.

(e gra5ca del siguiente modoL

/3

9

r

/1

Donde-

& 2 $rabajadores y usuarios e"ternos del )entrode (alud

)* 2 8ariable 3L )lima organizacional

) Z 8ariable 1L )alidad de atención

r 2 +elación de las variables de estudio

.8. Poblaci0n> ,uestra y ,uestreo

@>


43/70

1.B.3. %oblación

'a población es el conjunto completo de individuos a quienes se

generalizaron los resultados del estudio# que se encuentran delimitados por

caracter,sticas comunes y que son precisados en el espacio y tiempo. 43 'a

población# objeto de estudio# estuvo constituida por 12 trabajadores del

)entro de (alud Iusuarios internosK as, como de >22 usuarios e"ternos de

ambos se"os que se atienden en dicha institución de $alara.

1.B.1. 9uestra

'a muestra es considerado como un subconjunto# e"tra,do de la población

Imediante técnicas de muestreo# cuyo estudio sirve para inferir

caracter,sticas de toda la población escogida. n nuestra investigación fue

de los 12 trabajadores Iusuarios internos y :2 usuarios e"ternos.

1.B.@. 9uestreo

l muestreo viene a ser la selección de la muestra que es un procedimiento

a través del cual se escoge una muestra de la población# con la probabilidad

de que ese peque&o grupo se comporte de manera idéntica a la población.

43%ara este estudio la muestra se deriva de un muestreo no probabil,sticointencional o por conveniencia.

.9. (


44/70

.9.. Instru,ento

l instrumento es un medio au"iliar para recoger y registrar los datos

obtenidos. 43 l instrumento utilizado en esta investigación fue el

cuestionario# en él el encuestado responde por escrito a una serie de ,temsformulados igualmente por escrito# se puede a5rmar que es uno de los

instrumentos mCs generalizados en la investigación social# las preguntas

que incluyen pueden ser abiertas# cerradas y mi"tas. 43

n este estudio para la medición de la variable clima organizacional se

utilizó un cuestionario conformado por premisas adaptado a la escala

ordinal cuyas alternativas de respuesta fueronL nuncaI3# pocas veces I1#

algunas veces I@# muchas veces I y siempre I4 y que mide las

dimensionesL método de mando I@ ,tems# motivación I4 ,tems#

comunicación IB ,tems# inNuencia e interacción I ,tems# toma de

decisiones y resolución de problemas IB ,tems# plani5cación I1 ,tems#

control IB ,tems y capacitación y adiestramiento I ,tems.

%ara la variable calidad de atención se utiliza el cuestionario conformado

por preguntas adaptado a la escala ordinal cuyas alternativas de respuesta

fueronL pésima I3# mala I1# regular I@# buena I y muy buena I4 y que

mide las dimensionesL estructura I31 ,tems# proceso I 32 ,tems yresultado I1 ,tems.

Determinar la validez de los instrumentos en la investigación# implica

someterlos a la evaluación del asesor metodólogo# lo que permite asegurar

su consistencia teórica para los objetivos del presente estudio.

'a validez del contenido establece relación del instrumento con las variables

que se pretenden medir# las respectivas bases teóricas y los objetivos de la

investigación para que e"ista consistencia y coherencia técnica 43. se

proceso de validación se vincula a las variables entre si y la hipótesis de la

investigación.43

l criterio de con5abilidad del instrumento se re5ere al nivel de consistencia

interna y precisión en la medida# es decir a mayor precisión menor error. 43

(e realizó la prueba piloto con el 32T apro"imado de la poblaciónK 34

usuarios e"ternos y a 32 usuarios internos.


45/70

'a con5abilidad de los dos instrumentos se realizaron mediante las pruebas

de cClculo del )oe5ciente Alfa de )ronbach# re5riéndose# que para que

e"ista confiabilidad se requiereL [\4

'os resultados que indican el Alfa de )ronbach para la variable climaorganizacional es de 2.> y para la variable calidad de atención el valor de

Alfa de )ronbach es de 2.


46/70

III. $ES%L(AD)S

)b;etio 1eneral

Determinar la relación del clima organizacional y calidad de atención en un)entro de (alud de $alara.

(abla *

+elación del clima organizacional y la calidad de atención en un )entro de(alud

CLI&A

)$1A#I@ACI)#AL

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

&ALA 1,3 3,8 5,0

$E1%LA$ 26,3 53,8 80,0

'%E#A 3,8 11,3 15,0

()(AL 31,3 68,8 100,0

uenteL ncuesta aplicada en )( José Abelardo *ui&ones

laboración propia

n la tabla -] 3 se determina la relación del clima organizacional y la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que los

trabajadores que tienen una regular percepción del clima organizacional el

4@.:T se asocia con una buena calidad de atención.

2


47/70

)b;etios Es!ec34cos

3.0 Determinar la relación de la dimensión métodos de mando y la calidadde atención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B

$elaci0n de la di,ensi0n ,


48/70

1.0 Determinar la relación de la dimensión motivación y la calidad deatención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B 5$elaci0n de la di,ensi0n ,otiaci0n y la calidad de atenci0n en un

Centro de Salud de (alara

&)(I"ACI#

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

&ALA 11,3 38,8 50,0

$E1%LA$ 20,0 30,0 50,0

()(AL 31,3 68,8 100,0

uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez

laboración %ropia

n la tabla -] @ se determina la relación de la dimensión motivación y la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que el@:#:T sostuvo que la motivación es mala y buena la calidad de atención.

1


49/70

@.0 Determinar la relación de la dimensión comunicación y la calidad de


(abla #B 6

+elación de la dimensión comunicación y la calidad de atención en un

)entro de (alud de $alara

C)&%#ICACI#

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

&ALA 3,8 11,3 15,0

$E1%LA$ 11,3 18,8 30,0

'%E#A 16,3 38,8 55,0

()(AL 31,3 68,8 100,0


laboración %ropia

n la tabla -] se determina la relación de la dimensión comunicación y la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que el33#@T de los trabajadores que consideraron que es mala # la calidad de

atención es buena# asimismo el @:#:T respondió que la comunicación es

buena y la calidad de atención también.

@


50/70

.0 stablecer la relación de la dimensión interacción e inNuencia y la


(abla #B 7

$elaci0n de la di,ensi0n interacci0n e inuencia y la calidad de

atenci0n en un Centro de Salud de (alara

I#(E$ACCI# E

I#FL%E#CIA

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

&ALA 6,3 8,8 15,0

$E1%LA$ 21,3 43,8 65,0

'%E#A 3,8 16,3 20,0

()(AL 31,3 68,8 100,0


laboración %ropia

n la tabla -] 4 se determina la relación de la dimensión interacción e

inNuencia y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e

observa que los trabajadores que consideran que la inNuencia e interacción

es regular el @.:T la calidad de atención es buena# asimismo para los que

consideran esta dimensión buena 3B.@T #es buena la calidad de atención.


51/70

4.0Determinar la relación de la dimensión resolución de problemas y tomade decisiones y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B 8$elaci0n de la di,ensi0n resoluci0n de !roble,as y to,a de

decisiones y la calidad de atenci0n en un Centro de Salud de(alara

$ES)L%CI# DE

P$)'LE&AS

()&A DE

DECISI)#ES

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

$E1%LA$

27,5 62,5 90,0

'%E#A 3,8 6,3 10,0

()(AL 31,3 68,8 100,0


laboración %ropia

n la tabla -] B se determina la relación de la dimensión resolución de

problemas y toma de decisiones y la calidad de atención en un )entro de

(alud de $alara. (e observa que el B1.4T de los trabajadores que

consideran que la toma de decisiones regular la calidad de atención es

buena# asimismo para los que respondieron que la toma de decisiones es

buena solo el B.@T se asocia a una buena calidad de atención

4


52/70

B.0 stablecer la relación de la dimensión plani5cación y la calidad deatención en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B 9

$elaci0n de la di,ensi0n !lani4caci0n y la calidad de atenci0n enun Centro de Salud de (alara

PLA#IFICACI#

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

$E1%LA$ 21,3 48,8 70,0

'%E#A 10,0 20,0 30,0

()(AL 31,3 68,8 100,0


laboración %ropia

n la tabla -] > se determina la relación de la dimensión plani5cación y la

calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que los

trabajadores que respondieron que la plani5cación es regular el :.:T# la

calidad de atención es buena# asimismo para los que consideran que la

plani5cación es buena el 12T se asocia a una buena calidad de atención


53/70

>.0 Determinar la relación la dimensión control y la calidad de atención enun )entro de (alud de $alara.

(abla #B :

$elaci0n de la di,ensi0n control y la calidad de atenci0n en unCentro de Salud de (alara

C)#($)L

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

&ALA 8,8 16,3 25,0

$E1%LA$ 18,8 51,3 70,0

'%E#A 3,8 1,3 5,0

()(AL 31,3 68,8 100,0


laboración %ropia

n la tabla -] : se determina la relación de la dimensión control y la calidad

de atención en un )entro de (alud de $alara. (e observa que lostrabajadores que respondieron mala para la dimensión control el 3B.@T la

calidad de atención es buena# asimismo para los que respondieron regular

el 43.@T es buena calidad de atención


54/70

:.0 stablecer la relación de la dimensión capacitación y adiestramiento ycalidad de atencion en un )entro de (alud de $alara.

(abla #B ?

$elaci0n de la di,ensi0n ca!acitaci0n y adiestra,iento y la calidadde atenci0n en un Centro de Salud de (alara

CAPACI(ACI#

ADIES($A&IE#()

CALIDAD DE A(E#CI#

$E1%LA

$

'%E#A ()(A

L

T T T

$E1%LA$ 20,0 45,0 65,0

'%E#A 11,3 23,8 35,0

()(AL 31,3 68,8 100,0


laboración %ropia

n la tabla -] < se determina la relación de la dimensión adiestramiento y

capacitación y la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara. (e

observa que los trabajadores que consideran que la capacitación y

adiestramiento es regular el 4T y calidad de atención es buena#

asimismo para los que respondieron que la capacitación y adiestramiento

es buena el 1@.:T se asocia a una buena calidad de atención.

:


55/70

Co,!robaci0n de /i!0tesis

)omprobación de ?ipótesis 6eneral

l clima organizacional se relaciona directamente con la calidad deatención en un )entro de (alud de $alara# 1234.

(abla #B *+$elaci0n del cli,a organizacional y la calidad de atenci0n

)A'DAD

D

A$-)/-+ho de

(pearman

)'9A -A' )oe5ciente de

correlación

#2@

(ig. Ibilateral #>B: .

- :2

uenteL ncuesta aplicada en el )( José Abelardo *ui&onez.

laboración propia

(egOn el tabla -^ 32# la correlación de (pearman encontrada entre

ambas variables fue de 2.2@ la cual resulta ser positiva pero no essigni5cativa I2.>B:. %or tanto se acepta la hipótesis nula de la

investigación y se rechaza la hipótesis general es decir el clima

organizacional no se relaciona directamente en la calidad de

atención al usuario e"terno en un )entro de (alud de $alara.


56/70


57/70

Co,!robaci0n de hi!0tesis es!ec34ca-

'a dimensión motivación se relaciona con la calidad de atención en un

)entro de (alud de $alara#

abril G diciembre 1234.

(abla #B *

$elaci0n de la di,ensi0n ,otiaci0n con la calidad de atenci0n

)A'DAD

D

A$-)/-+ho de(pearman

9/$8A)/- )oe5ciente de

correlación

0#3:<

(ig. Ibilateral #2


58/70

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34ca-

'a dimensión comunicación se relaciona con la calidad de atención en un)entro de (alud de $alara# abril G diciembre 1234.

(abla #B *5

$elaci0n de la di,ensi0n co,unicaci0n y la calidad de atenci0n

)A'DAD

D


)/97-)A)=- )oe5ciente de

correlación

#23B

(ig. Ibilateral #:


59/70


'a dimensión interacción e inNuenciase relaciona con la calidad de atención en

un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *6

$elaci0n de la di,ensi0n interacci0n e inuencias con la calidad de

atenci0n

)A'DAD

D


-'7-)A

-$+A))/-

)oe5ciente de

correlación

#3<

(ig. Ibilateral #3:B .

- :2


laboración %ropia

(egOn la tabla -^ 3# la correlación de (pearman encontrada entre ambas

variables fue de 2.3< la cual resulta ser positiva pero no es signi5cativa

I2.3:B. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis de la

investigación sino la nula# es decir la dimensión inNuencia e interacción no

se relaciona con la calidad de atención al usuario e"terno en un )entro de

(alud

4

4


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'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones se relaciona con lacalidad de atención en un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *7

$elaci0n de la di,ensi0n resoluci0n de !roble,as y to,a de decisiones

)A'DAD

D


$/9A D

D)(/-(

)oe5ciente de

correlación

0#24

(ig. Ibilateral #B


61/70

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34ca-

'a dimensión plani5cación se relaciona con la calidad de atención en un )entro de

(alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *8

$elaci0n de la di,ensi0n !lani4caci0n y la calidad de atenci0n

)A'DAD

D


%lani5cación )oe5ciente de

correlación

0#21<

(ig. Ibilateral #>


62/70

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34caL

'a dimensión control se relaciona con la calidad de atención en un )entro de

(alud de $alara# abril0diciembre 1234.

(abla #B *9

$elaci0n de la di,ensi0n control y la calidad de atenci0n

)A'DAD

D


)ontrol )oe5ciente de

correlación

0#2@4

(ig. Ibilateral #>4: .- :2


laboración %ropia

(egOn la tabla -^ 3># la correlación de (pearman encontrada entre ambas

variables fue de 02.2@4 la cual resulta ser negativa pero no es signi5cativa

I2.>4:. %or tanto no se considera comprobada la hipótesis espec,5ca sino la

hipótesis nula es decir la dimensión control no se relaciona con la calidad

de atención al usuario e"terno en un )entro de (alud.


63/70

Co,!robaci0n de /i!0tesis es!ec34caL

'a dimensión capacitación y adiestramiento se relaciona con la calidad de atención en

un )entro de (alud de $alara# abril0diciembre 1234

(abla #B *:

$elaci0n de la di,ensi0n ca!acitaci0n y adiestra,iento

)A'DAD

D


AD($+A9-$/ Q

)A%A)$A)/-

)oe5ciente de

correlación

0#23

(ig. Ibilateral #


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I". DISC%SI)#

l objetivo de esta investigación es determinar si el clima organizacional se

relaciona con la calidad de atención en un centro de salud de $alaraK y as,

poder contribuir en aportar criterios que se deben tomar en cuenta para

llevar adelante la gestión en instituciones de salud# y garantizar la calidad

de atención al usuario e"terno.

)'JE(I") 1E#E$AL

$elaci0n del cli,a organizacional y la calidad de atenci0n en unCentro de Salud de (alara> abril dicie,bre +*7

(egOn la tabla -^ 3K observamos que el 4@.:T de trabajadores Iusuarios

internos del centro de salud re5ere que el clima organizacional de la

institución es regular y buena calidad de atenciónK al hacer la

comprobación de la hipótesis encontramos una correlación positiva pero no

signi5cativa pues el valor pL 2#>B: e"cede al 2#24 I$abla -^32 demostrando

que la variable clima organizacional no se relaciona con la calidad de

atención al usuario. stos datos no coinciden con el estudio de 6arcés 1:

quien obtuvo como resultados que el :>T de usuario considero de5ciente elservicio y la atención que presta la entidad de salud relacionado con un

ambiente de trabajo de5ciente. ?ernCndez Icitado por %érez @2 también

mani5esta que la empresa debe cuidar a los empleados# porque ellos

cuidarCn de los clientes y entonces los resultados se cuidarCn solosK es decir

que la institución es una organización social y humana# y no solamente una

mCquina de hacer dineroK es por ello# debe estar siempre pendiente de los

problemas que se presentan en la institución y darle una solución# al igual

de los miembros de la institución# teniendo as, un grupo sólido el cual se

sienta identi5cado y ayude a lograr los objetivos de la institución#

bCsicamente con respecto a la demanda de usuarios brindCndoles siempre

una buena calidad de atención y servicio. %or consiguiente la forma como se

desempe&en los trabajadores es cómo van a cali5car a la institución. %ara

?odgets Icitado por )armona 1># “el clima laboral son caracter,sticas del

lugar de trabajo# percibidas por los individuos que laboran en ese lugar y

sirven como fuerza principal para inNuir en la conducta de trabajo!K es decir

que las situaciones que se presentan en la institución se va a ver reNejado

4


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en su comportamiento. AdemCs $ompiSins Icitado por %erez @2 se&aló que

el clima laboral “se basa en qué tan cómodo se sientan los miembros de

una empresa con los demCs y con la organización!.

%or otro lado 8elCsquez Icitado por %érez@2 a5rma que una organización

que no cuente con un clima favorable se verC en desventaja con otras que

si lo cuenten# puesto que proporcionarC una mayor calidad en sus servicios.

7n mal clima laboral nos impide generar espacios de comunicación efectiva

de manera que cuando los conNictos surgen estos son resueltos de manera

inefectiva#

generando desunión dentro del grupo# el trabajo se individualiza# se pierde

el sentido de pertenencia# los objetivos y metas no parecen claros# el trabajo

de equipo se di5culta y todo esto se ve reNejado en la atención al usuario.

n tabla -^1 observamos que el @1.4T de los trabajadores consideró

regular la dimensión métodos de mando y que la calidad de atención es

buenaK lo que reNeja que algunas veces en el centro de salud e"isten

situaciones que generan con5anza y libertad para discutir asuntos

relacionados al trabajo# lo que no coincide con lo e"puesto por %érez 1


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n la tabla -^ observamos que los trabajadores consideran que e"iste una

buena comunicación y y una buena calidad de atención# siendo la Onica

dimensión en donde la respuesta fue positiva pero no signi5cativaK quiere

decir que e"iste comunicación entre los miembros de la institución# la cual se

genera de una manera clara y oportuna su5ciente para desempe&ar mejor el

trabajo. (i tenemos una buena comunicación se podrCn solucionar conNictos#

y esto favorecerC el trabajo en equipo y por consiguiente mejorara la

productividad# y desempe&o# satisfaciéndose con el trabajo realizado y

entregando a los usuarios que concurren a la institución una atención de

calidad.

n la tabla -^ B# -^> y -^: observamos que los trabajadores consideran que

participan de manera regular en la toma de decisiones y resolución de

problemas# plani5cación# sistemas de control en

el centro de salud y e"iste una buena calidad de atencionK lo que no

coincide con lo e"puesto por varios autores pues se dice que cuando

aparecen situaciones de disconformidad dentro del grupo de trabajadores

pertenecientes a la institución# estos no brindarCn una buena atención a los

pacientes pues no hay responsabilidad# se pierde el objetivo del trabajo# se

crea un ambiente hostil y de inestabilidad# no se respetan las normas y se

generarCn roces entre los miembros que desempe&an bien su labor versuslos que no realizan.

n la tabla -^< (e observa que los trabajadores que consideran que la

capacitación y adiestramiento es regular el 4T la calidad de atención es

buena# asimismo para los que respondieron que la capacitación y

adiestramiento es buena el 1@.:T se asocia a una buena calidad de atención.

'a capacitación y el desarrollo de los trabajadores es muy importante para el

cumplimiento de su trabajo# sin embargo observamos que la institución no leda su5ciente importancia a esta dimensión.

inalmente consideramos que el aporte de esta investigación es que no hay

correlación entre las variables clima organizacional y calidad de atenciónK

pues ambas variables son independientes# por lo que se buscarC estrategias

para mejorar cada variable y as, contribuir a poder crear y mantener un buen

clima organizacional# corregir errores y de esta manera poder llegar a marcar

la diferencia con otras instituciones del mismo rubro en cuanto a brindar una

B2


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buena atención al pacienteK como consecuencia de ello se van a ver

bene5ciados no solo los trabajadores sino también los usuarios e"ternos.

". C)#CL%SI)#ES

3.0 l clima organizacional no se relaciona con la calidad de atención en un)entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 2#>B:K el cual no es signi5cativopues e"cede al valor 2#24 I$abla -^ 32

1.0 'a dimensión métodos de mando no se relaciona con la calidad de

atención en un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#@@. I$abla

-^ 33

5.0 'a dimensión motivación no se relaciona con la calidad de atención en

un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#3:


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B.0 'a dimensión resolución de problemas y toma de decisiones no se

relaciona con la calidad de atención en un )entro de (alud de $alara# dado

el valor pZ 02#B.0 'a dimensión plani5cación no se relaciona con la calidad de atención en

un )entro de (alud de $alara# dado el valor pZ 02#>


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1.0 Dinamizar y Ne"ibilizar los procesos centralizados en los niveles altos de

la estructura jerCrquica.

@.0 "plorar sistemas de motivación para generar mayor compromiso#

ofrecer las mismas oportunidades para todos# ser equitativos# justos al

momento de dar una recompensa o imponer un castigo# una remuneración

aceptable# crear una cultura de incentivos a través del reconocimiento al

trabajador y as, crear en ellos percepciones sanas y contribuyentes hacia la

institución lo que se verC reNejado en la calidad que se brinda.

".# 'a comunicación es muy importante en toda institución# se debe

direccionar hacia el mejoramiento de las dinCmicas de comunicación por

eso se tiene que dar reuniones con todo el personal para dialogar y ver en

se estC fallando en cuanto a su puesto de trabajo# problemas que se

presentan d,a a d,a# aportar ideas para la prevención de manejo y conNictos

internos# intercambiar ideas con el 5n de mejorar como persona y

trabajador# as, como también poder e"presar las necesidades o inquietudes

que tenga cualquier miembro de la empresa.

4.0 'a institución debe preocuparse por fomentar buenas relacionesinterpersonales entre todos los miembros# para as, favorecer un buen clima

laboral# con la 5nalidad de tener un buen capital humano que se sienta

satisfecho y trasmita ese sentimiento al cliente.

B.0 (e recomienda hacer part,cipe a los trabajadores con sugerencias que

ayuden a resolver algunos problemas que se presenten en el )entro de

(alud.

>.0 (e recomienda propiciar el trabajo en equipo hacia la consecución de los

objetivos y metas propuestas.

:.0 'a institución debe preocuparse por la capacitación del trabajador en

temas de atención al cliente# de crecimiento personal y profesional# en un

ambiente adecuado para mantenerlo satisfecho# logrando con ello la

retención de éste y un mejor desempe&oK que se verC reNejado en la calidad

de atención y por consecuencia la satisfacción del usuario e"terno.

B


70/70

B

Documents

Clima organizacional y calidad de atención en un centro de salud de Talara copia.docx