Fortaleciendo Fortaleciendo Nuestra Nuestra

Inteligencia Inteligencia EmocionalEmocional

El diseño del presente manual ha sido elaborado por la empresa Logros Productividad Empresarial C. A., a través de sus Especialistas.

Todos los derechos reservados.2008

ÍndiceÍndice1.- Equipos Emocionalmente Inteligentes …………………………………….. 12.- ¿Qué es entonces la Inteligencia Emocional? …………………………………….. 2 - 83.- Empatía …………………………………….. 9 - 124.- Confianza …………………………………….. 135.-Competencias Conversacionales ………………………………….. .. 146.-Modelo del Observador ………………………………….. …157.- Los componentes de una conversación ………………………………….. ... 168.- El Escuchar …………………………………….. 179.- El Hablar …………………………………….. 1810.- Combinaciones del Proponer e Indagar …………………………………….. 1911.- Juicios …………………………………….. 2012.- Feedback y Conversaciones …………………………………….. 2113.- Promesas …………………………………….. 2314.- Petición y Oferta …………………………………….. 2415.- Reclamo …………………………………….. 2516.- El Modelo del Ser Integral …………………………………….. 26BIBLIOGRAFÍA

ObjetivoObjetivoAprender el manejo exitoso de situaciones a través del dominio inteligente de las

emociones. Conocer la importancia de las habilidades intrapersonales e interpersonales para alcanzar el éxito profesional y personal.

Son aquellos que basados en la confianza, absoluta credibilidad, sentido del humor y sobre todo gran empatía, establecen relaciones de profundo contacto y sincronía emocional lo cual les permite confrontar sanamente sus diferencias y alinearse en una visión común.

Qué es un EQUIPO EMOCIONALMENTE INTELIGENTE?Qué es un EQUIPO EMOCIONALMENTE INTELIGENTE?

1

Qué es entonces la INTELIGENCIA EMOCIONAL?Qué es entonces la INTELIGENCIA EMOCIONAL?

Conocer las propias

emocionesInteligencia EmocionalInvolucraManejar las

relaciones

Manejar las emociones a

nuestro servicio

Reconocer emociones en los demás (Empatía)

Automotivación

2

MIEDO Proteger, dar sensación de mayor seguridad ante los

cambios.

AMOR Crear y mantener relaciones significativas con los

demás.

RABIA Alcanzar y lograr nuestros objetivos y metas, utilizar

alternativas y poner límites.

TRISTEZA Encontrar opciones, darme cuenta de lo que sí

puedo.

ALEGRÍA Disfrutar, acercarme a los otros.

Emociones Básicas y su UtilidadEmociones Básicas y su Utilidad(Si han sido previamente manejadas y expresadas)(Si han sido previamente manejadas y expresadas)

3

Emociones Básicas yEmociones Básicas y Rebusques RelacionadosRebusques Relacionados

EMOCIONES BÁSICAS SENTIMIENTOS RELACIONADOS Y REBUSQUES

AMORSimpatía, Cariño, Dulzura, Entusiasmo, Placer,

Pasión, Afecto, Interés, Gusto, Querencia, Estima, Deseo.

RABIA Ira, Odio, Rencor, Impaciencia, Cólera, Irritación, Aversión, Estrés.

MIEDO Duda, Temor, Angustia, Celos, Inquietud, Terror, Pavor, Susto, Horror, Nervios.

DOLOR Congoja, Pesar, Arrepentimiento, Pena, Nostalgia, Melancolía.

TRISTEZA Soledad, Depresión, Estar Mal.

ALEGRÍA Risa Nerviosa, Jocosidad, Felicidad, Estar Bien.4

• Sentir la emoción, darse cuenta de la emoción con el cuerpo.

• Identificarla: Miedo, Amor, Rabia, Tristeza, Alegría, Dolor y sustituir el

rebusque (temor, nervios, expectativas, aprecio, admiración, respeto,

incomodidad, molestia, nostalgia, melancolía, depresión, felicidad,

entusiasmo, etc.).

• Expresarla corporalmente. Canalizar esa energía emocional.

• Hacerse dueño de la emoción, hacerla suya, parte de sí.

¿Cómo Manejar Las Emociones?¿Cómo Manejar Las Emociones?

5

Canalizando la Energía EmocionalCanalizando la Energía Emocional

EMOCIÓNEMOCIÓN FORMA DE EXPRESIÓNFORMA DE EXPRESIÓN(Con el lenguaje del límbico, lenguaje corporal)(Con el lenguaje del límbico, lenguaje corporal)

MIEDOBuscar compañía (hablar de lo que me da miedo,

preguntar, investigar, pedir ayuda, tomar previsiones, acompañarse para enfrentar la

situación) + tomar acción (enfrentar la situación).

AMOR Hacer contacto, abrazar, besar, acariciar, estrechar la mano y ofrecer reconocimientos.

RABIA Patalear, respirar activamente, contraer los músculos del cuerpo y relajarlos.

TRISTEZA Llorar y buscar consuelo.

ALEGRÍA Reír, sonreír, celebrar.

DOLOR Llorar y perdonar.6

Inteligencia EmocionalInteligencia EmocionalMANEJO DEL MANEJO DEL

PENSAMIENTO-ACCIÓNPENSAMIENTO-ACCIÓNEXPRESIÓN CORPORALEXPRESIÓN CORPORAL

DE LAS EMOCIONESDE LAS EMOCIONES

¿Antes que suceda, qué hago?

¿Si llega a suceder, qué hago?

Tomar previsiones

MiedoBuscar apoyo

Buscar compañía

Tomar acciones

Acercarme

Aceptar – Escuchar

Apoyar – aportarAmor

Caricias abrazos, besos

7

MANEJO DEL MANEJO DEL PENSAMIENTO-ACCIÓNPENSAMIENTO-ACCIÓN

EXPRESIÓN CORPORALEXPRESIÓN CORPORALDE LAS EMOCIONESDE LAS EMOCIONES

¿Cuál es mi objetivo? Responsabilidad personal (50%)

¿Qué quiero poder hacer y no he conseguido?

RabiaPataleta, tensión corporal

consciente

Buscar compañía

Contactar un “sí puedo”

Generar opciones

TristezaLlanto, contracción – expansión corporal

Dar reconocimiento

Celebrar logros y triunfosAlegría

Reír – saltar – sonreír

Inteligencia EmocionalInteligencia Emocional

8

Ser EmpáticoSer EmpáticoQUÉ ES LA EMPATÍA?QUÉ ES LA EMPATÍA?

ESCUCHAR CON LOS SENTIDOS Y CAPTAR EMOCIONES

RESPETAR LA EMOCION ESCUCHADA Y HACERSE ECO DE DICHA EMOCION

REAFIRMAR LAS EMOCIONES DEL OTRO

DESARROLLAR APERTURA EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES.

9

Ser EmpáticoSer EmpáticoAcompañando el MIEDO del otroAcompañando el MIEDO del otro

Invite a la persona a contactar el miedo en su cuerpo y pregunte qué siente? (esto le ayuda al otro a entrar

en contacto con su emoción y reconocer sus conductas corporales).

Ayude a identificar el miedo con preguntas, por ejemplo; ¿qué es lo que te podría pasar?, ¿a qué

exactamente le temes?.

Invite a la persona a que se imagine la situación que le produce miedo, ubicando detalles, personas,

cosas, hechos, lugar, etc. y haga que se lo narre.

Pregunte: ¿y si esto pasa?... ¿qué cosas harías?. Invite a la persona a buscar recursos internos y/o

apoyo externo para el manejo de la situación.

Luego verifique de nuevo el estado del miedo en el cuerpo de la persona, con preguntas como (¿todavía

tienes alguna sensación de miedo en tu cuerpo?. Si aun está, se repite la pregunta anterior hasta que la

persona ubique suficientes recursos como para darse cuenta de que sí es capaz de resolver la situación.

10

Escuche a la persona y permítale expresarse, deje hablar y escuche en silencio.

Exprese frases como “me imagino cómo debe sentirse” o “yo en tu lugar me sentiría igual” o “yo también

he sentido rabia en muchas ocasiones y te entiendo”.

Evite frases como “cálmate” o “no te pongas así”.

Exprese disculpas si es necesario.

Reconozca su cuota de responsabilidad en la situación, cuando la rabia del otro tenga que ver son usted.

Busque más información si es necesario, haciendo preguntas.

Pregunte sobre la cuota de responsabilidad de su interlocutor.

Confronte si es necesario.

Proponga opciones para resolver la situación planteada e invite al otro a que proponga las suyas.

Ser EmpáticoSer EmpáticoAcompañando la RABIA del otroAcompañando la RABIA del otro

11

Aproxímese físicamente y haga contacto en la medida en que la situación y la

confianza lo permitan.

Invite a la persona a expresar y a llorar su tristeza.

Guarde silencio empático por un tiempo apropiado.

Exprese frases como: “me imagino cómo debes sentirte” o “yo en tu lugar me

sentiría igual”. Invite a la persona a vivir su duelo.

Pida a la persona que reconozca y (hágalo usted también) fortalezas, triunfos y

recursos que le permitirán manejar su situación.

Ser EmpáticoSer EmpáticoAcompañando la TRISTEZA/dolor del otroAcompañando la TRISTEZA/dolor del otro

12

Confianza

Sinceridad

Responsabilidad Competencia

Congruencia entre conversaciones públicas y privadasFundar juicios de confianza en los demás

Capacidad para ejecutar lo prometido

Distinguir dominios de competencia

Cumplimiento de promesas en el pasado

13

14

Competencias ConversacionalesCompetencias Conversacionales

Coordinación de AccionesCoordinación de Acciones

Relacionadas con el Escuchar:Relacionadas con el Escuchar:• Escucha activa• Escucha empática

Relacionadas con el Hablar:Relacionadas con el Hablar:• Comunicación asertiva• Dar y recibir feedback

Modelo del ObservadorModelo del Observador

observador resultadosacción

Aprendizaje de primer orden

Aprendizaje de segundo orden

evaluación

Aprendizaje transformacional

15

Fuente: Newfield Consulting.

Los Componentes de una conversaciónLos Componentes de una conversación

Silencio

Hablar

Escuchar

Estado de Animo

Emociones

Biología

Corporalidad

CuerpoCuerpo

EmocionalidadEmocionalidad

LenguajeLenguaje

16

Fuente: Newfield Consulting.

El escuchar valida el hablaEscucha =Percibir + InterpretarEl escuchar es ActivoEscuchamos de acuerdo a como somosNadie escucha igual. Todos escuchan distintoEl escuchar efectivo busca reducir la brecha entre hablar y escuchar

Sobre el EscucharSobre el EscucharIndagar Indagar ¿Qué quieres decir cuando refieres que...?

ChequearChequear¿Quisiste decir que yo...

¿Pudieras explicarme lo que entendiste?

Inquietudes CompartidasInquietudes Compartidas¿Qué es lo que te inquieta?...

¿Qué es lo que te motiva a decirme ésto?...

Herramientas del escuchar efectivoHerramientas del escuchar efectivo

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Fuente: Newfield Consulting.

Proponer:Hablar desde nuestras inquietudes, dando a conocer la forma como observamos la situación y los cursos de acción que consideramos más adecuados

Indagar:Hablar para que el otro revele sus inquietudes y conocer su forma de observar la situación y los cursos de acción que considere más

adecuados

El Hablar: Dos ModalidadesEl Hablar: Dos Modalidades

18

Fuente: Newfield Consulting.

Combinaciones del Proponer e IndagarCombinaciones del Proponer e Indagar

IndagarIndagar

ProponerProponer

Alto

Bajo

Bajo Alto

Explicación

Imposición

Aprendizaje mutuo

Diseño estratégico

Desconocimiento

Desvinculación

Interrogación

Averiguación

Chequeo

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Fuente: Newfield Consulting.

JuiciosJuiciosLos Juicios califican lo que observan y

nos constituyen en el tipo de observador que somos. Los juicios tienen dos caras: una cara hacia lo

observado, otra cara hacia el observador que somos.

Tipos de JuiciosTipos de JuiciosPOSITIVOS

• Expanden nuestra capacidad de acción y amplían nuestro umbral de posibilidades

NEGATIVOS• Restringen nuestra capacidad de acción y reduce nuestro umbral de posibilidades

VALIDOS E INVALIDOS• De acuerdo con la autoridad inferida de quien lo hace

FUNDADOS E INFUNDADOS• De acuerdo con las acciones ejecutadas en el pasado que utilizamos para respaldarnos

20

Fuente: Newfield Consulting.

Es una manera de ayudar a otra persona a

reconsiderar su conducta. Para hacerlo

correctamente es importante:

Sentir la necesidad de hacerlo y tener en

cuenta la necesidad del receptor.

Generalmente lo más eficaz es hacerlo

inmediatamente después de la acción o

conducta no deseada.

EL ARTE DE CONSTRUIR PUENTES:EL ARTE DE CONSTRUIR PUENTES:La RetroalimentaciónLa Retroalimentación

Tipos de ConversacionesTipos de Conversaciones

Conversación Privada:• Charla contigo mismo.• Juicios sobre todo.• Se puede dar mientras hablamos o

escuchamos.• No tenemos control sobre ellas.• Puede salvar o destruir una relación.

Conversación Pública:• Charla con el otro.• Juicio y opiniones públicas.• Puede salvar o destruir una relación.

21

Fuente: Newfield Consulting.

Entregar JuiciosEntregar Juicios Preparar el entorno, el cuerpo y la

emocionalidad Crear contexto No etiquetar, ni personalizar No generalizar, ni exagerar Referirse a las acciones del otro No adscribir intenciones o motivos Hablar de cómo esas acciones me

afectan No invocar el nombre de otros Indagar el punto de vista del otro Pedir cambios concretos

Recibir JuiciosRecibir Juicios Preparar cuerpo y emocionalidad

Reconocer que se trata de juicios

Evaluar la concesión de autoridad

Apertura al escuchar

Chequear escucha Legitimar el punto de vista del otro Aceptar puntos validos Tomarse tiempo para responder Agradecer Indagar

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PromesasPromesas

• Elemento clave en la conformación de nuestra imagen pública.• Manera como somos vistos y apreciados por los demás.

Factores que intervienen en la formación de la figura pública:

El poder de las promesas:• Qué somos capaces de hacer

• Grado de las promesas hechas

• Responder a las inquietudes vitales del otro = Identidad pública poderosa

La impecabilidad• Competencias genéricas.• Ser competentes en el arte de: Hacer-cumplir-responder• Ser responsables del Incumplimiento.

23

1. QUIEN HABLA (orador)

2. QUIEN ESCUCHA ( el oyente)

3. ALGO QUE FALTA (una inquietud)

4. ACCIÓN FUTURA. (lo que se espera que hagan a futuro)

5. CONDICIONES DE SATISFACCIÓN. (estándares claramente establecidos).

6. TRANSFONDO COMPARTIDO DE OBVIEDAD (es lo que se sobreentiende de la conversación,

lineamientos demarcatorios).

7. TIEMPO ( especificar tiempo, delimitar)

8. EMOCIONALIDAD ( de esto depende el éxito de la petición)

9. CONFIANZA. ( resulta indispensable confiar en quien promete.

Debe existir: Sinceridad- Competencia – Responsabilidad -Vulnerabilidad)

10. LAS MODALIDADES DEL PEDIR (utilizando los verbos que especifican la acción. Ej.: prepárame.

utilizando verbos que piden *)

11. EL CONTEXTO

Elementos de una Petición y OfertaElementos de una Petición y Oferta

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Estructura de ReclamoEstructura de Reclamo

¿Qué diferencias observas entre ambas conversaciones?

Ejemplo A Ejemplo B

“¡No hay derecho! Tú siempre me haces lo mismo. Esta es la cuarta vez que me pasa esto contigo. No entiendo como puedes ser tan irresponsable. Esto me hace perder mi paciencia. ¿No te das cuenta del daño que me haces? Pero, ¿qué tipo de persona eres?”

“Deseo hablar contigo para completar una conversación que mantengo abierta”“Tu prometiste hacer A en tiempo X” ¿Estoy en lo correcto o discrepas con lo anterior?“Según mi información, tu no cumpliste con lo“ prometido” ¿O me equivoco?”.“Tu incumplimiento me ha perjudicado. Como consecuencia de ello...” “¿Estás de acuerdo conmigo, o ves las cosas diferentes?” “Por lo tanto, como una forma de hacerte cargo de tu responsabilidad, te pido que...” “¿Ves tú otras formas de hacerte cargo?”

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Excelencia

Mental

Espiritual

EmocionalFísica

Lectura

AprendizajeEjercitación

mental

Actualización

Contacto con emociones

Autodominio

Manejo de emocionesCuerpo sano

Hábitos saludables

Ejercitación

Buena alimentación

Fe

Creencias Valores de orden superior

El Modelo del Ser IntegralEl Modelo del Ser Integral

26

BibliografíaBibliografía

• ECHEVERRIA, Rafael. Ontología del Lenguaje. Dolmen Ediciones. 6ta. Edición. 2002.

• GIL, ADI, Daniel. Inteligencia Emocional en la Práctica. Ediciones McGraw Hill. 2000.

• GOLEMAN, Daniel. Inteligencia Emocional. Ediciones Paidos.

• JOE, Reynolds. Liderazgo Estratégico.

• Manual de Coaching Ontológico. Newfield Consulting. Mexico.

• Barroso, Manuel. Manual de Inteligencia Emocional. 2006

• SIMMONS, Steve. EQ. Cómo medir la Inteligencia Emocional. Ediciones EDAF. 2003