北京拓唯科技有限公司

NITSM V3产品介绍

公司介绍

NITSM功能介绍

Contents

目录关于NITSM

Q&A

NITSM实施方案

北京拓唯科技有限公司（以下简称：拓唯科技）前身是某上市IT

运维服务提供商软件研发部，2016年正式成立。凭借10年深厚的IT服

务外包管理经验和业务管理认知，推出自有知识产权的IT服务管理系

统（NITSM）和办公自动化系统（TOPOA）系列套件，致力于为客

户提供适用的软件产品，与客户齐心协力，一路同行。

拓唯科技简介

提供全面、易用的IT服务管理支持，涵盖配置、事件、问题、

变更、发布、知识库、服务级别管理等，辅以Windows域管理、微

信客户端、标签打印机、云呼叫中心、远程运维工具、截图等工具

，帮助企业落地IT服务管理体系，达到IT可视化、可控化管理目的。

为满足不同的客户需求，拓唯同时提供可定制的单服务器版和

零运维的云服务版。

NITSM产品概述

NITSM客户

公司介绍

NITSM功能介绍

Contents

目录关于NITSM

Q&A

NITSM实施方案

一、企业需求分析

IT服务管理常见问题

运维团队

工作没有记录，难以达到量化考核的目的

解决方案没有积累，无法实现知识沉淀和共享

用户问题大都是低附加值的体力活，消耗大量时间

解决过程对用户不透明，用户经常误会未受理，影响满意度

终端用户

我的需求被受理了吗？现在进展如何？

完成 ≠ 解决

有没有知识库可以参考？

管理层

服务团队是成本部门，只有投入没有产出

我们的服务水平如何？服务能力如何？用户对我们是否满意？

IT服务管理改进目标

透明化

建立服务团队与终端用户间的沟通渠道

流程化

建立标准服务流程，不同类型的故障走不同的流程

流程对终端用户开放

标准化

定岗、职责清晰，细分服务类型并指定负责人，服务无死角

服务不受地域、时域、人员素质限制

服务质量与绩效挂钩

建立规范化的绩效考核体系，按工作量、工作效率、主动性多维度考核

建立SLA（服务等级协议）

7*24全天候服务

需求随时可提交，知识随时可查询

IT服务管理对IT服务平台的期望

完整性

覆盖ITIL常用流程

事件/故障管理

问题管理

变更管理

发布管理

知识管理

配置管理

服务级别管理

建立服务沟通管道

用户自助提交及跟踪问题

服务台监督问题受理进展

灵活性

模块可自由组合，角色无限扩展

可移动

配置灵活

易用性

易于部署-即插即用

易于维护-不需全职维护人员

易于推广使用-上手快

可扩展性

团队规模扩展

业务流程扩展

管理粒度扩展

二、NITSM系统介绍

关于NITSM系统

系统基本信息：– NITSM系统由拓唯科技独立设计研发，是十余年IT服务管理经验积累基础

上打造而成的人性化IT服务管理系统。

产品设计理念：– 立足于为客户提供优质高效的IT服务运营支持；

– 以适用性和易用性为设计宗旨；

– 充分利用前沿技术

主要功能：– 支持ITIL V3、ISO20000及ITSS各流程功能特点；

– 包含配置管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、知识库管理、服务级别管理等功能模块；

关于NITSM系统

产品特色：

– 微信客户端：通过微信客户端可方便进行事件、问题、变更、配置管理，

知识库查询，用户跟踪事件进度，工程师随时随地接单处理，相关人员地

图定位，可拍照上传图片，可语音输入；

– 人力地图定位：在地图上定位工程师和用户的位置，方便服务台就近派单，

工程师准确快速到达服务地点，管理人员管控服务过程；

– 知识库快速精确检索：通过对知识常用问法、标题、内容分级检索设计，

方便用户和工程师快速找到想要的知识；

– 资产二维码打印及识别功能：可批量打印IT资产名片，通过二维码识别技

术快速了解资产配置信息；

– 跨平台数据同步：通过灵活的配置，可从多种数据库中抓取数据，实现数

据迁移、数据同步、资产导入等需求

NITSM主页面

NITSM系统架构

HTTP 微信

单点登录

AD/LDAP

IT基础架构（网络、数据库、中间件）

自助服务台 服务工作台 管理控制台

最终用户 服务团队 IT管理人员

NITSM运维服务平台

服务台&事件管理 资产&配置管理

问题管理

变更管理服务管理&SLA

智能检索引擎

通知告警 角色权限通讯集成

知识管理

门户

功能层

基础服务层

基础服务层

基础架构监控系统

系统集成

呼叫中心系统

CMDB

发布管理

窗口

邮件

微信

IM

……

短信

SSO

NITSM系统流程间关系图-1

NITSM系统流程间关系图-2

公司介绍

NITSM功能介绍

Contents

目录关于NITSM

Q&A

NITSM实施方案

NITSM功能全景图

SLA管理

事件管理

通知管理

问题管理 变更管理

客户管理

权限管理人员管理

发布管理配置管理资产管理

报表管理

操作系统 数据库 中间件

知识管理

自助服务台 服务工作台 管理控制台

操作层

功能层

标准接口管理

用户及权限管理

模块展示——配置管理

功能概述：

• 资产台帐管理，包括资产新建、查看、编辑、

删除，资产信息导入、导出；

• 资产关系管理，包括资产与用户、资产与资产、

资产与事件、资产与知识以及资产与IT支持人员之

间的关系。

主要特点：

• 内置26种配置项类别，属性的备选数据均可在系统中配置。

• 提供统计功能，可针对配置项类别，状态及部门进行数量统计

• 可从外部数据库中同步资产信息。

• 提供资产同步接口，可为其他系统提供资产信息。

配置管理-扩展功能

• 二维码扫描和打印

• 系统可为每个资产生成专属二维码

• 可通过特定打印机打印印有二维码的贴纸。

• 通过系统手机微信端扫描该二维码可查看资产详细信息。

扩展功能：

模块展示——事件管理

功能概述：

• 事件单管理，包括工单新建、查看、编辑、

删除，支持工单转派、工单处理、工单关闭等

操作，支持工单信息导出 ；

• 事件单关系管理，包括事件单与事件单、

事件单与用户、事件单与IT工程师、事件单与

配置项的关系。

主要特点：

• 事件单操作灵活，可灵活控制事件处理权限，在不同的

权限划分下，工程师可进行开单、指派、转单、关单、

暂停、重开等操作。

• 系统根据工单的状态、分类、人员、部门及满意度进行

了详细的统计。

• 系统内的所有工单均可导出至Excel表格中，也可通过

筛选导出部分工单信息。

事件管理-扩展功能

• 人力地图，在地图上定位工程师和用户的位

置，方便服务台就近派单，工程师准确快速到达

服务地点，管理人员管控服务过程；

• 可预计工程师剩余解决时间

• 可提前通知用户工程师预计提供服务时间

扩展功能：

模块展示——知识库管理

功能概述：

• 知识管理，包括知识的创建、审核、

发布等功能。

• 知识检索，知识检索时可自动补全

检索内容，对知识常用问法、标题、内

容采用分级检索设计，可快速找到想要

的知识。

主要特点：

• 用户可通过知识检索自助查询知识库。

• 知识先审核再发布，由知识管理员统一审

核并管理后发布。

• 系统可对知识库设置查看范围，对于普通

用户和工程师可分别设置他们可见的知识库。

模块展示——问题管理

功能概述：

• 问题单管理，包括问题的创建、鉴定、

处理、审核、生成知识等功能；

• 问题单关系管理，包括问题和问题、

问题和事件、问题和用户及问题和变更

的关系管理。

主要特点：

• 问题先鉴定后再进入处理环节，处理完成后还需问

题管理员审核是否确认解决。

• 系统根据问题的分类、时间及是否生成知识进行了

详细的统计。

• 问题解决后可生成一条知识，并进入知识管理流程。

功能概述：

• 影响度、紧急度、优先级管理，影响度、紧急

度关系管理；

• 服务级别时间（slt）管理和服务级别协议（sla）

管理。

主要特点：

• 服务级别协议通过优先级、请求类别及事

件类别三个维度定义。

• 优先级由影响度、紧急度相关联定义，添

加事件是不直接添加优先级。

模块展示——服务级别管理

模块展示——变更管理

功能概述：

• 变更单管理，包括变更的创建、审批、处理、

方案审核、实施及实施后评审等功能；

• 变更单关系管理，包括变更和变更、变更和

事件、变更和问题及变更和配置项的关系。

主要特点：

• 流程明确，变更单由审批、制定方案、

方案审核、实施、实施后评审几大流程。

• 事件管理、问题管理、配置管理和变更

管理均可发起变更，流程多入口，使用

更便捷。

• 根据变更单内容的不同，可选择是否进

行发布流程。

模块展示——发布管理

功能概述：

• 发布单管理，包括创建发布单、评审、测试、

分派、发布等功能；

• 发布单关系管理，包括发布和变更、发布和涉

及的工程师的关系管理。

主要特点：

• 流程明确，发布单由评审、测试、分派、执行发

布几大流程。

• 可由变更单创建发布单或直接创建发布单，多入

口进入流程。

模块展示——移动端

功能概述：

• 事件单管理，包括事件的开单、指派、转单、处理、满

意度调查等全部功能；

• 待办事宜，包括待审核的知识、待审核的问题、待鉴定

的问题、待审批的变更、待审核方案的变更。

• 资产二维码扫描

• 知识检索，用户可在移动端进行知识库检索

主要特点：

• 用户自助开事件单，可拍照上传图片，可语音输入，个人工单

跟踪，满意度调查

• 工程师可完全实现移动办公，可通过移动端查看用户地图位置。

• 可用微信消息替代邮件的通知功能，所有发邮件的功能均可优

先发送微信消息。

• 用户可在移动端进行和web端相同的知识检索，减少开单量

丰富接口 便于集成

集成接口

2

1

3监控系统集成

开放监控系统集成接口，可通过监控

数据自动或手动开单。开放接口监控

系统数据。

呼叫中心系统集成

开放接口给呼叫中心系统，来电可自

动弹屏展开系统至开单页面，并自动

关联来电用户。

LDAP用户同步

系统自带LDAP用户同步功能，可同步域中的用户和

用户所在组织结构。省去初始化的繁重工作量。

公司介绍

NITSM功能介绍

Contents

目录关于NITSM

Q&A

NITSM实施方案

NITSM安装基本环境要求

服务器

CPU：2GHZ+

内存：4G+

硬盘：100G+

电源：7*24H

系统

Win：server 2008 R2

64位及以上

中间件

Tomcat：7.0及以上

JDK：1.7

MySQL：5.5

1：制定项目计划

2：现状评估

4：实施

5: 上线推广

3：流程咨询

1、流程模型、流程策略、流程间关联关系、角色职责2、服务流程细化和确定

环境准备 工具部署 初始化配置

NITSM实施

实施方法论

渐进式实施策略

以用户的当前应用为实施模板，

提供整体解决方案

用户应用回访，系统持续优化

实施团队

原厂技术专家

项目经理：任职10年以上

实施顾问：任职5年以上

实施经验

数十家家客户的应用经验

10年的实施经验积累

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NITSM功能介绍

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目录关于NITSM

Q&A

NITSM实施方案

Q&A

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