COLLEGEVOORSTEL Onderwerp...2012/12/11 · De benchmark bestaat uit verschillende onderdelen, in maart en april dit jaar zijn er klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en heeft

COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om

- Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken. - Middels het programma dienstverlening de nodige verbeteringen te realiseren.

Inleiding Sinds 2011 doet de gemeente Krimpen aan den IJssel mee met de Benchmarking Publiekzaken. Ook in 2012 heeft de gemeente Krimpen aan den IJssel, samen met 69 andere gemeenten, deelgenomen aan de Benchmarking Publiekszaken. Deze benchmark maakt de prestaties van “afdelingen publiekszaken” zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe de publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. De resultaten van dit onderzoek worden hierbij aangeboden. Als bijlage is de “Brief op Maat” toegevoegd. In dit rapport worden alle resultaten die door de gemeente Krimpen aan den IJssel behaald zijn gepresenteerd en vergeleken met de andere gemeenten die deelgenomen hebben aan de benchmark. Er zal hier verder niet op alle resultaten ingegaan worden, maar op een aantal resultaten die opvallen, zowel in positieve als negatieve zin. Ook volgt enige uitleg over het onderzoek en worden een aantal conclusies en aanbevelingen genoemd. Het onderzoek De benchmark bestaat uit verschillende onderdelen, in maart en april dit jaar zijn er klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en heeft de gemeente Krimpen aan den IJssel zelf, middels een digitale vragenlijst de nodige input geleverd. Een ander onderdeel is een continu onderzoek naar het digitale loket, waarbij alle personen die een transactie doen via het E-loket uitgenodigd worden een vragenlijst in te vullen. De benchmark is gericht op een achttal resultaat gebieden, te weten:

1 Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. 2 Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos)

afgehandeld. 3 Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en

begrijpelijk. 4 Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. 5 Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. 6 Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. 7 Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. 8 Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig

en juist.

Op elk van deze gebieden is in de Brief op Maat een vergelijk gemaakt met zowel het landelijk gemiddelde als het gemiddelde van vergelijkbare gemeenten, d.w.z. gemeenten met een inwoneraantal tussen de 25.000 en 50.000.

2

De resultaten Gesteld kan worden dat over het geheel genomen de gemeente Krimpen aan den IJssel goed presteert, zo staat de gemeente op de 18e plaats van de 70 deelnemende gemeenten bij de totaalscores. Dit is wel lager dan in 2011 toen nog een 9e plaats werd behaald. Alleen de onderdelen tarieven en betrouwbaarheid scoren onder het gemiddelde, hierover later meer. De overige onderdelen zijn bovengemiddeld met als positieve uitschieters de onderdelen Bejegening, Bereikbaarheid en informatievoorziening. In onderstaande tabel is te zien welke scores er per onderdeel zijn behaald: Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkingsgroep Gemiddelde alle benchmarkgemeenten

Rangorde

Thermometer totaal 63,2% 59,2 % 59,6 % 18

I. Bereikbaarheid 69,8% 58,7% 60,1 % 2

II. Beschikbaarheid 47,2% 40,9% 43,3 % 27

III. Informatie-voorziening

75,6% 60,0% 62,2 % 6

IV. Wachttijden 71,2% 66,7% 66,7 % 27

V. Levertijden 74,9% 65,3% 65,0 % 12

VI. Tarieven 62,7% 67,0% 62,5 % 43

VII. Bejegening 78,1% 73,0% 73,0 % 1

VIII. Betrouwbaarheid

31,3 % 44,6 % 44,6 % 58

De hierboven getoonde cijfers zijn de totalen per onderdeel, ieder onderdeel is opgebouwd uit 3 resultaten voor de dienstverlening via de balie, de telefoon en digitaal. Verder zal er hier vooral ingegaan worden op deze subonderdelen, omdat resultaten op een specifiek onderdeel meer inzicht geven dan totaalscores. Een mooi resultaat is behaald op het onderdeel “bejegening van klanten”. De respondenten hebben dit onderdeel voor wat betreft het loket gewaardeerd met een 8,5. Hiermee staat de gemeente Krimpen aan den IJssel op de eerste plaats in de benchmark. Ook de website is met een score van 100% op de webrichtlijnentoets een positieve uitschieter, dit heeft er mede voor gezorgd dat voor wat betreft het onderdeel bereikbaarheid de gemeente Krimpen aan de IJssel de tweede plaats inneemt. Ondanks dat dit een mooi resultaat is, zegt dit niets over de tevredenheid van de klanten van de website. De webrichtlijnentoets is een (automatisch) technisch onderzoek naar de website. Voor wat betreft de klanttevredenheid over de website beperkt het onderzoek naar de digitale dienstverlening zich tot het E-loket. In een apart onderzoek, de benchmark digitale dienstverlening, wordt continu de tevredenheid van de gebruikers van het E-loket gemeten. In dit onderzoek worden, alle klanten die een transactie via het E-loket gedaan hebben, verzocht deel te nemen aan een enquête. Voor wat betreft het E-loket scoort de gemeente Krimpen aan den IJssel ruim boven het gemiddelde. Een 7,5 tegen een 7,1 gemiddeld, dit is een mooi resultaat! Wanneer er niet alleen naar de scores van de andere gemeente gekeken wordt maar ook naar de resultaten van 2011 is te zien dat er maar weinig grote verschillen zijn. Wel is te zien

3

op welke onderdelen er vooruitgang is geboekt. Flinke vooruitgang is geboekt op het onderdeel openingstijden telefonie deze score is gestegen van een 7,0 naar en 7,4. Het is duidelijk dat de verruiming van de openingstijden van het belcentrum gewaardeerd wordt. De klanttevredenheidsscore op het gebied van telefonie is met een 7,4 gelijk aan het benchmark gemiddelde. Onlangs hebben de medewerkers van het belcentrum een uitgebreide training klantgericht telefoneren gevolgd. Het is de verwachting dat door deze training de tevredenheid bij een volgende benchmark hoger zal zijn. Een lage score bij het onderdeel betrouwbaarheid, hier is slechts een score van 31.3 % behaald. Dit is met name het gevolg van het niet kunnen aanleveren van enkele cijfers over de prestaties van de gemeente Krimpen aan den IJssel. Een voorbeeld hiervan is de afhandeling van binnengekomen e-mail berichten. Op dit onderdeel is er nu een score van 0% genoteerd. Door de afhandeling van het e-mailverkeer, meetbaar en inzichtelijk te maken kan er in de toekomst wel input geleverd worden. Buiten dat er een reële score aangeleverd kan worden, kan er ook gestuurd worden op de normen. Onlangs is begonnen met de ontwikkeling van een kwaliteitsmonitor dienstverlening waarmee het mogelijk wordt de belangrijkste vormen van dienstverlening te monitoren. Een tweede score die beduidend lager is dan die van de andere gemeenten uit de benchmark, is de score m.b.t. het aantal producten dat via het “één loket” principe wordt aangeboden. Met een score van 18,87 % blijft de gemeente Krimpen aan den IJssel ver achter bij het benchmark gemiddelde van 44%. De oorzaak van deze lage score is te verklaren doordat bij de start van het publiekscentrum er voor gekozen is de producten wel op dezelfde locatie, de centrale hal, aan te bieden, maar deze niet door de afdeling publiekcentrum aan te laten bieden. Tot slot nog een aandachtspunt en dat is het aantal telefoontjes dat na doorverbinden terug valt naar de telefooncentrale. Ondanks dat dit van 38% terug is gebracht naar 26% is hier nog veel winst te behalen, want volgens de Antwoord © norm mag dit maximaal 10 % zijn. Het mag duidelijk zijn dat de bereikbaarheid van de verschillende vakafdelingen, zeker gezien de pilot “het nieuwe werken”, hoog op de agenda staat in het programma dienstverlening. Conclusies en aanbevelingen Geconcludeerd mag worden dat de gemeente Krimpen aan den IJssel op de goede weg is voor wat betreft de dienstverlening. De scores zoals hierboven besproken zijn over het algemeen genomen hoger dan de benchmark gemiddelden. Uiteraard zijn er ook resultaten die de aandacht behoeven. Inmiddels is er een start gemaakt met het ontwikkelen van een kwaliteitsmonitor dienstverlening en is er mede door de aanstelling van een programmamanager gestart met de uitvoering van het programma dienstverlening. Hierbij zal er niet alleen aandacht zijn voor verbetering op de lange termijn, maar zullen daar waar mogelijk op een aantal onderdelen snelle verbeteringen worden doorgevoerd. Deze “quick wins” zullen overigens ook al geboekt worden door zaken binnen de bedrijfsvoering op te pakken. Bij de Benchmarking Publiekszaken worden gegevens over het voorgaande jaar gebruikt.

4

Gegevens die de gemeente Krimpen aan den IJssel bij de benchmark van 2012 niet aan kon leveren, kunnen zolang de kwaliteitsmonitor nog niet volledig geïmplementeerd is, ook nu nog niet aangeleverd worden. Daar komt bij dat de gevolgen van de verschillende ontwikkelingen in het kader van het programma dienstverlening in de benchmark pas het jaar daarna zichtbaar worden. Gezien het feit dat er komend jaar vele projecten uit het programma dienstverlening van start gaan en de kwaliteitsmonitor nog in ontwikkeling is, heeft deelname aan de bechmark in 2013 weinig zin. Pas wanneer alle gevraagde gegevens aangeleverd kunnen worden en een aantal projecten uit het programma dienstverlening succesvol zijn afgerond, is deelname zinvol. Voorgesteld wordt dan ook pas in 2014, wanneer ook het onderzoek “waar staat je gemeente” uitgevoerd wordt, weer aan de Benchmarking Publiekszaken deel te nemen. Bijlagen Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken 2012.

5

Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken

COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Quint Result en SGBO Benchmarking. Benchmarking Publiekszaken heeft het Benchmark kwaliteitskeurmerk 2012 met additionele aanvulling Benchlearning , gecertificeerd door KING.

6

Inhoudsopgave 1. Inleiding 3

2. Uitkomsten per resultaatgebied 4

2.1 Bereikbaarheid 5

2.2 Beschikbaarheid 7

2.3 Informatievoorziening 9

2.4 Wachttijden 11

2.5 Levertijden 12

2.6 Tarieven 14

2.7 Bejegening van klanten 17

2.8 Betrouwbaarheid 19

2.9 Totaaloordeel dienstverlening 21

3. Uitkomsten per organisatiegebied 22

3.1 Medewerkers en financiën 22

3.2 Processen en besturing 23

4. Eindoordeel 24

Bijlage 1: Kernindicatoren 33

Bijlage 2: Overzicht VNG Minimumnormen 37

Bijlage 3: Overzicht Antwoord©normen 43 Vergelijkingsgroep In dit rapport worden uw cijfers gepresenteerd in vergelijking tot het gemiddelde van alle deelnemers en de door u zelf gekozen vergelijkingsgroep. U kunt uw vergelijkingsgroep bijvoorbeeld bepalen door een gemeentegrootteklasse te selecteren, maar u kunt ook een ander criterium kiezen. Onderstaand ziet u een aantal voorbeelden waar u op kunt selecteren.

• Gemeentegrootteklasse • Score bejegening aan de telefoon • Score bejegening aan de publieksbalie • Score oordeel digitale dienstverlening • Aantal formatieplaatsen voor uw Publieksdienst per 1000 inwoners

Belangrijk: Als u bij enkele vragen in Benchmarking Publiekszaken geen gegevens heeft kunnen aanleveren ( niet voor handen of niet van toepassing ), bestaat de kans dat dit gevolgen heeft voor uw Brief op Maat. Dit wordt in veel gevallen weergegeven als "0" in de rapportage.

7

1. Inleiding Dit jaar heeft de gemeente Krimpen aan den IJssel, samen met 69 andere gemeenten, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke gemeenten u eens aan kunt kloppen om er achter te komen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan de gemeente Krimpen aan den IJssel. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van de gemeente Krimpen aan den IJssel in vergelijking tot de door u gekozen vergelijkingsgroep. De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de gemeenten zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus 2011. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken die als onderdeel van benchmarking Publiekszaken zijn uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek balie is eind april 2012 door TNS NIPO bij 69 publieksbalies uitgevoerd. In een groot aantal gemeenten is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers, die naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 64 van de 70 deelnemers hebben aan dit onderzoek deelgenomen. Ook de gemeente Krimpen aan den IJssel heeft deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening. U kunt de cijfers terugvinden in deze Brief op Maat. Daarnaast wordt bij 47 deelnemers een continu digitaal klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een digitaal product uitgevoerd. Ook de gemeente Krimpen aan den IJssel doet mee aan het KTO Digitaal en heeft voldoende respons behaald. U vindt enkele cijfers terug in de Brief op Maat. In de Brief op Maat is niet alle informatie te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Het gaat met name om de meest belangrijke indicatoren in Benchmarking Publiekszaken. Als u meer informatie wilt om uw gemeente mee te vergelijken, kunt u dit vinden via het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Als u nog geen inloggegevens heeft, verwijzen wij u graag naar het primair contactpersoon van de gemeente Krimpen aan den IJssel: M.S.M. Klis .

8

2. Uitkomsten per resultaatgebied Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Krimpen aan den IJssel. De gegevens zijn verkregen via de verschillende klanttevredenheidsonderzoeken (balie, telefoon, digitaal) en de elektronische vragenlijst die door de gemeente Krimpen aan den IJssel is ingevuld op www.benchmarking-publiekszaken.nl. Hierin is gevraagd naar indicatoren op acht resultaatgebieden:

• Bereikbaarheid. De gemeente is voldoende/ruim bereikbaar. • Beschikbaarheid. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in één keer (en foutloos)

afgehandeld. • Informatievoorziening. De informatievoorziening aan klanten is voldoende en begrijpelijk. • Wachttijden. Klanten worden binnen aanvaardbare tijden geholpen. • Levertijden. Diensten en producten worden binnen redelijke termijn afgehandeld. • Tarieven. De prijs voor de producten en diensten is redelijk. • Bejegening van klanten. Klanten worden correct en deskundig behandeld. • Betrouwbaarheid. De informatie die de gemeente verstrekt is betrouwbaar, volledig en juist.

Per resultaatgebied wordt eerst bekeken wat de totaalscore voor de gemeente Krimpen aan den IJssel is. De maximale score per onderdeel is 100%. De totaalscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in de gemeente Krimpen aan den IJssel op het betreffende onderdeel. De totaalscore per resultaatgebied wordt verkregen door aan de onderliggende indicatoren punten toe te kennen en deze vervolgens bij elkaar op te tellen (maximaal 150 punten). Niet iedere indicator krijgt daarbij evenveel punten. Het oordeel van de klant over de openingstijden bijvoorbeeld wordt belangrijker gevonden en krijgt meer punten dan de aanwezigheid van additionele diensten. Voor meer informatie over de puntentoekenning per resultaatgebied voor de gemeente Krimpen aan den IJssel verwijzen we naar de toelichting bij de thermometer-indicatoren, te vinden onderaan het tabblad 'gegevens invoeren' op de benchmarksite. Als u op de benchmarksite bij tabblad 'gegevens invoeren' onder categorie 'Thermometers" kijkt, ziet u per resultaatgebied de onderliggende subthermometers. Als u huer verder op inzoomt, vindt u per thermometer-indicator in de toelichting de berekening én het door de gemeente Krimpen aan den IJssel gegeven antwoord, waarop het puntenaantal gebaseerd is. Op deze manier ziet u direct waarom uw gemeente een bepaald aantal punten gekregen hebt voor dat onderdeel. Hierbij kunt u zichzelf de volgende vragen stellen:

• Herkent u zich in de gegevens en zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? • Welke factoren verklaren het prestatieniveau van de gemeente Krimpen aan den IJssel? • Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te

analyseren of veranderingen in de gemeente Krimpen aan den IJssel door te voeren?

9

2.1 Bereikbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 60,1% van het totaal van 100% op het onderdeel Bereikbaarheid. Uw gemeente scoort 69,8% . Dit percentage is gebaseerd op 104,6 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 2 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De bereikbaarheid van diensten en producten is onderverdeeld in de bereikbaarheid van de balie, de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid van de website. Bereikbaarheid balie In de figuur hieronder wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen bij de centrale publieksbalie. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen, voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort). Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in uw vergelijkingsgroep 29,2 uur per week op vrije inloop geopend. Uw gemeente kent minder openingstijden op inloop ( 26,5 uur) in vergelijking met het gemiddelde van alle deelnemers aan de benchmark: 31,0 uur.

10

Uit het KTO balie blijkt dat het benchmarkgemiddelde voor de tevredenheid over de openingstijden het cijfer 7,4 is. In relatie tot uw gekozen vergelijkingsgroep scoort de gemeente Krimpen aan den IJssel vergelijkbaar voor de openingstijden. Gemiddeld een 7,3 tegen gemiddeld een 7,3 voor gemeenten uit uw vergelijkingsgroep. Bereikbaarheid telefoon Het aantal telefonische openingsuren in de gemeente Krimpen aan den IJssel bedraagt 42,5 uur per week. Dit is vergelijkbaar in relatie tot de gemeenten in uw vergelijkingsgroep: 42,4 uur. Het benchmarkgemiddelde is 44,0 uur. De waardering van de telefonische openingstijden is door respondenten in de gemeente Krimpen aan den IJssel met een 7,4 beoordeeld. Het totale benchmarkgemiddelde is een 7,2 . Bereikbaarheid digitaal Voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke website zijn de openingstijden geen onderscheidend criterium. Iedere website is immers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. In Benchmarking Publiekszaken maken we daarom gebruik van de score op de webrichtlijnentoets (bron: www.webrichtlijnen.nl). Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te onderwerpen aan een 'automatische toetsing'. De automatische toetsing bestaat uit 47 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. Per richtlijn wordt één punt toegekend, wat maximaal 47 punten kan opleveren. De maximale score van 47 punten wordt in Benchmarking Publiekszaken omgerekend naar 100%. De gemeente Krimpen aan den IJssel scoort in totaal 100,0% in Benchmarking Publiekszaken voor de webrichtlijnentoets. Gemiddeld scoren alle deelnemende gemeenten 81,7 % voor dit onderdeel.

11

2.2 Beschikbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 43,3% van het totaal van 100% op het onderdeel Beschikbaarheid. Uw gemeente scoort 47,2% . Dit percentage is gebaseerd op 70,7 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 27 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Onder de beschikbaarheid van producten en diensten verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen. Het liefst zoveel mogelijk via één balie, één telefoonnummer en één website. De beschikbaarheid van producten en diensten wordt in Benchmarking Publiekszaken gemeten aan de hand van:

• percentage van de producten en diensten dat direct klaar is of via de balie van de publieksdienst wordt afgehandeld

• percentage van de inkomende telefoongesprekken dat in 1 keer wordt afgehandeld • percentage van de diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld

Eén loket (balie) Het percentage producten en diensten dat direct klaar of via de balie kan worden afgehandeld geeft aan waar in de gemeente Krimpen aan den IJssel de knip tussen Publieksdienst en vakafdeling is gelegd. Hoe hoger dit percentage is, hoe meer producten binnen uw publieksdienst kunnen worden afgehandeld. In de gemeente Krimpen aan den IJssel bedraagt het percentage 18,8 %. Dit is 24,9 % procent lager in relatie tot gemeenten uit uw vergelijkingsgroep: 43,7 %. Het landelijk gemiddelde is 42,6 %. Eén loket (telefoon) Het aantal telefonische klantcontacten in 2011 in de gemeente Krimpen aan den IJssel via het centrale telefoonnummer is: 39647 . Indien er een terugbelafspraak wordt gemaakt dan duurt het in 13,0 % langer dan één werkdag en 0,0 % van de gevallen langer dan een week alvorens de klant wordt teruggebeld. Over de benchmark als geheel wordt 41,3% van de terugbelafspraken niet binnen één dag opgepakt. De indicator 'terugvalverkeer' geeft aan hoeveel procent van het aantal doorverbonden telefoontjes niet wordt opgenomen en weer terugvalt naar het algemene nummer (terugvaltelefoontjes). De Antwoord©-norm is dat dit maximaal in 10% van de gevallen mag gebeuren. In de gemeente Krimpen

12

aan den IJssel valt 26,0% van de doorverbonden telefoontjes terug naar het algemene nummer en wordt 44,0 % van alle inkomende gesprekken in één keer afgehandeld. Respondenten in het klanttevredenheidsonderzoek naar telefonische dienstverlening geven benchmarkbreed aan gemiddeld 1,4 keer doorverbonden te worden. In de gemeente Krimpen aan den IJssel is dat 1,2 keer volgens de respondenten. Elektronische dienstverlening Het percentage elektronische dienstverlening geeft aan op welk niveau een veelgevraagd aantal producten en diensten op uw website kan worden afgehandeld. Het percentage gepersonaliseerde dienstverlening geeft aan in hoeverre uw website is afgestemd op de individuele burger door bijvoorbeeld een Persoonlijke internetpagina (PIP), vooringevulde formulieren etc. Krimpen aan den

IJssel Vergelijkingsgroep Alle benchmark

gemeenten

% elektronische dienstverlening

72,4% 61,0% 64,3%

% gepersonaliseerde dienstverlening

86,2% 46,0% 51,0%

13

2.3 Informatievoorziening Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 62,2% van het totaal van 100% op het onderdeel Informatievoorziening. Uw gemeente scoort 75,6% . Dit percentage is gebaseerd op 113,4 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 6 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De informatievoorziening aan klanten wordt in Benchmarking Publiekszaken beoordeeld aan de hand van: de informatievoorziening tijdens het wachten, de mogelijkheid tot het achterlaten van een telefonisch bericht en het inzicht dat de gemeente biedt in de wachten levertijden. Daarnaast wordt in de thermometerscore ook gekeken naar de wijze van afhandeling van brieven, faxen en e-mails. In onderstaande tabel zijn enkele indicatoren voor het onderdeel informatievoorziening weergegeven. Informatievoorziening BALIE

Krimpen aan den IJssel

Vergelijkingsgroep Alle benchmark gemeenten

Aanwezigheid servicenormen

Ja 65,4% heeft servicenormen 74,6% heeft servicenormen

Real-time info wachttijd aan de balie

Nee 11,5% heeft Real-time info 9,0% heeft Real-time info

Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie)

8,3 8,1 8,1

Oordeel over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO balie)

8,2 8,0 8,0

14

Informatievoorziening TELEFOON



Real-time info wachttijd aan de telefoon

Nee 3,8% heeft Real-time info 9,0% heeft Real time info

Real-time info aantal wachtenden aan de telefoon

Nee 19,2% heeft Real-time info 26,9% heeft Real-time info

Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht

Ja 42,3% heeft mogelijkheid achterlaten bericht

38,8% heeft mogelijkheid

achterlaten bericht

Telefonisch doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen

Ja 69,2% heeft doorverwijzing 68,7% heeft doorverwijzing

Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefonie)

7,6 7,5 7,5

15

2.4 Wachttijden Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 66,7% van het totaal van 100% op het onderdeel Wachttijden. Uw gemeente scoort 71,2 %. Dit percentage is gebaseerd op 106,8 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 27 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Bij het in kaart brengen van de wachttijden hebben we onderscheid gemaakt tussen de wachttijden aan de (centrale) balie en wachttijden aan de telefoon. De wachttijd aan de balie is het aantal minuten waarbinnen een burger/klant wordt geholpen. De wachttijd aan de telefoon is de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en het aantal keren dat de burger/klant wordt doorverbonden. Wachten aan de balie De indicator 'wachttijd aan de balie' geeft het percentage wachtenden weer (op inloop) dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. In de gemeente Krimpen aan den IJssel bedraagt dit percentage 90,0% . Het gemiddelde percentage 'wachttijd minder dan 15 minuten' aan de balie op inloop voor alle benchmarkdeelnemers bedraagt 88,9% . Het percentage dat in de gemeente Krimpen aan den IJssel minder dan 5 minuten heeft moeten wachten op een afspraak aan de balie bedraagt 90,0% . In uw vergelijkingsgroep is dit 83,6% . De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 8,5 . Dit ligt boven het gemiddelde 8,2 van de gemeenten in de door u gekozen vergelijkingsgroep. Het benchmarkgemiddelde is een 8,1 . Wachten aan de telefoon Veel gemeenten hanteren het uitgangspunt dat de telefoon opgenomen dient te worden binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De VNG hanteert een norm van 25 seconden. Gemiddeld wordt de telefoon bij gemeenten in uw vergelijkingsgroep in 71,8% van de gevallen binnen 20 seconden opgenomen en in 91,6% binnen 25 seconden. In de gemeente Krimpen aan den IJssel zijn de gemiddelden voor het opnemen van de telefoon als volgt: binnen 20 seconden 87,0 % en binnen 25 seconden 97,0% .

16

2.5 Levertijden Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 65,0% van het totaal van 100% op het onderdeel Levertijden. Uw gemeente scoort 74,9 %. Dit percentage is gebaseerd op 112,3 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 12 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn 'klaar terwijl u wacht'-producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In onderstaande tabel worden de gerealiseerde termijnen weergegevens voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de in 2011 verstrekte producten, dat binnen de 'kortst mogelijke termijn' is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is, hoe sneller de onderscheiden producten in de gemeente Krimpen aan den IJssel worden afgehandeld. % Klaar terwijl u wacht Krimpen aan

den IJssel Vergelijkingsgroep Alle benchmark

gemeenten

Uittreksel Burgerlijke Stand 100,0% 97,9% 96,8%

Uittreksel GBA 100,0% 98,3% 98,1%

Adreswijziging binnengemeente

0,0% 86,8% 87,8%

% < 20 werkdagen Krimpen aan den IJssel


Bijzondere bijstand 75,0% 71,3% 64,7%



Kwijtschelding belastingen 70,0% 75,9% 67,3%

Evenementenvergunning 100,0% 68,2% 71,8%

17



Omgevingsvergunning 97,0% 86,0% 84,2%

Drank en horecavergunning 95,0% 61,8% 61,5%



Gemiddeld percentage 91,0% 85,0% 82,2% Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan uw publieksbalie gemiddeld een 8,3 geven voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, dienst of het product te verkrijgen. Dat is hoger dan het benchmarkgemiddelde 8,0 . Gemeenten uit uw vergelijkingsgroep scoren gemiddeld een 8,1 voor dit onderdeel.

18

2.6 Tarieven Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 62,5 % van het totaal van 100% op het onderdeel Tarieven. Uw gemeente scoort 62,7 %. Dit percentage is gebaseerd op 94,0 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 43 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Bij het in kaart brengen van de prijzen van gemeentelijke producten en diensten, wordt in Benchmarking Publiekszaken onderscheid gemaakt tussen tarieven voor burgerzakenproducten en tarieven voor vergunningen. Op de volgende pagina vindt u een staafdiagram dat inzicht geeft in uw leges ten opzichte van uw vergelijkingsgroep en het benchmarkgemiddelde.

19

Tarieven burgerzaken

Een burger betaalt in de gemeente Krimpen aan den IJssel een relatief vergelijkbare prijs voor de producten uit het boodschappenmandje 'burgerzaken' in relatie tot alle benchmarkgemeenten. Het totaal bedraagt in de gemeente Krimpen aan den IJssel over deze vijf producten 95,95 euro. Het benchmarkgemiddelde is totaal voor het boodschappenmandje 93,26 euro. In het boodschappenmandje 'burgerzaken' zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs in leven. De prijs van producten en diensten van de gemeente Krimpen aan den IJssel wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 5,8 . Dit is vergelijkbaar met gemeenten uit de vergelijkingsgroep: 6,0 . Het totale benchmarkgemiddelde betreft een 6,0 .

20

Tarieven Vergunningen

In het boodschappenmandje vergunningen zijn opgenomen: kleine evenementen (22,10 euro) en de parkeervergunningen (0,00 euro). De opgetelde prijs voor deze vergunningen bedraagt in de gemeente Krimpen aan den IJssel 22,10 euro en is hoger dan het benchmarkgemiddelde: 97,68 euro. De prijs in uw vergelijkingsgroep bedraagt 61,16 euro. In het boodschappenmandje vergunningen zijn opgenomen: kleine evenementen (22,10 euro) en de parkeervergunningen (0,00 euro). De opgetelde prijs voor deze vergunningen bedraagt in de gemeente Krimpen aan den IJssel 22,10 euro en is lager dan het benchmarkgemiddelde: 97,68 euro. De prijs in uw vergelijkingsgroep bedraagt 61,16 euro.

21

2.7 Bejegening van klanten Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 73,0 % van het totaal van 100% op het onderdeel Bejegening. Uw gemeente scoort 78,1% . Dit percentage is gebaseerd op 117,1 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 1 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

Bejegening aan de balie Worden klanten aan de balie correct en deskundig behandeld? Het antwoord op deze vraag is weergegeven in onderstaande figuur. Weergegeven is het gemiddelde rapportcijfer dat klanten geven voor de vriendelijkheid, de bereidheid om de klanten te helpen, de mate van pro-activiteit, de deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen aan de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in de gemeente Krimpen aan den IJssel een 8,4 . Het gemiddelde in uw vergelijkinsgroep is een 8,2 en het benchmarkgemiddelde is het cijfer 8,2 . De meeste waardering hebben de bezoekers van alle gemeenten voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit het figuur op de volgende bladzijde. Dit aspect wordt beoordeeld met een 8,5 in gemeente Krimpen aan den IJssel. Bezoekers van uw vergelijkingsgroep geven gemiddeld een score 8,4 .

22

Bejegening aan de telefoon Ook in het telefonische onderzoek onder klanten die recent het publieksnummer van de gemeente hebben gebeld is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de bejegening. Het betreft de vriendelijkheid, de bereidheid om de klanten te helpen, de mate van pro-activiteit, de deskundigheid, de mate waarin de medewerker verantwoordelijkheid neemt en het inlevingsvermogen van de medewerker aan de telefoon. De gemiddelde score voor deze zes aspecten is in de gemeente Krimpen aan den IJssel een 7,4 . Het gemiddelde in uw vergelijkinsgroep is een 7,4 en het benchmarkgemiddelde is het cijfer 7,5 .

23

2.8 Betrouwbaarheid Totaalscore Gemiddeld behalen de deelnemende gemeenten 44,6% van het totaal van 100% op het onderdeel Betrouwbaarheid. Uw gemeente scoort 31,3% . Dit percentage is gebaseerd op 46,9 punten (maximaal 150), waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel op dit onderdeel plaats 58 inneemt op de ranglijst van alle deelnemende gemeenten.

De score op het resultaatgebied Betrouwbaarheid wordt bepaald door:

• % gegrond verklaarde bezwaarschriften (AwB, WWB, WOZ, Gemeentelijke Belastingen) • % gegrond verklaarde klachten • Hoeveel procent van de klantcontacten (balie, telefonie en digitaal) wordt inhoudelijk correct

afgehandeld? • Vermindering van administratieve lasten voor burgers

Bezwaarschriften en klachten Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in de gemeente Krimpen aan den IJssel: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In de gemeente Krimpen aan den IJssel bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften AwB per 1.000 inwoners 0,17 . Voor gemeenten uit uw vergelijkingsgroep bedraagt dit 0,35 en voor de gehele benchmark 1,15 . Het aantal gegrond verklaarde klachten per 1000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de dienstverlening in de gemeente Krimpen aan den IJssel. Ook hier geldt dat een lager aantal klachten een indicatie is van goede dienstverlening. In de gemeente Krimpen aan den IJssel bedraagt het aantal gegrond verklaarde klachten 1.000 inwoners 0,00 . Voor gemeenten uit uw vergelijkingsgroep bedraagt dit 0,20 en voor de gehele benchmark 0,17 . Inhoudelijk correct afgehandeld Inhoudelijk correct wil zeggen dat er geen vormfouten (bijv. niet doorvragen, samenvatten) of fouten worden gemaakt die leiden tot extra kosten voor de klant (bijv. onjuist of onvolledig antwoord, verkeerd doorverbinden, geen terugbelverzoek of boodschap aannemen). De Antwoord©-norm voor een 'fout' is dat dit slechts in minder dan 5% van de gevallen mag voorkomen. Met andere woorden het percentage baliecontacten, telefoontjes en e-mails dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld (de zgn. 'fatal error accuraatheid') moet minimaal 95% zijn. In de gemeente Krimpen aan den IJssel is:

• Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde baliecontacten: 95,0% (benchmarkgemiddelde 94,1%)

24

• Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde telefoontjes: 73,0% (benchmarkgemiddelde 79,6%)

• Het percentage inhoudelijk correct afgehandelde e-mails: 0,0% (benchmarkgemiddelde 80,0%)

Vermindering van administratieve lasten De vermindering van administratieve lasten geeft aan in hoeverre de gemeente Krimpen aan den IJssel onnodige bureaucratie tegengaat. Een indicatie hiervoor is hoe meer vergunningen zijn afgeschaft, des te minder administratieve lasten er zijn voor de burgers. In onderstaande tabel ziet u een overzicht: Vergunning verplicht voor:


Vergelijkingsgroep Alle Benchmarkgemeenten

Kleine evenementen Ja 29,6% heeft vergunningsplicht

25,7% heeft vergunningsplicht

Eenvoudige werkzaamheden aan monument

Ja 63,0% heeft vergunningsplicht


Verkoop van goederen op straat

Ja 40,7% heeft vergunningsplicht


Reclamevergunning Ja 63,0% heeft vergunningsplicht


Rooi- en kapvergunning Nee 48,1% heeft vergunningsplicht


25

2.9 Totaaloordeel dienstverlening In het KTO Balie, KTO Telefonie en KTO Digitaal is gevraagd een totaaloordeel te geven over de dienstverlening. Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van de gemeente Krimpen aan den IJssel in april 2012 bezochten is een 7,9 . De gemiddelde score voor alle deelnemers aan Benchmarking Publiekszaken is een 7,8 . Gemeenten in de door u gekozen vergelijkingsgroep behalen een 7,8 . De tevredenheid over het telefonisch contact wordt in de gemeente Krimpen aan den IJssel beoordeeld met het cijfer 7,4 . Het gemiddelde van alle deelnemers aan Benchmarking Publiekszaken is een 7,4 . Dit jaar wordt de tevredenheid over uw digitaal loket continu gemeten. De gemiddelde score voor het totaaloordeel bestellen product via de website (peildatum 31 juli) is in de gemeente Krimpen aan den IJssel het cijfer 7,5 . Gemiddeld is dit 6,9 voor de door u gekozen vergelijkingsgroep en 7,1 voor alle benchmarkdeelnemers.

26

3. Uitkomsten per organisatiegebied Niet alleen de prestaties zijn van belang. Even belangrijk is de analyse van de onderliggende oorzaken: hoe en waarom realiseert een gemeente een behaalde prestatie. Hoe kan het bijvoorbeeld dat een aanvraag in de ene gemeente meer tijd in beslag neemt dan in de andere gemeente? Is de aanvraagprocedure anders ingericht? Welke ICT-toepassingen worden gebruikt? Waar wordt geld aan uitgegeven? Om gemeenten te helpen een antwoord te formuleren op dit soort vragen, zijn bij Benchmarking Publiekszaken ook een aantal input en throughput indicatoren opgenomen. Deze indicatoren verwijzen naar factoren die een gemeente beleidsmatig kan beïnvloeden, zoals de organisatiewijze, de inzet van personeel en middelen en het management van processen. Deze vormen het vertrekpunt voor verbetering en vernieuwing van prestaties.

3.1 Medewerkers en financiën In Benchmarking Publiekszaken wordt voor het bepalen van de formatie uitgegaan van de inrichting van de publieksbalie in de eigen gemeente. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksfunctie worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitie is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de producten en diensten die worden uitgevoerd door uw publieksdienst, zie paragraaf 2.2 Beschikbaarheid . In onderstaande tabel wordt de formatie van de publieksdienst van de gemeente Krimpen aan den IJssel daarom vergeleken met het percentage producten dat door de publieksdienst wordt afgehandeld. Krimpen aan den


gemeenten

% fte publiekszaken ten opzichte van fte van totale gemeente

9,7% 11,1% 9,4%

Het aantal fte Uitvoerende medewerkers publieksdienst per 1000 inw.

0,38 0,49 0,44

% producten dat afgehandeld wordt door de publieksdienst

18,8 % 43,7 % 42,6 %

Het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van uw publieksdienst bedraagt 11,3 %. Dit is hoog ten opzichte van gemeenten uit de door u gekozen vergelijkingsgroep: 6,9% . Let op: deelnemers aan de Lightvariant van Benchmarking Publiekszaken hebben hier geen gegevens ingevuld in Benchmarking Publiekszaken. In dat geval ziet u door een technische reden "0,0" in de tabel hierboven.

27

3.2 Processen en besturing Voor veel deelnemende gemeenten heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. In Benchmarking Publiekszaken is gevraagd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, e-mail afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste gemeenten hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en e-mail. Uw gemeente heeft richtlijnen geformuleerd voor telefonie, briefafhandeling, e-mailafhandeling en het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijden van producten. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer gemeenten die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan, met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In totaal beschikt 74,0 % van de gemeenten in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. De gemeente Krimpen aan den IJssel heeft ook een kwaliteitshandvest opgesteld.

28

4. Eindoordeel In hoofdstuk 2 zijn de totaalscores per resultaatgebied en de scores van de belangrijkste onderliggende indicatoren beschreven en vergeleken. Naast een score per resultaatgebied wordt in Benchmarking Publiekszaken ook een eindscore berekend. De eindscore geeft in één cijfer weer wat de stand van zaken is in de gemeente Krimpen aan den IJssel met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. De eind-totaalscore wordt verkregen door de afzonderlijke scores per resultaatgebied te vermenigvuldigen met een wegingsfactor en vervolgens bij elkaar op te tellen. Als u meer wilt weten over de precieze opbouw van de score per resulaatgebied in de sub-thermometers en de toekenning van punten, verwijzen wij u graag naar de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Hier kunt u op het tabblad 'gegevens invoeren' onder de categorie 'Thermometers" de gemeentespecifieke informatie terugvinden. De gemeente Krimpen aan den IJssel scoort op totaalniveau van de thermometers 63,2 %, waarmee de gemeente Krimpen aan den IJssel plaats 18 behaalt op de ranglijst van Benchmarking Publiekszaken. De gemiddelde totaal-thermometerscore van uw vergelijkingsgroep is 59,2% en het benchmarkgemiddelde is 59,6%.

29

Hieronder vindt u het totaaloverzicht van thermometerscores in tabelvorm. Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkingsgroep Gemiddelde alle benchmarkgemeenten

Rangorde

Thermometer totaal 63,2% 59,2 % 59,6 % 18

I. Bereikbaarheid 69,8% 58,7% 60,1 % 2

II. Beschikbaarheid 47,2% 40,9% 43,3 % 27

III. Informatie-voorziening

75,6% 60,0% 62,2 % 6

IV. Wachttijden 71,2% 66,7% 66,7 % 27

V. Levertijden 74,9% 65,3% 65,0 % 12

VI. Tarieven 62,7% 67,0% 62,5 % 43

VII. Bejegening 78,1% 73,0% 73,0 % 1

VIII. Betrouwbaarheid

31,3 % 44,6 % 44,6 % 58

De top 10 deelnemers van dit jaar zijn:

1. Vlaardingen: 72,88 % 2. Terneuzen: 70,23 % 3. Teylingen: 70,12 % 4. Etten-Leur: 68,44 % 5. Rijswijk: 67,82 % 6. Nijkerk: 67,68 % 7. Lisse: 67,24 % 8. Enschede: 65,73 % 9. Eindhoven: 65,28 % 10. 's-Hertogenbosch: 65,26 %

30

Hier kunt u een overzicht vinden van enkele kernindicatoren van Benchmarking Publiekszaken, gesorteerd per onderwerp.

1. Openingstijden

31

2. Eén loket

32

3. Wachttijden

33

4. Levertijden

34

5. Tarieven

35

6. Bejegening

36

7. Totaaloordeel dienstverlening

37

Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren Als de gemeente Krimpen aan den IJssel niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. Krimpen aan den


gemeenten

1a. Bereikbaarheid balie

- Aantal openingsuren op inloop

26,5 uur 29,2 uur 31,0 uur

- Aantal openingsuren op afspraak

40,0 uur 27,2 uur 30,9 uur

- Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie

7,3 7,3 7,4

1b. Bereikbaarheid telefoon

- Aantal telefonische openingsuren per week

42,5 uur 42,4 uur 44,0 uur

- Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden

7,4 7,2 7,2

- oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid

7,5 7,4 7,4

1c. Bereikbaarheid elektronisch

- Score webrichtlijnen test

100,0% 82,1% 81,7%

- % klanten dat aangeeft dat de digitale aanvraag eenvoudig verliep

76,5 % 68,8% 70,7%

- % klanten dat aangeeft het Digitaal Loket goed te kunnen vinden op de website

73,6 % 64,7% 64,6%

Krimpen aan den


gemeenten

2a. Eén loket (balie)

- % producten dat direct klaar is of via de

publieksdienst wordt afgehandeld

18,8 % 43,7% 42,6%

2b. Eén loket (telefoon)

- % inkomende telefoongesprekken dat in

één keer wordt afgehandeld

44,0 % 40,1 % 47,3%

2c. Elektronische

38

dienstverlening

- % diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld

72,4% 61,0% 64,3%

- % gepersonaliseerde dienstverlening

86,2% 61,0% 51,0%

39

Krimpen aan


gemeenten

3a. Informatievoorziening balie

- Aanwezigheid kwaliteitshandvest

Ja 65,4 % heeft een handvest 74,6 % heeft een handvest

- Real-time info aan de balie Nee 11,5% heeft Real-time info 9,0% heeft Real-time info

- Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO balie)

8,3 8,1 8,1

- Oordeel over de mate waarin de klant op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (KTO balie)

8,2 8,0 8,0

3b. Informatievoorziening telefoon

- Real-time info wachttijd aan de telefoon

Nee 3,8% heeft Real-time info 5103,6% heeft Real time info

- Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht

Ja 42,3% heeft mogelijkheid achterlaten bericht

38,8% heeft mogelijkheid

achterlaten bericht

- Telefonische doorverwijzing naar andere contact- of informatiebronnen

Ja 69% heeft doorverwijzing 69% heeft doorverwijzing

- Oordeel klant over duidelijkheid verkregen informatie (KTO telefoon)

7,6 7,5 7,5

3c. Informatievoorziening elektronisch

- Mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen

Ja, de klant kan inloggen

40,7% heeft een mogelijkheid om status te

volgen

45,7% heeft een mogelijkheid om status te volgen

- Mogelijkheid om online vergunningendossier in te zien

Wordt niet gemeten in BPZ

Wordt niet gemeten in BPZ Wordt niet gemeten in BPZ

40

Krimpen aan den


gemeenten

4a. Wachten aan de balie

- Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie < 15 minuten

90,0% 92,5% 88,9%

- Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie

8,5 8,2 8,1

4b. Wachten aan de telefoon

- Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden)

87,0% 71,8% 68,4%

Krimpen aan


gemeenten

5. Levertijden

- % Uittreksel Burgerlijke stand Klaar terwijl u wacht

100,0 % 97,9% 96,8%

- % Uittreksel GBA Klaar terwijl u wacht

100,0% 98,3% 98,1%

- % Adreswijziging binnengemeentelijk Klaar terwijl u wacht

0,0% 86,8% 87,8%

- % Bijzondere Bijstand < 20 werkdagen

75,0% 71,3% 64,7%

- % Evenementenvergunning < 30 werkdagen

100,0% 68,2% 71,8%

- % Omgevingsvergunning < 40 werkdagen

97,0% 86,0% 84,2%

- % Drank- en Horecavergunning < 40 werkdagen

95,0% 61,8% 61,5%

- Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag

8,30 8,1 8,0

41

Bijlage 2: Overzicht VNG Minimumnormen Als de gemeente Krimpen aan den IJssel niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel.

Indicator Krimpen aan den IJssel

Vergelijkings-groep

Alle benchmark gemeenten

1.Minimumnorm Telefoon

a Indien u belt naar ons centrale telefoonnummer, nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op.

% Minder dan 25 sec.

97,0% 91,6% 91,6%

b Wij verbinden u maximaal 2 keer door

% Binnen 2 keer doorverbonden

100,0% 94,8% 92,7%

c Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op

% Binnen 1 werkdag teruggebeld

67,0% 60,2% 63,1%

d Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist



Wordt niet gemeten in

BPZ

Indicator Krimpen aan den IJssel

Vergelijkings-groep


2.Minimumnormen Brief

a Wij beantwoorden uw brief binnen 6 weken na ontvangst

% Brieven (zonder wettelijke termijn) binnen 30 werkdagen afgehandeld

100,0% 78,6% 75,6%

b U ontvangt binnen 5 % ontvangst- 100,0% 93,0% 97,4%

42

werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven: dat behandeling binnen zes weken zal plaatsvinden en indien zes weken niet mogelijk wat hiervan de reden is en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling.

bevestigingen brief/fax binnen 5 werkdagen verzonden

c U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.


BPZ

Wordt niet

gemeten in BPZ


BPZ


BPZ

Indicator Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkings-groep


3.Minimumnormen Balie

a De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.

Gerealiseerde wachttijd aan de balie op inloop

90,0% 92,5% 88,9%

b Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.

Gerealiseerde wachttijd op afspraak < 5 minuten

90,0 % 83,6% 85,4%

c Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.



BPZ



BPZ

Indicator Krimpen Vergelijkings- Alle

43

aan den IJssel

groep benchmark gemeenten

4.Minimumnormen E-mail

a U krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord

% e-mails binnen 5 werkdagen afgehandeld

50,0 % 72,7% 74,2%

b U ontvangt binnen 2 werkdagen een behandelingsbericht waarin wij aangeven: dat behandeling binnen 5 werkdagen zal plaatsvinden en indien 5 werkdagen niet mogelijk wat hiervan de reden en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling

% ontvangst-bevestigingen email binnen 2 werkdagen verzonden

100,0 % 77,3% 68,7%

c U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.




BPZ


BPZ

Indicator Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkings-groep


5.Minimumnormen website

a De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk

% klanten dat aangeeft positief te zijn over de volledigheid, actualiteit en duidelijkheid informatie van de website

73,2% 66,1% 66,4%

b De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website

Vermelding van indienings-vereisten voor vergunningen

Ja 100,0% heeft vereisten op website

98,5% heeft vereisten op website

c Wij zorgen ervoor dat onze website toegankelijk is

Score webrichtlijnentest

100,0% 82,1% 81,7%

44

d U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.


Wordt niet

gemeten in BPZ


BPZ


BPZ

Indicator Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkings-groep


6.Dienstverlening op maat

a Als u meer privacy wilt is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk

Oordeel klant over privacy

7,9 7,4 7,4

b Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe

Gebruik vast contactpersoon bij complexe aanvragen

Ja 96,3% wijst door

85,7% wijst door

Indicator Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkings-groep Alle benchmark gemeenten

7.Aanspreekpunt bij klachten

a Bent u niet tevreden over de wijze waarop gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Wij geven per contactkanaal duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen.

Informatievoor-ziening over de klachtenprocedure (via balie)

Ja 85,2% heeft informatievoorziening

84,3% heeft informatievoorziening

Informatievoorziening over de klachtenprocedure (via



45

telefoon)

Informatievoorziening over de klachtenprocedure (via e-mail)



Informatievoorziening over de klachtenprocedure (via brieven)



Informatievoorziening over de klachtenprocedure (via website)



b U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven: dat behandeling binnen zes weken zal plaatsvinden en indien zes weken niet mogelijk wat hiervan de reden is en binnen welke termijn beantwoording dan zal plaatsvinden, de behandelend ambtenaar of afdeling.

% ontvangstbevestigingen brief/fax binnen 5 werkdagen verzonden

100,0 % 93,0% 97,4%

Indicator Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkings-groep


8. Enkele vaak aange-vraagde vergunnin-gen

a Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning (gecombineerd besluit) nemen wij een beslissing

% aanvragen voor een omgevings-vergunning binnen 40 werkdagen afgehandeld

97,0% 86,0% 84,2%

b Binnen 26 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning met wettelijk andere besluitvorming (bv met 6 weken terinzagelegging) nemen wij een beslissing.

% aanvragen voor een omgevings-vergunning binnen 130 werkdagen afgehandeld

100,0% 91,4% 88,3%

c Binnen 12 weken na indiening van uw

% aanvragen drank- en horeca-

100,0% 80,0% 80,8%

46

aanvraag voor een drank- en horecavergunning nemen wij een beslissing

vergunningen binnen 60 werkdagen afgehandeld

d Wij hanteren standaardtermijnen voor het verlenen van een evenementenvergunning en publiceren die op onze website

Gebruik standaardtermijnen

Ja 85,2% 89,6%

Vermelding standaardtermijnen op de website

Wordt niet

gemeten in BPZ


BPZ


BPZ

e Indien van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht

Tijdige berichtgeving indien wordt afgeweken v.d. standaardtermijnen

Wordt niet

gemeten in BPZ


BPZ


BPZ

Indicator Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkings-groep


9.Meldingen

a Uiterlijk binnen 2 werkdagen melden wij u terug wat er met uw melding gebeurt.

% terugmeldingen < 2 werkdagen

0,0% 58,7% 60,1%

b In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen

% spoedeisende meldingen dat binnen 24 uur wordt afgehandeld

100,0% 82,9% 84,9%

47

Bijlage 3 Overzicht van Antwoord© normen Als de gemeente Krimpen aan den IJssel niet voor handen of niet van toepassing heeft ingevuld, wordt dit weergegeven als "0" in onderstaande tabel. Indicator Norm Krimpen aan


gemeenten

1.Klanttevredenheid

Balie Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid

7,9 7,8 7,8

Telefoon Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid

7,4 7,5 7,4

E-mail Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid


BPZ



Post Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid


BPZ



Digitaal Loket Minimaal 7 voor de algehele tevredenheid

7,5 6,9 7,1

Indicator Norm Krimpen aan


gemeenten

2.Binnen Servicelevel

Balie op inloop 90% binnen 15 min.

90,0% 92,5% 88,9%

Balie op afspraak

90% binnen 5 min. 90,0 % 83,6% 85,4%

Telefoon 80% binnen 20 sec.

87,0 % 71,8% 68,4%

E-mail 90% binnen 3 dgn (ontvangstb.)

100,0 % 88,3% 85,0%

Post 90% binnen 3 dgn (ontvangstb.)

100,0 % 79,3% 78,3%

Digitaal Loket Norm is afhankelijk van het te leveren product


BPZ





gemeenten

3.Verlaten Wachtrij

Balie op inloop Minder dan 10%

0,0 % 5,0% 4,3%

Balie op afspraak Minder dan 5% 5,0 % 5,8% 7,0%

48

Telefoon Minder dan 4% 5,0 % 8,4% 7,4% Indicator Norm Krimpen aan


gemeenten

4 en 5.Inhoudelijk correct beantwoord

Balie Meer dan 90%

95,0 % 95,8% 94,1%

Telefoon Meer dan 90%

73,0 % 79,8% 79,6%

E-mail Meer dan 90%

0,0 % 57,4% 59,0%

Post Meer dan 90%




Digitaal Loket Meer dan 90%






gemeenten

6.Klachten

Totaal klachten per 1000 inw.

Minder dan 5% van het aantal klantcontacten

0,00 0,23 0,30

Balie Minder dan 5% van het aantal klantcontacten


BPZ



Telefoon Minder dan 5% van het aantal klantcontacten


BPZ



E-mail Minder dan 5% van het aantal klantcontacten


BPZ



Post Minder dan 5% van het aantal klantcontacten


BPZ



Digitaal Loket Minder dan 5% van het aantal klantcontacten


BPZ





gemeenten

7.Direct beantwoord

Balie Meer dan 80%

18,8 % 43,7% 42,6%

Telefoon Meer dan 80%

44,0 % 40,1% 47,3%

E-mail Meer dan 80%

0,0 % 68,8% 80,0%

Post Meer dan Wordt niet Wordt niet gemeten in Wordt niet

49

80% gemeten in BPZ BPZ gemeten in BPZ

Digitaal Loket Meer dan 80%

72,4 % 61,0% 64,3%



gemeenten

8.Behandelduur

Balie 8 minuten 7,0 minuten 7,1 minuten 7,5 minuten

Telefoon 4 minuten 1,2 minuten 4,4 minuten 3,1 minuten

E-mail 10 minuten Wordt niet gemeten in

BPZ



Digitaal Loket 15 minuten Wordt niet gemeten in

BPZ




den IJssel Vergelijkingsgroep Alle Benchmark

gemeenten

9. Aantal Klantcontacten (per 1000 inwoners)

Balie op inloop Geen norm 738,42 911,34 837,67

Balie op afspraak Geen norm 31,41 87,89 218,36

E-mail Geen norm 0,00 200,74 140,97

Post Geen norm 236,71 436,48 602,62

Digitaal loket Geen norm 19,67 50,47 185,34 Indicator Norm Krimpen aan


gemeenten

10.Bezettingsgraad

Balie 60% met een maximum van 70%


BPZ



Telefoon 60% met een maximum van 70%

80,0% 60,2% 62,8%

E-mail 60% met een maximum van 70%


BPZ



Post 60% met een maximum van 70%


BPZ



50



gemeenten

11.Nauwkeurigheid voorspelling aanbod

Balie Minder dan 10%


BPZ



Telefoon Minder dan 10%


BPZ



E-mail Minder dan 10%


BPZ



Post Minder dan 10%


BPZ




den IJssel Vergelijkingsgroep Alle

Benchmarkgemeenten

12.Operationeel verzuim

Totaal Minder dan 5%

4,8% 4,7% 5,6%

Balie Minder dan 5%


BPZ



Telefoon Minder dan 5%


BPZ



E-mail Minder dan 5%


BPZ



Post Minder dan 5%


BPZ



Indicator Norm Krimpen

aan den IJssel

Vergelijkingsgroep Alle Benchmarkgemeenten

13.Opdrachtgever-tevredenheid

Balie Minimaal 7 voor algehele tevredenheid


BPZ



Telefoon Minimaal 7 voor algehele tevredenheid


BPZ



E-mail Minimaal 7 voor algehele tevredenheid


BPZ



51

Post Minimaal 7 voor algehele tevredenheid


BPZ



Documents

COLLEGEVOORSTEL Onderwerp...2012/12/11 · De benchmark bestaat uit verschillende onderdelen, in maart en april dit jaar zijn er klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en heeft