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COME COMUNICARE IN RECEPTION. Di : Tea Vergani Aggiornamento ottobre 2012 Tratto dai libri della stessa autrice “ Come organizzare convegni aziendali ” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli. Il “come si dice”. ...è più importante di “ciò che si dice”. - PowerPoint PPT Presentation
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COME COMUNICARE IN RECEPTION
Di : Tea Vergani
Aggiornamento ottobre 2012
Tratto dai libri della stessa autrice “Come organizzare convegni aziendali” e “Lavorare in stand nelle fiere” , Editore Franco Angeli
Il “come si dice”
...è più importante di “ciò che si dice”
C’è modo …. e modo!
Il “modo” Influenza l’interlocutore
non basta dire una cosa giusta e razionale,
bisogna essere credibili, comunicare emozioni,
trasmettere che si crede veramente in ciò che si dice
Esistono molti stili, efficaci
• INGIUNTIVO : perentorio, autoritarioEs: “È chiuso!”
• INDICATIVO: informa, ma non influenza
Es: “La reception apre tra 10 minuti”• EVOCATIVO: cattura la sfera
emozionale dell’ascoltatoreEs: “La reception apre tra pochissimo tempo, non appena sarà possibile”
COMUNICAZIONE ?Non solo VERBALE
COMUNICHIAMO CON TUTTO IL CORPO
NON SOLO PAROLE
• Espressioni del viso• Segnali del tronco• Gesticolazioni• Segnali manuali identificabili • segnali automatici• Segnali arti inferiori
VISO
• Risata - sorriso • broncio - cipiglio • labbra : tese - rilassate -
imbronciate - serrate • sopracciglia : arcuate - corrugate
SGUARDO
• Diretto : sicurezza di sé• Basso: debolezza, incertezza, ansia
(rispetto)• Alto: disinteresse, critica• Sfuggente: scarso interesse e
concentrazione• Fisso su oggetti: distacco emotivo,
insicurezza
SEGNALI Automatici
• Ritmo del respiro• arrossamento del viso• Pianto• sbadiglio
• ....segnali automatici che rivelano insicurezza e ansia
…ancora segnali automatici• Sorriso
rassicura, convince, crea empatia e simpatia
• Risodiverte, crea empatia, ma va
usato con moderazione, nelle professioni di ricevimento
La postura
• Aperta : disponibilità• Difensiva: timore• Chiusa: rifiuto• Aggressiva: superiorità
in genere si comunica molto con gli arti…
LE BRACCIA
• Non vanno mai conserte al petto (segnalano paura, difensività)
• Le mani non vanno mai messe nelle tasche dell’abito
Meglio le due posture seguenti:• mani intrecciate dietro la schiena• braccia sciolte, lungo il busto
Le gambe, da seduti
• accavallare, oscillare, incrociare, battere ritmicamente….
segnalano insicurezza, difesa
E ancora ...
Divaricate indicano : sicurezza, spavalderia
Unite: timidezza
E ancora...
Allungate e flesse in avanti
indicano
sicurezza e assenza di disagio
I GESTI…. sono codici culturali di comunicazione.
Ma il pubblico delle manifestazioni spesso non è solo composto da Italiani…
Quindi la comunicazione non verbale va attentamente calibrata ed auto-controllata
Codici NON condivisi:
Ad esempio, in Italia: Fare le corna, battersi il dito sulla tempia, Il
dito medio alzato…, fare l’occhiolino…Ad esempio, nel mondo anglosassone: La “V” di vittoria, il segno per dire “OK!”Ad esempio nel mondo asiatico: l’inchino, gli occhi rivolti verso il basso,
l’occhiata diretta aggressiva…
LO SPAZIO TRA DUE PERSONELa distanza - la “bolla d’aria” - varia.
Avete mai notato lo spazio che si forma …....
- Tra due che si parlano.... (vicini, + o -)... Sul tram..... (a tram vuoto: il +
lontano possibile).... in ascensore.... (il + lontano possibile,
guardando in basso o altrove)
ESEMPI EUROPEI di DISTANZE TRA 2 PERSONE• 1 - 1.30 metro (media) = informalità
• meno di 1 m. = confidenza
• 1,3 - 2 m. = formalità
• lontananza = superiorità/inferiorità
Prima regola in RECEPTION: guardare negli occhi
L’altra persona desidera che gli si presti attenzione, che lo si riconosca, che lo si rispetti
Per creare un contatto positivo : •Sorridergli•stabilire un contatto visivo -
tattile•chiamarlo per nome•prestargli attenzione•e......
e ancora...
• rispecchiare il suo atteggiamento• anticipare le sue aspettative• mostrargli che, senza ombra di
dubbio, lo si rispetta e lo si accetta
• e......
e ancora...
•fargli capire che lo rispetti •restare calmi e sicuri di se
stessi•mantenere un aspetto
curato e ordinato
Quando comunichi , presta attenzione
• a ciò che dici, alle parole•al modo con cui le pronunci •ai movimenti del corpo
Emozioni positive o negativeUn esempio: IL SALUTO italiano“Buongiorno!” è meglio di uno lento e trascinato:
“Buongiorno….” o di un secco: “Buongiorno.”
Ed è meglio farlo seguire da: “Posso fare qualcosa per Lei?”“Posso esserLe utile?”
E meglio ancora sarebbe ricordare il suo cognome:“Buongiorno, signor Rossi! Posso esserLe utile?)
NON USATE “SALVE”
SALVE deriva dalla parola latina “Salute”. Ma ormai in Italia è diventato un modo di
salutare che.. mantiene le distanze con l’interlocutore.
Lo si usa, infatti, in tutti i casi in cui non c’è abbastanza conoscenza della persona alla quale si parla, o se si vuole mantenere un distacco.
QUINDI: “Buongiorno!” È meglio di “Salve!” o “Salve.”
DA NON DIRE
• CIAO!
In nessun caso va usato con un cliente in reception.
E’ troppo informale.Solo gli animatori dei villaggi turistici,
al massimo, possono usarlo e solo se autorizzati dalla loro Direzione.
Ed ora…
• Qualche esempio pratico di comunicazione efficace e non…
Esempi di parole positive: nuovo opportunità
soluzione svilupposicuramente
semprenascita
crescitaobiettivi comuni
Esempi di frasi negative:
• Le rubo solo un attimo!• Può darmi un minuto?• Non vorrei disturbare...• Non voglio annoiarla con i miei
discorsi...• Non vorrei che lei pensasse che posso
imbrogliarla.... • Ho dei problemi....
NON DIRE MAI: Abbiamo avuto alcuni problemi... Meglio dirlo in modo
impersonale:
•Vi sono state difficoltà...•C’è stato uno sbaglio....•Vi sono state mancanze....
Non a livello conscio
• ... Ma l’inconscio ha registrato tutto il negativo che abbiamo trasmesso.... I nostri timori, la nostra insicurezza, quanto poco crediamo in ciò che abbiamo detto, la paura d’essere considerati noiosi...
NON USARE SPESSO il pronome personale: “IO”
• Io.... Io.... Io..... Io...• Io ti dico che.... • Io non ho detto... . • Io ho sempre detto.... • Io non ho fatto ....
perché …
Sia in frasi affermative che negative• Rimarca una personalità infantile
che cerca di affermare sempre la propria identità
• INDEBOLISCE LA CONVERSAZIONE • GENERA FASTIDIO E ANTIPATIA
NELL’ASCOLTATORE• CREA ALLONTANAMENTO
NON USARE PAROLE DI DUBBIO e AVVERBI A SUGGESTIONE NEGATIVA
•Credere - sperare - cercare - sforzarsi...
•Forse - però - magari .... perché..
Comunicano che….
Non si è convinti di ciò che si sta dicendo
ESEMPI negativi :
•Cercherò di fare il possibile....
•Spero di riuscire a.....•Magari ce la posso fare .....•Se ci sforzeremo, allora potremo...
NON USARE IL CONDIZIONALE e il FUTURO
• Indeboliscono il messaggio e inducono dubbi e incertezze
MAI DIRE: • Vorrei... Cercherei.... Farei.... • Auspicheremo.... Faremo.....
Cercheremo...
PER ESSERE POSITIVI usare: • NOI, pronome personale
• Il tempo PRESENTE
• PAROLE A SUGGESTIONE POSITIVA
Ed ora, tanto per gradire ...
Qualche bell’esempio di nuove tecniche di comunicazione verbale
Non dire mai... ma piuttosto • Non ne so nulla
• Non è il mio settore
• Quante volte glielo devo dire?
• Vedo cosa posso fare per lei
• Di questa cosa si interessa la mia collega
• Come le ho già detto...
Non dire mai... ma piuttosto • Vedremo più tardi
• Si metta in coda
• Non può aspettare ?
• Tra qualche minuto avremo più tempo a disposizione
• Può essere così gentile da attendere qualche minuto?
Non dire mai... ma piuttosto • E’ chiuso, le dico!
• Non è colpa mia
• Siamo spiacenti, può gentilmente tornare più tardi?
• Mi dispiace, vedo subito cosa posso fare per lei
Non dire mai... ma piuttosto • Non sono al
corrente • Può dirmi di che
cosa si tratta ?• Può spiegarmi
esattamente di che cosa si tratta ?
Non dire mai... ma piuttosto • Non posso farlo
prima del...
• Si sbaglia
• Posso farlo per il ....
• Dev’esserci stato un errore
Non dire mai... ma piuttosto • Sì, ma.....
• Forse ....
• Problema
• Sì, e.... .• Certamente ...
• In linea di massima ...
• Bisogno, situazione, domanda, questione ...
Non dire mai... ma piuttosto • E’ impossibile
• Non lo so
• C’è un’altra soluzione...
• Mi informo... • Guardo subito...
Non dire mai... ma piuttosto • Non sarà qui
prima di 15 giorni
• Fra una quindicina di minuti
• Tornerà il 30, posso esserle utile?
• Alle 18.
Non dire mai... ma piuttosto • Vado a vedere
• Dipende
• Un attimo prego, mi informo
• In questo caso... • Se.. allora...
Non dire mai... ma piuttosto • Non si preoccupi!
• Non ci posso far niente
• Può essere sicuro che...
• Sarebbe meglio che..
• E’ evidente che...• Propongo....• Il Dr...X è la persona
più indicata per risponderle
Non dire mai... ma piuttosto • Eventualmente
• Non è certo, non è sicuro
• Sicuramente• Certo
• Ci può contare
Non dire mai... ma piuttosto • No!
• Non lo faremo mai.
• Vediamo se è possibile, anche se non dipende da me
• Fino a oggi non lo abbiamo mai fatto. Ma possiamo provarci
Non dire mai... ma piuttosto • Non so.
• Io non c’entro con questo!
• Se attende un attimo vado a informarmi
• Purtroppo non me ne occupo io, ma mi dica pure...
Non dire mai... ma piuttosto • E’ praticamente
impossibile • Il problema non si
era mai posto prima
Ed ora, qualche frase che deve diventare “AUTOMATICA” al primo approccio :•Buon giorno, cosa posso
fare per lei?•Buona sera, posso esserle
utile ?•Buon pomeriggio, desidera?
Al termine del dialogo o del convegno, eccetera:
•Grazie, a rivederla presto!•Arrivederla!•Arrivederla e a presto!•Grazie, buona giornata!•Arrivederla e grazie!
QUESTO MODULO DIDATTICO E’ ORA COMPLETATO
Grazie della vostra gentile attenzione.
BUON LAVORO A TUTTI!