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cesare-meli
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Come costruire un CUSTOMER SERVICE
di SUCCESSO
Come eravamo messi ???
Scena Reale …
DISDETTE dei contratti
SCONTO = COMUNICAZIONE con il cliente
Clienti = NUMERI
CREDITI SCADUTI da OLTRE 5 ANNI
IL CLIENTE
RISULTATO: NON PAGAVANO!
L’attenzione era rivolta SOLO agli ASPETTI TECNICI
Il RAPPORTO UMANO = 0 “i clienti non ci conoscevano”
E NOI NON SBAGLIAVAMO MAI …
SE IL CLIENTE NON PAGA …
RECUPERO CREDITI!!!
OVVIO
noi avevamo la PERSONA GIUSTA ma i CLIENTI non avevano SOLDI
SAPETE C’È LA CRISI …
RISULTATI ADDETTA RECUPERO CREDITI1° TRIMESTRE 2009
SOLLECITATO 20 % dei crediti scaduti
RECUPERATO 2 % dei crediti scaduti
Avevamo Crediti Scaduti per oltre 1/3 del fatturato …
Allora cosa si fa??
… TEST …
TESORO NASCOSTO
AVEVAMO UN TESORO TRA NOI DA 10 ANNI E NON LO SAPEVAMO …
SCOPERTA MARZO 2009 …
BASTAVA PRENDERSENE CURA !!!
ERA ORA DI USCIRE …
VADO A VISITARE I MIEI CLIENTI
COSA SUCCEDE ???
Incontro Clienti soddisfatti del servizio di manutenzione
… ma
Dicevano di noi:“Siete una Mosca Bianca”
Avevano bisogno di abbinare un VOLTO UMANO alle fatture
27/04/2009NASCE IL CUSTOMER SERVICE
• Abbiamo creato una PROCEDURA
• INCENTIVATO i COLLABORATORI
• CORSO VENDITE
• AFFIANCAMENTI COSTANTI
SIAMO ANDATI A CONOSCERE TUTTI I CLIENTI
I Clienti non ci pagavano semplicemente perché non ci vedevano !!!
Il Cliente non compra più solo un bene o servizio
AMA IL TUO CLIENTE
COSA ABBIAMO CAPITO ???
Ma quali sono stati i RISULTATI …
META MAGGIO – DICEMBRE 2009
Recupero Crediti € 412.000,00
e poi ci siamo accorti che potevamo ancheVENDERE
Commerciale € 326.000,00
Vendita 68
ABBIAMO RAGGIUNTO LA META ???
RECUPERO COMMERCIALE VENDITA
META € 412.000,00 € 326.000,00 68
RISULTATO € 774.221,95 € 349.376,48 70
% + 87,92 % + 7,17 % + 2,94 %
Ci è capitato anche qualche bel rifacimento FUORI META
NO, L’ABBIAMO SUPERATA !
Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre€ 0.00
€ 50,000.00
€ 100,000.00
€ 150,000.00
€ 200,000.00
€ 250,000.00
€ 11,107.84
€ 87,975.15
€ 114,175.83
€ 78,748.06€ 89,469.22
€ 209,504.51
€ 229,505.62
€ 198,663.71
€ 175,419.49
CUSTOMER SERVICE - GENERALE 2009
GENERALE CUSTOMER SERVICE
COME HO GESTITO ???
FORMAZIONE COSTANTE
AFFIANCAMENTI COSTANTI
STATISTICHE DELL’AREA E DEI SINGOLI
RIUNIONI SETTIMANALI
BUON PIANO INCENTIVI
ABBANDONARE LE IDEE SBAGLIATE
Quale è stata la Vera Azione di SUCCESSO ???
IL MIO SEGRETO ???
DURO LAVORO - SCOMFORT
Mi sono messa in DISCUSSIONE
Ho ricominciato ad AMARE i miei UOMINI
Ho dovuto lottare contro tanti ostacoli
…MIO PADRE invece ha CREDUTO in me mi ha dato FIDUCIAmi ha permesso di
RIVOLUZIONARE L’AZIENDA