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ESTADÍSTICAS EN MATERIA DE MES AÑO

DEFENSA A USUARIOS 07 2016 1

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INTRODUCCIÓN 2

l. ÁMBITO DE APLICACIÓN, RESPONSABLE Y OBLIGACIONES 3

11. MARCO JURÍDICO-ADMINISTRATIVO 4

111. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS S

IV. DISPOSICIONES GENERALES (POLÍTICAS) 7

FIRMAS DE VALIDACIÓN 15

TRANSITORIOS 17

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INTRODUCCIÓN

La Dirección General de Planeación y Organización con la participación de la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información, en el ejercicio de sus atribuciones que les son conferidas en los artículos 2 3. fracción XXV y 14, fracciones XXI, XXII y XXVI respectivamente del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, se dieron a la tarea de actualizar las "Políticas para la Elaboración de Estadísticas en Materia de Defensa a Usuarios"

Este documento tiene por objet o establecer las directrices para llevar a cabo la extracción de información de las Acciones de Defensa a Usuarios brindados por la Comisión Nacional, así como el procesamiento y análisis cuantitativos y cualitativos de esta información. a fin de proporcionar a las unidades administrativas de la Comisión Nacional las estadísticas que requieran sobre esta materia.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). en el ámbito de su competencia, tiene la obligación de promover. respetar, proteger y garantizar los derechos humanos de conformidad con los principios de universalidad, interdependencia, indivisibilidad y progresividad; de este modo la CONDUSEF no discrimina por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades. la condición social. las condiciones de salud, la religión, las opiniones. las preferencias sexuales. el estado civil o cualquier otra condición que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas.

Por ello, el lenguaje empleado de estas Políticas, no busca generar ninguna clase de discriminación. ni marcar diferencias entre mujeres y hombres, por lo que las referencias o alusiones a los sujetos en género masculino representan siempre a hombres y mujeres.

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l. ÁMBITO DE APLICACIÓN, RESPONSABLE Y OBLIGACIONES

Las disposiciones contenidas en las presentes Políticas serán de aplicación obligatoria para la Dirección General de Desarrollo Financiero. Estadístico y de Tecnologías de Información, la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico. la Subdirección de Proyectos y Estudios Financieros. el Departamento de Análisis Financiero. el Departamento de Información Estadística, así como para las diferentes unidades administrativas de la CONDUSEF, participantes en la materia que se describe.

Los t itu lares de las áreas involucradas serán responsables de su observancia y difusión entre el personal bajo su mando, así como de llevar a cabo revisiones periódicas para que su contenido corresponda a su operación y normatividad vigentes, a fin de que se constituya como una herramienta de trabajo eficaz.

La Dirección General de Planeación y Organización, a través de la Dirección de Organización, será la responsable de la actualización y mejoramiento de este documento, con base en las propuestas y requerimientos que formulen las áreas responsables.

~Su difusión en la CONDURED se realizará a través del Vocal responsable de la Normateca Interna.

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11. MARCO JURÍDICO- ADMINISTRATIVO

Ordenamientos de tipo legislativo

• Código Civil Federal.

• Código Federal de Procedimientos Civiles .

• Código Fiscal de la Federación.

• Ley Federal del Derecho de Autor.

• Ley Federal sobre Metrología y Normalización.

• Ley Federal de Procedimiento Administrativo.

• Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.

• Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de !os Servidores Públicos.

• Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Inf ormación Pública.

• Ley del impuesto al valor Agregado.

• Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.

• Ley de Planeación.

• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Ordenamientos de Alcance General

• Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros.

• Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.

• Reglamento de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales.

• Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

rdenamientos de Difusión, Apoyo o Referencia

Manual de Organización General de la Comisión Nacional.

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111. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS

Para efect os de este documento. se entiende por :

Áreas responsables

CONDUSEF 1 Comisión Nacional

Cláusula Abusiva

Cubos estadísticos

CAT

Llamadas abandonadas (CAT)

lnteract ive Voice Response ( IVR)

R-27

Registros de Contratos de Adhesión (RECA)

A las unidades administrativas que manejan información sobre las acciones de defensa a los Usuarios.

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

A cualquier est ipulación. término o condición, establecida en los Contratos de Adhesión, que trate sobre temas distintos a tasas de interés. comisiones o cualquier otro concepto que implique la contraprestación recibida por la Institución Financiera y que cause un desequilibrio en los derechos y obligaciones entre las partes. en detrimento o perjuicio del Usuario.

Base de datos que contiene información estadística mensual y acumulada sobre los registros de las Acciones de Defensa tanto iniciadas como concluidas por tiempo, Proceso. subprocesos. Delegación Regional y Subdelegaciones. Sector, Institución. causa y producto. así como por la forma de recepción.

Centro de Atención Telefónica.

Llamadas recibidas por el Centro de Atención Telefónica en las que el Usuario cuelga antes de que conteste un Asesor.

Sistema automatizado de respuesta interactiva orientado a capturar y 1 o entregar información automatizada a t ravés del teléfon o. Este indicador contabiliza el número de llamadas atendidas.

Informe del comportamiento de las reclamaciones con impacto monetario presentadas por los clientes de la banca en México.

Herramienta informática que permite a las Instituciones Financieras registrar sus Contratos de Adhesión a fi n de que los usuarios los conozcan.

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6 DEFENSA A USUARIOS 07 2016

Registro de Comisiones (RECO)

Registro de Despachos de Cobranza (REDECO)

Registro Público de Usuarios (REUS)

Sanciones Impuestas

SI AM

Sistema Arbitral

SIPRES

Herramienta de consulta para conocer las comisiones y conceptos que dan origen al cobro de las mismas. para operaciones de crédito, depósito, descuento. mutuo, factoraje y arrendamiento financiero. que ofrecen al público en general las Instituciones Financieras.

Registro de Despachos de Cobranza. Sistema electrónico que contiene información de los Despachos de Cobranza. quienes actúan como intermediarios entre la Entidad Financiera y el Deudor. con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como. negociar y reestructurar los créditos. préstamos o financiamientos.

Registro Público de Usuarios que no desean información publicitaria de productos y servicios financieros. Padrón que contiene información personal de los Usuarios del sistema financiero mexicano que no desean ser molestados con publicidad y promociones por parte de las Instituciones Financieras en sus prácticas de mercadotecnia.

Al Registro de multas que la CONDUSEF impone a las instituciones financieras, por incumplimientos a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y a la Ley de Instituciones de Crédito.

Sistema de Administración de Multas; es un sistema para el control de las multas impuestas por incumplimiento en la Ley por parte de las Instituciones Financieras.

Sistema para llevar a cabo arbitrajes respecto de determinadas operaciones. productos o serviCIOS, que se encuentren previamente inscritos por las Instituciones Financieras en el Registro de Ofert as Públicas.

Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros. Registro que consiste en proporcionar información corporativa y general de las instituciones financieras que son competencia de la CONDUSEF.

App es una aplicación de software que se instala en dispositivos móviles o tablets para ayudar al Usuario en una labor concreta, ya sea de carácter profesional o de ocio y entretenimiento. En la Condusef existen aplicaciones móviles para: Buró de entidades financieras, Calculadora de presupuesto familiar. Buzón de mexicanos en el exterior, Educación financiera y de Cláusulas abusivas.


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IV. DISPOSICIONES GENERALES (POLÍTICAS)

l. La Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información a través de la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico CDIDE) solicitará de manera mensual la información que reporten las Áreas de Atención a Usuarios con respecto a los servicios que proporciona la Comisión Nacional, de conformidad con el Artículo 14 Fracción XV del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional. Esta información será solicitada a través de medios electrónicos el primer día hábil de cada mes. y se especificará la información que deberá reportar cada Área responsable.

2. Las diversas Direcciones de la Comisión encargadas de proporcionar la información estadística solicitada por la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico, tendrán como plazo los primeros 4 días hábiles de cada mes para la entrega de la misma. Cada una de las Direcciones será la responsable de la consistencia. veracidad y calidad de la información proporcionada y serán las autorizadas de realizar las correcciones necesarias si la información es incorrecta o está incompleta. y se les proporcionará un plazo no mayor a un día hábil después de su solicitud para entregar la información corregida.

3. La Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información a través de la Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo procesará dentro de los 2 primeros días hábiles de cada mes, la información del mes inmediato anterior que las áreas responsables (Delegaciones Regionales y Subdelegaciones. CAT. Vicepresidencia Jurídica. e información que se concentra en REDECO) capturaron en el Sistema de Información Operativa CSIO). a fin de verificar que sea consistente y corresponda al periodo por analizar. para comenzar la generación de los cubos estadísticos.

4. Una vez que la Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operat ivo termine de procesar los datos. deberá turnar a la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico. los cubos estadísticos (presentados en tablas dinámicas) con la información de las Acciones de Defensa a Usuarios tanto iniciadas como concluidas; esta actividad se deberá realizar dentro de los primeros 2 días hábiles del mes.

S. Los cubos estadísticos deberán contener la siguiente información: Acciones de Defensa iniciadas y concluidas Cal mes inmediato anterior y acumuladas) por Proceso. tiempo. actividades. sector. Instituciones. Delegaciones Regionales y Subdelegaciones. productos. causas. medios de recepción y resultado (favorable/ no favorable). La información que contiene los cubos será una herramienta para evaluar los servicios proporcionados por la Comisión Nacional. La Dirección General de Desarrollo Financiero. Estadístico y de Tecnologías de Información a través de la Dirección de nformación y Desarrollo Estadístico será la Unidad concentradora de la información.

6. La Dirección de Información y Desarrollo Estadístico deberá revisar. analizar y validar la información contenida en los cubos estadísticos, con el fin de asegurar su oportunidad y veracidad; est a información será la base para la elaborar y actualizar los Reportes e Informes oficiales (Inf orme de Presidencia, Junta de Gobierno. Balances. Cuenta Pública. Boletines. Estudios de carácter estadístico) para la Junta, la Presidencia, Delegaciones Regionales y Subdelegaciones y las Vicepresidencias de la Comisión Nacional. de conformidad con el Artículo 14 Fracción XVI del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional.

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7. Las estadísticas sobre las Acciones de Defensa a Usuarios se consideran como cifras oficiales, una vez que se encuentren debidamente autorizados por la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información, mismas que serán publicadas en el portal de intranet o bien para uso de informes o reportes que requiera la Comisión Nacional.

8. La Dirección de Información y Desarrollo Estadístico en coordinación con la Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo diseñarán, desarrollarán y actualizarán las herramientas de información automatizadas que coadyuven a las operaciones de la misma Dirección, de las áreas técnicas de la Comisión Nacional y de las de atención a Usuarios. de conformidad con el Artículo 14 Fracción XXII del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional. El Buró de Entidades Financieras es una herramienta para informar sobre los productos que ofrecen las Instituciones Financieras, los costos financieros. las reclamaciones de los Usuarios. las sanciones administrativas que se les han impuesto y otra información relevante sobre el desempeño de las Instituciones.

9. La Dirección de Información y Desarrollo Estadístico deberá solicitar en t iempo y forma a las diversas autoridades financieras. la información específica que requiere para la actualización de las bases y herramientas estadísticas. que le permiten integrar oportunamente los reportes. informes oficiales y las herramientas automatizadas, de conformidad con el Artículo 14 Fracción XV del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional.

1 O. La información estadística que se solicita para la elaboración de los reportes, informes oficiales y las herramientas automatizadas, se clasificará como interna y externa, misma que se recibirá de las siguientes áreas:

a) Información Interna

ÁREA

Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo

Dirección General de Educación Financiera

Dirección General de Servicios Legales

Cubos est adísticos. Acciones de Defensa Iniciadas y Concluidas de todos los procesos registrados durante el mes por las distontas áreas de Atencoón de Condusef

Estadíst ica de Educación Financiera. Estadístoca sobre

.ejemplares de revistas, guías. cuade:nos educativos. boletones electrónicos. conferencias. entre otros.

REDECO. Estadística referente a queJaS en materia de despachos de cobranza, que oncluye información a novel Sector, Institución y producto

Registro Público de Usuarios (REUSJ Total de registros recibidos a través de tres medios: 1.- Centro de Atención telefónica (CAT), 2.- Página WEB y 3.- De forma Personal

TWITTER. Regostros o accesos sobre esta Red Social que permote conocer la cantidad de personas que soguen las publicaciones de Condusef

Disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza. Registros sobre el Sistema electrónoco Que conneroe

INFORMACIÓN

Sanciones SIPRES Impuest as. Número eJe Información que Instituciones en contiene el número operación de multas por Sector, el monto de cada una Instituciones dadas de de ellas y los motivos alta en el SIGE por los cuales se Clasificadas por Sector generan las sanciones. Fuente oroginal SIAM.

FACEBOOOK. Registros o accesos efectuados en esta Red social utilizada para publicar datos únles al público. así como saber la cantidad de gente que le da ·me gusta" al perfil de Condusef

Visitas a la página del Buró de Entidades Financieras. Registros o sesiones de esta herramienta destinada para la consulta y difusión de los productos que ofrecen las entidades financoeras

Renovaciones de SOFOM Sociedades Financieras de Objeto Múltiple renovadas, canceladas y transformadas.

Program a de Educación Financi¡!ra en el STC Met ro. Instalación de módulos en las diferentes líneas del STC METRO, donde se informa y brindan los servicios de: asesoría finanoera, consultas. emisión del reporte especial de crédito y educacoón financiera. entre otras activodades

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informac16n de despachos de cobranza.

Accesos Vía Internet . Total de registros sobre las sesiones a la página de Condusef . a

Dirección de Valuación los diversos

y Desarrollo simuladores, a los Registros de

Financiero Comisiones. de Contratos de Adhesión y de las Tarifas de Seguros básicos.

RECA. Las Entidades que están obligadas a cargar sus contratos de adhesión son

Dirección General de InstituCiones de Evaluación y Vigilancia Crédito.

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple. Entidades de Ahorro y Crédito Popular

lnteractive V o ice Número de accesos Dirección de Response (IVR). APPS. Son descargas

Informática y de aplicac1ones Telecomunicaciones móviles

Registro de Ofertas Públ icas del Sistem a Arbitral.

Dirección de Controversias entre los Sanciones a usuarios y las Inst ituciones entidades financieras.

en caso de no llegar a un acuerdo en la etapa . conciliatoria.

Cláusulas Abusivas. Información sobre los

Dirección General de registros por Sector de

Evaluación y Vigilancia las Instituciones que contienen cláusulas abusivas en sus contratos.

Dirección General de CA T. Número de llamadas abandonadas

Delegaciones Norte- durante el mes. Sur


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ESTA DÍSTICAS EN MATERIA DE MES AÑO


b) Información Externa

AUTORIDAD FINANCIERA INFORMACIÓN

Información relacionada con Información del R- 2 7 Información estadístiCa

Comisión N acional Bancaria y de el número de contrato de (número de contratos y

Valores (CNBV) las SOFIPOS. número de clientes. entre

otros) de su prop10 portal WEB

Información estadística

Banco de México CBANXICO). relacionada con tarjetas de crédito activas e inactivas

Estadística sobre el número Descarga de InformaCión de Comisión Nacional del Sistema de reclamaciones rec1bidas. su prop1o portal (número de

de Ahorro para el Retiro trabajadores registrados. CCONSAR) comisiones e Índice de

Rendimiento Neto)

Comisión N acional de Seguros y Información estadística sobre siniestros y riesgos

Fianzas (CNSF). asegurados

11. Los reportes e informes que se presentarán a la Junta, a la Presidencia y a las Vicepresidencias de la Comisión Nacional, son los siguientes:

l. Informe de Presidencia

2. Informe de Cuenta Pública

3. Fichas Estadíst icas

4. Anuario Estadístico

Informe mensual que presentará las Acciones de Defensa a nivel nacional iniciadas y concluidas por Proceso de At ención. Sector Financiero Ce Institución) y por Delegaciones Regionales y Subdelegaciones; Multas impuestas por tipo de Ley, por sector y por los motivos que las generan; Registros. Accesos vía Internet , información sobre Despachos de Cobranza y del Sistema Arbitral. entre otros. La información se mostrará acumulada al mes en curso. y mostrará un comparativo con el mismo periodo del año anterior.

Informe mensual Cy acumulado), donde se presentará el concentrado de los resultados de las Acciones de Defensa a nivel Nacional iniciadas por Proceso. Subproceso y Sector Financiero.

Reporte semestral y anual de los principales sectores financieros y las principales Instituciones, en donde se mostrará información sobre el total de acciones de defensa. reclamaciones por Delegacioné;> Regiona les y Subdelegaciones, Municipio. sexo, edad, producto, causa. ' y se genera un índice de desempeño de Atención a Usuarios al Proceso de Defensa ante CONDUSEF.

Compilación anual de las Acciones de Defensa Iniciadas a nivel Nacional de los principales Sectores Financieros, por Instit ución. Productos, Causas, Índices de resolución, Reclamaciones, Sanciones y Tiempos de At ención. Acciones de Defensa Iniciadas por las Delegaciones Regionales y Subdelegaciones. Proceso, Sector Financiero, Institución. Productos y Causas. Multas Impuestas y diversos Registros.

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S. Boletines Estadísticos

6. Balance sobre las Acciones de Defensa al Usuario

7. Informe de Junta de Gobierno

8. Estudio de reclamaciones monetarias R -2 7

9. Reporte de Inclusión Financiera CRIF)

10. Historia Estadística

11. Estudios Estadísticos de Alto Impacto

12. Catálogos de Productos 1 Causas de Sectores Financieros

Publicación de temas específicos en los que se hará referencia a datos estadísticos sobre el mismo.

Reporte trimestral de las Acciones de Defensa concluidas que fueron resueltas favorablemente o no al Usuario.

Documento que concentrará logros y Acciones institucionales al bimestre acumulado el cual se presentará a la Junta de Gobierno junto con otros proyectos para su validación o aprobación.

Informe de cifras generales de las reclamaciones con impacto monetario presentados por los clientes de la banca en México.

Reportes de estadísticas respecto a los productos y serv1c1os financieros que existen a nivel nacional.

Resumen estadístico histórico anual desde 1999 hasta el cierre del año previo. que contendrá la información de Acciones de Defensa por Proceso, Sector, clase, Delegaciones Regionales y Subdelegaciones.

Concentración de temas específicos que se extraerán de las bases de datos oficiales.

Relación de productos y causas por sector financiero, por las cuales los Usuarios solicitan Asesorías o presentan reclamaciones (actualmente se cuentan con 17 catálogos). Para la actualización de catálogos. se llevarán a cabo reuniones de trabajo con los diversos Sectores. Autoridades y Asociaciones para determinar los productos y servicios financieros que se ofrecen en el mercado.

1 2. Los reportes generados por la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información, elaborados directamente por la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico son entregados a la Presidencia, a las Vicepresidencias y a las Direcciones Generales involucradas. así como a la Secretaría de Junta de Gobierno

13. Una vez que la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico elabore los Reportes estadísticos. solicitará de forma mensual a la Dirección de Valuación y Desarrollo Financiero, que los incorpore en la sección estadística que se encuentra en la página web de la Comisión Nacional. ..

14. Es responsabilidad de la Dirección de Información y Desarroll o Estadístico validar la calidad de la r...¿ información estadística que se presenta en las aplicaciones informáticas que se publican en la "-...) intranet CCONDURED) y en la página WEB de la Comisión Nacional.

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Las aplicaciones informáticas generadas por la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico serán las siguientes:

l. Portal Estadístico 1 Procesador Estadístico

2. Buro de entidades financieras

3. Centro de Información 1 Pentaho

Herramienta desarrollada con la finalidad de ofrecer información homogénea y oficial para todas las áreas de Atención en CONDUSEF. Con esta herramienta las distintas áreas de la Comisión Nacional pueden consultar y generar reportes de acuerdo a sus necesidades (se presenta en la página de CONDURED- Port al de Información).

Sitio de consulta de información sobre entidades fi nancieras y su comportamiento en e! mercado. Este sitio proporciona información sobre los servicios y productos que ofrecen las Instituciones Financieras. comisiones, tasas. reclamaciones, practicas no sanas en que se incurre, sanciones, entre otros (esta aplicación se presenta en la página WEB de la CONDUSEF).

Herramienta que permite instrumentar un sistema estadístico que incluye los Procesos de Atención brindados por esta Comisión Nacional a los Usuarios de Servicios Financieros; el cual presenta cifras oficiales en materia de acciones de Defensa a Usuarios y reclamaciones recibidas de las instituciones financieras en el R- 2 7.

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15. Las Áreas adscritas a la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico deberán cumplir con las actividades establecidas para entregar en tiempo y forma las Bases y Reportes correspondientes de conformidad con el programa de actividades.

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"' PARA LA ACTUALIZACION DE LOS REPORTES, BURO DE ENTIDADES FINANCIERAS Y DEL PROCESADOR ESTADÍSTICO

Recopilación de información interna y externa Revisión y corrección de los cubos estadísticos iniciados y concluidos Validación de cubos estadísticos iniciados y concluidos Generación de las bases de datos estadísticos para la actualización de los reportes Elaboración y Actualización de los reportes Revisión y actualización del procesador estadístico Revisión y Validación de reportes Validación de la Información del procesador estadístico Publicación de los reportes en la página de Condusef Informes. Reportes y Boletines Estadísticos Centro de Información Pentaho Anuario Estadístico Índice de desempeño de Atención a Usuarios Fichas Estadísticas Catálogos de Productos 1 Causas de Sectores Financieros Solicitudes de Transparencia Buró de Entidades Financieras Balance sobre las Acciones de Defensa al Usuario Informe de Junta de Gobierno

Estudio de Reclamaciones Monetarias R-27 Reporte de Inclusión Financiera Historia Estadística Banco de Datos CBanxico) Estudios Estadísticos de Alto Impacto

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16. Será la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información a través de la Dirección de Información y Desarrollo Estadíst ico quien proporcione atención a las consultas y solicitudes de información (que sean de su competencia) que presenten las Unidades Administrativas de la Comisión Nacional. así como los reportes con los datos oficiales en un plazo de 3 días hábiles post eriores a la recepción de la solicitud, o el tiempo mínimo necesario en los casos que se requiera obtener información de otras áreas.

17. La Dirección de Información y Desarrollo Estadístico atenderá y resolverá las consultas e inquietudes que. sobre los índices de reclamaciones, formulen las instituciones financieras o demás áreas de la Comisión Nacional.

18. Evaluar las herramientas disponibles para lograr implementar la automatización de los informes estadísticos, así como elabo(ar cifras estadísticas de acuerdo con las necesidades de los Usuarios, lnstituciÓnes Financieras y Autoridades.

19. La Dirección de Información y Desarrollo Estadístico elaborará y publicará estadísticas relativas a las instituciones f inancieras, sobre productos y servicios, también sobre el proceso de Def ensa a Usuarios de la Condusef y supervisará la correcta difusión de las cifras e índices estadísticos. de conformidad con el Artículo 11 Fracción XL de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

20. Las unidades administrativas encargadas de proporcionar la información estadística a la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico, son las responsables del contenido de la misma; cuando en el transcurso de las actividades propias identifiquen mejoras o realicen revisiones a las ci fras estadísticas, podrán solicitar a la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico realizar los cambios señalados.

21. Finalmente la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico. llevará a cabo rev1s1ones mensuales y una revisión anual (en donde se revisan nuevamente los datos de cada mes), a la información estadística oficial para mantener la información actualizada y veraz; dichas revisiones podrán implicar cambios en la clasificación de la información, lo que puede generar en algunos casos. que cuando se consulten las cifras por producto financiero o causa de reclamación. no necesariamente coincidirán con lo reportado anteriormente.

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FECHA DE ELABORACIÓN PARA LA ELABORACION DE ESTADÍSTICAS EN MATERIA DE MES AÑO

DEFENSA A USUARIOS 07 2016

FIRMAS DE VALIDACIÓN

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NOMBRE Y PUESTO

• ÁREA RESPONSABLE

AURELIO CASTRO GONZÁLEZ Director General de Desarrollo Financiero. Estadístico y de Tecnologías de Información.

GERARDO GARCÍA ESCOBEDO Director de Información y Desarrollo Estadístico.

MARÍA ANTONIA SALDAÑA BERNAL Subdirectora de Proyectos y Estudios Financieros.

MARLENE HERNÁNDEZ ORTEGA Jefa del Departamento de Análisis Financiero.

CARLOS ALBERTO CUEVAS LÓPEZ Jefe del Departamento de Inf ormación Estadística.

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FIRMA Y RÚBRICA

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PARA LA ELABORACIÓN DE FECHA DE ELABORACIÓN No. DE PÁGINA .. EST ADISTICAS EN MATERIA DE MES AÑO


ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL PROCESO

NOMBRE Y PUESTO FIRMA Y RÚBRICA

DIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS LE

MARIA GUADALUPE RIVERA ZARUR, Directora General.

• DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN Y ORGA

MIGUEL ÁNGEL VILLALOZ GARCÍA, Director General.

MARÍA FELICITAS LÓPEZ PESQUERA Directora de Organización


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FECHA DE ELABORACIÓN No. DE PÁGINA PARA LA ELABORACION DE ;



TRANSITORIOS

PRIMERO.- Las presentes Políticas entrarán en vigor al día siguiente de su publicación en la Normateca

Interna de la Comisión Nacional para la Protección y Def ensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

SEGUNDO.- A partir de la entrada en vigor de las presentes Políticas. quedan sin efecto "Las Políticas

para la Elaboración de Estadísticas en Materia de Defensa a Usuarios" fechadas en el mes de febrero del

2016.

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Documents

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de …...• Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. •