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Comment commercialiser son hôtel grâce aux outils marketing.
Par M. Fethi FERHANE,
Directeur Marketing Groupe EDEN.
Doctorant en sciences de Gestion.
1ère rencontre
Le 25 novembre 2013 à l’hotel El Djazair
28/11/2013 www.fethi-ferhane.com
Citation
« Les chambres d’hotel, ne sont plus des cases vides, à remplir au jour le jour… »
Conrad HILTON (1930)
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Plan
1. Les problématiques des hôteliers
algériens.
2. La solution marketing.
3. Le marketing relationnel.
4. Conclusion.
Questions
• Est-ce qu’un hôtel joliment décoré suffit à ramener des clients?
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• Est-ce que le client hôtelier en Algérie est le même client des années 80 ou 90?
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Un hôtelier peut-il dépendre d’un seul segment de client ?
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• Pourquoi l’offre des hôteliers algériens continue de prendre un sérieux retard de modernité?
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• Comment un hôtelier peut-il maximiser son retour sur investissement?
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• Pourquoi les hôteliers algériens ne réalisent pas ou peu d’actions de prospection et de commercialisation pour développer leur chiffre d’affaires. »
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Hôtel
Stratégie
Marketing
Stratégie
Opérationnelle
Exécution Procédures et
standards
Organisation et structure
RH Recrutement
-Intégration
-Formation
-Rétention
PROFITS
Retour sur investissement
CA
Parts de marché
CROISSANCE
Developpement
Nouveaux investissements
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Mais , c’est quoi le marketing?
• La base du marketing est de connaître sa clientèle et de partir d’elle pour mieux adapter son offre et mieux (et plus) vendre.
• L’hôtellerie ne fait pas exception à la règle.
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Analyse Interne et
externe
Définir les objectifs
marketing
Analyse des
différentes stratégies
La stratégie
marketing
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• La localisation
• Canaux onlines
• Canaux physiques
• Medias
• Hors medias
• Partie tangible: environnement externe, et interne
• Partie intangible: les éléments du service.
• Prix de pénétration
• Prix d’écrémage
• Prix économique
• Prix promotionnel
Prix Produit
Distrib Com
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Du marketing de la transaction au marketing de la relation
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Marketing
Hôtelier
Personnali-sation
Création
de valeur
Communi-cation
récompense Traitement préférentiel
Communication
Directe
Connaissance
clients
Exemples de tactiques liées à l’approche relationnelle
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TACTIQUES PREALABLES EXEMPLE
1. Connaissance des clients
Constituer une base de données pour prendre en note les caractéristiques et les préférences des clients
Faire remplir un questionnaire aux clients, afin de récolter leur email et informations.
2. Adaptation et personnalisation
Enregistrer les préférences du client dans le système de gestion, pour lui personnaliser son séjour.
Envoyer au client un e-mail pour lui souhaiter un joyeux anniversaire. Réserver au client sa chambre préférée.
3. Création de valeur (bénéfices)
Fournir des services non disponibles ailleurs ou d’une meilleure qualité qu’ailleurs
mettre à disposition du client un vehicule avec chauffeur.
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TACTIQUES Préalables Exemple
4. Communication En fonction des ressources ( Rh et financiere), utiliser des outils médias et hors medias pour communiquer auprés des clients.
Medias : Journaux, Télé,radio.. Hors medias : web,emailing; evenementiel, RP;
5. Récompenses tangibles
Mettre en oeuvre des actions visant à offrir une récompense telle qu’un rabais ou un produit promotionnel
Cartes de fidélité.
6. Traitement préférentiel
Offrir une garantie de service, certains extras, etc.
Surcclassement .
7. Communication directe
Élaborer un marketing one to one pour garder toujours le contact.
Inviter les clients autour d’un cocktail. Offrir des cadeaux de fin d’année.
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Conclusion
• Le marketing autant qu’outil de gestion apporte de réelles solutions , ayant pour objectifs d’attirer, de développer et de fidéliser des clients de plus en plus exigeants.
• Sans pour autant être un expert en marketing, l’hotelier algérien doit consacrer du temps et de l’énergie pour utiliser les différents outils du marketing , et ce sans pour autant dépenser d’énorme budget.
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Et si nous interrogeons les clients hôteliers en Algérie?
Objectif de l’étude:
Connaitre les habitudes, attentes et comportements d'achat des clientèles hôtelières en Algérie.
Comment :
Chaque hôtelier, va inviter ses clients à répondre à un questionnaire online :
www.fnh-dz.com/enquete.
Les résultats de l’enquete seront présentés lors de la 2 eme rencontre de la FNH.
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MERCI DE VOTRE ATTENTION
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