Communication ORALE et communication ECRITE

Communication ORALE et communication ECRITE

SAVOIR COMMUNIQUER À L’ÉCRIT ET À L’ORAL POUR CONTRIBUER EFFICACEMENT

À L’ENRICHISSEMENT DE L’ACTION PUBLIQUE ET AU MIEUX VIVRE ENSEMBLE

DÉMOCRATIE PARTICIPATIVEFormation à destination des membres des Conseils de Quartier

M0DULE 2 : Communication – Elc2

SOMMAIRE

1- Communication Ecrite – Ecrire pour être lu.- Méthodologie Rédactionnelle- Conception d’un support- Conception d’un support écrit- Spécificités- Chemin de fer

2- Communication Orale – Parler pour être entendu.- Avant de parler : éléments généraux- Parler : éléments généraux- Préparer sa prise de parole- Technique pour être entendu- Animer les échanges




ÉCRIRE POUR

ÊTRE LU




-1- Méthodologie rédactionnelleQuestions clef de la communicationDE QUOI PARLEZ-VOUS (INFO PRINCIPALE) ?Quelle est l’information principale, quelles informations secondaires ?(liste des points forts et faibles,que font les autres ?)…

POURQUOI PARLEZ-VOUS (QU’EN ATTENDEZ-VOUS) ?Quel message souhaitez-vous faire passer ? Que souhaitez-vous susciter, provoquer à la lecture ? Convaincre / sensibiliser / informer… (Quel est le message principal (idée-force) ?Quels messages secondaires ? / ex : chapô d’un article ou slogan d’une affiche)

À QUI PARLEZ-VOUS (PÉRÉQUATION DES CODES) ?Techniciens, professionnels / Élus / tout public /… (Fonction et image sociales, centresd’intérêt, codes de communication, contexte de réception, messages et codesrédhibitoires / tester sa production sur un lecteur non averti)

COMMENT PARLEZ-VOUS ?Quel support, quel ton, quel style ?Modes et supports adaptés (Lexique / niveau de langage / vocabulaire / par voie d’édition,liés à l’oralité (réunion, débat), audiovisuels (télé, radio, vidéo) + web

> PÉRÉQUATION DES CODES DE COMMUNICATION ÉMETTEUR / RÉCEPTEUR

CONSEILS DE QUARTIER – VILLE DE LYON

-2- Méthodologie rédactionnelleÉCRIRE POUR ÊTRE COMPRIS DE TOUSAu-delà de la nécessité d’adapter son message à son lecteur en particulier, il faut écrire pour

être compris de tous. Pour cela, appliquer des règles générales à tout mode de communication.

Rester simple

Une personne cultivée ne connaît pas plus de 3500 mots. Une personne de niveau moyen n'en connaît pas plus de 1500. En permanence nous employons les mêmes mots, phrases, formulations.

Des phrases courtes

Capacité de mémorisation immédiate d'un lecteur français moyen < 20 mots. Un lecteur moyen ne retient donc pas durablement une phrase de plus de 20 mots. Pour info, les bandes dessinées contiennent en moyenne 8 mots par phrase et les livres de classe 22,5 (études de Flesh et Gunning).

Une information complèteL’examen des imprimés montre qu’il est très fréquent que des informations essentielles à la compréhension d’un message soient oubliées. Pour éviter ces déboires, une information doit répondre à 6 questions : Qui ? Quoi ? Quand ? Où ? Pourquoi ? Comment ? Parfois : combien ? CONSEILS DE QUARTIER – VILLE DE LYON

-3- Méthodologie rédactionnelleLa règle des 3 C

Les mots simples sont plus efficaces que les mots compliqués. Le récepteur qui bute sur un mot est souvent un récepteur perdu.

Courts, vite lus, donc mieux mémorisés. La facilité de lecture ou de compréhension est liée au pourcentage de mots courts et/ou usuels. On préfèrera trop à excessivement / déçu à désappointé / trou à anfractuosité.

Concrets, les mots abstraits et difficiles ont souvent plus de dix lettres et de trois syllabes. Ils se situent donc au-dessus de la bonne moyenne.

On préfèrera retourner sa veste à palinodie / remettre au lendemain à procrastination

Connus, entre deux termes à peu près synonymes, choisir toujours le plus connu (on n’écrit ni pour faire du style, ni pour se faire plaisir).

On préfèrera dépassé à caduque / tonifiant à roboratif / répétitif à itératif

De la même manière, déclinez les sigles même si vous les jugez connus de tous (CCAS, CAF, CLS, GPV, PLU, POS, SCOT, CUCS, etc.)


-4- Méthodologie rédactionnelleEn matière de vocabulaireDes mots Courts, Concrets, ConnusUn code de communication adapté au lecteurUn registre de vocabulaire courant (sauf effet voulu)Trouver le mot juste (pas de périphrases ou d’approximations)L’utilisation d’un champ lexical (donner une couleur au texte)

En matière de grammaireUtiliser le présent de l’indicatif (clair et implicatif, évite les concordances hasardeuses)Utiliser un discours direct (pas de phrases passives, longues)Conjuguer les verbes (éviter les auxiliaires, phrases d’état, pas d’action)Rédiger des phrases positives (la négation alourdit et dessert) Éviter les liaisons grammaticales Éviter les périphrases et les phrases longuesÉviter les formes verbales juxtaposées (il est permis de constater qu’il est surprenant..)Varier les formes verbales : phrases nominales, phrases infinitives

En matière de tonQuestionner le lecteur (parfois plus efficace que les discours injonctifs, la formule interrogative permet l’implication)Amuser le lecteur (jeu de mots, devinettes, etc.) Anticiper les effets (que va-t-on gagner ou perdre)Rester factuel (données, chiffres, stats)Éviter l’exagération (emphase, lyrisme, hyperbole)


-5- Méthodologie rédactionnelleEn matière de proximitéProximité géographique (loi du mort/kilomètre : pour émouvoir le lecteur moyen, il suffit d’un mort dans son quartier, mais qu’il en faut dix dans la région, cent dans son pays, mille ailleurs... Plus la distance est grande, plus l’événement doit être d’ampleur pour retenir l’attention).

Proximité temporelleProximité socialeProximité psychologique (centres d’intérêt par ordre décroissant : soi/ses proches/personnalités connues/l’être humain/les animaux/les plantes/les choses)Proximité émotionnelle (centres d’intérêt par ordre décroissant : mort/grandes catastrophes/amour/conflits/argent/climat/générosité/pitié)C’est ainsi que la météo locale intéresse plus que la solidarité internationale.En croisant les proximités on créé une attention optimale.

En matière d’organisation des idéesNe pas écrire au fil de la plume. Une organisation rationnelle du texte est la meilleure garantie d’être lu et surtout compris. La règle la plus communément admise est une idée par paragraphe. Un énoncé clair, ordonné facilite aussi l’agencement de ses propres idées. L’articulation d’un texte est aussi importante pour le rédacteur que pour le lecteur. Un plan sommaire est un préalable précieux, il peut s’établir sur la la base de la méthode SPRI.


-6- Méthodologie rédactionnelleS comme SituationQuoi, qui, quand, où, pourquoi, comment, combien ?P comme ProblèmeQuelles sont les questions posées par la Situation ?R comme RésolutionQuelles sont les solutions avancées pour les résoudre ?I comme InformationQuels sont les moyens à mettre en œuvre pour les réaliser ?

En matière de présentationFaire des paragraphesPlus un document est aéré, plus il est agréable à lire. Plus il est agréable à lire, plus on le lira. Un pavé de 4 feuillets sans aération, sans paragraphe, sans retour à la ligne risque d’être indigeste. Et aura moins de chance d’être lu dans sa totalité. Respectez les niveaux de lecture (voir schéma)Rédiger un titreC’est la première entrée de lectureRespecter les niveaux de lecture, et la hiérarchie des informations On doit pouvoir comprendre un texte en quelques secondesRédiger des sous-titres Pour un document écrit au-delà de deux feuillets, on peut titrer chaque paragraphe. Ecrire des sous-titres permet d’annoncer et de résumer le propos qui suit. Il facilite la lecture “en diagonale” la plus souvent utilisée et permet au lecteur d’avoir une idée rapide et synthétique du contenu de votre texte.



-7- Méthodologie rédactionnelleEn matière de figures de style (les connaître pour les utiliser ou les éviter)ANAPHORE : Répétition d’une formule (argumentaire/ ex : On nous avait promis que..)HYPERBOLE : Éxagération (à éviter)OXYMORON : Antonymes accolés (à éviter / ex : probablement pérennisé)PARATAXE : Placement illogique de liaisons (accroître un effet/ex: commencer une phrase par Parce que)PRÉTÉRITION : Précaution locutoire (utiliser pour polémiquer / ex : il est inutile de rappeler que)SYLLEPSE : Permission grammaticale au service du sens (ex: la majorité des habitants sont (accord avec le sens : syllepse)/ la majorité des habitants est (accord grammaticalement correct)ZEUGMA : 1 seul verbe pour 2 compléments de nature différente (Elle allume une cigarette et ma curiosité)

En matière de sensUn seul message clair et compréhensible par texte. Que doit-on retenir ?

En matière de sonASSONNANCES (répétition de voyelles)ALLITÉRATIONS (répétition de consonnes)


Mémento : 10 conseils pour bien rédiger

Vous n’écrivez pas des lettres, des notes ou des rapports. Vous écrivez pour des gens.

1. Avant de commencer à écrire, sachez ce que vous voulez dire.

2. Déterminez le but de votre écrit. Pourquoi écrivez-vous ? (convaincre, informer…).

3. Représentez-vous le lecteur type et respectez son langage, ses codes…

4. Structurez vos idées, exposez les problèmes, avancez des solutions (SPRI).

5. Aérez votre texte. 1 paragraphe par idée. Équilibrez vos paragraphes.

6. Construisez des phrases simples et syntaxiquement correctes. (3C, SVC…).

7. Optez toujours pour le mot juste. Pas d’approximation.

8. Si vous renvoyez à une annexe, assurez-vous de sa présence en fin de document.

9. Relisez ou faites relire votre document avant édition / présentation.

10. Évitez l’abus de gras ou de souligné.

-8- Méthodologie rédactionnelle


Déterminer le support adapté (à chaque support sa vocation).

Définir son support en fonction des typologies qui président à sa fonction

Typologie de message + typologie de public + typologie de diffusion = typologie de support idéal

– principe de réalité (délais, ressources humaines, techniques, financières) = typologie de support adapté

Supports courants

Imprimés : Courriers / Faxs / Invitations / Convocations / Comptes-rendus / Procès verbaux / Lettres d'information / Tracts / Affiches et affichettes / Programmes / Dépliants / Flyers / Journaux / Livres / Stickers / Badges / Magnets / Tee-shirts…

Web : site, blog, forum, mail, newsletter… (peut contenir tous les autres supports)

Audiovisuels : radio, vidéo, phoning…

Évènementiels : forum, réunion, formation, conférence de Presse…Médiatiques : journaux, radios, télé, web

Usage : l’outil doit-il tout supporter ?

Si la majorité des supports doivent être compréhensibles et complets indépendamment de leur initiateur, certains ont une vocation à demeurer des supports, stricto sensu, qu’il s’agit d’accompagner. Pour autant attention, un support, quel qu’il soit, a une vie en dehors et après son auteur. Un texte vous engage.

-9- Conception d’un support


Détermination de l’idée-forcePréalable à toute conception : s’il n’y avait qu’une seule idée, qu’un seul mot à retenir (celui-là pouvant se traduire par un visuel).

Hiérarchisation des idées secondairesClassification des arguments selon leur pertinence et/ou leur impact. Distinguer les exemples des idées qu’ils illustrent.

Détermination du titre Premier niveau de lecture, c’est le titre qui transforme (ou pas) le destinataire du message en récepteur. Attention, en communication, le premier niveau de lecture peut être constitué d’une illustration (photo, dessin etc.).Pour davantage d’efficacité, un titre -une accroche- doit pouvoir être oralisé facilement, “sonner”. Utiliser les allitérations et les assonances. Proscrire les hiatus.

Des règles de lisibilité à respecterLa composition (mise en page) du texte doit être au service de l’information. Au service de sa hiérarchie. Les traitements de textes informatiques ont accru la capacité de chacun à des enjolivements graphiques qui nuisent à une lecture facile.

-10- Conception d’un support écrit


-11- Conception d’un support écritFACTEURS DE LISIBILITÉ

Taille des caractères : + de 8Dessin des caractères : minuscule, roman (droit)Familles de caractères : pas d’incidence sauf particularisme (gothique)Enrichissements graphiques : proscrire le soulignement et les excès de ponctuation (votre lecteur n’est pas idiot)Alignement : Ferré à gauche (en drapeau) ou justifiéLongueur de ligne : pas d’incidence sauf excèsInterlignage : pas trop compactEspace entre des colonnes : 4 caractèresNb de typos par document : Sur un document d’une page (tract) : 2 typos max, sur un document de plusieurs pages : 3 typos max.

Un conseil : passez plus de temps à rédiger un message judicieux qu’àchercher des éléments graphiques.


-12- SpécificitésLE COMPTE RENDU ET LE PROCES VERBAL

Éléments générauxRédaction neutre, impartiale, objective.Pas de commentaire personnel ni d’appréciation subjective.Logique, clarté, cohérence, exactitude.

Éléments clefs : précision et objectivitéExactitude des dates, lieux, noms et qualités des personnes concernées et des prises de positionde chaque intervenant. Etre synthétique : un compte-rendu interminable n’est pas lu, la parole est reconstruite. On nevous reprochera jamais d’améliorer un propos pour le rendre plus clair. À l’inverse on vousreprochera toujours la fidélité en matière de retranscription, si la parole était maladroite.Reconstruire la cohérence et la logique : le compte-rendu ne suit pas la chronologie deséchanges. Procès verbaux et compte rendu se ressemblent dans la manière de les rédiger.La spécificité du procès verbal, il relate des faits (le plus souvent même un seul fait), il necomporte que très rarement un relevé de décisions et en général suit un ordre chronologique.


-13- SpécificitésPlan de Procès Verbal

1) Une introduction qui situe globalement l’événement dans le temps et dans l’espace.

2) Un développement qui donne tous les détails nécessaires pour constater ce qui s’est passé.

- Qui, les personnes impliquées (identité, fonctions...)

- Quoi, les objets, les actions, les faits...

- Où, le lieu (locaux, emplacement...)

- Quand, date, heure...

- Comment, circonstances, manières, modalités...

- Combien, quantité, mesures, prix...

- Pourquoi (Pour quoi), les causes, motifs, buts, objectifs.

3) Une conclusion visant à authentifier le document (la liste des personnes présentes ou des

témoins) et en particulier, l’auteur du procès verbal.

>Un PV a vocation à retracer fidèlement les échanges, notamment de manière chronologique. Il assume une fonction d’enregistrement. Aussi s’avère-t-il –en soi- peu engageant en matière de lecture.

>Un animateur/intervenant ne peut assurer le rôle d’un secrétaire de séance/scribe.


-14- SpécificitésPlan de compte rendu

Dans la majorité des cas il sera rédigé en trois parties. Pour le compte-rendu de réunion vous suivrez l’ordre dujour, et pour chaque point de l’ordre du jour vous rédigerez, le plus souvent, en trois parties.

En-tête

- Objet du compte rendu

- Date et lieu (de la réunion ou de la rédaction)

- Nom et fonction du rédacteur

- Nom et fonction des destinataires

1ère partie : Synthèse d’approche (introduction)

- Rappel de la mission confiée et précision sur les objectifs du CR.

Rappel de la problématique... Pourquoi étiez-vous là...

2ème partie : Analyse (développement)

- Circonstances de l’événement (date, lieu...)

- Récit des faits

- Présentation des avis, des déclarations, des échanges...

3ème partie : Synthèse finale (conclusion)

- Relevé des décisions (choix, coûts, calendrier, noms des personnes désignées ou référentes pour le suivi...)

Date de la prochaine échéance (réunions, autres...)

>Un compte-rendu type peut servir de grille modèle à l’ensemble des rédacteurs.


-15- Chemin de fer d’un 4 pages


PARLER POUR

ÊTRE ENTENDU




-1- AVANT DE PARLER éléments généraux1) Connaître les motifs et les objectifs de votre prise de parole

>Pourquoi vous (compétences sur le sujet, par défaut,…) ?

>Pourquoi à cette occasion ?

>Quel est le thème (ou les thèmes) que vous devez aborder ?

>Êtes-vous dans de bonnes conditions pour réussir (psychologiques, maîtrise du sujet, etc.)

>Quels effets, quels résultats en attendez-vous ?

>Préparez votre prise de parole

2) Connaître votre temps d’intervention

>Les prises de parole spontanées doivent demeurer, pour être entendues, brèves et construites : 1 idée / 1 argument /1 exemple.

>Pour une intervention préparée, il est impératif de connaître le temps dont on dispose.

>On vous sera, dans tous les cas, reconnaissant de parler le moins longtemps possible.


3) Connaître les lieux

>Vérifiez en amont les conditions matérielles de votre prise de parole (tribune, estrade, plateau, face à un public, en format réunion/atelier etc.)

>Arrivez avec un peu d’avance, prenez possession de l’espace dans lequel vous aurez à intervenir.

>Au besoin ajuster l’aménagement de la salle à l’objectif souhaité : la configuration de l’espace favorise ou empêche la prise de parole (tribune, disposition, sonorisation, etc.)

4) Connaître le matériel

>Tester, en amont, le bon fonctionnement du matériel (vidéoprojecteur, micro, pointeur laser)

>Entraînez-vous à une prise de parole adaptée à celui-là (le micro permet de développer plus de nuances / on doit pouvoir sortir d’un support visuel ou textuel et ne pas se contenter de le lire).


-1- AVANT DE PARLER éléments généraux

-1- AVANT DE PARLER éléments généraux5) Connaître le contexte

>Connaître le contexte de votre prise de parole permet de l’adapter au temps réel (proximité temporelle de l’auditoire)> introduire de l’actualité

>Cela permet d’éviter des maladresses et d’illustrer votre implication (vous savez enrichir votre sujet initial)

6) Connaître les publics

>Devant qui allez vous parler ? Selon les publics, le type d’intervention n’est pas le même.

>À combien de personnes allez-vous vous adresser ? Selon leur nombre, la prise de parole n’est pas la même.

>Saluez autant que possible les participants en amont de votre prise de parole. Il est difficile d’en vouloir à quelqu’un à qui l’on a serré la main. Il est toujours plus aisé de parler à un groupe d’amis ou de connaissances qu’à un groupe d’étrangers.


-1- AVANT DE PARLER éléments généraux7) Connaître ses codes de communication

>Le respect de l’interlocuteur et sa capacité d’écoute passent par votre capacité àadopter ses codes de communication.

8) Vous connaître vous-même

>Vos défauts sont vos atouts (petite voix, éloquence, timidité, etc.)

>Vos défauts sont vos limites (petite voix, éloquence, timidité, etc.)

>Utilisez votre corps en soutien (un timide devrait se lever pour parler, un impulsif rester assis)

9) C’est en parlant qu’on devient bon parleur

>Rien n’est magique, il est plus aisé de parler lorsque l’on a l’habitude. >Multipliez les occasions de parler en public


-1- AVANT DE PARLER éléments généraux10) Maîtriser son trac

>Tout le monde souhaite votre réussite

>Faites des exercices de respiration avant de commencer (inspiration / blocage 10’’/expiration) Imaginez-vous en situation de réussite

>Symptôme que votre mémoire, votre intelligence, votre corps de mobilisent (surinvestissement de soi)

>Les autres aussi ont le trac

>Se concentrer sur son message, son désir de convaincre, séduire, informer

>En général la situation est maîtrisée au moment de parler, l’énergie qui vous a perturbé avant se transforme pendant la prise de parole en trac positif, le bon trac, qui bonifie les interventions, votre émotivité se transforme en émotion, c'est tout le secret des bonnes prises de paroles.

>Commencer à parler c’est le meilleur moyen de combattre son trac

>Concentrez-vous sur les personnes qui vous semblent acquises lorsque vous parlez.


-2- PARLER éléments généraux1) Ne vous excusez pas>Évitez les “Excusez-moi je ne suis pas un orateur / Soyez indulgents, je parle très mal” Cela ne fait qu’attirer l’attention de l’auditoire sur des difficultés qu’il n’aurait pas perçues.>Parler en public n’est évident pour personne. L’indulgence vous est a priori acquise.

2) Concentrez-vous sur le message>Vous êtes attendu et entendu, non pas sur le décor de votre intervention, sur votre éloquence, votre gestuelle, mais toujours et avant tout sur le fond de votre message. Ce qui reste du discours d’un intervenant c’est le contenu, pas l’emballage.

3) Ne trichez pas >Rien n’est plus repérable que la colère feinte, que la fausse émotion. Il est impossible de réussir cet exercice en essayant d’être quelqu’un d’autre, de prendre le langage d’un autre. Ce type de comportement ne tient pas à l’usage. Pour défendre des idées il faut d’abord en avoir.


-2- PARLER éléments généraux4) Prendre la parole, c’est avant tout parler aux autres>Pour être entendu, il s’agit de répondre concrètement au fil de votre prise de parole à ces quatre questions : À qui je parle ? / Pourquoi je parle ? / Comment je parle ? / Parler pour dire quelque chose

5) Ne confondez pas votre angoisse avec le réel >Personne ne vient en réunion pour humilier ou contredire sauvagement les intervenants, mais pour s’informer ou échanger des idées.

6) Sympathisez avec l’auditoire (montrez-lui que vous le connaissez)>Utiliser l’empathie, le référentiel, se mettre à sa place (limites >la démagogie)

7) Respectez l’auditoire>Ses codes de communication comme son intelligence, sa culture, ses convictions, son positionnement social. On ne parle pas pour se faire plaisir. Respectez l’étiquette. On parle pour échanger, on adapte son langage àl’auditoire. Ce n’est pas aux participants à se mettre à votre niveau, c’est à vous àparler pour être compris du plus grand nombre.


-2- PARLER éléments généraux8) Adaptez-vous à l’auditoire>Quel est le profil socioculturel et professionnel des invités ? En fonction du public on décidera des choix d’exemples, des arguments, des références historiques. Il est même souhaitable de s’habiller pour cette circonstance.>Qu’attend le public de ma présence et de mon intervention ? Les enjeux d’une réunion, la motivation, faut-il aborder des points précis, répondre dans l’intervention à des questions…>Le public connaît-il le sujet traité ? En fonction du niveau de l’auditoire, vous pourrez être plus ou moins technique, plus ou moins précis.

9) Adaptez-vous au contexte>Quels sont les usages pour le temps de parole ? Si la tradition est de parler 2 à 3 minutes ou 10 minutes n’arrivez pas avec une intervention trop courte ou trop longue.

10) Parlez (un peu) de vous-même>Comment l’assistance me perçoit-elle ? Je suis inconnu et je dois dire deux mots : qui je suis, ce que je fais ? Comment est généralement accueilli un nouvel arrivant. Si je suis connu quelle image ont-ils de moi ?…>Que peut redouter le public de mon intervention ? Ma présence est-elle contestée ?>Dans mon discours habituel ou dans mon positionnement existe-t-il des éléments qui créent une crainte chez les gens qui seront présents ?


-2- PARLER éléments généraux11) Parlez pour quelque chose

Informer – échanger - Expliquer – Sensibiliser et responsabiliser – Persuader –Entraîner à l’action – Contrer… Il est important de définir la bonne approche.

>Faites apparaître votre but dès la première phrase. Ce n’est pas au public de le déduire à la fin de votre intervention.

On peut ainsi introduire un message par son objectif : “Mon propos est de vous faire réfléchir à …” / “Mon propos est de vous faire réagir à…” / “ Je tiens à vous informer…“

De cette manière, le ton de l’intervention est immédiatement donné.

>Parler pour informer

Si vous n’avez que de l’information à donner, souvent l’écrit est plus adapté (Cf. la déception provoquée par des réunions de seule information).

Si vous informez, n’oubliez pas de donner le sens du message, rappelez le contexte, insistez sur les moyens à développer pour sa mise en œuvre.


-2- PARLER éléments généraux>Parler pour échanger

Dans l’échange, votre intervention est à égalité avec les réactions de l’assemblée. Pour réussir l’échange il est très important d’avoir pris toutes les dispositions pour avoir un retour de la salle. Vous passerez du temps à préparer votre intervention, la réussite sera totale si vous passez autant de temps pour permettre les réactions, les questions, le recueil d’avis concordants ou discordants.

>Parler pour expliquer

Il vous faudra être clair dans votre démonstration. Vous devrez dans ce type d’intervention systématiquement articuler votre explication avec :

- le (les) objectif(s)

- le contexte, la stratégie,

- les enjeux,

- les raisons et arguments qui vous ont conduit à cette explication,

-pourquoi sont-ils ici et qu’attendez-vous d’eux.


-2- PARLER éléments généraux>Parler pour sensibiliser ou responsabiliser

Vous recherchez une évolution des mentalités ou des comportements. Vous vous adressez autant à la tête, qu’au cœur de vos interlocuteurs. Un conseil dans ce type de prestation entrez dans la logique de l’autre : dites « vous » … Utiliser les notions de groupe, d’équipe, de solidarité, de nécessaire adhésion ou de cogestion de la décision.

>Parler pour persuader

C’est souvent pour ce but que l’on établit une communication orale. Votre conviction, votre croyance, vos certitudes seront minutieusement étayées. C’est votre certitude qui doit être admise et partagée par le maximum d’auditeurs. Dites nous, dites ensemble… C’est un objectif commun, chacun doit se retrouver et agir de concert. Utiliser les techniques de l’argumentation écrite (méthode SPRI, anaphore, champs lexicaux, etc.)


-2- PARLER éléments généraux>Parler pour entraîner à l’action

C’est l’adhésion et la mise en mouvement de votre auditoire que vous recherchez. Vous n’êtes plus orateur, vous devenez entraîneur, “meneur d’hommes”. Il ne faut pas simplement faire, mais faire faire.

Comment transformer un spectateur en acteur :

- en le lui demandant, ce n’est pas toujours le cas,

- en aidant, vous devrez être très pédagogique, donner des outils, parler des moyens…

- en vous impliquant vous-même, vous n’êtes pas simplement à coté, vous êtes à la tête,

- en rappelant sans cesse les bénéfices attendus ou espérés, dans quel cadre sont-ils àportée de la main.


-2- PARLER éléments généraux>Parler pour contrer un opposant

Contrer c’est d’abord écouter, tenter de comprendre les arguments, le point de vue de l’autre. Pas pour le partager, mais pour l’analyser, pour voir où ? quand ? comment ? pourquoi ?, il ne coïncide pas avec ses idées, son point de vue, ses intérêts.

Anticiper

- Préparez vous au pire, avant la rencontre envisagez les scénarios.

- Inscrivez noir sur blanc les arguments, les objections qui vont vous être présentés.

- Changez de point de vue, mettez-vous à la place de l’autre.

- Réfléchissez à qui les présentera, qui argumentera…

Préparer

- Les réponses, les arguments, les solutions, les contre-propositions.

- Formulez des objectifs intermédiaires “ok pour ça, mais à la place il y aura ça”.

S’entraîner

- Entraînez-vous à vous exprimer dans ces circonstances avec calme, avec fermeté, sans passion et si possible en conservant toujours le sourire.


-2- PARLER éléments générauxLa manière dont les DRH abordent les conflits (Thierry Destrez)Connaître la manière de fonctionner de l’autre et retournez la contre votre contradicteur.Principe de base face à la pression1/ Être à l’écoute : se décentrer- Se taire et faire silence en soi ;- Se centrer mentalement dans l’autre ;- Écoute active : questionner pour faire préciser ou réduire l’objection.2/ Être constructif- Respecter la logique de son interlocuteur ;- Comprendre son point de vue ; lui en accuser réception (avons-nous bien compris) ;- Reformuler son point de vue en positif.3/ Être créatif – Changer la donne.- Sortir du cadre de sa demande, de sa remarque ;- Lui proposer une variante ou une autre solution : trouver la passe ;- Argumenter avec persuasion sur les avantages (pour lui) de cette solution.4/ Faire preuve de “bienveillance implacable”Bienveillance implacable est une formule d’un ethnologue et historien Eric Jauffret, spécialiste de la gestion des conflits.- Savoir donner mais aussi tenir bon, jusqu’au bout.


-3- PRÉPARER sa prise de parole1) Définir la forme et la durée

>En fonction de l’objectif, vous déciderez de la forme de votre intervention et de la longueur.

2) Écrire ou ne pas écrire son intervention

>Il vous appartient de le décider, mais dans tous les cas, écrite ou spontanée il n’y a pas de prise de parole réussie qui n’ait été minutieusement préparée. Dans le cas d’une intervention écrite, attention à sortir du texte, privilégiez un plan Idée / Argument / Illustration. Articulation SPRI.

3) Parler de ce que vous connaissez

>Si ce n’est pas le cas : refusez.

- Réfléchissez aux différentes facettes de votre sujet.

- Triez et hiérarchisez les informations et les arguments.

- Mettez les en perspectives.

- Balisez les contours du sujet et ne débordez pas.

- Focalisez-vous sur l’essentiel et le significatif.


-3- PRÉPARER sa prise de parole4) Développez vos propres idées

>Reprendre une idée sans en avoir le contrôle absolu c’est vous exposer à un contre ou à un blanc si on vous questionne plus avant.

5) Prenez le temps de chercher

>Les idées arrivent aussi n’importe où et n’importe quand. Si vous vous y prenez àl’avance le robinet à idées aura le temps de faire son œuvre. En période de remue-méninges conservez sur vous de quoi noter ou enregistrer les idées. Notez surtout celles que vous pensez inoubliables, c’est elles qui disparaissent de notre mémoire en premier.

>Écrivez les idées comme elles viennent, en zigzag. Ne faites pas de phrases, que des mots clés. Les phrases ont tendance à figer l’idée.

6) Changez de point de vue

>Mettez-vous à la place du récepteur, comment réagira-t-il ? Quelles questions soulèvera-t-il ? Quels arguments m’opposera-t-il ? Cette gymnastique vous obligera àréfléchir, cerner davantage le sujet.


-3- PRÉPARER sa prise de parole7) Lisez, écoutez, questionnez.

Il est toujours utile de regarder ce qui a été produit sur le sujet.

>Si vous êtes plusieurs à intervenir sur le même sujet, tentez de connaître le contenu de l’intervention des autres. Il est important de ne pas être redondant, ou “servir“ une intervention très similaire.

>Prenez le temps de rassembler les informations utiles et les preuves de ce que vous allez avancer (chiffres, données, etc.)

8) Commencer par la fin – Quelle sera ma conclusion ?

>Pour dégager les idées-forces vous devez commencer par la conclusion. CQFD Ce qu’il fallait démonter. Votre idée-force doit vous séduire, vous emballer, c’est décisif, sinon l’argumentation ne tient pas.

>Après chaque idée-force (le sens) vous élaborerez quelques arguments, en général trois suffisent, au-delà on risque de noyer l’auditeur. Chaque argument sera accompagné de son effet (positif) attendu.


-3- PRÉPARER sa prise de parole9) Trouver une bonne introduction

>Vous avez la conclusion, vous avez les arguments, les avantages, votre intervention est pratiquement articulée. Pour assurer le succès il vous faut attirer et capter l’attention et susciter l’intérêt dès les premières secondes de votre prise de parole.

>L’accroche du départ doit fonctionner comme un titre et un chapeau d’article de presse, ou de journal télévisé. Vous veillerez à introduire votre propos par un exemple, une image frappante, une comparaison. À votre choix, d’être dramatique, émouvant, drôle.

10) Pensez à vos enchaînements

>Les enchaînements agissent comme un liant, il vous permettent de passer ensouplesse d’une idée à une autre. En général l’enchaînement se fait en deux temps : la reformulation + une transition. Préparer une courte phrase de transition qui va mettre en évidence le lien (lien de cause à effet) entre l’idée A et l’idée B.


-3- PRÉPARER sa prise de parole11) Si vous utilisez un diaporama (ou autre support visuel)

>Il n’est pas là pour afficher sur l’écran ce que dit l’orateur. Il doit ou guider ou compléter la parole, pour assurer au récepteur un confort, pour l’aider à adhérer à votre discours, pour le séduire et le convaincre.

>Ne projetez pas un diaporama qui ne correspond pas aux arguments développés.

>Posez-vous toujours cette question : est-il utile ? Non ! Je le supprime.

>Garantissez la lisibilité en projection (attention aux couleurs claires, aux fonds colorés, etc. ). Un thème par diapo. Pas de surcharge, un texte simple, lisible, préférez les minuscules aux majuscules (davantage lisibles).

>Attention, utiliser un visuel, peut conduire l’orateur à tourner le dos au public, évitez ce défaut.

>Ne projetez pas un diaporama que vous n’avez pas testé en projection. Comme pour la prise de parole, répétez votre intervention en situation réelle, paroles + diaporama.

12) Relire et répéter

>Parler en public c’est aussi du théâtre, relisez, répétez votre texte. N’hésitez pas à vous enregistrer, écoutez ensuite et corrigez-vous.

>Dans le texte écrit, notez les effets de voix, les affirmations en fin de phrase, les arrêts pour silence.


-4- TECHNIQUES pour être entendu1) Pour être entendu, agir sur 3 registres

C’est en s’adressant aux trois ressorts de l’adhésion qu’on est entendu : Raison Émotion Action

Exemples d’arguments à mettre en forme :

Approche rationnelle (l’intellect) : idées, concepts, logique, cause, analyse, déduction, théorie…

Approche émotionnelle (l’affectif) : rêve, vision, enjeux, les freins, la promesse, intérêts…

Approche factuelle (le vécu, l’action) : faits, réalités, méthode, outils, qui, exemples, preuves…


-4- TECHNIQUES pour être entendu2) Utilisez les règles de la communication écrite

>Pour être compris facilement exprimez-vous avec des phrases courtes, au-delà de 15 mots l’auditeur se perd.

>Une idée, une phrase, un silence. Pas de démonstration ni de phrases à tiroirs.

>Ne dites pas tout , aller à l’essentiel.

>Ponctuez vos phrases.

>La règle des 3 C : Courts – Concret – Connus.

>Conjuguez les verbes.

>Utilisez l’impératif qui est impliquant

>Employez le mot juste et pas la forme négative ni passive

>Proscrivez le jargon ou le technicisme (déclinez les sigles, etc.)

>Parlez au présent. Les idées développées au présent atteignent plus facilement l’auditoire.

3) Ne vous piégez pas vous-même

>Bannissez les termes sur lesquels vous risquez de trébucher.

>Écrivez les chiffres en toutes lettres

>Vérifiez les assonances et les sons qui prêtent à confusion (ex : l’école des choix)


-4- TECHNIQUES pour être entendu

4) Restez modeste

>Il est fréquent d’entendre des professionnels de la parole bégayer, bafouer, trébucher sur un mot. Faire une faute de français devient parfois si courant qu’on ne le remarque presque plus. Si les pros se plantent, soyons réalistes, vous pouvez aussi être imparfait.

5) Politesse et courtoisie

>Savez-vous dire bonjour ? La question n’est pas innocente. C’est ce premier mot qui engage la relation à l’autre. Pensez à parler en public comme vous dites bonjour le matin.

>Politesse, courtoisie sont les bases d’une intervention réussie. C’est tout aussi important que la clarté de vos propos, ou le niveau de votre vocabulaire.

6) Simplicité

>Les scientifiques les plus appréciés sont ceux qui laissent le jargon au labo et développent, avec des mots familiers et des exemples simples, des sujets parfois très complexes.

>Communiquer à l’oral, c’est s’adapter à ses interlocuteurs, au contexte, aux circonstances, parler simplement, avec gentillesse, posément et calmement.


-4- TECHNIQUES pour être entendu7) Trouvez le ton juste

>Vous devez vous centrer sur l’auditoire (et pas en vous parlant à vous-même), pour cela vous serez attentif à l’impact de vos paroles, le regard joue un rôle important dans le ton que prend votre voix.

>Dans votre intervention il y a de l’émotion, des sentiments, laissez les apparaître. Ainsi le public saisira joie, tristesse, humeur qui sont dans votre propos.

>Articuler, plus particulièrement les mots importants.

>Ponctuer en appuyant sur les finales. Soyez interrogatif si votre phrase est une question, affirmatif quand c’est le cas. La ponctuation doit s’entendre.

8) Débitez à bonne allure

>Inutile d’accélérer, vous êtes ici pour faire une intervention, aller vite n’abrégera pas votre supplice. Concentrez-vous sur votre texte, articulez, prenez votre respiration à la fin de chaque phrase. C’est ainsi que vous vous en sortirez le mieux. Restez concentré sur les mots. Avoir un ton posé et calme est une priorité absolue.

>Débiter à toute allure ne fait gagner qu’une demi-minute sur un texte de 2 feuillets, et on risque de se perdre dans son propos.

> Varier votre vitesse, pour donner du rythme à votre intervention.


-4- TECHNIQUES pour être entendu10) Articulez

>Parler, en particulier la première fois, provoque des troubles, bouche sèche, difficultés d’articulation, cœur et respiration qui s’emballent, etc.

Exercice – Répéter à haute voix :

-Le fisc fixe exprès chaque taxe fixe.

- Un essaim d’insectes erre autour du Saint-Nectaire sec du nain sectaire.

- Didon dîna dit-on d’un os d’un dodu dindon.

-Ton thé t’a-t-il ôté ta toux ?

- Un vieux voyou voleur voulait voler Violette.

- Dix-huit chemises fines et six fichus fins en soie.

11) Utilisez vos forces et vos faiblesses

>Si vous avez un accent, il participe à votre charme.

>Si vous avez une petite voix, elle forcera l’assemblée à faire silence

12) Souriez


-4- TECHNIQUES pour être entendu13) Intervenir spontanément

>Prendre la parole ce n’est pas la voler et savoir aussi la rendre.

>Ne vous laissez pas emporter, restez calme, ne demandez pas la parole de suite.

>Parlez pour développer une idée, deux au maximum, pas davantage. Rien ne vous empêche de redemander la parole ensuite. Intervenir de manière courte, c’est être sûr d’être entendu et de ne pas noyer vos arguments au milieu de dizaines d’autres.

>Votre première phrase rappellera votre objectif : je souhaite ajouter, je désire préciser...

>Réfléchissez, préparez vos arguments, vos exemples. Faites un plan sommaire de votre intervention.

>Préférez toujours l’argumentation à l’invective.

>Formulez votre point de vue sur un mode positif.

>Prenez la parole avec la volonté de persuader, de convaincre, d’être compris.

>Dans tous les cas restez calme et souriant.


-4- TECHNIQUES pour être entendu14) Polémiquer

>Si vous devez polémiquer, n’affrontez pas directement –à l’émotion- l’intervenant ni son propos (sans quoi votre intervention indisposera plus qu’elle ne convaincra).

>Commencez plutôt par reformuler l’idée de l’autre “si je vous ai bien compris .... . Si j’ai compris... Vous affirmez donc que... “

>Calme, sourire.

>Utilisez la prétérition (cf. communication écrite)

>Ne répondez pas aux provocations. Préférez l’ironie à la colère.

>Posez ensuite quelques questions pour cerner le sujet “dans ces conditions diriez-vous que, pensez-vous que... votre raisonnement conduit-il à...” (une question est souvent plus efficace qu’une affirmation).

>Les précisions de votre interlocuteur vous permettent de monter en charge, de capter l’attention de l’auditoire, fait baisser sa garde à celui que vous allez contester, ces réponses intermédiaires vous permettent d’ajuster votre démonstration...

>C’est à ce moment que vous développerez vos arguments.

>Dans ce genre de débat, pensez à conclure avec une question, de préférence àlaquelle il est impossible de répondre simplement, ou de manière convaincante.


-5- ANIMER les échanges�� Avant la réunion- Je vérifie que la convocation est bien partie et arrivée.

- Que l’ordre du jour et le déroulement étaient correctement mentionnés.

- Que la salle est retenue et bien équipée pour recevoir cette rencontre (taille, chaises, tables, matériel de projection, magnéto, tableau, stylos, papiers, marqueurs...).

- Les détails (liste de présence, certificat, remboursement de frais...).

- Si la réunion commence tôt, je prévois le café. Mais aussi l’eau, les verres...

- Je contacte les intervenants sollicités pour vérifier leur présence, le contenu de leur intervention (demande éventuellement copie), la durée, les moyens techniques utiles (sono, micro fil et HF, écran, tableau, vidéoprojecteur...).

- Assurez-vous aussi de la présence et de la contribution de destinataires de la réunion qui ont sur un point un avis, des idées, des propositions.

- Sur chaque point à l’ordre du jour, je réfléchis aux questions qui vont être posées, aux contestations possibles, j’envisage tous les cas même les pires. Je prépare des réponses et des réactions.

- Pour toutes les questions qui doivent être tranchées ou pour lesquelles une décision est nécessaire, j’envisage l’équipe et le responsable aptes à réussir comme le calendrier d’exécution.

- Pour une réunion plus “digeste”, vous pouvez alterner questions simples et questions complexes.

- Dans tous les cas les questions les plus importantes seront programmées en début de séance.

- Si vous animez les débats, vous ne prenez pas les notes et vous ne réalisez pas le compte rendu.


-5- ANIMER les échangesDéfinissez votre rôle

>N’oubliez pas que vous êtes le guide, le chef d’orchestre de cette rencontre, vous devez décider de votre rôle. Animateur, acteur, arbitre, maître du temps. Ce rôle vous devez le conserver pendant toute la réunion (sauf contrainte majeure).

Le jour de la réunion

>Vous arrivez tôt.

>Vous accueillez les participants.

>Vous contactez les intervenants, et les présentez aux autres intervenants.

Ouverture

>Elle sera conviviale, votre “bonjour !” sera clair, engageant, dynamique. En début de séance vous rappellerez les buts et objectifs de la réunion. Les questions à trancher, la règle du jeu et les horaires de début et fin (si besoin les questions pratiques / repas / hébergement...). L’ordre du jour devra être projeté ou rappeléconstamment.


-5- ANIMER les échanges�� Déroulement

>Vous êtes l’initiateur ou l’animateur c’est vous qui portez les idées principales et qui devez les faire passer. Vous devez rester constamment à l’écoute des réactions de l’auditoire, réactions que vous devrez aussi solliciter.

- Veillez à faire parler toute le monde. En particulier l’éternel muet qui a pourtant des choses intéressantes à dire.

- Si un point patine et n’avance pas, s’il est dans l’impasse, c’est à vous de proposer une sortie, ou le report du sujet, pour qu’il soit retravaillé, revu, mieux ou différemment préparé.

- Au cours du débat reformulez. La reformulation permet de vérifier que toute le monde est sur la même longueur d’onde.

- Un point de l’ordre du jour est traité, avant de passer au suivant :

-Résumez la discussion, les décisions, la répartition des tâches et des responsabilités. Ce système permet de vérifier le niveau d’accord et de prise de conscience de l’assemblée.


-5- ANIMER les échanges�� La réunion se termine

>Votre conclusion doit être claire, dynamique et toujours positive. Elle laissera si nécessaire une porte vers une suite.

-Avant de conclure vous résumerez la discussion, rappellerez les décisions, les calendriers, les taches, les étapes intermédiaires... Les points non traités, les suites, les questions restant en suspens.

>Cette évaluation se fait à partir de quatre questions :

- que s’est-il passé au cours de la réunion ?

- les objectifs ont-ils été atteints ?

- les participants ont-ils été assez, très ou pas satisfaits ?

- les participants ont-ils envie de renouveler cette expérience ?

Clôturez votre réunion avec un “au revoir !“ aussi sympathique que le bonjour d’ouverture.


Documents

Communication ORALE et communication ECRITE