Metodología

: A) Análisis de contenido: " Técnica de investigación que se fundamenta en una descripción, cuantitativa, metódica y objetiva de contenido de cualquier comunicación (Berelson, 1968)

 

B) Análisis de discurso: "... permite abordar las prácticas discursivas que se producen en todos los ámbitos de la vida en las que se emplean palabras, bien sean orales o escritas (Calsamiglia y Tusón,1997)

¿QUE ES UN COMMUNITY MANAGER?

Coghlan: "arte de la gestión eficiente de la comunicación on line en las diferentes herramientas idóneas para elbtipo de conversación que crecemos conveniente con nuestros potenciales clientes, ya sea un blog, una comunidad o medida, una cuenta en twitter o una pagina de Fans de Facebook" (2009;5)

 Owyang (2007) The Four Tenets of the Community Manager: 1) Como defensor de la comunidad 2) Como profesional familiarizado con la comunicación y la transmisión de mensajes. 3) Como punto de unión entre necesidades de los clientes y la empresa 4) Como evangelizador de la marca.

SU LUGAR EN LA EMPRESA

Para Equipo de Puro de Marketing (2010): "... deberías ser una cabeza visible y destacado dentro de un equipo disciplinar y organizado, ademas del área de RR.PP

 

Para Roca (2010): Debe ocupar el papel directivo

Para Grunig (2000): Se debe crear un área específica para los CM

FUNCIONES

Sánchez (2011; 35): *Atajar crisis *Liderar una conversación *Crowdsourcing *Conocer a nuestro público objetivo *Captación * Solucionar errores *desvelar a los influyentes *Comprobar el resultado de nuestras acciones en red * Mejorar la reputación *transmitir los valores de la marca *Atraer tráfico.

 

Para Barra (2009), Rio (2009) y Roca (2010), desde el exterior al interior de la empresa: * establecimiento de los canales de soporte de la comunicación on line *Detección de conflictos y comunicación de los mismos a los departamentos implicados * informática *Desarrollo *Calidad * la escucha activa * la lectura de todo lo que se dice en la red * la supervisión de las reacciones de los usuarios sobre tus productos y sobre la competencia *Recoger quejas, problemas, conflictos, etc.

HABILIDADES DESEABLES

Generador de comunidad; Consiste en buscar contacto con aquellas empresas involucradas directamente en la empresa del que está a cargo el CM, convertirlas en comunidades y ser dispuestos a realizar actividades participativas en conjunto. Desarrollando oportunidades para que los usuarios se acerquen a el nuevo espacio creado.

Manejo fluido y apasionado constante de las herramientas on line –medios sociales: Se trata de mantenernos “sociabilizados” con las nuevas tendencias tecnológicas y la usabilidad de cada una de ellas.

Ser un evangelizador: Esta última habilidad se trata hacer fans a nuestros consumidores online, es decir, lograr que los usuarios comprendan y entiendan los objetivos y valores que la empresa quiere reflejar. Reflejando en nuestro trabajo la pasión y el amor hacia la marca que representamos.

Entre otras características de un CM debe estar presente:

La empatía

La accesibilidad

Transparencia y carácter abierto para acercarse a los usuarios

Ser solucionativos.

El CM debe aceptar los retos que se les presenta en la empresa y hacerlos suyos, demostrando su capacidad de resolver problemas y manejarlos en el medio. La capacidad de análisis será la principal herramienta para hacer de la crisis una oportunidad y así crear estratégias para lograr el objetivo de la empresa.