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Como alinhar TI ao Negócio com
Indicadores de Desempenho
Como alinhar TI ao Negócio com
Indicadores de Desempenho
Walfrido Brito
Diretor da BI – Gestão & TI
2017
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Entender como uma Arquitetura de
Indicadores de Desempenho bem estruturado
e alinhado às expectativas do Negócio, ajuda a
TI a entregar e comprovar seu Valor para a
Organização.
Nosso Objetivo!
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IV
Tempo
Gerenciamento do Serviço
I
II
III
Gerenciamento da Infraestrutura
Governança de TI
Maturidade da Função de TIC
ParceiroEstratégico
Provedor de Serviço
Provedor de Tecnologia
Gerenciamento do ValorNegócio dentrodo Negócio
Visão do Negócio sobre a TI!
1990
2000
2010
Atual
VFuturo
Provedor do Conhecimento
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Medição do Desempenho
AlinhamentoEstratégico da TI
Direcionadoresde Valor dos Stakeholders
Entrega doValor de TI
Gerencimento do Risco
Como gerenciar o Valor na TI?
Planejando e Executando a sua Estratégia, Controlando e Monitorando os seus Riscos e Resultados.
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Por onde começamos?
Alinhando a TI com o Negócio através do PETI/PDTI
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VITEC
Planejamento Estratégico do Negócio
C O B I T
Operações Desenvolvimento Segurança Projetos
ITIL/ISO CMMI/MPS-BR ISO/NBR 27001 PMBOK
IT BSC
Métricas de Desempenho da TI
O que queremos?
Como estamos?
O que vamos fazer?
Como vamos gerenciar os resultados?
Planejamento Estratégico da TI
Plano de Ação da TI
Diretrizes do Negócio
Como alinhamos a TI às expectativas do Negócio?
GRC
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Valor parao Negócio
Tecnologia
Gerenciamentoda
Infraestrutura
Gerenciamentodos
Serviços
Estratégia de TI
Técnicose
Operadores
ComitêsCIO e
Executivos
Proprietários dos
Processose
Clientes
Exemplo de uma Arquitetura de Métricas de Desempenho da TI
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Executor nas Áreas
Técnicas & Administrativas
GestorGerente e
Coordenador
Presidente, Sócios e Diretores
Nível Estratégico(Planejamento) - Por quê e Quando fazer?
Nível Tático(Execução) - Onde e Como fazer?
Nível Operacional(Controle) - O Quê estamos fazendo?
Quem são os Usuários da Informação?
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Caracterizar um Desempenho de um Produto,
Serviço, Processo, Projeto ou Equipamento;
Monitorar a sua Execução;
Aperfeiçoar os Resultados
Predizer o seu Comportamento futuro
Para que serve a Medição?
A quanto estamos do desempenho desejado?
Borda do Copo = Desempenho Esperado
a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado
b = Desempenho Atual
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Tipos de Medições existentes...
Para Visibilidade:
Visualizar o desempenho atual frente a dados semelhantes.
Para Controle:
Controlar o desempenho atual em relação a um padrão estabelecido (meta).
Para Melhoria:
Comparar a implantação de uma melhoria em relação á meta estabelecida.
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É um Índice ou Taxa que pode ser expresso sob a forma de
Percentagem ou Razão.
Índice - Razões entre 2 grandezas diferentes. Ex. N. de Reclamações/Total de Clientes
Taxa - Razão entre o número de ocorrências e o número total. Ex. Número de Devoluções/Total de Entregas.
Tem como função Medir um aspecto do Desempenho visando comparar esta
medida com metas preestabelecidas. È capaz de "revelar" uma situação que não
é aparente por si só.
Podem ser Informações de natureza Qualitativas (Ex. Satisfação) e/ou
Quantitativas (Ex. MTBF), que registram e retratam o comportamento de uma
atividade, processo ou de toda uma organização.
São representados por VALORES e GRANDEZAS MENSURÁVEIS, que variam no
tempo e/ou espaço.
O que é um Indicador de Desempenho...
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TRS = N. de Reclamações solucionadas
TR = N. de Reclamações recebidasTotal de Reclamações recebidas
(Medida)
Total de Reclamações Solucionadas
(Medida)
TRSTS = x 100
TR
Taxa de Solução de Reclamações
(Indicador)
Vale lembrar: Medida não é Indicador
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Métricas Estratégicas:
Indicadores de Ocorrência ou Outcomes. Sinalizam o alcance
dos resultados planejados.
Indicadores de Tendência ou Drivers. Sinalizam o esforço de
realização das Ações planejadas para o alcance dos resultados.
Métricas Gerenciais e Operacionais:
Indicadores de Controle. Avaliam a evolução do desempenho
esperado dos processos e atividades.
Indicadores de Verificação. Avaliam o esforço no cumprimento
do desempenho esperado dos processos e atividades.
Tipos de Métricas de Gestão
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KSI
Key
Str
ate
gic
Ind
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Estr
até
gico
s)
KGIKey Goal Indicator (Metas Globais)
KP
IK
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erf
orm
ance
In
dic
ato
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idas
Op
era
cio
nai
s)
KRIKey Result Indicator(Indicadores Gerenciais)
Visão de Negócio
ISO
Value Performance Indicators (VPI©)
Balanced Scorecard
Indicadores de Desempenho tem nome!
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1. Métricas devem ser Derivadas da Estratégia da TI alinhada
com a Estratégia do Negócio;
2. Monitorar e Gerenciar o Desempenho global da TI
(estratégico, tático e operacional);
3. As métricas devem ser desdobradas em todos os níveis
hierárquicos da TI;
4. Todos os Colaboradores da TI devem ser Treinados em
Indicadores de Desempenho e cobrados pelos seus
Resultados.
Fundamentos para uma boa Arquitetura de Indicadores na TI
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FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA
Objetivos Estratégicos da TIMapa Estratégico da TI
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AM
ENTO
Gerenciamento de
Projetos
Objetivos Operacionais das Atividades-Chaves
RESULTADOS
~5 anos
~1 ano
~1 dia Métricas
Gerencia mento das Melhorias
Gerenciamento
da Inovação
Metas Anuais
Melhorias Inovações
Modelo de Arquitetura de Indicadores
Objetivos Gerenciais dos Processos da TI
Planejamento
Gerenciamento
de Recursos
Recursos
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Precisamos antes conhecer qual a Cadeia de Valor dos Processos da TI
Gestão da Arquitetura Tecnológica
Gestão da Segurança da Informação
Gestão administrativa, financeira e RH
Gestão do Planejamento e GRC
Gestão de Contratos e Fornecedores
Estratégia, Planejamento e Gestão de TIC
Escritório de Projetos (PMO)
Estrutura e TIC
Políticas, Praticas e Processos de RH
Direcionadores Estratégicos• Rentabilidad• Expansão de
Mercado• Satisfação do
Cliente• Inovação• Melhoria dos
Processos• Retenção de
Talentos• Produtividade
Resultados daÁrea de TI(Serviços)
AtendUsuários
Prover lnfrade TI
Desenvolver/Manter Sis
Sup
Desenvolver/Manter Sist
Neg
Processos de
Negócio da TI
Processos de Apoio
ou Suporte do RH
GerenciarServiços
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Fontes de Métricas para TI
Meu Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática (2007)
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Verificar Indicadores
Diagnosticar a Causa
Isolar o Problema
Tomar as Providências
ResolverDiagnosticarMonitorar
Executive Dashboard Executive Dashboard
A visualização em Painéis de Indicadores é fundamental para...
Principais Barreiras
Executive Dashboard
Ajuda a Estabelecer Metas e Planos de Ação - Planejamento, na Verificação e Análisedos Resultados e adoção de medidas corretivas e de melhoria de resultados.
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Scorecards fornecem uma
representação Visual das Métricas
e Informações-chaves de
Desempenho de um Projeto,
Serviço, Setor ou Equipamento. Ex.
Painéis de Gestão à Vista.
Dashboards fornecem uma
representação Ilustrada e com
Informações para Tomada de
Decisão . Ex. Soluções de Business
Intelligence.
Tipos de Painéis!
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Focalizar a atenção para o alcance dos resultados
importantes para a organização e seus “stakeholders” ;
Fornecer informação oportuna e freqüente para os membros
da TI e da Organização;
Ajudar a estabelecer os objetivos e as metas mais
importantes;
Fornecer aos gestores a oportunidade de identificar e agir
rapidamente para corrigir os pontos fracos;
Apoiar uma agenda de geração de valor da TI para a
organização.
Benefícios de uma Arquitetura de Indicadores de Desempenho na TI
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Walfrido BritoDiretorBI – Gestão & TIE-mail. [email protected]
Skype. wbritopjr
Tel: 011 2362-9411 SP
Obrigado!!!Obrigado!!!
