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Como conceber transformações público

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  • Copyright ELO Group 2013 - Confidencial | 1 Todos os direitos reservados 2015

    Como conceber transformaes?

    Rafael Clemente

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    QUAIS DIFERENTES TIPOS DE TRANSFORMAES MINHA ORGANIZAO EXECUTA?

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    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Novos modelos de negcio

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    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Novos modelos de negcio

    Como fazer bem o que eu j fao?

    Como entregar melhor o que eu j entrego?

    Como encantar o meu cliente?

    Como mudar a regra do jogo a meu favor?

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    SUPORTE

    Melhoria do dia a dia

    Como fazer bem o que eu j fao?

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    SUPORTE

    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Como fazer bem o que eu j fao?

    Como entregar melhor o que eu j entrego?

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    SUPORTE

    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Como fazer bem o que eu j fao?

    Como entregar melhor o que eu j entrego?

    Como encantar o meu cliente?

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    SUPORTE

    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Novos modelos de negcio

    Como fazer bem o que eu j fao?

    Como entregar melhor o que eu j entrego?

    Como encantar o meu cliente?

    Como mudar a regra do jogo a meu favor?

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    SUPORTE

    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Novos modelos de negcio

    Como fazer bem o que eu j fao?

    Como entregar melhor o que eu j entrego?

    Como encantar o meu cliente?

    Como mudar a regra do jogo a meu favor?

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    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Novos modelos de negcio

    Como fazer bem o que eu j fao?

    Como entregar melhor o que eu j entrego?

    Como encantar o meu cliente?

    Como mudar a regra do jogo a meu favor?

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    MAS QUE ABORDAGEM USAR PARA CADA TRANSFORMAO?

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    Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Novos modelos de negcio

    Como fazer bem o que eu j fao?

    Como entregar melhor o que eu j entrego?

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    FRAMEWORK BPM

  • Melhoria do dia a dia

    Redesenho das operaes

    Novos produtos, servios e experincias

    Novos modelos de negcio

    Como encantar o meu cliente?

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    DESIGN THINKING

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    A expresso Design Thinking j vinha sendo usada desde os anos 80/90 por professores de Design...

    ... recentemente, ela ganhou enorme popularidade no mundo dos negcios com o trabalho de

    alguns autores Tim Brown

    Tom Kelley Roger MarPn

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    O QUE O DESIGN THINKING?

    Confiabilidade Originalidade

    Pensadores analticos Pensadores Intuitivos

    Predominantes no mundo dos negcios

    Aspirao: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos

    Preferncia: Replicar solues j testadas

    Predominantes no mundo das artes

    Aspirao: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa

    Preferncia: Criaes inditas e imprevisveis

    Gap coberto pelo Design

    Thinking

    Princpios, processos e ferramentas para o desenvolvimento

    sistemtico de solues ao mesmo tempo inovadoras e

    efetivas

    Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

    O Design Thinking uma abordagem que combina um conjunto de princpios, processos e ferramentas extrados da prtica de Design Industrial para permitir que pessoas no geniais consigam desenvolver, sistematicamente, solues inovadoras e efetivas

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    FRAMEWORK DESIGN THINKING

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    PLANEJAR COMO APRENDER

    SINTETIZAR SIGNIFICADOS GERAR IDEIAS

    SELECIONAR O QUE PROTOTIPAR

    PREPARAR ORGANIZAO

    VIVENCIAR REDEFINIR O DESIGN CHALLENGE DESENVOLVER CONCEITOS

    DESENVOLVER PROTTIPOS OBTER RECURSOS

    MAPEAR INFORMAES

    MAPEAR STAKEHOLDERS

    CAPTURAR APRENDIZADOS

    REALIZAR PROVOCAES

    SELECIONAR SOLUES PROMISSORAS

    COLETAR FEEDBACKS DESIGN CHALLENGE

    PLANEJAR IMPLANTAO

    Ferramentas

    CONTEXTO E

    INTENO

    TESTAR E

    APRENDER IMERSO IDEAO

    1. Design Briefing 2. Personas 3. Jornada de Usurio

    7. Business Model Canvas 8. Hipteses e Experimentos 9. Cadeia de Valor 10. Canvas de Processos

    4. Mind Map 5. How Might We QuesPons 6. Brainstorming

    Processo

    REFRAME ESCALAR

    EMPATIA VIS PARA AO CONFORTO COM AMBIGUIDADE ITERAO VISUALIZAO

    PROCESSO INTEGRADOR

    Princpios

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    EMPATIA

    SER HUMANO

    SENTIMENTOS

    ENTENDER SOBRE SUA TICA

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    IMERSO NA REALIDADE DO CLIENTE

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    Ao interagir com aqueles que uPlizam um produto ou servio, deve-se ir alm do usurio mdio. importante pesquisar tambm pessoas resistentes aos servios existentes, assim como aqueles que faam usos no esperados (usurios extremos)

    No utilizao Uso extremo

    Usurios mdios: Correspondem maior parte do mercado Dizem pouco alm do que j se sabe sobre

    o assunto Do visibilidade sobre a aceitao de uma

    nova soluo

    33%

    Usurios resistentes: Minoria que no usa a soluo atual Falam sobre barreiras ao consumo Permitem identificar oportunidades de

    crescimento

    Usurios extremos: Alteram as solues existentes e lhes do usos

    no previstos No s apontam novas tendncias de consumo

    como criam solues inovadoras para atend-las

    ESCOLHENDO OS USURIOS COM QUEM APRENDER

    33% 33%

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    PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTO TENTANDO RESOLVER EM UMA DETERMINADA SITUAO

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    ATRAVS DA OBSERVAO DE SOLUES INUSITADAS OU GAMBIARRAS PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS DE SOLUES

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    JORNADA DO CLIENTE

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    Etapas da Jornada

    Solicitar Troca de Titularidade

    Receber informaes sobre dbito no endereo

    Faz

    Pensa e sente

    Experincia

    Oportunidades

    Definir quem pode solicitar a troca de

    titularidade na Empresa

    Aprimorar a anlise do novo titular para

    evitar falsa identidade

    Reavaliar o script para informar a existncia de

    dbitos

    Replicar os dados do endereo para o cadastro do novo

    titular

    Notificar o atendente as

    tarefas que no esto adequadas

    Reavaliar o script para finalizao do

    atendimento

    Informa os dados do endereo

    Faz a busca para idenPficar o

    cliente

    Informa o resultado da

    busca

    Porque o atual titular pode solicitar a troca por e-mail e na Central de Atendimento no pode?

    Seria mais simples eu mesmo fazer.

    No tem dbitos no endereo

    Tem dbitos no endereo

    Porque eu tenho que efetuar o pagamento de um dbito que no meu? Nem me perguntaram se foi eu que fiz a dvida.

    Irei efetuar o pagamento desse valor para que a troca de titularidade seja efetivada de forma mais rpida.

    Pedir para o novo Ptular efetuar o pagamento!

    SAP CRM

    Efetivar a troca de titularidade

    Cadastra o novo Ptular na base de Clientes da Comgs

    Informa os dados para que o atendente faa seu cadastro

    Troca de Ptularidade no efePvada por algum moPvo.

    Passei mais de 15 minutos na ligao e falaram que o meu cadastro est com problemas? Qual o problema?

    Porque eu tenho que informar os dados do endereo novamente se o mesmo j est no sistema?

    Aguardar recebimento da fatura

    Informa a previso de entrega da fatura com

    o nome alterado

    Cliente aguarda o recebimento da fatura conforme promePdo

    Cliente liga para entender porque sua