CÓMO DIRIGIR EL ÉXITO DEL COMERCIO B2B HOY

5 historias que todo ejecutivo debe saber

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Resumen ejecutivo 2Rexel’s Newey & Eyre desarrolla una innovadora tienda de un solo paso 3MSA Safety Inc. lleva la estrategia digital a un nuevo nivel 7Airgras dirige la expansión del canal de comercio B2B 10Ingram Micro Mobility mejora la experiencia de consumidor 12Smith aumenta las ventas on-line 16Conozca más sobre las soluciones de comercio SAP hybris B2B 19

Tabla de contenidos

Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 1

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La única constante es el cambio, lo que significa que las compañías necesitan evolucionar y repensar cómo simplificar y brindar una incomparable experiencia de consumidor a las necesidades cambiantes de sus consumidores de negocio.

Las organizaciones con una ventaja competitiva comprenden que los compradores B2B esperan experiencias omnicanal consistentes, acceso a autoservicio 24/7 e información precisa por medio de cualquier dispositivo. También saben que los clientes no van a tolerar experiencias de canal desarticuladas.

Por lo tanto, ¿qué es lo que están haciendo algunas de las mejores organizaciones para ofrecer a sus compradores oportunidades constantes para comprar, independientemente de la complejidad de los sistemas de respaldo, en cada etapa de la travesía del cliente?

Este libro electrónico brinda ejemplos de la vida real sobre cómo cinco compañías han mejorado significativamente sus capacidades de comercio para aumentar sus negocios y retención de clientes mediante la entrega de excepcionales experiencias de cliente omnicanal.

Resumen ejecutivo

Newey & Eyre es el distribuidor líder de productos eléctricos de calidad en el Reino Unido (RU), bajo Rexel UK Limited, una división de uno de los distribuidores B2B más grandes del mundo de materiales eléctricos y de seguridad y distribuidor de otros productos de mantenimiento, reparación y operación (MSO). Newey and Eyre es conocido por su servicio de sucursales de mostrador altamente personalizado. Con 150 sucursales en todo RU, se dedican a ayudar a los clientes a elegir los mejores productos para cada proyecto y les brindan soporte en la planificación y gestión de grandes proyectos.

Rexel’s Newey & Eyre desarrolla una innovadora tienda de un solo paso

Hace varios años atrás, Newy and Eyre reconoció la necesidad de ofrecer una alternativa eficaz al comercio tradicional de las sucursales. Una plataforma multicanal B2B de comercio electrónico les permitiría a los clientes ordenar suministros de su masiva gama de productos fuera del horario normal de trabajo, lo que significaba que pasarían menos tiempo viajando a la sucursal local y más tiempo en el trabajo. Pero, como marca basada en un servicio excepcional, ellos querían una experiencia que siguiera siendo personal. Para equilibrar las dos necesidades, eligieron desarrollar una “tienda en un solo paso” innovadora y funcionalmente rica que le brindara al mercado eléctrico mayorista un canal web que ofreciera las mejores búsqueda y navegación,

con las mismas capacidades web ofrecidas a los consumidores generales del sector minorista. La plataforma de comercio electrónica debía poder brindar un servicio completamente integrado con la red de la sucursal; ofrecer la mejor solución de compra on-line; brindar precios específicos para clientes en tiempo real; incorporar la funcionalidad B2B esperada por el sector eléctrico; y ofrecer comercialización para la siguiente generación de productos y páginas de contenido. Tenía que ser integrada al sistema ERP existente y a la solución de informes de negocios. La solución existente de gestión de información de producto (PIM) tendría que ser actualizada para dar soporte al sitio web y al negocio en el futuro.

El desafío

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La flexibilidad, escalabilidad y fácil integración con el flujo de trabajo y los sistemas existente fueron los criterios clave detrás de la selección de hybris Commerce como la plataforma en el corazón de la nueva “tienda en un solo paso” de Newey and Eyre. Ofreció una funcionalidad lista para usar que cumplía con las necesidades del negocio, incluyendo la habilidad de soportar searchandising, visibilidad SEO y usabilidad. El hecho de que hybris podía ofrecer una plataforma combinada de comercio electrónico y gestión de contenido de producto (PCM) fue considerado vital para la gestión a largo plazo de la información de producto. Newey and Eyre trabajó con un socio de hybris especializado en consultoría de comercio electrónico e integración de sistemas para la implementación. Luego de 4 meses, se lanzó la nueva plataforma, que ofrecía a los clientes la primera

verdadera experiencia B2B multicanal en el mercado mayorista eléctrico. hybris Commerce está completamente integrada con la solución de informes de negocio Cognos, Omniture Merchandising, el sistema Movex ERP y Yahoo! Analíticas. Ominutre Merchandising dirige el motor de búsqueda del sitio web y gestiona el contenido de las páginas, incluyendo el despliegue de banners promocionales. La información se nutre de Cognos desde hybris y Movex para proveer a Newey y Eyre de un negocio limpio que reporta a través de toda la organización, independientemente del lugar donde el cliente realiza su pedido. La plataforma de hybris PCM se implementó seis meses más tarde, como parte de la segunda fase del proyecto, aumentando las capacidades de PIM para expandir el portfolio de productos de Newey and Eyre y dando soporte a los otros canales de mercado.

La visión y por qué SAP hybris Commerce Solution

Acceso a historial de pedidos on-line y off-line Compra después de hora -lo que les permite a

los contratistas realizar pedidos para la entrega al día siguiente o retiro hasta las 8 pm

Cuentas comerciales y listas de precios individuales

Proceso de checkout único, que combina “cliquear y retirar” con las entregas

Chequeo de inventario en vivo

Listas de empleo -los clientes pueden crear un número ilimitado de listas de productos para los trabajos específicos que se llevan a cabo con regularidad, por lo que simplemente pueden volver a pedir desde una lista existente, en lugar de buscar los mismos productos en cada ocasión

Hojas de datos -los contratistas ahora pueden descargar sus propias hojas de datos de más de 3.000 almacenadas on-line

Los resultadosEl nuevo sitio, neweysonline.co.uk, integra los servicios tradicionales en las sucursales que esperan los contratistas eléctricos con un canal web que mejora drásticamente el soporte al cliente después de hora. Proporciona capacidades on-line no experimentadas anteriormente en este sector, entre ellas:

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neweysonline.co.uk ha producido algunos incrementos significativos en el tráfico on-line, ventas, tasas de retorno y pedidos fuera de horario después de su lanzamiento:

13%de los pedidos

se recogen en la sucursal por medio

de “cliquear y retirar”.

26% de los negocios on-line hoy se

completan fuera del horario normal

de la sucursal.

15% de los formularios de cuentas nuevas

ahora se completan on-line, ayudando

al desarrollo de nuevos negocios.

El pedido más rápido realizado al día de la fecha se completó en 3 minutos,

con solo 7 vistas a la página, incluyendo ingreso, búsqueda

de producto y salida.

Datos básicos

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Establecida en 1914, MSA Safety, Inc. es un líder global en desarrollo, fabricación y suministro de productos de seguridad industrial. Brindan una línea de productos completa utilizada por trabajadores de servicios de bomberos, policía, construcción, petróleo y gas, químicos y otras industrias, así como militares.

MSA Safety Inc. lleva la estrategia digital a un nuevo nivel

Ahora acercándose a su 100 aniversario, la compañía ha decidido reformar su estrategia digital para cumplir mejor con las necesidades de sus clientes. Hasta este punto, sus 40 sitios web estaban completamente construídos en forma separada uno de otro, en 20 idiomas, sobre una variedad de plataformas de tecnología heredadas in-house y comercial. En un esfuerzo por racionalizar los procesos de respaldo, desarrollaron una estrategia nueva que involucró la consolidación de todos los sitios en una plataforma

global. Esperaban que esto les permita globalizar sus datos para brindar una experiencia de marca integrada y sin interrupciones a través de sus sitios, y brindar información de producto relevante y útil para sus clientes, permitiendo que se hicieran más compras on-line. Otro objetivo era brindar una experiencia de compra personalizada y concentrada en el usuario que permitiera a los clientes de MSA (completamente B2B) gestionar por sí mismos sus cuentas, sin la necesidad de contactar a MSA directamente.

El desafío

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Para alcanzar sus metas, MSA eligió cambiar su experiencia digital a la plataforma hybris, utilizando su B2B Commerce Application, PCM (gestión de contenido de producto) y WCMS (sistema de gestión de contenido web). La elección se basó en la plataforma de comercio robusta y expansible de hybris, su almacén de datos de productos centralizado y bien organizado, y su búsqueda y visibilidad de datos de productos a través de la integración de herramientas de terceros. MSA trabajó

con el socio de implementación Acquity Group para desarrollar el nuevo sitio. Como sitio de B2B únicamente, los socios del canal ahora pueden ingresar y navegar en el sitio mirando los precios de su propia cuenta, pedir los productos que necesitan para sus negocios de distribución y realizar pedidos directamente con MSA. El sitio se integra con SAP ERP. Toda la información sobre la disponibilidad y los precios viene directamente del sistema de SAP hacia el front-end de hybris.

La visión y por qué SAP hybris Commerce Solution

MSA lanzó el sitio de comercio electrónico en Estados Unidos el año pasado. “Recibió una devolución positiva”, dice Susie Sapsara, gerente global de Negocios Electrónicos de MSA. “Nuestros socios de distribución aprecian la posibilidad de tener mayor autoservicio”. Mientras tanto, ya se están viendo los beneficios de consolidar todos los datos de producto en una ubicación centralizada. MSA ahora es capaz de gestionar y mantener los datos de sus varias ofertas globales de producto desde un solo lugar, lo que garantiza una experiencia de marca consistente en todo el mundo.

Los resultados

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Airgas Inc. es un proveedor líder de gases industriales, médicos y especiales así como de bienes durables y productos relacionados en Estados Unidos.

Airgas dirige la expansión del canal de comercio B2B

Airgas estaba buscando mejorar su web y herramientas de comercio electrónico para que los clientes puedan interactuar y realizar transacciones con ellos en cualquier momento y a través de todos los canales, incluyendo puntos de contacto sociales y móviles, y para ofrecer a los clientes la información que necesitan on-line para gestionar sus cadenas de suministro de gas y bienes durables.

El desafío“Seleccionamos hybris porque sus capacidades de plataforma móvil y de comercio B2B nos ayudarán más eficazmente a cumplir con nuestras necesidades actuales y futuras de comercio electrónico”, dijo Kelly Justice, vicepresidente senior de Comercio Electrónico y Marketing de Airgas. “Es importante que pongamos disponibles on-line las herramientas de negocio correctas para que los clientes puedan encontrar información sobre nuestros productos y servicios, realizar y hacer el seguimiento de pedidos, investigar el historial de pedidos, recibir y pagar facturas y más. La plataforma hybris permitirá esta mejorada interacción digital con nuestros clientes, permitiéndonos expandir nuestro servicio que ya es de los mejores de su clase en una experiencia de multicanal completa”.

La visiónAumento de ingresos, mejora de rendimiento y aumento del compromiso del cliente utilizando la solución de comercio de SAP hybris.

El resultado

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Ingram Micro Mobility brinda soluciones de cadena de suministro y distribución en todo el espectro del ciclo de vida del dispositivo móvil, a través de la innovación, el conocimiento y la ejecución concentrada. Sus servicios proporcionan valor a una amplia gama de nombres de primer nivel en la industria inalámbrica global.

Ingram Micro Mobility mejora la experiencia de cliente

Cuando uno ayuda a llevar nuevos productos al mercado, permite el acceso a segmentos de mercado en crecimiento y presta servicios al ciclo de vida de los dispositivos rentables, sus clientes esperan que les permita aprovechar las capacidades técnicas innovadoras. Para ello, la compañía quería mejorar su experiencia de cliente y reducir las soluciones de negocio redundantes.

El desafío

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Los principales objetivos de la compañía eran:

Mejorar la experiencia de cliente con una funcionalidad mejorada

Consolidar herramientas redundantes y dispares en una sola solución de comercio

Mejorar la gestión de los datos maestros a través del paisaje de aplicación

Acciones que tomaron para alcanzar estos objetivos:

Eligieron SAP® hybris® Commerce Suite por sus sólidas capacidades de gestión de contenido de productos, de disminuir el costo total de propiedad y de extensibilidad para dar soporte tanto a business-to-business (B2B) como a entornos de consumidores

Hicieron uso de la mayor flexibilidad de la plataforma como un facilitador de negocio clave para cumplir con los requisitos únicos del negocio

Planificaron aprovechar la funcionalidad de integración de las soluciones de hybris, una compañía de SAP, así como la movilidad y el diseño de respuesta

La visión y por qué SAP hybris Commerce SolutionPara su plataforma de comercio electrónico, Ingram Micro Mobility seleccionó SAP® hybris® Commerce Suite. Ahora la compañía puede cumplir mejor con las necesidades del cliente mientras que aumenta las tasas promedio de valor del pedido y de conversión. La empresa no solo ha logrado su objetivo de mejorar la experiencia del cliente, sino que también ha agilizado las operaciones de negocio, impulsó ingresos crecientes y aceleró el tiempo de llegada al valor para el cliente.

Cómo dirigir el éxito de comercio B2B hoy I 14

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10%Aumento del valor

promedio de los pedidos en canales

específicos

18%Aumento en la tasa

de conversión agregada

50%Mayor uso de la

entrada de pedidos B2B en canales

específicos

100%Automatización de

los procesos de retorno de producto y de

protección de precios en canales específicos

Los resultados Mayor satisfacción del cliente Más rápida llegada al valor para el cliente, con cero tiempo de desarrollo, en ciertos casos, para las tiendas

web de clientes genéricos Entorno optimizado de autoservicio del cliente que permita la reasignación del empleado a actividades

de valor agregado Gestión de datos maestros simplificada y mejorada

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Originaria de Sun Valley, Idaho, EE.UU., Smith fue fundada en 1965 con la invención de las primeras gafas para nieve con una lente térmica sellada y espuma de ventilación transpirable. Con 50 años de innovación y experiencia en diseño, Smith hoy es conocida ampliamente como un líder de la industria pionero en anteojos y cascos avanzados que incorporan tecnologías dinámicas, rendimiento optimizado y un estilo limpio para alimentar la diversión más allá de las paredes.

Smith aumenta las ventas on-line

Cuando Smith conectó con hybris, al principio solo hacían un 10% de sus transacciones de negocio en su sitio de comercio electrónico. Sin embargo, reconocieron que el comercio electrónico era un área en crecimiento para ellos, y para la industria en su conjunto. Su solución existente de comercio electrónico estaba construida en una plataforma basada en la gestión de contenido, diseñada originalmente como una experiencia “brochureware”. Funcionaba bastante bien como para cumplir con las necesidades de ese momento, pero se volvió incómoda y difícil de actualizar a medida que las necesidades del negocio cambiaban y se tornaban más complejas. Con esto en mente, buscaron una solución de comercio capaz de acompañarlos en el crecimiento de sus esfuerzos de venta digital.

Necesitaban una plataforma que pudiera manejar la demanda creciente de una funcionalidad compleja de comercio electrónico y el tráfico en aumento del sitio,

tanto para clientes B2C como B2B, y así pudieran consolidar sus esfuerzos de TI, reducir costos operativos y brindar una experiencia de marca continua para sus clientes en cada punto de contacto. También necesitaban soluciones de respaldo capaces de manejar su amplio y rotativo catálogo de productos mientras mantenían una experiencia del usuario simple y optimizada.

“Nosotros sabíamos que nuestra iniciativa digital solo continuaría creciendo en importancia. En vez de querer estar continuamente al día con nuestra plataforma existente, quisimos hacer un esfuerzo por tener una solución de las mejores de su clase con un marco que nos brindara la capacidad y la flexibilidad de impulsar hacia adelante nuestra presencia on-line, y nos permitiera cumplir con las necesidades de todos nuestros clientes”. (Eric Stumpner, gerente senior de Ventas de Comercio Electrónico de Smith)

El desafío

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Luego de evaluar diversos proveedores de soluciones comercio electrónico, Smith optó por la solución de comercio de hybris, utilizando el Commerce Accelerator para B2C de hybris. Smith eligió hybris por sus capacidades de comercio líderes del mercado tanto para B2C como para B2B, sus opciones de implementación flexible y su flexibilidad tanto con el tiempo como con los precios de la implementación.

Comparado con la competencia, encontraron que la plataforma de hybris era “más moderna y fácil de trabajar, ofrecía características superiores y una funcionalidad que se ajustaba mejor a las necesidades de nuestro negocio”, explicó el gerente senior de Ventas de Comercio Electrónico, Eric Stumpner. Y la tecnología de pila única que incluye puntos de contacto omnicanal completamente integrados permitió el crecimiento futuro del canal sin costos ocultos adicionales de tecnología.

La visión y por qué SAP hybris Commerce Solution

La nueva SmithOptics.com presenta una experiencia de cliente omnicanal que coincide con los niveles de alta calidad de la marca. Y el resultado no ha pasado desapercibido por los consumidores.

Desde el lanzamiento de su nuevo sitio de comercio electrónico en la plataforma de hybris, Smith ha visto un aumento del tráfico, los ingresos totales y la velocidad de salida al mercado con actualizaciones de la plataforma. Su base de clientes creció un 25%, pasando de 275K a 344K, dentro de los primeros 8 meses de su salida en vivo. El tráfico en el sitio también se incrementó de forma constante en un 20-25% desde el lanzamiento, lo cual la plataforma hybris escalable manejó sin problemas. Stumpner atribuye mucho del crecimiento al proceso de

compra simplificado, y particularmente a la suma de un sitio transaccional móvil completamente integrado que les permite a los usuarios navegar y comprar desde sus teléfonos cuando y donde quieran. El nuevo sitio se manejó perfectamente, aún durante el primer pico de temporada de vacaciones tras su lanzamiento. “Este invierno, el volumen de tráfico del sitio fue más alto que cualquiera experimentado antes y el sitio manejó el pico sin problemas. Este es un momento pico del año para colocar a nuestra marca frente a los consumidores y asegurarnos de que tengan una experiencia positiva para alentarlos a que regresen. hybris nos permitió presentarles una experiencia de usuario de primera clase que para nosotros será la clave para el crecimiento futuro”, dijo Stumpner.

Los resultados

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Reconocida como líder en soluciones de comercio por analistas, la hybris B2B Commerce ayuda a las compañías a unificar la complejidad por medio de la consolidación de la gestión de múltiples modelos de negocio, canales y mercados. Les permite a las organizaciones B2B alojar una gran variedad de proveedores, distribuidores y tiendas en una única plataforma, mientras que automatiza la administración de ventas y mantiene la eficacia operativa requerida para conducir la satisfacción del cliente y, en última instancia, los beneficios.

Más información en www.hybris.com/commerce/b2b-commerce

Conozca más sobre las soluciones de comercio B2B de SAP hybris

Dar soporte a modelos de negocio múltiples y sincronizar todos los canales y mercados. Brindar una plataforma centralizada para todos los socios comerciales. Garantizar la coherencia de contenido a través de los canales. Brindar experiencia, contenido y navegación personalizada on-line. Brindar catálogos, precios y ofertas personalizados. Aumentar las ventas con una comercialización sofisticada. Disminuir la sobrecarga administrativa con autoservicio de cliente. Optimizar la gestión y ejecución de pedidos. Simplificar el intercambio de datos con sistemas externos. Dar soporte a requisitos de transacción exigentes con la escalabilidad, flexibilidad y rendimiento mejores

de su clase

Beneficios clave:

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Acerca de hybris software hybris software, una compañía de SAP, brinda soluciones de compromiso de cliente omnicanal y de comercio que les permiten a las organizaciones construir una comprensión contextual de sus clientes en tiempo real, brindar una experiencia de cliente más relevante e impactante y vender más bienes, servicios y contenido digital a través de cada punto de contacto, canal y dispositivo. Desde su gestión de vanguardia de datos de cliente, herramientas de marketing dirigidas por contexto y procesos de comercio unificados, hybris ha ayudado a algunas de las organizaciones mundiales líderes, incluyendo 3M, ASICS, Bridgestone, EE, Galerías Lafayette, Johnson & Johnson, Levi Strauss & Co, Nestlé, Nespresso, Nikon, Rexel, Samsung Electronics, Ted Baker, Tommy Bahama y W.W. Grainger, a atraer, retener y hacer crecer una base de clientes rentable. hybris Commerce Suite e hybris Marketing están justo en el corazón de la suite de soluciones de compromiso del cliente y de comercio (CEC) de SAP, junto con SAP® Cloud for Sales, SAP Cloud for Service y SAP CRM. Estos proveen a las organizaciones de las bases, el marco y las herramientas de negocio para crear una visión de cliente holística a través de los canales, simplificar el compromiso del cliente y resolver problemas de negocio complejos. www.hybris.com | sales@hybris.com

Versión: Mayo 2015 Sujeta a cambios sin previo aviso © hybrishybris es una marca registrada de hybris Group. Otros nombres de marcas son marcas registradas o marcas registradas de sus respectivas compañías.

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