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¿Cómo influye la atención al cliente en el nivel de fidelización de los consumidores de los establecimientos de comida rápida del C.C El Quinde? CURSO: INVESTIGACION CUALITATIVA DOCENTE: FERNANDO SUAREZ SANTA CRUZ INTEGRANTES: Castillo Casanova, Nataly Huamán Valderrama, Marcia Martínez Salcedo, Jheymi Orosco Monteagudo, Raquel Pérez Guevara, Jhoseline V CICLO

_Cómo Influye La Atención Al Cliente en El Nivel de Fidelización de Los Consumidores de Los Establecimientos de Comida Rápida Del C

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Influencia de la atencion al cliente en la fidelizacion

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Cmo influye la atencin al cliente en el nivel de fidelizacin de los consumidores de los establecimientos de comida rpida del C.C El Quinde?

Cmo influye la atencin al cliente en el nivel de fidelizacin de los consumidores de los establecimientos de comida rpida del C.C El Quinde?CURSO: INVESTIGACION CUALITATIVA

DOCENTE: FERNANDO SUAREZ SANTA CRUZ

INTEGRANTES:

Castillo Casanova, Nataly

Huamn Valderrama, Marcia

Martnez Salcedo, Jheymi

Orosco Monteagudo, Raquel

Prez Guevara, JhoselineV CICLOCmo influye la atencin al cliente en el nivel de fidelizacin de los consumidores de los establecimientos de comida rpida del C.C El Quinde?I.. Marco Terico. I.1. Antecedentes.

"Desde una perspectiva histrica, gran parte del trabajo en el campo de la satisfaccin de los clientes empez en los aos setenta, cuando el consumismo empez a aumentar. El nacimiento del movimiento de los consumidores estuvo relacionado, directamente con la baja de los servicios que sintieron muchos de stos." (Thomsom. 2002.)

Durante la dcada de los setenta las empresas de servicios comenzaron a enmarcarse profundamente en la satisfaccin de sus clientes, debido a las bajas que stas haban obtenido anteriormente por la insatisfaccin del cliente, es decir, que las empresas no le daban al cliente un servicio de calidad ni mucho menos excelente, porque se preocupaban ms por producir que por satisfacer a los clientes.

"Una de las principales tendencias a nivel mundial en los ltimos aos, ha sido el impresionante crecimiento de los servicios como resultado del aumento de los ingresos, de ms tiempo libre y de la creciente complejidad de los productos que requieren servicios." (kotler, 2001)En la actualidad, la economa global est creciendo significativamente, debido a que las compaas de servicios se han dedicado a brindar a sus clientes servicios inigualables, contando con la opinin de ellos para la toma de decisiones en las empresas con respecto a la prestacin de servicios.

"Servicio al Cliente: es el conjunto de estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos" (Cerna, 1999)Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr lasatisfaccin del cliente:

Primer Beneficio:El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar(philip kotler). Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio:El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio(philip kotler A. ). Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio:El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado

I.2. Bases Tericas.

JARAMILLO, Juan (2006), en su tesis doctoral titulado,Calidad de servicioal cliente enempresascomerciales; concluye, "La empresa es consciente que elconsumidorde hoy est informado y no pretende continuar relaciones comerciales conuna empresaque se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y deproductossustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan ascalidadtanto en los productos como en el servicio al cliente."

Hoy en da los clientes buscan empresas donde se les ofrezca un buenproducto, y sobre todo un excelente servicio de atencin, ya que existen muchas empresas que ofrecen los mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias posibilidades de elegir y eso hace que exija el mejor trato como cliente.

CIRERA I SOLER; Jess (2007), en su investigacin tituladoMarketingy Ventas; concluye, "Con una ampliaofertaen el mercado, con facilidad decambioinmediato o con muy pocos inconvenientes, el rea de atencin al cliente cobra una nueva dimensin, su fidelidad es menos estable y cadainteraccincon el cliente se convierte en una prueba de calidad en la que ste evala si su proveedor es el adecuado. De nada sirven aos de atencin meticulosa ni una trayectoria de relaciones fructferas para ambas partes, ya que, si se producen unos pocos errores no controlados, el cliente se ir a otra opcin."

Los clientes esperan un buen servicio, de eso depende su fidelizacin con la empresa, aunque el cliente compre con frecuencia a un mismo proveedor, eso no significa que si se produce un error en la atencin no optarn por otro proveedor.

I.3. Marco conceptual.

Cliente:

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.(Perdomo Jaqueline 2007)

J. Harrington define a los clientes como

La personas mas importantes para cualquier negocio

No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento

Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.

Merecen que les demos el trato mas atento y cortes que podamos.

Represental el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veriamosforzadoos a cerrar.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.

Los clientes conforman un universo sumamente heterogneo, y por esto es que la investigacin de mercado es una de las herramientas fundamentales para conocer en forma directa la opinin y caractersticas de los clientes.

La utilizacin de esta herramienta permite llevar a cabo una variedad de acciones, como las siguientes:

Mejorar la calidad de servicio al cliente.

Analizar problemticas especficas, tcnicas y comerciales.

Calidad:

El trmino de calidad representa un concepto muy complejo que se ha convertido universalmente en una de los ms atractivos para la administracin con calidad.

Segn Edward Deming en (1990-1993) estableci que: La alidada no es otra cosa mas que una serie de cuestionamientos y un proceso de creacin de una ambiente que apoya la mejora continua.(Donna C.S. Summers 2006)

Servicio:

Cant (2001), define al servicio como: una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.

Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente.

J. Harovitz (1990) define al servicio como: El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.

Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condicin indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condicin, el servicio al cliente necesita de personas creativas,serviciales y aptas para prestar este servicio.

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una gran empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta del marketing.

Calidad en el servicio

En los ltimos aos el concepto de calidad en el servicio ha ido tomando cada vez mayor importancia que el mismo producto o servicio que se ofrece al publico en general, esto se debe en gran medida a la manera en que se otorga un producto o servicio y del como es que el cliente percibe el servicio.

La calidad de servicio percibida por el cliente es la resultante de comprar las expectativas sobre el servicio que va a recibir y las percepciones de las actuaciones de las empresas. Si la prestacin supera las expectativas, el servicio proporcionado por las empresas ser considerado como excelente, si solo lo igualas ser visto como buena o adecuada; y si no llega a cubrirlas, entonces el servicio ser catalogado como malo, pobre o deficiente (Barrera, 2006)

Al abundar sobre el tema, Martinez Villegas y Picazo Manrique en su libro INGIENERIA DE SERVICIOS, describen tres puntos escenciales para comprender la naturaleza de la calidad en el servicio:

1. La calidad debe proporcionarse no en cuanto lo que define la empresa, si no que en funcin de la definicin dada por el cliente.

2. La calidad debe proporcionarse no solo en el producto, si no tambin en el servicio, y ambas deben comunicarse apropiadamente al cliente, adems de formar atributos de identidad corporativa.

3. Un producto de calidad es lo que el cliente recibe, mientras que un servicio de calidad se refiere a como lo recibe

Con lo anterior se demuestra lo importante que es para un empresa brindar un servicio con calidad, y de escuchar en todo momento a sus clientes

En la actualidad se vive en un mundo competitivo, es de vital importancia crear lealtad con los clientes, esto se lograra brindando un servicio con calidad y atencin personalizada; el que no cuida a sus clientes estar destinado a desaparecer en el intento de consolidar su empresa, sin embargo estas empresas no intentan corregir sus errores

ATENCION AL CLIENTE

El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la compaa sobrevivir y prosperar, a travs de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor.

Es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeo de sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad.

La clave para el xito de un servicio al cliente es la calidad de la relacin. Segn Kotler (2006), Maximizar el valor para el cliente, significa cultivar una relacin de largo plazo con l. Enotras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre sern importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino alguien con valores, con quien se tieneuna relacin de integridad.

Hoy en da, uno de los grandes retos de la SAC es fomentar una buena relacin con los clientes. Una buena relacin estratgica aumenta la satisfaccin del cliente y el fortalecimiento de losvalores transmitidos a los clientes. Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto en hacer un acercamiento clido. Waugh (2.005).

Una de las principales funciones de un asistente es representar a la organizacin, es decir, a la empresa frente a los clientes. Por ello la importancia de ser eficientes en su relacin resultavital.

Y uno de los primeros requisitos para el xito de una buena relacin es la mejora continua, ya que es a travs de ella que se puede transmitir al cliente una mayor seguridad, tranquilidad ysatisfaccin. As, el proceso de la comunicacin dentro de un SAC debe ser mejorado constantemente.

Segn Kotler (2006), la eficacia de la comunicacin depende de cmo el mensaje se expresa, as como el contenido del mensaje. Una comunicacin ineficaz puede significar que se seleccion elmensaje errado, o que el mensaje mal comunicado o transmitido en forma insatisfactoria. Es decir, es preciso saber comunicarse para atender bien.

Uno de los factores que tiene influencia en lamayor parte de las relaciones que establece la SAC con los clientes es la comunicacin existente, que, a menudo, no es suficiente y es causa insatisfaccin para los clientes. Esto puede conducir aimportantes prdidas para el negocio.

Por lo tanto, esta es la nueva era de las relaciones centradas en el cliente, ya que cuanto ms una empresa invierta en la asistencia al cliente, mayor ser la capacidad de mantenerse firme en elmercado, proporcionando de forma encantadora los bienes y servicios esperados por la sociedad.

Lo mejor que se puede hacer, es dar valor agregado a dicha atencin, detectando las necesidades de los clientes y proporcionarles la satisfaccin deseada.

La mejor forma de realizar esta actividad, es ofrecindole todo siempre partiendo del lema de las empresas que dice: Nada es imposible

Mientras ms posibilidades hayan de satisfacer las necesidades del cliente, habr mayor oportunidad de impactarlo

Caractersticas de la atencin al cliente:

(R. Desatnick, 1990) dice que las caractersticas ms importantes que debe tener la atencin al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesa.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.

El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.

Se debe preocupara adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva, El cliente agradecer el que quiera ser amable con l.

La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

El ambiente de la empresa es parte importante para el personal, para dar una buena impresin, por lo que es imprescindible generar el ambiente apropiado donde todas las personas se sientan cmodas, el cliente se sienta relajado y exprese sus problemas de la mejor manera posible, y recibir una atencin adecuada. El empleado debe mostrar conocimiento del tema y considerarse como el jefe ya que debe tomar decisiones en el instante para satisafcer de una mejor manera al cliente.

La estabilidad de los empleados dentro de la empresa hace que se sientan ms seguros para desarrollar sus funciones, ya que la rotacin de personal no es beneficiosa, pues se refleja en la imagen al exterior; si los empleados se mantienen , la confianza se genera de mejor forma, el cliente se fija en este tipo de detalles lo cual hacen que regresen y se cree la fidelidad

Fidelizacion del cliente:

La fidelizacin de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con sta.La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organizacin y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye la situacin ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel,amigo de la empresa y, muy a menudo, acta como prescriptor de la compaa (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2002).

Un cliente fiel es aquel que:

a) regularmente compra el producto o utiliza el servicio,

b) le gusta realmente la organizacin y piensa muy bien acerca de ella, y nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio.

Este concepto se relaciona con la habitualidad del cliente para realizar una compra o usar un servicio, lo cual tiene una relacin directa con su nivel de satisfaccin, ya que un alto grado de satisfaccin convierte la repeticin en fidelizacin; toda herramienta o prctica que mejore el nivel de satisfaccin facilita la consecucin de la lealtad del cliente y, por ende, su fidelizacin.

En la fidelizacin se persigue acaparar la atencin del cliente y desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciacin del producto o servicio de acuerdo con las necesidades del cliente, el valor agregado que perciba el cliente, las relaciones pblicas o cualquier otra tcnica de fidelizacin. Elementos de la fidelizacin de clientesEl cliente permanece por una idea de valor que se crea en su mente por ejemplo: El producto en s mismo, el servicio y la atencin, el reconocimiento de la marca, La reputacin del proveedor, la variedad de productos, la informacin o asesora que se suministra con el producto, el temor al cambio o el costo de cambio, los valores agregados, la innovacin o los estmulos de compra como promociones y los programas de fidelizacin, entre otros (Meja, 2011).

Debido a lo anterior, la empresa debe tener en cuenta todos estos elementos dentro de su plan de fidelizacin de clientes. Adems, de acuerdo con Apaolaza (2002), en el diseo de la estrategia existen otros elementos adicionales que se deben tener presentes para el logro del objetivo:

a) Un marketing relacional adecuado: el marketing relacional concierne a la atraccin, desarrollo, mantenimiento y retencin de relaciones con los clientes. La creacin de clientes leales es el eje central del marketing de relaciones y para conseguirlos, las empresas deben incrementar los lazos con sus clientes ya que slo de esta forma conseguirn su fidelizacin

b) Una poltica del cliente objetivo acertada: puesto que la rentabilidad que representa cada cliente para la empresa vara de forma importante, es necesario que las organizaciones, antes de poner especial atencin en la fidelidad de sus clientes, determinen previamente cules de ellos son los ms valiosos para la compaa.

c) Una gestin del valor percibido, que produzca un grado de satisfaccin suficiente:

Al no ser posible fidelizar a un cliente insatisfecho, hoy en da los estudios de satisfaccin de clientes son de vital importancia para la mayora de empresas. En muchas compaas, stos son realizados peridicamente como herramienta indispensable para corregir y mejorar la calidad del servicio brindado a los clientes

(Apaolaza et al., 2002).

Adicionalmente, la comunicacin efectiva con los clientes es de gran importancia, pues los clientes deben ser escuchados e informados y responder rpidamente a sus necesidades o quejas.

CRM (Customer Relationship Management): En sutraduccinliteral, se entiende como laGestinsobre la Relacin con losclientes, pero es tan genrico como toda frase eninglstraducida alespaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a unaestrategiadenegocioscentrada en el cliente.

El trminoCRMes ya mundialmente conocido por los directivos de lasempresas, sino elconceptoque le dio vida es tambin tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compaas han ido pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando alclienteen un segundo plano, haciendo que elserviciose vuelva impersonal, annimo y de unacalidadestandarizada y previsible.

Marketing de Relaciones

Es el uso de un programa formalizado para construir relaciones que ayuden a incrementar los ingresos a travs de una mayor participacin del cliente. Un reciente estudio realizado en forma conjunta por la consultora Booz Allen Hamilton y la escuela de negocios Kellogg School of Management muestra que las empresas con mejores resultados medido como retorno a la inversin en los ltimos 5 aos se focalizan en mantener buenas relaciones (con clientes, proveedores y aliados) y en expandirse. Por el contrario, el 90% de las empresas con peores resultados se preocupan por reducir costos y ms de la mitad tienen el foco puesto en desprenderse de sus negocios no estratgicos. calidad del trabajo:

En sentido absoluto, buena calidad, superioridad, excelencia en el trabajo a realizar, implica tener amplios conocimientos en los temas del rea del cual se es responsable. Poseer la capacidad de comprender la esencia de los aspectos complejos para transfrmalos en soluciones practicas y operables para la organizacin, tanto en su propio beneficio como en el de los clientes y otros involucrados

orientacin al cliente:Es la disposicin para realizar el trabajo con base en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solucin a sus problemas; as como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

La concepcin actual de la gestin de la calidad se basa en los siguientes principios: orientacin hacia los resultados, orientacin al cliente, liderazgo y constancia en los objetivos, gestin por procesos y hechos, desarrollo e implicacin de las personas, aprendizaje, innovacin y mejora continua, desarrollo de alianzas y responsabilidad social. Modalidad de gestin de calidad en la que toda la organizacin y sus miembros estn implicados en conseguir satisfacer las expectativas de los clientes.

2. Justificacin del problema.

2.1. Justificacin terica-

La calidad de atencin al cliente es de gran importancia, hoy en dia es el rea a la que las grandes marcas , asi como las pequeas o nacientes empresas le estn dando mayor inters ya que en la actualidad nuestra sociedad ha pasado de ser simplemente consumista a ser selectivamente consumista.

Conocer de que manera influyen temas como estos en una organizacin, nos permitir desarrollarnos de una manera ms eficaz en nuestro futuro profesional aportando en el xito de distintas empresas

2.2. Justificacin aplicativa o prctica

Nosotros como estudiantes creemos que la atencin al cliente es un factor importante para el xito de cualquier empresa ;pues depende de ello que los consumidores se identifiquen con dicha empresa llegando a fidelizarse con ella, logrando de esta manera el crecimiento de la empresa sobre sus competidores.

2.3. Justificacin valorativa

El haber realizado el presente trabajo nos ha permitido dar cuenta de las diferentes deficiencias que se presentan en la calidad de la atencin al cliente, lo difcil que es llegar a entender el pensamiento del consumidor; siempre y cuando tengamos una mentalidad abierta a las sugerencias del pblico lo vamos a poder lograr. 2.4. Justificacin acadmica

Nosotros como estudiantes nos hemos dado que en el mundo competitivo de la actualidad desde las ms grandes compaas hasta los pequeos establecimientos son dependientes de la atencin al cliente, ya que estos son quienes definirn el futuro de cualquier empresaEn la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor numero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino tambin por la atencin que deben brindarles, por lo tanto se debe prestar mas inters en los aspectos de calidad en la atencin al cliente en todo tipo de empresas.

3. Limitaciones.

Que los clientes no estn dispuestos a realizar la entrevista Que las personas entrevistadas no respondan con veracidad sino con falsedad con el propsito de perjudicar a alguno de los establecimientos

4. Objetivos.

4.1. Objetivo General.

Determinar como la calidad de la atencin al cliente influye en el proceso de fidelizacin de los consumidores en los diferentes establecimientos de comida rpida ubicados en el centro comercial El Quinde

4.2. Objetivos Especficos.

Identificar que factores de la calidad toman en cuenta los clientes al momento de elegir un establecimiento de comida rpida.

Lograr entender el proceso para retener los clientes actuales y futuros para beneficios que trae la fidelizacin del cliente

Determinar las estrategias que los centros de comida rpida del C.C El Quinde utilizan para fidelizar a sus clientes

Determinar si la calidad de atencin al cliente es ptima en los centros de comida del C.C El Quinde

Medir el grado de satisfaccin de los clientes de los establecimientos de comida rpida del C.C El Quinde

5. Metodologaa. Mtodo de Estudio

Cualitativo

b. Tcnica

Focus Groups

Entrevistas a Profundidad

c. Universo y mbito

Personas de todas las edades y de cualquier lugar, que hayan visitado el C.C El Quinde

d. Recoleccin de Informacin

Se realizar un analisis de todas las personas que visitaron El CC El Quinde para asegurarnos que se cumpli con los Focus Groups y las entrevistas a profundidad.

DEFINICIN DE LA VARIABLEDIMENSION DE LA VARIABLEINDICADOR DE LA VARIABLEITEM DE LA VARIABLE

VARIABLE 1

Atencion al cliente

Definicion conceptual: es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo-Procedimientos

Tiene que ver con el sistema de ddistribucion y entrega .Es sistematica, esta conformada por los procedimientos y el como lograrlos

-Personal: es el lado humano del proceso, se caracteriza por ser calida, frecuentemente irracional e imprescindible, esta compuesta por las actitudes, conductas y destrezas verbales presentes en cada interaccion personal con el cliente.

- Estilos de aprendizaje-Exactitud en la entrega

-Fluidez, coordinacion uy comunicacin

- Adaptacion a las necesidades de los clientes

-Retroalimentacion acerca de la atencion por parte del clienteEst satisfecho con el tiempo de espera?

Cree usted que sus necesidades son atendidas de la mejor manera?

En qu fallas influyen la mayoria de los empleados cuando se esta atendiendo a un posible comprador?

VARIABLE 2

Nivel de ingresos

Definicion conceptual: hace referencia a las cantidades que recibe una empresa por la venta de su producto o servicio, -Integracion economica:muestreo del grado de independencia que posee la empresa para realizar todas las fases del proceso

Productividad del trabajo:Representa el aporte del trabajador en la generacion de ingresos

Ventas netas: cuantas ventas son generadas en promedio por cada trabajador

-Porcentaje de ingresos por unidad de producto

-Ventas netas anuales percapitasEst satisfecho con el porcentaje de ventas anuales?

Est satisfecho con las aportaciones de los trabajadores para mejorar el nivel de ingresos?

Qu claves debe tener en cuenta para que el trabajo realizado por las empresas sean mas competitivas?

6. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOSENTREVISTA (Cliente)Es de saber que en la ciudad de Cajamarca se encuentra ubicado un centro comercial llamado El Quinde que a su vez posee varios establecimientos de comida rpida muchos de estos lderes a nivel nacional e internacional. A continuacin desarrollamos la siguiente entrevista con el objetivo de identificar las preferencias entre uno y otro establecimiento por los consumidores, se le agradece con la sinceridad responder a las siguientes preguntas:

1. SEXO:Masculino

Femenino

2. EDAD3. A QU ESTABLECIMIENTO ACUDE USTED CON FRECUENCIA?

KFC

BEMBOS

CHINAWOK

PIZZA HUT

4. CON QUE FRECUENCIA USTED VA A ESTOS LUGARES?

5. POR QU VISITA ESTOS LUGARES?

6. CMO CALIFICA EL SERVICIO?

7. QU FACTORES TOMA EN CUENTA AL MOMENTO DE ELEGIR EL ESTABLECIMIENTO?

8. CMO FUE EL PROCESO DE ATENCIN QUE RECIBI ANTES, DURANTE, Y DESPUS DE LA COMPRA? LOGR SATISFACER SUS NECESIDADES? SI O NO POR QU?9. EST SATISFECHO CON EL TIEMPO DE ESPERA?10. CREE USTED QUE SUS NECESIDADES SON ATENDIDAS DE LA MEJOR MANERA?11. EN QU FALLAS CREE USTED INFLUYEN LA MAYORIA DE LOS EMPLEADOS CUANDO SE ESTA ATENDIENDO A UN POSIBLE COMPRADOR?ENTREVISTA (ESTABLECIMIENTOS)1. EST SATISFECHO CON EL PORCENTAJE DE VENTAS ANUALES?

2. EST SATISFECHO CON LAS APORTACIONES DE LOS TRABAJADORES PARA MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS?

3. EST SATISFECHO CON LAS APORTACIONES DE LOS TRABAJADORES PARA MEJORAR EL NIVEL DE INGRESOS?

4. CMO ES EL PROCESO DE ATENCIN QUE LE BRINDA A SUS CLIENTES ANTES, DURANTE Y DESPUS DE LA COMPRA?

5. QU ESTRATEGIAS EMPLEA PARA RETENER Y CAPTAR CLIENTES?

6. EN QU FALLAS CREE USTED INFLUYEN LA MAYORIA DE LOS EMPLEADOS CUANDO SE ESTA ATENDIENDO A UN POSIBLE COMPRADOR?7. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

El anlisis de datos cualitativos es emocionante porque se descubren temas y conceptos metidos entre los datos recolectados. A medida que se avanza en el anlisis de los datos, esos temas y conceptos se tejen en una explicacin ms amplia de importancia terica oprctica, que luego gua el reporte final (Rubin y Rubin, 1995). Dicho anlisis debe ser sistemtico, seguir una secuencia y un orden (lvarez-Gayou, 2005).

Este proceso puede resumirse en los siguientes pasos o fases: Obtener la informacin: a travs del registro sistemtico de notas de campo, de la obtencin de documentos de diversa ndole, y de la realizacin de entrevistas, observaciones o grupos de discusin. Capturar, transcribir y ordenar la informacin: la captura de la informacin se hace a travs de diversos medios. Especficamente, en el caso de entrevistas y grupos de discusin, a travs de un registro electrnico (grabacin en cassettes o en formato digital). Codificar la informacin: codificar es el proceso mediante el cual se agrupa la informacin obtenida en categoras que concentran las ideas, conceptos o temas similares descubiertos por el investigador, o los pasos o fases dentro de un proceso.

Los cdigos son etiquetas que permiten asignar unidades de significado a la informacin descriptiva o inferencial compilada durante una investigacin. Integrar la informacin: relacionar las categoras obtenidas en el paso anterior, entre s y con los fundamentos tericos de la investigacin.El proceso de codificacin fragmenta las transcripciones en categoras separadas de temas, conceptos, eventos o estados. La codificacin fuerza al investigador a ver cada detalle, cada cita textual, para determinar qu aporta al anlisis. Una vez que se han encontrado esos conceptos y temas individuales, se deben relacionar entre s para poder elaborar una explicacin integrada. FUENTES DE REFERENCIA. Cerna, H. (1999). Servicio al Cliente. Editores.

kotler, p. (2001). marketing. mexico: prentice call.

philip kotler, A. (s.f.). Fundamentos de marketing. philip kotler, A. (s.f.). Fundamentos de marketing.