COMO MANEJAR CLIENTES DIFICILES

Diferencia entre tu y el cliente

Los clientes constituyen el elemento clave para toda empresa. Sin ellos no hay ventas, y tampoco ingresos para el negocio. Por ese motivo, es tan importante invertir tiempo y recursos en una buena gestión de la atención al cliente.

Si deseas vender más y mantener a tus clientes contentos y leales a tu empresa, tú y tus vendedores deben estar preparados para lidiar con todo tipo de personas que acudan a tu atención.

La vida es compleja y las ventas también. No siempre llegarán clientes fáciles de tratar y nunca serán todos iguales. Existen muchos tipos de clientes y la gran mayoría de ellos pueden ser conflictivos o de difícil trato

Tipos de cliente

Los podemos clasificar según su conducta y disposición hacia la empresa. Para cada uno necesitarás una forma distinta de actuar. Te conviene estar preparado y conocerlos a todos.

1. Mal informado: Desean a toda costa un producto o servicio, ya sea por su calidad, prestigio o porque otros lo tienen, pero el problema es que ese producto no satisface o no se ajusta realmente a su verdadera necesidad.

Para evitar esta situación, hay que asegurarse que el cliente tenga toda la información del producto posible con anterioridad y no se vaya del negocio hasta que encuentre todo correcto.

2. Prepotente: Muchas veces no aceptan sugerencias, son muy exigentes y reclaman con facilidad.

Lo importante es saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder comunicarse y tomar el control de la conversación. También, debes presentar tu propuesta de una manera interesante, evitando ponerte a la defensiva y dejando de lado las emociones.

3. Indeciso: Lo fundamental en este caso es estudiar al cliente y ganarse su confianza; mostrarle una oferta variada para que sea capaz de elegir, o en caso contrario, la confianza de que puedas elegir por él.

Dedícales tiempo; seguramente el proceso de compra puede resultar más largo que lo normal, pero puede terminar en un buen resultado.

4. Imitadores: Es muy difícil saber cuándo un cliente desea copiar un producto o servicio: sólo podrás notarlo en el tono y la cantidad de preguntas que realiza. Si tienes alguna sospecha al respecto, lo importante será detectarlo a tiempo y reservarse cierta información relevante para ti mismo.

5. Impacientes: El vendedor debe ser capaz de ajustarse a sus tiempos y lanzarle una oferta concreta. Asegúrate de tener material disponible para este tipo de clientes -como folletos y manuales- para que puedan estudiarlos en otro momento. Es posible que la venta se concrete posteriormente, pero será más efectiva.

6. Conversador: La clave es tener paciencia; muchas empresas cuentan con personal entrenado para este tipo de situaciones, aparte de los vendedores. Puede también ofrecerles sus servicios en otros horarios, donde exista mayor tiempo para atenderlos o bien mandarles información vía electrónica o telefónica.

7. Molesto: Generalmente es el cliente que genera mayor deterioro en la unidad de trabajo. Es aquel que se maneja en un contexto que va desde la molestia hasta la ira, ya que se siente perjudicado por la empresa.

Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos.

Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a nuestro negocio, o con nunca más adquirir nuestros productos.

Existe un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razón. Independientemente de si estás o no de acuerdo con este dicho, o de si el cliente tiene realmente o no la razón, lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto negativo en tu negocio, ya que puede dejar de comprar tus productos o servicios y disminuir tus ventas y utilidades.

En esta ocasión quisimos traerte un caso práctico. Un ejemplo de cómo, a través de Mesa Consultores ayudamos a Ángela a resolver un problema con uno de sus clientes.

Ángela, la directora de una empresa de comunicación, dice: “Me comprometí con Ana, la ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a entregarle un proyecto. Desde que me solicitó el trabajo yo sabía que tenía poco tiempo para hacerlo y que el proveedor disponible no era el más idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el proyecto y se lo entregué en el tiempo acordado.

Días después, Ana llamó muy molesta por la calidad del proyecto y le dijo a mi secretaria que no estaba segura si volvería a trabajar con nosotros. Mi manera usual de responder a este tipo de situaciones era dejar pasar un par de días y después hablarle al cliente para darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.

Ejemplo de como tratar con un cliente difícil

Basado en la asesoría, decidí llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo  lo mal que había salido el trabajo, pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poner en sus zapatos y le dije que entendía por qué estaba molesta.

Cuando terminó de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un servicio excepcional, tomé 100% responsabilidad por la mala calidad del proyecto, me ofrecí a remediar la situación sin costo alguno, y le prometí que en el futuro no tomaría un proyecto que sabía de antemano que no podía entregar con la calidad requerida.

Yo creo que Ana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente bajó la guardia y dejó de ser agresiva conmigo. La situación finalmente se resolvió, aunque debo de admitir que perdimos dinero con este proyecto. Sin embargo, al día de hoy seguimos trabajando con Ana y su empresa, y el negocio que hemos generado desde esa ocasión por mucho excede cualquier pérdida que hayamos tenido”.   

1. Crea suficiente relación con el cliente

Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.

Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes ciertas actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarán a lidiar con

tus clientes cuando las cosas se ponen tensas:

2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga

Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.

3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad

Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.

4. Establece acuerdos En esta parte de la

conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.

5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente

Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además  fortalece tu relación con el cliente.

Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas 5 prácticas para lograrlo; y ¿quién sabe?, quizá incluso puedas mejorar tu relación con el cliente y lograr más negocios en el futuro.

Las rozones por la cual una persona responde con violencia a la situación puede ser por el exceso de estrés en su vida

Aquí te doy unos cuantos consejos para liberarte del estrés

Tu mismo debes poder controlarte para que nunca respondas de una manera violenta ante las personas

Si tienes que gritar algo puedes usar tu almohada para ello

Comer lo q t gusta es una buena forma de olvidar lo que te molesta

Escuchando música los problemas desaparecen

Leer un buen libro y envolverte en la trama

Recostarte en un parque y sentir que nada mas importa

O simplemente salir con tus amigos