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longs courriers pour assurer leurs marges. Et une attention toute particulière est portée aux classes premium et business (a� aires), avec des billets dont les prix s’envolent. Si ces passagers hauts contributeurs sont choyés, les compagnies as-surent ne pas délaisser la classe économique. « À partir de juillet, dans nos avions longs courriers, nous allons progressivement modi� er les cabines de la première classe, mettre en place des sièges totalement in-clinables en business, assure ainsi Pierre Desca zeaux, directeur général marché France chez Air France. Mais, dans le même temps, en classe économique, nous allons installer des écrans individuels plus larges et des sièges plus confortables. » Cela tombe bien : c’était justement l’un des principaux souhaits des passa-gers de la compagnie comme l’indique, en creux, la note très moyenne qu’elle obtient sur le critère « confort des sièges » (★).Sur le marché des vols domestiques, l’enjeu est di� érent, Air France étant – comme d’autres compagnies comparables – en compétition avec les low cost et… le train (TGV) pour conquérir des clients ou au moins sauver les meubles ! « Beau-coup de voyageurs sont maintenant à la recherche d’un prix, poursuit Pierre Descazeaux. De fait, nous avons lancé, il y a plusieurs mois, un tarif mini aller simple à partir de 49 euros. C’est un prix “sec”. Si le

ARNAUD DE BLAUWE AVEC ISABELLE BOURCIER

C ’est peu dire que l’avènement des compa-gnies à bas coûts (low cost) a créé des tur-bulences dans le transport aérien. Certes, leur rentabilité n’est plus aussi forte qu’au-

paravant, mais leur tra� c a encore augmenté en France l’an dernier (+ 9,3 % pour un tra� c global en hausse de 2,3 %). Une situation qui a contraint les compagnies classiques à revoir leurs o� res courts et moyens courriers, le terrain de jeu des compa-gnies low cost. Tarifs serrés, collation à bord sup-

primée ou très réduite, factu-ration plus élevée des bagages placés en soute… les « tradi-tionnelles » ont � ni par copier plusieurs recettes des compa-gnies à « bas coûts ». Qui, elles,

en ont emprunté quelques-unes aux « tradition-nelles » ! Ainsi, Easyjet a� che désormais une o� re à destination de la clientèle a� aire. Autre nouveauté récente chez ce transporteur, le passa-ger peut choisir son siège moyennant un supplé-ment de quelques euros.Peinant à rentabiliser les courts et moyens cour-riers à cause de la concurrence des low cost, les compagnies classiques misent beaucoup sur les

Face aux low cost, les compagnies classiques

ont revu leur offre

COMPAGNIES AÉRIENNES ET AÉROPORTS

Une hiérarchiebien installée

Par rapport à 2010, notre traditionnelle enquête de satisfaction ne révèle pas de bouleversements dans le classement des compagnies aériennes et des aéroports.

16 QUE CHOISIR 524 ◆ AVRIL 2014

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LIRE LE TABLEAUCette enquête de satisfaction a été menée en septembre 2013 par Que Choisir associé à cinq magazines consuméristes étrangers (Belgique, Espagne, Portugal, Italie et Brésil). Des questionnaires ont été diffusés sur les sites Web de ces publications ou dans leur version papier. Au total, 9 279 avis de passagers ayant voyagé en classe économique ont pu être exploités, ce qui nous a permis de noter 30 compagnies

et 50 aéroports sur la base d’un échantillon représentatif. Cela explique certaines absences remarquées dans nos classements. Exemple, Singapore Airlines, compagnie toujours très bien notée dans les diverses enquêtes qualité, mais pour laquelle nous n’avons pas reçu assez de réponses. Les participants à notre enquête pouvaient noter jusqu’à trois compagnies et aéroports fréquentés au cours des douze derniers mois. Les résultats

obtenus ont été synthétisés dans nos tableaux (ci-dessus, pour les compagnies ; p. 18 pour les aéroports, avec une distinction entre ceux de plus et de moins de 10 millions de passagers/an). Nous donnons d’abord une note de satisfaction globale pour chaque compagnie et aéroports, puis une appréciation pour plusieurs critères. Seuls les plus importants aux yeux des passagers sont mentionnés dans nos tableaux.

BON À SAVOIR Dans 47 % des cas, les sondés ont acheté leur billet sur le site de la compagnie (53 % pour la France), le plus souvent dans le cadre de leurs loisirs. Leur âge moyen est de 51 ans (55 ans en France).

★★★ TRÈS BON★★ BON★ MOYEN■ MÉDIOCRE■ ■ MAUVAIS

30COMPAGNIES AÉRIENNES TYPE

HORAIRES DES VOLS

ENREGISTREMENT

PERSONNEL NAVIGANT

ÉQUIPEMENTS

PONCTUALITÉ

PRIX DU BILLET

PROCÉDURE

D’EMBARQUEM

ENT

ESPACE ENTRE LES SIÈGES/

CONFORT

QUALITÉ REPAS/COLLATION

APPRÉCIATIONGLOBALE

NOTE SUR 20

Un rang à tenir

Face à ses diffi cultés fi nancières, Air France serre les boulons. « Nous sommes engagés dans un plan qui vise à réduire les coûts, à améliorer notre productivité, admet Pierre Descazeaux, directeur général marché France. Mais rien n’est fait sur le dos des clients. » « Ainsi, depuis deux ans, explique-t-il, nous menons une campagne de sensibilisation auprès des personnels en contact avec la clientèle. Ils doivent apporter la réponse la plus adaptée, la plus affi née à la situation qu’ils ont à gérer. » Néanmoins, Air France doit toujours gérer des réclamations. « Elles nous sont encore majoritairement adressées par courrier alors qu’il faudrait privilégier le mail pour plus de rapidité, constate Diane Laurent- Jubin, directrice ventes directes et service clientèle. Notre objectif est de répondre à 90 % des demandes dans les 14 jours (30 jours pour les grosses crises). Il n’est pas atteint. Sur ce plan, comme sur d’autres, nous avons une belle marge de progression. » C’est dit !

1 Emirates Régulière 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 16,8 ★★★ ★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★ ★★★

2 Qatar Airways Régulière 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 ★★★ ★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★ ★★★

3 Turkish Airlines Régulière 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★

4 KLM Régulière 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★

5 Lufthansa Régulière 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 15,4 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

6 Swiss Régulière 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★★

7 Jetairfly Charter 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★

8 Brussels Airlines Régulière 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

9 Air Berlin Low cost 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

10 British Airways Régulière 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

11 TAP Portugal Régulière 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

12 Delta Régulière 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

13 Thomas Cook Airlines Charter 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★

14 Air France Régulière 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★

15 Alitalia Régulière 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

16 Sata Charter 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

17 Meridiana Charter 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

18 EasyJet Low cost 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

19 Transavia.com Low cost 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

20 American Airlines Régulière 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★

21 Air One Low cost 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

22 Volotea Low cost 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

23 Wizz Low cost 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

24 Air Europa Régulière 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

25 Tam Régulière 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

26 Vueling Low cost 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

27 Ryanair Low cost 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★ ★ ★★

28 Iberia Régulière 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

29 Gol Low cost 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 ★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★★

30 Iberia Express Low cost 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 ★ ★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★ ★★

AIR FRANCE

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Une hiérarchiebien installée

« Nous voulons des avions de dernière génération (photo : un A380) avec des

aménagements intérieurs qui collent aux aspirations et besoins des clients. » (Thierry

de Bailleul, directeur France d’Emirates.)

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COMPAGNIES AÉRIENNES ET AÉROPORTS

Une valeur sûre

Troisième sur le podium, Amsterdam Schiphol (52,3 millions de voyageurs/an) s’organise à partir d’un vaste centre commercial, avec en sous-sol une gare reliée aux grandes villes du pays mais aussi à Paris et Bruxelles. Aux portes des arrivées, les boutiques permettent de se restaurer (4,90 € le sandwich jambon/fromage, 2 € au moins le café), d’acheter vêtements, souvenirs, livres… Il y a même un supermarché. Les larges allées et une signalétique effi cace rendent la circulation aisée (on marche peu) et fl uide. Si l’aéroport néerlandais est la « maison » de la compagnie nationale KLM, alliée à Air France au sein du même groupe, nombre de compagnies desservent Amsterdam. En ce vendredi de février, plus de 200 vols étaient annoncés au départ sur de multiples panneaux, très lisibles. Rançon de cette activité, de longues fi les d’attente aux postes de contrôle. Appréciable, on peut, sur des bornes dédiées, remplir à la dernière minute le formulaire ESTA indispensable pour entrer aux États-Unis. Mais s’il y a suffi samment de chariots, on regrette le peu de sièges et de toilettes dans la partie réservée au public… dont le calme n’est jamais (ou presque) troublé par des annonces sonores. Enfi n, situé à une quinzaine de kilomètres d’Amsterdam, l’aéroport est facile d’accès et un immense parking (2€ les 12 min !) a été construit à moins de 200 m des terminaux.

AÉROPORTAMSTERDAM SCHIPHOLFACILITÉ D’ACCÈS

À L’AÉROPORT

SIGNALÉTIQUE

TOILETTES

COMM

ERCES

TEMPS DE PARCOURS JUSQUÀ

LA PORTE D’EMBARQUEM

ENT

PARKINGS

TÉLÉAFFICHAGE

DISPONIBILITÉ DES SIÈGES

DANS L’ESPACE PUBLIC

CONTRÔLE DE SÉCURITÉ

FACILITÉ

D’EMBARQUEM

ENT

APPRÉCIATIONGLOBALE

NOTE SUR 2050 AÉROPORTS

26 AÉROPORTS MAJEURS

1 Dubai 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 16,4 ★★★ ★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★

2 Munich 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★

3 Amsterdam Schiphol 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

4 Genève 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

5 Francfort 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

6 Bangkok Suvarna 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 15,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

7 Malaga 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 15,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

8 Lisbonne 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

9 Brussels Airport 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

10 Barcelone 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

11 Londres Gatwick 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

12 New-York JFK 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 14,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

13 Londres Heathrow 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

14 Dublin 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

15 Istanbul 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

16 Nice Côte d’Azur 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★

17 Milan Malpensa 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

18 Palma 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

19 Madrid 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

20 Londres Stansted 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

21 Antalya 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★

22 Paris Orly 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

23 Rome Fiumicino 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

24 Paris Roissy 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 13,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★

25 Rio De Janeiro Galéo 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 12,6 ★★ ★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★ ★★ ★★

26 Sao Paulo Guarulhos 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 ★ ★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★ ★ ★★

24 AÉROPORTS DE PLUS PETITE TAILLE

1 Porto 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 ★★ ★★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

2 Alicante 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

3 Turin 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

4 Venise 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

5 Ténérife 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 14,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

6 Milan Bergamo 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★

7 Pise 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

8 Faro 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

9 Valence 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 14,4 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

10 Las Palmas Gran Canaria 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

11 Budapest 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 14,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

12 Bologne 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

13 Milan Linate 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

14 Bilbao 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 13,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★★ ★★ ★★

15 Marseille Provence 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★

16 Charleroi Airport 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★★ ★★ ★★

17 Cagliari 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

18 Naples 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 13,6 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★

19 Catane 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 13,2 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★

20 Lyon Saint-Exupéry 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★ ★ ★★

21 Palerme 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★

22 Rome Ciampino 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 ★★ ★★ ★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★★ ★★ ★★

23 Séville 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 12,8 ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★★ ★★ ★★

24 Paris Beauvais Tillé 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 11,8 ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★ ★ ★★ ★★

18 QUE CHOISIR 524 ◆ AVRIL 2014

DÉCRYPTER

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COMPAGNIES AÉRIENNES ET AÉROPORTS

consommateur veut mettre en soute un bagage, un sup-plément d’une quinzaine d’euros lui sera réclamé. » Les compagnies à bas coûts ne procèdent pas autrement.

La compagnie Emirates se hisse toujours au sommetSans surprise, notre enquête satisfaction menée auprès de lecteurs français et étrangers (voir « lire notre tableau », p. 17) fait la part belle aux com-pagnies du Golfe, « le modèle de référence derrière le-quel on est toujours en train de courir », note un spé-cialiste du transport aérien. Et encore n’avons-nous pas retenu celles pour lesquelles nous n’avions pas assez de réponses. Dans notre classement, qui mélange compagnies classiques, low cost et char-ters, ce sont deux valeurs sûres qui se hissent au sommet, Emirates (16,8/20) et Qatar Airways (16,4). Deux compagnies très réputées non classées (échantil-lon trop faible) lors de notre précédente enquête, en 2010 (QC n° 481). Cette année-là, c’était Lufthansa qui avait viré en tête, suivi de près par d’autres gros transpor-teurs européens comme British Airways, KLM ou Turkish Airlines. Qui continuent d’occuper les premières places de notre classement.Mais s’il est possible de choisir sa compagnie, pour les aéroports, c’est nettement plus compli-qué ! Le voyageur devra faire avec, selon ses points de départ et d’arrivée. Et pour les responsables des aéroports français, il paraît bien di� cile de rattraper les fautes originelles de conception. La conclusion s’impose une nouvelle fois à l’issue de cette enquête. Pour les sites de plus de 10 millions de passagers annuels, les deux locomotives que sont Roissy-CDG (62 millions) et Orly (28,3 mil-lions) se classent toujours derrière leurs princi-paux concurrents, comme il y a quatre ans lors de notre dernière étude. Les investissements consentis

par leur gestionnaire, Aéroports de Paris (ADP), pour améliorer la vie des passagers semblent néanmoins payer. La note de Roissy-CDG est passée de 12,6 à 13,4/20, celle d’Orly de 13 à 13,8/20. Cela étant, si on se place dans la catégo-rie des « gros aéroports », c’est Nice (11,5 millions de passagers) qui porte haut les couleurs de la France avec un score de 14,4/20.

L’aéroport de Dubai se distingueSouvent récentes, de nombreuses installations d’Asie ou du Golfe sont plébiscitées par les voya-geurs comme en attestent diverses études inter-nationales. C’est le cas de Hong Kong ou de Sin-gapour. Mais nous n’avons pas pu les intégrer dans notre classement, faute d’échantillon représenta-tif. Seul Dubai, relié au monde entier grâce à ses multiples correspondances (66,4 millions de pas-sagers), a pu être évalué. Entrée remarquée puis-qu’il arrive en tête des aéroports de plus de 10 mil-lions de passagers/an avec 16,4/20.De grosses plateformes européennes, logiquement les plus fréquentées par les participants à notre enquête, talonnent Dubai (qui est aussi la base d’Emirates). Et la hiérarchie évolue peu. Munich, Amsterdam et Francfort occupent encore les pre-mières places. Qu’est-ce qui les distingue de nos aéroports parisiens, moins performants ? Il y a quatre ans, nous avions visité celui de Francfort. Cette fois, nous avons pris la direction d’Amster-dam Schiphol (voir encadré, p. 18). Un tour de piste qui con� rme la bonne impression laissée aux voya-geurs qui l’empruntent. Clairement, il est plus facile de s’y repérer et d’y circuler qu’à Roissy-CDG.Côté aéroports de moins de 10 millions de pas-sagers/an, Porto, reconstruit il y a une dizaine d’années, conserve la première place. Sa note n’a pratiquement pas bougé : 16 contre 15,8/20 en 2010. Nous nous y étions alors rendus. « Moderne, claire et très bien pensée (…), cette aérogare paraît tou-tefois surdimensionnée. » Au vu de ses résultats, rien n’a dû beaucoup changé depuis.Évidemment, concevoir un « petit » aéroport est un casse-tête plus facile à résoudre que pour un grand. Mais là encore, les Français ne font pas d’étincelles. Marseille et Lyon s’en sortent moyennement (respectivement 15e et 20e sur 24). Quant à Beauvais, dernier du classement, il paie son succès. Uniquement utilisé par des compa-gnies low cost (dont Ryanair, qui le quali� e d’aé-roport parisien… à 80 km de la capitale !), l’en-droit se limitait il y a vingt-cinq ans à une tour de contrôle et un hall à peine aménagé au milieu des champs. Un aéroport qui s’est progressivement forti� é (3,9 millions passagers/an) à partir d’un squelette fragile. Ça se voit ! ◆

Depuis notre enquête de 2010, les aéroports français ont progressé

52,3 millions de voyageurs transitent

chaque année par l’aéroport d’Amsterdam

Schiphol.

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AVRIL 2014 ◆ 524 QUE CHOISIR 19

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FICHE PRATIQUE

Retard, annulation, bagages perdus… Retrouvez notre fi che pratique sur les droits des passagers aériens à la page 60 de ce numéro.

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