COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO ......Totvs, o mesmo deverá ser previamente aprovado pela Gerência de TI da SULGÁS, e deverá ser executado nas sedes SULGÁS, conforme

COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - SULGÁS

PROCESSO: 2018-00028

GERENCIA EXECUTIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1

ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

O objeto da licitação é a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de consultoria, análise e desenvolvimento e apoio técnico contínuo aos sistemas TOTVS, conforme detalhamento constante do ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA deste Edital.

.1. OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO

O objetivo desta contratação é o fornecimento de apoio técnico especializado aos sistemas TOTVS, o qual está atualmente instalado e em funcionamento na SULGÁS os Sistemas Datasul e RM, o que torna obrigatório que a CONTRATADA tenha autorização expressa da empresa TOTVS S.A. para realização dos serviços especificados neste edital, visando manter a garantia e atuação do fabricante caso necessário. Para comprovação da condição de autorizada pela TOTVS S.A, a empresa licitante deverá apresentar contrato de franquia ou carta de autorização, com o devido reconhecimento da empresa fornecedora/desenvolvedora do sistema para o atendimento e prestação de serviços especializados no sistema TOTVS. A prestação dos serviços especificados neste documento é de responsabilidade única e exclusiva da CONTRATADA, mediante fiscalização da SULGÁS.

2. JUSTIFICATIVA A empresa SULGÁS, doravante especificada neste edital possui a cessão de direitos de uso de software da empresa TOTVS conforme contrato TI – 2016 – 25/16 – 0 firmado com a empresa TOTVS S/A.

Esta contratação se faz necessária para continuidade dos seguintes serviços, já utilizado pela empresa SULGÁS e empregado para atendimento as suas demandas legais e administrativas. Segue relação dos serviços:

- Consultoria de negócios e análise de processos

- Análise de sistemas e desenvolvimento de sistemas e customizações de aplicativos

- Suporte a sistemas e aplicativos customizados

- Implantação e treinamento incluindo atividades de configuração e parametrização de

sistemas

- Atividades de migração de sistemas e de dados e atualizações de aplicativos

- Consultoria de infraestrutura de sistemas

- Implementação e manutenção de banco de dados

- Atividades de acompanhamento, documentação e gerenciamento de projetos aplicados a

sistemas Totvs

- Atendimento Helpdesk





3. LOCAIS DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Ficam definidos os seguintes locais para prestação dos serviços:

Unidade Cidade Endereço

Matriz Porto Alegre - RS Rua 7 de setembro, 1069 5º Andar - Centro

Regional 1 Canoas - RS Rua Major Serzefredo, 723 Marechal Rondon

Regional 2 Caxias do Sul - RS Rua Insp Valdemar F Arruda, 366, San Vitto

4. HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

4.1 Fica definido entre a CONTRATADA e a SULGÁS que a prestação dos serviços deverá ser executada entre 08:00h e 18:00h. Caso a necessidade do desenvolvimento atividades fora deste horário, bem como em finais-de-semana ou feriados, seja a atividade motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA, a mesma deverá ser previamente autorizada pela Gerencia de TI da SULGÁS.

4.2. Será considerado como hora extra as atividades realizadas fora do horário estabelecido entre 08:00h e 18:00h em dias úteis e aos sábados após as 14h. Estas atividades devem ser previamente aprovadas pela Gerência de TI da SULGÁS.

4.3 No caso de atividades em extraordinário realizadas fora do horário previsto na cláusula 4 deste documento, será aceito pela SULGÁS a cobrança 1,5 do valor de hora previsto para a atividade executada.

5. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

5.1. O objeto deste presente edital e conforme detalhamento constante no ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA, trata-se da contratação de empresa especializada na prestação de serviços de consultoria, análise e desenvolvimento e apoio técnico contínuo aos sistemas TOTVS para a empresa SULGÁS, para tal segue a especificação dos tipos de serviços a serem contratados:

5.2. Prestação de serviço de consultoria de negócios e análise de processos refere-se a toda e qualquer atividade motivada pela SULGÁS aplicada para melhoria na utilização dos sistemas, auxílio ao atendimento a demandas legais e administrativas, identificação ou mapeamento de processos e avaliação de aderência aos sistemas Totvs utilizados pela SULGÁS.

5.3. Prestação de serviço de análise de sistemas e desenvolvimento de sistemas e customizações de aplicativos refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS aplicada para análise dos sistemas Totvs utilizados, avaliação de melhorias nos sistemas





utilizados onde por ventura o sistema não atenda as necessidades da SULGÁS e desenvolvimento de customizações de programa ou aplicativos para melhoria ou inovação de atividades e processos da SULGÁS e para o atendimento as suas demandas legais e administrativas. 5.4. Prestação de serviço de suporte a sistemas e aplicativos customizados refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS aplicada para correção, ajustes ou melhoria nos sistemas e aplicativos customizados existentes, já outrora desenvolvidos e utilizados pela SULGÁS para o atendimento as suas demandas legais e administrativas. 5.5. Prestação de serviço de implantação e treinamento incluindo atividades de configuração e parametrização de sistemas refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para implantação ou reimplantação de recursos, funcionalidades ou sistemas desenvolvidos pela Totvs, treinamento ou retreinamento para os usuários dos sistemas, colaboradores da SULGÁS, e atividades decorrentes de configurações e parametrizações nos sistemas necessárias para o funcionamento dos produtos Totvs. 5.6. Prestação de serviço em atividades de migração de sistemas e de dados e atualizações de aplicativos refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para migração de versões de sistemas ou novos sistemas Totvs, migração e transferência de dados entre sistemas Totvs e atualização de sistemas e aplicativos utilizados pela SULGÁS. 5.7. Prestação de serviço de consultoria de infraestrutura de sistemas refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para avaliação, parametrização, correção, atualização ou melhorias em recursos tecnológicos empregados pela Totvs para execução e utilização do sistema. 5.8. Prestação de serviço de implementação e manutenção de banco de dados refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para avaliação, implementação, correção, atualização, parametrização ou melhorias relacionadas ao(s) banco(s) de dados Progress, SQL Server, Oracle, My SQL e demais sistemas de bancos de dados utilizados pelos produtos Totvs para o armazenamento das informações de propriedade da SULGÁS. 5.9. Prestação de serviço para atividades de acompanhamento, documentação e gerenciamento de projetos aplicados a sistemas Totvs refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS aplicada para acompanhamento, condução, documentação de processos e de desenvolvimento de sistemas, gerenciamento de projetos, eventuais reuniões com equipe da SULGÁS e da CONTRATADA, verificação e validação de qualidade de entregas e projetos para as demandas solicitadas pela SULGÁS. 5.10. Prestação de serviço de atendimento helpdesk refere-se ao atendimento continuo aos usuários dos sistemas Totvs, colaboradores da SULGÁS, na utilização dos sistemas





Totvs, bem como solução de dúvidas ou problemas técnicos registrados junto a empresa CONTRATADA. A prestação de serviço do tipo atendimento helpdesk deverá obedecer a prazos e SLA’s pré-definidos para atendimento, conforme versa a Cláusula 6 deste presente documento. Este atendimento deverá ser prestado conforme os níveis de atendimento N1, N2 e N3. Segue descrição abaixo: N1 – Atendimento nível 1 (um):

• Atendimento de dúvidas e suporte aos usuários nos sistemas Totvs.

• São ocorrências registradas usualmente por falta de conhecimento do usuário aos sistemas Totvs.

• O atendente não necessariamente é especialista em sistemas Totvs.

• O atendente tem conhecimento geral de navegabilidade, acessos e menus dos sistemas Totvs.

• Resolve problemas básicos e repassa o chamado aos analistas.

• O atendimento deve ocorrer dentro do SLA contratado conforme nível de severidades.

N2 – Atendimento nível 2 (dois):

• Parametrização ou configuração de sistemas Totvs.

• O atendimento deve ser realizado por um especialista em sistemas Totvs.

• As ocorrências são registradas decorrentes de erros na execução de funcionalidades do sistema, cadastros ou parametrização incorreta.

• O analista ou consultor deve buscar resolver a questão.

• O atendimento deve ocorrer dentro do SLA contratado conforme nível de severidades.

N3 – Atendimento nível 3 (três):

• Erros nos produtos e aplicações Totvs que necessitem alteração nos códigos, tabelas e scripts do produto padrão ou em aplicativos customizados, implicando na aplicação de possíveis mudanças no ambiente produtivo.

• O atendimento nível 3 (três) deverá ser atendido integralmente pela empresa CONTRATADA para ocorrências registradas referentes aos programas e aplicativos customizados existentes na SULGÁS,

• Para as ocorrências registradas onde for caracterizado problemas ou erros em funcionalidades dos produtos padrão Totvs, as mesmas devem ser encaminhadas ao fabricante dos produtos, Totvs S/A, para resolução.





6. FORMA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 6.1. Fica acordado entre as partes que a prestação dos serviços quanto solicitado será

realizada na modalidade de atendimento presencial, nas sedes da SULGÁS conforme definido

na cláusula 3 deste documento. Ressalvo quando previamente autorizado pela Gerencia de

TI da SULGÁS, alguma atividade em excepcional poderá ser realizada remotamente, via

conexão de internet.

6.2. A SULGÁS deverá solicitar a CONTRATADA o agendamento dos recursos para

prestação dos serviços, por meio de envio de e-mail para o Gerente de Conta ou Gestor do

Contrato.

6.3. Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão ser comprovados por meio da

apresentação da FA – Ficha de atendimento, a ser enviada contendo a descrição de todas as

atividades realizadas durante a prestação dos serviços, em um prazo não superior a 2 (dois)

dias úteis a partir do encerramento da prestação do serviço.

6.4. Para o preenchimento da FA – Fichas de Atendimento, pela CONTRATADA, caso

acordado entre as partes, a SULGÁS poderá fornecer o sistema de informática para controle

e preenchimento da FA.

6.5. Os serviços prestados pela CONTRATADA, exceto a prestação de serviço do tipo

atendimento helpdesk, deverão ser integralmente documentados em ferramenta de

software designada pela SULGÁS. A documentação consiste em: Descrição de regras de

negócio aplicadas para desenvolvimentos de sistemas e aplicativos, descrição de tabelas,

campos e relacionamentos de banco de dados caso aplicável, criação de diagramas UML,

documentação de infraestrutura de sistemas quando aplicável.

6.6. A CONTRATADA deverá prover a infraestrutura computacional necessária para seus

recursos humanos, enquanto da prestação dos serviços para SULGÁS.

6.7. A CONTRATADA deverá prover a garantia da prestação dos serviços executados para

a SULGÁS, por um período de 90 dias a contar da data da finalização da prestação dos

serviços, a ser comprovada por meio da assinatura da FA – Ficha de Atendimento.

6.8. Para prestação de serviços do tipo gerenciamento de projetos aplicados a sistemas

Totvs, o mesmo deverá ser previamente aprovado pela Gerência de TI da SULGÁS, e deverá

ser executado nas sedes SULGÁS, conforme definido na cláusula 3 deste documento.





6.9. Para prestação de serviços do tipo gerenciamento de projetos aplicados a sistemas

Totvs, o mesmo deverá ser previamente aprovado pela Gerencia de TI da SULGÁS, e deverá

ser executado nas sedes SULGÁS.

6.10. Quando solicitado, a Contratada deverá fornecer um orçamento prévio para a

execução do serviço. Cabe a SULGÁS a aprovação do orçamento para o início da prestação do

serviço.

6.11. O serviço de atendimento helpdesk é de caráter contínuo e não tem limite mínimo

ou máximo de atendimentos mensais.

6.12. As ocorrências abertas para o atendimento helpdesk serão registradas pelos usuários

dos sistemas Totvs, colaboradores da SULGÁS, em ferramenta de gerenciamento de

chamados definida pela SULGÁS.

6.13. Para prestação do serviço de atendimento helpdesk os atendentes, analistas e

consultores da CONTRATADA deverão acessar o sistema de gerenciamento de chamados

definido pela SULGÁS, de forma local ou remota, para análise da ocorrência registrada e

posterior atendimento.

6.14. As ocorrências atendidas pela CONTRATADA na prestação do serviço de atendimento

helpdesk deverão ter o status de seu andamento reportado para cada interação de

atendimento, no sistema de gerenciamento de chamados definido pela SULGÁS.

6.15. A CONTRATADA deverá enviar mensalmente para SULGÁS ou relatório com a

listagem dos serviços prestados na modalidade atendimento helpdesk, contendo no mínimo

as seguintes informações: Número da ocorrência, data abertura, hora da abertura, usuário

da abertura, data primeiro atendimento, data finalização, hora finalização, status.

6.16. A prestação do serviço de atendimento helpdesk será executada na modalidade de

atendimento presencial, via e-mail, via chat, via contato telefônico, via conexão remota de

computadores ou via atendimento presencial caso nenhuma das modalidades anteriores seja

suficiente para resolução de qualquer ocorrência registrada pela SULGÁS ou problema

evidenciado pela CONTRATADA.

6.17. Para prestação do serviço de atendimento helpdesk a CONTRATADA deverá

disponibilizar para SULGÁS um canal para atendimento telefônico de suporte durante o

horário comercial, 5 (cinco) dias por semana, para solução de problemas e eventuais erros

que sejam identificados nos sistemas Totvs.


disponibilizar para SULGÁS uma ferramenta de chat on line com os seus atendentes,





analistas ou consultores, durante o horário comercial, 5 (cinco) dias por semana, para

solução de problemas e eventuais erros que sejam identificados nos sistemas Totvs.


disponibilizar para SULGÁS uma ferramenta conexão remota de computadores, durante o

horário comercial, 5 (cinco) dias por semana, para solução de problemas e eventuais erros

que sejam identificados nos sistemas Totvs.

6.20. A CONTRATADA deverá disponibilizar a SULGÁS em recurso, sendo de seu corpo de

funcionários CLT, a ser denominado Gerente de Conta ou outra nomenclatura designada pela

CONTRATADA, para ser o ponto de contato entre as partes para tratar dos assuntos oriundos

a execução dos serviços contratados. Este recurso deverá estabelecer reuniões periódicas

junto a SULGÁS, não sendo os intervalos entre as reuniões maior que 60 dias ou quando uma

das partes solicitar, para tratar dos assuntos oriundos a execução dos serviços contratados.

6.21. A CONTRATADA obrigar-se-á a entregar os serviços estritamente de acordo com as

especificações constantes neste Termo de Referência, responsabilizando-se pelo refazimento

total ou parcial, na hipótese de se constatar defeitos ou vícios na execução ou estiver em

desacordo com as especificações adotadas. O Fiscal deverá, neste caso, comunicar

formalmente a CONTRATADA, quaisquer ocorrências quanto à execução dos serviços, para

anotação nos registros e adoção das medidas cabíveis.

6.22. O aceite de entrega dos serviços cabe exclusivamente a SULGÁS, onde o aceite será

realizado mediante a entrega da documentação dos serviços prestados, conforme previsto

na cláusula 6.5 deste documento, em ferramenta de software definida pela SULGÁS e com a

assinatura da FA – Ficha de Atendimento enviada pela empresa CONTRATADA.

7. INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O DIMENSIONAMENTO DA PROPOSTA 7.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar para SULGÁS um profissional para providenciar

a realização dos agendamentos de atendimentos e demandas solicitadas pela SULGÁS para

prestação dos serviços.

7.2. As atividades de agendamento de atendimentos e demandas solicitadas pela SULGÁS

para prestação dos serviços não serão passiveis de cobranças por parte da CONTRATADA.

7.3. As horas executadas serão pagas mensalmente mediante confirmação de realização

através de assinatura do Fiscal do Contrato, via Boletim de Medição.

7.4. A prestação dos serviços dar-se-á sob demanda, por solicitação da Sulgás, conforme

suas necessidades e definições internas.





7.5. A SULGÁS deverá solicitar previamente a CONTRATADA, por e-mail, o agendamento

dos recursos para prestação dos serviços.

7.6. Após a solicitação do agendamento para prestação dos serviços, a CONTRATADA tem

prazo máximo de 7 (sete) dias para realizar o atendimento.

7.7. A prestação dos serviços por parte da CONTRATADA deverá ser realizada por

profissionais com regime de contratação CLT, pessoa jurídica com contrato firmado de

prestação de serviços ou por intermédio de cooperativa, em atendimento as especificações

necessárias para o desempenho da função;

7.8. A CONTRATADA deverá prover a infraestrutura computacional necessária para seus

recursos humanos, enquanto da prestação dos serviços para SULGÁS.

7.9. A CONTRATADA deverá prover a garantia da prestação dos serviços executados para

a SULGÁS, por um período de 90 dias a contar da data da finalização da prestação dos

serviços, a ser comprovada por meio da assinatura da FA – Ficha de Atendimento.

7.10. O pagamento será efetuado pela SULGÁS em até 30 (trinta) dias corridos, mediante a

apresentação da Nota Fiscal, devidamente atestada pelo Setor competente, sendo efetuada

a retenção dos tributos e contribuições sobre o pagamento a ser realizado, conforme

determina a legislação vigente.

7.11. A emissão da nota fiscal por parte da CONTRATADA deverá ser realizada mediante o

envio do BM – Boletim de medição a CONTRATADA, assinado pela SULGÁS.

7.12. O BM – Boletim de Medição será emitido pela SULGÁS até o quinto dia útil do mês

subsequente, mediante o envio de todas as FA’s – Fichas de Atendimento, emitidas durante

o mês referente ao pagamento pela CONTRATADA.

7.13. As FA’s – Fichas de Atendimento, emitidas durante o mês referente ao pagamento,

devem ser integralmente enviadas até o segundo dia útil do mês subsequente, para

posterior geração do BM – Boletim de Medição.

7.14. Na situação de atraso no envio das FA’s – Fichas de Atendimento, sendo superior a 60

(sessenta) dias corridos da data da realização dos serviços, as mesmas serão consideradas

quitadas pela SULGÁS e não serão passíveis de pagamento.

8. DAS DESPESAS





8.1. Os tipos de despesas relacionadas à execução da prestação dos serviços, objetivo

deste processo licitatório, estão definidas conforme especificado no quadro a seguir:

Item Descrição dos Serviços Unid

1 Suporte Presencial Hora Técnica

2 Desenvolvimento Específicos - Análise Hora Técnica

3 Desenvolvimento Específicos - Programação Hora Técnica

4 Gerência de Gestão Hora Técnica

5 Suporte não presencial Hora Técnica

6 Suporte N1 Presencial Hora Técnica

8.2. O licitante deverá consignar, na forma expressa no sistema eletrônico, o valor

ofertado para os 6 (seis) itens, já considerados e inclusos todos os tributos, fretes, tarifas e

demais despesas decorrentes da execução do objeto.

8.3. Os serviços definidos na cláusula 5 (quinta) deste presente ANEXO II – TERMO DE

REFERÊNCIA estão enquadrados nos seguintes tipos de despesas e unidades para cobrança,

conforme quadro a seguir:

Item Definição do Objeto Descrição Grupo dos Serviços Unid

4.2 Consultoria de negócios e análise

de processos

Suporte Presencial (On Site e On

Demand)

Hora

Técnica

4.3 Análise de sistemas Desenvolvimento Específicos -

Análise

Hora

Técnica

4.3 Desenvolvimento de sistemas e

customizações de aplicativos

Desenvolvimento Específicos -

Programação

Hora

Técnica

4.4 Suporte a sistemas e aplicativos

customizados

Suporte Presencial (On Site e On

Demand)

Hora

Técnica

4.5 Implantação e treinamento

incluindo atividades de

configuração e parametrização de

sistemas

Suporte Presencial (On Site e On Demand)

Hora

Técnica

4.6 Atividades de migração de

sistemas e de dados e Atualizações

de aplicativos


Hora

Técnica

4.7 Consultoria de infraestrutura de

sistemas


Hora

Técnica

4.8 Implementação e manutenção de

banco de dados


Hora

Técnica

4.9 Atividades de acompanhamento,

documentação e gerenciamento de

projetos aplicados a sistemas Totvs

Gerência de Gestão Hora

Técnica

4.9 Atividades de documentação de Suporte Presencial (On Site e On Hora





processos e sistemas Demand) Técnica

4.10 Atendimento Helpdesk Suporte N1 Presencial Hora

Técnica

9. DAS OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO CONTRATADO

9.1. As obrigações do CONTRATADO encontram-se previstas no Anexo I – Folha de Dados

(CGL 20.3), bem como no Anexo IV – Minuta do Contrato – Cláusula Décima – Das

Obrigações do Contratado.

10. DAS OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO CONTRATANTE

10.1. As obrigações do CONTRATANTE encontram-se previstas no Anexo IV – Minuta do

Contrato – Cláusula Décima Primeira – Das Obrigações do Contratante.

11. DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO

11.1. O acompanhamento quanto ao cumprimento do objeto ocorrerá por conta da

CONTRATADA, e cabe a fiscalização por conta da SULGÁS, que deverá designar o servidor

responsável, ao qual compete o acompanhamento, controle e avaliação da execução

contratual.

11.2. A Fiscalização poderá exigir o afastamento de qualquer funcionário ou do preposto

da empresa CONTRATADA que venha causar embaraço à fiscalização, que adotem

procedimentos incompatíveis com o exercício das funções que lhe forem atribuídas ou,

ainda, por incompetência, falta de conhecimento, indisciplina ou que perturbe o bom

andamento dos trabalhos. Esta avaliação cabe a Fiscalização de execução do contrato por

parte da SULGÁS.

11.3. O acompanhamento do contrato será realizado por meio de instrumentos de

controle, que compreendam a mensuração dos seguintes aspectos:

• Os resultados alcançados em relação ao contratado, com a verificação dos prazos de

execução e da qualidade demandada;

• A adequação dos serviços prestados à rotina de execução estabelecida;

• O cumprimento das demais obrigações decorrentes do contrato; e

• A satisfação do público usuário com o serviço prestado.

11.4. O Fiscal da SULGÁS terá acesso a qualquer tempo aos registros da prestação dos

serviços.





11.5. A CONTRATADA ficará sujeita a mais ampla e irrestrita fiscalização, obrigando-se a

prestar todos os esclarecimentos porventura requeridos pelo SULGÁS.

11.6. A Fiscalização se reserva o direito de impugnar os trabalhos que não forem feitos a

contento, ficando a CONTRATADA na obrigação de refazê-los, sem ônus para a SULGÁS.

11.7. Os serviços ou bens serão recusados e devolvidos nas seguintes hipóteses:

• Nota fiscal com especificação e quantidades em desacordo com o discriminado na

solicitação de serviço.

• Entregues em desacordo com as especificações dos requisitos obrigatórios deste

Termo.

11.8. A assistência da fiscalização da SULGÁS, de nenhum modo diminui ou altera a

responsabilidade da CONTRATADA, na prestação dos serviços a serem executados.

11.9. Os serviços prestados serão gerenciados e fiscalizados por representantes da SULGÁS,

formalmente designados, que poderão exigir da CONTRATADA, a qualquer tempo,

esclarecimentos, demonstrações e documentos que comprovem a regularidade do contrato,

visando atender à legislação estadual específica sobre a contratação de prestação de serviços

continuados com dedicação exclusiva de mão de obra.

11.10. A CONTRATADA fica obrigada a apresentar a documentação dos funcionários que

executarão os serviços para cadastramento e integração na SULGÁS, em atendimento à

Resolução nº 04/2009 que trata do Credenciamento de Prestadores de Serviço no âmbito da

Companhia, no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da Autorização de

Serviço a ser emitida pela SULGÁS.

11.11. A seu exclusivo critério, a SULGÁS poderá contratar empresa especializada para o fim

de análise da documentação exigível no âmbito da contratação em questão. Nessa hipótese,

a CONTRATADA deverá apresentar a documentação diretamente para a empresa que for

designada pela SULGÁS.

12. VISITA TÉCNICA

12.1. O licitante poderá realizar visita técnica no local de prestação de serviços, tirando todas

as dúvidas referentes ao objeto e pegando a assinatura do responsável da área, conforme

modelo do ANEXO XIII - MODELO ATESTADO DE VISITA TECNICA. A visita técnica deverá ser

previamente agendada com a Gerência de TI, com Francis Ribeiro Scherer ou Luciane Siciliani

Nunes Aranchipe, pelo telefone (51) 3287.2200 (das 08h às 18h – de segunda a sexta) ou e-

mail [email protected].





12.2. A visita técnica será acompanhada por representante da SULGÁS, onde esclarecerá as

dúvidas referentes ao Sistema Totvs instalado na SULGÁS como também será explicado o

que é esperado quanto a prestação dos serviços no objeto deste edital e detalhado na

cláusula 5 (quinta) deste documento.

12.3. A pessoa que participar da reunião de visita técnica, deverá ser formalmente designada

para tal fim, por meio de instrumento próprio, assinado pelo representante legal da licitante

interessada.

13. DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

13.1 Atestado de Capacidade Técnica comprovando a execução do fornecimento do apoio

técnico especializado ao sistema TOTVS. Essa experiência é obrigatória pelo motivo exposto

na Justificativa, cláusula 2 (segunda) descrita no TERMO DE REFERÊNCIA desta contratação.

13.2 Contrato de franquia ou carta de autorização, com o devido reconhecimento da

empresa fornecedora do Sistema para o atendimento e prestação de serviços especializados

no sistema TOTVS.

13.3 Após a entrega da documentação referente à qualificação técnica, a SULGÁS poderá

realizar diligências para comprovar que a licitante possui autorização para realizar este

serviço.

14. DA CONTRATAÇÃO

14.1. O prazo para prestação dos serviços será de 12 (doze) meses a contar da assinatura.

15. DOS PRAZOS PARA ATENDIMENTO

15.1. Fica definido entre a CONTRATADA e a SULGÁS a aplicação de SLA (Service Level

Agreement), também chamado de acordo de nível de serviço, a ser utilizado pela

CONTRATADA para a prestação dos serviços definidos no objeto do edital e seus anexos.

15.2 A CONTRATADA deverá providenciar o agendamento dos recursos para prestação dos

serviços previstos do objeto deste edital, especificado na cláusula 5 (quinta) do documento

ANEXO II - TERMO DE REFERÊNCIA, exceto para o tipo de serviço atendimento helpdesk, em

prazo não superior a 2 dias úteis a partir da data do recebimento da solicitação.

15.3 A data prevista para o inicio da prestação dos serviços, previamente solicitado

conforme especificado no item 1.1 deste documento, não deverá ser superior a 5 dias uteis a

partir da data do envio da AS – Autorização de serviços.

15.4 As ocorrências registradas junto a CONTRATADA para atendimento helpdesk serão

classificadas com prioridades de atendimento, conforme detalhamento abaixo:





15.5 Para ocorrências registradas enquadradas como problemas de utilização dos sistemas

Totvs, problemas em parametrizações ou erros detectados nos sistemas Totvs, serão

aplicados os seguintes SLA´S:

Tempo de Atendimento

Classificação Descrição Primeiro contato

Análise e solução

Crítica

Funções essenciais, definidas como: Medições, Faturamento, Emissão de notas fiscais, Cadastro de clientes, Pagadoria, Fiscal, Folha de pagamento

1 hora útil 1 dia útil

Alta Funções importantes do sistema: Financeiro, Contabilidade, Compras, Estoques, HCM

1 hora útil 2 dias úteis

Média Ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema

2 horas úteis 4 dias úteis

Baixa Ocorrências que não impactam na utilização do sistema


15.6 Para ocorrências registradas enquadradas como problemas em módulos, programas

ou processos customizados, ou seja, desenvolvidos de forma customizada para Sulgás, serão

aplicados os seguintes SLA´S:

Tempo de Atendimento

Classificação Descrição Primeiro contato

Análise e solução

Crítica

Funções essenciais, definidas como: Medições, Faturamento, Emissão de notas fiscais, Cadastro de clientes, Pagadoria, Fiscal, Folha de pagamento, Demandas Legais

1 hora útil 1 dia útil

Alta Funções importantes do sistema: Financeiro, Contabilidade, Compras, Estoques, HCM

1 hora útil 2 dias úteis

Média Ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema


Baixa Ocorrências que não impactam na utilização do sistema


15.7 A Será classificada uma ocorrência com prioridade CRÍTICA aquela situação no qual

gerar a interrupção de serviços essenciais aos sistemas contratados, função não pode ser

usada e causa um impacto crítico nas operações dos usuários finais na execução da tarefa.

Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados, citamos:





Medições, Faturamento, Emissão de notas fiscais, Cadastro de clientes, Pagadoria, Fiscal,

Folha de pagamento.

15.8 Será caracterizado uma ocorrência com prioridade ALTA aquela situação no qual for

identificado problema ou erros com funções importantes no sistema, função pode ser usada

com restrições severas. Pode ser necessário uma intervenção manual ou procedimento

paliativo, citamos: Financeiro, Contabilidade, Compras, Estoques, RM.

15.9 Será caracterizado uma ocorrência com prioridade MÉDIA aquela situação no qual for

identificado problema ou erros com funções não essenciais no sistema, ou a função pode ser

usada com restrições menores. Não é crítica para a realização de tarefas.

15.10 Será caracterizada uma ocorrência com prioridade BAIXA aquela situação no qual for

identificado problema ou erros com funções que não impactam a utilização do sistema,

pouco impacto na execução da tarefa, erros de ortografia, navegação de telas ou outros

problemas de visualização.

16. DAS MULTAS E PENALIDADES

16.1 Em caso de não cumprimento dos SLA’s previstos neste documento, cláusula 15, fica

definido entre a CONTRATADA e a SULGÁS, a aplicação das sanções e penalidades previstas

no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO - Cláusula 12.

Gerente Executivo de Tecnologia da Informação

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