Companhias aéreas

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Para identificar como as companhias aéreas brasileiras atuam com marketing digital, mapeamos as boas práticas e também as estratégias que não tiveram repercussão muito positiva com os usuários. Observe como é a ação online das quatro principais empresas do segmento no país.

Text of Companhias aéreas

  • COMPANHIAS AREAS

    Estudo

  • 2

    Introduo..................................................................................03

    Atuao no ciberespao............................................................04

    Tam, a maior companhia area brasileira.................................05

    GOL, na luta pela liderana de mercado...................................06

    Azul, forte investimento em presena web................................07

    Webjet, feita sob encomenda para nova classe C....................08

    Fuso / Aquisio Gol & Webjet.............................................09

    Apertem os cintos......................................................................12

    Aplicabilidade.............................................................................13

    Metodologia da pesquisa...........................................................13

    Ficha tcnica..............................................................................14

    ndice

  • 3

    O aumento do poder de compra do brasileiro se refletiu tambm no mercado de viagens

    areas. De acordo com dados da Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC), houve um

    acrscimo de 7% no nmero de passageiros transportados em vos domsticos em fevereiro de

    2011 em relao ao mesmo ms do ano passado. Como consequncia, as companhias areas

    garantiram o aumento do faturamento, driblando a crise que enfrentavam nos ltimos anos.

    Com passagens mais acessveis, as pequenas companhias tambm conquistaram uma

    parcela desse mercado e disputam a ateno principalmente dos passageiros de primeira

    viagem, que esto em busca de tarifas mais baratas e melhores condies de pagamento.

    Mesmo assim, as companhias TAM e Gol ainda esto disparadamente na frente das outras 18

    companhias, que juntas representam apenas 20% de todo o mercado de vos domsticos no

    Brasil.

    O anncio realizado na ltima semana sobre a compra da companhia area Webjet pela

    empresa GOL Linhas Areas dever alterar estes nmeros. A expectativa dos consumidores

    com relao ao que efetivamente ser mudado neste cenrio grande e a movimentao nas

    mdias sociais sobre o tema tambm crescente.

    Este estudo da MITI Inteligncia foi desenvolvido justamente para discutir de que forma as

    companhias areas vm trabalhando essa comunicao com o consumidor no ambiente web. De

    que forma eles esto se relacionando com essas marcas nas redes sociais? Quais so as

    estratgias adotadas para aproximao com o pblico-alvo? Como o anncio da fuso Gol

    Webjet foi percebido pelos internautas? Acompanhe a seguir resposta pra essas e outras

    questes.

    Comunicao nos ares: como as companhias

    areas tm dialogado com os consumidores?

  • 4

    Atuao no ciberespao

    Para identificar como as companhias areas brasileiras atuam com marketing digital,

    mapeamos as boas prticas e tambm as estratgias que no tiveram repercusso muito positiva

    com os usurios. Observe como a ao online das quatro principais empresas do segmento no

    pas.

    Tam, a maior companhia area brasileira

    Conforme observamos no estudo (As melhores da web), as redes sociais foram utilizadas

    como canal de reclamao por internautas que tiveram problemas com suas viagens

    programadas no perodo de Natal. A TAM, maior companhia area do Brasil, foi alvo de muitas

    crticas, motivadas justamente por conta dos atrasos nos vos e falta de informao dada aos

    passageiros.

    Para tentar contornar essas crises, o perfil da empresa no Twitter funciona como um canal

    direto de comunicao com o consumidor. Os tweets so respondidos diretamente pela rede,

    demonstrando que a Tam segue a forte tendncia para os Servios de Atendimento ao

    Consumidor: busca de meios alternativos para resolver as pendncias que antes eram atendidas

    prioritariamente por telefone, o chamado SAC 2.0. Atualmente ms de Julho , o perfil possui

    mais de 218 mil seguidores, nmero que representa um aumento de cerca de 50 mil seguidores

    em relao a fevereiro desse ano. O foco est justamente no atendimento aos internautas que

    tm alguma dvida, crtica ou sugesto com relao aos servios prestados.

  • 5

    O site da empresa apresenta os links para as outras redes da companhia, o que auxilia o

    usurio na identificao dos perfis oficiais.

    Outra forte tendncia para a comunicao digital com a qual a TAM tambm trabalha so

    os blogs corporativos. Dicas de destinos para viagem, informaes sobre os investimentos em

    responsabilidade social da empresa e at mesmo entrevistas com os comandantes auxiliam na

    formao de uma imagem mais humanitria e prxima aos consumidores, alm de contribuir para

    um melhor posicionamento nos sites de busca.

    A TAM possui ainda um perfil no Flickr, onde so postadas fotos dos eventos promovidos

    pela empresa, cardpio do servio de bordo, fotos das aeronaves e tripulao.

    Mais de 29 mil pessoas curtiram a pgina da companhia no Facebook. A rea de

    discusso permite que vrias pessoas reclamem com relao aos servios da empresa,

    demonstrando a transparncia de atuao.

    Reclamaes:

    importante frisar que o que constri a imagem corporativa na web a forma como a

    empresa se posiciona com relao s suas falhas. Quando elas so corrigidas, os consumidores

    percebem isso e tambm divulgam como o problema foi solucionado.

  • 6

    A pgina da companhia no Facebook foi curtida por mais de 14 mil pessoas, apresentando

    um aumento de mais de 20 mil seguidores desde fevereiro.

    GOL, na luta pela liderana de mercado

    A primeira companhia a vislumbrar a nova classe C conseguiu, em fevereiro de 2011,

    superar a at ento lder de mercado. A Gol alcanou a marca de 39,77% do mercado domstico

    brasileiro contra 39,59% da TAM. A empresa, que vai completar dez anos, pela primeira vez

    abocanhou uma fatia um pouco maior que a concorrente, que estava na primeira posio desde

    que substituiu a Varig.

    Da mesma maneira que a TAM, o portal da Gol tambm apresenta os links para as redes

    sociais. O Twitter tambm utilizado para responder as dvidas menos complexas dos usurios e

    dar algumas dicas sobre as ofertas de passagens. J na descrio, que explica que o perfil

    gerenciado pela Diretoria de Comunicao da empresa, fica evidente o tratamento do canal como

    portal de atendimento oficial ao consumidor. Em cinco meses o nmero de seguidores passou de

    cerca de 34 mil para mais de 67 mil.

    No Facebook o crescimento no nmero de fs passou de cerca de 4 mil em fevereiro para

    271 mil em julho, 67 vezes mais. Como todas as abas das fan panges podem ser personalizadas

    de acordo com cada negcio, a pgina no apresenta a rea de discusso. A estratgia da Gol

    direcionar as reclamaes para que apenas uma equipe interna tenha acesso essas

    informaes.

    No Orkut, alm da comunidade oficial, com quase 19 mil membros, a empresa tem um

    perfil de usurio com quase 500 amigos, quase o dobro do nmero registrado em abril, fator que

    reitera a importncia desta rede social entre os brasileiros.

    A novidade no Youtube fica por conta da participao dos colaboradores da empresa. Eles

    do vrios depoimentos sobre como trabalhar na companhia e demonstram o trabalho de

    responsabilidade social no que diz respeito ao tratamento com os funcionrios.

  • 7

    Azul, forte investimento em presena web

    A terceira maior companhia area do Brasil a Azul. No mercado desde 2008, a empresa

    j tem 8% de todo o mercado de vos domsticos no Brasil. Com forte presena web,

    disponibiliza os links para as redes sociais ao lado da Sala de Imprensa, de maneira a associar a

    comunicao nas mdias sociais formao da imagem da instituio.

    O Twitter segue o padro observado nas outras companhias, utilizado para responder

    dvidas e solicitaes. Tem cerca de 62 mil seguidores, mais que a Gol, segunda no mercado.

    A empresa aposta ainda no Facebook como grande propulsor de vendas, investindo

    inclusive em anncios pagos. Os anncios nesta mdia social tm uma possibilidade de

    segmentao muito grande, permitindo ao anunciante optar por sexo, idade, atingir apenas

    pessoas que estudaram em uma universidade especfica ou que fazem aniversrio em

    determinada data.

    A companhia possui tambm um canal oficial no Youtube. Um dos ltimos vdeos postados

    traz um depoimento do scio-fundador, David Neeleman, dando as boas vindas aos usurios da

    rede social fundada pela companhia, a Viajamos.

  • 8

    Para promover a Viajamos, que j tem mais de 97 mil membros, a companhia organiza

    gincanas em que os participantes podem ganhar milhas e passagens areas, seguindo instrues

    que tm o objetivo de fomentar a movimentao no canal. O participante precisa convidar novos

    membros, postar fotos e outras atividades que promovem interaes na rede.

    Webjet, feita sob encomenda para nova classe C

    Sob o conceito low cost, low fare", a empresa que j est h seis anos no mercado,

    oferece tarifas reduzidas, possibilitando o acesso ao servio areo por todas as classes sociais. A

    Webjet tambm aposta nesta aproximao com o consumidor por meio das redes sociais e

    possui perfis no Twitter, Orkut, Facebook e Youtube.

    O canal do Twitter utilizado prioritariamente para a divulgao de promoes. Por mais

    que mantenha contato com outros twitteiros, este no o foco principal do perfil, que j possui

    mais de 31 mil seguidores.