Embed Size (px)
Citation preview
Complaint is a Gift
Teknik menangani keluhan pelanggan dengan
Cepat, Efektif dan Profesional
Batch 7 : 8 September 2016, Pkl 09.00-17.00 wib
Latar Belakang
• Menerima keluhan pelanggan dalam operasional bisnis perusahaan sehari-hari tidak dapat dihindari.
• Bagaimana petugas garda depan (frontliner) perusahaan Anda menangani komplain pelanggan akan membedakan perusahaan Anda dari pesaing Anda.
• Cara frontliner perusahaan Anda berinteraksi dengan pelanggan khususnya dalam menangani keluhan mereka akan berdampak langsung kepada keuntungan finansial perusahaan serta kelangsungan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
• Dalam pelatihan Complaint is a Gift, para frontliner perusahaan akan belajar tentang keterampilan, teknik serta strategi terbaik untuk menciptakan setiap pengalaman pelanggan yang selalu mengesankan
Peserta
Peserta pelatihan adalah staf perusahaan yang tugasnya
berinteraksi langsung dengan pelanggan, baik itu melalui
tatap muka, telepon atau internet:
1. Tim Customer Service
3. Operator helpdesk
4. Tim tele sales
5. Staf yang bertanggung jawab untuk menangani email
dan korespondensi
Materi Pembahasan ( 1 hari)
1. Menjelaskan proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif 2. Memahami sudut pandang serta harapan seorang pelanggan 3. Komplain pelanggan di era social media 4. Membangun hubungan baik dengan pelanggan 5. Teknik bertanya serta mendengarkan dengan efektif 6. Mempelajari dan melatih keterampilan komunikasi non-verbal 7. Layanan pelanggan di telepon - Pentingnya nada suara & pengucapan kalimat dengan jelas. 8. Menetapkan standar layanan pelanggan 9. Memahami pentingnya nilai sebuah lifetime customer 10. Tehnik berkomunikasi tertulis dengan pelanggan secara efektif dan efisien
Materi Pembahasan (1 hari)
11. Bersikap asertif tanpa menjadi agresif ketika menghadapi pelanggan yang marah 12. Belajar dari keluhan pelanggan bagi kebaikan perusahaan 13. Memanfaatkan keluhan pelanggan untuk proses perbaikan secara terus menerus
Metodologi
Presentasi Diskusi Interaktif Games Roleplay / Simulasi
Terima kasih kepada Rumah Perusahaan yang telah mengikuti pelatihan publik Service Excellence & Handling Complaint, Batch 1-6
• RS St Carolus, RSUD Dr Soetomo, RSIA Kemang Medical Care, RS Jakarta, Mayapada Hospital, RS Restu Ibu Balikpapan , RS Sekar Kamulyan Cirebon, RSUD Lasinrang Sulawesi Selatan, RSKGM Bandung, RS Umum An Ni’mah, RSIA Harapan Mulia, RSIA Duren Tiga , RS Rumah Sehat Terpadu, RS IMC Bintaro,RS Usada Insani,Klinik Multidaya Estetika,RS Mata Aini, RS Mitra Keluarga Cikarang, RS Bhineka Bakti Husada, RS Islam Klaten, RS Juanda, Kuningan RS Urip Sumoharjo Lampung, RS Jati Sampurna, Bekasi, RS Bakti Karimun, Riau PT Mitsubishi Electric Automotive Indonesia, PT Tirta Investama (Aqua), PT Supermal Karawaci, Lembaga Administrasi Negara Makasar, PT Multi Surya Tunggal, PT Gema Graha Sarana, PT Eldepe Kalibrasi Instrumenindo, PT Bersama Makmur Raharja, PT Gema Graha Sarana, PT Vivere Multi Kreasi, PT Medilum, , PT Agansa International (Agansa Group), PT Victory Chingluh Indonesia,Sekolah Bogor Raya, PT Rentokil Indonesia,PT Inti Data Utama, PT Multi Surya Tunggal,PT Aliansi Temprina Nyata Grafika,PT Restomart Cipta Niaga, PT Morigan Services, PT Asuransi Astra Aviva Life, PT Manajemen Sertifikasi Indonesia, PT Mitra Pinasthika Mustika Finance,PT Phitagoras Global Putra, Universitas Diponegoro
Fasilitator
Jafet DK Jafet DK adalah profesional trainer untuk topik Service Excellence, Assertive Communication Skills, Leadership dan Powerful Presentation yang selalu memperoleh nilai tinggi dalam evaluasi kepuasan peserta di setiap pelatihan yang dia bawakan. Kepiawaiannya mengajar modul pelatihan Layanan Prima dengan menarik dikarenakan pengalamannya sebagai praktisi customer service di berbagai industri seperti : IT Consultant , Rumah Sakit, Perbankan dan Asuransi . Beberapa perusahaan yang telah mendapatkan jasa pelatihan beliau antara lain: The Body Shop, Yamaha, BII Maybank, Astra Credit Companies, BPJS, Dirjen Pajak, OCBC NISP, Ukrida, Mitsubishi RSIA Duren Tiga, RS Palang Merah Indoinesia, RSIA Kemang, Klinik Multidaya Estetika, Lembaga Administrasi Negara , PT Nissan Indonesia Vivere, Lippo Super Mall, PT Multi Surya Tunggal, PT Danone Indonesia, RS St. Carolus, PT Rentokil Indonesia dll
Pengalaman dan Pendapat Peserta
• Nice, sangat bermutu dan padat informasi Sangat jelas, Trainer good gesture and communicative - Dyah Novany Gitry , RSIA Kemang Medical Care
• Sangat jelas, peserta diberi keleluasaan untuk mengalami sendiri sehingga membekas dan selalu teringat - Fitri Enny Triyana , RSIA Kemang Medical Care
• Mampu menguasai dan menyampaikan materi dengan baik. Materi mudah dipahami karena setiap sesi dilakukan praktek / role play. Dwi Riwanti Subagjo – Klinik Multidaya Estetika
• Trainer sudah trampil . detailnya baik- Drg Siska Damayanti ,RSKGM Kota Bandung
• " Materinya mudah dipahami " - Andhri Setiawati, RSIA Duren Tiga " Sangat baik sekali. Bisa langsung saya implementasikan dalam pelayanan" - Nurcholis Martha, RS Rumah Sehat Terpadu
Pengalaman dan Pendapat Peserta " Materi training ini sangat baik, dapat membantu saya dalam handling complaint " Dadi Supriadi, PT Aqua Danone Indonesia " Materi yang disampaikan sangat baik dan detil mengenai handling customer complaint. Penyampaiannya sangat mudah dimengerti "- Audi, PT Supermal Karawaci " Simple, To The Point, Good. Trainer sangat profesional " - Ali Imran, PT Supermal Karawaci "Materi yang disampaikan sangat informatif dan implementatif, mudah dipahami dan dilakukan." - Andi Salviah, Lembaga Administrasi Negara Makassar
Pengalaman dan Pendapat Peserta
" Sangat membantu mengembangkan pengetahuan dibidang complaint handling "- Medina K, PT Vivere Multi Kreasi " Penyampaian sangat jelas. Bagus dan dapat dimengerti tentang layanan dan manfaat service customer ". Dwi Aries Fitriyani, PT Supermal Karawaci " Trainer bisa membuat suasana nyaman dan tidak ngantuk " Devi Yoanita - PT Gema Graha Sarana
Pengalaman dan Pendapat Peserta
" Simpel, mudah dimengerti, sangat berguna bagi kami dalam handling complaint .Cara penyampaian materinya sangat baik "., Zulfa Malliyanti, RS Palang Merah Indonesia " Seru, Tanggap. Komunikatif ".- Maifida, PT Multi Surya Tunggal " Suasana training sangat bersemangat dan trainer sangat menguasai materi ".- Akhwan Ihsan, PT Aliansi Temprina Nyata Grafika " Suasana trainingnya menyenangkan " - Dita Yunita, PT Bersama Makmur Raharja
" Trainer sangat baik, jelas, lugas dan mengena." - Adi Munif- PT Aliansi Temprina Nyata Grafika
Investasi
Early bird program : Rp 750.000 /peserta
Pembayaran diterima sebelum 27 Agustus 2016
Harga Normal Rp 950.000 /peserta
Free peserta ke-3
Biaya termasuk materi hardcopy, coffee break, makan siang dan sertifikat
Biaya tidak termasuk penginapan
Transfer ke : BCA Jatinegera no 7600396913 a/n CV Prima Sinergi
Service Leadership Consulting
Service Leadership is a Service Quality and Human Resource Consulting firm dedicated
to creating sustainable high-performance organizations. We provide consulting and
training to:
Create high-performance cultures that drive bottom-line results and reinforce your organization’s mission and values.
Develop leaders at all levels who can manage the business and inspire your employees.
Align employee self-interest, energy and talents with your organization’s strategy.
Program Training Service Leadership (Inhouse dan Publik)
Leadership :
Excellent Supervisory Skills
Advanced Leadership Skills
Coaching and Mentoring
Assertive Communication Skills
Problem Solving and Decision Making
Time Management
DISC Profile
MBTI
Team Building
Handling Diificult People and Situation
Service Excellence:
Excellent Service Interaction
Complaint is A Gift
Service Crucial for Manager
Strategic Customer Experience
Customer Satisfaction Measurement
Program Training Service Leadership (Inhouse dan Publik)
HRD
Train The Trainer
Training Need Analysis (TNA)
High Impact Presentation Skills
Strategic Compensation and Benefit
Mastering Competency Design Model and Assessment
Assessment Skills
Employee Engagement
KPI and Performance Management System
Job Analysis and Job Evaluation
Industrial Relation
Talent Management
Behavioral Event Interview
Expanded DISC
Myers Briggs Type of Indicators ( MBTI)
Outsourcing Management
UU Ketenagakerjaan
Consulting Services
Service Quality Quality Customer Service is important for all functions start from front liners as representative of the company to back office as backbone to support all process to make sure service is delivered timely by frontlines. We assist Client to enhance organization service culture. Type of common consultation request such as : 1.Set up Service Standardization 2.Define Service Measurement 3.Implementation Service Monitoring 4.Set Up Service Assessment /Service Audit 5.Conduct Mystery Shoppers Operational Excellence Identifying capacity and measure productivity is the key of operation management. We help to asses current operational issues and come up with recommendation and implementation. We assist client to run day to day operations in structure and effective way. Operation Excellence Consultation would be : 1.Define Capacity Planning 2.Design Operation Management Blue Print 3.Set Up Process Standardization 4.Conduct and implement Process Improvement 5.Set Up Call Center/Customer Care/Service Desk
Consulting Services
Human Resources
People are the most valuable assets an organization could have. Through employees, an
organization can create a sustainable competitive advantage.
Whether you are a new venture or an existing organization we at Service Leadership can
help you organize, manage and develop your human resources more effectively.
We provide the following HR consultation services:
1. Preparation of HR Policies, Procedures and HR Manuals/Handbooks
2. Setting up Organizational Structure and Authority Matrix based on a work flow
analysis
3. Job Analysis and Job Design
4. Pay Structure/Compensation Plan
5. Recruiting and Selecting Procedures
6. Performance Measurement and Appraisal Programs.
Partial list of our client
Partial list of our client
Information
Service Leadership Consulting
Gedung Multika 4th Floor
Jl. Mampang Prapatan Raya 71-73
Jakarta 12790
Phone : 021-7975158
HP / WA 0813 1100 9800 HP 08128028352
Pin BB 5FE266D1
E-mail : [email protected]
www.serviceleadership.web.id
No Topic Agustus Sept
1 Training for Trainer (Batch 35) 25-26
2 Effective Complaint Handling ( Batch 7) 8
3 3 Day HR Management Course 1,2,3
4 Leadership for Supervisor / Manager 1,2
5 Service Quality Management for Manager ( Batch 2) 6,7
6 Skala Upah, Grading & Sistem Kompensasi (Batch 9) 6,7
Agenda Pelatihan Publik
Formulir Registrasi
Complaint is a Gift Batch 7: Jakarta 8 September 2016 Pkl. 09.00-17.00 wib *
1. Nama : Posisi : HP:
2. Nama : Posisi : HP:
3. Nama : Posisi : HP:
Perusahaan:
Alamat :
Telp :
Contact Person : E-mail: HP :
Fax to : 0217975159
HP / WA 0813 1100 9800
HP 08128028352
Pin BB 5FE266D1
Atau E-mail ke [email protected]
• Training akan diadakan di auditorium / ruang seminar yang akan dikonfirmasikan seminngu
sebelum pelatihan
