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Comportamiento de compra del consumidor en los mercados de negocios.
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©2000 Prentice Hall
Objetivos
Influencias sobre el comportamiento de
compra
Toma de decisión de compra
©2000 Prentice Hall
MERCADO
Lugar físico o virtual en donde habitualmente se
reúnen los compradores y vendedores para efectuar
sus operaciones comerciales. La idea de mercado ha
ido unida siempre a la de un lugar geográfico. Como
consecuencia del progreso de las comunicaciones el
mercado se ha desprendido de su carácter localista, y
hoy día se entiende por mercado el conjunto de actos
de compra y venta referidos a un producto
determinado en un momento del tiempo
©2000 Prentice Hall
El mercado es, también, el ambiente
social (o virtual) que propicia las
condiciones para el intercambio. En
otras palabras, debe interpretarse como
la institución u organización social a
través de la cual los ofertantes
(productores, vendedores) y
demandantes (consumidores o
compradores) de un determinado tipo
de bien o de servicio, entran en
estrecha relación comercial a fin de
realizar abundantes transacciones
comerciales. Los primeros mercados
de la historia funcionaban mediante el
trueque
©2000 Prentice Hall
2.2 Mercados de consumo
Y comportamiento de compra
2.2.1 El proceso de compra del
consumidor
2.2.2 Factores que influyen en la
decisión de compra
©2000 Prentice Hall
Modelo de comportamiento
del consumidor
Proceso de decisióndel comprador
Reconocimiento
del problema
Búsqueda de información
Evaluación
Decisión
Comportamiento postcompra
Entorno
Económico
Tecnológico
Político
Cultural
Característicasdel comprador
Culturales
Sociales
Personales
Psicológicas
Decisiones de compradel consumidor
Elección del producto
Elección de la marca
Elección del establecimiento
Momento de compra
Cantidad de compra
Marketing
Producto
Precio
Lugar
Comunicación
©2000 Prentice Hall
Influencia en el comportamiento del
consumidor
Influencias personales
Edad y fase delciclo de vida
Estilo de vida
Ocupación ycircunstancias económicas
Personalidad y concepto de uno mismo
©2000 Prentice Hall
Jerarquía de necesidades
de Maslow
Necesidades fisiológicas
(hambre, sed, cobijo)1
Necesidades de seguridad
(seguridad, protección)2
Necesidades sociales
(sentimiento de pertenencia, amor)3
Necesidades de estima
(autoestima, status, reconocimiento)
4
Necesi-
dades de
autorrealización(autodesarrollo
y realización)
5
©2000 Prentice Hall
Cuatro tipos de comportamientos de
compra
Comportamiento
complejo de
compra
Comportamiento de
compra reductor de
disonancia
Comportamiento
de búsqueda
variada
Comportamiento
habitual de
compra
Diferenciassignificativas
entremarcas
Pocasdiferencias
entremarcas
Altaimplicación
Bajaimplicación
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Proceso de compra
del consumidorReconocimiento
de lanecesidad
Búsqueda deinformación
Evaluación dealternativas
Decisión decompra
Comportamientopostcompra
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Conjunto
total
Conjuntos considerados en
la decisión
Conjunto
conocidoConjunto
en consi-
deraciónConjunto
de
elección
Decisión
©2000 Prentice Hall
Etapas entre la valoración y
la decisión de compra
Evaluaciónde
alternativas
Decisión decompra
Factores situacionalesimprevistos
Actitudes deotras personas
Intención de
compra
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Cómo utilizan el producto
los consumidores
Producto
Librarse temporalmente
de él
Librarse permanentemente
de él
Conservarlo
Prestarlo
Alquilarlo
Almace-narlo
Convertirlopara un
nuevo uso
Utilizarlo para su
uso original
Darlo
Cambiarlo
Venderlo
Tirarlo
Directamentea
consumidores
A unintermediario
A través deintermediarios
Para serusado
Para ser
(re)vendido
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2.3 Mercados de negocios y
comportamiento de compra
2.3.1 Tipos de mercados
2.3.2 Comportamiento de compra en los
mercados de negocios
2.3.3 Identificación de los principales
factores que influyen en la decisión de
compra de los mercados de negocios
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Mercado empresarial vs.
Mercado de consumo
Menos compradores
Compradores de mayor tamaño
Relación más cercana entre proveedor y
cliente
Compradores geográficamente concentrados
Demanda derivada
Demanda inelástica
Demanda fluctuante
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Mercado empresarial vs.
Mercado de consumo
Compra profesional
Varias influencias en la compra
Múltiples llamadas de compra
Compra directa
Reciprocidad
Leasing
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To
ma d
e d
ec
ion
es
Recompra modificada
Compra nueva
Recompra directa
Suministros de oficina
Productos químicos
Vehículos nuevos
Equipos electrónicos
Consultores
Equipos informáticos
Mobiliario
Edificios de oficinas
Sistemas de armamento
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Participantes en el proceso de
compra industrial
Gatekeepers
Iniciadores
Compradores
Influenciadores
Decisores
Usuarios
Aprobadores
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Principales influencias en el
comportamiento de compra
industrial
•Nivel de demanda
•Perspectivaeconómica
•Coste del dinero
•Tasa de cambiotecnológico
•Desarrollos políticos yregulatorios
•Desarrollo competitivo
•Responsabilidadsocial
Ambientales
•Objetivos
•Políticas
•Procedimientos
•Estructurasorganizacionales
•Sistemas
Organizacionales
•Interés
•Autoridad
•Status
•Empatía
•Persuasión
Interpersonales
•Edad•Ingresos•Educación•Posición laboral•Personalidad•Actitudes hacia
el riesgo•Cultura
Individuales
Comprador
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Factores organizacionales
Ascenso de
los departamentos
de compra
Trabajos con
multiples
funciones
Compras
centralizadas
Adquisiciones
descentralizadas
de compras de
pequeña cuantía
Compras
por
Internet
Contratos a
largo plazo
Evaluación de
la compra y
desarrollo
profesional de los
compradores
Producción
exacta
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Reconocimiento del problema
Descripción de la necesidad
Especificaciones del producto
Búsqueda del proveedor
Solicitud de propuestas
Selección del proveedor
Especificación de pedido rutinario
Revisión de la actuaciónTras la
compra
Compra
Información
Búsqueda/
Evaluación
Reconocer
necesidad
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Mercados gubernamentales
Proveedores nacionales
Ofertas abiertasMinimización de costes
Cambios de personal
Trámites burocráticos
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2.4 El Instituto Nacional del
Consumidor en México
2.4.1 Protección al consumidor
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• El consumidor es lo mas importantes de la
mercadotecnia, es por eso que se crearon
organizaciones en México para brindarle la
protección que necesita a la hora de comprar
productos al igual que sus derechos,
organizaciones como la Instituto Nacional del
Consumidor (INCO) y la PROFECO que es la
Procuraduría Federal del Consumidor.
ANTECEDENTES
©2000 Prentice Hall
• La protección al consumidor se ha constituido, desde hace ya 15 años, en un instrumento esencial de la política social del gobierno mexicano.A partir del periodo 1973 y 1974, concluida la etapa del desarrollo estabilizador se inició un acelerado ritmo de crecimiento en los precios y en la fijación de los salarios mínimos legales. La culminación de los esfuerzos se plasmó, en diciembre de1975, en la promulgación de la ley federal de protección al consumidor.
ANTECEDENTES
©2000 Prentice Hall
• Esta ley es el instrumento legal con el que se procura
proporcionar a la población los medios necesarios
para evitar abusos por parte de los productores,
comerciantes o prestadores de servicios, regulando
las relaciones que se dan entre ellos en función del
consumo. La ley constituye, de hecho, un instrumento
fundamental para corregir practicas consumisteis y
controlar o regular las relaciones entre quien compra
o vende.
ANTECEDENTES
©2000 Prentice Hall
ASPECTOS FUNDAMENTALES
La ley federal de protección al consumidor es un ordenamiento jurídico que norma las actividades del instituto nacional del consumidor y en su arcillo 68 le señala las siguientes finalidades:
* Informar y capacitar al consumidor en el conocimiento y ejercicio de sus derechos.* Orientar al consumidor para que utilice racionalmente su capacidad de compra.* Orientar al consumidor en el conocimiento de las prácticas comerciales y publicitarias para que haga una mejor defensa de sus derechos.* Favorece hábitos de consumo que protejan el patrimonio familiar y promuevan un sano desarrollo personal, familiar y social.
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OBJETIVO DEL INSTITUTO
NACIONAL DEL CONSUMIDOR
• Recopilar, elaborar y procesar información para
orientar y educar a los consumidores sobre sus
derechos en el uso racional de su capacidad de
compra, sobre las prácticas comerciales
publicitarias lesivas a sus intereses y sobre los
hábitos de consumo social e individual que sean
más adecuados a su desarrollo integral.