Comunicao InterpessoalA comunicao nas estratgias de marketing
pessoal de um profissional de sucesso.
Comunicao
Conceitos
Comunicao um processo ou um conjunto de processos de troca de
dados ou informaes entre duas ou mais partes. Sejam os envolvidos
pessoas, mquinas/sistemas ou animais.
Comunicao
Conceitos
Comunicao vem do termo em Latim Communocare, cujo significado
seria tornar comum, partilhar, repatir, associar, trocar opinies,
conferenciar. Implica participao, interao, troca de mensagens,
emisso ou recebimento de informaes novas.Rabaa Dicionrio de
comunicao
Comunicao1) A pessoa que fala; 2) O discurso que pronuncia; 3) A
pessoa que escuta
Conceitos
Partindo da Retrica grega (Aristteles):
fonte
Mensagem
receptor
Comunicao
Conceitos
Pra Shannon e Weaver (teoria matemtica:Fonterudo
rudo rudo rudo Aparelho emissor
Destino decodificador Mensagem Original
Mensagem Original
Codificador
M
Aparelho emissor rudo
canalrudo rudo rudo
M
Emissor
Receptor
Comunicao
Rudos / barreiras
Pra Shannon e Weaver (teoria matemtica:
Rudo entendido como: tudo queinterfere na transmisso e dificulta
a recepo da mensagem.
Comunicao
Rudos / barreiras
Tipos de rudos ou barreiras da comunicao: - egocentrismo,
timidez, - dificuldades de expresso, - ausncia/falhas de cdigos
comuns; - escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma,
local, timing, estrutura);
Comunicao
Rudos / barreiras
Tipos de rudos ou barreiras da comunicao: - excesso de
intermedirios, - reconceitos, - status, - suposies, - distraes.
Comunicao
Rudos / barreiras
1. Indiferena Os homens tm necessidade de serem ouvidos. 2.
Impacincia Ouvimos mais depressa do que falamos. 3. Preconceito
Ouvir um ato voluntrio e consciente. 4. Preocupao Ateno presa a uma
ocupao antecipada. Kolb A. David
Comunicao
Conceitos
Para Lasswell (comunicao de massa):Quem1
disse
O qu2
a
Quem4
em que
com que
Canal3Com que em que
Efeitos5
Intenes6
Condies7
ComunicaoVariveis de Dobb 1. Comunicador
Conceitos
2. Objetivo da comunicao 3. Meios Bsicos de comunicao 4. Meios
de extenso 5. Locus, espao-temporal 6. Restries
ComunicaoVariveis de Dobb
Conceitos
7. Comunicao propriamente dita (a mensagem) 8. Estado de esprito
9. Percepo 10. Reaes 11. Mudanas (efeitos da comunicao) 12.
Feedback
Comunicao
ConceitosElementos da comunicao - Meio - Mensagem - Emissor -
Cdigo - Receptor - Rudos
ComunicaoComunicao Interpessoal
Conceitos
- Nvel de comunicao em que os papis de emissor (fonte) e de
receptor (destino) so exercidos de modo recproco por duas ou mais
pessoas.
Comunicao
Habilidade Interpessoais
- Conhecer e administrar as suas fraquezas; - Conhecer a outra
parte e as suas necessidades; - Ter uma atitude que no gere
desconfiana; -Saber ouvir e comunicar; - Criar um clima de cooperao
e confiana entre as partes.
ComunicaoSaber ouvir (ouvir x escutar)
Conceitos
Ouvir e escutar so coisas diferentes. Nosso aparelho auditivo
capaz de captar/ouvir diferentes nveis de sons, contudo, no damos
ateno a todos. Ns escutamos/focamos uma quantidade limitada de
estmulos. Na comunicao interpessoal, uma das chaves ser capaz de
ouvir e escutar (dar ateno e compreender) o que a outra parte est
dizendo.
ComunicaoSaber ouvir (ouvir x escutar)
Conceitos
Saber dar e receber feedback parte fundamental desse processo.
Na dvida no devemos pressupor o que a outra parte quer dizer.
Precisamos checar que o que est sendo dito o que foi entendido.
Saber ouvir mais importante do que falar, para trabalhar em equipe.
falar prata. calar ouro
ComunicaoO timing
Conceitos
Antes da hora ainda no a hora certa; Depois da hora j no mais a
hora adequada; A hora a hora
Comunicao
Contedo x forma
Na comunicao interpessoal o que est sendo dito to importante
quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilsticos,
intenes)
Ex: imagine um feedback negativo de um chefe de trabalho (na
frente de todos ou em local reservado).
Comunicao
Contexto e co-texto
Uma comunicao isolada de seu contexto de fala perde os seus
significados de grupo. Pode ser interpretado de qualquer forma
levando concluses diferentes das intenes originais.Ex: uma frase
extrada de declarao de uma pessoa famosa pode se tornar uma polmica
por ter sido descontextualizada.
Comunicao
Contexto e co-texto
Alm do contexto, temos que compreender que falamos a partir dos
textos dos outros. Nossas idias se baseiam em nossos grupos de
referncia e nossos papis sociais.
Comunicao
Significados
Mesmo tendo o meio adequado e que as partes envolvidas
possuam/dominem os cdigos comuns, o significado, a recepo da
mensagem depender dos valores, do momento e dos hbitos culturais de
quem a recebe. O significado social. O significado pode ser
denotativo ou conotativo. Os problemas de comunicao vem das
conotaes, ou seja, das interpretaes.
ComunicaoPara Foucault,
Discurso e Poder
(...) o discurso no simplesmente aquilo que traduz as lutas ou
os sistemas de dominao, mas aquilo por que, pelo que se luta, o
poder do qual nos queremos apoderar Dar a palavra a algum dar poder
para aquela pessoa.
Comunicao
Os 05 Nveis- Desconhecimento - Conhecimento - Compreenso -
Convico - Ao
Comunicao
Tipos
A comunicao pode se dar em dois tipos: Verbal e No-verbal. Nas
comunicaes face a face, presenciais, ambas ocorrem simultaneamente.
Quando intermediado por alguma interface (ex: computadores), o
conjunto de elementos no-verbais pode ser menor, mas ocorre.
Comunicao
Tipos
% De influncia das mensagens na comunicao VERBAIS: 45% Linguagem
verbal (ncleo) = 07% - Mensagem (o que dizer - argumento, contedo)
Linguagem vocal = 38% - Tom de voz (entonao/nfase/entusiasmo)
NO-VERBAIS: 55% Linguagem visual = 55% - Expresso corporal
(posicionamento do corpo, gestos; andar etc.) - Expresso facial
(mmica facial) - Traje/aparncia
ComunicaoVerbal: - Oral - Escrita
Tipos
ComunicaoNo-verbal: - linguagem corporal (gestos) - imagens -
sons - tom de voz; - roupas
Tipos
- expresses faciais; - uso do espao
Comunicao
Canais principais
Rosto (expresso facial). Olhos (orientao/direo). Voz (entoao,
segurana, altura). Corpo (expresso corporal). Uso do espao
fsico.
Bsico de Vendas
Comunicao
Indicadores
A coerncia entre a comunicao verbal e a no verbal
Inclinao do corpo para frente Olhar de frente Gestos afirmativos
de cabea Sorriso Descruzar braos ou pernas Envolvimento
Bsico de Vendas
ComunicaoPapis
Em grupo
Comunicao
Em grupo
Apresentaes em grupo: na apresentao de um projeto, mesmo que de
um grupo. No necessrio que todos falem. Uma equipe coordenada pode
significar que um fala, outro opera os equipamentos, um terceiro
controla o tempo e os recursos especiais. Contudo, se todos forem
falar: Deixas: treine a deixa, a passagem de um orador para o
outro; Erros: se algum errar sua parte d suporte, mas no o
descredibilize, complemente; Diviso: divida por blocos temticos e
por competncia e no por nmero de frases.
Comunicao em grupoFale com a platia, e no para a platia
Dicas
Pratique uma comunicao voltada para os resultados. Desenvolver
mtodos e tcnicas de persuaso, apresentar e vender idias devem ser
as metas do profissional que busca o sucesso.
Comunicao
Comunicao Eficaz
Interao e Arte do Encontro
ComunicaoPalavras-chave
Comunicao Eficaz
Competncia: Conhecimento do assunto e habilidade para repassar
essas informaes aos ouvintes. Dinamismo: Estilo dinmico. Algumas
apresentaes podem ser muito competentes em vrios aspectos mas so
montonas (cansativas)! Coordenao: Seqncia da estrutura do tema e do
manuseio do material visual. Entusiasmo: O orador deve deixar bem
claro a importncia do assunto para a sua platia. Clareza: Tanto o
discurso quanto o material visual devem ser apresentados de forma
clara e compreensiva.
Comunicao
Comunicao Eficaz
Postura / linguagem visual Uma das questes mais importantes a
sua linguagem corporal. Ela dir muito sobre voc. Tome cuidado com:
Mos: evite gesticular muito. Os brasileiros falam com as mos para
dar nfase ao discurso. Corpo: evite cruzar braos e pernas e no se
encolha. Postura ereta. Zig-zag: evite andar de um lado para o
outro. Distrai a ateno da platia. Encosto: evite ficar encostado
nas coisas.
Comunicao
Comunicao Eficaz
Voz: A voz o instrumento mais importante de um apresentador.
Treine a sua dico. Dico: articule as palavras. Cada slaba deve ser
entendida. Muletas verbais: evite usar muitas grias ou expresses
tcnicas. Outro problema so as palavras de apoio (bem..., ....,
assim..., n...). Elas demonstram insegurana Tom / volume: o tom da
voz (grave e agudo) e o volume (altura) influenciam na percepo da
platia. Projete a voz para o fundo da sala. Variaes: tente variar o
ritmo e o volume da voz para dar intensidades/ importncias
diferentes a cada informao.
Comunicao
Comunicao Eficaz
Respirao: controlar a respirao uma das chaves dos bons oradores.
Ela permite: Controlar o ritmo da apresentao D tempo para pensar em
respostas Acalma ou excita o orador e a platia Evita que voc embole
as palavras ou cuspa na platia
Comunicao
Comunicao Eficaz
Preparao: a boa apresentao comea muito antes de voc estar diante
do pblico. Trace claramente o objetivo da apresentao. Saiba o que o
essencial a ser alcanado. Informe sobre a sua platia (perfil, nvel,
interesse, etc.) . Escreva sua apresentao. Verifique a linguagem
(gramtica, estilo, consistncia). FAA-A DE MANEIRA SIMPLES (USE A
SIMPLICIDADE) Decida o tipo de material visual. Verifique os
equipamentos
Comunicao
Comunicao Eficaz
Perguntas: saber responder as perguntas da banca pode ser o
ponto-chave para o sucesso da apresentao. Demonstra conhecimento,
flexibilidade e agilidade. Contudo, tenha cuidado para no ser
arrogante. Assim: Oua atentamente antes de responder; Nunca diga
algo que no sabe. A pergunta pode ser uma pegadinha; Se no tiver
como responder agradea a observao e diga que ir analisar; Se no
concordar, tenha firmeza mas no seja arrogante. Ele tambm pode
estar certo.
Comunicao
Comunicao Eficaz
Olhar: olhe para a platia. O contato visual fundamental para
gerar simpatia e interesse. Mas lembre-se: Vagar: no vague com o
olhar para qualquer lugar, tenha foco; Foco: no significa encarar
diretamente por muito tempo algum. V de uma pessoa para outra
lentamente; Identificao: procure identificar as reaes das
pessoas;
Comunicao
Comunicao Eficaz
Todos temos uma hierarquia de valores, a partir da qual tomamos
nossas decises. Voc, ao planejar um demonstrao ou ao criar uma
proposta dever pensar na sua e na hierarquia de valores da outra
parte. Tente identificar o que : (1) indispensvel; (2) importante;
(3) til. Tal classificao permitir determinar o que e quando
oferecer vantagens ou ceder na negociao.
Comunicao1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Comunicao EficazComunicao humana e Autoconhecimento Conhecimento
das Barreiras Plano de Ao Aplicao das Tcnicas de Comunicao A
Assertividade A Arte de Ouvir Celebrar as conquistas e buscar novos
desafios
Gesto da Comunicao
Dicas
Praticar uma comunicao voltada para resultados Saber distinguir
o momento oportuno para enviar a mensagem Desenvolver a percepo
Acompanhar o processo comunicativo
Gesto da Comunicao
Dicas
Reforar as palavras com a ao Desenvolver a auto-anlise Criar um
clima de receptividade e confiana Administrar o conflito
interpessoal
Gesto da Comunicao Janela de Johari
Gesto da Comunicao Janela de Johari
Planejando O que comunicar? (o tema / contedo) Para qu? (os
objetivos) Para quem? (pblico-alvo) Como? (metodologia /
estratgias) Quanto tempo? (durao) Quando (data e frequncia) Onde?
(local)
Etapas
Falar / Ouvir ?
Planejando
EtapasO planejamento um fator decisivo para o sucesso de uma
negociao e, portanto, deve considerar: - Quais so os meus
interesses; - O que tenho a oferecer; - Que diferenciais tenho da
concorrncia; - Quais os interesses e valores da outra parte; - Que
oportunidades se apresentam. um processo cclico e contnuo dentro de
uma negociao. A cada fase devemos avaliar as conquistas e planejar
como iremos agir a seguir.
Planejando
Etapas
ConflitoTodo ato de comunicao pode ser visto como um momento de
conflito. Diferentes interesses esto em jogo, e portanto, em luta
pelo melhor resultado. Existem cinco posies genricas que podem ser
montadas em um quadro com dois eixos: assertividade e cooperao. O
elemento assertivo descreve o empenho com que algum busca
satisfazer seus desejos, enquanto sua disposio para cooperar
introduzir os interesses da outra parte.
ConflitoAssertivo
Posies de conflitoCompetio Colaborao
Assertividade
Conciliao
No-assertivo
Evitao No-cooperativo
Acomodao Cooperativo
Cooperao
Conflito
Posies de conflito
Conflito
Que posio adotar?Para isso necessria uma anlise da situao.
Assim, deve-se observar e avaliar: 1) O que est em jogo? 2) H
equilbrio de poder? 3) Quais so os interesses comuns? 4) Qual a
qualidade do relacionamento?
Conflito
ObjeesAo se defrontar com as objees do cliente em uma negociao,
tenha ateno para o uso inapropriado de alguns verbos, ou melhor,
conceitos e tcnicas abaixo.
Reconstruir Esvaziar Concordar
Fechar Transferir Limitar
Conflito
ObjeesAo se defrontar com as objees do cliente em uma negociao,
tenha ateno para o uso inapropriado de alguns verbos, ou melhor,
conceitos e tcnicas abaixo.
Reconstruir Esvaziar Concordar
Fechar Transferir Limitar
Imagem ProfissionalQuem voc ; O que voc faz;
Bases
Qualidade percebida do que voc faz; Como voc se v; Como os
outros lhe vem; Como voc gostaria de ser visto
Imagem ProfissionalComo voc se v; Como os outros lhe vem; Como
voc gostaria de ser visto
GAPs
Imagem Profissional
Percepo
A imagem de um produto, servio, lugar ou de uma pessoa depende
da percepo de qualidade que produzida, dos valores e interesses dos
interlocutores e de um sistema de construo de qualidade.
Imagem Profissional
Percepo
A percepo de qualidade total determinada por:Qualidade
EsperadaQualidade Total Percebida
Qualidade Experimentada
Imagem (empresarial / local)
Comunicao com o mercado Imagem Comunicao Boca a boca
Necessidades do consumidor
Qualidade Tcnica Produzida: O que
Qualidade Funcional do processo: Como
Inteligncia Emocional
Inteligncia Emocional
Definio
Na psicologia, inteligncia emocional um tipo de inteligncia que
envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar as
emoes. Foi introduzida e definida por John D. Mayer e Peter
Salovey. Inteligncia emocional, chamada tambm EI, medida
frequentemente como um Quoficiente de inteligncia Emocional ou um
QI emocional. Descreve uma habilidade, uma capacidade, ou uma
habilidade de perceber, avaliar, e controlar as emoes de si mesmo,
do outro, e dos grupos.
Inteligncia Emocional
Definio
Em 1920, o E.L. Thorndike, na universidade de Colmbia, usou o
termo inteligncia social para descrever a habilidade de se
relacionar com outras pessoas. Em 1975, em The Shattered Mind
(Gardner 1975) formulou a idia de inteligncias mltiplas, incluindo
a inteligncia interpessoal e a inteligncia do intrapessoal. Muitos
psiclogos, tais como Gardner, acreditam que medidas tradicionais da
inteligncia, tais como o teste do QI, falham em explicar
inteiramente a habilidade cognitiva. (Smith 2002)
Inteligncia Emocional
Definio
O termo inteligncia emocional foi cunhado por Wayne Payne
(1985), mas foi popularizado por Daniel Goleman (1995). A pesquisa
principal sobre o conceito originou-se com Peter Salovey e John
Jack Mayer no final da dcada de 80. O termo quociente emocional
originou-se num artigo de Keith Beasley (1987).
Inteligncia Emocionalcinco competncia emocionais:
Goleman
Goleman divide a inteligncia emocional em
1. A habilidade de identificar e nomear os estados emocionais e
de compreender a ligao entre emoes, pensamento e ao. 2. A
capacidade controlar os estados emocionais - controlar emoes ou
deslocar estados emocionais indesejveis aos mais adequados.
Inteligncia Emocional
Goleman
3. A habilidade de participar nos estados emocionais (na
vontade) associados com uma movimentao para conseguir e ser bem
sucedido. 4. A capacidade de ler, ser sensvel, e influenciar as
emoes da pessoa. 5. A habilidade de incorporar e sustentar
relacionamentos interpessoais satisfatrios
Liderana iderana
DefinioLiderana o uso da influncia no coerciva para dirigir as
atividades dos membros de um grupo e levlos realizao dos objetivos
do Grupo. O lder gerencia as habilidades e competncias de seu
grupo, conduzindo a todos a uma viso comum e a resultados tanto
coletivos como individuais.
Liderana
Chefe X Lder O lder inova, o chefe administra. O lder desenvolve
, o chefe mantm. O lder cria, o chefe imita. O lder questiona, o
chefe aceita. O lder confia nas pessoas, o chefe depende de
controles. O lder focaliza as pessoas, o chefe focaliza o sistema e
a estrutura. O lder seu prprio comandante, o chefe o clssico bom
soldado. O lder educa, o chefe treina.
Liderana2. Auto motivao; 3. Uma percepo aguada do que justo; 4.
Planos definidos; 5. Perseverana nas decises;
Atributos
1. Disposio para tentar o que no foi tentado antes;
6. O hbito de fazer mais do que aquilo pelo qual se pago; 7. Uma
personalidade positiva; 8. Empatia; 9. Domnio de detalhes;
10.Disposio para assumir plena responsabilidades; 11.Duplicao;
12.Uma profunda crena em seus princpios.
Liderana
FerramentasPersuaso Compartilhar razes e fundamentos, mantendo
verdadeiro respeito para com as idias dos outros Pacincia para com
o processo e as pessoas. Mantenha uma viso a longo prazo.
Cavalheirismo nada de severidade, inflexibilidade, ou fora ao lidar
com as vulnerabilidades, revelaes e experincias que os seguidores
podem expressar. Aprendizado partir do pressuposto que ningum
possui todas as respostas, nem voc mesmo. Aceitao abster-se de
fazer julgamentos, concedendo o benefcio da dvida, no exigindo
provas ou desempenhos fora de propsitos.
Liderana
FerramentasGentileza sensvel, bondoso, atencioso, lembrando-se
das pequenas coisas ( que so grandes coisas) nos relacionamentos.
Abertura Possibilitando a comunicao de mo dupla, nos variados
assuntos. Confronto passivo reconhecendo erros, enganos e a
necessidade dos seguidores fazerem correo de curso. Conscincia de
modo a que seu estilo de liderana no seja uma tcnica de manipulao
que voc coloca em ao quando no consegue as coisas do seus jeito.
Idoneidade harmonizar honestamente as palavras, os sentimentos e as
aes, sem qualquer outro desejo, a no ser o bem dos outros, sem
malcia, intuito de enganar, revendo suas intenes medida em que luta
pela coerncia.
Liderana
Novo Lder
Dever possuir a capacidade de aprender, desaprender e
reaprender
Peter Drucker
AutoAuto-conhecimento
Matriz de competncias
Uma das formas de conhecer seus pontos fortes e fracos traando
uma matriz de suas habilidade e competncias: tcnicas, de comunicao,
de relacionamento, de gesto etc. A matriz de competncias permitir
gerenciar sua carreira ou a equipe que voc lidera de forma a
atingir objetivos e metas partindo de anlises sistemticas e
estratgias de ao bem definidas.Exerccio: a partir da matriz anexa
(arquivo em Excell), desenvolva a sua matriz de competncias. Para
facilitar o preenchimento, faa primeiro a sua matriz SWOT e a de
diferenciais competitivos.
AutoAuto-conhecimento
Matriz SWOT
Pontos Fortes
Oportunidades
Pontos Fracos
Ameaas
AutoAuto-conhecimentoAlta
Diferenciais competitivos
Vulnerabilidade Competitiva
Fora Competitiva
Importncia p/ o ClienteRelativa Indiferena Baixa Baixo
Zona Cinzenta Superioridade Irrelevante
Desempenho
Alto
Exerccios1. Num ninho de mafagafos tem cinco mafagafinhos. Tem
tambm magafaos, maagafas, maagafinhos, mafafagos, magaafas,
maafagas, magafinhos, magafafos e magafagafinhos. 2. Tenho um p de
cafanguito. Quem o
Dico
descafanguitar; bom descafanguitador ser. Como eu
descafanguitei, bom descafanguitador serei.
Exerccios
Dico
3. Bagre branco, branco bagre, bagre branco, branco bagre.
(Repita 5 vezes). 4. A frota de frgeis fragatas,fretada por um
franco frustrado,enfreado de frio,naufragou na refrega, por frmitos
flecheiros africanos.
