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MENSAGEM

“FEEDBACK”

A ESSÊNCIA DA COMUNICAÇÃO

Emissor

Receptor

1. Desenvolver ideias

2. Codificar ideias

3. Transmitir

4. Receber

5. Descodificar

6. Usar

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Emissor - Fonte ou origem da mensagem Receptor - Destinatário da mensagem Mensagem- Determinado conjunto de

informação geralmente codificada Canal - o meio através da qual é

transmitida Código - a forma pela qual o emissor cifra

um determinado significado Feedback - mensagem de resposta

Comunicação - Conceitos

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Emissor-É produzir e enviar uma mensagem utilizando elementos de um código.

Se os elementos que utlizamos palavras dizemos serem Signos(linguísticos)

È composto por; Significado- ideia ou conceito a transmitir Significante- Expressão dessa ideia

EMISSOR

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CODIFICAÇÃO – Capacidade de construir mensagens segundo um código compreendido pelo emissor e receptor

CÓDIGO –Conjunto de elementos com significado,organizados segundo certas regras, aceites pelo emissor e pelo receptor

CODIFICAÇÃO - CÓDIGO

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Suporte fisico através do qual a mensagem passa do emissor para o receptor.

Tipos de canais; AR – O mais vulgar e utilizado Postal,Livro,Caderno,Jornal etc. Tv,Rádio,Satélite,Telex etc.

CANAL

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É aquele que recebe a mensagem e a sua função é compreender e interpretar os vários elementos do código utilizado ou seja descodificar a mensagem

DESCODIFICAÇÃO- Capacidade de interpretar uma mensagem

Informação de Retorno ou FEEDBACK –É a resposta do receptor á mensagem enviada pelo emissor

RECEPTOR

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Quem Comunica ? EMISSOR Como Comunica? CANAL A quem Comunica? RECEPTOR O que comunica? MENSAGEM Comunica para quê? PARA ATINGIR

UM FIM

Elementos da Comunicação

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Elementos da Comunicação

EMISSORSignificado

Codificação

CANALMensagem

RECEPTORCompreensão

Descodificação

Informação de Retorno - Feedback

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Comportamento Social

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Compreende a modalidade de comportamento social expressa através de um código linguistico falado

A Oral ou verbal = Linguagem que utiliza as palavras é mais útil em caracter operacional

A Escrita – É mais eficaz em assuntos não operacionais

Comunicação Verbal

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Esta comunicação inclui todos os comportamentos que não sejam as próprias palavras que formam um sistema de codificação socialmente partilhado sendo utilizado nesse tipo de linguagem sinais sonoros ou visuais ; Braille , Código surdos-mudos,Bandeiras etc.

O mais usual na comunicação diária é aliarmos dois ou mais tipos de linguagem

Comunicação Não Verbal

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Falar e ouvir

A

Dos 100% que pensamos dizer - (A)Dizemos apenas cerca de 80% - (B)O interlocutor escuta só 60% - (C)E assimila cerca de 40 % - (D)

B

D

BC

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7%

38%55%

PalavrasescolhidasForma como sãoditasLinguagemcorporal

ELEMENTOS FUNDAMENTAISNA COMUNICAÇÃO FACE A FACE

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“Ser rápido no ouvir, lento no falar”SABER OUVIR

É mais Fácil Falar do que Escutar

Se Falas não escutas

A ARTE DO BOM COMUNICADOR

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PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO

O PARADOXO DA COMUNICAÇÃO “Não se pode deixar de comunicar”

OS DOIS MODOS DE COMUNICAÇÃO Verbal Não verbal OS DOIS NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO O conteúdo (o que se diz) A relação (como se diz)

A COMUNICAÇÃO DEPENDE DO SEU CONTEXTO

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COMUNICAÇÃO BILATERALORIENTADA PARA O CLIENTE

SABER O PROPÓSITO E COMUNICAR A MENSAGEM DE VENDAS

SABER OUVIR COM EFICÁCIA

COMPREENDER O CLIENTE AO QUAL É DIRIGIDA A MENSAGEM

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OS NÍVEIS DA AUDIÇÃO

DEDUZIR O SENTIDO DO SOM

COMPREENDER O QUE SE DIZ

DISTINGUIR O REAL DO IMAGINÁRIO

ESCUTAR COM EMPATIA

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POSTURA/ATITUDE

Olhar no rosto de quem fala

Escutar atentamente, sem interromper Fazer um levantamento dos pontos de concordância

Considerar e expor factos

Manter respeito pela opinião divergente

Evitar gestos de impaciência e olhares vagos

Evitar gestos que revelem desprezo ou pouco caso

Não identificar o quê e como discorda

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REGRAS DO SABER OUVIR

6. Para poder ouvir há que PARAR DE FALAR

2. Procurar sempre ver quem fala: A VISÃO AJUDA A AUDIÇÃO3. Não encostar o corpo para ouvir: POSIÇÃO FIRME4. Evitar sistemáticas interrupções: OUVIR

5. Esquivar-se ao máximo de tomar notas em excesso: DIRIGIR A ATENÇÃO

1. Manter a vontade firme e o sentido de audição alerta: PRESTAR ATENÇÃO

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REGRAS DO SABER OUVIR (Cont.)

12. Ter cuidado ao parafrasear o que se ouve

8. Fugir às distracções: CONCENTRAÇÃO9. Ser EMPÁTICO com o interlocutor10. Dispor de TEMPO PARA OUVIR11. INTERESSAR-SE POR OUVIR facilita a comunicação

7. Não ouvir para responder: OUVIR PARA COMPREENDER

13. Respeitar as opiniões alheias e desenvolver o desejo de conhecer realmente como o outro pensa

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VANTAGENS DO OUVINTE ATENTO

DISPÕE DE MAIOR INFORMAÇÃO

ECONOMIZA TEMPO

ASSEGURA-SE DE QUE A MENSAGEM É RECEBIDA

ESTIMULA O INTERLOCUTOR A FALAR

PREVINE MAL ENTENDIDOS

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Tudo se torna importante quando uma mensagem é transmitida : tom de voz , volume ,entoação ,contacto visual ou falta dele ; expressão facial ; gestos, movimentos ou falta deles; postura ,tensão muscular etc.

A sua transmissão e o modo como a faz é que faz a diferença entre passar ou não a sua mensagem ou ideia tudo é importante.

LINGUAGEM CORPORAL

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COMPORTAMENTO PASSIVO Comunica uma mensagem de inferioridade

permitindo que os desejos necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes , ajuda a criar situações « ganha,perde».

VOCÊ PASSA A SER UM PERDEDOR NÃO UM GANHADOR

ASSERTIVIDADE

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COMPORTAMENTO AGRESSIVO A agressão pode ser ,directa ou

indirecta , honesta ou desonesta,mas comunica sempre uma impressão de superioridade e falta de respeito.podem «ganhar» ao assegurar-se que os outros perdem mas tornam-se potenciais alvos de retaliação

NINGUÉM GOSTA DE BRUTOS

ASSERTIVIDADE

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COMPORTAMENTO ASSERTIVO Comunica uma impressão de respeito

próprio e respeito pelos outros. Busca resultados de « GANHAR , GANHAR »

A pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que os

outros escolhem cooperar de livre vontade

ASSERTIVIDADE

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Dominante Dramático Conflituoso Animado Relaxado Atento Marcante Aberto

Submisso Reservado Conciliatório Inexpressivo Frenético Desatento Insignificante Fechado

Estilos de Comportamento

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É POSSÍVEL,ATRAVÉS DO TREINO,AUMENTAR A CAPACIDADEE EFECTIVIDADENO ACTO DE OUVIR

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CONCLUSÃO DA ACÇÃO