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Comunicación Efectiva …
Asertividad
www.uno-consultores.com
Asertividad
Asertivo
≈
Actuario … Asertivo
¿Actuario Asertivo?
¡Actuario Asertivo !
Comunicación Efectiva …
Asertividad
XXVI Congreso Nacional de Actuarios
Contenido
1. Introducción
2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo?
3. Herramientas y Habilidades
4. “La Escalera”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
o Percepción de convicciones
o Análisis Transaccional
o 8 Herramientas de comunicación
o Caso AVIANCA
o Técnica “Escalera de Guiones”
Introducción
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
o Percepción de convicciones
o Análisis Transaccional
o 8 Herramientas de comunicación
o Caso AVIANCA
o Técnica “Escalera de Guiones”
Introducción
Contenido
1. Introducción
2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo?
3. Herramientas y Habilidades
4. “La Escalera”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Percepción de convicciones
Responderse 2 preguntas:
1) ¿Qué persona necesito pensar que soy para
poder ser asertivo?
“Soy una persona que tiene confianza de ser honesto con
otras personas sobre lo que pienso, quiero y necesito, al mismo tiempo que tomo en cuenta sus sentimientos”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Percepción de convicciones
1) ¿Qué persona necesito pensar que soy para
poder ser asertivo?
suave, oscuro, escondido,
fresco
duro, ligero,
obvio, caliente
Asertivo
Respeto a
SÍ mismo
Respeto a
los demás
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Percepción de convicciones
… Responderse 2 preguntas:
2) ¿Cómo y dónde puedo observar y aprender
convicciones probadas de éxito?
Afirmaciones Reglas de oro
de expertos
a)Aceptar y estudiar
b) Adoptar
c) Insertar
Yo tengo resultados claros Yo veo las cosas tal y como son
Yo tengo el derecho de pedir lo
que quiero
Repetir 10 veces x 21 días
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Percepción de convicciones
2) ¿Cómo y dónde puedo observar y aprender
convicciones probadas de éxito?
Afirmaciones
Reglas de oro
de expertos
Aceptar /Estudiar
Estimulación
del futuro Adoptar / Instalar
Nueva convicción Viaje al pasado
Situación pasada / nueva convicción Viaje al futuro
Situación futura / nueva convicción Viaje al presente
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Análisis Transaccional
Para desarrollar conciencia de sí mismo
Modelo de personalidad de Eric Berne
Tres estados de EGO:
PADRE
ADULTO
NIÑO
Debes, Siempre, Crítico
Negación, Queja, Desafío
¿Cómo?, ¿Qué?, Sin
emoción
Bien hecho, Olvídalo,
Consuelo
Divertido, Excitado, Enérgico
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Análisis Transaccional
¿Por qué es importante?
Controlar nuestras reacciones ante una situación y ser
capaces de adoptar la mejor actitud de acuerdo a la
circunstancia
La mayoría de las respuestas asertivas están en un
“estado de ego Adulto”
Contenido
1. Introducción
2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo?
3. Herramientas y Habilidades
4. Caso AVIANCA
5. “La Escalera”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Herramientas
“La habilidad de comunicar en una forma asertiva cuando se enfrenta a empleados agresivos, preocupados o ansiosos es una de las capacidades clave de un Gerente ante el cambio. Una persona que es asertiva tiene la habilidad de ser honesto consigo mismo y con otros sobre las cosas que piensa y siente. Tienen la confianza de ser ellos mismos y de preguntar directamente lo que quieren en cualquier situación, al mismo tiempo que toman en cuenta los sentimientos de los demás”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Herramientas
8 herramientas, de las cuales 5 son las más utilizadas
efectivamente
1.Escuchar Asertivo
2.Preguntar Asertivo
3.Técnica Asertiva de los 3 pasos
4.Simulación (“banco de niebla”)
5.Disco Rayado
6.Compromiso Funcional
7.Discrepancia
8.Sentimientos Negativos
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Herramientas
1.Escuchar Asertivo Dale a la persona tu atención total; no la interrumpas; resume lo que te ha dicho
2.Compromiso Funcional “Invariablemente algunos compromisos saldrán “golpeados”. Esto asegura que todos tengan al menos algo de lo que quieren sin
dañar los intereses de la otra parte: a esto se le llama “compromiso
práctico”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Herramientas
3.Técnica Asertiva de los 3 pasos “Bueno Roberto, es claro que te causó problema la entrega
retrasada y he notado tus comentarios (1), sin embargo pienso que
es importante apreciar que parte del retraso fue debido a que cambiaste la especificación a última hora (2), y lo que quiero hacer
ahora es enfocarnos en lo que podemos hacer para que te llegue la
mercancía lo más pronto posible. Entonces, en cuanto terminemos
esta conversación, daré instrucciones para enviarte por paquetería
una parte de la mercancía para las 2 p.m. hoy; te llamaré en 30
minutos para darte los detalles del envío (3)”.
1. Muestra tu entendimiento 2. Di lo que piensas 3. Di lo que quieras que ocurra a continuación
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
… Herramientas
4.Simulación (“banco de niebla”) 1.Acordar en una pequeña parte del mensaje que nos están pasando pero
ignorar el resto. Por ejemplo, si nos dicen: “¿A qué demonios crees que estás jugando?, ¡¡me prometiste que autorizarías este reporte ayer!!, a lo que tú
puedes responder: “Tienes razón, estoy retrasado con esta autorización”.
2.Acordar que tú entiendes cómo se siente la otra persona: “ Si, sé cómo te
sientes cuando no te cumplen”
3.Acordar con la posibilidad de que lo que te dicen está correcto, ejemplo:
“Tienes razón en que estoy retrasado”
5.Disco Rayado Repetir la técnica de los tres pasos descrita anteriormente, una y otra vez –
como un disco rayado – hasta que la persona haya recibido el mensaje y
esté lista a entrar en un diálogo racional
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY)
Situación: 1 hora 17 minutos en sobrevuelo en espera de
aterrizaje; 3 veces en espera; muy bajo nivel de
combustible (2 hrs. a 5 mins.); opciones NY … Boston ya no
Algunos de los diálogos registrados en la caja negra: Piloto “La pista, ¿en dónde está?, no la veo, no la veo” (10 s)
Piloto (hacia sí mismo) “No tenemos combustible “ (17 s)
Piloto “No se que pasó con la pista. No la vi”
Copiloto “No la vi”
Piloto “Diles que estamos en emergencia”
Copiloto (a TdC) “Correcto, 1-8-0 al frente y, ah,
intentaremos de nuevo. Nos estamos quedando sin
combustible”
Observación [¿emergencia? … Parece que no]
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990, Bogotá – NY)
Algunos de los diálogos registrados en la caja negra: Piloto “¿Qué dijo?” (después de copiloto – tDc)
Copiloto “Ya le dije que vamos a intentarlo de nuevo
porque ahora no podemos…” (4 s)
Piloto “Dile que estamos en emergencia” (4 s)
Piloto “¿Le dijiste?”
Copiloto “Si señor. Ya le dije
Copiloto (a TdC)“1-5-0 manteniendo 2000 Avianca 5-0-2 pesado”
Piloto “Dile que no tenemos combustible”
Copiloto “Sube y mantén 3000 y, ah, nos estamos quedando sin
combustible , señor“
Observación [no se menciona la palabra emergencia + la expresión
mitigante “ah”]
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990,
Bogotá – NY, 73 muertos, 85 heridos)
Algunos de los diálogos registrados en la caja negra: Piloto “¿Ya les dijiste que no tenemos combustible?”
Copiloto “sí señor. Ya le dije…
Piloto “Bueno” (60 s)
TdC “Y avianca 052 pesado, ah, voy a llevarlos alrededor de 15
millas noreste y ahí virar de regreso hacia el
acercamiento. ¿Está bien para ustedes y su combustible?”
Copiloto “Eso creo. Muchas gracias”
Observación [Ingeniero muestra con dedo nivel de combustible a una
azafata … nadie dice nada en 5 minutos!]
Primer motor se apaga, segundos después los otros tres …
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
CASO AVIANCA (vuelo 52, año 1990,
Bogotá – NY, 73 muertos, 85 heridos)
DIARIO EL TIEMPO
“Los pilotos del vuelo 52 de Avianca se encontraban
esperando una orden de aterrizaje en el aeropuerto John
F. Kennedy y sabían que el avión estaba quedándose sin
combustible, pero nunca dijeron a los controladores que
enfrentaban una emergencia de combustible, un término
que les habría dado prioridad para aterrizar”
Contenido
1. Introducción
2. ¿Qué hay detrás de ser o no ser asertivo?
3. Herramientas, Habilidades y Trucos
4. “La Escalera”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
La Escalera de “Guiones” (LADDER)
Es un plan para lidiar con problemas de una forma asertiva
Seis pasos del “guión”
Lee las convicciones de los expertos y decide tu meta
Acuerda hora /lugar conveniente para discutir un problema
Define el problema o situación de manera específica/objetiva
Describe tus sentimientos
Expresa tu requerimiento en tan sólo uno o dos enunciados
Refuerza con la otra persona lo que quieres
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
La Escalera de “Guiones” … Ejemplo
Pedro está rejego a acercarse a su jefe para entender
por qué se le ha negado alguna promoción. No ha
recibido ninguna retroalimentación sobre las razones
existentes, y ahora se siente un poco negativo hacia la
compañía, y en particular hacia su jefe. El “guión” de
Pedro es el siguiente:
Lee/fíjate: “Enojarme no resolverá esto. Necesito afirmar mi derecho
de tener un mínimo de retroalimentación de mi jefe. Mi meta es
saber en dónde “estoy parado en la compañía.”
Acuerda: “Le voy a enviar un email a mi jefe mañana solicitándole
un tiempo para discutir esto.”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
La Escalera de “Guiones” … Ejemplo
Define: “No he recibido ninguna retroalimentación con respecto a la
promoción. Alguien más ha tomado el puesto, y eso es todo lo que sé.”
Describe: “Me siento inconforme al no saber ninguna razón de por
qué no obtuve la promoción y la decisión ya fue tomada.”
Expresa: “Me gustaría tener más retroalimentación de su parte sobre
cómo se percibe o califica mi desempeño y lo que se tomó en cuenta
en la decisión.”
Refuerza: “Pienso que la retroalimentación me ayudará a hacer mejor
mi trabajo.”
Comunicación Efectiva … ASERTIVIDAD
Recuerden 2 conceptos y aprendizajes:
1)Ser Asertivo es una gran habilidad …
se puede aprender y adoptar
2) Existen herramientas probadas y
objetivas
XXVI Congreso Nacional de Actuarios