Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:

Octubre de 2010

Versión 1.0

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal Duración en horas 40

Fase del Proyecto: UNIDAD 3. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Duración en horas 10

Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas en el numeral 4, de acuerdo con las instrucciones dadas en el numeral 5.

Competencia:

Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

FACILITAR EL SERVICIO

A LOS CLIENTES DE

ACUERDO CON LAS

POLÍTICAS DE LA

ORGANIZACIÓN

PROPORCIONAR SERVICIO AL

CLIENTE DE MANERA EFECTIVA,

APLICANDO LA COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL Y LOS ESTÁNDARES

DE CALIDAD

10

2. PRESENTACION

El eje fundamental de las relaciones de los seres humanos es la comunicación, y si la comunicación interpersonal es vital para el entendimiento mutuo y de afianzamiento de lazos afectivos, no es menos importante la comunicación empresarial puesto que la empresa como unidad está conformada por personas.

Toda acción comunicativa tiene como finalidad la persuasión y para persuadir es necesario poner en juego tres formas consideradas obligatorias por los clásicos griegos. La primera el Ethos, la ética, la fuerza moral; el Logos, la coherencia en la argumentación; el Pathos, la pasión, la emotividad. Si uno de estos elementos falta, la comunicación no tendrá la contundencia ni la fuerza necesaria para persuadir, para mover voluntades. La verdadera comunicación se establece en doble vía.

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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana – COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, así como de los Documentos y Enlaces Externos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: Realizar las lecturas de los textos propuestos en el botón Materiales del curso en la carpeta Material tercera semana y en el botón Documentos dentro de la carpeta Documentos semana 3 :

1. Con sus propias palabras explique qué entiende por “Comunicación”.

2. Elabore una lista que contenga al menos 8 aspectos que deben tenerse en cuenta para una comunicación exitosa.

3. Complete las oraciones según corresponda:

a. Toda acción comunicativa tiene como finalidad _______________.

b. La comunicación empresarial descansa sobre tres conceptos fundamentales:

_______________, _______________ y _______________.

c. Se considera _______________ el proceso mediante el cual se logra

coordinar el trabajo de grupos de funcionarios junto con los

_______________ y elementos necesarios para desarrollar eficazmente las

actividades de una empresa.

d. A medida que la información _______________ los niveles de incertidumbre

_______________ y viceversa.

e. Para que exista comunicación la información debe ser traducida a un

______________________________ para las partes comprometidas.

f. ____________________________ es el conjunto de mensajes que se

intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y el

medio externo.

g. Comunicación es la expresión que utiliza el ser humano para

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_________________________, sentimientos, etc.

h. En una empresa existen varios tipos de comunicación que son:

Sensibilización, ____________, ____________, ____________,

descendente, ____________.

i. ________________________ es el conjunto de actividades comunicativas

efectuadas al interior de la organización para la creación y mantenimiento de

las buenas relaciones con y entre sus miembros.

j. El proceso comunicativo puede considerarse como un ____________ donde

cada uno de los elementos que intervienen lo hacen dinámico y flexible.

k. El término ________________________ se refiere a los cambios en el com-

portamiento del perceptor, intencionalmente provocados por la fuente.

l. Básicamente las comunicaciones empresariales, se clasifican en

____________ y ____________.

m. Las ________________________ constituyen el arte para lograr que la

compañía resulte agradable a sus empleados y clientes y, a la vez que

genere respeto.

n. El prestigio empresarial no se adquiere de la noche a la mañana, sino que es

preciso emprender una ___________________________ de comunicacio-

nes empresariales.

o. Los mecanismos de comunicación empleados por las empresas para ejercer

las relaciones públicas son ____________ y ____________.

El trabajo escrito deberá ser máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en Unidad_3_Actividad_1 y después Enviar.

Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual).

Material (es) requerido: Material de la unidad 3: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Documentos Enlaces Externos

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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

6. BIBLIOGRAFIA y WEB GRAFÍA http://www.youtube.com/watch?v=RGSPuzgKJCI http://www.youtube.com/watch?v=W0COUkpohJM

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Jaime Alberto Londoño Briceño

Tutora Virtual Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Primer semestre 2013.

Producto entregable:

El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que

entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la

actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía. Anexos si los hay

Forma de entrega: El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en Unidad_3_Actividad_1 y después Enviar.

Criterios de Evaluación:

Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales.

Aplicó los conceptos vistos en esta unidad.

Sabe enlazar sus ideas dándoles lógica y coherencia.

Respondió correctamente y de manera suficiente a las preguntas.

Define claramente sus ideas.

Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real.

Las respuestas tienen coherencia y cohesión

Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio.

Tiene buena ortografía.

Le dio buena presentación al trabajo.