LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL

CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL

CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓNComunicar es poner en Comunicar es poner en

común,común,es Compartires Compartir

La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos:

Elaboración de la ideaElaboración de la ideaCodificaciónCodificación

Transmisión del MensajeTransmisión del MensajeDecodificaciónDecodificación

Recepción por el DestinatarioRecepción por el Destinatario

EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES

EMISOR EMISOR RECEPTORRECEPTOR

PIENSA (100%) INTERPRETA (50%)

FEED-BACKFEED-BACK

TRANSMITE (80%)PERCIBE (60%)

¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?

COMUNICACIÓN NO VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL

La Comunicación no verbal es crucialLa Comunicación no verbal es crucial

Transmite nuestras emociones y sentimientos, y Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconderéstos son más difíciles de esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestoslo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos

UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...

ESCUCHA ACTIVA ESCUCHA ACTIVA

OÍR -- ESCUCHAROÍR -- ESCUCHAR

Escuchamos activamente cuando estamos atentos Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbalverbal

““TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

LA EMPATÍALA EMPATÍA

PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTECONTRIBUYENTE

SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓNNO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL DEL

PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTEPLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE

OBJETIVO:OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLAIDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

ESCUCHA ACTIVA ESCUCHA ACTIVA

OÍR -- ESCUCHAROÍR -- ESCUCHAR

Escuchamos activamente cuando estamos atentos Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbalverbal

““TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.

PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJES

RELEVANCIARELEVANCIA

SENCILLEZSENCILLEZ

DEFINICIÓNDEFINICIÓN

ESTRUCTURAESTRUCTURA

REPETICIÓNREPETICIÓN

COMPARACIÓNCOMPARACIÓN

ÉNFASISÉNFASIS

Feed Back

Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor

Verifica Identidad Receptores

Comprueba el grado de comprensión del Mensaje

LO QUE QUIERO DECIRLO QUE DIGO

LO QUE EL OTRO OYELO QUE EL OTRO ENTIENDELO QUE EL OTRO RETIENE

LO QUE EL OTRO CONTESTA

LO QUE SE HA PERDIDO

DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN UNA BUENA COMUNICACIÓN

Es preciso ser conscientes de que:Es preciso ser conscientes de que:

Nuestra capacidad de procesamiento es limitadaNuestra capacidad de procesamiento es limitada

Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendoel mensaje que estamos recibiendo

Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)

No sabemos si la persona que nos escucha nos ha No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendidoentendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido

Hay interferencias en el canal “no verbal”Hay interferencias en el canal “no verbal”

Barreras de comunicaciónBarreras propias del emisor

• Perturbaciones e Interferencias:

– Innovaciones. – Salidas de Contexto.

– Redundancias.

• Ruidos • Actitudes

Barreras propias del receptor

• Efecto Halo.

• Estereotipos.

• Proyección.

• Tendencia a Evaluar.

• Inferencia.

EMISOREMISOR

Imagen del Imagen del Emisor que Emisor que tiene el tiene el ReceptorReceptor

CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS BARRERAS

Siendo precisos en nuestra exposiciónSiendo precisos en nuestra exposición

Comprobando si hemos comprendido bien y si han Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)

Reiterando la información cuando tengamos dudasReiterando la información cuando tengamos dudas

Estando muy atentos a la comunicación no verbalEstando muy atentos a la comunicación no verbal

......

Comunicación Informal: El Rumor

• Beneficios de la comunicación informal

• Inconvenientes del rumor:

Distorsión de la realidad

Rapidez con que circulen y tamaño de la

audiencia

Capacidad de convencimiento y

credibilidad

IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTOS DE LA VERDADMOMENTOS DE LA VERDAD

“Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por consiguiente, tiene la oportunidad de formarse una opinión.”

JanCarlson, Presidente de SAS

SOMOS LA CARA DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

•ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO•SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA COMO TAL•DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO•SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO•ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO•SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS*SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIO

CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN

•IMAGEN:•Mostrar una apariencia personal adecuada•Transmitir una actitud positiva•Cuidar el lenguaje no verbal

•SERVICIO:•Acogida: Saludo, sonrisa•Amabilidad: Calidad de trato•Comunicación: Saber escuchar y saber responder•Eficacia: Conocimientos administrativos

•Procedimiento •OrganizaciónRapidez, Solución de problemas

* Personalizar el servicio * Asesorar al contribuyente: dar seguridad

¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES?

•ESCUCHARESCUCHAR•Las palabras•Los sentimientos

*RESPONDER*RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE ALINTERLOCUTOR•UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVOUTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO•FORMULARFORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS•DAR RESPUESTAS CLARASDAR RESPUESTAS CLARAS•VERIFICARVERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO•ORIENTARORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DESOLUCIONES

ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTEETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

RECEPCIÓN RECEPCIÓN •CONTACTO INICIAL•CONTACTO INICIAL

••SINTONÍASINTONÍA

DESARROLLO DESARROLLO •INFORMACIÓN•INFORMACIÓN

••TRAMITACIÓN TRAMITACIÓN ••RESOLUCIÓN DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMASPROBLEMAS

CONCLUSIÓN CONCLUSIÓN •VERIFICACIÓN•VERIFICACIÓN••DESPEDIDADESPEDIDA

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I)CONTRIBUYENTES (I)

CONTRIBUYENTE POLÉMICOCONTRIBUYENTE POLÉMICO* Provoca discusión * Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón* Pretende llevar siempre la razón* Desconfía de las soluciones que se le ofrecen* Desconfía de las soluciones que se le ofrecen* Necesita que se le preste atención preferente* Necesita que se le preste atención preferente* Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivoagresivo

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*No interrumpir sus quejas * No discutir con él*No interrumpir sus quejas * No discutir con él*No responder a su agresividad con agresividad*No responder a su agresividad con agresividad*Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena*Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena*Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...problema...

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II)CONTRIBUYENTES (II)

CONTRIBUYENTE INDECISOCONTRIBUYENTE INDECISO* Persona algo tímida * Persona algo tímida * Inseguro* Inseguro* Desconoce el medio a utilizar * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones* Le cuesta tomar decisiones

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Necesita una especial atención y ayuda*Necesita una especial atención y ayuda*Hay que inspirarle confianza y seguridad*Hay que inspirarle confianza y seguridad*Hay que intentar que hable, preguntándole*Hay que intentar que hable, preguntándole*Ayudarle a que exponga sus problemas*Ayudarle a que exponga sus problemas*Orientarle de manera fácil y muy concreta*Orientarle de manera fácil y muy concreta

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III)CONTRIBUYENTES (III)

CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODOCONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO* Conoce perfectamente los medios de la AT * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus

procedimientosprocedimientos* Muy orgulloso* Muy orgulloso* A veces agresivo y con marcada superioridad* A veces agresivo y con marcada superioridad* Displicente, exigente de atención hacia él* Displicente, exigente de atención hacia él

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutirlímite...) se agudiza su agresividad – No discutir*Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofendahacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda*Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia*Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV)CONTRIBUYENTES (IV)

CONTRIBUYENTE MINUCIOSOCONTRIBUYENTE MINUCIOSO* Sabe perfectamente lo que desea * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso* Es concreto y conciso* Suele ser tajante, utiliza pocas palabras* Suele ser tajante, utiliza pocas palabras* Exige rapidez, atención y eficacia* Exige rapidez, atención y eficacia* Exige respuestas concretas y exactas* Exige respuestas concretas y exactas

NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Demostrar seriedad y atención hacia él*Demostrar seriedad y atención hacia él*Trato correcto y amable*Trato correcto y amable*Dar una respuesta precisa y concreta*Dar una respuesta precisa y concreta*A ser posible, ofrecerle la información escrita*A ser posible, ofrecerle la información escrita*Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerlaofrecerla

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)CONTRIBUYENTES (V)

EN TODOS LOS CASOS:EN TODOS LOS CASOS:

DISTANCIA PROFESIONALDISTANCIA PROFESIONAL

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES OBJECIONES

•ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS

•Déjele hablar, no le interrumpaDéjele hablar, no le interrumpa

•EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN

•TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO

•RESPONDA BREVEMENTE RESPONDA BREVEMENTE

•ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTAENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES RECLAMACIONES

•Evitar reacciones impulsivasEvitar reacciones impulsivas•Ser reflexivo, tranquilo, serioSer reflexivo, tranquilo, serio•No situarse en un plano afectivo de excesiva confianzaNo situarse en un plano afectivo de excesiva confianza•Distancia profesionalDistancia profesional•No sentirse atacado personalmenteNo sentirse atacado personalmente•No contrariar al interlocutorNo contrariar al interlocutor•No rehuir el problemaNo rehuir el problema•Solidarizarse con la Administración TributariSolidarizarse con la Administración Tributari•No “compadrear”No “compadrear”•Permanecer imparcial y equitativo Permanecer imparcial y equitativo •Respirar hondoRespirar hondo•Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respetoMantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto

•INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDOINTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIASIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTOCINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO

LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓNLAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN

* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dosAnte el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos:continuos:

*Asertivo *Asertivo *No asertivo*No asertivo*Aceptación *Aceptación *No aceptación *No aceptación

INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONAL

LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL YLA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL YEL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN:PROFESIÓN:

No supera el 25%No supera el 25%

En muchos casos es inferior al 4%En muchos casos es inferior al 4%

MÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONALMÁS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

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