COMUNICARE EFICIENTĂ

- Suport de curs -

2 | P a g i n a

CE ESTE COMUNICAREA?

Din punct de vedere cronologic, comunicarea este primul instrument spiritual al omului în

procesul socializării sale. Comunicarea umană se ocupă de sensul informației verbale, prezentată în

formă orală sau scrisă și de cel al informației non-verbale, reprezentată de paralimbaj, mișcările

corpului și folosirea spațiului.

Atmosfera sau condițiile în care se realizează schimbul de informații, idei și sentimente într-

un colectiv determină măsura în care acesta ajunge să reprezinte o forță negativă sau pozitivă într-o

organizație. Un climat deschis, cooperant favorizează crearea unor relații de colaborare, care permit

un proces efectiv de strângere și schimb de informații, crescând eficiența activității. Efectul contrar

poate fi obținut printr-un mediu închis și defensiv, într-un colectiv în care angajatți se simt

suprasolicitați și în care comunicarea deschisă, participativă este, de regulă, înlăturată de presiunile

exercitate în scopul îndeplinirii obiectivelor.

Necesitatea unor abilități de comunicare există în permanență. Comunicarea este necesară

pentru satisfacerea necesităților primare ale individului, exprimarea sentimentelor, dezvoltare,

crearea unei colectivități, creșterea eficienței activității. În plus, comunicând cu ceilalți, identificăm

responsabilitățile, cautăm informații suplimentare pentru a rezolva sarcinile primite, clarificăm

problemele identificate, raportăm îndeplinirea sarcinilor etc.

Nevoia de a comunica eficient într-o organizație este imperativă pentru toți cei implicați în

funcționarea sigură a acesteia. Apariția unei întreruperi în comunicare sau a unei comunicări

defectuoase poate fi serioasă și costisitoare. Urmările comunicării deficitare sunt importante, putând

merge de la neîndeplinirea sarcinilor de serviciu, demiteri, falimente și până la pagube materiale.

Comunicarea deficitară este un factor cauzal sau contributor în 15% din evenimentele cauzate de

erori umane.

TIPURI DE COMUNICARE

Comunicarea poate fi verbală și non-verbală. La rândul său comunicarea verbală poate fi

orală și scrisă.

Figura 1. Formele comunicării

Comunicarea verbală

Cuvântul de origine latină “comunicare” înseamnă “face comun”. Dicționarul explicativ al

limbii române oferă următoarea definiție: a comunica = a face cunoscut; a da de știre; a informa;

a înființa, a spune (p.205). Comunicăm pentru a ne transmite ideile, sentimentele, emoțiile, părerile,

pentru a influența, pentru a ne corela între noi rezultatele muncii, pentru a ne socializa.

3 | P a g i n a

Elementele de bază ale procesului de comunicare

Acestea sunt transmițătorul sau sursa (persoana care inițiază comunicarea, transmite

mesajul) și receptorul sau destinația (persoana care primește mesajul). Între cele două puncte ale

comunicării se află mesajul (informația) care se codifică într-un semnal. Între transmițător și

receptor se realizează astfel un schimb de informații, respectiv comunicări sau mesaje.

Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului VERBAL (cu ajutorul cuvintelor), al

limbajelor NEVERBALE (cu ajutorul limbajului corpului, al spațiului, al timpului, al lucrurilor) și

al limbajului PARAVERBAL, care este o formă vocală de limbaj nonverbal (de exemplu tonalitatea

și inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare al cuvintelor, pauzele dintre cuvinte,

ticurile verbale, etc). O comunicare (informație sau mesaj) trebuie să fie astfel transmisă încât

receptorul să o înțeleagă, să o poată recepționa, înregistra și accepta. Căci: “Ceva exprimat (spus)

nu înseamnă neapărat deja ceva auzit. Auzit nu înseamnă neapărat deja ceva înțeles. Înțeles nu

înseamnă neapărat deja ceva cu care să fii de acord. A fi de acord nu înseamnă deja ceva ce se va

aplica. Aplicat nu înseamnă nici pe departe menținut.”

Canalul reprezintă mijlocul fizic de transmitere a mesajului, numit și “drumul” ipotetic sau

“calea” urmată de mesaj. Clasificare:

Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio;

Canale scrise: scrisori, rapoarte, afișiere, memo-uri, formulare, cărți, reviste, ziare;

Canale față-n față: conversații, interviuri, întâlniri, prezentări, cursuri, lecturi.

Mijlocul tehnic sau fizic care transformă mesajul în semnal se numește mediu. Mediul

comunicării poate fi oral sau scris, în funcție de modalitatea de comunicare pe care o folosim;

vorbim-ascultăm-observăm, deci comunicăm în mediul oral, sau scriem-citim, deci folosim

comunicarea în mediul scris. Suportul tehnic al canalelor comunicării cuprinde toate mijloacele

tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare, cum sunt: telefonul, calculatorul, faxul,

telexul, e-mail-ul, internetul, mijloacele audio-video. Recepționarea mesajelor este facilitată de

organele de simț. Modul în care este elaborat mesajul se numește codificare. Operațiunea prin care

interlocutorul analizează, interpretează și înțelege mesajul în mod corect se numește decodificare.

Răspunsul receptorului la mesajul transmis ne demonstrează dacă acesta a fost bine înțeles.

Reacția respectivă se numește feedback și încheie cercul comunicării deoarece receptorul, la rândul

său, codifică o informație (răspunsul la mesaj) și o comunică transmițătorului. Putem deci considera

că în procesul comunicării rolurile se schimbă mereu: receptorul devine transmițător și invers.

Figura 2. Procesul comunicării

În procesul de comunicare pot să intervină elemente perturbatoare, care poartă denumirea

generică de “zgomot” și care sunt răspunzătoare de distorsionarea mesajului (zgomote, un miros, o

stare fizică necorespunzătoare, etc). Prin intermediul feedback-ului se măsoară reușita procesului

de comunicare.

4 | P a g i n a

Bariere în comunicare

Comunicarea interpersonală este îngreunată de bariere umane.

Feedback

Persoana A Persoana B

IDEE In mintea emitorului

CODARE Cuvinte,

voce, gesturi

Mediu

Telefon, fax, scrisoare, fata in fata

Loc

Casa, birou, loc public

Transmitere IDEE In mintea receptorul

ui

DECODARE auz, vaz,

vocabularul receptorului

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente

de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de

referinta

Figura 3. Surse de erori

Barierele sunt la nivel individual:

Fizice: deficiențe verbale, acustice, amplasament, lumină, temperatură, ora din zi, durata

întâlnirii, etc.

Semantice: vocabular, gramatică, sintaxă, conotații emoționale ale unor cuvinte.

Determinate de factori interni:

o Implicare pozitivă: Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.

o Implicare negativă: Mirela m-a bârfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune

ca fiind împotriva mea.

o Frica: Sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune după aceea încât nici nu pot să aud

ceea ce spune Mihai.

o Presupuneri subiective: Arăți exact ca unchiul meu pe care nu pot să-l sufăr, așa că ori

de câte ori vorbești îl aud pe el.

o Agenda ascunsă: Îndată ce termin ședința mă voi putea duce să joc baschet. “Hai să

discutăm acest subiect în ședința următoare”.

o Lumi imaginare: Toți avem “lumi imaginare”… interpretarea noastră personală a

lucrurilor și ideilor…pe care le protejăm cu grijă.

Alte bariere:

Diferențele de percepție: Modul în care privim noi lumea este influențat de experiențele

noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naționalități, culturi, educație,

ocupație, sex, temperamente, etc. vom avea alte percepții și vor recepta situațiile în mod

diferit.

5 | P a g i n a

Concluzii grăbite: Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem și auzim ceea ce dorim să

auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune

”face doi plus doi să dea cinci “.

Stereotipii: Învățând permanent din experiențele proprii vom întâmpina riscul de-a trata

diferitele persoane ca și cum ar fi una singură: “dacă am cunoscut un inginer (sau student,

maistru, vânzător, etc) i-am cunoscut pe toți”.

Lipsa de cunoaștere: Este dificil să comunicăm cu cineva care are o educație diferită de a

noastră, ale cărui cunoștințe asupra unui subiect de discuție sunt mult mai reduse.

Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depășite este lipsa de interes a

interlocutorului față de mesajul dumneavoastră. Trebuie să vă așteptați și la această

posibilitate: oricum suntem mai interesați de problemele noastre decât de ale altora. Acolo

unde lipsa de interes este evidentă și de înțeles, trebuie să acționați cu abilitate pentru a

direcționa mesajul dumneavoastră astfel încât să corespundă intereselor și nevoilor celui ce

primește mesajul.

Emoții: Emotivitatea emițătorilor și receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o barieră.

Emoția puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. O metodă

de a împiedica acest blocaj constă în evitarea comunicării atunci când sunteți afectați de

emoții puternice. Aceste stări vă pot face incoerent sau pot schimba complet sensul

mesajelor transmise. Totuși uneori, cel care primește mesajul poate fi mai puțin impresionat

de o persoană care vorbește fără emoții sau entuziasm considerând-o plictisitoare, astfel că

emoția poate deveni un lucru bun.

Personalitatea: Nu numai diferențele dintre tipurile de personalități pot cauza probleme ci

adeseori, propria noastră percepție a persoanelor din jurul nostru este afectată și, ca urmare,

comportamentul nostru influențează pe acela al partenerului comunicării. Această “ciocnire

a personalităților” este una dintre cele mai frecvente cauze ale eșecului în comunicare. Nu

întotdeauna suntem capabili să influențăm sau să schimbăm personalitatea celuilalt dar cel

puțin, trebuie să fim pregătiți să ne studiem propria persoană pentru a observa dacă o

schimbare în comportamentul nostru poate genera reacții satisfăcătoare. Acest tip de

autoanaliză nu poate fi agreată de oricine și oricum.

La nivel organizațional:

Barierele în comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote în mod

preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevărat că principala barieră a unui lanț în comunicare

este neîndemânarea persoanelor implicate. Motivele obișnuite sunt:

neacordarea sau neprimirea “feedback-ului” necesar pentru transmiterea informației, prin

acestea creându-se erori;

neacordarea importanței informației sau mesajului pentru că “nu este pentru mine”;

netransmiterea informației, întrucât necesită efort.

Stiluri de comunicare

Oamenii comunică unii cu alții atât verbal cât și nonverbal. Transmitem gândurile și

sentimentele noastre prin intermediul cuvintelor – verbal dar și nonvebal prin intermediul limbajului

corpului, prin tonul vocii, prin expresia facială, prin gesturi și acțiuni. Este important să existe un

acord între cele două forme de comunicare. Studiile arată că atunci când există o discrepanță între

mesajul verbal și cel nonverbal avem tendința să-l credem pe cel de-al doilea. Plecând de la cele

6 | P a g i n a

două forme de comunicare întâlnim trei stiluri de comunicare în relațiile interumane. Aceste stiluri

sunt numite pasiv, agresiv și asertiv. Este important să rețineți că oamenii folosesc toate cele trei

stiluri de comunicare într-o conversație și doar când situația o impune abordează un singur stil.

Stilul pasiv. Stilul pasiv de comunicare este caracterizat de lipsa acțiunii. Oamenii care

abordează acest stil se tem de ofensele altora, doresc să fie plăcuți și cedează foarte ușor.

Sunt de acord cu orice li se propune chiar dacă în realitate nu doresc acest lucru. Consideră

că orice dezacord care ar veni din partea lor va conduce la agresiune și respingere din partea

celorlalți. Refuză să-și exprime furia sau lucrurile neplăcute pe care le simt în legătură cu o

persoană sau cu o situație. Una dintre consecințele acestui stil de comunicare este că

oamenii devin închiși și reticenți în a vorbi chiar și în situațiile în care se impune să o facă.

Acționează ca și când doar ceilalți ar avea dreptul să-și spună părerea și ei nu. Ei cred că

sentimentele și nevoile celorlați sunt importante și ale lor nu contează. Ca rezultat

resentimentele și frustrările apar foarte repede și conduc la o stare de stres și tensiune. Pe de

altă parte oamenii predispuși la pasivitate trăiesc cu teama de a se apropia de alții atât

emoțional cât și fizic. Pasivitatea în comunicare conduce la o superficialitate în relații.

Stilul agresiv. Stilul agresiv se caracterizează prin intruziune în relațiile interpersonale și o

stare de alertă permanentă. Acești oameni perseverează în ceea ce doresc și obțin, de obicei,

cu forța, nefiind interesați dacă îi afectează pe ceilalți. Acționează astfel considerând că ei au

acest drept și ceilalți nu. De altfel, pentru ei nu contează drepturile celorlalți. Nu sunt

intimidați de ceilalți, acționează cu furie uneori și nu sunt interesați de sfaturile celor din jur.

Furia lor și stilul dominator urmărește să “pună la punct” oamenii care încearcă să se opună

intereselor lor. Stilul agresiv produce stres atât în viața celui care abuzează de el cât și în

preajma acelei persoane îngreunând apropierea fizică, încrederea și relaționarea cu acești

oameni.

Stilul asertiv. Stilul asertiv de comunicare reprezintă o combinație între cele două stiluri.

Acest stil presupune în egală măsură corectitudine și putere. Oamenii asertivi luptă pentru

drepturile lor dar rămân în același timp sensibili și la drepturile celorlalți în așa fel încât în

lupta pentru ceea ce li se cuvine nu lezează pe nimeni. Sunt persoane relaxate și vorbesc

deschis despre sentimentele lor. Stilul asertiv de comunicare presupune un echilibru între

ceea ce doresc acești oameni și ceea ce-și doresc ceilalți. La baza acestui stil de comunicare

stă atitudinea deschisă față de sine și față de ceilalți, ascultarea și a altor puncte de vedere și

respectul față de ceilalți. Acest stil de comunicare este cel mai potrivit pentru o bună

relaționare pe termen lung. Studiile arată că oamenii care abordează stilul asertiv de

comunicare ajung la o bunăstare emoțională. Acest stil de comunicare îți permite să-ți susții

părerea fără a fi agresiv și fără a te simți umilit.

Ce este asertivitatea. Asertivitatea se referă la modul în care oamenii interacționează cu

ceilalți, la felul cuiva de a fi și de a se comporta într-un mediu social. Lazarus (1973) definește

asertivitatea drept capacitatea de a-i influența pe alții. Abordările mai recente o consideră un

deschizător al comunicării care permite o exprimare mult mai elaborată a sentimentelor în legătură

cu evenimente, situații, fără a-i blama pe cei din jur, a-i învinovăți sau a-i evalua ca fiind niște

adversari.

7 | P a g i n a

Caracteristicile asertivității:

Reușește să spună NU chiar și în situațiile în care i se pare că e dificil să facă acest lucru.

Își exprimă atât sentimentele pozitive, cât și pe cele negative, într-o manieră care să nu

provoace neplăceri celor din jur.

Atunci când începe o conversație, o continuă și o finalizează încercând să-și expună

argumentele în fața celorlalți, fără a-i jigni sau a fi agresiv.

Are putere de convingere pentru că știe cum să vorbească celor din jur și să le comunice

ceea ce-și dorește într-o manieră elegantă, chiar dacă ei nu sunt de acord cu el.

Își susține propriile drepturi fără a le încălca pe ale altora.

Ia cuvântul atunci când nu este de acord cu ceea ce se spune și își prezintă argumentele fără

a face uz de violență verbală.

Își asumă responsabilitatea pentru ceea ce a spus sau ceea ce a făcut indiferent de cât de

grave sunt consecințele.

Se percepe ca fiind o persoană corectă, cu încredere în propriile forțe și cu un set de valori în

care crede și pe care le apără indiferent de ce îi spun cei din jur.

Cum recunoști o persoană asertivă:

are puterea de a spune NU și de a refuza cererile care contravin intereselor proprii;

își exprimă sentimentele pozitive și negative;

inițiază, continuă și încheie noi conversații;

solicită favoruri și formulează cereri conform intereselor sale.

Comportamentul asertiv este susținut și de o serie de elemente non-verbale:

contactul vizual – direct, fără ocolișuri;

tonul vocii – hotărât, ferm, calm, fără să fie ridicat, dar nici mormăit;

mimica – relaxată, firească.

Cum recunoști stilul de comunicare asertiv:

ai convingerea că toate persoanele îți sunt egale;

acorzi importanță părerilor și intereselor celorlați;

există o concordanță între mesajul verbal transmis, mimică și gestică;

mesajele utilizate sunt de genul „eu cred că...“, „mă simt...“;

susținerea privirii interlocutorului.

Atunci când limbajul verbal al interlocutorului e agresiv, apelează la artificii de vocabular

care pot contracara agresivitatea și îmbunătăți comunicarea. Expresii de genul „eu cred că.../ aș

dori să.../ te deranjează dacă...“ pot face minuni în viața de cuplu sau în relațiile cu colegii, la

serviciu. Expresiile verbale ale limbajului asertiv pot fi însoțite de semnale non-verbale, care te

ajută să transmiți mai ușor mesajul. Expresiile faciale relaxate și deschise, contactul vizual, poziția

corpului dreaptă și relaxată, o voce calmă și fermă, însoțite de un zâmbet atunci când este necesar,

sunt șanse sigure pentru o comunicare eficientă. În plus, comunicarea și comportamentul asertiv

sporesc stima de sine și sunt semn de respect pentru interlocutori.

Dezvoltă-ți propriul comportament asertiv:

exprimă-te clar și concis;

evită să fii sarcastic;

8 | P a g i n a

evită să faci generalizări;

evită să folosești etichete;

cere feed-back;

evită comportamentul agresiv;

evită reacțiile impulsive;

evită monopolizarea discuției;

evită să faci presupuneri.

Prezentăm în continuare o analiză comparativă a trei tipuri de comportamente care au o

mare incidență asupra calității procesului de comunicare interpersonală.

Tabelul nr.1 O analiză comparativă a trei tipuri de comportament

Comportament

ostil

Comportament

asertiv

Comportament

pasiv

Drepturi

își comunică drepturile fără a

fi interesat de drepturile

altora

își comunică drepturile

personale fără a le viola pe

ale altora

nu își comunică

deloc drepturile

Interese

nu este preocupat decât de

propriile interese

își urmărește interesele dar

într-o manieră în care se

respectă pe sine respectându-i

și pe ceilalți

este interesat în

primul rând de

ceilalți

Conformism face presiuni asupra

anturajului

rezistă la presiunile

anturajului

se supune presiunii

celorlalți

Comunicarea

sentimentelor

își exprimă ostil sentimentele își exprimă sentimentele onest,

deschis

nu-și exprimă

sentimentele

Implicare

personală în

atingerea

obiectivelor

își atinge obiectivele

prin efortul altora

are încredere în sine, o reală

imagine de sine și își atinge

obiectivele prin eforturi

proprii

face apologie

celorlalți

OAMENII SUPUȘI

Le permit celorlalți să îi domine;

Își ascund sentimentele și părerile;

Sunt nehotărâți;

Se scuză permanent;

Au un contact vizual slab și o postură umilă.

OAMENII ASERTIVI

Spun direct părerile și dorințele;

Oferă opinii și își comunică sentimentele;

Sunt hotărâți;

Înfruntă problemele;

Au un bun contact vizual și o postură deschisă.

9 | P a g i n a

OAMENII AGRESIVI

Întrerup mereu discuțiile;

Ascund informațiile și părerile personale;

Domină discuția și nu sunt buni ascultători;

Vorbesc tare, jignesc și sunt sarcastici;

Au un contact vizual puternic și o postură dominantă.

Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:

ascultați ceea ce spune interlocutorul și arătați-i acestuia că îl auziți și îl înțelegeți;

decideți ce doriți să comunicați;

comunicați, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiți sau simțiți;

spuneți ceea ce doriți să se realizeze;

fiți precis și priviți interlocutorul în ochi.

Figura 4. Stilurile de comunicare

Cum se comunică asertiv – Aserțiunea EU

În urma experienței pe care o au în desfășurarea seminariilor pe tema rezolvării conflictelor

și în practica resurselor umane, Helena CORNELIUS și Shoshana FAIRE (1996), prezintă în

lucrarea lor “Știința rezolvării conflictelor” o serie de strategii sigure pentru a ajunge la o

comunicare asertivă. În viziunea lor, atunci când vrem să spunem ceva cuiva, dar nu dorim să-l

determinăm să treacă în defensivă, formularea unei propoziții care începe cu “EU” ar putea fi o

soluție. Utilizarea aserțiunii EU se bazează pe un algoritm simplu și vizează următoarele etape:

1. Acțiunea Când …

2. Răspunsul dvs. simt …

3. Rezultatul preferat de dvs. și ceea ce aș vrea este ca eu …

1. Acțiunea. Această etapă se referă la formularea problemei, mai precis a motivului care ne

deranjează și ne determină să reacționăm într-o manieră dezirabilă. Descrierea acestor fapte comise

de cei din jurul nostru trebuie să fie cât mai impersonală, mai puțin încărcată de mesaje de natură

afectivă. Referirea la acțiune trebuie să se rezume la o descriere factuală a ceea ce s-a întâmplat și

nu la o interpretare a noastră sau a altcuiva despre cele petrecute. Referirile ostile la faptele care ne

El câştigă

Eu câştig

Pierdere

Câştig

Câştig

Pierdere

Pierdere

Pierdere

Câştig

Câştig

10 | P a g i n a

crează probleme constituie un început rău pentru că este posibil ca cealaltă persoană să devină mult

prea ocupată cu apărarea de sine pentru a mai auzi restul spuselor noastre.

Când îți lași resturile împrăștiate pe biroul meu …

Când te dai mare și urli la mine …

Când nici măcar nu te sinchisești să-mi spui că îmi aduci un invitat la masă …

Referirile impersonale, neutre din punct de vedere afectiv sunt o soluție sigură pentru a

comunica asertiv.

Când sunt lăsate hârtii pe biroul meu …

Când aud un ton ridicat …

Când nu mi se spune că avem invitați la masă …

2. Răspunsul dumneavoastră. Răspunsul nostru la acțiunea care ne-a creat probleme poate

fi sub forma unei emoții sau a unui impuls. Foarte importantă este și tonalitatea răspunsului.

Formulări ca cele care urmează este de dorit să le evităm.

M-ai făcut să greșesc

M-a indispus

Mi-a rănit sentimentele

Mă înnebunește

Mă înfurie

Cei care sunt acuzați de felul în care ne simțim trec, de obicei, în defensivă și resping

acuzațiile cu formule de genul Dacă te înfurii, te privește! și Nu este vina mea că te supără orice

fleac. În aceste condiții putem întâmpina multă adversitate inutilă. Este important ca aserțiunile

noastre de tip EU să fie curate, adică să nu conțină nici un reproș deschis sau implicit. Când

formulați o aserțiune de acest tip vă asumați dreptul de a spune exact ceea ce simțiți – aveți însă

grijă să nu-i învinuiți pe ceilalți.

3. Rezultatul preferat de dumneavoastră. Rezultatul preferat se formulează în termeni

neutri și trebuie să fie o apreciere curată, clară din partea noastră asupra lucrurilor și a modului în

care ne-ar plăcea ca acestea să se prezinte - Referire nerecomandată Mi-ar place/ aș vrea să mă

ajuți la spălatul vaselor.

Când le spunem oamenilor ce ar trebui să facă, de obicei, se împotrivesc. Dacă nu se simt

liberi să aleagă, se opun sugestiei noastre tocmai pentru că independența este atât de importantă

pentru noi toți. Deseori, tocmai această nevoie nesatisfăcută stă la baza comportamentului rebel al

adolescenților. Expectanța suscită opoziția! – Soluția Mi-ar place să fiu ajutată la spălatul vaselor.

Este bine să lăsăm cât mai multe posibilități interlocutorului. Dacă suntem foarte expliciți în

legătură cu ceea ce am vrea să facem, celălalt va vedea cine ne poate ajuta și cum anume. Dacă

simțim că este cazul putem adăuga aici câteva explicații suplimentare. Acestea au rolul de a–l

determina pe celălalt să înțeleagă mai bine efectul pe care îl are problema în cauză asupra noastră și

consecințele care decurg. Explicațiile încurajează înțelegerea și inițiativa în plan personal. Mulți

copii indepedenți și încăpățânați sunt dispuși să coopereze când înțeleg bine rațiunea unei numite

reguli sau solicitări. Aserțiunea de tip EU este un început al conversației, nu o concluzie. Este un

deschizător al comunicării oneste și al posibilităților de a îmbunătăți o relație. Aceasta nu are ca

efect determinarea celuilalt să repare situația ci să afle ce simțim și de ce avem nevoie. Nu este

cazul să ne așteptăm ca el să înlăture pe loc ceea ce ne deranjează și nici să răspundă imediat.

11 | P a g i n a

Comunicarea nonverbală

Ne vom referi în cele ce urmează, mai ales în ceea ce privește postura corpului, mișcările,

gesturile și expresia facială.

Limbajul tăcerii: Momentul, locul și durata tăcerii într-o discuție pot fi semnificative.

Întrebări:

Vi s-a întâmplat ca cineva să vă pună la punct? Care a fost reacția dvs.?

Prezentarea se termină, vorbitorul solicită să i se pună întrebări. Care este părerea dv. despre

tăcerea care se lasă?

Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei întâlniri reprezintă 90% din impresia pe

care o produceți asupra celorlalți. “Nu vei avea niciodată o a doua șansă ca să produci prima

impresie.”

Spațiul: fiecare dintre noi avem spații personale.

Denumire Faza apropiată Faza depărtată Observații

Distanța intimă Contact fizic

efectiv Până la 0,5m

relații de intimitate

excepții: lifturi, mijloace de

transport în comun aglomerate

Distanța personală 0,5m – 1,0m 1,0m – 2,0m

persoanele care reprezintă mai

mult decat o cunoștință

întâmplătoare

Distanța socială 2,0m – 3,0m 3,0m – 5,0m

întâlniri de afaceri impersonale

discuțiile dintre un om de afaceri

și un client

discuții între un angajat și o

persoană care solicită angajarea

Distanța publică 5,0m – 10,0m 10,0m și peste

întâlniri lector – student

politicieni

figuri publice

EXERCIŢIU: Priviţi imaginile de mai jos. Care dintre următoarele adjective descrie postura?

Surprins Furios Nepăsător Atotştiutor

Trist Supărat Îndoielnic Mândru

Timid Dezinteresat Relaxat Povestind

Ruşinos Automulţumit Suspicios Nerăbdător

Resemnat Modest Nehotărât Întrebător

12 | P a g i n a

A

B

C

D

Orientarea și postura: persoanele care doresc să coopereze sunt tentate să stea jos sau de

aceeași parte. Dacă sunt situate în opoziție, pentru a coopera ele trebuie să stea în picioare

sau se vor poziționa în fața persoanei cu care vorbesc.

Mișcările capului: gesturile au semnificații diferite în diferite culturi.

Gestica: reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-verbală (mâna

ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleștați, arătarea cu degetul, mâna

dusă la gură atunci când suntem surprinși, aplaudarea, sublinierea înțelesului cuvintelor).

Expresiile feței: sunt cel mai ușor de controlat. Acestea trebuie citite în relație atât cu

cuvintele spuse, cât și cu alte mișcări ale corpului.

LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV

Asertiv, deschis, cooperant;

Zâmbet;

Poziție deschisă;

Expresie a feței interesată;

Contact vizual moderat;

Brațele susțin ceea ce spune;

Volum al vocii suficient și variat.

13 | P a g i n a

LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV

Figura 5. Sincronizarea comunicării

TEHNICI ȘI ABILITĂȚI DE COMUNICARE EFICACE

Ascultarea activă

„Omul învață trei ani să vorbească și o viață întreagă să asculte.”

André Malraux

Cuvinte pozitive

Limbaj non-verbal

negativ

Cuvinte negative

Limbaj non-verbal

pozitiv

CUVINTE POZITIVE

LIMBAJ NON-VERBAL

POZITIV

Cuvinte negative

Limbaj non-verbal

negativ

DEFENSIV - ÎNCHIS

Voce tremurată;

Vorbit rar;

Expresie de îngrijorare;

Privire evazivă;

Braţele defensive;

Gura acoperită cu mâna;

Distanţă excesiv de mare.

AGRESIV - ÎNCHIS Voce puternică;

Vorbit rapid;

Expresie de furie;

Contact vizual permanent;

Postură dominantă;

Degetul flutură prin aer;

Invadarea spaţiului personal.

Ascultarea pasivă

Ascultarea socială

Gradul de

al ascultătorului Ascultarea activă

14 | P a g i n a

În general ascultarea este un aspect al comunicării neglijat sau chiar neluat în considerare,

ascultarea fiind privită ca o abilitate pasivă în privința căreia sunt puține de făcut. Se presupune că

atâta timp cât nu suferim de deficiențe de auz suntem automat capabili să ascultăm și prin urmare

nu este nevoie să mai învățăm să facem acest lucru. A asculta este o artă și o disciplină. Ca și în

cazul altor măiestrii (îndemânări) este nevoie de auto-control. Individul trebuie să înțeleagă ceea ce

implică ascultarea și să-și dezvolte auto-stăpânirea pentru a fi tăcut sau a asculta, lăsând deoparte

propriile sale nevoi și concentrându-și atenția asupra celorlalți participanți la conversație.

Ascultarea se bazează în mod evident pe perceperea și înțelegerea lucrurilor pe care ceilalți

ni le spun. A auzi se transformă în a asculta numai atunci când dăm atenție celui care vorbește și

urmărim cu grijă mesajul transmis. Bariere și blocaje în ascultare ce trebuiesc evitate:

Ascultarea începută-oprită. Acest obicei nefericit de ascultare provine din faptul că

majoritatea indivizilor gândesc de circa 4 ori mai repede decât poate să vorbească o

persoană obișnuită. Ca atare, ascultătorul, are dintr-un minut de ascultare drept “timp liber

de gândire”. Uneori el utilizează acest timp suplimentar pentru a se gândi la el (sau ea), la

propriile probleme, preocupări sau necazuri în loc să asculte, să facă legături sau să rezume

ceea ce vorbitorul tocmai a spus. Acest lucru se poate depăși acordând atenție nu numai

cuvintelor ci și semnelor non-verbale, ca de exemplu gesturilor, ezitărilor, etc, pentru a

putea concretiza nivelul sentimentelor.

Ascultarea ca un steag roșu. Pentru unii indivizi, unele cuvinte sunt ca un steag roșu pentru

un taur. Când aud aceste cuvinte se supără și nu mai vor sa asculte. Acești termeni variază în

cadrul fiecărui grup, societăți sau organizații: “comunist”, “capitalist”, “bani”, ”tineret

modern”, “prozelitism”, etc. Acestea sunt semnale la care noi răspundem aproape automat,

oprindu-l pe vorbitor să continue (sau încetăm să-l mai ascultăm). În acel moment pierdem

contactul cu el și nu-l mai putem înțelege. Prima etapă în depășirea acestei bariere constă în

a afla care sunt cuvintele, care sunt steaguri roșii pentru noi personal și să încercăm să le

conștientizăm pentru a scăpa de reacțiile respective la aceste cuvinte.

Ascultarea cu gândirea blocată - urechi deschise. Uneori ne decidem cam repede că fie

subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor și că ceea ce spune nu are nici un sens. Alteori

ne grăbim să tragem concluzia că putem spune dinainte ceea ce vorbitorul știe sau ceea ce el

va spune, ca urmare tragem concluzia că nu are rost să ascultăm deoarece nu vom auzi nimic

nou. Este mult mai bine să asculți pentru ca să-ți dai seama cu certitudine dacă acest lucru

este adevărat sau nu.

Ascultarea cu ochii ca sticla. Uneori ne uităm în mod intens la o persoană și dăm impresia

că ascultăm dar gândul nostru poate fi la alte lucruri sau locuri îndepărtate. În acele

momente cădem în confortul propriilor noastre gânduri. Ochii noștri sunt ca sticla și o

expresie visătoare apare pe fețele noastre. Cu puțină experiență ne putem da seama atunci

când oamenii au o asemenea expresie. În mod similar și ei pot vedea acest lucru la noi și noi

nu reușim să păcălim pe nimeni. Amânați visele din timpul zilei pentru alte momente. Dacă

veți remarca oameni cu privirea ca sticla, găsiți momentul potrivit pentru a sugera o pauză

sau o schimbare de ritm.

Prea complicat pentru mine ca să ascult. Când ascultăm idei care ne par prea complexe sau

complicate, suntem tentați să nu ascultăm. Totuși, trebuie să facem un efort pentru a urmări

discuția și pentru a înțelege. S-ar putea să descoperim că subiectul și discuția sunt

interesante și să înțelegem ceea ce persoana spune. Este posibil ca nici alții din grup să nu

15 | P a g i n a

înțeleagă și atunci este foarte util să avem curajul să punem întrebări de clarificare sau să

cerem exemplificare atunci când este posibil.

Nu clătina barca în timp ce asculți. Oamenilor nu le place să aibă ideile lor favorite,

prejudecățile și punctele de vedere, contrazise. Ca atare, când un vorbitor spune ceva care

este în contradicție cu ceea ce credem sau gândim noi, s-ar putea ca în mod inconștient să

începem să nu mai ascultăm sau chiar să intrăm în defensivă și să plănuim un “contra-atac”.

Chiar dacă vrem să facem acest lucru, este mai bine să ascultăm; aflați ceea ce vorbitorul

gândește, conștientizați și cealaltă latură a problemei astfel încât să puteți înțelege mai bine

și să răspundeți într-un mod constructiv.

Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula în bune condiții este necesară stabilirea

unei atitudini fizice și psihice propice. Pentru aceasta propunem următoarele șapte acțiuni:

concentrarea asupra ascultării (înlăturarea altor gânduri sau preocupări);

rezistență la factorii externi care vă distrag atenția (spațiu, timp, zgomot etc.);

crearea interesului față de ceea ce urmează să ascultați;

crearea de condiții favorabile pentru emitentul mesajului (zâmbet, gesturi și cuvinte de

politețe, contactul privirii, încuviințarea din cap etc.);

conștientizarea ideilor preconcepute față de cel care vorbește (sau față de mesaj);

controlarea emoțiilor în legătură cu cel care vorbește (sau cu mesajul său);

stabilirea scopului ascultării.

Pentru asigurarea unei ascultări active și eficace este necesar să respectați următoarele zece

reguli:

Urmăriți acordul dintre limbajul nonverbal și cel verbal al interlocutorului.

Concentrați-vă asupra conținutului mesajului.

Ascultați pentru a înțelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul.

Suspendați evaluarea mesajului până la înțelegerea sa completă.

Grupați ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-l puteți reține mai ușor.

Rezumați mental mesajul sub forma unei schițe a punctelor principale.

Luați notițe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului, prevenirea

distragerilor și demonstrarea interesului față de ceea ce vă spune interlocutorul.

Nu anticipați ceea ce vorbitorul vrea să spună și nu terminați propozițiile în locul lui.

Nu adoptați comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau plictiseală (verificarea

ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mișcări necontrolate etc.)

Ascultarea activă se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale.

Sublinieri verbale:

Ascultarea ideilor;

Repetarea cuvintelor sau frazelor;

Ridicarea sau coborârea vocii.

Sublinieri non-verbale:

Atingerea;

Mișcările corpului;

Expresiile feței;

Gesturile mâinilor.

16 | P a g i n a

Tehnici de chestionare

Chestionarea sau adresarea de întrebări este elementul principal prin care se poate susține o

comunicare eficientă cu clientul. De asemenea, întrebările sunt instrumentul de bază prin care

putem să înțelegem mai bine ce dorește să spună cealaltă persoană. Dar, a adresa întrebări nu e așa

de simplu pe cum pare…

Primul element de luat în considerare sunt cuvintele cheie care definesc informațiile și

întrebările care trebuie adresate. Aceste cuvinte sunt:

Cine?

Ce?

Unde?

Când?

Cum?

De ce?

Pe baza lor putem formula întrebări care să ne ajute să obținem informația pe care o dorim.

Dintre tipurile de întrebări care pot fi adresate, în funcție de rezultatul dorit, patru se disting ca

importante:

STILUL DE

COMUNICARE CARACTERISTICI

DIRECTIV

comunicarea este unidirecțională;

comunicatorii insistă ca ideile lor să aibă prioritate;

comunicatorii îi conving pe ceilalți să acționeze așa cum doresc ei;

comunicatorii își folosesc puterea și autoritatea pentru a se face ascultați;

comunicatorii utilizează manipularea interlocutorului.

EGALITARIST

comunicarea e bidirecțională, deschisă și fluidă;

comunicatorii stimulează generarea de idei către ceilalți;

comunicarea este prietenoasă și caldă, bazată pe înțelegere reciprocă.

STRUCTURATIV

comunicarea este orientată către sistematizarea mediului;

comunicatorii îi influențează pe ceilalți prin citarea procedurilor, regulilor,

standardelor aplicabile situației;

comunicarea este orientată spre clarificarea sau structurarea problemelor.

DINAMIC

comunicatorii se exprimă scurt și la obiect;

comunicatorii sunt sinceri și direcți;

conținutul comunicării este pragmatic și orientat spre acțiune.

DE ABANDON

comunicatorii se supun dorințelor celorlalți;

comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilalți;

comunicatorii sunt receptivi la ideile și contribuțiile altor persoane;

comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane, asumându-și doar un rol

suportiv.

DE EVITARE

comunicatorii evită procesul de comunicare;

nu se dorește exercitarea vreunei influențe;

deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv;

comunicatorii evită subiectul aflat în discuție vorbind despre altceva sau atacându-

și verbal interlocutorul.

17 | P a g i n a

Tehnica furnalului

Întrebări închise

Întrebări directoare

Întrebări deschise

Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece restrâng comunicarea

și pot altera relația cu interlocutorul:

Întrebările directive. Sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl așteptați.

Întrebările insidioase. Tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva important

răspunzând la întrebări aparent banale.

Întrebările multiple. Solicită interlocutorului să răspundă simultan la mai multe întrebări,

ceea ce poate produce blocaje sau răspunsuri incomplete.

Întrebări imprecise. Generează ambiguitate și fac dificilă formularea răspunsului, afectând

în plus imaginea și credibilitatea celui care le formulează.

PARAFRAZAREA

O altă tehnică foarte bună de a spune “te ascult” este abilitatea de a parafraza sau de a

reformula cu cuvinte proprii ceea ce antevorbitorul tocmai a rostit, de a exprima cu cuvinte proprii

sensul atribuit de tine mesajului celuilalt. Aceasta apare în mod deosebit atunci când ceea ce crezi

că a vrut să spună cineva, nu corespunde cu înțelesul pe care acea persoană l-a dat mesajului.

Parafrazarea îți dă posibilitatea de a verifica dacă ai înțeles bine sensul celor comunicate, dă

interlocutorului șansa să judece ceea ce a spus și îi arată acestuia că l-ai ascultat. Când parafrazezi,

te concentrezi asupra conținutului mesajului sau asupra atitudinii sursei față de conținut.

Parafrazarea se folosește în următoarele împrejurări:

când crezi că ai înțeles ce a spus cineva dar nu ești absolut sigur;

când este necesară o mai bună înțelegere a mesajului înainte de a răspunde;

când realizezi că ceea ce ți s-a spus reprezintă o contradicție;

când ai avut o reacție puternică la ceea ce ai auzit și ai pierdut o parte din mesaj.

Cum să parafrazăm:

1. Concentrați-vă pe experiența vorbitorului:

“Crezi că…”

“Ceea ce propui este…”

“Te-ai enervat atunci când…”

2. Observați faptele cât și sentimentele:

“Niciodată nu ți-au dat vreo șansă să te explici. Cred că acest lucru te enervează într-

adevăr.”

18 | P a g i n a

3. Sumarizați în mod empatic, nu judecați sau evaluați:

“Deci crezi din tot sufletul că…” (Nu: “văd că ai deja o opinie despre ce s-a întâmplat, dar

încearcă să-ți păstrezi calmul”).

4. Fiți scurt în ceea ce spuneți, mult mai scurt decât vorbitorul.

5. Dacă parafrazarea vă pare o metodă incomodă sau dacă aveți nevoie de sprijin pentru a porni

discuția, puteți spune:

“Vreau să fiu sigur că vă înțeleg corect. Dvs…”

“Permiteți-mi să văd dacă pot reda cu cuvintele mele, înainte de a vă da un răspuns.”

Dacă folosiți fraze ajutătoare în mod mecanic (de ex: “Vrei să spui că..”), nu ascultați cu

adevărat; pretindeți doar că ascultați.

REFORMULAREA

Reformularea constă în redarea cu alte cuvinte și într-o manieră mai concisă sau mai

explicită a mesajului exprimat de interlocutor, astfel încât să se obțină acordul acestuia în legătură

cu formularea respectivă. În acest fel se obțin trei efecte:

Cel care reformulează nu introduce nici un element de interpretare în mesajul pe care l-a

recepționat;

Interlocutorul, dacă se recunoaște în reformulare, se simte înțeles și va fi mai deschis în

continuare;

Cel care reformulează mesajul face dovada că a ascultat și a înțeles ceea ce i se comunică.

Feedback

Feedback înseamnă a descrie altei persoane comportamentul acesteia și ceea ce ați simțit ca

reacție la acest comportament. Feedback-ul este un mod de a ajuta pe cineva să se gândească să-și

schimbe comportamentul, înseamnă a furniza cuiva aspecte ale comportamentului său și efectele

acestuia asupra dumneavoastră. Ca într-un sistem de rachete dirijate, feedback-ul ajută individul să

afle dacă comportamentul lui a avut efectul scontat; îl informează dacă “nu a greșit ținta” pe

măsură ce încearcă să-și atingă obiectivele.

Criterii pentru folosirea feedback-ului:

Este mai curând descriptiv decât evaluativ. Este mai util să vă concentrați asupra a ceea ce a

făcut individul decât să-i traduceți comportamentul într-o afirmație despre ceea ce este

individul respectiv;

Exemplu: “Ai întrerupt trei persoane într-o jumătate de oră” poate că nu este tocmai ceea

ce și-ar fi dorit să audă, dar este mai util decât “Ești un bădăran”.

Se axează pe ceea ce simte persoana care a recepționat comportamentul și care oferă

feedback-ul. “Mă simt frustat dacă mă tot întrerupi” oferă individului informații clare

despre efectul comportamentului său și în același timp îi lasă libertatea de a decide ce să

facă relativ la acest efect;

Este mai curând specific decât general. De exemplu este probabil mai util să afli că “mă

enervează că vorbești așa de des” decât să ți se spună că ești “dominator”;

Este îndreptat spre un comportament cu care receptorul să poată face ceva. Frustrarea crește

când unei persoane i se recunoaște un defect pe care nu-l controlează;

Este mai curând solicitat decât impus. Feedback-ul este mai util când receptorul simte că are

nevoie de el, când el însuși a formulat o întrebare la care pot răspunde cei care îl observă;

19 | P a g i n a

Este bine situat în timp. În general feedback-ul atinge maximul de eficiență când se produce

imediat după observarea unui comportament dat, depinzând bineînțeles, de cât de dispus este

receptorul să-l primească, de sprijinul pe care sunt gata ceilalți să-l ofere, etc.;

Este verificat pentru a asigura o comunicare clară. O modalitate de a realiza acest lucru

constă în a-l determina pe receptor să încerce să reformuleze feedback-ul sub forma unei

întrebări pentru a verifica dacă versiunea acestuia corespunde cu ceea ce a vrut să spună

emițătorul;

Feedback-ul nu trebuie folosit pentru “a te descărca pe cineva”. Dacă credeți că trebuie să

spuneți ceva celuilalt întrebați-vă mai întâi pe cine încercați să “ajutați”. FEEDBACK diferă

de SFAT. Celor mai mulți dintre noi le place să dea sfaturi. Aceasta sugerează că suntem

competenți și importanți. Ne lăsăm prea ușor ademeniți de rolul de “sfătuitor” fără a verifica

dacă sfatul este potrivit problemei sau abilității, temerii sau calității persoanei pe care

încercăm să o ajutăm.

Un feedback util are nevoie de următoarele:

încredere reciprocă;

receptarea feedback-ului ca o experiență comună;

ascultarea atentă, mai ales din partea emițătorului;

comportamentul emițătorului să fie de natură a-l ajuta pe receptor să vorbească.

Când dați feedback pozitiv, mulți se simt stingheriți când li se spun lucruri bune despre ei și

resping complimentul (“O! Nu a fost mare lucru. Alții au lucrat la aceasta tot atât de mult ca și

mine.”). Uneori cel care primește complimentul schimbă subiectul. Ajutați persoana în cauză să

audă complimentul, să ia cunoștință și să-l accepte.

Exemplu pentru a da un feedback constructiv:

SUCCESIUNE EXPLICAȚIE

1.“Atunci când dvs...”

Începe afirmația: “Când dumneavoastră...” ce descrie comportamentul fără

a judeca, exagera, eticheta, atribui sau motiva. Doar menționați faptele cât de

des posibil.

2.“Eu simt că…”

Spuneți-le cum v-a afectat comportarea lor. Dacă va trebui un cuvânt sau

două să descrieți ce simțiți, este probabil o variație a sentimentului de

bucurie, părere de rău, furie sau teamă.

3.“Pentru că eu…”

Acum spuneți de ce v-a afectat în felul respectiv. Descrieți legătura între

faptele pe care le-ați observat și sentimentele pe care le trezește în

dumneavoastră.

4. Pauza pentru discuții Lăsați cealaltă persoană să răspundă.

5. “Aș dori…” Descrieți schimbarea pe care ați dori să o aibă în vedere cealaltă persoană.

6. “Pentru că….” ...și de ce credeți că schimbarea va ușura rezolvarea situației.

7. “Ce credeți?” Ascultați răspunsul celeilalte persoane. Fiți pregătit să discutați variante și să

faceți un compromis asupra soluției.

20 | P a g i n a

REGULI PRIVIND COMUNICAREA CU PERSOANA CU DEFICIENȚE

În comunicarea cu persoana cu handicap, trebuie respectate o serie de reguli. Astfel, cel

care comunică cu persoana cu handicap trebuie:

Să vorbească rar, în propoziții scurte;

Să pronunțe clar fiecare cuvânt;

Să privească persoana în ochi și să mențină contactul privirilor, zâmbitor, nu încruntat;

Să se aplece la nivelul persoanei;

Să înceapă și să încheie conversațiile cu un zâmbet;

Să asculte cu răbdare tot ce spune persoana îngrijită;

Să repete cele spuse;

Să dea semne că a înțeles tot ce i s-a comunicat.

Comunicarea pe tot parcursul zilei cu persoana cu handicap, imobilizată în pat, previne

stările de depresie și de nervozitate ale acesteia. Persoana îngrijită va fi întrebată cum se simte. I

se vor comunica informații privind starea vremii, evenimentele petrecute în jur (în comună, pe

stradă, în cartier sau în oraș). Va avea la îndemână un aparat radio ori un televizor.

Forma de comunicare dominantă și limbajele corespunzătoare sunt stabilite în funcție de

deficiență. Modul de comunicare, formulele de adresare reciprocă, sunt stabilite de comun acord

între persoana cu handicap și angajat.

Cum comunicăm cu persoanele cu deficiențe de mobilitate:

când vorbiți cu un utilizator de fotoliu rulant, dacă este posibil, așezați-vă pe scaun, nu

încercați să-l dominați cu înălțimea dumneavoastră astfel încât să-i înțepenească gâtul

încercând să vă privească;

dacă nu puteți să vă așezați, stați relaxat astfel încât să puteți avea o conversație de la egal la

egal;

dacă accesul în clădirea dumneavoastră nu este evidentă sau se face cu dificultate,

întâmpinați persoana cu dizabilități la intrare pentru a-i acorda asistența necesară;

când vă plimbați alături de o persoană care folosește cârje, proteze, bastoane sau merge

încet, trebuie să vă adaptați ritmului acesteia;

fotoliul rulant face parte din spațiul corporal al persoanei care-l utilizează – nu vă sprijiniți

de el;

dacă nu știți cum să mânuiți un fotoliu rulant, întrebați utilizatorul și urmați instrucțiunile

primite de la acesta;

dacă doriți să discutați cu persoana care însoțește utilizatorul fotoliului rulant (în cazul în

care respectiva conversație nu are un caracter privat) adoptați o poziție astfel încât

utilizatorul de fotoliu rulant care ar avea dificultăți în întoarcere/ deplasare să poată, de

asemenea, participa la conversație și să nu se simtă exclus;

aveți în vedere că unii utilizatori de fotolii rulante pot alege să se transfere din fotoliul rulant

pe scaune – nu mutați fotoliul rulant din preajma utilizatorului, pentru a nu le limita

posibilitatea de a se deplasa.

21 | P a g i n a

Cum comunicăm cu persoanele cu deficiențe vizuale:

mai întâi, prezentați-vă dumneavoastră foarte clar;

întrebați persoanele dacă au nevoie de asistență, iar în cazul unui răspuns afirmativ, cereți

detalii în legătură cu modul cel mai eficient în care aceasta le-ar putea fi acordată; uneori

această ofertă ar putea fi însoțită de câteva cuvinte, cum ar fi „permiteți-mi să vă ofer un

braț”; acest lucru vă va permite mai degrabă să ghidați persoana respectivă, decât să o

trageți după dumneavoastră;

când doriți să dați mâna, anunțați prin câteva cuvinte intenția dumneavoastră, de exemplu:

„Îmi face plăcere să fac cunoștință cu dvs.”;

când vreți să ajutați o persoană cu deficiențe vizuale să se așeze pe un scaun, oferiți-i

indicații verbale (scaunul la stânga sau în dreapta sau în spatele dumneavoastră, etc.) și

puneți mâna persoanei pe spătarul sau pe brațul scaunului, astfel încât ea să devină

conștientă de poziția scaunului;

la sfârșitul unei conversații nu plecați pur și simplu, anunțați când doriți să terminați

conversația sau să plecați;

în cazul în care sunt cumulate două deficiențe, persoanele fiind atât surde, cât și

nevăzătoare, faceți-vă cunoscută prezența atingându-le cu blandețe mâneca și apoi așteptați

până când vă vor indica cum vor să comunice sau dacă au nevoie de ajutor;

într-un loc zgomotos vorbiți mai tare și direct către persoana cu deficiențe vizuale; totuși, în

general, nu este nevoie să țipați;

luați în considerare și alte forme de comunicare, dacă cele evidente nu vă sunt accesibile (de

exemplu, pentru o persoană cu deficiențe atât vizuale cât și auditive se poate comunica

folosind simțul tactil – îi desenăm literele în palmă);

spuneți întotdeauna exact ceea ce doriți, deoarece gesturile reprezintă modalități de

comunicare nefolositoare pentru cele mai multe dintre persoanele cu deficiențe de vedere;

câinii însoțitori trebuie să poată intra întotdeauna într-o încăpere; acești câini sunt foarte

bine dresați și nu ar trebui niciodată mângâiați, hrăniți, alintați sau chemați fără permisiunea

stăpânului.

Cum comunicăm cu persoanele cu deficiențe de vorbire:

aveți grijă să stabiliți contactul vizual și fiți deosebit de atenți și răbdători cu o persoană care

are deficiențe de vorbire sau utilizează tehnologie asistivă (diverse dispozitive care-l ajută să

comunice cu celelalte persoane);

așteptați în liniște și ascultați în timp ce persoana respectivă vă vorbește;

rezistați tentației de a vorbi în numele persoanei respective sau de a-i termina propozițiile;

în unele cazuri, este preferabil să adresați întrebări care au nevoie fie de un răspuns scurt, de

o încuviințare sau clătinare din cap, mai ales când întâlniți persoana pentru prima dată;

asigurați-vă că înțelegeți pe deplin ce dorește persoana respectivă să spună, nu faceți

presupuneri; repetați ceea ce ați înțeles și cereți persoanei respective să confirme, să

corecteze sau să completeze mesajul;

dacă nu înțelegeți ceva, nu vă fie teamă și nu vă simțiți jenat să cereți persoanei respective să

repete, poate și de câteva ori – sunt obișnuiți să repete;

dacă este zgomot, tineți cont de acest lucru și, pe cât posibil, retrăgeți-vă într-o zonă mai

liniștită.

22 | P a g i n a

Cum comunicăm cu persoanele cu deficiențe auditive:

nu faceți presupuneri cu privire la capacitatea de comunicare a unei persoane sau la modul

în care face acest lucru; întotdeauna rugați persoana să vă spună ce metode de comunicare

preferă să folosească;

pentru multe persoane surde limbajul semnelor este limba lor maternă și, prin urmare,

metoda preferată de comunicare;

dacă este prezent un interpret, este important ca în timpul conversației să vă adresați

persoanei cu care doriți să comunicați și nu interpretului;

s-ar putea ca acest lucru să pară evident, dar vorbiți cu timbrul obișnuit al vocii voastre și

stabiliți contactul vizual atunci când vorbiți cu o persoană cu deficiențe auditive. Nu este

necesar să ridicați tonul;

dacă apar dificultăți de comunicare, bilețelele scrise pot fi utilizate pentru depășirea

acestora.

Citirea pe buze

nu presupuneți că toți cei care au deficiențe de auz pot citi pe buze – întrebați, pentru a vă

asigura de acest aspect;

dacă persoana știe să citească pe buze, țineți cont că această abilitate nu este pe deplin lipsită

de erori, necesită un mare grad de concentrare și este foarte obositoare;

priviți direct persoana și vorbiți rar și limpede, fără a exagera sau țipa;

utilizați expresiile faciale, gesturile și mișcările corpului, în scopul de a vă accentua spusele

(doar 3 din 10 cuvinte sunt vizibile după mișcarea buzelor).

Cum comunicăm cu persoanele cu dificultăți de înțelegere:

fiți natural și vorbiți clar;

nu folosiți cuvinte sau sintagme confuze sau greu de înțeles; concentrați-vă să fiți cât mai

precis, fără să folosiți propoziții complicate;

în procesul de comunicare încercați să transmiteți informația într-o formă și la o viteză care

este adecvată fiecărui individ în parte; anumite persoane consideră că fotografiile și graficele

le sunt de folos, sunt clare și explicite;

folosiți demonstrații atunci când doriți să transmiteți o informație mai dificilă sau mai

complexă;

fiți binevoitori și prietenoși, dar nu exagerați;

răspundeți la toate întrebările asigurându-vă că ați fost înțeleși;

tratați adulții cu dificultăți de înțelegere ca pe niște adulți, nu ca pe copii;

încercați să fiți empatici și creșteți gradul lor de participare în toate activitățile;

nu acordați asistență mai mult decât este necesar.

23 | P a g i n a

BIBLIOGRAFIE

1. Agabrian, M. (2008) Strategii de comunicare eficientă. Iași: Editura Institutul European;

2. Baker, K. (2002) Organizational Communication. Disponibil on-line pe

http://www.au.af.mil/au/awc/awcgate/doe/benchmark/ch13;

3. Bertelsen, L., Nemar A. (2001) Internal Communication in Organizations Undergoing

Change. Disponibil on-line pe http://epubl.luth.se/1404-5508/2001/007/;

4. Bogathy, Z. (coord.) (2004) Manual de psihologia muncii şi organizaţională. Iaşi: Editura

Polirom;

5. Graur, E. (2001) Tehnici de comunicare. Cluj Napoca: Editura Mediamira;

6. Haines, R. (2009) Tipuri și tehnici de comunicare în organizații. București: Editura

Universitară;

7. Koschmann, M.A. (2008) Communication in Collaborative Interorganizational

Relationships: A Field Study of Leadership and Stakeholder Participation. Disponibil on-

line pe http://www.lib.utexas.edu/etd/d/2008/koschmannd81077/koschmannd81077.pdf

8. Lacombe, F. (2005) Rezolvarea dificultăţilor de comunicare. Iaşi: Editura Polirom.