115
Prof. univ. Dr. MIHAELA MINULESCU -detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare- COMUNICARE ORGANIZAŢIONALĂ Bucureşti 2004

Comunicare Minulsescu

Embed Size (px)

DESCRIPTION

school

Citation preview

  • Prof. univ. Dr. MIHAELA MINULESCU -detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare-

    COMUNICARE ORGANIZAIONAL

    Bucureti 2004

  • 2

    LIMBAJ I COMUNICARE

    Comunicarea n organizaie

    Comunicarea n mileniul III nseamn putere pentru c oportunitatea comunicrii este determinant n epoca informaiilor. Timpul, mai degrab dect spaiul, devine dimensiunea strategic dominant. Influena globalitii informaiei, a timpului real i a incisivitii mass-media n cadrul democraiilor este determinant nu numai pentru elitele politice i economice, dar i pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative. Mass-media pot s limiteze libertatea de aciune, pot s fac dificil realizarea aciunilor de surprindere, s compromit securitatea, s fie utilizate ca mijloace de culegere a informaiilor, de manipulare, dezinformare i propagand. Mass-media impun reacii politice, sociale i chiar strategice rapide; n cadrul acestor decizii presiunea timpului poate influena negativ nivelul de raionalitate al deciziilor.

    n acelai timp, ca potenial pozitiv, mijloacele mass-media pot fi utilizate pentru a transmite mesaje semnificative aliailor n aciunea social i /sau politic, aliailor sau concurenei, opiniei publice, membrilor organizaiei proprii sau n general populaiei ca ntreg.

    Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, meninerea ncrederii, eficiena activitii

    Lucrarea se centreaz pe comunicarea n organizaii, pornind de la premisa c optimizarea

    comunicrii poate induce efecte durabile i pozitive n activitatea lor. Dintre cele mai semnificative domenii n care impactul comunicrii este un element cheie sunt operativitatea, coeziunea i ncrederea ntre membrii i eficiena aciunilor.

    Operativitatea Operativitatea semnific capacitatea organizaiei de a aciona sigur, rapid i eficient astfel

    nct, ntr-o confruntare social i / sau politic bazat pe concuren s se asigure superioritatea deciziilor i aciunilor ntreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicrii i optimizarea acestora poate conduce la rezultate deosebite n actualul context geopolitic i sociocultural n care organizaia este un factor dominant de decizie i dialog social.

    Meninerea ncrederii i coeziunii Meninerea ncrederii i coeziunii ntre membrii i dar i ntre diferitele nivele de

    organizare este un factor cheie n capacitatea de impact social. Meninerea ncrederii nu nseamn anihilarea diferenelor de opinii, de interese dominante, de scopuri imediate; ci, tocmai acceptnd

  • 3

    realitatea existenei acestor factori contradictorii, aceste aspecte care in de motivaie i concepere s fie cuprinse ca aspecte complementare ntr-o viziune unitar. Divergenele s nu fie considerate i tratate ca opuse iar efortul comun s se centreze pe gsirea unor soluii suficient de flexibile pentru a le cuprinde, a uni i a nu dispersa forele colective.

    De acest demers de comunicare i de decizie depinde nivelul de ncredere care va guverna n relaiile pe orizontal i pe vertical, ntre membrii organizaiei i manageri, ntre organizaiile fiice i organizaia mam, federal. De nivelul de ncredere pe care membrul l acord att colegului lui ct i managerului organizaional, att organizaiei proprii ct i celor aliate, depinde n mod real reuita i durata reuitei unor aciuni, pierderile suferite i limitarea pierderilor.

    Multiple aspecte ale vieii de organizaie depind de eficiena aciunilor i deciziilor. Eficiena poate fi considerat ca un raport ntre obiectivele realizate i produsul dintre mijloacele consumate i timp:

    obiective realizate E =

    mijloace consumate x timp

    Mijloacele consumate, de natur uman i /sau de natur material, pot fi reduse considerabil prin optimizarea comunicrii.

    n centrul celor trei domenii st factorul uman i relaionarea prin comunicare. Scopul acestei lucrri este de a analiza i indica cile de optimizare ale comunicrii, prin raportare la factorii acesteia: omul n contextul regulilor i normelor instituionale. Simbioza dintre reguli i normele instituiei i personalitatea actorilor comunicrii este n miezul abordrilor din aceast lucrare.

    Necesitatea considerrii comunicrii n contextul instituiei Este dificil s se neleag ce nseamn s investeti n comunicare i analizezi problema

    ca fundamental pentru viaa organizaiei. Reductiv, se tinde s se considere c a comunica nseamn a da ordin, a face propagand, a dezvolta relaii publice, a instrui, a influena opinia unui grup uman.

    Desigur, aceste activiti exist, sunt necesare, dar comunicarea rmas la acest nivel de abordare nseamn stagnare, participare necreativ la decizia unui grup limitat i, implicit, incapacitatea acestui grup de a rspunde, pe termen lung, nevoilor membrilor, dinamicii reale a vieii. O astfel de abordare devine contraproductiv, conducnd la decizii anacronice i motivarea superficial a participanilor la viaa organizaiei respective.

    Comunicarea trebuie conceput prin strategii mult mai complexe de comunicare, care s permit o circulaie a informaiei relevante n toate direciile n ierarhia organizaional, informaie care s permit mereu, n timp real, luarea unor decizii la care participarea membrilor s aib sens pentru fiecare dintre acetia.

  • 4

    n Romnia actual, dar i n general n condiia de globalitate a vieii, nu este simplu s fii decident. Exist ns factori care pot s echilibreze condiia de incertitudine i instabilitate. Dintre acetia ni se pare important s contientizm dou aspecte: 1. societatea romneasc complex trebuie i poate fi neleas n toate aspectele sale, prin

    evidenierea clar a ecuaiei actuale: care sunt elementele de for i care elementele de slbiciune?

    2. organizaia, dac dorete s fie recunoscut i s acioneze n arena social, trebuie s nvee s-i ocupe locul i s acioneze n piaa comunicrii n mod competitiv.

    Complexitatea situaiei contemporane romneti i globale, nu trebuie privit ca un

    obstacol mpotriva cruia ar trebui s ne mobilizm pentru a-l confrunta, sau ca un mediu turbulent n care trebuie s se acioneze, ori ca un lucru exterior care trebuie privit mereu cu grij i suspiciune, dac nu cu team i nencredere!

    Complexitatea social este mai curnd un ansamblu de procese dinamice ce pot fi surprinse n traiectoriile lor multiple i in interaciunile reale i virtuale; aceast dinamic care modific mereu, uneori greu previzibil, att contextul n care se acioneaz dar i modul de a fi al oricrei organizaii care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este n special valabil pentru macro-organizaie , care prin dimensiunile sale sociale integreaz efecte ale dinamicii tuturor formelor de instituie din care fac parte membrii ei i poate avea un impact asupra tuturor acestor instituii.

    Modul de a fi al organizaiei moderne este deschiderea - datorit sistemului de recrutare i a dislocrii variabile pe ntreg teritoriul rii i dincolo de acesta; deschiderea la mutaiile valorice, motivaionale, atitudinale antrenate de schimbare, dar i de rezistena la schimbare.

    Chiar dac societatea romneasc conserv memoria propriilor tradiii socio-culturale, - implicit sub form de prejudeci, atitudini i opinii retrograde etc., care trebuie luate n considerare pentru a explica stagnarea, nenelegerea dintre membrii, ntre instituii i organizaii guvernamentale i nonguvernamentale, considerm c este important ca atenia s fie focalizat asupra aspectelor care sunt n evoluie, n schimbare. Aceste aspecte ne pot apropia i asemna cu societi n care civilizaia i organizaia social sunt mai avansate.

    De asemenea, trebuie s contientizm faptul c aceast complexitate a societii contemporane, denumite adesea "post-modern", este rezultatul unei activizri a resurselor umane din ar. Aceast activare trebuie s fie luat n considerare, mereu din perspectiva a ceea ce se poate face constructiv n contextul ei (i nu a temerii c lucrurile "au scpat de sub control").

    Imaginea de haos sau de absen a unor valori coerente i coezive pe care pare s o transmit viaa social-politic nu este produsul unui proces de anulare a personalitii membrilor ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuinelor legate de afirmare i integrare n viaa social, a dorinei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravieui, a conta n viaa social. Lipsesc poate clarificrile necesare, lipsesc scopurile coezive i suficient de flexibile pentru a rspunde trebuinelor adesea contradictorii.

    Din aceast perspectiv, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem s cunoatem aceste motivaii, s realizm schimbarea unor orientri i puncte de vedere prea egocentrice i limitate, s coalizm forele n direci coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a cilor, a apartenenei i a identitilor - creeaz multe discursuri, limbaje i culturi care par a sufoca scena public; piaa comunicrii pare a fi dominat de concuren i pare dificil s-i faci

  • 5

    cunoscut opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicrii pentru a realiza pe baza ei convergene i consensuri. Pentru a fi eficient n comunicare trebuie s te formezi, s nelegi limbajul celuilalt, motivaiile lui, rezistenele i blocajele atitudinale, dar trebuie s fii contient i de necesitatea de a fi contient de propriile limite, prejudeci i temeri care pot bloca credibilitatea.

    Prezena n piaa comunicrii a unei organizaii, apartenena la "realitatea mediatizat" semnific realizarea unei strategii proprii de comunicare.

    Indiferent dac este sau nu obiectul unei strategii specifice bine articulate, comunicarea intern i extern este un fapt vital al organizaiei. Aceast comunicare este eficient n msura n care va exprima coerent, inteligibil i clar scopurile organizaiei pentru ca acestea s poat fi nelese, mprtite de membrii proprii i de societate ca ntreg, s poat fi redefinite i negociate n funcie de dinamica socio-politic.

    Comunicarea ridic probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate s

    obin consensul la scopurile proprii i la modalitile prin care organizaia decide s le realizeze. n context, comunicarea nu mai poate fi conceput doar ca o problem ntre altele.

    Comunicarea trebuie considerat sub prisma capacitii organizaiei de a ncorpora n

    fiecare dintre componentele sale a unui mod de a aciona i, implicit, a unor competene i culturi capabile s poteneze resursele umane, s le orienteze spre scopuri semnificative pentru fiecare participant, deci legitime. Devine astfel posibil o coeren vital ntre diferitele forme i modaliti ale organizaiei, ale cror aciuni se pot reciproc ntri.

    Din aceast perspectiv, conferinele de pres, activitatea de relaii publice, ntrunirile i ceremoniile nu numai c nu se contrapun i nu interfer cu activitatea de rutin, ci trebuie s fac parte coerent din aceast rutin; ele exprim un stil de comunicare care poate cuprinde ntreaga organizaie, fcnd-o mai deschis la realitatea membrilor acesteia, mai vizibil pentru membrii si, fcndu-i mai api s comunice mai bine i s neleag mai bine.

    Comunicarea devine o resurs strategic a ntregii organizaii care a nvat astfel s

    acioneze n complexitatea social prezent, s dea rspunsuri specifice nevoilor de informaie ale comunitii. Un alt beneficiu al comunicrii deschise const n rectigarea acelor semnificaii simbolice pozitive care exprim de fapt legitimitatea apartenenei.

    Specificul comunicrii organizaionale

    n definiia din dicionar, comunicarea este prezentat ca: aducere la cunotin;

    desfurarea de contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv; prilej care favorizeaz schimbul de idei sau schimburi spirituale. n sensul cel mai general, comunicarea are n componen patru factori: emitorul, receptorul, canalul de comunicare i informaia transmis.

  • 6

    Un astfel de model poate fi exprimat prin schema de mai jos:

    emitor mesaj receptor

    canal de comunicare

    Desigur, n situaia concret, receptor nseamn fie una, fie mai multe persoane poteniale. Esena procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la emitor la receptor (receptori). Dac comunicarea se realizeaz ntr-un singur sens, ca n schema de mai sus, avem de a face cu un monolog. Dac schimbul de mesaje se realizeaz n dublu sens, rolurile actorilor comunicrii se schimb, vorbim de dialog, conversaie etc.

    n dinamica comunicrii, procesul de comunicare nu se ncheie cu preluarea sau interpretarea informaiei. Mesajul transmis poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor receptorului. Schema comunicrii devine mai complex:

    emitor mesaj receptor efect

    canal de comunicare

    n acest nou model al comunicrii este inclus un element specific, intenionalitatea: schimbul de mesaje trebuie s aib intenia de a provoca o un efect anumit asupra interlocutorului. Procesul comunicrii devine un proces prin care un emitor transmite informaie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

    Analiza mai detaliat adaug nc trei componente acestui "proces de comunicare": codarea mesajului, decodarea lui i zgomotul perturbator al canalului de transmisie (mediul sau situaia n care se produce comunicarea) Schema va cuprinde astfel mai multe componente n interaciune:

    emitor codare mesaj codat decodare receptor

    canal de comunicare zgomot perturbator efect

    Dac un emitor are intenia de a transmite o informaie unui receptor, mesajul trebuie s fie inteligibil. Emitorul va trebui s-i aleag cuvintele, s se exprime ntr-un mod care s in seama de cunotinele interlocutorului, de limbajul care i este accesibil, de situaia trebuinelor receptorului i, nu n ultimul rnd, de condiiile situaionale ale transmiterii.

    Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar i citind, ascultnd sau privind. Toate aspectele considerate n modelele de mai sus sunt specifice situaiei concrete de

    comunicare i trebuie de fiecare dat nelese i tratate concret: existena emitorului de mesaje, existena receptorului, existena canalului de comunicare, existena intenionalitii n emiterea i dirijarea informaiei i dorina sau necesitatea de a obine unul sau mai multe efecte la receptor.

  • 7

    Aceste aspecte intervin i n comunicare instituional. Dar, n plus intervin anumite particulariti care in mai ales de sistemul de norme i reglementri, uneori specifice alteori chiar imperative pentru comunicarea organizaional.

    Axul central n comunicarea organizaional Axul central n comunicarea organizaional l constituie dialogul i transmiterea de

    indicaii i sarcini. Aceste forme prin care se realizeaz comunicarea implic n afara mesajului i motivarea participanilor la a-i exprima opiniile i de a ndeplini obiectivele transmise.

    Indiferent de forma lor, de modul cum se transmit, indicaiile i sarcinile trebuie s nu fie echivoce i ambigui; mesajele reale i eficiente sunt sistematizate i organizate din punct de vedere logic, clare, concise, oportune. Sarcinile trebuie s conin nu numai datele necesare pentru ca executantul s ndeplineasc activitatea, ci i aspecte care s-i susin motivaia pentru a aciona n maniera cerut.

    De abilitatea de a formula i comunica mesajul depinde n bun parte obinerea efectului dorit. n acest sens, calitile deciziei - claritatea, precizia, legalitatea, realismul - intervin ca factori modelatori importani pentru punerea n act a acesteia: claritatea formulrii este o calitate fundamental a gndirii sintetice; formarea i exprimarea

    acestei caliti n actul de comunicare, fie n monolog fie n dialog, va sprijini nelegerea corect a mesajului i a punerii lui n practic;

    precizia n formulare este un rezultat al abiliti de a concentra informaiile sau a le detalia dup nevoie, pentru a nu deveni nici prea eliptice nici prea stufoase, ceea ce implic i o gndire de tip analitic i evaluativ;

    legalitatea deciziei se refer la anticiparea situaiilor conflictuale att n plan moral, ct i juridic;

    realismul se refer la datele i posibilitile concrete de punere n practic a deciziei, n acord cu obiectivele generale, dar i cu mijloacele materiale i umane la ndemn, evalund i coeficientul de risc.

    Avnd aceste aspecte n minte, putem sublinia faptul c, n orice organizaie deschis, de

    aciune social i impact politic, problemele comunicrii trebuie urmrite cu o atitudine profesionist pentru a permite tuturor forelor s-i realizeze rolul propriu.

    Natura esenial a comunicrii Cu ct un context este mai rigid organizat cu att este mai ridicat potenialul de

    conflictualitate n ceea ce privete ciocnirea de idei i opinii. Acelai lucru este adevrat i pentru cealalt extrem: cu ct gradul de organizare este mai labil i supus presiunilor curente, cu att gradul de conflictualitate este la rndul su mai ridicat. O organizaie are partea ei de organizare n funcie de un sistem de reguli i norme, chiar dac gradul de rigiditate nu este att de afiat precum n instituia militar, i nici att de lipsit de structur precum piaa public.

    Dar conflictul este o virtualitate care se justific de obicei prin faptul c, ntr-un dialog ntre fiine umane putem gsi i o parte obtuz, incapabil s neleag obiectul disputei, s absoarb informaia care s-i permit transformri n opinii, n imagini, n "punctul de vedere"

  • 8

    rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar i din eroarea uman: "a grei este omenete", cu condiia s nu insiti n eroare!

    De fapt ambele justificri sunt o piedic n calea unei noi atitudini necesare ntr-o organizaie moderne, cu o uria complexitate care reclam activitatea de grup i fluxul deschis de informaii toate nivelele piramidei organizaionale. Comunicarea are un rol esenial n viaa organizaiei n contextul complexitii sociale, cernd organe de conducere deschise spre fluxul de informaie i capabile s fac fa surselor de distorsionare posibil n fluxul informaiei eseniale.

    Promovarea managerial cere comunicare n cadrul unei organizaii de aciune, persoana care nu poate reprezenta aspiraiile

    membrilor i care nu produce aciuni coerente i de neles pentru acetia, nu este promovat. Dar intervin, n viaa real, i o serie de ali factori de influen. De exemplu, n faa unei

    evidente carene de competen sau de atitudine profesional ale unui subaltern, un manager se poate simi refractar la ideea de a fi singura persoan care se opune carierei, aparent de succes a persoanei respective. Pe de alt parte, dac nu ia nici o iniiativ de corectare, poate contribui la distorsionarea fluxului informaiei eseniale.

    Uneori exist o dorin, adesea incontient, de aprobare i mulumire, datorit creia un manager tinde s-i favorizeze pe acei subalterni care reflect gndurile i opiniile sale, punctul su de vedere i astfel par s fac lucrurile mai simple! O astfel de tendin provoac de asemenea o distorsionare n dinamica corect a informaiei eseniale, chiar o ntrerupere complet a fluxului informaional care pare s pun la ncercare opinia dominant a efului.

    Exist i situaii n care subalternii direci acioneaz sistematic n sensul de "a-l pune la adpost" de cunoaterea corect a unor fapte, care i-ar displace sau l-ar deranja, de team c acest lucru s-ar putea reflecta negativ asupra propriilor cariere.

    n situaia cnd unul dintre aceti factori acioneaz n interiorul grupului de conducere, nici sistemul de promovare nu va funciona normal pentru c cei care pot decide o promovare i promoveaz, conferind-le o putere mai mare, pe cei care le demonstreaz c mprtesc total punctul lor de vedere. i invers, cei care arat c doresc s pun n discuie, s aduc date contrare, nu sunt promovai.

    Un astfel de sistem de funcionare a organizaiei, ce se bazeaz pe o supunere rigid i inflexibil, poate sufoca orice ideea nou i capacitatea organizaiei de a rspunde oportun evoluiilor realitii de afar.

    Ideile noi sunt eseniale iar comunicarea trebuie facilitat n orice organizaie care este ntr-o continu evoluie reflectnd complexitatea dinamicii sociale n care activeaz.

    Comunicarea n grupul de conducere O mare parte a procesului decizional n organizaia cere activitate n echip. Grupurile de

    conducere permit achiziionarea de informaie variat, informaii care sunt necesare managementului pentru eficien.

    n acest context, dac grupul de lucru trebuie s acioneze eficace, aceasta cere asigurarea comunicrii deschise ntre participani iar responsabilitatea fluxului informaional revine n cea mai mare parte efului grupului: de preocuparea sa pentru a informa colaboratorii si n munca de

  • 9

    decizie i de a se informa corect de la acetia, de capacitatea sa de a crea condiii pentru ca toi s se poat exprima liber.

    n acest sens, poziia permisiv n comunicare se exprim prin faptul c nu intervine sufocnd cu critici premature un punct de vedere opus, pe care nu-l agreaz sau pe care nu-l nelege, ci d posibilitatea unei discuii libere; nu-i exprim prerea primul pentru c n ca contrar intervenia sa ar condiiona prerile celorlali. Munca sa n actul colectiv de conducere include capacitatea de a permite controversele, a sintetiza prerile, de a consilia opiniile, de a aduce lmuriri i astfel, a permite fluxul informaional liber ctre sine i de la sine.

    Aceast atitudine deschis fa de dinamica grupului de discuie nu este o capacitate instinctiv a oamenilor ci, dimpotriv, cere o pregtire adecvat pentru cei care au un statut i responsabiliti de conducere.

    Aspecte psihologice care influeneaz comunicarea

    Este un adevr acceptat unanim faptul c personalitatea i motivaia indivizilor

    condiioneaz comunicarea.

    Aspecte privind influena motivaiei umane asupra comunicrii n normalitatea funcionrii psihice exist o succesiune de motivai, de trebuine care intr

    n joc. Datorit caracterului succesiv, n care nivelul imediat urmtor de trebuine nu se manifest atta vreme ct nu i s-a rspuns adecvat nivelului inferior, sistemul motivaiei umane a fost modelat asemeni unor trepte piramidale cunoscute dup numele autorului, drept "piramida lui Maslow".

    Pe msur ce trebuinele bazale sunt, cel puin parial satisfcute, n dinamica psihic i fac apariia trebuinele de ordin mai ridicat. Aceast succesiune, de la baz spre vrful ei, include 5 trepte: 1. trebuine de natur fiziologic, fr satisfacerea crora individul nu ar putea supravieui:

    satisfacerea foamei, setei, nevoii de oxigen, de sexualitate etc.; 2. trebuine de natur s-i asigure securitatea fizic i existenial, legate de adpost, lipsa de

    stressori care s-i amenine viaa, etc. 3. trebuine de apartenen care i asigur, odat nevoile de nivel unu i doi satisfcute, trebuine

    de a exista ntr-un grup uman, care s-l accepte i cu care s relaioneze (omul este prin definiie, o fiin social)

    4. trebuine de prestigiu, tipic umane, prin care persoana se simte recunoscut, simte c are valoare, c este important pentru ceilali;

    5. trebuine de realizare personal, care intervin n situaia n persona i pune n valoare talentele, resimte un sens al existenei proprii spre care aspir i construiete creativ.

    Din aceast perspectiv a "piramidei trebuinelor", este important s tim care este nivelul

    de satisfacere a trebuinelor bazale cnd ne adresm unei persoane sau persoanelor care formeaz un grup. n msura n care cel care le vorbete identific corect situaia prezent poate decide modul n care i va transmite mesajul informaional.

  • 10

    n cazul n care psihicul interlocutorului sau auditoriului sunt n mod evident dominate de nevoi de ordin bazal, tiind c, atta vreme ct persoana triete o stare acut de nesiguran, de incertitudine sau insecuritate legat de un nivel inferior al trebuinelor, nu este deschis psihologic pentru a se concentra pe alte probleme, n cadrul dialogului sau expunerii referina prim trebuie s rspund, s se adreseze trebuinelor bazale nesatisfcute.

    Pentru ajunge s vorbim de valori comune pentru grupul de apartenen, de scopurile organizaiei, trebuie s ne asigurm c persoanele nu se simt ameninate n trebuinele de securitate personal. Putem vorbi despre sigurana personal i dac nivelele biologice ale trebuinelor nu sunt ameninate i, cel puin parial, sunt satisfcute (nevoie de hran, de aer, etc.).

    Cnd construim un discurs, cnd planificm un dialog, trebuie avut n vedere s ne adresm i s lmurim problemele legate de nivelul de satisfacere a trebuinelor interlocutorilor. Desigur, dac ne adresm unor oameni care au ce mnca, ca nu-i simt pereclitat sigurana proprie prin condiiile de via i munc, ne putem adresa direct unor probleme legate de scopurile organizaiei, de apartenena la grupul, putem focaliza mesajul pe aspecte legate de motivaia profesional i social sau pe cerina de a se implica creativ n aciunile grupului.

    Modaliti de exprimare i transmitere a informaiei n comunicarea uman innd seama de dinamica motivaional, comunicarea se poate manifesta, voluntar i

    involuntar, prin dou modaliti: pe cale verbal i pe cale non-verbal. Limbajul este mijlocul uman de comunicare, oral sau scris, prin care ne relevm sau ne ascundem nu numai opiniile, ci i inteniile (ostile, neutre, amicale), anxietile, temerile, frustrrile, aspiraiile, satisfaciile, sentimentele i strile emoionale. Toate acestea sunt transmise intenionat i neintenionat, prin cuvinte, modularea cuvintelor n expresia verbal, astfel nct s putem comunica, s putem fi receptai de Cellalt (persoan sau grup de persoane). Capacitatea de percepere psihologic a exprimrii prin cuvinte este indispensabil n orice mediu de lucru, att pentru cel care vrea s-i exprime ideile i informaiile de care dispune, ct i pentru cei care recepioneaz i neleg comunicarea.

    Din aceste puncte de vedere, o comunicare verbal eficient depinde de mai muli factori pe care i vom trece n revist aici, dar la care ne vom referi mai pe larg, cu exemple, n capitole ulterioare:

    1. capacitatea de a vorbi acelai limbaj. Dei pare c acest lucru este o eviden, este un factor indispensabil n comunicare s ne adresm unui interlocutor care stpnete nu numai limba n care vorbim, dar mai ales limbajul (nivel de dezvoltare al vocabularului, termenii tehnici, dialectul, jargonul comunitar etc.);

    2. nelegerea conotaiilor cuvintelor folosite n mesaj de ambii actori ai comunicrii, emitent i receptor. Dac cel care recepteaz atribuie o semnificaie diferit cuvintelor din care este format mesajul emitentului, se poate obine o "decodificare" eronat, uneori aberant n care sensul original, intenionat, este nlocuit cu alte semnificaii;

    3. Disponibilitatea celui care ascult de a asculta i nelege mesajul; acest aspect depinde i de motivaie, dar i de starea afectiv i /sau fiziologic.

  • 11

    Depresia sau fericirea care l inund, emoia necontrolat, sau oboseala, stresul, anxietatea, sunt numai civa dintre principalii factorii care pot indisponibiliza recepia. n acelai timp, aici intervin i factori care in de capacitatea de a crea condiii care s asigure exprimarea liber a informaiei eseniale (lipsa de control i restricii);

    4. Capacitatea celui care vorbete de a nu suscita ostilitatea interlocutorului, care include atenia spre condiia de spirit a celuilalt: a menaja sentimentele mai delicate, a nu ataca direct stima de sine, orgoliul i amorul propriu; aici sunt incluse i aspecte legate de tonul folosit (un ton condescendent transmite informaia c cel care vorbete i afirm superioritatea personal i implicit inferioritatea auditoriului;

    5. Intenia real a celui care vorbete de a transmite un mesaj clar, organizat i lipsit de echivoc. Un mesaj intenionat, limpede ca sens cere implicit un dialog cu intervenii la fel de clare din partea celorlali participani. Cum vom vedea, datorit unor stri de insecuritate personal, de care se poate chiar s nu fie pe deplin contient, omul poate folosi cuvintele ca pe un mijloc de aprare, cu intenia de a ine la distan auditoriul, a manipula auditoriul, a mistifica un subiect pe care nu l stpnete complet;

    6. Atitudinea de deschidere i modestie raional a celor implicai n comunicare: toi suntem egali pentru c exist n toi participanii nevoia i dorina sincer de a nelege, de a cunoate, de a evolua n funcie de ceea ce afli. Dar acest lucru ine de o personalitate puternic, dispus s-i recunoasc propriile limite, s-i cunoasc propriile carene i s-i modifice preconcepiile pentru a fii mereu n pas cu existena.

    Factorii non-verbali sunt mult mai pregnani n comunicarea uman dect suntem n

    general contieni; sunt specialiti ale cror studii indic c, de fapt, pe cale verbal se transmite doar aproximativ 20% din ceea ce comunicm unii cu alii i restul informaiei se transmite nonverbal! Dei vom detalia n cteva dintre capitolele acestei lucrri care sunt i cum putem folosi aceste surse, vom trece aici n revist principalele ci de comunicare non-verbal:

    1. expresivitatea facial, definit ca mimic; transmite de exemplu msura n care cineva este atent, de acord sau nu, obosit i / sau plictisit, enervat etc.;

    2. micarea corporal, definit ca gestic este o surs important de mesaje directe sau indirecte despre inteniile i atitudinea vorbitorului, despre congruenele sau ntre ceea ce spune i simte, n general despre starea sa emoional;

    3. limbajul propriu-zis al gesturilor; unele gesturi se pot forma n cadrul exercitrii unei profesii, deci au o natur relativ convenional (aprobarea se manifest prin cltinarea capului n sus - jos pe vertical, etc.); sunt i gesturi care exprim stri psihice sau chiar o condiie psihic ce domin persoana (ticurile);

    4. inflexiunile vocii; gemete, sunete nedefinite, suspine, tonul interogativ, tonul plngre, iat doar cteva exemple care comunic n contextul conversaiei i pot chiar schimba sensul a ceea ce se transmite verbal;

    OanaLine

    Edited by Foxit ReaderCopyright(C) by Foxit Corporation,2005-2009For Evaluation Only.

  • 12

    5. tcerea; poate semnifica aprobare sau dezaprobare, dar i indiferen, perplexitate, ateptare; evaluarea corect a tcerii interlocutorului sau a grupului cruia i te adresezi ca vorbitor, poate s-i aduc informaii importante despre adecvarea la expectaiile grupului, despre participarea Celuilalt sau despre momentul cnd poate interveni o pauz sau, dimpotriv, o reluare cu alte cuvinte, o reconsiderare a celor spuse anterior;

    6. expresia prin simbolizare sau prin aducerea n prim plan a unor elemente grafice, sau sonore; reclama i publicitatea triesc mai ales din utilizarea acestor forme de comunicare.

    Sunt necesare cursurile de formare? Dac ntr-adevr comunicarea este elementul cheie care face ca organizaia s fie viabil

    i eficient, corolarul acestei afirmaii este c membrii semnificativi ai unei organizaii, cei care organizeaz i conduc la diferitele ei nivele unde comunicarea i nelegerea raporturilor interpersonale devine o "atribuie de serviciu", trebuie s fie abilitai cu aceast capacitate de a comunica eficient.

    n societile care au deja un mare grad de experien i de competen n domeniu, s-au introdus cursuri de formare n domeniul comunicrii cu durata n general de una - dou sptmni, conduse de un psiholog specializat, sau de persoane deja formate n tiina i arta comunicrii.

    n cadrul cursului se desfoar de regul aplicaii i exerciii prin care cursanii ajung s se auto-cunoasc i s efectueze sarcini de comunicare care pot varia de la punerea n joc a unei situaii, pn la jocul de rol. Dup realizarea fiecrei sarcini, psihologul analizeaz n grup activitatea fiecrui participant, individualizeaz i clarific greelile de abordare, discut modalitile de a interveni cu corecii etc. De multe ori, n cadrul acestor cursuri, principala dificultate pentru participant este ca iniial, s-i recunoasc i identifice propriile prejudeci, sentimente interioare (uneori necontiente) de inferioritate, schemele mentale (cognitive) disfuncionale i chiar a slabei capaciti de a folosi mijloace clare i adecvate de exprimare. Din acest punct de vedere, n primele sale faze cursul cere acceptarea optimizrii i abia apoi se poate pune problema urmtoare, respectiv schimbarea felului de a fi! Acest lucru antreneaz adesea sentimentul de frustrare, de a nu fi neles, de umilire i de mnie datorat sentimentului de umilin consecutiv descoperirii defectelor (mai ales n faa altor persoane). Totui, treptat, pe msur ce se trece de primele experiene i pe msur ce nelegerea ncepe s-i fac loc, pe msur ce nvarea i exersarea vor aduce i sentimentul de adecvare, strile de disconfort scad ca densitate i intensitate i se instaleaz o atmosfer mai degrab de joc i de competen, de ncredere i de colegialitate i camaraderie.

    Rolul limbajului n comunicare

  • 13

    Rolul limbajului n comunicare social este dominant: este imposibil s gndeti o societate uman fr capacitatea de a comunica cu ceilali i fr s nelegi legtura dintre aspectele interne ale limbajului i funciile sociale ale limbajului. Tensiunea dintre cele dou aspecte provine din faptul c modul n care gndesc oamenii este n mare parte determinat de limbajul folosit n comunitatea n care vieuiesc pentru c limbajul are un rol esenial n meninerea conveniilor i normelor unei societi particulare.

    Este important s fim contieni de congruena care exist ntre limbajul utilizat n gndirea personal i limbajul utilizat n comunicarea social public; de aici, necesitatea de a lua n consideraie sensurile implicite n limbaj i specificul de comunicare al celor crora te dresezi. Aceast congruen este important pentru a fi capabil s transmii fructele gndirii tale minii altor oameni i, de asemenea, s aduci n planul interior al gndirii tale i s reflectezi asupra a ceea ce i comunic ceilali. n acest sens, un rol constrngtor asupra nelesului limbajului l joac, de exemplu, prejudecile care domin ntr-un grup social de vorbitori.

    Motivul pentru care limbajul este att de crucial n medierea felului cum oamenii vd lumea este faptul c limbajul are un avantaj special n comparaie cu alte tipuri de experiene i triri care intervin n comunicare. Simbolurile lingvistice sunt legate de ceea ce persoana preia din percepia actual (a ceea ce percepe acum i aici), dar conine ceva dincolo de concretul acestei situaii.

    De exemplu, dac vezi pe cineva stnd pe un trunchi de copac czut, poi considera c acel trunchi folosete pe post de scaun n acel moment, dei nu ajungi s gndeti c ai vzut cu adevrat un scaun cu picioare i brae!

    Altfel spus, natura special a limbajului este faptul c poate fi folosit pentru a descrie

    ceva "ca i cnd": folosind limbajul oamenii pot discuta planuri viitoare, construcii alternative fa de cea ce exist n prezent ca dat, evenimente ipotetice, deci entiti care pot s nu fi existat vreodat concret, speculaii filosofice, etc., fr vreo limit aparent. Totui, exist constrngeri ale limbajului care se datoreaz modului cum este neles de membrii unei comuniti; acetia pot nchide - limita i controla - dezbaterea i discuia n cadrele acceptate ale gndirii (prejudeci, norme i reguli proprii, etc.).

    De asemenea, apare o tensiune ntre cunoaterea implicat n nvarea de a vorbi o limb sau un limbaj particular i contextul social n care limbajul este n mod real utilizat. Pentru a putea utiliza un limbaj pentru a comunica, vorbitorii ca indivizi trebuie s nvee acel limbaj. Cnd doi oameni nu au n comun nici un limbaj doar evalurile i judecile bazate pe cunoaterea reciproc a situaiei ei pot da anumii indici asupra a ceea ce intenioneaz s comunice fiecare. ns acest lucru poate duce la frustrri i nenelegeri sau la proaste nelegeri care pot fi risipite repede dac cel puin una dintre persoane tie cum s se exprime n limbajul celeilalte persoane.

    Limbajul, are fr ndoial dou fee: o fa este ntoars spre procesele de gndire care se petrec n interiorul persoanei i care sunt implicate n nvarea utilizrii unui limbaj particular, iar cealalt fa este ntoars spre comunicarea exterioar n contextul social. Utilizarea

  • 14

    limbajului pentru a articula gnduri i importana abilitii fiecrui individ de a folosi, de a da glas unui limbaj, reprezint ceea ce, n psihologie, se numesc aspectele cognitive ale limbajului.

    Limbajul n comunicare este o activitate social

    Rolul cunotinelor mprtite i a inteniilor n nelegerea conversaiilor i utilizarea limbajului pentru a realiza ntlniri sociale n cadrul unor convenii culturale acceptate, reprezint aspectele sociale ale limbajului. Funcia dual a limbajului asigur o interaciune constant ntre reflecia interioar i nelesurile construite social, fr de care comunicarea ar fi imposibil; n acest sens, limbajul poate fi considerat c este cu adevrat o activitate social.

    Regula major a comunicrii prin limbaj este de a avea mereu n minte cunotinele i

    expectaiile celor care ascult sau citesc; auditoriul nu va reui s v neleag dac le pierdei din vedere. Dar dac le spunei doar lucruri pe care le tiu deja, conversaia i pierde interesul!

    Vom explica cum participanii la un dialog sau la o conversaie pot asigura echilibrul adecvat de cunotine pentru ca ceea ce comunic s capteze interesul pe tot parcursul, s fie neles i s conduc la sentimentul de satisfacie i utilitate.

    Principiile eficienei n comunicarea prin limbaj

    1. Pentru ca comunicarea s fie eficient, s aib succes, este esenial: s iei n consideraie cunotinele, punctul de vedere anterior al

    interlocutorului; i s-i msori limbajul n funcie de fiecare interlocutor sau auditoriu; cel care ascult s reueasc s realizeze (fac) judecile care s permit

    legtura, puntea adecvat ntre ceea ce tie i ceea ce i se spune. 2. Cercetrile din teoria vorbirii au condus la principiul c inteniile a ceea ce exprimi sunt mai importante dect nelesul ad literam, n sine. Pentru identificarea actelor indirecte ale vorbirii este necesar s iei n consideraie contextul. 3. Stilurile de limbaj variaz n funcie de statutul social al a participanilor dar i de cerinele care in de condiia social concret n care are loc comunicarea.

    Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbete i cel care ascult

  • 15

    Sarcina celui care vorbete Psihologia vorbete de un contract implicit ntre cei doi participani n actul de

    comunicare lingvistic prin care este de datoria celui care vorbete sau scrie s indice informaia dat prin procedee care, n momentul cnd comunic o informaie nou, s fac clar interlocutorului despre cine sau despre ce este vorba.

    Un exemplu care s ilustreze acest lucru poate fi extras dintr-o situaie obinuit n care, cineva comunic altuia: "Ion Popescu s-a simit ru la edin, aa c aplecat mai nainte de a se termina". Fr referina la "P. s-a simit ru", deci la o anume persoan i la boala acesteia, a doua parte a ceea ce se exprim n fraza de mai sus nu ar avea nici un sens pentru interlocutor. Cu alte cuvinte, informaia dat este necesar pentru a nelege noua informaie, respectiv faptul c P. a plecat nainte de a se sfri edina. Fr referina la faptul c s-a simit ru n timpul edinei, semnificaia plecrii n timpul edinei a persoanei P. ar fi total neclar pentru interlocutor. Fr referina la numele complet al persoanei, I.P., n situaia n care la edin au participat mai multe persoane cu numele Popescu, informaia dat ar fi fost neclar - care dintre Popeti s-a mbolnvit?

    Uneori nu este necesar s exprimi informaia dat la fel de explicit ca n exemplul ales

    deoarece cel care comunic presupune corect c cellalt deja cunoate ceva din ceea ce i comunic. Dac amndoi vorbim de aceiai persoan i vorbitorul dorete s comunice un fapt nou n plus, acela al plecrii datorate mbolnvirii, referina la persoan prin nume i prenume devine inutil!

    Rolul celui care ascult Cel care ascult trebuie s acioneze presupunnd c cel care i comunic ceva ncearc

    s-i furnizeze o informaie anume pe care s-i poat baza interpretri plauzibile.

    De exemplu, cineva i spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu. Toate luminile erau aprinse!" n acest caz este de presupus c cel care ascult va face judecata c luminile aprinse erau n ncperea n care a pit cel care relateaz. n plus, dac interlocutorii tiau amndoi c era o perioad de economii, mesajul implicit se referea la risipa unei astfel de iluminrii "a giorno"! Astfel de judeci implicite sunt cele care realizeaz o punte ntre ceea ce se spune i ceea ce se nelege, pentru c merg dincolo de nelesul ca atare al propoziiei pentru a realiza o legtur ntre ceea ce se spune n mod real i nelegere; n exemplul de mai sus, judecile "punte" sunt c a doua propoziie se refer la luminile din biroul lui Ionescu i c toat comunicarea se refer la atitudinea lui P. de a nu face economii.

    Este important s tim c, n comunicare, exist astfel de "judeci implicite"; n caz

    contrar pot intervenii situaii cnd ncercnd s comunicm ceva nu dm suficient informaie pentru a face explicit, inteligibil mesajul, informaia intenionat.

  • 16

    De exemplu, ar fi putut spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu n care sunt o mulime de veioze n plus fa de plafonier, i pe birou i lng fotoliile aezate n col. Toate erau aprinse i camera era iluminat ca ziua. Nu mi se pare c prevederile noastre legate de economia de energie electric sunt cu adevrat luate n consideraie de Ionescu". O astfel de fraz lung i descriptiv ar fi fcut coninutul comunicrii foarte clar. Dar acele dialoguri n care nu sunt cuprinse i nelesuri implicite, care nu iau ca garantat efortul implicit de decodificare, ar fi deosebit de plictisitoare i de pline de explicaii adiacente. "Masa este gata" este cu totul altceva ca economie i rapiditate dect "Am gtit tot ceea ce este necesar pentru cin, tiu c eti flmnd i sunt gata s aduc mncarea i s o pun pe masa pe care am pregtit-o n prealabil aa nct s poi mnca!".

    Contractul dintre cei participani la comunicare, indiferent c este vorba de un dialog ntre

    dou, trei sau mai multe persoane, sau de o comunicare realizat n faa unui auditoriu, asigur ca cel care vorbete i cel are ascult se pot nelege unul pe cellalt atta timp ct emitorul ofer un minim de informaie pentru ca receptorul s poate realiza aceste puni de legtur, aceste judeci implicite.

    Adecvarea la auditoriu Planificarea pentru a te adecva auditoriului se refer la faptul c este necesar s-i

    planifici, s-i construieti ceea ce exprimi pentru a putea fi neles de auditoriul particular cruia i te adresezi.

    nelegerea se bazeaz ntotdeauna pe presupunerea c cel care vorbete i cel care ascult au n comun o anumit sum de cunotine i de opinii, atitudini, credine. Pentru c doar astfel cel care vorbete i poate permite s considere, s se atepte ca cel care ascut s poat face ceea ce numeam mai sus judeci implicite, judeci punte ntre ceea ce spun i ceea ce intenionez s comunic. Doar astfel m pot atepta ca interlocutorul s-mi descifreze i neleag ceea ce doresc s comunic, nelesul a ceea ce exprim prin limbaj.

    Mult din comunicarea lingvistic se desfoar lin, fr ca s observm sau s contientizm aceste implicite judeci pe care le facem cnd ascultm pe cellalt, sau cnd i transmitem celuilalt un lucru. n orice caz, pentru a comunica eficient este important s ne asigurm c cel care ne ascult are posibilitatea de a face aceste judeci implicite, are informaia pe baza creia poate evalua ceea ce i se comunic.

    Ca exemplu, iat o situaia n care pot fi observate dificultile care deformeaz comunicarea i care se datoreaz situaiei n care cel care vorbete cere prea multe astfel de judeci din partea celui care ascult: Vnztorul: "Vrei s cumperi un steag pentru Cupa Connex la fotbal?" Cumprtor: "Nu mulumesc. mi petrec de obicei timpul liber cu soia la pescuit!"

    Principiul relevanei informaiei pentru cel care ascult n bun msur, aceste judeci implicite pe care cel care vorbete se ateapt s le

    realizeze interlocutorul depind de cunotinele necesare despre circumstanele probabile i despre motivaiile celui care ascult. n situaia n care se ofer prea puin informaie ca n exemplul de

  • 17

    mai sus cel care ascult este nevoit s descifreze ca ntr-un joc de cuvinte tip puzzle sau rebus, pe ghicite, pentru a nelege informaia oferit.

    n psihologie s-a demonstrat c oamenii, n general, se bazeaz pe principiul relevanei optime n nelegerea unui mesaj comunicat. Relevana optim este atins n momentul cnd este oferit exact atta informaie ct este necesar pentru nelegere: cnd aceste judeci implicite necesare sunt suficient de relevante pentru a nu cere interlocutorului un efort de prelucrare n plus. Dac cel care ascult se ateapt ca ceea ce se comunic s fie relevant, s aib sens, orice eforturi de a judeca aceast informaie comunicat vor fi considerate utile chiar dac cer o prelucrri suplimentare pentru a nelege exact sensul.

    De exemplu, oamenii au tendina de a face astfel de eforturi pentru a nelege o ghicitoare, un pamflet, o glum, o cimilitur cnd sunt ncredinai c sensul ascuns merit osteneal unui efort de gndire n plus.

    Dar dac un subiect de comunicare este introdus prea abrupt, se poate ntmpla ca cel care

    ascult s nu reueasc s-i sesizeze importana i relevana pentru existena lui; aa c nu-i va "bate capul" s neleag ceea ce pare fr legtur cu el!

    Dac prpastia dintre cel care vorbete i cel care ascult este mult prea mare, principiul relevanei optime ne permite s anticipm clar un eec n comunicarea i nelegerea dintre cei doi. Adesea se ntmpl ca cel care vorbete, sau cel care scrie, s presupun - i sperm c textul acestei cri este el nsui un exemplu - c exist un optim de relevan n ceea ce intenioneaz s comunice pentru cel care ascult sau citete cnd, de fapt, cantitatea de prelucrare suplimentar cerut pentru "a descifra" este mult prea mare pentru grupul cruia i se adreseaz!

    De fapt, acest principiu poate fi desconsiderat n ambele extreme: cnd se ofer prea puin informaie pentru a putea fi relevant celui care ascult sau citete, dar i cnd se ofer prea multe detalii iar informaia este prea stufoas i suplimentat de explicaii paralele i se pierde firul rou, mesajul central al comunicrii.

    Actele de vorbire: utilizarea adecvat a exprimrii pentru a putea transmite ceea ce intenionezi Denumirea de "acte de vorbire" se refer la faptul c pot fi folosite anumite moduri de exprimare pentru a realiza aciuni.

    De exemplu, exprimarea "Cu acest inel v cunun", luat n sine, realizeaz aciunea de cununare! La fel, exprimarea "Promit s v vizitez ct de curnd" realizeaz actul de promisiune.

    Astfel de exprimri sunt denumite exprimri de realizare, pentru c, prin cuvintele

    folosite n ele, n exemplul de mai sus cuvntul "promit", realizeaz actul respectiv, actul de a promite. Desigur, nu numai cuvintele puse n joc sunt importante pentru a realiza efectiv aciunea ci, la fel de importante, sunt i circumstanele, adecvarea condiiilor pentru ca promisiunea s fie formulat i respectat. Dar fraza exprim actul de promisiune!

  • 18

    Exist, de asemenea, i alte acte de vorbire care nu semnalizeaz o realizare, ci inteniile

    celui care vorbete legate de scopul a ceea ce exprim.

    De exemplu, el poate inteniona ca o exprimare s fac pe cel care ascult s fac execute anume, el poate exprima o cerere, pune o ntrebare sau produce o afirmare a poziiei sale reale n problema avut n vedere. Multe acte de vorbire sunt indirecte. De exemplu, expresia "Este cam rcoare aici" poate fi interpretat ca o afirmaie cnd n realitate vorbitorul intenioneaz s formuleze indirect cererea "Poi s nchizi fereastra?".

    Pentru a interpreta actele de vorbire sunt necesare anumite condiii care "faciliteaz"

    nelegerea.

    De exemplu, condiiile facilitatoare pentru o cerere depind de dorina celui care vorbete s schimbe o situaie dat i de msura n care cel cruia i se adreseaz s poat face ceva legat de aceast schimbare dorit. Astfel n faa exprimrii: "Este cam rcoare aici" interlocutorul trebuie s vad dac situaia se conformeaz la ceea ce am numit condiii facilitatoare. Dac interlocutorul crede c celui care vorbete i face plcere rcoarea i c nu poate face nimic n legtur cu starea de fapt, "cererea" exprimat implicit va eua! El va trebui s ia n consideraie alte posibile interpretri pentru ceea ce i s-a spus. Dac tocmai fusese ntrebat cum se simte, aceast mprejurare l poate face s interpreteze "Este cam rcoare aici" n sensul unei ironii "M trec fiorii!".

    Deci, dac exprimarea poate fi interpretat ca punnd n joc aciuni indirecte, sensul ca

    atare al cuvintelor rmne aproape irelevant, lipsit de interes. Dac este uor de neles c un cuvnt precum "a promite" realizeaz o promisiune, actele indirecte de vorbire pot fi identificate doar dac se ia n consideraie tot ceea ce se petrece: de exemplu, dac persoanele implicate vor fereastra nchis sau deschis, sau dac ele se refer la starea de spirit sau la riscurile implicate n ceea ce tocmai decid.

    O limitare serioas n ceea ce privete nelegerea provine din faptul c majoritatea lucrurilor care sunt exprimate nu intr n clasa relativ restrns a actelor de vorbire specifice precum: cerere, interogare, etc. Un mare numr de lucruri care sunt exprimate ia forma afirmaiilor.

    Astfel de exprimri pot fi utilizate pentru a comenta, a face glume, a realiza o

    argumentare, a indica faptul c ai neles ceva, sau pur i simplu pentru a aduce informaii. Subtile diferene n neles pot fi transmise n funcie de context. ntr-un dialog exprimrile nu sunt produse izolat una de cealalt (caz n care ar putea fi interpretate ca un singur act de vorbire) ci sunt interpretate n funcie de contextul social, sunt combinate ntr-un ntreg de episoade de conversaie, de comunicare.

    n context, putem considera c dialogul are o via a sa proprie, peste i dincolo de exprimrile intenionate de fiecare dintre participanii ca indivizi. Ca s nelegem mai bine

  • 19

    acest lucru s ne reamintim c o accei scen de dialog dintr-o pies de teatru, poate fi interpretat de diverse montri regizorale aa nct sensul care ajunge la spectator s fie de fiecare dat relativ inedit.

    Caracteristici pragmatice ale limbajului

    Dialogul are sens n contextul ntregului episod de comunicare din care face parte Cnd vorbim de nelesul limbajului n funcie de context, avem n vedere rolul

    contextului lingvistic alturi de rolul contextului social; respectiv ceea ce s-a spus anterior, alturi de inteniile participanilor.

    Comunicarea sub forma unui dialog sau conversaii poate fi vizualizat ca un dans n care actele de vorbire urmeaz unul altuia ntr-o asociere reciproc ntre cei care folosesc limbajul. Dup fiecare angajare n vorbire a unuia dintre cei care dialogheaz, de exemplu prin a exprima o cerere, exist variate opiuni pentru cellalt participant: promisiunea de a ndeplini cererea, de a o respinge sau a formula o contra-cerere. La rndul lui, primul poate accepta, respinge i aa mai departe, "dansul dialogului" poate continua.

    Prin aceast metafor putem poate mai bine nelege afirmaia c un dialog sau o conversaie se realizeaz fa de un fundal de scopuri sociale i personale puse n joc de participani, comune sau nu. Dac participanii ignora expectaiile celuilalt i expectaiile proprii, comunicarea va nceta i poate lsa n urm un reziduu de nencredere care va afecta interaciunile sociale ulterioare.

    Comunicarea n interrelaia social Rolul limbajului n interaciunile sociale poate fi mai uor vizualizat dac relum

    metafora teatrului: participanii la dialog sunt actorii care particip la un joc n desfurare. Indivizii "joac" astfel nct s transmit informaii, impresii, afirmaii, etc. Acest fapt include o gam larg de acte de decizie posibile precum conduita, alegerea mbrcmintei, a cuvintelor a gesturilor. Iar situaiile n care se desfoar astfel de decizii includ orice situaie social posibil: interviul pentru angajare, cererea pentru un mprumut, cererea adresat altuia de a aciona ntr-un anume fel, impunerea punctului de vedere propriu ntr-o situaia dat etc. Desigur, exist pentru situaii umane tipice i acte rituale tipice pentru o cultur dat: modul de a saluta cnd te despari de cineva sau cnd te ntlneti cu cineva, modul de a adresa felicitri la o ocazie tipic, sau condoleane la nmormntare etc. Ce prost ne simim cnd, dup ce ne-am luat rmas bun, ne-am urat cele de cuviin naintea plecrii iminente a trenului, trenul refuz s se pun n micare!

    O mare parte din ceea ce se petrece ntr-o interaciune social are de a face cu limbajul, se exprim prin comunicarea verbal. Desigur, cuvintele sunt cuprinse n comportamente nonverbale de tot felul, care emit semnale importante. Dar vorbirea rmne canalul major de comunicare social.

    Imaginai-v c urmeaz s mergei pe teren, la o ntlnire important cu membri din provincie ai organizaiei. De aceast ntlnire depinde dac vei coopta noi membrii pentru scopurile avute n vedere. n contrast, imaginai-v c avei o

  • 20

    ntlnire la restaurant cu persona iubit. Bazndu-v pe expectaiile pe care le avei i pe expectaiile celor cu care avei programate cele dou ntlniri, deosebit de importante pentru viaa Dvs. social i pentru viaa personal, cum v vei prezenta: 1. Cu ce v vei mbrca? 2. Ce credei c se ateapt oamenii / prietena de la Dvs.? 3. Ce avei de gnd s spunei dac suntei ntrebat "de ce" ?

    Exemplul de mai sus subliniaz importana selecionrii unui comportament verbal n

    funcie de particularitatea situaiei. Desigur, ne adaptm adesea incontient, involuntar comportamentul verbal n funcie de felul cum percepem cerinele sociale. n acelai timp s nu uitm c oamenii involuntar i judec pe ceilali pe baza a ceea ce spun acetia i a modului cum spun ceea ce au de spus.

    Un aspect important n comunicarea social este adecvarea diferitelor forme de limbaj n funcie de statutul participanilor.

    De exemplu, un vorbitor al limbii romne unde exist diferena ntre "tu" i "Dvs." se va adapta mai greu la atitudinea mental a vorbitorului de limb englez care folosete doar pronumele "you", respectiv persona a doua singular, pentru a desemna persoana celuilalt. i va fi greu s exprime respectul, deferena, s neleag c cellalt folosind cuvntul "tu" n loc de Dvs. nu ncearc "s-l ia de sus" (ca pe copii sau inferiori), sau cu prea mult intimitate (ca pe prieteni apropiai). Atitudinea mental implicit n folosirea cuvintelor "tu" sau "Dvs." cuprind un specific care este diferit de atitudinea specific vorbitorului de limb englez.

    Acelai lucru, poate fi regsit n detalii specifice i pentru utilizatorii diferitelor obiceiuri

    lingvistice specifice unor spaii culturale interioare unei limbi precum limbajul caracteristic unor subculturi lingvistice, unor grupuri culturale sau ocupaionale, etc. Variabilele care afecteaz limbajul i dialectele utilizate n conversaie includ de asemenea statutul participanilor i gradul de intimitate dintre ei, situaia social ca atare i subiectul dialogului.

    Desigur unele persoane au un dar aproape nnscut de a selecta adecvat stilul de vorbire n funcie de interlocutor i de ocazie. Abilitatea de a folosi stiluri de limbaj adecvate este ns o capacitate uman care se poate forma, se poate nva i este una dintre componentele fundamentale pentru inteligena social, fiind necesar pentru orice persoan care intenioneaz s-i dezvolte calitile de "lucrtor social". Aceast abilitate are un efect important asupra succesului celui care comunic i asupra felului n care participani la comunicare se vd, se consider unul pe cellalt.

    Prejudeci curente care influeneaz negativ comunicarea

    V putei ntreba cum putem s depim unele blocaje mentale, care funcioneaz ca nite "scheme mentale preconcepute" care v mpiedic s inei cuvntri, s avei succes ntr-un dialog, s putei realiza prezentarea unor probleme stpnindu-v emoiile i fiind convingtor?

  • 21

    n mentalitatea curent exist o serie de concepii greite care mpiedic comunicarea

    social i dezvoltarea ncrederii n capacitatea proprie de a vorbi n public. O astfel de concepie greit - prejudecat - care ne mpiedic s abordm dialogul social cu dezinvoltur este aceea c, aflndu-ne n faa unui auditoriu, suntem n situaia de a "prezenta": pe noi nine, un anumit subiect, sau o anumit situaie astfel nct s impresionm auditoriul.

    De fapt uitm c n viaa noastr curent, n realitate, realizm mereu prezentri: fie c exprimm o idee la o edin, fie c cerem efului o mrire de salariu, conversm cu prieteni despre politic sau ncercm s-l convingem pe vnztorul de la magazin s ne schimbe marfa i s ne dea ceva mai bun. Nu conteaz dac "prezentarea" o facem cu o singur persoan cunoscut, sau n faa a mii de persoane pe care nu le cunoatem, prezentarea rmne n sine o prezentare - a dorinelor, nevoilor, ideilor, dar i a personalitii noastre.

    Alturi de aceast prejudecat dominant care ne mpiedic s ne comportam normal atunci cnd suntem n situaia de a vorbi unui grup de persoane, funcioneaz nc alte cteva concepii restrictive pentru succesul n munca social: "nu pot!" i "nu-mi st n fire", "ar trebui s par natural", "toat lumea m privete pe mine", "e nevoie doar s cred c pot i ncrederea n mine nsumi va crete", "toi i dau seama de ceea ce simt", "munca mea vorbete de la sine", "ceea ce spun conteaz, nu cum spun", "trebuie s par profesionist", "dac repet o s par plicticos".

    Vom aborda pe rnd toate aceste scheme mentale - cognitive - care ne mpiedic s putem gndi c aceast capacitate de a vorbi n public i a fi convingtor se poate treptat forma. Nu pot, pur i simplu nu sunt n stare!

    Muli dintre cei care sunt gata s urmeze cursuri pentru a-i optimiza modul de comunicare declar cu ncpnare: "Nu pot, nu-mi st n fire. Nu pot s fac aa ceva, pur i simplu nu sunt capabil". Este paradoxal incongruena dintre dorina de a participa la un astfel de curs, care semnific o dorin de schimbare i oarba argumentare afiat: "Nu-mi cere s m schimb. Nu sunt n stare". De fapt, este vorba de reacia de aprare fa de schimbare, respectiv fa de eforturile pe care le implic schimbarea. n acelai timp, ne-ar fi foarte uor s ne imaginm c exist o tehnic miraculoas prin care, lund o pilul, participnd la un fel de edin de hipnoz condus de un specialist adecvat, ne-am putea scuti de orice efort personal n acest demers de nvare. nvarea cere contientizarea situaiei prezente, a greelilor actuale, observarea lor sistematic, aciuni sistematice de modificare, adic ieirea din ceea ce ne-am obinuit s facem pn n prezent i nceperea unui proces dificil i de durat de modificare i evoluie.

    "Nu pot" exprim adesea teama n faa unei perioade de schimbare. Desigur, "nu pot" poate fi corect cnd se iau n consideraie limitele proprii: nu pot s devin un mare cntre de oper pentru c ntr-adevr nu am aptitudinile necesare, nu pot i mi-e greu s gndesc c pot s fac ceva mpotriva a ceea ce am nvat n mod curent, de o via.

    Schimbarea presupune o ameninare a pierderii controlului pe care reueam s-l exercitm pn acum n raport cu ncercrile vieii i cu propriile reacii la evenimente. n acest sens, este normal s ne simim ameninai n momentul cnd cineva ne cere s realizm o schimbare: teama va fi direct proporional cu riscul, cu sentimentul de jen sau ruine pe care l anticipm legat de

  • 22

    "a vorbi n public" i, mai mult, chiar cu ceea ce ne ateptm s trim n relaie cu aceast ruine - de exemplu, furia provocat de ruine datorit sentimentului de pierdere a controlului, perioadei de stngcii i de greeli care toate ne vor face de rs n ochii celorlali. Schimbarea ne ngrozete i pentru c poate nsemna, cel puin temporar i pierdere - pierderea beneficiilor rezultate din condiia de handicap! E mai simplu s te scuzi "nu sunt un bun orator", "nu sunt suficient de convingtor" dect s lupi cu tine nsui s te schimbi. Nu-mi st n fire! Nu mi se potrivete!

    Dar ce anume din firea Dvs. v mpiedic? Rspunsurile pe care le putem primi punnd o astfel de problem sunt diferite, dar graviteaz n jurul aceluiai laitmotiv ascuns: nu vreau s m schimb!

    Timiditatea, conservatorismul, incapacitatea de a fi "deschis", modul singuratec, experiena negativ acumulat pe parcurs. De fapt sunt aspecte care in mai puin de firea, de temperamentul unei persoane i de limitrile acestuia, ct de perturbarea sentimentului de sine, a respectului i ncrederii n propria persoan. Este adevrat c toate acestea se construiesc i se bazeaz pe experiena de via, dar tocmai de aceea, cel puin n principiu, ar trebui s admitem c se pot re-forma adecvat n condiiile unei exersri suficient de gratificante.

    Dificultatea principal const desigur n faptul c a scpa de un obicei vechi i a-l nlocui cu unul nou pare mare pentru unii dintre noi n msura n care ne centrm nu pe rezultat ci pe strile de disconfort de pe parcursul acestui proces. Pot interveni condiii dificile precum admiterea propriilor greeli i sentimentul de jen sau de disconfort pe care l trieti cnd acest lucru devine evident i pentru tine dar i n contextul prezenei altora. Dar nu uita! i cei din jur sunt venii la curs tot pentru a-i descoperi propriile greeli! Nu exist nimic ruinos n a nva, a deveni mai adecvat. Construirea unor noi deprinderi i atitudini nseamn implicit o transformare care se repercuteaz la nivelul ntregii noastre personaliti, la nivelul forei i dinamicii unora dintre "eurile" noastre; pentru ca schimbrile s fie permanente trebuie ntrit eul adult, al maturului realist. Ar trebui s par natural!

    Natural nseamn evident "legat de ceea ce este propriu naturii. n acelai timp, n "naturalul" comportamentului nostru intervin foarte multe deprinderi i atitudini formate, nvate din educaie, din utilizarea lor curent: cu ct faci un lucru mai des, cu att mai natural te simi fcndu-l.

    ncercai s v evaluai, pe o scal de la 1 la 10 care ar fi acele caliti, deprinderi, atitudini care v pot asigura succesul n susinerea unei comunicri, prezentri, dialog de succes. Este important ca acum s generai Dvs. propriile dimensiuni pe care le considerai importante.

    Dup ce le generai i le discutai, eventual cu ali participani la curs sau cu formatorul, vei putea trece la etapa a doua, le vei compara cu o list din capitolul de exerciii.

    La abordarea acestui exerciiu nu pierdei din minte atitudinea deschis fa de propria posibilitate de evoluie: deprinderile se pot schimba, iar unele dintre ele pot evolua organizndu-se ntr-o aptitudine de a stpni situaia de comunicare.

    n acelai timp, s nu uitai i corolarul acestei afirmaii: aptitudinile care nu sunt practicate curent se pierd! Toi m privesc! Toat lumea se uit la mine!

  • 23

    Cnd intri ntr-o ncpere, cnd te ridici din sala de edine s vorbeti, cnd iei cuvntul pentru a spune ceva la masa de lucru, cnd vorbeti la tribun "toat lumea te privete", atragi atenia i acesta este un fapt normal. Este momentul cnd oamenii te observ pentru prima oar.

    Dar n acelai timp nu pierdei din vedere c aspectul principal al aciunilor enumerate mai sus este organizarea propriului comportament pentru a comunica, organizarea mental a discursului, a mesajului: dac nu v uitai pe unde mergei, dac nu v concentrai asupra elementelor principale ale informaiei pe care dorii s o transmitei, dac nu v organizai aceast informaie n cadrul unui expuneri care, orict ar fi de scurt, cuprinde un nceput, o desfurare i un final vei ajunge n situaia de a pierde din vedere scopul: acela de a comunica.

    Cnd suntem preocupai mai ales de ceea ce gndesc ceilali despre noi, nu mai suntem capabili nici s ne organizm coerent comportamentul, nici s le apreciem comportamentul n mod realist i nici mcar s decidem ce prere avem noi despre aceste persoane.

    n msura n care le acordai prea mult atenie altora, energia Dvs. se va distribui total ineficient i rezultatul va fi c nu vei mai avea cnd i cu ce (energie) s v mai gndii la aspectul principal: la Dvs. care comunicai celorlali un mesaj, la organizarea acestui mesaj. Iar observnd auditoriul, concentrai-v asupra modului cum i n ce msur mesajul este recepionat de ceilali, nu asupra felului cum v recepioneaz pe Dvs. ca fiin.

    n acelai sens, este bine s contracarai prejudecata de mai sus cu cteva consecine care rezult dintr-un comportament evident dependent de nevoia de a atrage simpatia i atenia celuilalt: contrar a ceea ce intenionai, asculttorii nu-l simpatizeaz de loc pe cel care le rvnete simpatia; cnd nelinitea vorbitorului este vizibil pentru cel care ascult interesul scade fa de subiectul prezentrii i scade i dorina, deci posibilitatea, unor interaciuni viitoare. E nevoie doar s cred n mine i-mi va crete i prestana!

    Este o prejudecat comun faptul c "dac a arta mai ncreztor a avea succes". ncrederea provine din mai multe surse: msura n care tii ceea ce ai de fcut; msura n care ai nvat, deci tii cum s faci acel lucru; msura n care, experiena te-a fcut s fii pus n situaia de a exersa des acel lucru.

    Fora ncrederii n tine este dat de sigurana rezultat din experien. i tot experiena i va da posibilitatea s-i cunoti i stpneti i propriile limite i felul cum, abordnd deschis i recunoscnd ceea ce poi, nu-i impui performane care s depeasc aceste limite: de exemplu, faptul c un temperament lent nu va putea niciodat s performeze ntr-o activitate de vitez care, n plus, mai impune i dinamic i distributivitatea ateniei. ns va performa ntr-o activitate care cere constan i rbdare!

    Respectul de sine i sigurana de sine nu se pot schimba peste noapte; un om nesigur nu poate deveni sigur de el doar pentru c a neles ceea ce i-a spus un psiholog despre defectele sale i despre calitile sale, sau pentru c i se spune "trebuie s ai ncredere!". Respectul de sine, ncrederea se formeaz; un proces de nvare care presupune experiene multiple n care ncet, ncet individul capt sigurana constant n aciunile proprii. Ceea ce se poate schimba i ceea ce st la baza acestui proces de nvare este ns atitudinea fa de propria persoan: a-i acorda sau nu ansa schimbrii!

  • 24

    Laudele false, lipsa de discernmnt din partea celor din jur pot face la fel de mult ru stimei de sine ca i situaia n care individul i propune - din ambiie, vanitate sau disperare - scopuri greu tangibile, de neatins. Nu uitai, cu ct sunt ateptrile mai mari, cu att crete nivelul de nelinite i gradul de nesiguran. Toi i dau seama ce simt!

    Aceast preconcepie aduce n prim plan problema congruenei i coerenei dintre limbajul mimico - gestic i exprimarea verbal. Adesea, pentru un vorbitor neantrenat, emoionat de faptul c vorbete n public i este n centrul atenei, c este observat, nelinitit de succesul sau insuccesul personal n faa auditoriului, ceea ce transmite prin comunicarea non-verbal este contrar sau altceva dect ncearc s comunice verbal. Ca i cnd dou entiti separate pot fuziona n acelai timp.

    De fapt, aa i este: sufletul tulburat de nencredere, de emoie, de dorina egocentric de

    succes personal transmite nelinite, n timp ce mintea, att ct se poate aduna ncearc s transmit un mesaj logic. Cnd vorbim cuiva, punctul de concentrare mental i dorina de a reui s transmii trebuie s se focalizeze pe acelai aspect: mesajul de transmis. ntr-o situaie de incongruen, mesajul este bruiat de comportamentul non-verbal.

    i nu uitai ce au afirmat cercettorii: doar 20% din ceea ce transmit provine de mesajul verbal, restul este preluat automat din mesajul expresivitii non-verbale.

    Dac dorim s-i afectm pe ceilali, puntea de legtur este mesajul afectiv, capacitatea de a reflecta emoii pozitive care nsoesc un text pozitiv. Congruena dintre cele dou planuri este de natur s conving auditoriul c noi nine credem n ceea ce le spunem. Munca mea vorbete de la sine!

    Oamenii nu au timp s fac deducii. n general sunt preocupai de lucruri curente, de trebuine personale pentru a avea n plus i disponibilitatea de a deduce. Orice discurs al Dvs. va trebui s fie bine organizat i s cuprind toate punctele care v intereseaz inclusiv acela al scopului. Adesea un vorbitor neexperimentat are tendina de a prezenta totul deodat, relativ neorganizat, nesistematic i a-i lsa pe cei care l ascult s neleag, s vad, s intuiasc "ncotro bat", "ce doresc", "care este elul pentru care le spun toate aceste lucruri, care sunt inteniile mele dincolo de ceea ce este vizibil"!

    Nu uitai, n dinamica lumii moderne nimeni nu are tihna de a descifra mesajul ascuns despre valoarea celui care a fcut un anume lucru bun, sau despre importana muncii sale, sau ceea ce intenionezi tu dincolo de ceea ce le spui. Deci, cnd se expune ideea se i insist pe valoarea ei! Coninutul conteaz!

    Desigur c orice mesaj real are nevoie de un coninut; altfel ai pierdut atenia auditoriului n msura n care simte c "bai apa n piu". Dar credibilitatea mesajului, a comunicrii ine de msura n care exist congruena dintre ceea ce se prezint, coninut, i opiniile reale ale celui care vorbete: cred sau nu eu nsumi n cea ce spun!

  • 25

    Studiile au demonstrat c n general, un auditoriu obinuit - nu specializat - reine aproximativ 7% din ceea ce spunei, 38 % din modul cum spunei i 55 % din ceea ce face trupul Dvs.

    Imaginai-v deci ct anume din cea ce spunei poate fi sufocat de o exprimare defectuoas i neadecvat limbajului celui care ascult, de manierismule verbale i / sau gestice, de o slab calitate vocal. S nu uitm c o voce energic, folosirea unei game largi de tonuri, intonaii, diversitatea inflexiunilor vocii i accenturile necesare menin treaz atenia asculttorului i l fac s rein mai mult i mai bine informaiile cheie pe care dorii s le pstreze ca atare. Trebuie s par profesionist!

    Nu trebuie s prei ci este important s reuii s v simii ca atare. Reamintii-v c orice nesiguran se transmite chiar dac nu intenionai, inclusiv dorina Dvs. de "a prea" ceea ce nu credei nici Dvs. c suntei.

    Desigur, a deveni profesionist ntr-un domeniu, este un proces treptat i trebuie considerat ca atare. Problema pentru cel care se afl la nceput de drum este s nvee s-i creeze o prezentare profesionist. Repetiiile m plictisesc!

    Paradoxal, lipsa de chef pentru repetiii este determinat din punct de vedere psihologic de teama de a te expune n faa propriei persoane: astfel c persoana amn ct de mult posibil pregtirea concret a prezentrii mbrbtndu-se "m voi descurca eu!" Abia cnd momentul se apropie ncepe panica i nevoia de a ncerca s repei pentru a nu te face de rs!

    Trebuie s ne reamintim ns, contrar cu ceea ce se ntmpla n coal, cnd nvam "pe dinafar" o poezie repetnd-o pn la aplatizare, sau cnd profesorul de istorie ne cerea s nvm pe dinafar ce este scris n carte uitnd c sarcina principal era s ne fac s nelegem ce nseamn aceste date i evenimente, - n situaia n care eti un activist profesionist intervin alte considerente. Repetarea la vrsta adult are urmtoarele caracteristici:

    nu nvei pe dinafar un discurs pentru c, n situaia de adult, a repeta nu nseamn a memora!

    a repeta nu nseamn a relua discursul n minte cu teama de a nu scpa vreo fraz!

    a repeta nu nseamn a bolborosi discursul de unul singur "pe dinafar"! Se petrece un proces de repetare prin care:

    persoana nva i asimileaz n interioritatea sa materialul; i formeaz i asimileaz n interioritatea ei limbajul discursului, dar i

    limbajul gestic i mimic complementare, de ntrire; creeaz i asimileaz n interioritatea sa inflexiuni vocale cu sens; elaboreaz i asimileaz n interioritatea sa configurai i expresii verbale,

    hotrnd unde, cnd i cum s accentueze sau s fac pauze!

    OanaHighlight

    Edited by Foxit ReaderCopyright(C) by Foxit Corporation,2005-2009For Evaluation Only.

  • 26

    Doar cnd toate aceste lucruri au devenit o a doua natur, putem spune c repetiia i-a fcut efectul i suntei un profesionist care ine cuvntri, care comunic liber, eficient, flexibil i convingtor.

    ADAPTAREA COMUNICRII LA CARACTERISTICILE CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL ASCUNS AL

    "EURILOR"

    n comunicare se transmite mult mai mult dect informaia intenionat. O parte din dorinele i inteniile ascunse se transmit prin "limbajul non-verbal". Dar, starea noastr psihic este ntr-o continu dinamic. Structura personalitii noastre este complex i n aceast dinamic a strilor apar la suprafa diferite forme ale personalitii n funcie att de incitaii interioare, dar mai ales de felul cum receptm stresul, frustrrile, relaia cu celalalt.

    Dac aparent este simplu s extragi semnificaiile intenionate de un individ n discursul pe care l ine, este ceva mai greu, dar nu imposibil, s culegi i analizezi elementele incontiente ale discursului n forma sa relaional. Dac dorim s nelegem mesajul n toat complexitatea

  • 27

    dinamicii psihice, centrarea se face pe ceea ce i scap persoanei: indici ai comportamentului nonverbal n corelaie cu condiia psihologic a celui care vorbete.

    Astfel, de exemplu, dificultile, tcerile, emoiile, ncurcturile, lapsusurile, incongruenele mrturisesc c persona este dominat de stri i dispoziii care par s-i depeasc capacitatea de auto-control. Exist o tensiune interioar care influeneaz direct, dincolo de capacitatea persoanei de a-i da seama, att modul de a recepta informaia - a nelege, a "vedea", a-i reprezenta, a tri - ct i modul de a reaciona i chiar i coninutul a ceea ce spune.

    Omul ncearc permanent s analizeze i integreze elemente semnificative care i sunt furnizate de diferitele registre psihice, realiznd o "reea neuronal" prin ochiurile creia va circula informaia, realiznd asocieri, incluziuni, interaciuni, condiionri, anulri i alte operaii n funcie de ncrctura logic - afectiv i de abilitile gndirii.

    Procesele gndirii sunt mecanisme vizibile conform crora omul i proceseaz

    informaia, experiena semnificativ, canalele de circulaie a informaiei fiind "nodurile" reelei. ns, de-a lungul vieii i n funcie de experiena personal de via, omul i construiete o "logic a incontientului". n diferitele situaii de via cele dou instane, logica proceselor de gndire i logica incontientului i co-articuleaz aciunea pentru a nelege, reprezenta, reaciona, transmite un mesaj informaional. n funcie de relativa for a imaginarului - a acestei logici a imaginarului incontient care vizeaz n principal satisfacerea dorinei i evitarea strii de tensiune (stres, anxietate) - condiia psihic a persoanei se schimb, trece prin diferite "stri ale eului".

    Se poate vedea, analiznd derularea unui dialog ntre dou persoane, modul cum comportamentul n comunicare este influenat de aceast logic incontient, care intervine n compunerea, recompunerea, expresia tririlor subiectului. Aceste poziii sunt relativ flexibile n general, dar pot prinde persoana ntr-un fel de "cma de for" prin care vorbete nu att echilibrul i raiunea la care ne-am atepta n procesul de comunicare de la un adult, ct condiiile care vorbesc de nlocuirea relaiei raionale actuale dintre interlocutori de relaia dintre putere i subordonare, aa cum a fost trit n copilrie n cadrul legturii copil - printe. Puterea n relaia interuman

    Psihologic, puterea se bazeaz pe imaginarul individului, incitat de orgolii i de pulsiuni agresive, de speran i dorina de plenitudine, i se exprim n relaiA dominare - supunere. Reprezentanii puterii - eful, managerul, "capul" - ntresc mereu reprezentrile care funcioneaz adesea parazitar, susinute i de "cultura organizaional"; factorul putere acoper un cmp de fore conflictuale n rivalitate latent dintre dominai i dominani, ale cror poziii sunt, n realitatea cotidian, instabile.

    Aceste fore incontiente sunt stimulate de mize care se pot exprima prin: recunoatere, care corespunde unei dominaii asupra celuilalt: ansa s se fac acceptat ca

    seamn i pozitiv distinct n diferena proprie; responsabilitate proprie pentru actele personale, care corespunde nivelului de decizie care

    legitimeaz cooperarea i comunicarea; accesul la profiturile rezultate dintr-un act (stpnirea rezultatelor).

  • 28

    Plasat n relaie de comunicare cu semenul su, omul i activeaz procese i mecanisme psihice menite s-i protejeze, s-i "apere" imaginea de for a eului, a personalitii.

    Analiza trans-aciunilor, adic a strilor prin care trece individul n concordan cu propriile impulsuri incontiente i cu mesajele pe care le percepe de la interlocutor, face obiectul unei tehnici denumite "analiza trans-acional", fondat de E. Berne n 1961. Urmrind comportamentul unei persoane de-a lungul unei zile ne dm seama c individul se comporta ca i cum, n interiorul lui ar fi mai multe persoane "euri": dimineaa la serviciu este autoritar cu subalternii, la prnz srbtorete degajat cu amicii un succes comportndu-se dezinhibat asemeni copilului; acas se comporta tandru cu soia i grijuliu cu fiul la lecii. Berne a constatat c toate aceste "euri" se exprim n comportamente bine definite, care pot fi identificate ca atare i pot fi analizate i descifrate ca modele interioare ce influeneaz relaia i comunicarea cu cellalt.

    Scopul analizei semantice a comunicrii este de a nelege strile subiecilor comunicrii, jocurile psihologice i valorile care le domin comportamentul prezent.

    nelegerea ne va permite pasul urmtor, respectiv analiza propriilor stri i ncercarea de a controla aceste stri n beneficul autenticitii i eficienei procesului de comunicare. Foarte puini dintre noi sunt capabili, cunoscndu-i "slbiciunile" psihologice, s-i controleze i anihileze n comportament acele reacii care intervin parazitar i tulbur ceea ce ar trebui s fie "o relaie de comunicare autentic, ntre doi aduli".

    Analiza trans-aciunilor dintre oameni i propune s evidenieze acele realiti psihologice care apar n interaciunile interumane pentru a permite fiecrui participant s-i construiasc contient propria moral i propria strategie prin care s comunice cu semenii.

    Berne definete trei stri fundamentale ale "eului" nostru, care in de ceea ce persoana a trit n experiena sa de via, din copilrie i pn n prezent. Aceste trei stri sunt "eul copil" sau starea de copil a eului, "eul printe", sau starea de printe a eului i "eul adult" sau starea de adult a eului. Toate aceste stri cunosc i diferite faete de manifestare care coloreaz n forme specifice ceea ce spunem i felul cum spunem fr ca, de obicei, s ne dm seama de toat aceast dinamic.

    "Copilul din noi" este n legtur direct, necenzurat, cu realitile trupului i ale inimii, cu dorinele i plcerile; "printele din noi" a rezultat n urma integrrii tuturor coerciiilor, normelor culturale i morale, prejudecilor, interdiciilor, pe scurt a "comportamentelor" prinilor i ale altor factori educaionali; iar "adultul" este acea condiie pe care ne-o construim odat cu maturizarea de a analiza, compara, evalua, raiona n preluarea, prelucrarea i comunicarea corect i realist a informaiilor. Dominat de "starea de copil", individul va fi "manipulat" de propriile emoii, satisfacii sau insatisfacii pe care le resimte, plceri sau neplceri, tristei, mnii, temeri de orice fel etc.; n aceast condiie se manifest trebuinele i dorinele, fie c se exprim liber i spontan, fie sunt cenzurate indirect de-a lungul unor anumite tipuri de "adaptri" nvate. Adesea reacionm n diferite situaii i n diferite relaii cu alt persoan, cu "copilul ascuns din noi".

  • 29

    Analiznd ce tipuri de copii i de prini putem avea ascuni n noi i felul specific cum se manifest fiecare dintre aceste tipuri vom reui s recunoatem situaiile cnd, fr s vrem, apar la suprafa astfel de reacii, mpreun cu atitudinile caracteristice fa de via i controlul personal.

    "A recunoate" este un prim pas pentru a putea controla mai apoi, pentru a nu te lsa

    dominat de tensiunea unei situaii i de ceea ce, fr s vrei, simi. "A recunoate" i permite s-i controlezi conduita i s i-o poi adapta mai realist la ceea

    ce se petrece aici i acum. "A recunoate" i va da posibilitatea s cunoti i n conduita celuilalt momentele cnd

    este condus din interior i involuntar de stri pe care nu le stpnete, momentele cnd vorbete "copilul din el" i astfel s poi controla i mai corect i realist situaia n ntregul ei. Sunt situaii n care fr s tim ne lsm antrenai de "stri, sentimente, dispoziii" i n loc s rezolvm o situaie, suntem mpiedicai de aceste stri psihologice s vedem limpede despre ce este vorba, s gndim limpede cum putem rezolva situaia ntr-un mod n care ne este favorabil.

    "Copilul din noi" poate lua mai multe faete: starea de copil liber (spontan, natural), starea de copil adaptat i starea de copil creator. Eul n starea de copil liber

    Copilul liber i exprim spontan trebuinele, sentimentele i emoiile. Copilul adaptat este cel cuminte, care se supune regulilor, se adapteaz cerinelor, este conform cu ceea ce se cere; iar starea de copil creativ este cea care permite jocul liber al fanteziei i intuiiei, care se exprim cel mai adesea prin disponibilitatea de a vedea altfel lucrurile, de a transforma ceea ce este dat n ceva neobinuit, de a crea.

    S trecem n revist aspectele pozitive i negative ale acestor stri ale "copilului din noi" i modul cum pot fi recunoscute n comportament.

    Are ca aspecte pozitive spontaneitatea n exprimarea a ceea ce simte i lipsa de tensiuni interioare. La nivel organizaional, starea de copil liber poate fi inclus i utilizat n oportunitile de cercetare n laboratoare, n participarea n direct prin diferite soluii la discutarea problemelor.

    Aspectele negative sunt legate ns de dificultile de a nuana, de a modula emoiile pe care le resimte i exprim direct; de ceea este "greu s trieti" alturi de astfel de persoane datorit gradului crescut de reactivitate: reacioneaz fr fru, sunt sensibili la schimbrile de dispoziie, pot fi greu "domolii".

    n comportamentul general se manifest prin spontaneitate natural (asemeni copilului mic) care ine foarte puin cont de ceea ce simt alii, sau de constrngerile mediului sau ale regulilor situaiei n care se manifest. i place s "se joace", s exploreze" s caute mereu altceva i se exteriorizeaz fr jen i fr s-i pese de dorinele, prerile, nevoile celor din jur. Poate fi recunoscut aceast stare i prin timbrul nalt al vocii, energia vorbirii; uneori vocea poate apare "piigiat", dar totdeauna este neinhibat, cu un debit bogat, relativ necontrolat, exprimnd ceea ce simte fr rezerve. Exprimarea verbal este dominat de formulri simple, apar onomatopee, imitri ale altora; uneori poate

  • 30

    "vorbi de unul singur" i ntotdeauna vocea i ceea ce spune sunt ncrcate de emoii.

    Starea de copil adaptat

    Este copilul care este "dresat": a nvat s-i adapteze trebuinele, dorinele dup ale altor persoane cu care este n legtur. Astfel de adaptri includ: adaptarea social la cerinele celuilalt sau la reguli impuse (cellalt emite o cerere iar persoana aflat ntr-o astfel de stare ine cont de ea fr s mai analizeze modificndu-i automat propriile trebuine n acord cu ceea ce i se cere sau cu regulile ce trebuiesc urmate), supunerea (datorit temerii de reacia celuilalt) precum i devalorizarea propriei persoane (fie c nu ine cont de el nsui, fie se "victimizeaz).

    Ca aspecte pozitive putem include chiar potenialul de adaptare care ne face s rspundem mai puin agresiv i tensionat frustrrilor vieii sociale. Aspectul negativ intervine cnd starea este extremizat, cnd persoana se manifest ca un "yes-man", fiind mereu de acord cu altul, sau cnd se comport vizibil ca o victim supus, devalorizndu-se continuu.

    n comportamentul general recunoatem tendina de a se supune care intervine mai ales fa de figuri "parentale", respectiv persoane cu autoritate, mai n vrst i fa de normele date fr s le pun n discuie inadecvarea fa de anumite situaii. n comportament este supus, ine cont mereu de prerile altora i de loc de ceea ce simte sau crede el nsui, respect uzanele, respect autoritatea pentru c este "autoritar", astfel c indicaiile, ordinele primite de la astfel de persoane vor fi urmate fr s fie evaluate, se arat ncntat de tot ceea ce i se spune i privete mereu spre interlocutor ateptnd o aprobare pentru ceea ce face sau spune. Vocea persoanei n aceast stare este respectuoas dar tears, uneori "dulceag", alteori "plngcioas", "mormit", nesigur i este modelat adesea dup sigurana sau nesigurana vocii celuilalt. Ca expresii verbale predomin frazele prin care dubleaz ceea ce spune cellalt, folosete preponderent pluralul i este mereu n acord cu interlocutorul: "da, desigur", "avei dreptate". Tendina de a-i cere frecvent scuze.

    Starea de copil creator

    Implic n primul rnd capaciti intuitive. Gsete o soluie, "pune degetul pe problem", recunoate direcia n care vor evolua lucrurile, "gsete din noianul de date exact ceea ce este important i semnificativ.

    n comportamentul general are adesea aparena de "lunatec", absorbit de preocuprile proprii, dar este un fin observator fiind capabil s se orienteze mai repede i mai sigur dect alii ntr-o situaie nclcit. Ca aspecte pozitive, este un adevrat "radar", descoperind rapid anumite "sensuri ascunse", neaparente chiar i pentru o gndire raional sau un specialist. Aspectele negative in mai ales de extremizarea comportamentului pn la a nu mai ine cont de alii dect de propriile opinii care i apar ca singurele eseniale. Din astfel de persoane se pot dezvolta, n anumite condiii extreme, fanaticii, care nu reuesc s vad dincolo de un anumit punct de vedere pe care l consider totul sau nimic.

  • 31

    Creativul poate fi recunoscut adesea prin "privirea strlucitoare", activ, "inteligent". Cnd st pe scaun are tendina de a se balansa sub imperiul preocuprilor care l domin. Pune ntrebri diverse, neateptate, poate ine capul nclinat ntr-o parte. Vocea n astfel de situaii are variaii armonioase, apare captivant pentru cei din jur, modulaia impresioneaz i angajeaz afectiv interlocutorul. Este cel care "pune ntrebri mari", adesea referindu-se dezinvolt la subiecte "tabu" sau la ceea ce este adesea evident dar poate fi contestat.

    Condiia de copil este n relaie cu complementara ei din viaa real, condiia de printe.

    Fr s tim, fr s vrem, am ncorporat n experiena noastr interioar i comportamente de tip "printe". i acestea apar la suprafa n anumite situaii fie legat de caracteristicile situaiei ca atare, fie de manifestrile de "copil" ale interlocutorului. Cnd apar la suprafa, la fel ca n strile de copil, nu mai reuim s ne controlm realist ci acionm involuntar dup cum ne "conduc" aceste dispoziii psihice interioare. n general, la nivelul acestor stri de "printe" se nmagazineaz cele mai mari cantiti de informaie; cele mai multe prejudeci fac parte din aceste nregistrri. Cea mai mare cantitate din aceste nregistrri - nmagazinri se acumuleaz n copilrie i adolescen. Tinerii ncep s reproduc, s manifeste aceste nregistrri iniial pentru a-i imita pe aduli; mai trziu, vor pune n joc aceste nregistrri - cliee, cu o frecven mai mare sau mai mic, contextual i situaional, putnd n timp deveni adevrate caracteristici de personalitate ale celui n cauz.

    Starea de printe are i ea mai multe faete posibile dintre care cela mai semnificative i frecvente sunt "starea de printe normativ" i "starea de printe afectuos". Starea de printe normativ

    Este cea care a nmagazinat reguli, norme, opinii, prejudeci, modele de comportament autoritar i de dominare. La nivelul organizaiilor este pus n joc de faptul c exist reguli, norme i reglementri interioare care sunt cadrul dat de lucru, comportamente, aciune, dar i de faptul c exist relaii de subordonare i conducere incluse n "fia postului" sau n cutume locale. O mare parte din cultura organizaional nescris va interveni n reglementarea relaiilor dintre indivizi, inclusiv comunicarea.

    n normele organizaiei, printele normativ transpare n acele articole sau paragrafe i

    aliniate n care se face referin la comportamentul i modalitile de adresare ntre diferite funcii, att la nivel orizontal ct i ierarhic. Cel mai clar intervin astfel de norme n regulamentele militare.

    Aspectul pozitiv al condiiei de printe normativ sau critic este dat de faptul c

    reprezint capacitatea de a da instruciuni i controlul normelor bazate pe respect sociale. Latura negativ se manifest n tendina de a aborda relaia mai ales prin prisma criticii i criticrii, a urmririi a ceea ce este negativ. Se stabilete astfel o relaie tensionat i incorect, n care ceilali se simt mereu sub observaie, criticai, devalorizai iar cel care joac rolul de printe critic devine un "persecutor" al celorlali, devaloriznd mereu, prin ceea ce spune sau face.

  • 32

    n comportament se pot recunoate astfel de ipostaze sub forma ncrucirii braelor, a capului dat pe spate, sprncenele ncruntate, degetul arttor ridicat, privire "de sus" sau pe deasupra ochelarilor, atitudine de evaluare - judecare. Apare rece, dominator, constrngtor. Vocea este autoritar, demonstreaz stpnire de sine, este critic, indignat, tranant, intimidant, dezgustat, energic sau nervoas (dup caz). Expresiile verbale folosite includ proverbe moralizatoare, propoziii sau ziceri tendenioase, sloganuri, maxime, citate de tipul: "profesionistul este dator s...", "Descurcai-v, "De cte ori s-i spun".

    Starea de printe afectuos, grijuliu

    Cuprinde modelele de conduit protectoare, plin de ncredere, nelegtoare, aprobatoare, de sprijinire. Manifest receptivitate i copiaz imaginea "mamei pline de grij, protectoare (sau hiper-protectoare), care ferete de pericole i ofer confort i protecie.

    n psihologia organizaional,