COALA POSTLICEAL

CALIFICAREA AGENT DE TURISM-GHID NIVEL 3+ AN I MODULUL IV

COMUNICARE PROFESIONAL

COMUNICARE PROFESIONALI. LOCUL MODULULUI N CADRUL PLANULUI DE NVMNT Categoria de curriculum: Cultur de specialitate Numr de ore: 60 ore din care 30 laborator tehnologic II. LISTA COMPETENELOR SPECIFICE UNITILOR DE COMPETEN DIN MODUL C1 Elaboreaz strategii individuale pentru o comunicare eficient C2 Aplic tehnici de comunicare oral C3 Realizeaz un raport formal III. TABEL DE CORELARE A COMPETENELOR I CONINUTURILOR UC4 Comunicare profesional Competene individuale C1 Elaboreaz strategii individuale pentru o comunicare eficient Coninuturi tematice

Strategii de comunicare Scopul comunicrii: primirea i transmiterea informaiilor, ntreinerea unor discuii, prezentarea unor informaii Surse de informaii: informaii interne i externe, buletine informative, manuale, seminare, rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate, internet, discuii, statistici, documentaie, mass media Metode de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate Metode de verificare a eficienei comunicrii: obinerea feedback-ului, documentaie ntocmit corect C2 Aplic Tehnici de comunicare oral tehnici de Strategii de ascultare necesare obinerii informaiilor: n funcie de: situaie, comunicare ocazie, subiectul n cauz, vorbitori, metode de ascultare (activ sau pasiv), oral Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui auditoriu: n situaii formale sau informale, n funcie de numrul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin modulaia vocii, prin alegerea tonului i a vocabularului, prin structur, prin comunicare non verbal (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare Argumentarea unui punct de vedere: idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si interlocutorului Facilitarea unei comunicri eficiente: accept opinii diferite, ncurajeaz discuia, asigur posibilitatea de exprimare, ofer feed-back, stimuleaz creativitatea, ncadrarea n timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicrii la nivelul de nelegere al auditoriului, folosirea unui suport specific

COMUNICAREA INTERUMANComunicarea este fundamental pentru cooperarea uman i joac un rol hotrtor n activitatea curent. Este un proces complex, cu multe posibiliti de eroare i nenelegere. Este realizat prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate i mbuntite prin practic. Abilitatea de a comunica eficient, att ca expeditor ct i ca destinatar, mbuntete eficiena activitii desfurate. Comunicm pentru: 1. A-i face pe alii s fie contieni de inteniile, nevoile i dorinele noastre; 2. A da i a primi informaii 3. A iniia, a schimba i a ntrerupe aciuni; 4. A negocia i a cdea de acord privind aciunile comune; 5. A coordona i a monitoriza aciuni; 6. A aciona pentru un scop comun. Comunicrile bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete. Noiunea de comunicare acoper toate formele transmiterii informaiilor de la o persoan la alta, att individual ct i colectiv. Include, pe lng scris i vorbit, i mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi i poziii), paraverbale (intonri i expresii) i nfiare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaii este de mare importan pentru procesul comunicrii. Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important. Procesul de studiu al comunicrii permite: nelegerea componentelor modelului de comunicare i semnificaia lor; nelegerea scopului i impactului comunicrilor nonverbale; alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului. Procesul comunicrii poate fi mprit n cinci etape: 1. Cunoaterea i formularea nevoii de comunicare. ntotdeauna exist att ideea sau sensul, ct i motivaia pentru trimiterea mesajului. Fr un scop oamenii nu ncearc s comunice cu adevrat. 2. Codificarea mesajului. Poate fi instantaneu, n cazul unei conversaii orale, sau poate fi minuios ntr-o scrisoare sau un raport; ine cont de urmtoarele: Ce vreau s comunic; Cum voi transmite mesajul; Care sunt necesitile destinatarului; Care este cea mai potrivit codificare a mesajului, n funcie de timp, cost, distan, ierarhie, confidenialitate i precedente existente. 3. Transmiterea mesajului. 4. Primirea i decodificarea mesajului. Recepia i decodificarea este distinct de nelegere. Inhibarea sau blocarea recepionrii unui mesaj sau a unor pri din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul nconjurtor), tehnic (scriere ilizibil, linia slab a unui fax), social (cauzat de diferenele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologic a destinatarului - agitaie emoional, instabilitate psihologic). 5. Interpretarea mesajului i rspunsul la mesaj. Destinatarul interpreteaz mesajul din context n funcie de cunotine, experien, bunul sim. Rspunsul la mesaj permite expeditorului s judece dac masajul a fost corect primit i interpretat.

Bariere n comunicare Un mesaj poate fi defectuos. Pe lng "zgomot", ca problem de mediu, exist bariere create de participanii la comunicare. Barierele obinuite, aparinnd expeditorului, includ: Ideea ce se dorete comunicat este prost conceput sau greit; Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaii vitale, probabil presupuse a fi cunotine generale; Folosirea srccioas a limbajului sau incapacitatea unei exprimri clare; Pierderea mesajului n detalii irelevante. Barierele obinuite, aparinnd receptorului, includ: Neacordarea "importanei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunztoare a lui; Nenregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui; Anticiparea coninutului i pierderea adevratului mesaj; Presupunerea c un mesaj care ia prin surprindere este greit i ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea reprezinta un sistem de transmitere a unor mesaje care pot fi procese mentare (confuzii, ganduri, decizii, interioare) sau expresii fizice (sunete si gesturi). Ea constituie o necesitate si o activitate sociala. Cauza care a dus la aparitia comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni ca persoane sau grupuri sociale, cand se aflau la departare unii de altii. Cauza care a determinat apoi dezvoltarea comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni si organizatiile lor, in conditiile dezvoltarii relatiilor sociale. Formele de comunicare apar si se dezvolta odata cu mijlocul principal de comunicare intre oameni, care este limba sau limbajul, in care doua forme de intrebuintare: orala si scrisa. Scurt istoric al comunicrii umane sec V . Hr., n Grecia antic noiunea de retoric = tiin a discursului i art de a convinge; primele elemente de teorie a comunicrii au fost elaborate de Corax din Siracuza (Arta retoricii); specialitii n retoric sofitii; noiunea de logograf = specialiti n evaluarea cuvntrilor (cuvntarea se construiete pe 6 niveluri: introducere, expunere de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele i concluziile) 427-347 . Hr., Platon a introdus retorica n viaa academic (retorica= un nceput de tiin a comunicrii. n procesul comunicrii a delimitat 5 etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea);

COMUNICAREA VERBALA Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al secmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala permite un joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii. Comunicarea verbal = component a comunicrii orale Comunicarea oral presupune: limbajul verbal adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor; limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi: dresul vocii; rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U); tusea; geamtul; oftatul; rgitul; iptul etc.. Cuvintele = materia prim a comunicrii verbale Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac: intensificarea; slbirea; distorsionarea i anularea semnificaiei cuvintelor. Puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; stpnirea mecanismelor vorbirii; tonul i volumul vocii; claritatea exprimrii (dicia); accentul; modulaia vocii; ritmul i pauzele vorbirii; combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii). Comunicare verbal i limbaj verbal = cuvntul rostit sau scris; Omul este nainte de toate limbaj (verbal); Cuvintele = stimuli care provoac simurile; Cuvntul are cel puin 2 sensuri: denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de trecutul i experiena fiecrei persoane. Exemplu - Cuvntul: pisic Denotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit cu blan deas i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice i cu ghearele retractile i ascuite (Felis domestica) (DEX); Conotaia: femeie (care se pisicete, viclean, ager, superficial, care se descurc); leopard; rs; main etc.. Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire.

Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul. Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin semnale, in cadrul unei limbi sau in afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, dupa criteriul functiei: 1. Limbaje inferioare (folosite si in lumea animala), avand functia de semnalizare, de autoexpresie ; 2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere si argumentare. 3. Limbaje mixte. Ca activitate sociala comunicarea verbala in relatiile comerciale are un limbaj de specialitate de corespunzator proceselor, operatiilor si relatiilor pe care le exprima. Terminologia acesteia, in general, este comuna tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general se completeaza in fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici care exprima procesele de munca specifice acesteia, luand astfel fiinta limbajul specific activitatii comerciale. Elementele limbajului comunicarii in domeniul comertului difera de cel al limbajului general sau obisnuit datorita specificului activitatii. Acestei eleente ale limbajului comunicarii in domeniul comertului sunt: Vocabularul a. Totalitatea termenilor existenti intr-o limba b. Totalitatea termenilor folositi de un autor sau de o persoana oarecare Repertoriu de termeni folositi intr-un anumit domeniu a. Expresiile si formele de exprimare b. Forma si structura gramaticala Stilul poate fi determinat ca: a. La nivel individual: mode de exprimare intr-o comunicare, specific definitor pentru emitator (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician sau interpret) b. La nivel colectiv: modul de exprimare intr-un domeniu (stil publicitar, stil literar, stil stiintific, stil artistic). Stilul, cel folosit in comunicarea verbala care are loc in activitatea comerciala, se deosebeste in mod simtitor de stilul literar, stiintific, juridic sau familiar. Comunicarea in negociere trebuie sa foloseasca un stil sobru si concis potrivit cu obiectul si rolul ei. In fiecare act de comunicare se trateaza o singura problema concreta. Pentru ca aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele mijloace si procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare, rezolvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat. Principiile stilului comunicarii verbale sunt: 1. Claritatea cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte si potrivite cu ideile pe care le exprima, sa fie logic inlantuite pentru a putea fii intelese inca odata, de asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe intelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurata cand se folosesc propozitii si fraze scurte. 2. Simplitatea si naturaletea acest principiu consta intr-o exprimare directa, fireasca si lipsita de exagerari.

3. Corectitudinea o exprimare corecta consta in respectarea regulilor gramaticale. 4. Politetea si demnitatea stilul comunicarii trebuie sa aiba in vedere un ton si mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos si demn, iar in cazul unor nemultumiri aparute in discutie trebuie sa predomine politetea, buna cuviinta si demnitatea.

COMUNICAREA NON -VERBALA Limbajul non-verbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul acestui limbaj non-verbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul non-verbal: surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei; bratele incrucisate denota o atitudine negativa mainile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de actiune a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate reprezinta atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul; persoanele care-si freaca dosul mainilor din cand in cand - are adesea ceva de ascuns persoanele care-si freaca palmele mainilor - sunt pe cale de a realiza o buna actiune. Comunicarea nonverbal Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de comunicare nonverbal; Limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor; Limbajul trupului nu are coduri secrete (nu exist neaprat o singur interpretare corect); Limbajul nonverbal difer n diferite culturi Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu; Zmbetul = exprimarea bucuriei; Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg; Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este ridicat brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n Grecia; Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland; Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc; Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include: omul; mesajul; starea sufleteasc i micrile trupului date de: Gestic: Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele; Gesturi ale picioarelor; Gesturi ale capului; Semnale ale ochilor (ochii ferestrele sufletului); Mimic; Postura trupului = inuta i poziia corpului n raport de interlocutor; Distana. Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele: ncletarea degetelor = gest de frustrare; mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n sus = siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii; btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea interlocutorului; gesturi ale minii: acoperirea gurii = minciun; scrpinarea gtului = ndoial sau incertitudine; mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie; minile aezate napoia capului = ncredere, dominare, superioritate etc..

Poziii de baz ale capului: capul drept = atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor; capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului; capul nclinat n jos = atitudinea negativ sau chiar de critic. Mimica: Zmbetul - zmbetul voit, fabricat, chinuit (colurile gurii drepte, buzele drepte si lipite). Apare i dispare repede. Poate exprima jena. - zmbetul dulceag (ntinderea i subirea buzelor; nsoete universalul da) - zmbetul pe sub musta (buzele tensionate i lipite; exprim vointa, dar i reinere) - zmbetul depreciativ (colurile gurii sunt retrase puin n jos, este afiat de persoanele blazate, ironice, poate exprima acordul i dezacordul, n acelai timp) - zmbetul relaxat (lipsit de tensiune, exprim bucuria, dragostea, preuirea celuilat). - zmbetul strmb (un col al gurii este tras n jos si cellalt n sus; exprim o amabilitate forat, un conflict intern; este zambetul subalternului nevoit sa asculte o gluma batrn a efului) - zmbetul care exprim frica (buzele sunt trase lateral, iar gura este puin ntredeschis; colurile gurii sunt trase spre urechi) - zmbetul condescendent, resemnat (rsfrngerea nainte a buzei inferioare; adesea, este nsoit de nclinarera capului spre dreapta i/sau ridicarea i tremuratul umerilor) ncruntarea = suprare sau dezacord; Ridurile: orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a nelege cele spuse de vorbitor; verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior ; felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil). Postura trupului: dreapt = atitudine deschis, siguran i flexibilitate; legnat = nelinite, team i agitaie interioar; poziia aezat este mai puternic: poziia de pregtire: individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul; poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n poziia de a pi (grab, nervozitate i indispoziie); oziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi; poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine i de siguran); poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor. Distana (n timp i n spaiu): marcarea teritoriului se face prin obiecte; spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se ntinde pe o raz de aproximativ un metru n jurul corpului su; distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la contactul tactil pn la aproximativ 50 de cm distan de corp; distan public (2 m sau mai mult de corp); spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2 metri de corp;

distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la 1,2 metri de corp. Comunicarea tactila Posibila numai in cadrul comunicarii inter-personale, aceasta forma de a transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in societatile cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un anumit nivel intervine constiinta. Cercetatorii au stanilit cinci clase de atingeri, dintre care numai patru privesc convorbirea: 1. Atingeri care transmit emotii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificatie consolatoare, atingerea de incurajare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar), atingerea linistitoare, comunica afectiunea, participarea, aprecierea si au un efect pozitiv asupra starii de spirit a receptorului. 2. Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legatura cu comunicarea verbala (simularea unei mangaieri sau loviri, intrun anumit context ludic), asemenea atingeri au un caracter abuziv si presupun un referential comun precum si o relatie de apropiere. 3. Atingeri de control, in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate atentiona cu discretie, poate sugera un indemn sau din potriva, o retinere, in respect cu comunicarea verbala sau cu alta actiune. 4. Atingerea rituala, din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu semnificatie magica, in spatiul religios, cat si atingeri specifice spatiului profund, care si-au pierdut vechile sugestii, transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau de la preot la credincios, atingerea cu un obiect sacru, atingerea cu rol taumaturgic, pastreaza caracterul ritual; strangerea mainii in semn de salu, lovirea palmei drepte a doua persone in semn de urare de succes sau de felicitare sunt atingeri care transmit implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur formale; in aceasta categorie sunt incluse si atingerile cu semnificatie sexuala Comunicarea gestuala-kinezica La fel ca si comunicarea tactila, comunicarea prin gesturi poate sa se substituie, pe unele secvente multeori reprezinta o completare, accentuare, contrazicere sau reglare a acesteia. Aducand un spor de expresivitate, gestul este folosit cu precadere in comunicarea artistica. In raport cu destinatarul mesajului, gestul poate fi prezentat in comunicarea interpersonala, de grup si de masa. Gesturile cu valoare comunicationala pot fi grupate in mai multe categorii: a.Emblemele acestea sunt miscari care se substituie comunicarii verbale si formeaza un limbaj constituit dintrun numar mare de gesturi, care semnifica sunete ori cuvinte si compenseaza imosibilitatea e exprimare verbala in anumite situatii, exemplele curente se refera la codurile surdo-mutilor, la o populatie australiana (Aranda) si, in domeniul artistic, la practicantii pantomimei. b.Ilustratorii sunt gesturi de insotire si montare a comunicarii verbale uneori spontane, universale si au fost inventariate in cadrul mai multor categorii:

bastoanele, pictografele, kinetografele, ideografele, miscarile deictice, miscarile spatiale, miscarile ritmice, ilustratorii emblematici. c.Gesturile de reglaj miscarile capului, ale fetei, mai rar ale mainilor; pentru o sugerare solicitarea de a se vorbi mai tare, mai incet, mai rar, mai repede, mai putin. d.Miscarile afective sunt expresii ale starii de spirit, sunt folosite pentru a comunica trairi, scutruiente, reactii. e.Adaptorii gesturi de toaleta, de corectare a tinutei, de control al comportamentului in societate. Comunicarea prin intermediul obiectelor Este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care foloseste, inafara de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in comunicare in unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, esarfe, palarii pentru semn de salut sau despartire ori pentru semnalizarea unei prezente. Comunicarea prin situare O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona retrasa, extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie remarcata se plaseaza si se misca in centrul actiunii comunicandu-si disponibilitatea.

COMUNICAREA SCRIS Scrisul a mbrcat la nceput forma pictografic. Cu timpul s-a perfectionat si transformat ulterior in scrieri cu litere de alfabet. Scrisul si comunicarea formeaza unul si acelasi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea si dezvoltarea conditiilor vietii materiale si sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante si mai revolutionare cuceriri dobandite de oameni, in procesul muncii si in conditiile convietuirii in societate. El joaca un rol deosebit in pastrarea si raspandirea stiintei si a culturii in precizarea si realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a ramas la stadiul unei simple comunicari de stiri sau vesti intre oameni. S-a dezvoltat continuu pe masura dezvoltarii relatiilor dintre oameni si pe masura dezvoltarii societatilor, lumii si a vietii de zi cu zi. Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori, schimb de scrisori intre doua sau mai multe persoane, raport sau legatura intre fapte, lucrari, fenomene si situatii. Este procedeul de comunicare intre oameni prin scrisori, instiintari sau comunicari scrise. Prin comunicare scrisa se mai intelege totalitatea comunicarilor scrise care intervin in activitatea unei persoane juridice cu privire la relatiile si interesele ei. Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta un act de corespondenta. Actele de corespondenta au caracterul si poarta denumirea de scrisori. In cazurile concrete, insa, actele de corespondenta au denumiri diferite: oferta, adresa, intampinare, cerere, telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis comercial. Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea orala, cand nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si, indeosebi, intotdeauna este necesara existenta unei forme scrise. Obiectul comunicarii il formeaza: pastrarea relatiilor existente si convenabile dintre oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea, initierea, stabilirea si desfasurarea unor relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi, schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes pentru relatiile lor, precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce, clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea practica a raporturilor sociale care ai leaga. Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate ocazionala. Pentru organele de stat, institutii, intreprinderi si celelalte organizatii, comunicarea constituie o activitate continua, o metoda de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme. Corespondenta a facut pozibile noi relatii in viata politica activitatea comerciala, in lumea culturala si in existenta cotidiana. Ea respecta un anumit protocol si presupune, atat pentru emitator cat si pentru receptor, cunoasterea si respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidentialitate, fiind protejata de altfel de prevederile legale. Violarea corespondentei este un act abuziv si ilegal. Rolul comunicarii scrise in activitatea societatilor comerciale reuneste atat definirea corespondentei cat si importanta ei. Corespondenta este comunicarea scrisa intre doua persoane, institutii, scrisori primite, trimise de o institutie, organism, persoana. Importanta ei decurge din rolul pe care il joaca in activitatea societatilor comerciale.

Cile neoficiale de informaie Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i sunt, n general, verbale. Informaiile schimbate sunt contextuale i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uor subestimat; poate fi rspndit extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje s nu inspire ncredere, dar muli le iau aa cum sunt. Informaia operaional cuprinde: Informaii contabile, note privind edinele, aspecte privind clienii etc. Informaii privind serviciile i produsele pe care organizaia le asigur; Structurile organizatorice, regulamente interne etc. Contabilitatea i datele administrative ale organizaiei. Informaia contextual este schimbat pe cile oficiale i neoficiale, nu are n general valoare n afara organizaiei i cuprinde: Informaiile strategice; Informaiile privind dezvoltarea i operaiunile interne; Informaiile privind personalul; Nouti pertinente pentru organizaie i angajai; Informaii comparative privind organizaia i departamentele sale. Drumurile pe care le parcurg informaiile prin organizaie pot fi reprezentate ca reele cu forme caracteristice (lan, cerc, roat, stea, hibrid). Dac aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformrii i manipulrii deliberate ale informaiei cresc. Pot apare distorsiuni i datorit barierelor de comunicaii (principala barier este nendemnarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanei cuvenite mesajului, netransmiterea informaiei, manipularea informaiei n scop personal atunci cnd linia de comunicare trebuie s treac printr-o singur persoan), ca i consecine ale relaiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferit de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaiilor. Grupul poate fi format din cel puin trei, patru persoane care s-i asume rolurile de conductor (clarific obiectivele, ghideaz, coordoneaz, comunic), modelator (numrul "doi", care conduce activiti impuse, face ca grupul s acioneze mpreun), strateg (persoana cu idei care caut soluii inovatoare, dispreuitor fa de detalii), evaluator (analizeaz, monitorizeaz, interpreteaz i evalueaz), organizator (transform ideile i obiectivele n activiti), cercettor (menine starea moral de entuziasm i stabilete contactele de reea; este cel care cerceteaz posibilitile de a procura resursele necesare echipei, care "fixeaz tot"), membru (sensibil la nevoile individuale, calmeaz conflictele i dificultile), finalizatorul (lucreaz la termenele finale i are n minte obiectivul final; solicit prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul s fie eficient, trebuie s mpart informaia n mod altruist i s nu se rup n fraciuni aflate n competiie. Comunicarea cea mai eficient are loc n cadrul grupurilor de lucru ai cror membri au un comportament de grup i care evit comportamentul orientat ctre sine. Comportamentul orientat ctre activiti de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alctuirea propunerilor, acordul privind soluiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de meninere al grupului poate include ncurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii ntre membrii grupului, susinerea propunerilor, aciuni sociale cu ceilali membri, oferirea de feedback.

RAPORTUL SCRIS Un "raport" poate include un mesaj verbal sau cteva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, n form scris rspund att unor cerine speciale, dar atrag i atenia asupra unei anumite situaii. Factorii care influeneaz felul n care un raport i atinge scopurile propuse sunt: Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ine cont de timpul disponibil astfel nct reputaia s nu-i fie compromis i de metoda de elaborare (dictat, scris de mn, tehnoredactat direct). Coninutul - partea care solicit cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii ntr-un mod concis, astfel nct cunotinele acestora s fie autentic mbogite; de obicei se prezint informaiile faptice sau descriptive (logice, obiective, impariale), dezvoltarea ideilor desprinse i concluziile (logice, obiective, impariale) - bine susinute. Structura - stabilirea coninutului care s determine un efect ct mai bun al raportului, pornind de la o structur simpl - ce ulterior poate fi dezvoltat eficient. Stilul - este esenial folosirea unui stil adecvat fiecrei situaii, n care: limbajul s fie obiectiv i echilibrat, prezentare atractiv - cu rubrici, spaii pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziii precise, fonturi diferite. Cititorii - atitudinea lor fa de autor i subiectul raportului pot influena modul receptrii; tiind cine sunt acetia (vrsta, cultura, educaia, poziia ierarhic) putem: s folosim un stil, vocabular i limbaj potrivit, s utilizm un coninut tehnic i o terminologie care au sens pentru ei, s folosim elemente convingtoare - anticipnd i evitnd potenialele bariere de comunicare. La planificarea raportului, etapele eseniale sunt: nelegerea a ceea ce ncercai s realizai (scopul, cine este cititorul, ce trebuie s cunoasc el, dac putei obine toate informaiile necesare, dac avei nevoie s formulai o opinie sau s facei o recomandare. Termenii de referin disponibili sau alctuii de ctre autor - ei stabilesc ateptrile cititorului ntr-un mod clar i permit autorului s fie clar - i include: o descriere scurt a ceea ce se cere, aria general a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predrii, orice resurse care pot fi disponibilizate de tere pri, restricii specifice de investigare sau autorizaii cerute. Identificarea problemelor. Informaiile trebuiesc adunate i structurate, innd seama de eficien i costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; n majoritatea cazurilor, o aproximare bun valoreaz la fel de mult pentru cititor ca i o cifr exact, dar poate fi obinut mult mai uor. Identificarea punctelor cheie, dup clarificarea fazei de pregtire. Formularea concluziilor/recomandrilor; prezentarea i evaluarea informaiilor nainte de a trage vreo concluzie este util. Schiarea unei structuri potrivite - la nceput simpl, apoi dezvoltare Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a ntocmit, cui i este adresat, data, statutul - confidenial, urgent etc.), rezumatul (pagin

separat, nainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentnd concluziile i recomandrile, cu foarte puin din coninutul care nu a fost plasat n context - permite cititorului s ia decizia dac s citeasc mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezint datele generale, scopul i finalitatea - uneori numit "termeni de referin"), cuprinsul (un numr de paragrafe cu titlu care reflect dezvoltarea logic a argumentului), concluzii (concis i la obiect, adesea prezentare pe o singur pagin), recomandri (numai dac este relevant), anexe (cale de a introduce informaii suplimentare cuprinztoare care susin coninutul i constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecii nalt tehnicitate, fr s compromit uurina de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins). Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fr abordare rigid. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaiei), analiza (cuprinsul raportului i sub-paragrafe - dac e necesar), concluzie (recomandri, soluii - stil direct). Rezultatul - aciunile rezultate din raport arat dac au fost atinse sau nu scopurile propuse. Scrierea rapoartelor Recomandri: Lsai elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfritul lucrrii; Lucrai asupra titlurilor principale ncepnd cu introducerea, folosind schia structurii titlurilor; Lucrai asupra concluziilor i recomandrilor, fr s scriei nc rezumatul; Citii orice ai scris, notnd schimbrile care trebuie s fie fcute, corectnd greelile i mbuntind linia logic; Lsai raportul pentru o perioad i facei altceva, Recitii raportul ca i cum l-ai vedea pentru prima oar. Observai dac el este logic i dac expunerea este atrgtoare; modificai dac este necesar. Dac se poate dai raportul unor colaboratori s-l citeasc i s fac observaii, modificai dac este necesar. Scriei rezumatul, citii i revedei tot materialul. ntocmii anexele, cuprinsul i pagina de titlu. List de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului Nu amestecai numerele scrise sub form de cifre cu cele scrise sub form de cuvinte; Un grafic corespunztor este superior celui mai bun text; Evitai parantezele din mijlocul propoziiei, dac ele nu sunt eseniale; Folosii limbajul obinuit, n locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului; Folosii cuvintele scurte n locul celor lungi; Folosii propoziii simple, fr subordonate complexe, unde este posibil; Folosii amplasarea n pagin, pentru a accentua structura raportului;

Evitai titlurile care nu sunt relevante pentru cititor; Evitai titlurile care sunt prea lungi; Evitai titlurile care sunt vagi; Evitai repetarea textului; Nu abuzai de punctuaie excesiv; Folosii consecvent numerotarea subcapitolelor.

Rezumatul i notiele n diferite situaii, pentru uz personal, obinuim s ntocmim rezumate; pregtirea pentru participarea la o edin include schiarea notielor principale i rezumarea punctelor la care vom dori s contribuim. Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicri originale, conin doar informaii relevante selectate i aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei preri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de coninutul originalului. Nu sunt o versiune comprimat a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor s rspund la ntrebri ca: acoper un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, tiu deja acest lucru, este un raport de expertiz sau o activitate nou, conine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrar nelegerii mele actuale, este nevoie s citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului s desprind punctele-cheie din material, s ajute nelegerea, s consolideze studiul. n general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acioneaz ca o reamintire, nu d indicii specifice), sau informativ (fapte ntr-o form condensat), arareori amndou. Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de aciune expune mai nti aciunea recomandat, apoi principalele motive aflate n spatele acesteia, apoi detalii mai relevante. Rezumatul unui raport de nregistrare asigur o scurt introducere, face cteva afirmaii despre proceduri i rezultate, stabilete concluziile principale. Notiele se refer att la notele scurte luate n timpul edinelor, ct i la notele mai oficiale ntocmite dup edine (sau interviuri cu clienii, vizite, discuii telefonice), ca o nregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaiile importante, a v putea reaminti datele de care avei nevoie, pentru a v putea referi la anumite momente fr s divagai. Luarea notielor ncurajeaz dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activ, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuie, d posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevrat important.

PREZENTRILE PUBLICE Prezentrile se fac sub diverse forme i au multe scopuri, dar indiferent de motiv i situaie (informarea membrilor echipei, demonstrarea i prezentarea unor materiale etc.), principiile de baz pentru a le face eficiente sunt aceleai. E necesar pregtirea i susinerea unui subiect ales, ntr-o form logic i condensat, astfel nct s rezulte eficiena ateptat. Pentru a preciza ceea ce dorim s realizm, n faza de pregtire e bine s tim: Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienei? Fr o idee clar nu putem reui. Ce informaie trebuie s comunic pentru a obine rezultatul dorit? La nceput e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile aprnd mai trziu; reinem importana calitii i a cantitii, tiind c prea mult este la fel de ru cu prea puin. Cum poate fi aceast informaie mai pe nelesul audienei? Aceasta este analiza structurii i logicii materialului, construit pe baza mijloacelor i tehnicilor de prezentare folosite Putem opta pentru o prezentare convingtoare, explicativ, instructiv, informare oral sau o combinaie a acestora. Pregtirea O pregtire bun implic atenie la detaliu i aplicarea unei metode corecte, ce poate fi defalcat n etapele: Stabilirea obiectivelor Trebuie s se reflecte n efectele scontate asupra audienei, s fie realiste i realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunotinelor asistenei, capacitii asistenei de a aciona, a ceea ce se poate realiza n mod rezonabil, este esenial. Analizarea asistenei Concentrarea pe nevoile ei necesit informaii despre ce dorete asistena s obin de la prezentare, care este nivelul de pregtire, ct este de familiarizat cu subiectul i terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informaia mai uor, ce prezentri tehnice trebuie evitate. Pregtirea planului preliminar al prezentrii Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale n sprijinul fiecrei idei importante, logistica. Selectarea i structurarea materialului n vederea prezentrii Materialul reinut va fi apreciat pe o scal de referin esenial/important/folositor. Exersarea n avans Ajut la evitarea unor situaii ca: vorbele rostite s nu sune la fel cu cele scrise pe hrtie, logica celor spuse s devin mai puin clar, gesturile pe care le facei n timpul prezentrii s nu fie sincronizate cu discursul, s v dai seama c n anumite domenii conotinele dvs. nu sunt la fel de solide cum ai crezut, s nu mai fii sigur de sunetul propriei voci, ncadrarea n timp s fie complet greit. Modul cel mai simplu este s facei prezentarea n faa oglinzii; este util nregistrarea audio sau video i evaluarea critic a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursului Introducerea - avei ocazia s ctigai auditorii de partea dvs. dac spunei ce avei de gnd s le spunei, de ce au nevoie s tie, de ce dvs. suntei cel care le spunei. Putei utiliza urmtoarele tehnici: anunarea direct a subiectului i de ce este acesta important; o deschidere indirect, legnd interesul specific al asistenei pentru subiect, cu ilustrarea relevanei sale; un exemplu viu, relativ la experiena lor i legat de subiect; un citat important, care s aib neles i s asigure ptrunderea subiectului; statistici importante, care s demonstreze importana subiectului; o anecdot sau mai degrab o povestire scurt i relevant, care s exemplifice subiectul. Esena subiectului - lungimea acestuia trebuie limitat la cea necesar realizrii obiectivelor i nu mai mult. Instrumentele pe care le putei folosi sunt: repetarea i sintetizarea punctelor-cheie i a ideilor, exemple care ilustreaz i accentueaz mesajul, comparaii i analogii care ajut nelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmaii ale unor experi care confirm opiniile dvs., mijloace vizuale care clarific i accentueaz. Concluzii - atenia asistenei crete la sfritul discursului. Asistena nu va fi ofensat de repetiia punctelor cheie, dac este fcut pe scurt i logic. Exemple "Acum s revedem ceea ce am prezentat", "n concluzie", "Pentru a recapitula". Modaliti de ajutor n timpul discursului - un discurs complet pe care s-l citii (sigur, dar plicticoas), notie pe care s le folosii ca ghid (cartonae de mrimea unor vederi, numerotate) sau nimic (notie pregtite, dar evitai folosirea lor). Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat c oamenii rein 30% din ceea ce li se spune i 20% din ceea ce vd. Memorarea crete la 50% pentru mesajul auzit i vzut n acelai timp. Mijloacele vizuale trebuie: s se integreze cu prezentarea, s arate profesional, s fie n cadru competenei dvs. tehnice. Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: privii asistena i nu ecranul, dezvluii informaiile gradat, asigurai-v c toat lumea poate vedea ecranul, asigurai-v c scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probai aparatura nainte de prezentare, asigurai-v c materialele sunt n ordinea corect. Cnd folosii tabla sau caietul de prezentare verificai ca markerele s nu fie uscate i punei capacele cnd nu le folosii, nu stai cu spatele la asisten cnd ai terminat de scris, pe caietul de prezentare scriei uor cu creionul astfel nct s ngroai doar n momentul prezentrii. Tehnici de susinere Instalarea - putei veni nainte de nceperea prezentrii pentru ca s v familiarizai cu ncperea i dispunerea locurilor celor prezeni, s fii sigur c tii de unde se aprinde lumina i c tot echipamentul pe care intenionai s-l folosii funcioneaz normal, s aranjai mesele i scaunele n poziia dorit, s punei un pahar cu ap la locul de unde vei vorbi. Resurse interne - temperamentul, experiena, energia i stilul. ncercai s v artai n ipostaza cea mai avantajoas. Dac v-ai pregtit temeinic trebuie s credei n ceea ce spunei, astfel nct s adugai ncredere i for cuvntului dvs.; asistena va aprecia acest lucru. nvingerea emoiilor - folosirea unei nregistrri audio sau video pentru repetiie duce la creterea ncrederii. V putei ine emoiile sub control folosind energia lor n

avantajul dvs. astfel: respirai adnc nainte de nceperea discursului (pentru calmare i ncetinirea btilor inimii), relaxai-v, concentrai-v asupra discursului i a obiectivelor, fii ncreztor, canalizai-v energia spre un sentiment de putere i prezen de spirit, vorbii (ncepei cu ceva cu care nu putei grei, apoi experiena i va spune cuvntul). nfiarea - profesional i ngrijit. Tonul adecvat - folosirea alternanelor de tonalitate i volum menin discursul interesant. Vorbii clar i distinct. ncetinii ritmul cnd avei ceva de accentuat. Este acceptabil s facei o pauz de cteva secunde pentru a mai consulta notiele sau s ncepei o idee nou. Contactul vizual - vorbitorul trebuie s se adreseze asistenei i s se uite la aceasta n timpul vorbirii, evitnd focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este perceput ca semn al unei posibile lipse de siguran sau onestitate. Limbajul corpului - folosii limbajul corpului pentru a v consolida mesajul. Controlai orice ticuri nervoase (legnatul n timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea notielor, scrpinatul etc.), eventual prin repetiii n faa oglinzii. Limbajul corpului trebuie s fie calm i deliberat, crend impresia de ncredere relaxat. Un accesoriu folositor este un pupitru care d un sentiment de siguran, asigur locul pentru notie i poate fi folosit pentru sprijin. Dac nu avei un pupitru, alegei ceva care s fie confortabil i natural: punei o mn n buzunar, inei notiele n cealalt, sau inei minile n fa sau la spate. Cel mai bun lucru este s zmbii, pentru a prea mai relaxat, mai vesel. Folosirea notielor - folosirea notielor, chiar ocazional, necesit schimbarea lor pe msur ce discursul avanseaz, astfel nct s tii mereu la ce punct al expunerii v aflai. Dac folosii un mijloc vizual lsai deliberat notiele jos, ntr-un loc pregtit, i luai-le din nou dup ce ai terminat. Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie s lsai o pauz suficient de lung pentru ca asistena s aib timp s citeasc i s aprofundeze informaia afiat, iar cnd ai terminat oprii afiarea pentru ca asistena s nu fie tentat s acorde atenie acesteia. Implicarea auditoriului - este folositoare dac simii c "ai pierdut" atenia asistenei sau avei nevoie de o pauz pentru a v aduna gndurile. Vei fi surprins de influena acestui instrument simplu. Manevrarea ntrebrilor. Folosirea ntrebrilor nu trebuie s fie un procedeu dificil, dac suntei bine pregtit. Este normal s comunicai asistenei s atepte pn la sfritul discursului, cnd va avea ocazia s pun ntrebri i s primeasc rspunsuri. n unele cazuri sesiunea de ntrebri poate avea loc nainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine s abordai ntrebrile ca o ocazie de implicare a asistenei i de demonstrare a competenei n privina subiectului, s nu v fie team s admitei c nu cunoatei eventual rspunsul la o anumit ntrebare, s rspundei separat la o ntrebare individual dac aceasta nu este relevant pentru restul asistenei (fr s evitai rspunsul dac i ali membri ai asistenei sunt interesai), s nu v fie team s-i cerei persoanei care a pus ntrebarea s o reformuleze mai clar (cu tact), s nu refuzai rspunsul la o ntrebare considernd c ai mai rspuns la ea (reformulai rspunsul pe scurt i asigurai-v c s-a neles problema), nu v fie team s punei ntrebri deschise ntregii asistene, nu ncercai s inei minte toate prile unei ntrebri multiple n timp ce ncercai s formulai rspunsul (dup ce tratai prima parte cerei persoanei care a pus ntrebarea s formuleze restul ntrebrii). Lista de verificare personal - poate fi formulat pornind de la urmtoarele idei: "Trebuie s reueti! Respir! Verific-i echipamentul! Verific-i prul, cravat,

buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizeaz contactul cu audiena! Pasiune i angajament! Va fi bine! Uit-te la asisten! Zmbete mai mult! Pauze! Respir!! COMUNICARE EFICIENT Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului i a inteniei, vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce simim dect pe baza a ceea ce gndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare bariere emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare a ideilor i sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenia exagerat pentru construirea propriei imagini, economisim mult energie i timp. La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin - influenate de sentimente, convingeri i comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac cel puin una dintre prile implicate i d seama c la baz se afl o problem de percepie. Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o relaie i separ oamenii de problem, concentrndu-i atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei implicai, insistnd asupra folosirii unor criterii obiective. Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca: imitarea coninutului (cea mai puin eficace); reformularea coninutului; reflectarea sentimental; reformularea coninutului i reflectarea sentimental. Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult timp - pe care mai trziu l economisete. Rezult nivele de rspunsuri de genul: rspunsuri n manier "autobiografic"; evalum (suntem sau nu de acord); examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv); sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien); interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile lor, comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i comportamente). Atitudini utile: Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul tu mental. in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te rog ajut-m s vd lucrurile din punctul tu de vedere. Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m schimb.

Comportamente utile: Ascult ca s nelegi. Vorbete ca s fii neles. ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei de acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord. Nivele uzuale de ascultare: Ignorarea interlocutorului. Prefacerea c-l ascultm. Ascultarea selectiv. Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv). Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a asculta, pentru a nelege cu adevrat). nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel intelectual i afectiv; presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite (experii susin c 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete i 60% prin limbajul corporal); presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, nelegnd premisele partenerilor; riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai influenat). n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o prezentare eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am neles inteniile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai msur cu cea acordat elementului financiar, tehnic - deschiznd larg ua soluiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia interpersonal prin acumularea de ncredere. Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic. Dorind s exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al emoiei - acesta din urm fiind de departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de motivare. Ascultm nti cu ochii i cu inima i abia apoi cu urechile. Cutm s nelegem intenia comunicrii fr prejudecat. Acordnd timp i rbdare, ncercnd mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele, ajungem s ne prezentm punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a celorlali, a ideilor i sentimentelor lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect. Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului de comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta i de a-i explica n mod clar punctul de vedere. Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu lucrurile", n loc de "uite cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem "Eu am dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd eu."

Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil cerinele, preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le satisfac necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai i serviciile-produsele oferite, i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia. Cum s faci o impresie pozitiv Ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. Ex.: "V mulumesc c v-ai fcut timp s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v ntlnesc personal, doamn". Creeaz-le celorlali o bun dispoziie. Privete-i n ochi i zmbete. Pete hotrt. Cei mai muli dintre noi se bucur s fie nconjurai de oameni energici. Folosete un limbaj potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij. Nu-i drege glasul.

Imaginea profesional Brbai: ntotdeauna purtai o cma bine clcat, cu mnecile lungi, la costum. ncheiai nasturii la costum. Verificai dac pantofii v sunt curai. Femei Cnd v alctuii garderoba profesional, nu putei da gre cu costumele de bun calitate n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluz pot fi purtate la birou, alegei culori care se asorteaz cu costumul. Cnd v mbrcai, echilibrai accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, earfa, bijuteriile. Bune maniere la locul de munc Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l cu o strngere de mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele vizitatorului atunci cnd l ntmpinai Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n apropiere, nu fumai. Dac nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se fumeaz. Nu ntrziai niciodat la o ntlnire. Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice mprejurare. Tratai cu acelai respect cu care dorii s fii tratat. Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva vorbete grosolan, ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui. Salutul i prezentrile Ridicai-v n picioare. Meninei contactul vizual. Zmbii. Spunei-v numele. Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.

Arta conversaiei nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu poat fi un simplu da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n rspunsul primit. Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit. Gsii aceeai "lungime de und". Parafrazai. Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri. Fii sincer interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt.

Arta integrrii n societate Eticheta invitaiei Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care ar fi de dorit confirmarea acceptrii invitaiei. Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de preferat s fie personal - n scris sau la telefon. Trucuri pentru a trece peste teama de societate: nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i ntrii-v convingerea de a conversa cu ele. Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate. Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa. Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat, dect s le par ru c ai stat prea mult. Colegialitatea ntre femei i brbai Saluturile i prezentrile. n cazul n care un brbat se ntlnete cu o femeie, n cazul n care ea nu ia iniiativa, se cuvine ca acesta s-i ntind mna. Mnua trebuie scoas nainte de a saluta. Ridicarea n picioare. Cnd un brbat i o femeie iau mpreun o cin, femeia apreciaz n general faptul c brbatul se ridic n picioare atunci cnd ea pleac pentru un moment de la mas, i atunci cnd se ntoarce. Bunele maniere pe strad. Brbatul este apreciat dac merge spre marginea trotuarului.

A DIALOGA NSEAMN A ALEGE Alegerea instrumentului potrivit Putem face o alegere judicioas innd seama de realitatea din momentul dialogului, folosind instrumente cunoscute.Cele opt instrumente de dialogExprimarea sentimentelor i gndurilor nfruntarea problemelor n mai muli A exterioriza A exprima senzaii, sentimente, convingeri personale A explora A face mpreun inventarul grupelor de probleme (sau al centrelor de interes) i a legturilor dintre ele A convinge A-l face pe cellalt s adere la viziune mea, la realizarea mea, strnindu-i dorina A ntri A-l constrnge pe cellalt invocnd necesitatea A ruga A adresa o rugminte cu titlu personal (plcere, serviciu, ajutor) A rezolva A alege o problem, a gsi i aplica soluia mpreun

Suscitarea adeziunii

A facilita A-l ncuraja, a-l ajuta pe cellalt s-i realizeze dorina A intimida A-l constrnge pe cellalt strnindu-i teama

nvingerea mpotrivirilor

Tabelul de mai sus pune n eviden grania dintre primele patru i ultimele patru instrumente:exteriorizarea, rugmintea, explorarea i rezolvarea sunt instrumente panice, care respect libertatea i stimuleaz creativitatea celuilalt; convingerea, facilitarea (n sensul ei tare), ntrirea i intimidarea sunt instrumente agresive, care orienteaz spre o anumit realizare sau o impun i care ndrgesc creativitatea celuilalt. Cele patru instrumente panice fac posibil tratarea tuturor situaiilor reale, cu condiia s se renune la presiuni, ceea ce nu e prea uor, deoarece nu suntem suficient de preocupai de cellalt, credem c noi deinem adevrul etc. Exemplul urmtor exprim tonalitatea proprie fiecrui instrument aa cum reiese ea din felul n care le folosete Ioana pentru a merge s vad, mpreun cu sora ei Camelia, filmul care o intereseaz (cele dou surori au hotrt s mearg la cinema ast-sear, dar n-au ales nc filmul).Exemplul Cameliei Specificitatea instrumentelor Exteriorizare : tii, Camelia, tare m-a duce s vd filmul Vizitatorii pentru c simt nevoia s m destind. Cerere : Camelia, vrei s-mi faci plcerea s mergem s vedem ct mai repede Vizitatorii?. Explorare : Ia zi, ai idee ce filme ar fi de vzut?. Rezolvare : Ei, ce facem ast-sear? (manier familiar de a exprima scopul) sau Am putea merge s vedem Vizitatorii (soluie). Convingere : Camelia, hai s mergem s vedem Vizitatorii, e moment de destindere formidabil, cu o serie de gaguri unul mai nostim ca altul. Facilitare : Vizitatorii ruleaz la ora 19 la doi pai de noi. ntrire : Filmul Vizitatorii a ieit pe pia, trebuie neaprat s-l vedem. Intimidare : Uite ce Camelia, de data asta eu hotrsc. Ne ntlnim la apte fr zece la Arta s vedem Vizitatorii.

Definii-v obiectivul Pentru a alege instrumentul potrivit, important e s tim clar ce vrem s obinem la captul dialogului. Vom trece aadar rapid n revist principiile de definire a obiectivului; La originea oricrui dialog, exist o intenie, adic o idee, chiar puin contientizat, chiar vag, de a fi, de a face, de a obine, de a evita etc. Se pune prin urmare problema de a transforma ori de cte ori putei, intenia vag n obiectiv precis, i asta rspunznd la dou ntrebri: unde vrei s ajungei la captul dialogului? ceea ce definete scopul dumneavoastr;( a merge la film) i pentru ce? Ceea ce definete proiectul dumneavoastr (sau subproiectul, n cazul unei realizri complexe), ( s ne destindem). Cunoaterea scopului v permite s v centrai energia i dialogul i v mpiedic s cdei n subiectivitate (amestec de dorine i de temeri care clocotesc n fiecare din noi). Ea v d de asemenea un reper pentru a putea evalua n orice moment progresul pe care l-ai fcut n dialog, i pentru a-l reorienta dac e cazul. Cunoaterea proiectului sau a subproiectului avut n vedere v permite s v modificai scopul pe parcursul dialogului, dac e necesar. n acelai exemplu, n cazul n care Camelia nu s-ar arta suficient de motivat pentru concertul film, Ioana se va orienta ctre un alt mijloc de destindere, deoarece proiectul ei nu se limiteaz la aceast unic formul. Definirea att a scopului, ct i a proiectului este important pentru a ti dac acesta din urm nu este dect o soluie printre altele, sau dac inei la el n mod exclusiv.

Definirea obiectivului pentru dialog

s v centrai Scop s v evaluai progresele

Intenie

Obiectiv

Proiect

flexibilitate

Gestionarea subiectivitii

Scopul i proiectul (sau subproiectul) privesc n primul rnd relaia cu cellalt sau realizarea unui obiectiv. Amndou sunt aciuni sau hotrri de aciune. Fiecare trebuie definit complet i concret printr-o faz scurt i formulat pozitiv (vezi exemplul cu Ioana). n mod fundamental, obiectivul trebuie s fie potrivit cu persoana dumneavoastr i cu condiiile exterioare: trebuie s fie ambiios : el reprezint ntr-adevr ceea ce dorii sau ceea ce v convine;

trebuie s fie rezonabil : ar trebui s avei toate ansele s v atingei obiectivul dac tii s conducei dialogul corect. Tot ceea ce am expus pn acum se poate recapitula n dou reguli: 1) definii-v un obiectiv potrivit, formulat clar; 2) concentrai-v ct trebuie (nici prea mult, nici prea puin) asupra obiectivului i asupra interlocutorului. Dou constatri majore sunt responsabile de alegerea oricrui instrument. Stabilirea criteriilor pe care se sprijin alegerea instrumentului de dialog reprezint o opiune strict personal, indiferent dac e vorba de realizarea respectiv, de relaia care trebuie construit cu cellalt sau de puterea care se exercit; Alegerea nu este definit, ci legat de evoluia dialogului. Rareori se ntmpl s se foloseasc un singur instrument pe parcursul unui dialog. Alegerea instrumentului potrivita exprima relaia A privilegia a cuta mutual a exterioriza a explora a localiza a hotr a explora a rezolva

realizarea

a exterioriza individual i eventual cellalt nu este interesat: individual, a ruga de obinut cellalt poate fi interesat: dac se poate a convinge individual, de obinut cu orice pre fr folosirea forei: a ntri folosirea agresiv a puterii: a intimida

complement n toate cazurile: a facilita Criterii de alegere a instrumentului principal Realizare de Realizare Relaie obinut pentru dvs. pentru cellalt nici o realizare prevzut (doar n caz de + , = rugminte indirect v. a ruga) dac e posibil fr interes direct +,= explorarea poate privi un subiect sau un proiect + , = , de interes comun, sau o persoan realizare comun care trebuie hotrt mpreun + dac e posibil interes comun dac e posibil cu orice pre interes posibil interes posibil, sau nu contrar intereselor i convingerilor sale +,= + +,=, =,

Instrumente A exterioriza A ruga A explora A rezolva A convinge A facilita A ntri A intimida

Exerciiu al puterii personale nu nu nu nu nu da, n mod panic nu da, n mod agresiv

+ : relaie pozitiv = : relaie neutr -- : relaie dificil n cazul unei relaii pozitive, intimidarea n-ar trebui folosit dect sub form de ordine sau de directive date cu curtoazie Instrumentul principal este acela care aduce singur rezultatul dorit sau provoac o evoluie major ctre el. Dac facem o comparaie ntre cele opt jocuri de criterii vom observa c folosirea agresiv a puterii este rezervat unui singur caz, acela n care vrei s obinei realizarea cu orice pre. Singurul instrument care intr n joc este intimidarea. La o simpl privire ies la iveal nenumrate ieiri, datorate subiectivitii, i mai ales tuturor acelor lucruri care constituie un atac la persoan (este principala manevr greit a intimidrii). Combinarea instrumentelor dialogului Un dialog este viu, evolueaz, se schimb; el se poate bloca, se poate rupe i ncheia. n fiecare moment, putem aadar fi pui n situaia de a schimba instrumentul. Cum putem face aceast schimbare? Rspunsul este urmtorul: la momentul potrivit i cu instrumentul potrivit. n plus, instrumentul principal trebuie s fie bine ales: dac startul a fost luat greit, schimbrile care se vor succeda nu vor aduce succesul. Pentru alegerea momentului nici o metod nu ne este de folos, deoarece ea depinde de intuiia noastr, ca i de facultatea noastr de ascultare, mai exact spus de ceea ce se poate numi simul progresiei dialogului. Interveniile sistematice A exterioriza Exteriorizarea scoate la suprafa prezena personal a partenerilor de dialog i poate fi deci utilizat n orice moment, n asociere cu orice alt instrument, chiar i cu intimidarea. n acest caz, trebuie s acionm cu cel mai mare discernmnt, pentru ca partenerul nostru s nu vad aici un semn de slbiciune. Trecerea la exteriorizare se poate face direct. Dac vrem s atragem atenia, putem spune: Dac-mi permitei, m voi exprima cu titlu personal... sau, dac exist vreo ndoial asupra posibilitii de a face acest lucru: A dori s m exprim cu titlu personal, i apoi ateptm reacia. Exteriorizarea i are locul la nceputul dialogului pentru a stabili contactul, i la sfritul lui, pentru a marca satisfacia i atermina cu o not personal. A rezolva Rezolvarea i gsete loc n orice dialog n care partenerii trebuie s ia o hotrre n legtur cu o realizare, inclusiv cu intimidare n faza final a nelegerii. n acest caz, e vorba de o variant intermediar ntre a rezolva i a ntri, fiecare exprimnd doar datele i soluiile susceptibile de a fi n acord cu poziia lui: forma ine de a rezolva, fondul de a ntri. A explora Explorarea ar trebui s fie prezent n orice dialog (de vreme ce nu-l cunoatem niciodat ndeajuns pe cellalt, aa cum este el ntr-un anumit moment). Preocuprile noastre ne mping spre o orientare de tip rezolvare sau ntrire. A facilita Facilitarea, n sens tare, vine n sprijinul convingerii, iar n aspectele ei practice, n sprijinul rugminii, rezolvrii i intimidrii.

A ntri Oamenii folosesc ntrirea n mod abuziv, ndeosebi n locul rugminii; folosirea instrumentului ntrire constituie o cauz major a deteriorrii climatului relaional. Combinaii curente 1. Cu exteriorizarea: reaciile interlocutorului pot conduce, dup caz, la: - rugminte; - explorare; - convingere. 2. Cu rugmintea, putem fi condus la: - exteriorizare (a recunotinei); - explorare, dac simii vreun decalaj ntre dumneavoastr i cellalt; - rezolvare, pentru aspectele practice; - facilitare (idem). Variante de lansare: - rezolvare: E posibil s...; - ntrire: Vrei s-mi faci plcerea s.... 3. Cu explorarea, putem combina: - exteriorizarea, mai ales pentru a-l face pe interlocutor s vorbeasc din nou; - rezolvarea, dac apar posibiliti practice; - convingerea, dac vrei s accelerai puin discuia; - intimidarea (explorarea permindu-v deja s tii pe unde s clcai...). 4. Cu rezolvarea, putem combina: - exteriorizarea, pentru a sublinia participarea personal a partenerilor, necesar pentru aplicarea ulterioar a deciziei la cote optime; - facilitarea; - intimidarea (a se vedea paragraful precedent). 5. Cu convingerea, putem combina: - exteriorizarea (satisfaciei); - explorarea; - rezolvarea; - facilitarea. 6. Cu facilitarea, putem combina: - rezolvarea, pentru aspectele practice; - ntrirea (fr exagerare) pentru a pune capt nehotrrii. 7. Cu ntrirea, putem combina intimidarea, dac ea nu este suficient pentru al face pe interlocutor s-i schimbe poziia, i dac putei face uz de putere. 8. Cu intimidarea, putem combina: - ntrirea; - explorarea (evocat anterior); - rezolvarea (idem).