COMUNICARE:

STRATEGIE DI SUCCESSOSlides a cura di:

LUCA ROMAGNOLI – Relazioni pubbliche & Comunicazione – Tolentino

18 MAGGIO 2006

Sala Consiglio della Camera di Commercio di Macerata

I CAMBIAMENTI DELLA COMUNICAZIONE

ANNI ’70 – PICCOLO E’ BELLO

ANNI ’80 – GRANDI FUSIONI – NASCE IL MITO DELLA MODA

ANNI ’90 – TECNOLOGIA E INNOVAZIONE

ANNI 2000 – CAMBIAMENTI ULTRA VELOCI COMUNICAZIONE EMOZIONALE

DALLA CULTURA DELL’IMMAGINE ALLA CULTURA DEL SERVIZIO

GLI ANNI FUTURI SARANNO CARATTERIZZATI DA UNA COMUNICAZIONE A DUE VIE:

- IL CONSUMATORE PARLA DELLE SUE ESIGENZE E DEI SUOI DESIDERI;

- L’AZIENDA RISPONDE CON I PRODOTTI CON L’INFORMAZIONE SUI PRODOTTI E SU SE STESSA

NON BASTA PIU’: INFORMARE…

COMUNICARE A…

OCCORRE: COMUNICARE CON

E

E

E

R

R

R

E

E

R

R

MESSAGGIO

CODIFICA DECODIFICA

MCODIFICA DECODIFICA

FEEDBACK

E RMESSAGGIO

CANALE A

CANALE B

CANALE A = SEGNI (MESSAGGIO RAZIONALE)

CANALE B = SIMBOLI (MESSAGGIO INCONSCIO)

COMUNICAZIONE EFFICACE

CONTROLLO

SAPER VEDERE

SAPER ASCOLTARE

SAPER PERCEPIRE

FLESSIBILITA’

SAPER MODIFICARE IL COMPORTAMENTO

PER

CONDURRE GLI ALTRI ALLE REAZIONI DESIDERATE

COMUNICAZIONE A CATENA

A DB CE R/E R/E R

FENOMENI NATURALIDIMENTICANZEAGGIUNTE DISTORZIONI

RIMEDIDIMINUIRE I PASSAGGIFAVORIRE FEEDBACKSTRUTTURARE IL MESSAGGIOSINTETIZZAREEMPATIA

ORIENTAMENTO AL MERCATO

ORIENTARSI AL MERCATO SIGNIFICA CONSIDERARE

IL SODDISFACIMENTO DEI BISOGNI DEL CLIENTE-UTENTE

COME PUNTO DI PARTENZA PER L’INTERA ATTIVITA’ AZIENDALE

IL MARKETING

E’ LA RICERCA

DELLA COMPETITIVITA’ AZIENDALE E DI PRODOTTO

TRAMITE IL

SODDISFACIMENTO DI BISOGNI E/O LA SOLUZIONE DI PROBLEMI

IMPORTANTE: BADARE AI BISOGNI DEL CLIENTE

BISOGNO

PER BISOGNO SI INTENDE

TUTTO CIO’ CHE L’UTENTE-CLIENTE

CERCA DI REALIZZARE/SODDISFARE

TRAMITE L’USO DEL PRODOTTO-SERVIZIO

DA QUI LA NECESSITA’ DI STUDIARE

L’INSIEME DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE

CON L’OBIETTIVO DI OFFRIRE IN VENDITA

NON SERVIZI ISOLATI MA CAPACITA’ DI RISOLVERE I PROBLEMI

IL MERCATO NON E’ OMOGENEO

LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO

PROCESSO DI IDENTIFICAZIONE E SELEZIONE DEI GRUPPI DI CONSUMATORI CHE L’IMPRESA DESIDERA SERVIRE:

ADATTANDO AI LORO SPECIFICI BISOGNI ED ALLE LORO ASPETTATIVE LA SUA OFFERTA

SPECIALIZZANDO LE SUE POLITICHE DI MARKETING

AL FINE DI SVILUPPARE UN SISTEMA DI ECCELLENZA NEL LORO SODDISFACIMENTO RISPETTO ALLA CONCORRENZA

LE RELAZIONI PUBBLICHE

LE RELAZIONI PUBBLICHE SONO UNA STRATEGIA ORGANICA E PIANIFICATA PER SVILUPPARE CONOSCENZA E FIDUCIA FRA L’AZIENDA ED I SUOI PUBBLICI, TRAMITE UN RAPPORTO PERMANENTE E RECIPROCO DI COMUNICAZIONE

SENECA: “PRESTIAMO ATTENZIONE SE CHI COMUNICA E’ PERSONA ALLA QUALE DIAMO FIDUCIA PERCHE SA FARE APPELLO AL NOSTRO INTERESSE CON PAROLE CHE POSSIAMO COMPRENDERE”

CON CHI COMUNICA L’AZIENDA

PUBBLICI ESTERNI

CONSUMATORI

FORNITORI

DISTRIBUTORI

MONDO ECONOMICO

COMUNITA’ LOCALE

SINDACATI

GOVERNO

POTERI LOCALI

ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA

CONCORRENZA

STAMPA

PUBBLICI INTERNI

AZIONISTI

DIRIGENTI

IMPIEGATI

OPERAI

FORZA VENDITE

RETE DI ASSISTENZA

IL PROCESSO DELLE RELAZIONI PUBBLICHE

RICERCA E ASCOLTO

PROGRAMMAZIONE E DECISIONE

COMUNICAZIONE

VALUTAZIONE

IL FLUSSO DELLA COMUNICAZIONE

INTENSITA’ DI ESPOSIZIONE AL MESSAGGIO

POTENZA D’URTO DEL MEZZO USATO PER COMUNICARE

CONTENUTO DEL MESSAGGIO

STATO D’ANIMO DEL RICEVENTE

RELAZIONI INTERPERSONALI TRA GLI INDIVIDUI COINVOLTI

LA COMUNICAZIONE

CREDIBILITA’

CONTESTO

CONTENUTO

CHIAREZZA

CONTINUITA’

CANALI

GRADO DI RECETTIVITA’ DEL PUBBLICO

LA VALUTAZIONE

AMPIEZZA DEL PUBBLICO

REAZIONI DEL PUBBLICO

EFFETTI DELLA COMUNICAZIONE

GRADI DI INFLUENZA

IMMAGINE

ISTITUZIONALE

DERIVA DALLE INFORMAZIONI RELATIVE ALL’AZIENDA NEL SUO COMPLESSO:

DIPENDENTI, FATTURATO, BILANCIO, ECC.

DI PRODOTTO

DERIVA DALLE INFORMAZIONI RELATIVE AI PRODOTTI E SERVIZI DELL’AZIENDA:

PERFORMANCES, PREZZO, GARANZIA, ASSISTENZA, PACKAGING, ECC.

IMMAGINE VISIVA: MARCHIO, LOGO, COLORI, ABBIGLIAMENTO POSSONO ESSERE DI SUPPORTO ALL’IMMAGINE DI PRODOTTO ED ISTITUZIONALE

L’IMMAGINE COORDINATA

L’IMMAGINE COORDINATA, INTERNAZIONALMENTE NOTA COME CORPORATE IDENTITY O CORPORATE IMAGE E’ QUELLA CHE AZIENDE, ENTI, SOCIETA’ DANNO DI LORO ATTRAVERSO LA PARTICOLARE STRUTTURA ESTETICA DEGLI STAMPATI, DELLA PUBBLICITA’ DELLA SEGNALETICA OLTRE AL DESIGN DEI PRODOTTI E DEL PARTICOLARE STILE DEI SERVIZI OFFERTI.

AFFISSIONI

SPOT

COMUNICATI E CARTELLE STAMPA

NEGOZI

ABBIGLIAMENTO

LICENZE

MARCHIO/SIMBOLO

LOGO

CARTA INTESTATA

STAMPATI PROMOZIONALI

INVITI

PACKAGING

PUBBLICITA’

LA PURA COSTRUZIONE DELL’IMMAGINE NON LEGATA ALLE CONCRETE PERFORMANCES DEL

PRODOTTO FINISCE CON IL RISULTARE UN BOOMERANG

DI SOLA IMMAGINE SI PUO’ MORIRE

LA CULTURA AZIENDALE

UN INSIEME DI CREDENZE NORME E VALORI CHE SONO ALLA BASE DEL COMPORTAMENTO

I VALORI CHIAVE DEL VERTICE AZIENDALE

CULTURA COME FILOSOFIA NORMATIVA

L’AMBIENTE GENERALE IN CUI L’IMPRESA OPERA

CULTURA COME PRODOTTO STORICO

LA STRATEGIA E’ ESSENZIALMENTE COERENZA

E’ FONDAMENTALE DISTINGUERE FRA

SERVIZI CENTRALI

SERVIZI PERIFERICI

e

UN ESEMPIO

VOLODA

A a B

INFORMAZIONI

PULIZIA

ATTEGGIAMENTODEL PERSONALE

CHECK-IN

CONFORT

SERVIZIODURANTE IL VOLO

TRATTAMENTOBAGAGLI

LA COMPETIZIONE SI GIOCA SUI SERVIZI PERIFERICI

I SERVIZI PERIFERICI COSTANO

E’ FACILE PROMETTERLI E DIFFICILE MANTENERLI

IL CLIENTE NON SA RINUNCIARE AI SERVIZI PERIFERICI

E’ DIFFICILE COMUNICARE COSA SIA UN SERVIZIO

IL SERVIZIO NON E’ TANGIBILE

LA COMUNICAZIONE NEI SERVIZI

PERSONALE DI CONTATTO

SUPPORTO FISICO-SEGNALETICA-VETRINA

MEDIA TRADIZIONALI

COMUNICAZIONE INTERNA E ESTERNA

PASSA PAROLA

PERSONALE DI CONTATTO

RUOLO OPERATIVO

RUOLO RELAZIONALE

IMMAGINE

GESTO

PAROLA

RUOLO DI VENDITA

DEFINIZIONE DI UNO STILE ORIGINALE

• IDENTIFICAZIONE E DIFFERENZIAZIONE• VALORIZZAZIONE DELLA POSIZIONE• CONTENIMENTO DEL COSTO DEL LAVORO

SISTEMI DI EROGAZIONE ADEGUATI

• DEFINIZIONE E APPRENDIAMENTO RUOLI• LIMITAZIONI AREE DI DISCREZIONALITA’

RICONOSCIMENTO STATUSSUPERVISIONE

GESTIONE DELLO SPAZIO

• GESTIONE DEI FLUSSI• MANIPOLAZIONE DEGLI SPAZI

GESTIONE DEL TEMPO

• IL TEMPO IDONEO PER UN SERVIZIO:MINIMOADEGUATO

• LA TIPOLOGIA DI DURATA:STANDARDINCERTA

• TEMPO INDIVIDUALE/COLLETTIVO

LA SEGNALETICA

DEVE ESSERE SEMPLICE E CHIARA

QUANTITA’ DI INFORMAZIONE LIMITATA MA COMPLETA

GRAFICA LEGGIBILE ED ELEGANTE

COLLOCAZIONE OPPORTUNA

COERENZA ORIZZONTALE

ASPETTO ESTERIORE DEI SUPPORTI FISICI, DELLE ATTREZZATURE, DEL PERSONALE, DEL MATERIALE DI COMUNICAZIONE

ESEMPI: L’AMBIENTE, L’ARREDAMENTO, LA VETRINA

GLI STRUMENTI DELLE RP

UFFICIO STAMPA

MANIFESTAZIONI ED EVENTI

EDITORIA

FORMAZIONE

ALTRI MEZZI

LA COMUNICAZIONE FINANZIARIA

L’ANNUAL REPORT

L’ATTIVITA’ DI LOBBING

LA COMUNICAZIONE IN STATO DI EMERGENZA

GESTIONE PASSIVA

GESTIONE ATTIVA

OGNI PROBLEMA NASCONDE UNA OPPORTUNITA’

PREVEDERE LE EMERGENZE POSSIBILI

DEFINIRE LE PRIORITA’

FARE UN PIANO PER OGNUNA

STAFF OPERATIVO

RAPPORTI CON LA STAMPA

COMUNICAZIONE INTERNA

IL TELEFONO

STRUMENTO DI COMUNICAZIONE

STRUMENTO DI IMMAGINE

STRUMENTO DI HI-TOUCH

“AL TELEFONO SVILUPPIAMO LE VIRTU’ DEI CIECHI, CHE COLGONO LA REALTA’ SENZA VEDERLA CON GLI OCCHI”

(ALBERONI)

IL TELEFONO

SIMBOLO DEL POTERE

LA TUA CROCE

AL TELEFONO SI POSSONO SCOPRIRE/ANALIZZARE LE PERSONE

PERSONALIZZARE IL TELEFONO

PREPARARE OGNI TELEFONATA PER:TRASMETTERE TRANQUILLITA’NON ARRANCARE CERCANDO LE PAROLENON DIMENTICARE NULLA DI IMPORTANTE

VISUALIZZARE LA PERSONA DA CONTATTARE

ATTENZIONE: LA PRIMA IMPRESSIONE TENDE A DETERMINARE ALTRE IMPRESSIONI DELLO STESSO SEGNO POSITIVO ONEGATIVO

GESTIRE LE TELEFONATE NON SUBIRLE

ANNOTARE IL NOME DI CHI TELEFONA E USARLO

IL TELEFONOSE SI HA BISOGNO DI PARLARE A LUNGO CHIEDERE SE C’E’ DISPONIBILITA’ DI

TEMPO O OFFRIRSI DI RICHIAMARE

PER FARE LE TELEFONATE SCEGLIERE IL MOMENTO IN SINTONIA CON LA PROPRIA GIORNATA LAVORATIVA

GETTARE UN PONTE VERSO L’ALTRO

INTERCALARE PER FAR CAPIRE CHE SI STA SEGUENDO

NON TENERE UN TONO DI VOCE DIVERSO DA QUELLO ABITUALE

NON USARE UN TONO DIMESSO SE SI TRATTA DI ARGOMENTI SPINOSI

ACCOMPAGNARE L’ESPRESSIONE VERBALE CON LA MIMICA FACCIALE

SORRIDERE

LE PAROLE CHIAVE: BUONGIORNO – COME VA – GRAZIE – PER FAVORE

NON SCARICARE L’INTERLOCUTORE MA AIUTARLO A TROVARE L’UFFICIO O LA PERSONA GIUSTA

FARE ATTENZIONE A…

NON ABBANDONARE A SE STESSO IL CHIAMANTE CHE ATTENDE IN LINEA MA METTERSI IN CONTATTO CON LUI OGNI 30 SECONDI CIRCA

NON FARE GLI OFFESI SE NON SI RIESCE A PARLARE CON LA PERSONA DESIDERATA

SCUSARSI SE AVVIENE UN INTERRUZIONE NELLA COMUNICAZIONE E NON DARE LA COLPA A NESSUNO

GIRARE LA TESTA SE VIENE DA TOSSIRE O DA STARNUTIRE

DICHIARARE SEMPRE CHI SI E’ E PER CONTO DI CHI SI TELEFONA

DARE LA COLPA ALLA LINEA DISTURBATA E NON ALLA VOCE DELL’INTERLOCUTORE SE NON SI RIESCE A CAPIRE COSA DICE

FARE ATTENZIONE A…

AIUTARE IL PIU’ POSSIBILE IL CHIAMANTE ANCHE QUANDO IL PROBLEMA NON E’ DI NOSTRA COMPETENZA

NON COMUNICARE INFORMAZIONI RISERVATE

CERCARE DI CAPIRE BENE IL PROBLEMA DEL CHIAMANTE

PARLARE LENTAMENTE, STACCANDO LE PAROLE, CHIARAMENTE, SENZA URLARE

PRONUNCIARE CHIARAMENTE E CORRETTAMENTE IL PROPRIO NOME E QUELLO DELL’INTERLOCUTORE

FAX: INDICAZIONI PER L’USO

ATTENZIONE: IL FAX UNIFORMA TUTTI NEL PIU’ BASSO LIVELLO QUALITATIVO DEL MESSAGGIO

CONTENERE AL MASSIMO IL NUMERO DEI FOGLI: SE POSSIBILE CONCENTRARE TUTTE LE INFORMAZIONI SU UN SOLO FOGLIO

IL RICEVENTE NON E’ QUASI MAI IL DESTINATARIO, QUINDI I DOCUMENTI POTRANNO ESSERE LETTI ANCHE DA ALTRI

NUMERO VERDE

CONSENTE CONTATTO DIRETTO E GRATUITO CON L’AZIENDA

STRUMENTO DI:

• RAPPORTO CON CONSUMATORI

• IMMAGINE AZIENDALE

• DIRECT MARKETING

• CRESCITA VOLUME D’AFFARI

• COMUNICAZIONE INTERNA

INDICARE ORARI IN CUI E’ ATTIVO ED EVENTUALE SBARRAMENTO AREE

PRESIDIARE LA QUALITA’ DELL’ACCOGLIENZA TELEFONICA

E.MAIL

LE PAROLE SONO LA VOSTRA FORZA E LA VOSTRA UNICA RISORSA

PERSONALIZZATE CON LOGHI E ANIMAZIONI

ATTENZIONE ALLA RIGA OGGETTO SUBJECT:

L’OGGETTO DEVE ESSERE BREVE, ESPLICITO E IL PIU’POSSIBILE PRECISO

RICORDARSI DELLA BREVITA’

INSERIRE INDICE INIZIALE SE IL DOCUMENTO E’ LUNGO

USARE PARAGRAFI MOLTO BREVI

SPAZIO BIANCO TRA UN PARAGRAFO E L’ALTRO

RIGHE CORTE DI 70 CARATTERI AL MASSIMO

INFORMALE MA NON TROPPO

E.MAIL

MANTENETE UN TONO COLLOQUIALE MA ALLO STESSO TEMPO PROFESSIONALE

TROVATE IL TONO GIUSTO E USATE UN LINGUAGGIO SEMPLICE E ASCIUTTO

INTRODURRE NEL TESTO UN BRICIOLO DI INTERATTIVITA’, PER ESEMPIO UN LINK

UTILIZZARE AL MEGLIO LA FIRMA

PRIMA DI INVIARE LA MAIL, CONTROLLARE

ELABORATE CON CURA LA VOSTRA MAILING LIST ED INVIATE I MESSAGGI SOLO A CHI PUO’ ESSERE INTERESSATO

SITO INTERNET

GRAFICA CURATA

FACILMENTE ACCESSIBILE

EVITARE LE TROPPE ANIMAZIONI CHE APPESANTISCONO IL SITO E NON LO RENDONO FRUIBILE ALL’UTENTE

INSERIRE I DATI DELL’AZIENDA

PREVEDERE UNA COSTRUZIONE PER “STANZE”:

DA UN SOMMARIO SI DEVE DARE LA POSSIBILITA’ DI ACCEDERE PER GRADI AD APPROFONDIMENTI SUCCESSIVI

AGGIORNARE CONTINUAMENTE IL SITO

SITO INTERNET

PREVEDERE UNO SPAZIO PER INVIARE AUTOMATICAMENTE LA MAIL

RISPONDERE ALLE E.MAIL NEL MINOR TEMPO POSSIBILE

PREVEDERE UNA TRADUZIONE IN INGLESE

EVITARE IL FAI DA TE: AFFIDARSI A PROFESSIONISTI DEL SETTORE

INSERIRE IL PROPRIO INDIRIZZO NEI PIU’ IMPORTANTI MOTORI DI RICERCA

ATTENZIONE AI COLORI E ALLE IMMAGINI

PREVEDERE FORME DI COMUNICAZIONE PER I DIVERSAMENTE ABILI

COSTRUIRE PAGINE CON POCHE INFORMAZIONI: CONTANO LA SINTESI E LA FORZA DEL MESSAGGIO

CURARE PARTICOLARMENTE L’APERTURA DEL SITO E L’HOME PAGE INSERIRE SE OPPORTUNO UNA BASE MUSICALE

EVENTOEVENTOINFORMA

EMOZIONACOESIONE – ORGOGLIO – SENSO DI APPARTENENZA - SICUREZZA

MOTIVA

LA CONVENTION DEVE RENDERE PROTAGONISTI

LE OCCASIONI DELL’EVENTO AZIENDALE

PRESENTAZIONE DI UN NUOVO PRODOTTO

MANIFESTAZIONE FIERISTICA

PREMIAZIONE DIPENDENTI – FORZA VENDITA

RICORRENZA AZIENDALE

BILANCIO ECONOMICO

RISULTATI DI RICERCHE

REGALO AZIENDALE

OBIETTIVO: FAR RICORDARE IL MITTENTE E DISTINGUERSI

IL REGALO E’ UN MESSAGIO ATTRAVERSO CUI SI LEGGONO I RAPPORTI TRA LE PERSONE

IL REGALO AZIENDALE DEVE ESSERE:

IN SINTONIA CON L’IMMAGINE AZIENDALE

IN SINTONIA CON IL TARGET DI RIFERIMENTO

NON TROPPO CONNOTATO DAL PROPRIO MARCHIO AZIENDALE

NON TROPPO PREZIOSO

MEGLIO SE COORDINATO DI ANNO IN ANNO SI RAFFORZA L’IMMAGINE SI CREA L’ASPETTATIVA

REGALO AZIENDALE

REGALO PROMOZIONALE CONSUMATORI

REGALO INCENTIVO CANALE DISTRIBUTIVO

TENDENZE: REGALO UTILE PER IL DESTINATARIO DIRETTO O PER LA SUA CERCHIA FAMILIARE O AMICALE

SUGGERIMENTI: DESTAGIONALIZZARE IL REGALO AZIENDALE

ARRICCHIRE L’INVIO (FRASI DI ACCOMPAGNAMENTO, PREAVVISO)

“L’INTELLIGENZA DEL REGALO E’ ANCORA IN QUESTO INIZIO DI SECOLO IL MODO DI PORGERLO E DI OFFRIRLO…”

TIPOLOGIA CONGRESSUALE

CONGRESSO: RIUNIONE PERIODICA – DURATA 3 O 4 GIORNI, SESSIONI CONTEMPORANEE

CONVEGNO: NON SONO NECESSARIE TRADIZIONE, CONTINUITA’ E PERIODICITA’

CONFERENZA INTERNAZIONALE: HA PER TEMA UN SOGGETTO DI ATTUALITA’ O DI EMERGENZA

SIMPOSIO: RIUNIONE CON PARTECIPAZIONE ESCLUSIVAMENTE SU INVITO

SEMINARIO: RIUNIONE A CUI PARTECIPA UN NUMERO LIMITATO DI PERSONE

WORKSHOP: INCONTRO DI FORMAZIONE

TAVOLA ROTONDA: RISERVATA A ESPERTI PER L’ESAME E LA DISCUSSIONE DI TEMI SPECIALISTICI

TIPOLOGIA CONGRESSUALE

VIDEO CONFERENZA: PERMETTE DI METTERE IN CONTATTO SIMULTANEAMENTE PUBBLICI DI LOCALITA’ DIVERSE

TALK SHOW: IMPORTANTE IL RUOLO DEL COORDINATORE CHE DEVE GUIDARE GLI INTERVENTI DEI RALATORI SOTTO FORMA DI INTERVISTA

MEETING: RIUNIONE CIRCOSCRITTA AD UN UNIVERSO SOCIALMENTE BEN IDENTIFICATO COME UNA AZIENDA, ASSOCIAZIONE SPORTIVA ECC.

CONVENTION: RIUNIONE FINALIZZATA ALL’INFORMAZIONE SU PROGRAMMI, POLITICHE ECONOMICHE, PRESENTAZIONE PRODOTTI, E MOTIVAZIONE DEI PARTECIPANTI

COLAZIONE DI LAVORO

NON E’ UN MOMENTO DI PAUSA DAL LAVORO MA E’ LAVORO IN UN MOMENTO DI PAUSA

ORARI: 13-15 21-23

LUOGO FACILE DA RAGGIUNGERE E SE POSSIBILE SALETTA APPARTATA

IL MENU’ E IL SERVIZIO: FARE ATTENZIONE ALLA SCELTA DEI PIATTI

PREDILIGERE DEGUSTAZIONI ENOGASTRONOMICHE RIFERITE AL TERRITORIO

ATTENZIONE AL SERVIZIO DEL CAMERIERI

INAUGURAZIONE

SCEGLIERE LA DATA CON ANTICIPO

CURARE L’INVITO

PREPARARE UNA MAILING LIST

SCEGLIERE LE AUTORITA’ DA INVITARE

CURA DEL PROTOCOLLO E DEL CERIMONIALE

ORGANIZZARE IL TAGLIO DEL NASTRO

ORGANIZZARE L’EVENTUALE “BENEDIZIONE”

PREVEDERE UN IMPIANTO DI AMPLIFICAZIONE PER DISCORSI UFFICIALI

ORGANIZZARE UNA VISITA GUIDATA

PREVEDERE UN COCKTAIL

FOTOGRAFO E OPERATORE UFFICIALE

SFILATA DI MODA

SCEGLIERE LA LOCATION

FARE CASTING MODELLE E MODELLI

CURARE “CARRELLATURA” E ACCESSORI

SCEGLIERE CON CURA LE BASI MUSICALI

PREVEDERE UN ALLESTIMENTO SCENICO

PREVEDERE LA PRESENZA DI UN TESTIMONIAL

PREVEDERE UN MOMENTO DI SPETTACOLO

CURARE PARTICOLARMENTE L’ALLESTIMENTO TECNICO: PASSERELLA, AMPLIFICAZIONE, LUCI, EFFETTI (MACCHINA FUMO, MACCHINA BOLLE, GIOCHI DI LUCE) BACKSTAGE

IMPORTANTE: CREARE L’EFFETTO ATTESA E FAR SI CHE LA SFILATA SIA “L’EVENTO DA NON PERDERE”

PIANO DI RP E COMUNICAZIONE

RICERCAANALISI DELLA POSIZIONE ATTUALE DELL’IMPRESA

INDIVIDUAZIONE OBIETTIVIPOSIZIONE CHE L’AZIENDA VUOLE ASSUMERE IN FUTURO

INDIVIDUAZIONE PUBBLICIRICERCHE DI MERCATO PER DEFINIZIONE TARGET

PIANO DI RP E COMUNICAZIONE

DEFINIZIONE STRATEGIAMODALITA’ PER IL RAGGIUNGIMENTO DELL’OBIETTIVO

TEMATICHEVALUTAZIONE DEI PLUS AZIENDALI IN RAPPORTO AI PUBBLICI

FORMULAZIONE PIANO OPERATIVOMEZZI E AZIONI

CONTROLLOMISURAZIONE DEI PROGRESSI E DEI RISULTATI

LA CAMPAGNA PUBBLICITARIA

MEZZI

MASSMEDIAQUOTIDIANI

PERIODICI

GIORNALI SPECIALIZZATI

EMITTENTI RADIOFONICHE

EMITTENTI TELEVISIVE

INTERNET

GIORNALI ON-LINE

CINEMA

MEZZI DI TRASPORTO PUBBLICO

MANIFESTI

POSTER GIGANTI

BROCHURE

DEPLIANT

PAGINE GIALLE

CATALOGO

GADGET

LA CAMPAGNA PUBBLICITARIA

LA SPONSORIZZAZIONEPUO ESSERE:

• SPORTIVA

• SOCIALE

• CULTURALE

• TECNICA

• MECENATISMO

IMPORTANTE:

L’ELABORAZIONE DEL PROGETTO DI SPONSORIZZAZIONE

ANALISI DEL PROGETTO DA PARTE DELL’AZIENDA E STIPULA DELL’ACCORDO

VERIFICA DEI RISULTATI

L’AZIENDA

PRODOTTO/SERVIZIO

IL PERSONALE DI CONTATTO

COMPETENZA PERFORMANCE

QUALITA’ SERVIZIO FORNITA

Il CLIENTE

ESPERIENZA PASSATABISOGNI PERSONALI

ASPETTATIVE

SORRISOATTENZIONECOMUNICAZIONECORTESIAEMPATIACREDIBILITA’SICUREZZA

QUALITA’ SERVIZIO PERCEPITA

• COME SI COMPORTA IL CLIENTE DI FRONTE A UN PRODOTTO DIFETTOSO O UN SERVIZIO DI PESSIMA QUALITA’

• BENI STRUMENTALI: RICHIEDE CONTINUI INTERVENTI DELLA RETE DI ASSISTENZA/SUPPORTO

• PRODOTTI DI CONSUMO: IN OLTRE IL 75% DEI CASI CAMBIA MARCA

• BENI INDUSTRIALI: TRASMETTE LA SUA INSODDISFAZIONE A 30 CLIENTI POTENZIALI

• SERVIZI IN GENERE: TRASMETTE LA SUA INSODDISFAZIONE A 962 CLIENTI POTENZIALI

• BENI DI INVESTIMENTO: DISINVESTE QUASI SEMPRE

• SERVIZI PUBBLICI: DIVENTA INGESTIBILE

FONTE “IL GIORNALE”

IL COSTO DI UN NUOVO CLIENTE E’ 5 VOLTE SUPERIORE AL MANTENIMENTO

DEL VECCHIO CLIENTE.

QUALITA’ E SERVIZIO NON SONO GRATUITI MA COSTANO SEMPRE MENO DELL’ACQUISIZIONE DI

UN NUOVO CLIENTE

LE AZIENDE DOVRANNO ESSERE:

HI-TECH

E

HI-TOUCH

LA STRATEGIA NON CONSISTE NEL BATTERE LA CONCORRENZA MA NEL PREOCCUPARSI DI QUELLO CHE IL

CLIENTE VUOLE

VINCE

CHI SA UNIRE

IL PRODOTTO AL SERVIZIO CON EMPATIA

FAVORENDO LA PARTECIPAZIONE DIRETTA

“PER LA DOTE DI SAPER TRATTARE GIUSTAMENTE GLI UOMINI, PAGO DI PIU’ CHE

PER QUALSIASI ALTRA CAPACITA’ AL MONDO”Rockefeller Serior

I MEZZI “MECCANICI” DI COMUNICAZIONE SONO MOLTO IMPORTANTI, MA SONO SOLTANTO

STRUMENTI AUSILIARI

NULLA PUÒ SOSTITUIRE

L’INCONTRO PERSONALE

FRA ESSERI UMANI

Si ringraziano:

CAMERA DI COMMERCIO MACERATA

COMITATO PER L’IMPRENDITORIA FEMMINILE DELLA CAMERA DI COMMERCIO DI MACERATA

CONFESERCENTI – CESCOT

K-BRUSH - TOLENTINO