32
Școala Superioară Comercială ”Nicolae Kretzulescu” PROIECT PENTRU OBŢINEREA CERTIFICATULUI PROFESIONAL ÎN CALIFICAREA „ TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂŢI ECONOMICE – Nivel 3”

Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Școala Superioară Comercială

”Nicolae Kretzulescu”

PROIECT PENTRU OBŢINEREA

CERTIFICATULUI PROFESIONAL ÎN

CALIFICAREA „ TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂŢI

ECONOMICE – Nivel 3”

Îndrumător: Elev:

Prof. Picoş Simona Vintilă Diana

Clasa a XII-a F

Bucureşti, 2014

Page 2: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Comunicarea cu publicul în cadrul BĂNCII

COMERCIALE ROMÂNE (BCR)

2

Page 3: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

CUPRINS:

Argument ......................................................................................................4

Capitolul I: Date generale despre BCR S.A.

1.1. Scurt istoric al BCR S.A. .....................................................................6

1.2. Evoluţia economică ..............................................................................9

Capitolul II: Studiu de caz privind comunicarea cu publicul în cadrul BCR

S.A.

2.1. Noțiuni teoretice privind comunicarea cu publicul.............................11

2.2. Tipuri de comunicare cu publicul în cadrul BCR S.A. ......................14

2.3. Rolul comunicării cu publicul în cadrul BCR S.A. ...........................18

Concluzii ......................................................................................................21

Bibliografie ..................................................................................................22

Anexe

3

Page 4: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

ARGUMENT

Comunicarea este o caracteristiă fundamentală a existenței. Toate funcțiile

manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un process de înțelegere între

oameni cu ajutorul transferului de informație.

De aceea, de-a lungul secolelor, oamenii au inventat diferite moduri de a

transmite informațiile. Astfel, pentru a comunica, ei pot vorbi (față în față, la telefon, la

radio), scrie cărți sau articole în ziar, pot face fotografii, pot filma, trimite scrisori prin

poștă, prin fax, prin rețeaua Internet etc., diversitatea mijloacelor de comunicare făcând

posibilă exprimarea unor puncte de vedere diferite despre același eveniment.

Astăzi, putem transmite și primi informații imediat, oriunde în lume. Datorită

acestei rapidități, verificarea informațiilor devine din ce în ce mai dificilă, atât pentru

ziariști, cât și pentru public. Comunicarea este indispensabilă, dar trebuie să comparăm și

să privim cu un ochi critic toate informațiile care ne parvin.

Importanța comunicării este unul dintre principalele motive pentru care am ales

această temă pentru lucrarea de certificare a competențelor, datorită impactului acesteia

asupra lumii. Modul în care recepționăm informația este un factor extrem de important,

iar în cadrul unei companii bancare este esențial ca mesajul să ajungă cât mai rapid și cât

mai corect la public- fie acesta client sau client potențial, fără bruiaje sau părți lipsă.

Cu toate acestea, ținându-se cont de importanța comunicării, mesajul ajunge la

receptor cu mici greșeli, intenționate sau nu, menite să atragă clienții prin oferirea spre

public a unor oferte incomplete, în care sunt exprimate avantajele, dar nu și dezavantajele

acesteia.

De aceea, am ales această temă pentru a putea analiza comunicarea cu publicul în

cadrul uneia dintre cele mai mari companii bancare din România, BCR S.A., ce are în

subordine ramuri în diferite domenii: Leasing, Asigurări, Credite, Locuințe, programul

Prima Casă, Finanțări pentru persoanele juridice.

Din punct de vedere istoric, sistemul bancar înainte de 1990 era, în mare parte,

similar cu cel al băncilor din Europa Centrală și de Est. Rolul Băncii Naționale a

României era atât cel de Bancă Centrală, dar și bancă comercială, specializată pentru

investiții, comerț exterior, agricultură și economii.

4

Page 5: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

După 1990, sistemul bancar a devenit cel mai fragil sistem al economiei, în sensul

că resimte cel mai puternic șocurile induse în economie. Sistemul bancar românesc s-a

dovedit a avea cea mai bună evoluție, în ciuda faptului că a fost afectat de falimentul

câtorva bănci private.

Prin legătura strânsă dintre economia națională și băncile comerciale, se înțelege

faptul că dacă nu există comunicare între Stat, bănci și cetățeni, economia nu poate

funcționa în nicio țară democrată.

În conluzie, băncile reprezintă un punct important de legătură între Stat și

cetățeni, motiv pentru care comunicarea între cetățeni, fie aceștia clienți sau potențiali

clienți și banca este esențială, iar calitatea mesajului recepționat determină câștigarea sau

pierderea clienților.

5

Page 6: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Capitolul I: Date generale despre BCR S.A.

1.1. Scurt istoric al BCR S.A.

Banca Comercială Română (BCR), membră a Erste Group, este cel mai important

grup financiar din România, incluzând operaţiunile de bancă universală (retail, corporate

& investment banking, trezorerie şi pieţe de capital), precum şi societăţile de profil de pe

piaţa leasingului, managementului activelor, pensiilor private, a băncilor de locuinţe şi a

serviciilor bancare prin telefonul mobil. BCR este banca Nr.1 în România după valoarea

activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 după numărul de clienţi şi banca Nr.1 pe

segmentele de economisire şi creditare. BCR este cel mai valoros brand financiar din

România, după gradul de încredere al clienţilor şi după numărul celor pentru care BCR

este principală instituţie cu care fac banking.

BCR oferă gama completă de produse şi servicii financiare prin intermediul unei

reţele de 41 de centre de afaceri dedicate companiilor şi 561 de unităţi retail localizate în

majoritatea oraşelor din întreaga ţară cu peste 10.000 de locuitori. BCR este banca Nr.1

din România pe piaţa cardurilor şi a tranzacţiilor bancare, clienţii BCR având la

dispoziţie cea mai mare reţea naţională de ATM - peste 2.200 de bancomate şi POS -

13.500 de terminale pentru plată cu cardul la comercianţi, precum şi servicii complete

de Internet banking, phone-banking şi e-commerce.

BCR face parte din Grupul BCR care mai include şi BCR Banca pentru Locuinţe,

BCR Pensii, Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A., BCR

Leasing şi BCR Chişinău.

BCR Banca pentru Locuinţe (BCR BpL) este subsidiara grupului BCR

specializată în economisirea şi creditarea domeniului locativ în sistem colectiv, care a

fost lansată în iulie 2008. În anul 2009 a încheiat 134.000 de contracte, în valoare de 3,5

miliarde. BCR BpL este liderul necontestat al pieţei în ceea ce priveşte activele totale

(peste 50%) şi noile contracte (peste 75%)

6

Page 7: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

BCR Pensii, Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A. a fost

înfiinţată în luna iunie 2007, cu un capital social iniţial de 50.000.000 RON. BCR Pensii

a avut o activitate extrem de dinamică pe piaţa pensiilor private din România ce a

determinat consolidarea poziţiei companiei pe piaţă. În 2009, BCR Pensii a finalizat

preluarea Fondului de Pensii Administrat Privat Omniforte de pe piaţa pensiilor

obligatorii, şi tot în 2009 a intrat pe piaţa pensiilor facultative prin preluarea Fondului de

Pensii Facultative BCR Prudent, iar la începutul anului 2010 a finalizat preluarea

fondurilor de pensii obligatorii Prima Pensie şi OTP. Grupul BCR deţine 99,99 % din

acţiunile BCR Pensii, Societate de Administrare a Fondurilor de Pensii Private S.A.

BCR Leasing S.A. s-a înfiinţat în martie 2001, ca o completare a ofertei de

finanţare a Grupului Banca Comercială Română destinată persoanelor fizice, persoanelor

juridice şi persoanelor fizice autorizate, pentru achiziţionarea bunurilor de folosinţă

îndelungată. BCR Leasing IFN S.A. oferă servicii de leasing financiar intern pentru

achiziţionarea de bunuri de folosinţă îndelungată, respectiv: leasing pentru achiziţionarea

de autovehicule, flote, echipamente şi utilaje industriale, aparatură medicală, software şi

echipamente I.T. etc., precum şi leasing pentru imobile cu destinaţie industrială sau

comercială.

BCR Leasing este controlată în proporție de 89,03% de BCR, în timp ce

Financiara SA deține 10% din capital, iar restul de 0,97% este deţinut de către persoane

fizice.

Istoricul companiei

1990 - se constituie Banca Comercială Română prin preluarea activităţilor comerciale ale Băncii Naţionale a României

1998 - BCR deschide o filială la Chișinău, în Republica Moldova

1999 - BCR fuzionează prin absorbţie cu Bancorex

2001 - BCR Leasing se lansează pe piaţa românească

2003 - Privatizarea BCR, prin vânzarea pachetului de acţiuni către BERD şi IFC

2005 - Se înfiinţează BCR Asigurări de viaţă

7

Page 8: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

2006 - Banca austriacă Erste Bank finalizează achiziţionarea Băncii Comerciale Române. Erste Bank a achiziţionat 61,8825%* din acţiunile BCR de la Guvernul Român, BERD şi IFC în urma achitării a 3,75 miliarde Euro.

2007 - BCR Administrare Fond de Pensii intră pe piaţa românească

2008 - Banca Comercială Română vinde operaţiunile de asigurări către Vienna Insurance Group

2008 - BCR Banca pentru Locuinţe intră pe piaţa românească

2009 - BCR  adoptă un program de emitere de obligatiuni pe termen mediu – Medium Term Notes (MTN) – in valoare totala de 3 miliarde EUR.

8

Page 9: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

1.2. Evoluția economică a BCR S.A.

Activele totale ale BCR au înregistrat o crestere moderată de 4,3 % (sau 3.133,3

milioane RON) în 2011 ajungând până la 76.745,7 milioane RON (17.751,6 milioane

EUR) în contextul unei politici de creditare mai conservatoare. BCR și-a consolidat

poziția de lider pe piață, înregistrând o cotă de peste 20%. Banca dispune de o lichiditate

puternică și o bază de capital solidă, cu mult peste cerințele minime.

Profitul operațional al Grupului BCR s-a ridicat la 2.437,1 milioane RON (574,6

milioane EUR), în scădere cu 14,6% de la 2.853,4 milioane RON (676,4 milioane EUR)

la sfârșitul anului 2010, din cauza reducerii venitului operațional, însă se menține solid la

nivel trimestrial, având în vedere încetinirea relansării economice.

Venitul operațional net a scăzut cu 8,7% în comparație anuală, la 4.132,7 milioane

RON (974,3 milioane EUR) de la 4.525,2 milioane RON (1.072,7 milioane EUR) ca

rezultat al scăderii ratelor dobânzii și al comprimării marjei de dobândă care au afectat

venitul din dobânzi (mai mic cu 10,9% sau 754,5 milioane RON). Venitul din dobânzi a

fost sub presiune si din cauza menținerii unei cereri scăzute de credite de consum și a

cresterii competiției pentru afaceri de calitate.

9

Page 10: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

BCR a marcat, de-a lungul timpului, mai multe premiere pe piaţa bancară

românească, printre care:

1994 - BCR devine primul acceptator de carduri din România şi membru principal

EUROPAY;

1995 - BCR emite primele carduri de debit din România sub siglă internaţională.

prima tranzacţie la un ATM în România;

2000 - BCR lansează primul credit de trezorerie pentru persoane fizice;

BCR este prima bancă din România care efectuează operaţiuni cu titluri de

valoare pe piaţa secundară;

2002 - BCR lansează primul credit ipotecar de pe piaţa bancară românească;

2003 - BCR este prima bancă românească furnizoare de credite ipotecare

clienţilor retail şi corporate;

2004 -  BCR este prima banca din România care a instalat  Automate de Schimb

Valutar (ASV);

2005 - BCR permite utilizarea, în reţeaua sa de POS şi ATM a cardurilor cu 

CHIP (smart-card);

2006 - Banca Comerciala Română  lansează în premieră, prin Universitatea BCR,

programul de practică – STUDENT BCR – care permite studenţilor efectuarea

practicii în cadrul a şapte sucursale BCR din Bucureşti;

BCR este prima instituţie bancară din România care a lansat o reţea de birouri

specializate la nivel naţional - „EU Office BCR” – dedicate exclusiv fondurilor

europene.

De-a lungul anilor, Grupul BCR s-a remarcat în topul liderilor de piață al

domeniului financiar-bancar, aducând noi metode de atragere a clienților, domenii

diferite de interes public, oferte avantajoase și numeroase.

10

Page 11: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

11

Page 12: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Capitolul II: Studiu de caz privind comunicarea cu publicul în

cadrul BCR S.A.

2.1. Noțiuni teoretice privind comunicarea cu publicul

Definirea termenului de „relaţii publice" a fost influenţată de poziţia pe care s-au

situat diferiţi teoreticieni. Aceste relaţii au fost privite de către unii din punct de vedere

psihologic, de către alţii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ

etc., ceea ce explică existenţa numai în literatura americană a peste 1000 de definiţii. Cu

toată această mare varietate de definiţii, ele exprimă, evident în maniere diferite, o

concepţie nouă despre modul în care o instituţie sau întreprindere trebuie să-şi creeze

relaţii cu oamenii, să le menţină şi să le dezvolte.

În realizarea acţiunilor de relaţii publice, se are în vedere informarea obiectivă a

publicului, nu sugestionarea lui ca în cazul publicităţii. De aceea, se spune că prin relaţii

publice se popularizează o firmă, o întreprindere, o instituţie, în vreme ce prin publicitate

se popularizează un produs al firmei respective. Prin conţinutul lor, acţiunile realizate

prin relaţiile publice sunt mai ales sociale, iar cele ce ţin de publicitate sunt mai ales

comerciale.

Relaţiile publice se bazează în totalitate pe sentimentul de încredere pe care îl

creează persoanele sau instituţiile interesate, la nivelul altor instituţii sau publicului larg.

După cum bine se observă, este vorba despre un ansamblu de activităţi care trebuie

derulate pe o perioadă de timp delimitată sau nelimitată, unde sunt angrenaţi mai mulţi

angajaţi şi care acţionează pe baza unui plan foarte bine stabilit, respectându-se reguli

semantice.

Comunicarea în relaţiile publice înseamnă schimbul continuu de mesaje ce

generează unitatea de vederi, de acţiune, de armonizarea cunoştinţelor.

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a

instituţiilor, organizaţiilor, a tuturor structurilor din sfera politică, economică şi socială.

În activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a comunica bine şi

eficace.

12

Page 13: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Comunicarea către public implică câteva elemente, prin a căror unire are loc

realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie), destinatarul, mesajul de transmis, canalul de

transmitere şi rezultatul (feed-beak).

Expeditorul şi destinatarul, respectiv instituţia publică şi publicul au rolul

interschimbabile şi sunt actorii comunicării.

Specialiştii în domeniu apreciază că există o serie întreagă de tipuri (forme) de

comunicare. Important este criteriul adoptat pentru clasificare. Astfel, după scopul

urmărit, putem distinge:

comunicări oficiale;

comunicări neoficiale.

După frecvenţa comunicării:

permanentă;

periodică;

aperiodică (de câte ori este nevoie).

După genul de activitate căreia îi este adresată:

comunicare instructivă sau educaţională;

comunicare profesională sau în procesul muncii;

comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva.

Din punctul de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi cetăţeni,

comunicarea se poate clasifica în:

comunicare verbală sau orală;

comunicare în scris;

comunicare nonverbală sau neverbală.

13

Page 14: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

2.2. Tipuri de comunicare cu publicul în cadrul BCR S.A.

Grupul BCR S.A. deține o gamă largă de servicii și produse disponibile pe piața

românească, motiv pentru care comunicarea între diviziunile BCR este de maximă

importanță.

De exemplu, în cazul în care un client este interesat de un credit pentru nevoi

personale pentru achiziționarea unui autovehicul, adresându-se unei consultant al BCR

S.A., acesta îi poate propune clientului achiziționarea autovehiculului prin intermediul

BCR Leasing S.A., parte a Grupului BCR S.A., dacă aceasta din urmă este în avantajul

clientului.

De aceea, în cadrul Grup BCR S.A. se disting următoarele tipuri de comunicare

cu publicul:

2.1.1. Comunicarea verbală

De obicei, are loc în cadrul unei sucursale ale Grupului BCR S.A., între client sau

client potențial și un angajat/consultant al băncii.

Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează relaţiile

oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje faţă de celelalte

tipuri, şi anume:

dă posibilitatea emiţătorului să-şi exprime ideile mai rapid şi mai uşor;

există posibilitatea controlului prin feed-back;

se pot folosi tehnici persuasive, dar şi gesturi sau mimică;

se evită echivocul din mesaj, existând posibilitatea controlării fluxului infor-

maţional, pe toată durata derulării comunicării.

Volumul sau tăria vocii influenţează vizibil efectul la receptor al mesajului. În

funcţie de tărie, în anumite situaţii, mesajul poate sau nu poate fi înţeles, motiv pentru

care volumul trebuie să fie centrat de o asemenea manieră, încât mesajul să fie receptat

optim. Specialiştii apreciază că vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra

receptorilor, cu excepţia cazurilor când comunicarea are loc în mediul militar, iar

conţinutul acesteia trebuie să ajungă la urechile multor oameni, motiv pentru care cel care

comunică trebuie să vorbească foarte tare.

În relaţiile oficiale cu publicul, folosirea tonului ridicat duce automat la blocarea

14

Page 15: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

comunicării. De regulă, tonul ridicat constituie un argument cu caracter negativ în

strategia persuasivă a oricărui funcţionar public.

2.1.2. Comunicarea în scris

Între bancă și clienți, comunicarea în scris este esențială, poate chiar mai

importantă decât comunicarea verbală, deoarece prin intermediul comunicării scrise

banca transmite mesaje de informare și de înștiințare a clienților cu privire la facturi,

datorii restante, oferte, produse sau servicii nou apărute.

Tot prin intermediul comunicării scrise se întocmesc contracte între bancă și

clienți, ordine de plată, facturi și alte documente. Acestea reprezintă acordul scris între

bancă și clienți pentru diferitele servicii, oferte sau produse oferite de bancă și primite de

către clienți.

Exemple ale comunicării scrise între bancă și clienți:

Ordin de plată online

15

Page 16: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Înștiințare restanță:

16

Page 17: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Contract leasing:

17

Page 18: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

2.3. Rolul comunicării cu publicul în cadrul BCR S.A.

Relaţiile cu publicul reprezintă relaţia directă de informare a justiţiabililor, a

publicului larg şi a terţilor care solicită instituţiei să fie informaţi.

În cadrul relaţiei de comunicare, mijloacele de comunicare (directe, în scris, prin

intermediul mass-media, electronice, imprimate etc.), activităţile subsecvente implicate şi

responsabilităţile comunicaţionale asumate sunt extrem de diferite.

Comunicarea publică văzută astfel în toată complexitatea ei poate să cuprindă mai

multe categorii de comunicare:

comunicarea interpersonală– de la om la om, directă – verbală şi nonverbală;

comunicarea de grup – activităţile în echipă, organizarea de şedinţe şi de

evenimente;

comunicarea instituţională– care utilizează canalele de comunicare de tip mass-

media, dar şi alte canale de comunicare publică;

comunicarea interinstituţională– dezvoltarea de parteneriate la nivel naţional şi

internaţional, colaborarea în cadrul comisiilor interinstituţionale, activităţi de tip

advocacy (de susţinere a cauzei instituţiei).

Obiectivele de comunicare se pot defini la niveluri diferite, în funcţie de impactul

pe care dorim să îl obţinem asupra publicului vizat, precum şi în funcţie de atitudinea

acestuia faţă de problema de rezolvat. Astfel, există trei categorii de obiective urmărite:

Informaţionale – atunci când publicul nu cunoaşte proiectul sau iniţiativa

instituţională;

Atitudinale – publicul cunoaşte, dar nu simpatizează suficient/nu susţine cu

adevărat activitatea instituţiei;

Comportamentale – publicul cunoaşte proiectul sau serviciile oferite, dar nu e

dispus să treacă la acţiune (să sprijine activproiectul, să folosească serviciul).

Ca şi în cazul obiectivelor personale, obiectivele de comunicare trebuie să

îndeplinească anumite criterii, pentru a fi realizabile şi pentru a ghida cu adevărat

activităţile de comunicare. Astfel, acestea trebuie să îndeplinească condiţia de a fi

SMART:

Specifice,

18

Page 19: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Măsurabile,

Agreate,

Realiste şi

În cadru temporal bine definit.

BCR S.A. deține controlul asupra comunicării cu publicul, compania ținând o

strânsă legătură cu clienții, pe toată durata derulării contractelor între aceștia și bancă.

BCR S.A. deține, ca orice altă bancă, o strategie de comunicare. Pașii care trebuie

urmați pentru realizarea unei astfel de strategii sunt:

1. analiza situației existente

2. auditul- cine, ce spune, în ce cadru, cu ce efect

3. problemele care trebuie rezolvate

4. stabilirea strategiei

Planul de comunicare trebuie sa cuprindă urmatoarele puncte :

1. descrierea unității, valori, misiune

2. organigrama

3. obiectivele de comunicare

4. publicul țintă

5. modalitățile și canalele de comunicare

6. posibile constrângeri

7. buget

8. evaluarea planului

Strategia trebuie realizată ținând cont, în primul rând, de publicul țintă: dacă

aceasta este destinată publicului intern(angajati) sau celui extern.

Cel mai important mijloc de îmbunătățire a cumunicarii externe este facilitarea

relatiei dintre clienti si bancă. Acestea se realizează prin:

intermediul ghișeelor de asistență, existente în toate unitățile ;

răspunsuri la întrebarile clientilor prin intermediul liniei telefonice de asistență,

existentă la nivelul fiecarei unități teritoriale;

adaptarea programului de lucru al unitatilor ;

implementarea mijloacelor moderne de comunicare cu marii contribuabili in

19

Page 20: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

vederea solutionarii neclaritatilor sau problemelor ;

organizarea de campanii de informare;

asigurarea de informatii generale prin Internet.

Comunicarea cu publicul are o importanță majoră în cadrul Grupului BCR S.A.,

motiv pentru care specialiștii au întocmit o partajare a tipurilor de comunicare cu

publicul, sub diferite criterii:

Criteriul de ordonareComunicare

Forma de realizare a comunicării

Comunicare în formă scrisă Comunicare în formă verbală Comunicare în formă neverbală Comunicare în formă mixtă

Aria de cuprindere Comunicare cu caracter general, de îndrumare şi orientare

Comunicare cu caracter specific, pe domenii Modalitatea de a intra

în comunicare Comunicări directe, nemijlocite, nemediate Comunicări indirecte, mijlocite, mediate

Locul naşterii comunicării

Comunicare la sediul administraţiei Comunicare în afara sediului instituţiei

Subiectul declanşator Comunicare apărută la iniţiativa publicului Comunicare apărută la iniţiativa funcţionarului

public Situaţiile generatoare Comunicare apărută în situaţii de cerere

Comunicare apărută în situaţii de opoziţie Aria de interese ale

publicului Comunicare de interes general Comunicare vizând interesele unui grup

Aria de interese şi cerinţe ale administraţiei

Comunicare de interes individual Comunicare în scop de prevenire Comunicare de rezolvare a solicitărilor publicului Comunicare pentru promovarea bunei înţelegeri

între oameni Durabilitatea

comunicării Comunicări permanente Comunicări cu durata limitată Comunicări ocazionale

Gradul de organizare Comunicare sistematică Comunicare nesistematică

Cetăţenia solicitantului

Comunicare cu cetăţenii români Comunicare cu cetăţenii altor state

Concluzii

20

Page 21: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

Am ales Grupul BCR S.A. pentru efectuarea studiului pentru tema lucrării de

certificare a competențelor deoarece este foarte important ca în ziua de astăzi să

înțelegem ce se întâmplă într-o companie bancară, care sunt avantajele și dezavantajele

unei asemenea instituții și dacă informațiile primite din partea băncii sunt întotdeauna

cele corecte.

Timpul alocat studiului în bancă, echipa bine organizată, stilul piramidal al

companiei, corporatist, toate aceste elemente au clădit brandul BCR de astăzi şi m-au

ajutat să înţeleg politica şi să aflu ce înseamnă, mai exact, lucrul într-o bancă.

În timpul studiului, am putut face cunoștiință cu angajați din cadrul sucursalei

BCR Unirii din toate nivelele ierarhice, de la angajați la casierie, la gestionari ai

fondurilor sucursalei, consultanți și directorul sucursalei. Amabilitatea și profesionismul

acestora au reprezentat, pentru mine, un argument pozitiv pentru care BCR este lider de

piață în domeniul bancar.

De asemenea, am consolidat teoria conform căreia băncile reprezintă un punct

important de legătură între Stat și cetățeni, deoarece în cazul unei situații limită, banca

este locul în care clientul ajunge pentru a-și rezolva probleme, fie că este vorba despre un

transfer bancar, un card de debit sau credit, un împrumut bancar sau o locuință.

În urma studiului realizat, pot afirma că sunt uimită de faptul că BCR reuşeşte,

zilnic, să satisfacă toate nevoile clienţilor şi, de asemenea, să câştige din ce în ce mai

mulţi clienţi. De asemenea, studiul m-a ajutat să confirm faptul că zvonurile din presă

legate de calitatea serviciilor prestate de băncile românești erau false, şi că BCR este un

brand ce îndeplineşte toate standardele unei companii de renume şi îşi merită din plin

statutul de lider de piață în domeniul bancar din România.

Bibliografie

21

Page 22: Comunicarea Cu Publicul La Banca Comerciala Romana

1. Dinescu Mirela Nicoleta, Hănțulie Cătălin, Capota Valentina, 

Claudiu Armean, Doina Duta- Comunicare profesională, București,

2012

2. Prutianu Ștefan- Manual de comunicare și negociere în afaceri,

București, 2000

3. Stancu Șerb, Damian Miclea- Note de curs: Relații publice și

comunciare, București, 2006

4. Stănescu Dan, Costea Miriam- Manual de comunicare și relații

publice, București, 2006

5. http://www.listafirme.ro/search.asp

6. http://www.bcr.ro/ro/bcr

7. http://ro.wikipedia.org/wiki/Banca_Comercial%C4%83_Rom

%C3%A2n%C4%83#Sponsoriz.C4.83ri

8. http://www.24banking.ro/ro/

9. http://www.vreaucredit.ro/banci/bcr/

22