Analiza procesului de comunicare şi cooperare

Interdepartamentală la Hotelul Seven, Cluj Napoca

Organizarea structurală a firmei priveşte două aspecte: structura procesuală

şi structura organizatorică, strâns legate şi determinându-se una de cealaltă.

Organizarea procesuală priveşte modul în care se desfăşoară activităţile şi procesele

din cadrul firmei, cu scopul atingerii obiectivelor stabilite.

Operaţiile, activităţile, procesele impun existenţa unor condiţii tehnico-

materiale şi a unor oameni, în raporturi cantitative, şi calitative bine determinate.

Aşadar, modul în care se împart membrii organizaţiei pe departamente, pe secţii, pe

meserii, pe nivele de calificare etc. Este determinat de nevoile procesului de

producţie, cu tot complexul de activităţi pe care o presupune. La rândul său,

conţinutul şi calitatea structurii organizatorice influenţează calitatea proceselor şi

activităţilor din cadrul firmei. Planificarea resursei de muncă din organizaţie conduce

la construcţia structurii organizatorice a firmei, adică la stabilirea exactă a numărului

de personal, structură pe meserii, profesiuni, ocupaţii, a relaţiilor ierarhice şi

funcţionale. Pe lângă relaţiile de autoritate (ierarhică sau funcţională), relaţiile de

cooperare, între compartimente şi persoane permit proiectarea piramidei ierarhice şi a

tuturor componentelor structurale ale întreprinderii.

Pe de altă parte definitivarea, analiza şi reproiectarea structurii organizatorice

stau la baza previziunii resursei de muncă, permit elaborarea prognozelor, planurilor

şi a programelor operative.

1. Prezentarea generală1

Hotelul 7EVEN este situat în imediata apropiere a centrului din Cluj –

Napoca, pe strada Gruia nr. 2, exact în locul, pe care localnicii îl numesc ,, 7 Străzi ,, .

Hotelul se aflã amplasat central în zonã-rezidenţială, aproape de stadionul clubului de

fotbal CFR 1907, în vecinătatea celor mai apreciate magazine, restaurante, cluburi şi

1 http://www.hotelseven.ro/

a celor mai importante obiective turistice ale oraşului, beneficiind astfel de acces

facil, verdeaţã şi linişte.

Figura.1 Harta cartierului Gruia , cel mai vechi cartier din Cluj – Napoca

Amplasat într-o clădire nouă care se încadrează perfect în atmosfera uneia

dintre cele mai mari oraşe ale Transilvaniei, Hotel 7EVEN ***creează pentru

dumneavoastră spaţiul oficial al unei întâlniri de afaceri sau conferinţe, cât şi

atmosfera relaxantã şi primitoare pentru un sejur excelent.

Hotelul are 3 etaje şi 30 de camere luminoase, spaţioase cu mobilã proiectatã

şi realizatã în Italia, special pentru acest hotel.

Structura complexului cuprinde:

Ø 10 camere duble twin

Ø 17 camere duble matrimoniale

Ø 3 garsoniere

Design-ul camerelor este concentrat pe crearea unei atmosfere relaxante, care

oferã cãlãtorului aflat în interes de afaceri sau vacanţã activã mult dorită stare de bine

şi confort la cele mai înalte standarde.

Dacă vã hotãrâţi să rezervaţi o camerã în hotelul nostru, puteţi fi sigur că veţi

gãsi următoarele servicii la imediata dumneavoastră dispoziţie: alarme, securizarea

bagajelor, acces high speed la internet, telefon cu alarmă, televiziune prin satelit,

sisteme de protecţie incendiu, minibar, servicii de transport, servicii de rezervãri

turistice (rent-a-car, bilete de avion), parcare securizată, plata serviciilor prin credit

card, ziare la recepţie, camere nefumători, serviciu secretariat, seif la recepţie.

De asemenea oferim servicii speciale la cerere: pături pentru copii, paturi

suplimentare, medic la cerere, închirieri de automobile, servicii secretariat, asistenţă

IT.

Bună desfăşurare a întregii activităţi economico – financiare este nemijlocit

influenţată de modul cum sunt organizate şi valorificate la toate nivelurile ierarhice,

resursele umane.

Odată cu creşterea dimensiunilor activităţilor ce se desfăşoară în cadrul

societăţii comerciale şi a complexităţii din ce în ce mai mari ale aspectelor pe care le

prezintă în ansamblu, resursele umane au devenit de o importanţă majoră. De aici

necesitatea ca funcţiile legate de problemele personalului să fie îndeplinite într-un

cadru competent şi temeinic organizat.

2. Capacitatea de cazare şi structura spaţiilor de cazare

Activitatea de cazare a hotelului este structuratã pe 30 spaţii de cazare,

dispuse pe 3 nivele, totalizând 60 locuri de cazare după cum urmeazã:

Tip spaţiu cazare Număr spaţii cazare Număr locuri cazare

Matrimonială 17 34

Cameră cu 2 paturi 10 20

Garsonieră 3 6

TOTAL 30 60

Tabelul nr1 Capacitatea de cazare şi structura spaţiilor de cazare

Camerele matrimoniale şi cele cu 2 paturi se pot închiria şi în regim single.

EtajNumăr spaţii cazare Tip spaţiu cazare

I 10

- 5 camere duble

- 4 camere matrimoniale

- 1 garsonieră

II 10

- 5 camere duble

- 4 camere matrimoniale

- 1 garsonieră

III 10

- 5 camere duble

- 4 camere matrimoniale

- 1 garsonieră

Tabelul nr 2 Structura camerelor pe cele 3 nivele

Anexele hotelului, specificate în certificatul de clasificare, includ următoarele

unităţi:

§ Restaurant, categoria ***

§ Bar de zi, categoria ***

§ Sala conferinţă, categoria ***

1. Servicii oferite şi modalităţi de prestare

În conformitate cu Normele Metodologice aprobate în baza HG

nr.1328/2001, privind certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice,

Hotelul 7EVEN prestează o serie de servicii gratuite (incluse în tarifele camerelor),

dar şi servicii cu platã, după cum urmeazã:

Servicii suplimentare prestate gratuit: Informaţii privind mijloacele de

transport; Informaţii privind spectacole/filme; Informaţii privind starea vremii;

Trezirea turiştilor la ora solicitatã; Obţinerea legãturilor telefonice; Transmiterea de

mesaje; Asigurarea de ziare şi reviste în holuri; Încărcarea, descărcarea, transportul şi

pãstrarea bagajelor; Pãstrarea obiectelor de valoare în seiful de la recepţie; Restituirea

obiectelor găsite; Informaţii turistice; Expedierea prin, retur, la domiciliu a

scrisorilor sosite după plecarea clienţilor; Facilitarea cazãrii pasagerilor în alte spaţii

de cazare din localitate; Servicii de internet în fiecare camerã.

Servicii suplimentare cu platã: Convorbiri telefonice interne şi internaţionale;

Expediere faxuri; Vânzare de materiale de propagandã turisticã (albume, ghiduri,

hărţi); Servicii de spãlãtorie şi curãţãtorie, cãlcat; Paturi suplimentare; Restaurant;

Bar de zi; Cofetărie; Organizarea de mese oficiale, banchete, nunţi; Comision curier;

Multiplicări documente; Rezervãri de cazare în alte localitãţi.

Fiind un hotel de tranzit, de altfel ca majoritatea hotelurilor din Cluj-Napoca,

care este el însuşi, un oraş de tranzit, având ca segment principal de piaţa clientelei de

afaceri, durata sejurului este de 4-5 zile.

În anul 2009 gradul de ocupare al hotelului a fost de 65,32%.

2. Structura organizatorică şi funcţională a hotelului 7EVEN

Structura organizatorică a hotelului este relativ simplă, este formată din 3

niveluri ierarhice, ea putându-se vedea în Anexa 1.

Hotelul este condus de un administrator, iar departamentele care îi sunt direct

subordonate:

• Departamentul de vânzări, care este compus din biroul de rezervări şi biroul

recepţie.

Biroul rezervări este acea parte a hotelului care ia prima legătura cu clienţii,

face ofertele de cazare şi cele ale activităţilor auxiliare ale hotelului.

Biroul recepţie este compus dintr-un şef de recepţie şi din trei recepţioneri,

ocupându-se de primirea clienţilor şi de consilierea primară a acestora.

• Departamentul de operaţiuni diverse are următoarea structură

1. Camere: personalul este compus în exclusivitate din femei care au ca

activitate principală curăţenia şi întreţinerea spaţiilor de cazare.

2. Tehnic: angajaţii au ca atribuţii întreţinerea din punct de vedere funcţional a

tuturor spaţiilor din hotel

3. Alimente şi băuturi: personalul se ocupă de aprovizionarea şi utilizarea

alimentelor şi băuturilor.

• Departamentul financiar este compus din biroul de contabilitate şi biroul

financiar.

Directorul General (Administratorul hotelului) îndrumă şi coordonează în

mod direct următoarele nuclee organizaţionale: resursele umane, acţionariat; controlul

calităţii produselor şi protecţia consumatorului; biroul comercial, producţie,

aprovizionare şi transporturi; biroul prestări servicii turism intern şi internaţional,

dispecerizare şi agrement; contabilitate; secretariat; pază şi protecţia muncii;

compartimentul control financiar şi de gestiune; marketing şi biroul tehnic.

Administratorul are în sarcină următoarele competenţe şi responsabilităţi:

- Asigură necesarul de personal pe meserii, funcţii şi specialităţi pentru

producţia curentă a secţiilor conform solicitărilor;

- Califică, recalifică, policalifică şi specializează cu forţe proprii şi prin

colaborare necesarul de personal;

- Retribuie personalul în funcţie de solicitări;

- Transmite disponibilul la forţele de muncă şi solicită personal în domeniile

deficitare;

- Urmăreşte integrarea personalului nou încadrat;

- Organizează ocuparea posturilor prin concursuri în funcţie de capacitate,

aptitudini şi experienţă;

- Consultă şeful de servicii, birouri în privinţa propunerilor pentru

specializare, în funcţie de cerinţele acestora;

- Efectuează lucrările privind evidenţa şi micşorarea personalului,

completează cartea de muncă şi eliberează legitimaţii;

- Răspunde de programele sau cursurile organizate de societate pentru

personalul angajat care se derulează în cadrul unităţii;

- Răspunde de primirea sau angajarea absolvenţilor, conform numărului de

locuri disponibile şi a meseriilor deficitare;

- După caz, răspunde de îndrumarea practicii elevilor, ucenicilor şi a calificării

la locul de muncă;

- Asigură şi răspunde de aplicarea strictă a prevederilor legale privind sistemul

de salarizare;

- Urmăreşte reducerea numărului mediu de personal corelat cu cerinţele

fabricilor;

- Încadrează personal competent pentru întreţinerea şi repararea utilajelor şi

instalaţiilor cu grad ridicat de pericol în exploatare;

- Efectuează studii de specialitate şi proiecte de organizare.

Contabilul şef îndrumă şi coordonează în mod direct următoarele nuclee

organizaţionale:

- biroul financiar – contabilitate

- maşini de calcul (staţie de calcul)

- preţuri şi tarife

Managerul hotelului (Directorul de Personal) se subordonează Directorului

General al Societăţii (Administratorul). Acesta are rolul de a coordona activităţile de

personal, învăţământ, salarizare, organizare, protecţia muncii şi documente secrete.

Are următoarele atribuţii, competenţe şi responsabilităţi:

- Analizează şi asigură necesarul de personal pentru desfăşurarea activităţii în

condiţii de rentabilitate;

- Coordonează aplicarea legii destinate salarizării personalului încadrat în

societate;

- Coordonează activitatea de organizare la nivel de societate urmărind

modificările în structura organigramei, inclusiv ale fişelor de post;

- Organizează şi răspunde de perfecţionarea şi specializarea personalului;

- Organizează activitatea compartimentelor;

- Controlează şi îndrumă activitatea de personal asigurând condiţiile de

evidenţă în cărţile de muncă, aplicarea legii de pensionare;

- Urmăreşte modul cum se desfăşoară protecţia mediului înconjurător şi ia

măsuri imediate la apariţia deficienţelor;

- Urmăreşte respectarea numărului de salariaţi aprobat;

- Duce la îndeplinire orice sarcină trasată de managerul general;

- Decide asupra modului cum să organizeze activitatea de personal, salarizare,

cu ajutorul calculatorului;

- Organizează sistemul informaţional propriu.

(HOTEL 7EVEN)

ACTIVITATEA NR.PERS. %

Administraţie 3 20

Şef recepţie 1 6.66

Recepţie 3 20

Intretinere 1 6.66

Cameriste 2 13.33

Alte activităţi (restaurant,

bar)

5 33.33

Total 15 100

Tabelul nr. 5. Structura personalului pe categorii de activităţi

Număr existent pe anul 2011

Sursa: Date interne privind evidenţa personalului la Hotel 7EVEN, CLUJ NAPOCA.

3. Comunicarea departamentului vânzări cu celelalte departamente

3.1. Comunicarea la nivelul recepţiei (front-office)

Front-office-ul desemnează un întreg compartiment al hotelului şi anume

compartimentul recepţie, în care se află personalul de care depinde vânzarea

produsului hotelier. Activităţile specifice serviciului front-office se desfăşoară la

nivelul holului de primire- punctul central către care converg toate serviciile dintr-un

hotel. În hotelurile mici este utilizat termenul de recepţie în loc de front-office.

Hotelul 7EVEN, având o capacitate redusă de cazare (30camere), atribuţiile

compartimentelor din cadrul front – office – ului sunt comprimate într-unul singur,

recepţia.

Acest compartiment acoperă ca spaţii, aria întregului ansamblu aflat „în faţa”

clientului, cu o importanţã covârşitoare mai ales la primirea acestuia. Atunci se

creează prima impresie, cea mai importantă, determinându-l pe client să cumpere sau

nu produsul hotelier. În întreaga activitate a hotelului recepţia reprezintă cartea de

vizitã a entităţii, deoarece realizează primirea şi cazarea turiştilor, este primul contact

al turiştilor cu unitatea hotelierã.

În cadrul acestui compartiment se includ următoarele activitãţi:

- Primirea turiştilor

- Închirierea spaţiilor de cazare

- Asigurarea tuturor condiţiilor pentru prestarea serviciilor de calitate la

standardele cerute

- Completarea fişelor de înregistrare a turiştilor

- Întocmirea notelor de plată

- Gestiunea spaţiilor de cazare: cunoaşte starea camerelor (libere, ocupate,

curăţate, în curs de curăţare, eliberate dar neamenajate, etc.), poziţionarea lor în

cadrul unităţii, dotarea cu echipamente, instalaţii, mobilierul necesar;

- Primirea şi repartizarea corespondenţei;

- Colaborarea cu celelalte compartimente din cadrul entităţii;

La hotelul 7EVEN modul de exploatare a spaţiilor de cazare este urmărit prin

intermediul unui program de calculator, numit „FIDELIO V8 SBE”, program de

înregistrare şi ţinere a evidenţei operaţiunilor care se desfăşoară la recepţie.

Cu ajutorul acestui program recepţionerii pot înregistra toate informaţiile

referitoare la sejurul fiecărui turist cazat în hotel.

Aceste date sunt preluate din” Fişa de anunţare a sosirii şi plecării clientului”,

document obligatoriu, care se completează în momentul sosirii clientului la recepţie şi

care este necesar pentru înregistrarea lui. Datele cerute la înregistrarea unui turist

sunt: numele şi prenumele, ţara de provenienţă, data naşterii, locul naşterii, cetăţenia,

domiciliul, data sosirii, data plecării, scopul călătoriei în România, act de identitate.

Documentul „Fişa de anunţare a sosirii şi plecării” se completează în două

exemplare, unul rămâne la unitatea hotelieră, celălalt este trimis la Poliţie, serviciului

evidenţa populaţiei.

După ce această fişă este verificată de recepţioner pe baza datelor din actul de

identitate al clientului, acestuia i se înmânează cheia camerei, după care recepţia preia

toate solicitările clientului respectiv.

Totodată, cu ajutorul acestui sistem de gestiune, se realizează toate situaţiile

care se întocmesc la nivelul recepţiei, iar la închiderea de zi se scot următoarele

rapoarte:

- balanţa zilei respective (include valoare tuturor serviciilor NET

+BRUT);

- raport director (include totalul camerelor închiriate, gradul de ocupare

al camerelor, veniturile brute şi nete şi toate celelalte venituri;

- jurnal coduri departamente (include debitul net şi brut al tuturor

serviciilor precum şi CASH/VIRAMENT/CC);

- raport casier (încasări/plăţi);

- raport articole (produse din minibar);

- raport cameriste (situaţia camerelor libere şi ocupate);

- raport mic dejun (numărul de persoane);

După cum se poate observa, aceste rapoarte reprezintă o modalitate de

comunicare scrisă intre recepţie şi celelalte departamente ale hotelului cu scopul

bunei funcţionări a întregii activităţi hoteliere şi spre mulţumirea clientului.

Serviciul de casierie este îndeplinit tot de recepţioneri având atribuţiunile

de încasare a notelor de plată, efectuarea schimbului valutar, punerea la dispoziţia

clienţilor a seifului individual, aflat într-un spaţiu distinct, preluarea spre păstrare

a valorilor. Întrucât hotelul dispune de un sistem de înregistrare a convorbirilor,

direct în programul de gestiune de la recepţie, nu mai este nevoie de telefoniste

care să deservească centrala telefonică. Recepţionerii preiau apelurile telefonice

din afară pentru a face rezervări sau pentru alte solicitări şi informaţii. Este

posibilă de asemenea conectarea la internet a calculatoarelor proprii ale turiştilor.

La cererea turiştilor se pot transmite respectiv primi fax-uri la recepţie, contracost.

Domeniu de Sectoare Prestatii oferite

activitate

Recepţie Hol de primire

Etaj

Restaurant

Tehnic

Rezervări

-anunţarea sosirii clienţilor;

-anunţarea sosirilor, remedierilor ce s-au

făcut;

-anunţarea numărului de persoane care sunt

în hotel pentru micul dejun, transmiterea

comenzilor pentru room-service, dacă

clientul a anunţat recepţia;

-anunţarea defecţiunilor

-anunţarea spaţiilor libere şi ocupate;

Rezervări Recepţia -anunţarea rezervărilor, sosirilor,

modificărilor ivite;

Etaj Recepţia

Tehnic

Spălătorie

-anunţarea spaţiilor libere , ocupate;

-informarea cu privire la obiectele uitate în

spaţiile de cazare;

-anunţarea defecţiunilor ivite;

-rezolvarea comenzilor de întreţinere a

îmbrăcămintei clientilor;

Tehnic Recepţia -anunţarea remedierilor ce s-au făcut.

Tabelul nr 3 Legătura între compartimentele hotelului

3.2. Comunicarea la nivelul biroului de rezervări

Biroul de rezervări are ca scop principal înregistrarea rezervărilor făcute pe site-ul

hotelului sau pe celelalte site-uri de rezervări cu ajutorul cărora hotelul îşi promovează

oferta de cazare.Numerele de telefon de pe site-ul hotelului sunt unul pentru biroul de

rezervări şi altul pentru recepţie.În mod normal rezervările se fac la biroul de rezervări,

dar pentru că personalul de acolo lucrează doar până la ora 17,orice alte rezervări vin pe

parcurs,ele se înregistrează la recepţie,într-o agendă,care va fi prezentată a doua zi

personalului de la biroul de rezervări.Acest lucru se întâmplă din două motive:pentru a nu

refuza rezervări doar pentru că personalul de la biroul de rezervări nu este acolo,iar

agenda are rolul de a evita overbooking-ul.

Alte rezervări care se fac la nivelul biroului de rezervări sunt cele pentru

evenimente, conferinţe, pentru grupuri organizate, în aceste cazuri biroul informând atât

recepţia asupra evenimentului cât şi departamentul de alimentaţie, deoarece presupune un

număr mai mare de persoane, deci implicit, o pregătire din timp a stocurilor pentru că ele

să fie suficiente, a resursei umane (dacă este nevoie de personal în plus sau).

În privinţa ofertelor de cazare şi a marketingului, comunicarea acestui

departament se realizează cu departamentul recepţie, deoarece acolo se centralizează

toate informaţiile din cadrul hotelului şi cu departamentul financiar-contabil. Economistul

informează biroul de rezervări asupra numărului de clienţi cazaţi zilnic, săptămânal şi

lunar, prin intermediul rapoartelor realizate cu programul de gestiune hotelieră Fidelio.Pe

baza acestor informaţii, se pot determina clienţii-ţintă cărora se se adreseze ofertele

generate: oameni de afaceri, vizitatori de weekend, turişti medicali, etc. După ce datele au

fost analizate, iar ofertele au fost generate, aceste informaţii se transmit recepţiei pentru

că personalul să cunoască aceste oferte şi să le poată transmite clienţilor interesaţi.

4. Departamentul operaţiuni diverse

4.1. Serviciul de etaj

În cadrul serviciului de etaj se desfãşoarã, pe lângã activităţile de întreţinere,

amenajare şi curãţenie zilnicã a spaţiilor de folosinţă individualã (camere), şi activitãţi de

întreţinere, amenajare şi curãţenie zilnicã a spaţiilor de folosinţã comunã (culoare, holuri,

grupuri sanitare comune, dar şi sãli de conferinţã).De asemenea se asigurã prestarea unor

servicii complementare (întreţinerea îmbrãcãmintei şi încãlţãmintei). Starea generalã de

curãţenie, salubritate şi igienã se asigurã în condiţii prevãzute de Normele de Igienã

aprobate prin ordinele ministrului sãnãtãţii nr. 102/1993 şi nr. 536/1997.

Întreţinerea camerelor şi a spaţiilor comune se face zilnic şi ori de câte ori este nevoie

de cãtre personalul de etaj. Fiecare cameristã îşi are oficiul unde pãstreazã lenjeria curatã.

De asemenea cameristele au în gestiune, pe lângã lenjerie şi prosoape şi produse care

alcãtuiesc minibarul din camere. Ele înlocuiesc conţinutul minibarului şi transmit

personalului de la recepţie consumul pe fiecare camerã.

Aranjarea camerelor se face diferit, în funcţie de starea ocupat/eliberat, astfel:

- Curãţenie completã, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, la

plecarea clientului, numitã şi curãţenie, a blanc,.

- Curãţenie, de întreţinere, şi schimbarea eventualã a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,

în funcţie de numãrul de zile trecute de la ocuparea camerei, numitã curăţenie, en

recouche,.

Departamentul recepţie comunica în fiecare dimineaţa departamentului de serviciu de

etaj prin raportul cazărilor, numărul de camere în care trebuie efectuată curăţenia de

întreţinere în acea zi, numărul camerelor care vor fi eliberate pentru curăţenia „a blanc” şi

numărul de camere în care se vor caza noi oaspeţi, pentru a se asigura că totul e în

ordine.Pe parcursul zilei, cameristele vor fi informate despre orice alte cereri ale clienţilor

care se referă la confortul acestora în camere.

Comunicarea între departamentul serviciului de etaj şi recepţie este una dintre cele

mai importante din cadrul hotelului în vederea satisfacerii clientului. Cea mai mică eroare

de comunicare poate conduce, de exemplu, la cazarea unui client într-o cameră care nu a

fost încă curăţată, sau există posibilitatea ca un client să nu achite integral consumul din

minibar din cauza neatenţiei cameristelor fata de acest aspect, aceste aspecte conducând

spre nemulţumirea clientului fata de serviciile oferite de hotel.

De asemenea, în privinţa defecţiunilor apărute, departamentul tehnic trebuie informat

cât mai repede pentru că defecţiunea apărută să afecteze cât mai puţin confortul

clientului.În acest sens, în Hotelul 7even exista următorul protocol de comunicare:

cameristele informează recepţia despre defecţiunea apărută, numărul camerei precum şi

statutul acesteia. Recepţia informează departamentul tehnic care trimite tehnicianul de

serviciu pentru a rezolva problema. După ce acesta repara şi se asigura că totul este în

ordine, informează recepţia ca problema a fost rezolvată, iar recepţia la rândul ei

comunică clientului cazat în camera soluţionarea problemei, iar în cazul în care camera

este liberă, aceasta este repusă în funcţiune şi poate să cazeze noi oaspeţi.

4.2. Departamentul tehnic (întreţinere)

În unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componentă a

Departamentului de cazare, având în vedere contribuţia la funcţionalitatea instalaţiilor şi a

mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare, dar şi

echipamentele şi mobilierul din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului precum şi cele

din dotarea celorlalte spaţii comune pentru clienţi şi pentru personal intra în aria de

competentă a acestui departament, motiv pentru care se optează pentru un departament

tehnic distinct, în subordinea managerului hotelului.

Activităţi:

· întreţinerea instalaţiilor sanitare;

· întreţinerea instalaţiilor electrice;

· întreţinerea sistemelor de încălzire şi aclimatizare;

· remedierea defecţiunilor din spaţiile hoteliere (de cazare şi comune);

· întreţinerea echipamentelor specifice din spălătorie, curăţătorie;

· efectuarea unor servicii suplimentare.

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest

compartiment asigură existenţa în condiţii de normalitate a hotelului.

În cadrul hotelului Seven, orientarea către întreţinere este legată de reducerea

dimensiunilor acestui compartiment. Se doreşte existenţa unui număr minim de lucrători

policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – la firme specializate exterioare.

În general comunicarea între cele două departamente are la bază furnizarea unor servicii

de întreţinere în cadrul camerelor sau a hotelului. Este necesară o comunicare eficientă

între cele două departamente pentru a putea găsi împreuna soluţii la unele probleme care

tind să afecteze foarte mult disponibilitatea cazării.

De aceea, personalul departamentului tehnic trebuie să cunoască statutul

camerelor înainte de a intra în cameră şi de a rezolva problemă tehnică apărută. De

asemenea, rezolvarea rapidă a unor probleme tehnice în momentul în care camera este

ocupată va contribui la furnizarea de satisfacţie clienţilor pe durata şederii.

4.3. Departamentul de alimente şi băuturi

Spaţiile de producţie :

Activitatea departamentului de alimentaţie se desfãşoarã la nivelul spaţiilor de

producţie (bucãtãrie, în primul rând) şi servire (saloane de servire, bar).La nivelul

spaţiului de producţie hotelul are în componenţa sa bucãtãria care îndeplineşte rolul

cel mai important, dar şi barul, care are 2 secţii sau deviaţii şi anume: pentru bãuturi

alcoolice şi nealcoolice.

Oficiul se prezintã sub forma unui culoar lung şi care faciliteazã accesul de la

spaţiile de producţie între cele de servire. Accesul spre Salonul Cristal se face direct

din oficiu, de la un capãt pe când accesul spre Salonul Mov se face printr-un hol care

se aflã în prelungirea oficiului, hol care face acces şi la barul hotelului.

Spaţiile de servire:

Sãlile de la parter gãzduiesc Barul şi Restaurantul hotelului, Salonul Mov,

care sunt dimensionate corespunzãtor, în funcţie de numãrul de locuri de care dispun:

Spaţiul de servire Capacitate Orar de

funcţionare

Bar 24 locuri 7 – 22

Salonul Mov 80 locuri 7 – 22

Comunicarea departamentului alimentaţie cu celelalte

departamente este prezentată în cele ce urmează.

· Alimentaţie-recepţie: informaţiile oferite recepţiei se referă la

volumul cheltuielilor realizate de clienţi pentru a putea fi trecute

în fişa de cont şi încasate în momentul de check-out.În sens

invers, recepţia comunica departamentului alimentaţie numărul

noilor sosiţi, comenzile pentru mic dejun, prânz sau cina,

eventualele cereri pentru room-service, precum şi în situaţii

deosebite precum sosirea unui număr mare de turişti în acelaşi

timp, grupuri organizate sau organizări de evenimente: nunţi,

conferinţe, care bineînţeles necesita o informare din timp şi o

pregătire mai de amploare.

· Alimentaţie-contabilitate: informaţiile se transmit sub forma

facturilor pentru alimente şi a bonurilor de casă care indica

veniturile obţinute din vânzarea produselor alimentare, altele

decât cele pentru clienţii cazaţi ai hotelului.

Tabelul nr. 4 Spaţiile de servire

· Alimentaţie-tehnic: în cazul unor defecţiuni tehnice în cadrul

spaţiilor de producţie sau de servire, departamentul tehnic este

anunţat verbal printr-un telefon despre situaţia existentă şi se

solicita remedierea defecţiunii.

5. Departamentul financiar

Indiferent de natura operaţiilor care se desfăşoară în cadrul hotelului, ele se

reflectă în contabilitate, fie că vorbim de activităţi ce ţin de alimentaţia publică

(restaurant), comerţ (bar) sau prestări servicii (cazare în hotel). Din acest motiv, la

departamentul de contabilitate ajung cea mai mare parte a documentelor eliberate de

celelalte departamente, de la rapoarte zilnice la liste de inventar. Astfel, comunicarea

se face fie pe cale scrisă, fie orală.

Fiind o formă a prestărilor de servicii, activitatea de cazare are un caracter

nematerial. Ca urmare, reflectarea ei în contabilitate este mai simplă concretizându-se

în înregistrarea pe de o parte a cheltuielilor de cazare, iar pe de altã parte a veniturilor

aferente, diferenţa dintre ele reprezentând rezultatul financiar al acestei activităţi.

Activitatea de cazare presupune atât operaţii de rezervare şi închiriere a spaţiilor de

cazare, cât şi operaţii de urmărire şi încasare a tarifelor pentru serviciile prestate.

Comunicarea cu departamentul de vânzări

Din partea acestui departament (constând în biroul de recepţie), la contabilitate

ajung următoarele documente: facturi care atestă cumpărarea de produse alimentare sau

nealimentare, însoţite de certificatul de conformitate în cazul produselor alimentare, fişe

de stoc pentru materiale consumabile, produse de curăţenie, veselă, alte obiecte de

inventar (pentru mărfurile şi produsele cumpărate care se vând ca atare, se va asigura

evidenţa la preţ de vânzare cu amănuntul cu TVA), rapoarte zilnice privind vânzările din

ziua respectivă (care includ atât preţul cazării cât şi ceea ce s-a consumat din minibar sau

activităţile de room-service). Dintre rapoartele care se scot la sfârşitul zilei, la

contabilitate ajung: balanţa zilei respective, jurnal coduri departamente, raport director,

raport casier şi raport articole. Aceste documente ajung în posesia departamentului de

contabilitate prin intermediul şefului de recepţie, care are totodată obligaţia să clarifice

eventualele confuzii care ar putea apărea sau să lămurească partea contabilă privind

eventuale incidente (de exemplu, eventuale stricăciuni provocate de către client pe care

acesta a trebuit să le plătească).

Comunicarea cu departamentul de operaţiuni diverse

Aici intră activităţile prestate în cadrul barului şi a restaurantului, dar şi serviciile

de întreţinere. În cazul serviciilor ce ţin de alimentaţie, la departamentul de contabilitate

ajung în mare parte acelaşi tip de documente ca şi în cazul recepţiei (facturi pentru

achiziţionarea produselor alimentare şi nealimentare, fişe de magazie, note de recepţie şi

rapoarte de gestiune zilnică, precum şi balanţa zilei respective, care atestă încasările de la

bar şi restaurant şi care sunt achitate pe o factură separată de cea de la recepţie). Din

partea departamentului tehnic, la contabilitate nu ajung decât documente care atestă

cheltuielile cu eventualele operaţiuni de reparare a stricăciunilor sau, în cazul în care e

necesară apelarea la o firmă specializată, factura care conţine numele furnizorului şi tipul

serviciilor prestate (aici intră, de exemplu, serviciile de deratizare şi dezinsecţie).

Comunicarea cu departamentul de conducere

Pe baza rapoartelor, facturilor şi altor documente primate de la celelalte

departamente, sectorul contabil realizează analize economic-financiare. Astfel, expertul

contabil realizează lucrări cu caracter financiar, fiscal, de organizare administrativă şi

informatică. Aceste rezultate sunt trimise mai departe (de cele mai multe ori sub forma

unei balanţe de verificare, dar şi a unor rapoarte lunare, trimestriale şi semestriale) către

managerul de hotel şi apoi către directorul general, care îndrumă şi coordonează direct

biroul financiar-contabil. Pe baza acestor rapoarte, economistul (sau partea de birou

financiar) stabileşte previziuni şi strategii ce ţin de vânzare, care sunt apoi trimise

biroului de rezervări.

Departamentul financiar nu întreţine relaţii de comunicare foarte complexe cu

restul departamentelor, acestea reducându-se la predarea de rapoarte zilnice şi lunare,

ceea ce înseamnă că comunicarea este în mare parte în scris. Pe de altă parte, acest

departament are obligaţia de a prezenta rezultatele analizelor financiare membrilor

conducerii.

6. CONCLUZII

Complexitatea şi particularităţile resurselor umane pun probleme managerilor de

la toate nivelurile organizatorice, astfel încât gestiunea acestora constituie o latură

importantă a activităţii întreprinderii, calitatea şi eficienţa modului în care se desfăşoară

fiind definitorie în obţinerea succesului sau insuccesului activităţilor organizaţiei.

Deşi hotelul este unul relativ nou construit, acesta a reuşit să se adapteze

cerinţelor pieţii şi a ajuns să concureze cu cele mai mari hoteluri din localitate. Prin

serviciile oferite, prin raportul preţ-calitate clienţii sunt din ce în ce mai mulţi, ei fiind

mulţumiţi de prestările oferite.

Comunicarea între departamentele hotelului este una foarte bună întrucât hotelul

are un protocol scris pentru fiecare acţiune care trebuie întreprinsă într-o anumită situaţie

dată.De asemenea,faptul că fiecare informaţie este înmânată departamentelor sub formă

scrisă este un atu al comunicării în Hotelul Seven,deoarece mesajul nu se pierde,nu este

alterat de nimic,cum este posibil în cazul comunicării verbale,unde mesajul poate fi

înţeles greşit sau uitat.

Până în momentul de faţă,Hotel Seven nu a întâmpinat probleme majore în

comunicarea între departamentele sale,prin urmare nici în relaţiile cu clienţii săi.Din

analiza efectuată asupra Hotelului Seven considerăm acest hotel un model în privinţa

comunicării interdepartamentale.