13
CURS ONLINE “COMUNICAREA PRIN TELEFON” Vanguard Strategy

Comunicarea prin telefon

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Lectii de comunicare

Citation preview

  • CURS ONLINE

    COMUNICAREA PRIN

    TELEFON

    Vanguard Strategy

  • LECTIA 5

  • P U NEREA INTREBARIL OR

    Uneori avem la telefon un client care tie exact ce vrea, cnd vrea i ct

    de mult l va costa. Din pcate pentru noi, nu toi clienii sunt att de

    organizai.

    Bariere i probleme de comunicare apar adesea ntre noi i clienii notri

    deoarece nu punem ntrebri simple pentru a clarifica situaia i tindem s

    PRESUPUNEM prea mult. Cele mai multe probleme apar la persoanele care

    i cunosc bine clienii, sau cel puin aa cred ele, i tind s ia lucrurile de

    bune.

  • Muli clieni au nevoie de puin ajutor atunci cnd sun sau cnd i sunm.

    Acetia nu vor ntreba direct, dar atunci cnd ntreab Avei i lipici n stoc?

    nseamn c cer ajutor.

    Cu ntrebri ca cea din exemplul de mai sus nu poi rezolva eficient apelul

    pn cnd nu obii mai multe informaii. Tipul de ntrebare folosit pentru a obine

    aceste informaii se numete ntrebare DESCHIS. Acest tip de ntrebri se

    folosete n toate domeniile, mai ales de ctre reporterii TV / Radio care vor s

    obin informaii relevante ntr-o perioad scurt de timp. ntrebarea DESCHIS

    menine relaia politicoas, fr a prea prea insistent.

  • ntrebrile DESCHISE ncep cu anumite cuvinte, cum ar fi CE, DE CE,

    UNDE, i CUM. Ele ofer mai mult dect un rspuns da/ nu. De exemplu:

    'Ce tip de servicii dorii?'

    De ce credei c?

    Cum ai vrea s fie fcut livrarea?'

  • ntrebrile DESCHISE ne ajut foarte mult s fim siguri de cerinele

    clientului - motivul pentru care a sunat (daca el a sunat). Ele arat c

    suntem interesai de afacerea lor i demonstreaz disponibilitatea noastr

    de a ajuta. Trebuie s ne amintim c unii clieni nu tiu ntotdeauna la fel

    de mult despre serviciile noastre ct tim noi, i destul de des este nevoie

    s prelum controlul conversaiei.

  • Tine minte SED

    - 'Spunei-mi, Dna Ionescu, cum ai folosi acest produs?'

    - 'D-le Radu, ai putea s-mi Explicai exact cum funcioneaz?'

    - 'Dra Iancu, ai putea va rog s imi descriei genul de servicii pe care l

    dorii?'

    Fiecare operator trebuie s-i alctuiasc o list cu tipurile de ntrebri pe

    care le poate folosi n apelurile ctre clienii si mpreun cu o list de produse

    sau servicii de adugat pe care le-ar putea oferi.

  • Controlul convorbirii

    De un lucru nu putem fi siguri atunci cnd rspundem la un telefon dat de

    client sau atunci cnd clientul rspunde la telefonul dat de noi: Reacia pe care o

    vom primi din partea lui.

    Controlul convorbirii cu clientul este o tehnica important. Folosit n exces

    duce la agresivitate iar folosirea deficitar ne face s fim submisivi. Modurile n

    care controlam convorbirea cu clientul trebuie s fie adaptate fiecrui client.

  • Folosirea numelui clientului

    Unul dintre modurile cele mai simple de a catiga interesul i de a prelua

    controlul este folosirea numelui clientului. La telefon ar trebui s folosim numele

    mult mai frecvent decat am face-o ntr-o ntalnire fa n fa.

    Punerea de ntrebri

    Prin punerea de ntrebri relevante pentru clientul tu i afacerea sa vei

    descoperi adesea ca acel client se va concentra mai mult pe raspuns. Puterea

    ntrebrii este folosit pentru orientarea ateniei persoanei spre a rspunde.

  • Reamintirea

    Cum adesea avem de-a face cu clieni pe care i cunoatem sau

    care sunt cunoscui cel puin n firma noastr, tehnica reamintirii este de

    asemenea mult folosit. S fii n stare s pui o ntrebare sau s afirmi un

    fapt care este aplicabil clientului, reamintirea unei activiti anterioare

    ajut nu numai s catigi controlul i interesul, dar i i arat clientului

    c ai ascultat i c eti interesat de ceea ce dorete el.

  • Motivarea clientului

    Lucrul cu clienii la telefon cere ceva mai mult decat o tehnic bun de lucru la

    telefon. Muli dintre clienii notri existeni i poteniali doresc adesea informaii despre

    un produs sau un serviciu i este de datoria noastra s le dm aceste informaii.

    Dei operatorii telemarketing nu sunt oameni de vnzri n sensul cel mai strict al

    cuvantului, au datoria fa de clienii prezeni sau viitori s lege aceste informaii

    (cunoaterea produsului / serviciului) de activitatea lor.

  • S ne gndim la momentele cnd am cumparat ceva cu o valoare mare - putea s

    aib multe caliti, dar dac acestea nu au avut vreo legtura cu modul n care am dorit

    sa folosim acel produs, atunci nu l-am cumprat.

    Pentru a ti ce vor clienii de la firma noastr trebuie s ne punem n locul lor i s

    vedem lucrurile din punctul lor de vedere. Fiecare client este diferit, dei la prima

    vedere par asemntori. ncercm s identificm condiiile i motivele pentru care

    cumpr de la noi prin utilizarea ntrebrilor deschise.

  • SFARSIT LECTIA 5