Comunicazione Comunicazione e relazione: un e relazione: un

percorso da percorso da costruirecostruire

Dott.ssa Maria Anna Dott.ssa Maria Anna CapozzoCapozzoCorso di Formazione per volontarie Corso di Formazione per volontarie ADOSADOSTrieste, 12 Novembre 2009Trieste, 12 Novembre 2009

PARTE IPARTE I

La comunicazione umanaLa comunicazione umana La trasmissione dei messaggiLa trasmissione dei messaggi Le variabili della comunicazioneLe variabili della comunicazione Pragmatica della comunicazionePragmatica della comunicazione Comunicazione verbaleComunicazione verbale Comunicazione non verbaleComunicazione non verbale I tre principali comportamenti I tre principali comportamenti

comunicativicomunicativi

La comunicazione umana La comunicazione umana II

Comunicare deriva dal termine latino Comunicare deriva dal termine latino “communis”, “communicare”, ossia mettere in “communis”, “communicare”, ossia mettere in comune tra due o più persone esperienze, comune tra due o più persone esperienze, informazioni, pensieri ed emozioni.informazioni, pensieri ed emozioni.

La comunicazione è un processo di scambio di La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di informazioni e di influenzamento reciprocoinfluenzamento reciproco che avviene in un determinato che avviene in un determinato contestocontesto..

La comunicazione è lo strumento principale di La comunicazione è lo strumento principale di relazionerelazione che l’uomo ha a disposizione per che l’uomo ha a disposizione per creare e mantenere l’interazione con i suoi creare e mantenere l’interazione con i suoi simili.simili.

La comunicazione umana La comunicazione umana IIII

La competenza comunicativa è quindi la La competenza comunicativa è quindi la capacità di un individuo di produrre e capacità di un individuo di produrre e capire messaggi che lo pongono in capire messaggi che lo pongono in interazione con gli altri. Questa capacità interazione con gli altri. Questa capacità comprende non solo l’abilità linguistica e comprende non solo l’abilità linguistica e grammaticale di produrre e interpretare grammaticale di produrre e interpretare frasi, ma anche una serie di abilità sociali frasi, ma anche una serie di abilità sociali che consentono di saper adeguare il che consentono di saper adeguare il messaggio alla situazione specifica.messaggio alla situazione specifica.

La comunicazione quindi non è soltanto una La comunicazione quindi non è soltanto una trasmissione e una rappresentazione del trasmissione e una rappresentazione del vivere, ma può essere intesa come la vita vivere, ma può essere intesa come la vita stessa nelle sue molteplici interazioni.stessa nelle sue molteplici interazioni.

La trasmissione dei La trasmissione dei messaggimessaggi

L’aspetto principale della comunicazione è L’aspetto principale della comunicazione è la la trasmissione dei messaggi.trasmissione dei messaggi.

Il soggetto che invia messaggi a qualcun altro è Il soggetto che invia messaggi a qualcun altro è l’l’emittenteemittente. Egli . Egli codificacodifica (= predispone il (= predispone il messaggio), attraverso un messaggio), attraverso un codicecodice, insieme di , insieme di regole che a loro volta dipendono da un complesso regole che a loro volta dipendono da un complesso sistema di sistema di segnisegni in uso. Il in uso. Il riceventericevente riesce a riesce a interpretare il messaggio se procede alla interpretare il messaggio se procede alla decodifica con lo stesso sistema adoperato decodifica con lo stesso sistema adoperato dall’emittente.dall’emittente.

Il messaggio, per raggiungere il ricevente, ha Il messaggio, per raggiungere il ricevente, ha bisogno di un bisogno di un canalecanale su cui viaggiare, che è su cui viaggiare, che è l’insieme delle modalità e dei mezzi di trasmissione l’insieme delle modalità e dei mezzi di trasmissione (verbale, prosodico, paralinguistico, cinesico)(verbale, prosodico, paralinguistico, cinesico)

Elementi della comunicazione

EMITTENTE colui che invia il messaggio

RICEVENTE colui al quale il messaggio è destinato o comunque perviene

CODICEinsieme di regole che consentono

di decodificare il significato di un messaggio

Elementi della comunicazione

CANALE

MESSAGGIOciò che l’emittente mette in

comune con il ricevente,con o senza intenzionalità

modalità di trasmissionedel messaggio

(vocale o non vocale)

La complessità della La complessità della comunicazione: Significato e comunicazione: Significato e

soggettivitàsoggettività La comunicazione umana mette in gioco La comunicazione umana mette in gioco

variabili complesse, in cui hanno forte peso il variabili complesse, in cui hanno forte peso il significatosignificato del messaggio, il tipo di codice del messaggio, il tipo di codice usato e le caratteristiche soggettive degli usato e le caratteristiche soggettive degli interlocutori.interlocutori.

Dal punto di vista psicologico, ciò che conta più Dal punto di vista psicologico, ciò che conta più del significato è la valutazione soggettiva che del significato è la valutazione soggettiva che viene tratta da esso. In altre parole, viene tratta da esso. In altre parole, l’importanza che l’informazione in entrata ha l’importanza che l’informazione in entrata ha per il ricevente dipende dal senso e dal per il ricevente dipende dal senso e dal significato psicologico che essa ha per significato psicologico che essa ha per l’interlocutore (l’interlocutore (soggettivitàsoggettività))

La complessità della La complessità della comunicazione: la distorsione comunicazione: la distorsione

del messaggiodel messaggio Il principio della comunicazione di Bennis Il principio della comunicazione di Bennis dimostra che esiste una distorsione del dimostra che esiste una distorsione del messaggio che desideriamo inviare perché, messaggio che desideriamo inviare perché, oltre a quello che intendiamo comunicare, si oltre a quello che intendiamo comunicare, si aggiunge ciò che non era nostra intenzione aggiunge ciò che non era nostra intenzione comunicare, per cui il messaggio percepito è comunicare, per cui il messaggio percepito è diverso da quello inviato.diverso da quello inviato.

Questo avviene perché la comunicazione è Questo avviene perché la comunicazione è costituita, oltre che dalla componente costituita, oltre che dalla componente razionale, anche da quella emotiva ed è razionale, anche da quella emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalità fortemente influenzata dalle personalità diverse che si mettono in relazione e dai diverse che si mettono in relazione e dai meccanismi dei percezione e di difesa.meccanismi dei percezione e di difesa.

Pragmatica della Pragmatica della comunicazione Icomunicazione I

Lo scambio comunicativo è scisso in tre Lo scambio comunicativo è scisso in tre aspetti fondamentali:aspetti fondamentali:

sintatticosintattico: regole grammaticali: regole grammaticali semanticosemantico: significato: significato pragmaticopragmatico: uso che si fa della : uso che si fa della

comunicazione; si occupa della relazione comunicazione; si occupa della relazione tra i comunicanti, del contesto in cui tra i comunicanti, del contesto in cui avviene e dei suoi effetti sul avviene e dei suoi effetti sul comportamentocomportamento

Pragmatica della Pragmatica della comunicazione IIcomunicazione II

Il più popolare modello della comunicazione umana è Il più popolare modello della comunicazione umana è quello proposto da Watzlawick, Esso prevede 5 assiomi:quello proposto da Watzlawick, Esso prevede 5 assiomi:

1.1. Non si può non comunicareNon si può non comunicare

2.2. Ogni comunicazione ha due livelli contemporanei, uno di Ogni comunicazione ha due livelli contemporanei, uno di contenuto e uno di relazione (metacomunicazione). La contenuto e uno di relazione (metacomunicazione). La metacomunicazione può essere verbale e non verbale e metacomunicazione può essere verbale e non verbale e può essere coerente o contraddittoria con il contenutopuò essere coerente o contraddittoria con il contenuto

3.3. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (chi delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (chi ha iniziato? chi ha reagito alla risposta?)ha iniziato? chi ha reagito alla risposta?)

4.4. La comunicazione è sia analogica (non verbale) che La comunicazione è sia analogica (non verbale) che numerica (verbale)numerica (verbale)

5.5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici (uguaglianza) o complementari (differenza)(uguaglianza) o complementari (differenza)

(Watzlawick et al. “Pragmatica della comunicazione umana”, 1967).(Watzlawick et al. “Pragmatica della comunicazione umana”, 1967).

Pragmatica della Pragmatica della comunicazione IIIcomunicazione III

La comunicazione presenta un aspetto La comunicazione presenta un aspetto verbale (che si riferisce al verbale (che si riferisce al COSA COSA della della comunicazione, cioè al contenuto, a ciò comunicazione, cioè al contenuto, a ciò che viene detto o ascoltato in modo che viene detto o ascoltato in modo consapevole) e un aspetto non verbale consapevole) e un aspetto non verbale (che si riferisce al (che si riferisce al COMECOME della della comunicazione, cioè al modo in cui le cose comunicazione, cioè al modo in cui le cose vengono dette, alla relazione di coloro che vengono dette, alla relazione di coloro che comunicano, inconsapevole)comunicano, inconsapevole)

Qual è il messaggio di queste Qual è il messaggio di queste immagini?immagini?

Comunicazione non Comunicazione non verbale Iverbale I

E’ un linguaggio che esprime e comunica E’ un linguaggio che esprime e comunica emozioni molto più efficacemente di quello emozioni molto più efficacemente di quello verbale e fornisce un maggior numero di verbale e fornisce un maggior numero di informazioni.informazioni.

Il linguaggio del corpo è predominante nella Il linguaggio del corpo è predominante nella trasmissione dell’informazione.trasmissione dell’informazione. Secondo Secondo alcuni autori, alcuni autori, solo il 7% di tutte le solo il 7% di tutte le informazioni che arrivano da un discorso informazioni che arrivano da un discorso derivano dall’uso delle parole. Il 38% ci derivano dall’uso delle parole. Il 38% ci perviene dal tono della voce e il 55% dal perviene dal tono della voce e il 55% dal linguaggio corporeo.linguaggio corporeo.

Il corpo parla come le Il corpo parla come le parole non sanno parlareparole non sanno parlare

La teoria dei primi 5 La teoria dei primi 5 minutiminuti

Se in una nuova relazione i primi cinque minuti Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lasciano un’impressione favorevole, le relazioni lasciano un’impressione favorevole, le relazioni future saranno improntate positivamente nel future saranno improntate positivamente nel 50% dei casi, ma se i primi 5 minuti hanno 50% dei casi, ma se i primi 5 minuti hanno lasciato un’impressione sfavorevole, le lasciato un’impressione sfavorevole, le relazioni future saranno improntate relazioni future saranno improntate negativamente nel 90% dei casi. negativamente nel 90% dei casi.

Che cosa si conosce dell’altro in cinque minutiChe cosa si conosce dell’altro in cinque minuti? ? L’aspetto esteriore, i gesti, la posizione che L’aspetto esteriore, i gesti, la posizione che assume nello spazio, il tipo di vicinanza fisica assume nello spazio, il tipo di vicinanza fisica che propone, il tono della voce ed altri aspetti che propone, il tono della voce ed altri aspetti TUTTI trasmessi attraverso la comunicazione TUTTI trasmessi attraverso la comunicazione non verbale.non verbale.

Comunicazione non Comunicazione non verbale IIverbale II

La trattativa per instaurare una buona La trattativa per instaurare una buona relazione interpersonale è condotta relazione interpersonale è condotta sempre in maniera extra-verbale, ai limiti sempre in maniera extra-verbale, ai limiti della consapevolezza, su un canale della consapevolezza, su un canale parallelo a quello verbale.parallelo a quello verbale.

Saper prestare ascolto ai messaggi non Saper prestare ascolto ai messaggi non verbali significa far emergere un canale di verbali significa far emergere un canale di comunicazione indispensabile per l’avvio comunicazione indispensabile per l’avvio di una più vera autentica relazionedi una più vera autentica relazione

Comunicazione non Comunicazione non verbale IIIverbale III

In senso lato comprende:In senso lato comprende: posturapostura gestualitàgestualità mimica facciale, espressioni del volto, mimica facciale, espressioni del volto,

sguardosguardo prossemica o comportamento spaziale prossemica o comportamento spaziale

(orientamento nello spazio, distanza (orientamento nello spazio, distanza interpersonale, contatto corporeo)interpersonale, contatto corporeo)

paralinguisticaparalinguistica aspetto esterioreaspetto esteriore voce (ritmo, velocità dell’eloquio, voce (ritmo, velocità dell’eloquio,

intonazione, forza vocale, enfasi, durata)intonazione, forza vocale, enfasi, durata)

La postura

È LA POSIZIONE CHE IL CORPO ASSUME DURANTE UNO SCAMBIO COMUNICATIVO

rivela

LO STATO EMOTIVO

con cui l’interlocutore partecipa alla comunicazione

Lo sguardo

ELEMENTI DI TIPOFISIOLOGICO E INVOLONTARIO

ELEMENTI DI TIPOCONSAPEVOLE

dilatazione delle pupille o battito delle palpebre

i movimenti e le espressioni degli occhi

un eccellente strumento di comunicazione non verbale che può trasmettere innumerevoli messaggi di ogni tipo: sicurezza, disinteresse, critica, distacco…

I contesti relazionaliI contesti relazionali

Zona socialeZona sociale: 1,2-3,6 m: 1,2-3,6 m Zona pubblicaZona pubblica: oltre 3, 6 m: oltre 3, 6 m

Zona intimaZona intima: 15-45 cm: 15-45 cm Zona personaleZona personale: 45-1,2 m: 45-1,2 m

Sistema paralinguistico

Altezza, ritmo, volume e tono del linguaggio Accento Qualità della voce Piangere, sbadigliare, ridere, ecc.

SPESSO IL “NON VERBALE” RACCONTA MOLTO PIÙ DELLE PAROLE CHE DICIAMO

Se il comportamento non verbale contraddice le parole, il messaggio non passa o passa solo parzialmente mentre l’effetto è massimo quando ciò che si trasmette con il “verbale” coincide con ciò che si trasmette con il “non

verbale”

Comunicazione non Comunicazione non verbale IVverbale IV

Il comportamento non verbale può essere Il comportamento non verbale può essere diviso in tre categorie:diviso in tre categorie:

Atti informativiAtti informativi, se forniscono , se forniscono informazioni riguardo al parlante ma non informazioni riguardo al parlante ma non sono intenzionalisono intenzionali

Atti comunicativiAtti comunicativi, se sono chiaramente , se sono chiaramente e intenzionalmente mirati a trasmettere e intenzionalmente mirati a trasmettere un significato al riceventeun significato al ricevente

Atti interattiviAtti interattivi, se tendono a modificare , se tendono a modificare e influenzare il comportamento del e influenzare il comportamento del riceventericevente

Comportamenti Comportamenti comunicativi: comunicativi:

remissività/passivitàremissività/passivitàLa comunicazione passiva è tipica di colui che La comunicazione passiva è tipica di colui che non esprime positivamente le proprie emozioni non esprime positivamente le proprie emozioni all’altro perché tende a tenere dentro la all’altro perché tende a tenere dentro la propria emotività. Può rivelare una mancanza propria emotività. Può rivelare una mancanza di rispetto per i propri bisogni e diritti; se e di rispetto per i propri bisogni e diritti; se e quando questi sono espressi, lo sono in un quando questi sono espressi, lo sono in un modo carico di titubanza e disagio. modo carico di titubanza e disagio. E’ un metodo che permette di evitare o E’ un metodo che permette di evitare o mascherare i conflitti e di cercare mascherare i conflitti e di cercare l’approvazione degli altri, ma può portare ad l’approvazione degli altri, ma può portare ad accumulo di rabbia per i bisogni inespressi e a accumulo di rabbia per i bisogni inespressi e a scariche di aggressività diretta verso se stessi, scariche di aggressività diretta verso se stessi, verso gli altri cui segue senso di colpa e ritorno verso gli altri cui segue senso di colpa e ritorno al comportamento sottomesso.al comportamento sottomesso.

Comportamenti Comportamenti comunicativi: aggressivitàcomunicativi: aggressivitàLa persona aggressiva tende a sopraffare l’altro La persona aggressiva tende a sopraffare l’altro da un punto di vista emotivo, esprime cioè da un punto di vista emotivo, esprime cioè sentimenti, bisogni e idee a spese altrui. Così sentimenti, bisogni e idee a spese altrui. Così facendo garantisce il soddisfacimento dei facendo garantisce il soddisfacimento dei propri bisogni e permette di proteggere se propri bisogni e permette di proteggere se stessa e il proprio spazio, credendo di stessa e il proprio spazio, credendo di esercitare un forte controllo sulla vita propria e esercitare un forte controllo sulla vita propria e altrui. Il comportamento aggressivo tende ad altrui. Il comportamento aggressivo tende ad allontanare gli altri, a creare nemici e quindi a allontanare gli altri, a creare nemici e quindi a renderci più vulnerabili e paurosi; crea renderci più vulnerabili e paurosi; crea opposizione, sensi di colpa e produce una opposizione, sensi di colpa e produce una perdita del controllo.perdita del controllo.

Comportamenti Comportamenti comunicativi: assertivitàcomunicativi: assertività

Il soggetto assertivo è colui che è capace Il soggetto assertivo è colui che è capace di avere un atteggiamento positivo verso di avere un atteggiamento positivo verso se stesso e verso gli altri fino a se stesso e verso gli altri fino a raggiungere la capacità di relazionarsi in raggiungere la capacità di relazionarsi in modo spontaneo, naturale e soddisfacente. modo spontaneo, naturale e soddisfacente. Assume comportamenti verbali e non Assume comportamenti verbali e non verbali che gli permettono di conservare verbali che gli permettono di conservare rispetto per se stessi, di conservare i rispetto per se stessi, di conservare i propri diritti, senza tentare di dominare, propri diritti, senza tentare di dominare, strumentalizzare o controllare gli altri.strumentalizzare o controllare gli altri.

Stile Stile passivopassivo

Stile Stile aggressivo aggressivo

Stile Stile assertivoassertivo

MessaggiMessaggioo

Avete ragione, Avete ragione, non importa non importa

come la pensocome la penso

Io ho ragione se Io ho ragione se non la pensate non la pensate

allo stesso modo allo stesso modo avete tortoavete torto

Così è come Così è come vedo la vedo la

situazione e situazione e questo è quello questo è quello

che pensoche penso

ObiettivoObiettivo Evitare il Evitare il conflittoconflitto

Ottenere ciò che Ottenere ciò che si vuole, vinceresi vuole, vincere

Comunicazione Comunicazione e rispetto e rispetto reciprocoreciproco

VoceVoce

Talvolta Talvolta tremolante, tremolante,

piatta e piatta e monocorde, monocorde,

volume bassovolume basso

Molto ferma, tono Molto ferma, tono spesso sarcastico spesso sarcastico

e freddo, e freddo, prevalenza di toni prevalenza di toni

acutiacuti

Ferma Ferma espressiva, espressiva,

chiara e calma, chiara e calma, tono intermediotono intermedio

Stile passivoStile passivo Stile Stile aggressivoaggressivo Stile assertivoStile assertivo

EloquiEloquio o

Esitante e pieno Esitante e pieno di pause, di pause,

cambiamenti cambiamenti repentini di repentini di

velocità, velocità, frequenti frequenti

schiarimenti di schiarimenti di golagola

Fluente, senza Fluente, senza esitazioni, ricco di esitazioni, ricco di

parole parole colpevolizzanti, colpevolizzanti, spesso irruentespesso irruente

Fluente, senza Fluente, senza esitazioni, l’accento esitazioni, l’accento

è posto sui punti è posto sui punti importanti del importanti del

dialogo, privo di dialogo, privo di cambiamenti cambiamenti

repentinirepentini

MimicMimica a

faccialfaccialee

Sorrisi di Sorrisi di circostanza di circostanza di

fronte alle fronte alle critiche, spesso critiche, spesso

non pertinente al non pertinente al contenuto della contenuto della conversazioneconversazione

Le mascelle sono Le mascelle sono tenute chiuse e tenute chiuse e

rigide, il sorriso è rigide, il sorriso è spesso un ghigno, il spesso un ghigno, il

viso è spostato in viso è spostato in avanti verso avanti verso

l’interlocutorel’interlocutore

Sorrisi in presenza Sorrisi in presenza di eventi positivi, la di eventi positivi, la collera è espressa collera è espressa in modo visibile, le in modo visibile, le

mascelle sono mascelle sono rilassate rilassate

Stile Stile passivopassivo

Stile Stile aggressivo aggressivo

Stile Stile assertivoassertivo

Contatto Contatto visivovisivo

Evasivi ed Evasivi ed erratico, è erratico, è

orientato verso orientato verso il bassoil basso

Dominante, Dominante, dall’alto verso il dall’alto verso il

bassobasso

Fermo ma non Fermo ma non dominantedominante

MovimeMovimenti del nti del corpocorpo

Spesso si siede Spesso si siede sull’orlo della sull’orlo della sedia, si copre sedia, si copre la bocca con la la bocca con la

mano, mano, mantiene una mantiene una

distanza distanza eccessiva eccessiva

dall’interlocutodall’interlocutorere

Utilizzo Utilizzo dell’indice per dell’indice per

additare additare l’interlocutore, l’interlocutore,

corpo proiettato corpo proiettato verso l’altro, verso l’altro, movimenti movimenti continui, si continui, si

avvicina troppo avvicina troppo all’interlocutore all’interlocutore

Movimenti della Movimenti della mani aperti e mani aperti e

invitanti, postura invitanti, postura rilassata, rilassata, distanza distanza adeguata adeguata rispetto rispetto

all’interlocutoreall’interlocutore

PARTE IIPARTE II

Come comunicare efficacemente nella Come comunicare efficacemente nella relazione d’aiutorelazione d’aiuto

Aspetti della comunicazione Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti nelle relazioniinterpersonale rilevanti nelle relazioni

La comunicazione assertivaLa comunicazione assertiva L’ascolto attivoL’ascolto attivo Il feedbackIl feedback L’importanza dei punti di vistaL’importanza dei punti di vista Che atteggiamento adottare?Che atteggiamento adottare? Fattori che favoriscono la comunicazioneFattori che favoriscono la comunicazione

Comunicare efficacemente Comunicare efficacemente nella relazione d’aiutonella relazione d’aiuto

Per comunicare efficacemente è utile pensarePer comunicare efficacemente è utile pensare a chi a chi ci si rivolgeci si rivolge, in che contesto , in che contesto siamo,siamo, l’obiettivo l’obiettivo che ci diamoche ci diamo e il linguaggio e il linguaggio che che usiamo. usiamo.

Come già detto, la comunicazione avviene Come già detto, la comunicazione avviene attraverso uno scambio tra due o più soggetti. attraverso uno scambio tra due o più soggetti. Si ha un’Si ha un’interazioneinterazione quando vi è una azione quando vi è una azione reciproca/scambio comunicativo che si crea reciproca/scambio comunicativo che si crea nel momento in cui avviene una condivisione di nel momento in cui avviene una condivisione di pensieri, vissuti ed emozioni tra i comunicanti. pensieri, vissuti ed emozioni tra i comunicanti.

E’ all’interazione che il volontario deve mirare.E’ all’interazione che il volontario deve mirare.

Aspetti della comunicazione Aspetti della comunicazione interpersonale rilevanti nelle interpersonale rilevanti nelle

relazionirelazioniComponenti che influenzano Componenti che influenzano profondamente la relazione e profondamente la relazione e strettamente legate al campo delle strettamente legate al campo delle emozioni:emozioni:

capacità assertivacapacità assertiva capacità di ascoltocapacità di ascolto uso del feedbackuso del feedback

Comunicazione assertivaComunicazione assertiva L’L’assertività assertività è la componente relazionale che è la componente relazionale che

permette di riconoscere le proprie emozioni e permette di riconoscere le proprie emozioni e i propri bisogni e di comunicarli agli altri. i propri bisogni e di comunicarli agli altri.

La comunicazione assertiva è importante per La comunicazione assertiva è importante per la gestione di un efficace relazione di aiuto, in la gestione di un efficace relazione di aiuto, in cui il riconoscimento delle emozioni dell’altro cui il riconoscimento delle emozioni dell’altro passa attraverso il riconoscimento delle passa attraverso il riconoscimento delle proprie e il rispetto dei bisogni degli altri è proprie e il rispetto dei bisogni degli altri è possibile solo se è presente il rispetto di sé.possibile solo se è presente il rispetto di sé.

Favorisce un buon livello di autostima; funge Favorisce un buon livello di autostima; funge da stimolo a reazioni significative. Riduce la da stimolo a reazioni significative. Riduce la paura e l’ansietà.paura e l’ansietà.

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

Ascoltare non è la stessa cosa che sentire, Ascoltare non è la stessa cosa che sentire, perché comporta un processo attivo e perché comporta un processo attivo e complesso. Ascoltare significa:complesso. Ascoltare significa:

raccogliere informazioni da chi parla, raccogliere informazioni da chi parla, astenendosi dal giudicare ed assumendo un astenendosi dal giudicare ed assumendo un atteggiamento empaticoatteggiamento empatico

dimostrare attenzione a chi parla in modo da dimostrare attenzione a chi parla in modo da incoraggiare la continuazione della incoraggiare la continuazione della comunicazionecomunicazione

intervenire con osservazioni limitate ma intervenire con osservazioni limitate ma incoraggianti, portando un po’ più avanti incoraggianti, portando un po’ più avanti l’idea del nostro interlocutorel’idea del nostro interlocutore

Tecnica di ascolto attivoTecnica di ascolto attivoObiettivoObiettivo: creare un clima di fiducia per : creare un clima di fiducia per instaurare una relazione di aiuto efficace che instaurare una relazione di aiuto efficace che consenta di aiutare la persona a superare le consenta di aiutare la persona a superare le difficoltà.difficoltà.I passaggi per arrivare all’obiettivo sono:I passaggi per arrivare all’obiettivo sono:

ascolto passivoascolto passivo: ascoltare in silenzio l’altro con : ascoltare in silenzio l’altro con attenzioneattenzione

messaggi di accoglimentomessaggi di accoglimento: messaggi verbali/non : messaggi verbali/non verbali che sottolineano l’atteggiamento di ascoltoverbali che sottolineano l’atteggiamento di ascolto

messaggi di incoraggiamentomessaggi di incoraggiamento: messaggi verbali : messaggi verbali che incoraggiano a spiegare meglio senza valutare o che incoraggiano a spiegare meglio senza valutare o giudicaregiudicare

ascolto attivoascolto attivo: chi ascolta riflette il contenuto del : chi ascolta riflette il contenuto del messaggio dell’altro restituendolo con parole messaggio dell’altro restituendolo con parole diverse. Riflette i sentimenti espressi e percepitidiverse. Riflette i sentimenti espressi e percepiti

Vantaggi dell’ascolto Vantaggi dell’ascolto attivoattivo

La persona che parla percepisce il nostro La persona che parla percepisce il nostro interesseinteresse

Dà a chi parla la possibilità di spiegarsi e Dà a chi parla la possibilità di spiegarsi e mitigare la propria emotivitàmitigare la propria emotività

Aiuta a descrivere e definire il proprio problemaAiuta a descrivere e definire il proprio problema Promuove nuove analisi del problemaPromuove nuove analisi del problema Riduce la possibilità di fraintendimentiRiduce la possibilità di fraintendimenti Migliora i rapporti personaliMigliora i rapporti personali Favorisce fiducia in se stessi e favorisce la Favorisce fiducia in se stessi e favorisce la

relazione empaticarelazione empatica

L’importanza dei punti di L’importanza dei punti di vistavista

Ognuno di noi ha i propri punti di vista ossia Ognuno di noi ha i propri punti di vista ossia delle rappresentazioni soggettive, parziali e delle rappresentazioni soggettive, parziali e selettive della realtà. Ogni termine ha un’alea selettive della realtà. Ogni termine ha un’alea di ambiguità detta alone semantico, per cui c’è di ambiguità detta alone semantico, per cui c’è una variabile soggettiva nell’attribuzione di una variabile soggettiva nell’attribuzione di significati.significati.

Il mondo dell’interlocutore non è lo stesso Il mondo dell’interlocutore non è lo stesso mondo in cui vive l’emittente. mondo in cui vive l’emittente.

L’ascolto attivo permette di acquisire il punto L’ascolto attivo permette di acquisire il punto di vista dell’altro, attraverso un’osservazione di vista dell’altro, attraverso un’osservazione accurata e riflessiva, impedendo che si formino accurata e riflessiva, impedendo che si formino rigide opinioni, giudizi parziali o conclusioni rigide opinioni, giudizi parziali o conclusioni affrettate.affrettate.

I punti di vista…I punti di vista…

L’uso del feedback IL’uso del feedback I L’attenzione continua a come l’altro decodifica il L’attenzione continua a come l’altro decodifica il

messaggio è il messaggio è il controllo del feedbackcontrollo del feedback. . Abbiamo tre possibilità di risposta:Abbiamo tre possibilità di risposta: Feedback positivoFeedback positivo: è un messaggio di conferma, : è un messaggio di conferma,

nel quale si approva ciò che l’altro ha detto (es. la nel quale si approva ciò che l’altro ha detto (es. la lode). Significa: “tu esisti, sono d’accordo con te”lode). Significa: “tu esisti, sono d’accordo con te”

Feedback negativoFeedback negativo: è un messaggio di negazione : è un messaggio di negazione di quanto è stato detto (ad es. la critica). Significa di quanto è stato detto (ad es. la critica). Significa “tu esisti, ma non sono d’accordo con te”“tu esisti, ma non sono d’accordo con te”

DisconfermaDisconferma: è una comunicazione patologica : è una comunicazione patologica perché non prende in considerazione ciò che perché non prende in considerazione ciò che l’altro ha detto. Spesso è veicolata attraverso una l’altro ha detto. Spesso è veicolata attraverso una comunicazione non verbale (es. voltare il viso comunicazione non verbale (es. voltare il viso dall’altra parte). Significa “tu non esisti”.dall’altra parte). Significa “tu non esisti”.

L’uso del feedback IIL’uso del feedback II

Attraverso il feedback esprimiamo assenso o Attraverso il feedback esprimiamo assenso o dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione dissenso, accettazione o rifiuto, comprensione o incomprensione, chiarezza o confusione.o incomprensione, chiarezza o confusione.

Il feedback consente di verificare l’effetto che Il feedback consente di verificare l’effetto che i nostri messaggi producono sull’altro e i nostri messaggi producono sull’altro e permette di capire se il proprio messaggio è permette di capire se il proprio messaggio è stato più o meno accolto e di apportare se stato più o meno accolto e di apportare se necessario delle modifiche.necessario delle modifiche.

Uso del feedback III: apriamo Uso del feedback III: apriamo le finestrele finestre

La finestra di Johary è un modello teorico che La finestra di Johary è un modello teorico che ci permette di comprendere le dinamiche ci permette di comprendere le dinamiche delle relazioni sociali. Abitualmente tendiamo delle relazioni sociali. Abitualmente tendiamo a fornire un’immagine di noi stessi e ad a fornire un’immagine di noi stessi e ad accettare l’immagine che gli altri ci accettare l’immagine che gli altri ci forniscono di sé: “la norma sociale impone di forniscono di sé: “la norma sociale impone di non dire ad altri la nostra impressione su non dire ad altri la nostra impressione su di loro se differisce dall’immagine che di loro se differisce dall’immagine che essi presentano di se stessiessi presentano di se stessi”. ”.

La finestra di JoharyLa finestra di Johary

Le quattro aree della finestra sono:Le quattro aree della finestra sono:

area pubblica/apertaarea pubblica/aperta: corrisponde a quello che : corrisponde a quello che io so di me e a quello che gli altri sanno di meio so di me e a quello che gli altri sanno di me

area ciecaarea cieca: corrisponde a quello che io non so di : corrisponde a quello che io non so di me ma che gli altri sanno di meme ma che gli altri sanno di me

area privata/nascostaarea privata/nascosta: corrisponde a quello che : corrisponde a quello che io so di me, ma che gli altri non sanno di meio so di me, ma che gli altri non sanno di me

area inconscia/ignotaarea inconscia/ignota: è sconosciuta a me e agli : è sconosciuta a me e agli altrialtri

La finestra di JoharyLa finestra di Johary

noto a menoto a me ignoto a meignoto a me

noto ad altrinoto ad altri

ignoto ad altriignoto ad altri

pubblicopubblico ciecocieco

privatoprivato inconscioinconscio

Aprire le finestre per Aprire le finestre per comunicare efficacementecomunicare efficacementeLa sfida di una comunicazione efficace è La sfida di una comunicazione efficace è quella di aprire le finestre: quella di aprire le finestre: poter accettare feedback su di noi dagli altri poter accettare feedback su di noi dagli altri (area cieca) e poterli mettere a conoscenza di (area cieca) e poterli mettere a conoscenza di qualcosa di più significativo per noi (area qualcosa di più significativo per noi (area privata). privata). Questo vorrebbe dire aumentare l’area Questo vorrebbe dire aumentare l’area pubblica per meglio comunicare con gli altri. pubblica per meglio comunicare con gli altri. Per consentire l’apertura delle finestre è Per consentire l’apertura delle finestre è necessario che il clima psicologico sia necessario che il clima psicologico sia favorevole: che ci sia fiducia e accettazione favorevole: che ci sia fiducia e accettazione reciprocareciproca

Abbiamo quasi finito…Abbiamo quasi finito…

Fattori che favoriscono la Fattori che favoriscono la comunicazionecomunicazione

Identità dei comunicantiIdentità dei comunicanti La relazione tra i comunicantiLa relazione tra i comunicanti Il contenutoIl contenuto Il linguaggioIl linguaggio La congruenza tra verbale e non verbaleLa congruenza tra verbale e non verbale Il canale di trasmissioneIl canale di trasmissione La flessibilità delle strategie utilizzateLa flessibilità delle strategie utilizzate

Che atteggiamento Che atteggiamento adottare Iadottare I

essere consapevoli del linguaggio essere consapevoli del linguaggio corporeo e prossemico (comunicazione corporeo e prossemico (comunicazione non verbale) attraverso cui vengono non verbale) attraverso cui vengono veicolati gli stati emotivi connessi al veicolati gli stati emotivi connessi al contenuto verbale di cui si sta parlandocontenuto verbale di cui si sta parlando

fare auto-osservazione e monitoraggio di fare auto-osservazione e monitoraggio di quanto sta avvenendo nella costruzione quanto sta avvenendo nella costruzione della relazionedella relazione

Che atteggiamento Che atteggiamento adottare IIadottare II

““Messa a fuoco” dell’altro come personaMessa a fuoco” dell’altro come persona: : questo implica confrontarsi in senso questo implica confrontarsi in senso allargato con chi si ha di fronte, allargato con chi si ha di fronte, considerando l’esperienza di malattia, le considerando l’esperienza di malattia, le percezioni e le reazionipercezioni e le reazioni

Praticare l’ascolto attivoPraticare l’ascolto attivo, ossia rispondere , ossia rispondere e riassumere ciò che l’interlocutore ha e riassumere ciò che l’interlocutore ha detto ottenendo la sua approvazione e detto ottenendo la sua approvazione e dimostrando di aver prestato attenzione a dimostrando di aver prestato attenzione a quanto comunicatoquanto comunicato

Domande aperteDomande aperte, che permettano , che permettano all’interlocutore di approfondire quanto all’interlocutore di approfondire quanto desidera diredesidera dire

Che atteggiamento Che atteggiamento adottare IIIadottare III

FacilitazioneFacilitazione: impiegare formule come capisco : impiegare formule come capisco certo sì o segni di assenso (annuendo), o stare certo sì o segni di assenso (annuendo), o stare in silenzio in modo empatico e attivo in silenzio in modo empatico e attivo incoraggiano la persona a continuare a incoraggiano la persona a continuare a parlare, a pensare e a trovare le parole giuste, parlare, a pensare e a trovare le parole giuste, soprattutto in momento di forte emozionesoprattutto in momento di forte emozione

Precisazione e chiarimentoPrecisazione e chiarimento: chiedere alla : chiedere alla persona di specificare i dettagli (ad es. persona di specificare i dettagli (ad es. “quando è successo?”) la aiuta a mettere a “quando è successo?”) la aiuta a mettere a fuoco e ricordare gli avvenimenti nei loro fuoco e ricordare gli avvenimenti nei loro particolari ed i sentimenti con cui sono stati particolari ed i sentimenti con cui sono stati vissutivissuti

Che atteggiamento Che atteggiamento adottare IVadottare IV

Riflessione: Riflessione: ripetere un concetto appena ripetere un concetto appena sentito per essere sicuri di aver compreso; sentito per essere sicuri di aver compreso; fa sentire al soggetto di essere capitofa sentire al soggetto di essere capito

Rassicurazione sinceraRassicurazione sincera RiepilogareRiepilogare quanto detto dall’altro quanto detto dall’altro Permettere lo sfogo delle emozioniPermettere lo sfogo delle emozioni: :

lasciare libertà di espressionelasciare libertà di espressione

Che atteggiamento Che atteggiamento adottare IIIadottare III

Non esagerare, minimizzare o Non esagerare, minimizzare o interpretareinterpretare

Non assegnare a quanto detto o fatto dei Non assegnare a quanto detto o fatto dei significati personalisignificati personali

Non anticipare il discorso o perdere il Non anticipare il discorso o perdere il discorsodiscorso

Eliminare l’aggressività dal tono di voce e Eliminare l’aggressività dal tono di voce e dal restante non verbaledal restante non verbale

Controllare la propria emotività Controllare la propria emotività (mantenere le giusta distanza)(mantenere le giusta distanza)

Il buon esempio dei Il buon esempio dei porcospiniporcospini

In una fredda giornata d’inverno un gruppo diIn una fredda giornata d’inverno un gruppo diporcospini si rifugia in una grotta e per proteggersi dalporcospini si rifugia in una grotta e per proteggersi dalfreddo si stringono vicini. Ben presto però sentono lefreddo si stringono vicini. Ben presto però sentono lespine reciproche e il dolore li costringe ad allontanarsispine reciproche e il dolore li costringe ad allontanarsil’uno dall’altro. Quando poi il bisogno di riscaldarsi lil’uno dall’altro. Quando poi il bisogno di riscaldarsi liporta di nuovo ad avvicinarsi si pungono di nuovo.porta di nuovo ad avvicinarsi si pungono di nuovo.Ripetono più volte questi tentativi, sballottati avanti eRipetono più volte questi tentativi, sballottati avanti eindietro tra due mali, finché non trovano quellaindietro tra due mali, finché non trovano quellamoderata distanza reciproca moderata distanza reciproca che rappresenta lache rappresenta lamigliore posizione, quella giusta distanza chemigliore posizione, quella giusta distanza checonsente loro di scaldarsi e nello stesso tempo di nonconsente loro di scaldarsi e nello stesso tempo di nonfarsi del male reciprocamente.farsi del male reciprocamente.(Schopenauer)(Schopenauer)

Il buon esempio di Cecily Il buon esempio di Cecily SaudersSauders

““E’ il E’ il modomodo di dare di dare assistenza che permette di assistenza che permette di raggiungere i luoghi più raggiungere i luoghi più reconditi”reconditi”(Cecily Sauders)(Cecily Sauders)

Per il vostro buon Per il vostro buon esempio…esempio…

Buon lavoro…Buon lavoro…