-
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE
NEGOCIOS CENTRO LOCAL METROPOLITANO CURSO: MERCADEO INTEGRADO
MODULO I
CONCEPTOS BSICOS DE MERCADEO Y ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL
PROGRAMA DE MERCADEO (LAS 4 P)
Maestrantes: Bentez, Gerardo Campo, Abraham Gmez, Deyber lvarez,
Arcadio Porras, Jos
Caracas, Julio de 2013.
-
2
CONTENIDO
DESCRIPCION PGINA INTRODUCCION
.............................................................................................
3
SMS CONSULTORES C.A.
..............................................................................
5
MEZCLA DE
MERCADEO...............................................................................
8
ANALISIS DEL PROGRAMA DE MARKETING
............................................. 14
REFLEXIONES FINALES
..............................................................................
27
BIBLIOGRAFA
.............................................................................................
28
-
3
INTRODUCCION
La mercadotecnia es el sistema global de actividades de negocios
proyectados para planear, fijar precios, promover y distribuir
bienes y servicios que satisfagan el deseo de clientes actuales y
potenciales.
Segn la American Marketing Association (AMA), el plan de
mercadotecnia es un documento compuesto por un anlisis de la
situacin de mercadotecnia actual, el anlisis de las oportunidades y
amenazas, los objetivos de mercadotecnia, la estrategia de
mercadotecnia, los programas de accin y los ingresos proyectados
(el estado proyectado de prdidas y utilidades). Este plan puede ser
la nica declaracin de la direccin estratgica de un negocio, pero es
ms probable que se aplique solamente a una marca de fbrica o a un
producto especfico. En ltima situacin, el plan de mercadotecnia es
un mecanismo de la puesta en prctica que se integra dentro de un
plan de negocio estratgico total. (Del sitio web:
MarketingPower.com, seccin Definicin de Trminos de Marketing,
www.marketingpower.com/mg-dictionary.php /5/7/13).
Por otra parte las operaciones fundamentales de mercadotecnia
guardan relaciones con la llamada mezcla de mercadeo que est
compuesta por cuatro variables supuestamente controlables por una
empresa en una economa de mercado: producto, precio, distribucin y
publicidad. As mismo la mezcla de mercadeo que se refiere a las
variables de decisin sobre las cuales la compaa tiene mayor
control. Estas variables se construyen alrededor del conocimiento
exhaustivo de las necesidades del consumidor; adems la mezcla de
mercadeo constituye una herramienta para el anlisis de los
productos o servicios que ofrece una empresa frente a las
necesidades del mercado, las cuales varan constantemente por los
cambios que la globalizacin genera en el comportamiento del
consumidor.
Segn Staton, Etzel y Walker (2004); la mezcla es la combinacin
de un producto, la forma en que se distribuye y promueve y sus
precios. Juntos
-
4
estos cuatros componentes de la estrategias deben satisfacer las
necesidades de mercado o mercadeo y meta, y al propio tiempo,
lograr los objetivos de la organizacin.
El objetivo de esta investigacin es desarrollar el plan de
marketing de la empresa SMS Consultores, en el rea de servicio
tcnico de las redes corporativas el cual ofrece a sus clientes
dentro de sus actividades tales como: suministro de equipos,
reparacin de equipos de comunicaciones y asesora de empresa a nivel
de redes. Estos bienes y servicios se encuentran enmarcados como
bienes industriales, que no entran en la elaboracin del producto
terminado.
Por ltimo se puede sealar que la meta de toda la actividad de
mercadotecnia est dada por la satisfaccin del consumidor, a quien
se supone que con sus decisiones de compra, sea el factor decisivo
y crucial dentro de una economa de mercado.
-
5
SMS CONSULTORES C.A.
Entorno Empresarial
Analizando experiencias reales nacionales de mercado integrado
para llevarlas a cabo en el pas, para poder describirlas de una
forma precisa para evaluar el perfil de estas organizaciones,
basado en el marco jurdico de las empresas privadas y sus reas de
accin, fortalezas y necesidades; se presenta una breve descripcin
de una organizacin, tamao y sector. La empresa SMS Consultores C.A.
comenz con seis personas no familiares y actualmente hay 19
empleados, ha crecido a raz de la incorporacin de nuevos clientes,
es una empresa mediana lder en el mercado de servicio tcnico, que
provee a sus clientes de equipos y productos de calidad en el rea
de minoristas, respaldado por aplicaciones de alta tecnologa, en
una plataforma abierta y flexible, lo que permite amoldarse a las
necesidades tecnolgicas de las redes corporativas de cada
cliente.
Cuenta con profesionales y tcnicos de comprobada experiencia con
buena preparacin, lo que garantiza los niveles ms altos de calidad
en cuanto a productos y satisfaccin al cliente, impulsan su negocio
a un xito seguro. Ofrece soporte de servicio de cambio al software,
con la orden de corregir errores encontrados y dar nuevas
funcionalidades para la mejora y aplicabilidad del software. Sus
tcnicos son altamente capacitados, satisfacen plenamente todos los
requerimientos de informacin en los tiempos programados, con
tecnologa de punta optimizando los procesos de negocio.
Tambin ofrece servicio de mantenimiento, el cual abarca
mantenimiento preventivo que permite detectar fallos repetitivos y
disminuir costos de reparaciones, y el mantenimiento correctivo en
su propio espacio de trabajo para la reparacin de los equipos.
Combinan acciones tcnicas y administrativas.
-
6
La organizacin cuenta con un personal altamente idneo para
realizar las actividades que se desarrollan en la empresa
ofreciendo productos y servicios de alta calidad, basado en las
normas actuales, con la filosofa de mejoramiento continuo de sus
actividades para garantizar la satisfaccin de los clientes. SMS
Consultores actualmente se encuentra preparndose para la
certificacin COVENIN ISO 9001-2008, en funcin de garantizar la
calidad de los procesos generados dentro de la organizacin, fuera
de la organizacin y en el contacto con terceros, tanto en la
relacin con proveedores como con clientes. La estructura
organizativa de SMS Consultores es piramidal ascendente, siendo su
mximo nivel jerrquico la Junta Directiva, integrada por Argenis
Castro y Rey Hernndez.
Desarrolla productos y ofrecer asesoras que permiten a los
clientes optimizar sus procesos y satisfacer los requerimientos de
manejo de informacin, logrando esto en el menor tiempo posible con
todos los parmetros de calidad, basndose en el compromiso de ser
una empresa:
Altamente productiva y plenamente humana. Innovadora,
competitiva y fuertemente orientadora a la satisfaccin de
los clientes y consumidores. Que incursiona en nuevos negocios y
mercados ms all de las
fronteras del pas. Que establece estndares de clase mundial en
todas sus operaciones.
La calidad, es una premisa fundamental y reflejo de la filosofa
de trabajo, es el pilar para su xito. Genera un compromiso y una
conciencia de mejoramiento continuo en sus procesos, garantizando
que el comportamiento apunte a la calidad en relacin a sus
productos y servicios, esto a travs de la constante capacitacin y
formacin de los equipos de trabajo con el cumplimiento de los
objetivos.
-
7
La cultura de los procesos est basada en la planificacin,
ejecucin, verificacin y actuacin en todos los procesos. Los
Productos elaborados por SMS Consultores, cumplen con los
requerimientos de sus clientes, pero evalan futuras necesidades o
expectativas, creando las respuestas a las necesidades futuras, as
como la adaptacin al uso de nuevas tecnologas y al marco legal
impositivo en el pas que aplique. Cada cliente satisfecho de SMS
Consultores es su mejor carta de presentacin, por lo que se estudia
cada cliente en funcin de su mercado, de su operacin y garantizando
la excelencia permanente apuntando hacia el crecimiento de la
organizacin con la aplicacin del mejoramiento constante en todas
las reas.
La atencin personalizada a los clientes, garantiza el fiel
cumplimiento de sus requerimientos y el compromiso de los
integrantes de la organizacin con los procesos y con los equipos
eficientes de trabajo, realmente multidisciplinarios, centrados en
la adaptabilidad, versatilidad y capacidad; desarrollar el
potencial de todo el personal, y alentar su superacin intelectual,
econmica y social. Todos estos objetivos son evaluados
peridicamente por la coordinacin de aseguramiento de la calidad, a
travs de procedimientos de auditoria interna, permitiendo a
conformidad con un sistema de gestin de calidad.
-
8
MEZCLA DE MERCADEO
Marketing.
Este es un tema de mucha importancia que toda empresa debe
implementar para sobrevivir en este mundo tan competitivo y
globalizado, el marketing es un factor importante de las
necesidades de los individuos y las organizaciones. Cuando se
obtiene un producto, el consumidor busca la solucin a un
inconveniente o el beneficio que puede proporcionarle y no el
producto como tal, igualmente la nocin de los recursos y
capacidades de la empresa establece un aspecto primordial de los
mtodos para conseguir ventajas competitivas razonables a largo
plazo.
El marketing lo define Stanton, Etzel, y Walker. (2004) como un
sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidades, asignarles precio,
promoverlos y distribuirlos a los mercados metas, a fin de lograr
los objetivos de la organizacin.
En el marketing existen las denominadas comunicaciones
integradas de marketing: publicidad, publicidad de ventas y
relaciones pblicas, es llamada mezcla de comunicaciones de
marketing llamada tambin mezcla de mercadeo, la cual permite la
combinacin especfica de herramientas de publicidad, publicidad de
ventas, relaciones pblicas, ventas personales y marketing directo,
que la empresa utiliza para conseguir sus objetivos de publicidad y
marketing.
En SMS Consultores no es un secreto que el xito de una compaa de
su tipo, est en integrarse plenamente con sus clientes, ellos son
la razn primordial de la estabilidad y el buen funcionamiento de
cualquier empresa. Para conseguir que ellos se sientan satisfechos
y por ende se logre una
-
9
respuesta favorable que redunde en beneficios para la compaa, se
utiliza la mezcla de mercadeo para lograr ndices altos de
xitos.
Por eso el marketing mantiene la meta para conseguir los
objetivos empresariales que consisten en determinar las necesidades
y deseos de los mercados objetivos. SMS Consultores intenta de
aplicar las etapas de evolucin del marketing, las cuales son las
siguientes:
- Orientacin a la produccin. - Orientacin a las ventas. -
Orientacin al marketing.
Si se retrocede muchos aos atrs en la evolucin del marketing, se
dio en el apogeo de la revolucin Industrial a finales de los aos
1800 y a principios de los aos 90, en este perodo se puede decir
que todo lo que se produca se venda, esto era una constante en las
empresas.
Cuando una empresa est orientada a la produccin sta se orienta a
un proceso productivo eficaz. Una de las nociones que est incumbida
con la orientacin a la produccin es que los productos de calidad se
vendan solos; se conserva la armona entre tener mejor precio y
realizar reformas constantes en los productos. La conquista de una
empresa se da cuando la demanda es mayor que la oferta en el
mercado.
La orientacin a la produccin es una etapa muy importante que
permite determinar las necesidades y deseos del mercado objetivo
y realizar un proceso eficiente para que la demanda sea mayor que
la oferta y poder acaparar los diferentes mercados.
La orientacin a las ventas es una etapa del marketing que se
basa
principalmente en las ventas de los productos y dar a conocer a
sus clientes sobre estos productos mediante los diferentes tipos de
ventas.
-
10
Sin embargo, el problema de esta orientacin es que las empresas
hacen sus productos, pero no se preocupan de las necesidades y
deseos de los clientes.
La orientacin al mercado es una etapa en la que se llega a un
mayor
inters en los clientes para poder satisfacer sus deseos y
necesidades, y de esta manera tambin llegar a una mayor
rentabilidad en la empresa.
Las 4P.
Dentro del conjunto de esta mezcla de mercadeo se encuentran las
llamadas "4P" que son Producto, Precio, Distribucin y Publicidad.
As mismo, cada una de estas divisiones est conformada por todas las
variables de mercadotecnia que analiza y desarrolla una empresa
para buscar, cambiar los hbitos de consumo en favor de la
misma.
Primero, se parte por definir de una forma clara lo que es
mercadotecnia, que segn Kother y Armstrong. (2003), el padre del
Marketing moderno, es el proceso social y administrativo por el que
los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e
intercambiar bienes y servicios. Esta filosofa es la clave para
alcanzar las metas de la empresa y se adapta para ofrecer
soluciones al servicio, tratando de ser los ms eficientes en el
ramo.
La mercadotecnia tiene como objetivo principal llevar al cliente
hasta el lmite de su decisin de compra, favoreciendo el intercambio
de valor entre las partes (el comprador y el vendedor), donde ambos
resulten favorecidos. Segn Kother y Armstrong, se entiende por
intercambio el acto de obtener un producto deseado de otra persona.
Para que esto se realice, son necesarias cinco condiciones:
-
11
- Debe haber al menos dos partes.
- Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
- Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
- Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
- Cada parte debe creer que es apropiado.
La expresin mercadotecnia se refiere tambin a una funcin o rea
funcional de la organizacin de marketing, rea comercial, el
departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este concepto
es considerar mercadotecnia todo aquello que una empresa puede
hacer para ser percibida en el mercado (consumidores finales), con
una visin de rentabilidad a corto y a largo plazo. Lgicamente este
deseo es influir sobre la demanda del producto a ofrecer, buscando
que ste se adquiera cada vez ms y por un nmero mayor de
personas.
Continuando con las "4P", ellas son sinnimo de xito en cualquier
compaa, sin olvidar, claro est, la total satisfaccin del cliente
dentro y fuera de la misma. Para nadie es un secreto que el xito de
una compaa est en satisfacer plenamente a sus clientes, ellos son
la razn principal de la supervivencia y buen funcionamiento de
cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y por
ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios
para la organizacin, se utiliza lo que comnmente se denomina mezcla
de mercadeo.
El Producto: Para SMS Consultores el servicio como producto
permite el conocimiento de la amplitud de su constitucin, que es el
logro que la empresa como prestador de servicio tiene ante los
clientes, para que estos exijan ese beneficio. El servicio que se
presta establece un vnculo entre
-
12
producto segn lo toman los clientes y lo que brinda la empresa.
El servicio percibido como producto, establece tener en cuenta la
variedad de servicios ofrecidos, la calidad de ellos y el tiempo de
entrega. Se debe tomar en cuenta aspectos como el empleo de marcas,
garantas y servicios post-venta. El surtido de los servicios como
productos, pueden variar de acuerdo al tipo de servicio
ofrecido.
Pero lo anterior no es completo si no se descubre la calidad de
lo que se recibe, las opciones que tuvieron lugar en la eleccin, el
producto de determinada marca y todo lo concerniente al servicio
ofrecido despus de haber hecho la adquisicin o recibido la atencin.
Es todo esto lo que tiene que ver con la idea de producto en la
mezcla de mercadeo y cualquier empresa de servicios como SMS
Consultores debe esmerarse porque se cumpla a cabalidad todo lo
anterior y hacer todo lo posible para que su producto sea el
mejor.
El Precio es lo que se gasta diariamente en transporte, un
ticket para entrar al cine y lo un pap pag para comprar el carro
que tanto le gusta. En este sentido, el precio debe pertenecer con
la apreciacin que tiene el comprador sobre el valor del producto y
es decisin de la empresa comprobar qu se debe vender con un precio
comprensible a muchos clientes o en contraste, implantar un precio
especial, para determinado fragmento de clientes.
La Distribucin es el centro comercial donde se encuentran los
amigos para comer un helado, el concesionario donde se compras el
repuesto para el carro, el abasto donde tomaste un refresco y la
carnicera donde conseguiste la carne para el almuerzo. Para que la
comercializacin de un producto, est acorde con las polticas de
determinada empresa, es muy significativo determinar el lugar de la
distribucin, la ampliacin que se vaya a tener, los inventarios a
manejar y el transporte que se necesite para el
-
13
correcto traslado del producto, esto concluyente por las
necesidades adecuadas de cada empresa.
La Publicidad dentro de la cual est la campaa publicitaria por
TV o radio, la gigantografias expuestas en vallas ofreciendo un
determinado producto o servicio, el aviso de prensa en un peridico
y la campaa publicitaria por internet y redes sociales; cupones de
descuento o catlogos de muestras.
Para concretar las 4P, es una disposicin, de cada empresa para
poder armonizar de la mejor manera estos factores para un correcto
funcionamiento de la misma y lograr la satisfaccin total de todos
los consumidores quienes compraran si estamos a gusto con el
producto, precio, el lugar donde podamos adquirirlo y nos agrade la
publicidad que acompaa dicho producto.
-
14
ANALISIS DEL PROGRAMA DE MARKETING
En SMS Consultores tienen al servicio tcnico para redes
corporativas como un producto para ofrecer a sus clientes ideales
para las empresas que necesitan integrar sus equipos informticos en
red y as prestar un mejor servicio. Es por eso que deben estar en
constante alerta intelectual, mantenerse creativos, atentos y muy
informados, por que el cliente cambia, y sus hbitos de necesidad se
transforman muy de prisa, estudiar a los clientes, ver, mirar y
observar es la clave para captar las mejores razones para
ofrecerles, evaluar los xitos y fracasos convertir a SMS
Consultores en los mejores. 1. Descripcin de la empresa.
I. Identificacin de la empresa.
a. Nombre de la empresa: SMS Consultores, C.A.
b. Nombre legal: SMS Consultores, C.A.
c. Nombre comercial: SMS Consultores, C.A.
d. Marcas:
SMS Servicio Tcnico.
SMS Equipos PCs.
SMS Punto de Venta.
SMS Software de Venta.
II. La misin de la empresa.
SMS Consultores, C.A.se dedican al servicio tcnico, venta de
hardware y software que permitan a sus clientes satisfacer sus
necesidades tecnolgicas contando con personal especializado, con
espritu emprendedor y todos sus productos de calidad.
-
15
III. La visin de la empresa.
Ser los lderes en el mercado orientado a los clientes
ofrecindole productos de calidad para organizar y tener en buen
estado sus equipos informticos, siendo reconocidos por la capacidad
profesional y humana; garantizando as la fidelidad de cada uno los
clientes adems de crecer en otros mercados y poder crear nuevas
lneas de productos.
IV. Valores de la empresa.
a. Calidad.
b. Honestidad.
c. Buen servicio.
d. Atencin a nuestros clientes.
e. Espritu emprendedor.
f. Creatividad.
g. Iniciativa.
V. Metas que se desprenden de la visin.
a. Mantener el crecimiento de servicio tcnico.
b. Lograr una ventaja competitiva en base a nuestro personal. c.
Satisfacer las necesidades de los clientes.
VI. Objetivos a medio plazo de la empresa. a. Posicionarse a
nivel nacional. El compromiso es proveer a nuestros clientes
productos de muy buena calidad y a los mejores precios. b. Ser una
empresa seria y flexible que compita en el mbito nacional.
VII. Objetivos a corto plazo. a. Posicionarse en el mercado de
la capital del pas.
-
16
b. Comprometerse a satisfacer las necesidades de los clientes
ofrecindoles servicios de calidad.
c. Impulsar el servicio tcnico de los productos.
VIII. Objetivos a largo plazo de la empresa. Expandir el
servicio tcnico como producto en el mercado nacional.
IX. Mercado actual.
El mercado actual es norte y sur de la capital del pas.
X. Mercado a mediano plazo.
El mercado que se pretende es cubrir en un mediano plazo es toda
la capital del pas.
XI. Tendencias del mercado.
Para los prximos aos, de acuerdo a las tendencias y exigencias
del mercado, ser necesario innovar los productos y mantenerse
acorde a las exigencias de del momento, mantenindose al da con las
necesidades de los clientes.
2. Situacin de mercado y competencia.
Actualmente en el mercado existen diversas empresas, que ofrecen
diferentes servicio tcnico, y venta de equipos de hardware y
software.
3. Anlisis de la competencia.
I. Anlisis de mercado.
Un mercado muy competitivo e innovador
Descripcin.
a. Tamao. En la zona donde se desenvuelve la empresa, existen
algunas empresas que son competencia directa.
b. Estilo. Mantener el estilo innovador y de servicio
eficiente.
-
17
Oportunidades/Amenazas.
Factores de impacto.
Dentro de las oportunidades para la empresa podemos mencionar el
posicionamiento de la empresa.
Un factor importante es que permite mantener los productos
posicionados.
4. Mercado objetivo. I. Identificacin de los clientes que son
clientes actuales de la empresa.
Los clientes son empresas pymes, que necesiten los productos de
la empresa en especial el servicio tcnico. Clientes
potenciales.
II. Determinacin del mercado objetivo. Principales Clientes:
Clientes nuevos y potenciales que requieran los
productos y el soporte tcnico.
III. Necesidades de los clientes y productos que las
satisfacen.
En la actualidad la mayora de los clientes desean crecer
tecnolgicamente y as ofrecer satisfacer a sus consumidores. Crecer
a nivel de hardware, software y buen servicio.
IV. Expectativas de los clientes en relacin al producto que
reciben.
Las expectativas que los clientes son:
Servicio tcnico de alta calidad.
Seguridad.
Organizacin.
Facilidad y accesibilidad de encontrar lo que se busca en el
momento.
Innovacin.
Vanguardia.
-
18
V. Tamao del mercado y de tendencias.
El mercado es muy amplio y da para todo a nivel de servicio
tcnico, lo importante es destacarse y ser nicos. Para los prximos
aos, de acuerdo a las tendencias y exigencias del mercado, ser
necesario innovar los productos y mantenerse acorde a las
exigencias del mercado, con las necesidades de los clientes.
VI. Anlisis FODA.
Fortalezas:
Personal con deseos de superacin.
Excelente servicio tcnico.
La existencia de los recursos necesarios.
Conducta en valores.
Comunicacin entre los miembros de la organizacin.
Calidad de atencin a nuestros clientes.
Costos bajos. Presupuesto.
Definicin del mercado objetivo. Debilidades:
Dependencia tecnolgica.
Ser nuevo relativamente en el mercado, lo cual implica
desconocimiento por parte de los clientes potenciales.
Falta de capacitacin al personal.
Oportunidades:
Aceptacin en el mercado.
-
19
Posicionamiento en el mercado.
Salida o retiro de un competidor del mercado.
Buena imagen.
Crecimiento en el mercado.
Aumento de la demanda y ventas.
Amenazas:
Desconfianza de los clientes por ser relativamente nuevos.
Fuerte competencia.
Entrada de un nuevo competidor.
Carencia de insumos.
Disminucin de la demanda y de ventas.
5. Producto o servicio.
I. Identificacin del producto o servicio.
a) Nombre del producto: SMS Servicio Tcnico. b) Sus principales
caractersticas son:
Eficiencia.
Intangible.
Seguridad.
Econmico.
Variedad.
c) Utilidad para el cliente o necesidades que satisface.
Producto dirigido a los clientes que desean mantener sus lneas
tecnolgicas a nivel de hardware y software.
-
20
II. Ventajas competitivas. a. Orientacin al cliente
principal.
b. Mejoramiento continuo del producto. c. Poltica de precios
estandarizada.
d. Equipo profesional altamente calificado.
e. Calidad en atencin al cliente.
f. Con una visin bien definida.
III. Branding.
a. Posicionamiento:
En SMS Consultores se pretende convertir en una compaa
reconocida en el mercado de servicio tcnico de redes corporativas e
informtica para satisfacer las necesidades y preferencias de los
clientes.
Corto plazo:
Posicionarnos como la mejor empresa de servicio tcnico de
calidad en la capital del pas.
Hacer publicidad en algunos medios para dar a conocer la empresa
y sus productos.
Establecer diversas promociones y ofertas para lograr a los
clientes potenciales.
Mediano plazo:
Posicionarnos en el mercado nacional en el servicio tcnico de
redes corporativas e informtica.
Introducir nuevas productos.
Aumentar los mrgenes de utilidad.
Expandirse con sucursales.
-
21
IV. Estrategias de producto.
a. Incluir caractersticas de buen servicio.
b. Incluir atributos tecnolgicos.
c. Ampliar el producto de servicio tcnico.
d. Incluir servicios de calidad humana al cliente, que le
brinden al cliente un mayor disfrute del producto.
V. Estrategias de fidelizacin.
La fidelizacin de clientes para SMS Consultores, C.A. permite
lograr que los futuros clientes adquieran los productos y que lo
recomienden con otros consumidores.
a. Brindar un buen servicio al cliente
Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena
atencin, un trato amable, un ambiente agradable, saludar.
b. Brindar servicios de post venta
Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios
posteriores a la venta, tales como el servicio tcnico en redes
corporativas el cual es nuestro principal bastiona nivel de
productos.
c. Mantener contacto con el cliente
Una vez que se tiene los datos del cliente, se utiliza para
mantener contacto con l, para llamarlo y preguntndole qu tal les va
con el uso del producto que compr, o enviarle tarjetas de saludos
por su cumpleaos o por alguna festividad. El mantener contacto con
el cliente, permite hacerle sentir que hay preocupacin por l, y
adems permite hacerle saber de los productos, ofertas y
promociones.
d. Buscar un sentimiento de pertenencia
-
22
Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los
clientes se sientan parte de la empresa, para ello es brindarle un
buen servicio o atencin al cliente, es decir, brindarle un trato
amable, un trato personalizado, etc.
e. Usar incentivos
Una forma efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de
incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente
repita la compra.
f. Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
La mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un
producto o servicio de muy buena calidad. El ofrecer un producto o
servicio de calidad, permitir ganar la preferencia del cliente, y
hacer que muy probablemente recomiende a otros consumidores.
6. Programa de marketing
I. Poltica de producto.
El servicio tcnico visto como producto demanda tener en cuenta
la variedad de servicios brindados, la calidad de los mismos y el
nivel al que se ofrece al cliente.
II. Polticas de precio.
El precio incluye desde que se solicita el servicio hasta el
tiempo que pasan los especialistas en solucionar las necesidades
del cliente.
III. Condiciones de venta.
El cliente que desee adquirir nuestros productos lo puede
hacer:
1. Visitar las instalaciones y adquirir el producto, el pago de
la mercanca ser en diferentes formas de pago.
2. Hacer sus pedidos por telfono en los horarios de 8:00 a.m.
5:00 p.m. o emails las 24 horas del da.
-
23
3. Para la devolucin del producto se realizara en los siguientes
cinco das hbiles a la entrega del producto.
4. Si transcurrida una semana despus de la entrega del producto,
no tenemos noticias del cliente, entenderemos que se cumpli con las
expectativas del mismo.
IV. Poltica de promociones y descuentos.
En la diferentes temporadas del ao se realizan descuentos de
hasta el 15% sobre el precio
La entrega de pequeos suvenires por la compra del producto.
V. Merchandising.
Los principales artculos publicitarios sern:
Stickers.
Vallas publicitarias.
Banners.
Llaveros.
Gorras.
VI. Venta y comunicacin
Los principales medios de comunicacin sern:
Publicidad por radio.
Avisos en Peridicos a nivel local y nacional.
Publicidad por la Web.
7. Ventas y comunicacin
I. Factores de preocupacin:
a) Funcionalidad.
-
24
Suministrar al cliente un producto que le permita mantener toda
su estructura tecnolgica en buen estado, seguro, ordenado y
organizado de tal forma este la informacin en ptimas
condiciones.
b) Eslogan. El servicio es nuestro principal aporte al
cliente.
c) Palabras claves en material de mercadeo. Servicio.
Seguridad.
Accesibilidad.
Tecnologa.
d) Logotipo.
e) Otros logos.
-
25
II. Medios de mercadeo.
Folletos, volantes. Peridico, radio. Vallas publicitarias.
Banners.
III. Tcticas de mercadeo.
a) Alianzas estratgicas. Cisco.
Lenovo.
Epson.
b) Promociones y ofertas. Ofrecer hasta un 15% de descuento a
clientes en promociones
que se realicen al ao.
Ofrecer por puntualidad de pagos descuentos, dependiendo de la
fecha limite estipuladas en el contrato.
Promociones.
Descuentos especiales.
Carnet de socios, o tarjetas vip. Puntos acumulables.
8. Estructura de ventas.
I. Personal de ventas.
Gerente de ventas que formule un programa de ventas que
desempear con los vendedores, quienes deben de responsabilizarse
por su aplicacin, as como de su evaluacin y control.
-
26
Vendedores: Nuestro vendedores debern pasar por el siguiente
proceso:
1. Reclutamiento y seleccin.
2. Capacitacin.
3. Direccin.
4. Motivacin.
5. Evaluacin.
Lo cual garantizara su desempeo eficiente, y nos brindar la
ventaja competitiva la cual se requiere para el personal.
As mismo se incorporaran vendedores independientes, a los cuales
se les ofrecer incentivos por comisiones o ventas.
II. Proceso de ventas:
a) Identificacin de los clientes. b) Mtodos para determinar los
intereses de los clientes. c) Contacto con los clientes. d)
Productividad de ventas.
-
27
REFLEXIONES FINALES
Este tema es muy importante porque est presente hoy en da en
nuestro contexto. Donde las organizaciones, obligadas por la
globalizacin deben desarrollar estrategias de gestin eficiente y
condiciones de futuro, para lo cual, necesitan a los lderes
adecuados. Por eso el marketing con el programa de mercadeo del
producto es vital para la empresa donde existe una relacin entre el
producto y el cliente, de esta forma se logran con el cumplimiento
de los objetivos. La investigacin de mercado, es la aplicacin del
mtodo cientfico de investigacin, a los problemas que se originan en
las actividades de mercadeo o mercadotecnia.
A continuacin se expresan las siguientes reflexiones finales
sobre este tema:
El Plan de Marketing, permite identificar tcnicas y medios ms
adecuados para recolectar, registrar y analizar en forma objetiva y
sistemtica la informacin que ser usada en la toma de decisiones en
mercadeo.
El Plan de Marketing juega un papel de vital importancia en las
empresas actuales ya que es la que permite descubrir, clarificar y
dar alternativa de solucin a muchos problemas que se presentan en
mercadotecnia.
El Marketing permite disponer de informacin adecuada y oportuna,
que permite reducir el ambiente de incertidumbre en que se mueve la
empresa. Es una necesidad imperiosa.
El Plan de Marketing, debe ser un esfuerzo coordinado,
integrado, y sistemtico de la direccin superior, en el cual todas
las reas funcionales involucradas deben participar para asegurar el
xito de la organizacin como un todo.
-
28
BIBLIOGRAFA Bygrave, W. (Dirs.). The portable MBA in
Entrepreneurship. New York: Edit.
John Wiley & Sons, Inc. Captulo 4: Market Opportunities and
Marketing (p.p. 72-111).
Hiam, A. y Schewe. Ch. (1992). The Portable MBA in marketing.
New York: John Wiley& Sons, Inc. Captulo 1: The Essence of
Marketing. The Customer first, last and always (p.p. 11-21).
Stanton, W., Etzel, M., y Walker, B. (2004). Fundamentos de
Marketing. (13 ed.) (E. Palos y F.J.) Dvila, Trad.). Mxico:
McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A., de C.V.
Kother, Ph. y Armstrong, G. (1996). Mercadotecnia (P. Mascaro,
Trad.) (6 ed.) Mxico: Prentice Hall Hispanoamrica S. A. Captulo 10:
parte I, 10 parte II-11-12-13-14-15-16-17-18 (p.p. 323-640).
