CONCEPTRAPPORTETOSPROJECTGROEP 5F

Inleiding

Onderzoek resultaten1. Interne en externe analyse 2. Fieldresearch3. Interview4. Enquêtes

Conclusie ideation

Concept1. E-Spiration2. Vestigingen Etos3. Inspireren, verleiden en verbinden

Uitvoering1. Onderdelen in ontwikkeling2. Onderdelen in werking3. Globale tijdsplanning

Nawoord

INHOUD

i

Bij het opleveren van het startdocument stond één ding centraal binnen onze projectgroep, goe-de analyses maken en snel aan veel informatie komen om een juiste conclusie te trekken om ver-volgens tot een oplossing te komen, het con-cept.

Duidelijk was dat de structuur van onze aanpak goed was, er was snel goede informatie waarin kwalitatieve conclusies getrokken konden wor-den. In dit document worden de verschillende onderzoeken met de conclusies meegenomen waarin we de ‘’problem finding’’ fase afsluiten. uiteindelijk trekken we 1 conclusie naar aanlei-ding van de losse onderzoeksresultaten en ver-woorden die. Om vanuit die conclusie  te komen tot nieuwe ideeën passeren we de fase “idea-tion” hierin bedenken we verschillende nieuwe ideeën en concepten die later pas getoetst wor-den op haalbaarheid.

‘’Concepting’’  de fase waar het natuurlijk alle-maal om gaat.

We hebben in dit proces snel kunnen handelen door de duidelijke conclusie die we gezamenlijk deelde. De verschillende ideeën sloten op elkaar aan en van daaruit is 1 concept geboren.

In de ‘’implementation’’ fase hebben we kort en bondig verteld hoe wij over de implementatie van ons idee denken en hoe dit het beste kan worden uitgevoerd. In dit hoofdstuk staat niet concreet wat er moet gebeuren maar het is een opstap naar het volledige plan van Etos of de ex-terne partij die dit kunnen uitvoeren. Voor ons is in dit hoofdstuk vooral van belang wat de innova-tie doet met het huidige bestaan van Etos.  

Voor de Lay-out van ons concept hebben we ge-kozen voor een beeldend boek, dit omdat bij ons sfeer en beleving een grote rol spelen binnen het concept. Het boek is ingevuld met passende af-beeldingen die betreffend zijn voor die bladzijde.

INLEIDING

ii

In dit hoofdstuk gaan we concreet aan de gang met een stuk ‘’problem finding’’. Een onderdeel dat direct uit de innovatiecyclus komt en zeer be-langrijk is om tot een juist concept te komen. Aan de hand van verschillende analyses en modellen proberen we zoveel mogelijke interne en externe gegevens met elkaar te verbinden om een goede eindconclusie te formuleren.

HOOFDSTUK 1

ONDERZOEK RESULTATEN

Micro analyse

Etos heeft intern twee nieuwe kernwaardes toegevoegd, inspire-rend en verleidelijk. Met deze twee kernwaardes willen zij nieuwe wegen inslaan en door het publiek gezien worden.  Het probleem bij Etos intern is dat zij niet weten hoe ze de kernwaardes willen overbrengen naar de winkels en consument.

De markt groeit niet, onderscheid tussen concurrenten wordt steeds kleiner, toenemende concurrentie door supermarkten en een laag primair percentage klant.

Meso analyse

Etos biedt verzorgingsproducten aan voor iedereen. Mannen en vrouwen, jong en oud heeft verzorgingsproducten nodig voor zijn lijf.

De grootste doelgroep van Etos zijn vrouwen tussen de 12 en 65 die lichaamsverzorging belangrijk vinden. Hierop richt Etos zich dan ook het meeste met zijn producten.

Leveranciers

Etos werkt met een centraal distributie centrum. Vanuit daar wor-den alle winkels bevoorraad met de nieuwe producten en artike-len. Dit heeft als voordeel dat het service niveau hoger ligt en per filiaal beter kan ingekocht worden wat zij nodig hebben. Het brengt extra kosten met zich mee op een tussen centrum tussen de directe leverancier en de winkel te plaatsen maar voor Etos is dit een stuk efficiënter.

INTERNE EN EXTERNE ANALYSE

iv

Concurrenten

Doelstelling:

“Steeds versassend, altijd voordelig”. Naast een vast, herkenbaar assortiment ook vernieuwende pro-ducten aanbieden tegen een voordelige prijs.

Sterkte:

• Klanten kaart waarbij een spaarsysteem bij zit waarbij de consument kan sparen voor produc-ten en uitjes. Hierdoor kent kruitvat een groot aantal vaste klanten.

• Naast het verkopen van verzorgingsproducten kent Kruidvat acties met zeer scherpe prijzen op het gebied van non-cosmetica producten

• De winkel heeft een goede schap indeling en looproute zodat de consument makkelijk alle producten kan vinden.

Zwakte:

• De winkel heeft een simpele uitstraling en kleur gebruik. Dit heeft tot gevolg dat de professiona-liteit van het bedrijf op gebied van drogisterij artikelen vergeten wordt door de klant.

• Door het verkopen van keuken apparaten verliezen zij een stukje professionaliteit in de drogis-terij branche.

• Bezit geen online winkel.

• De winkel is rommelig door de vele actie bakken.

v

Doelstelling:

Staat voor een sterke drogisterij waar de klant centraal staat. Verkoop voor schoonheid en gezond-heid voor gericht op de vrouw.

Sterkte:

• Sterke, professionele uitstraling op het gebied van drogisterij. Deskundig en betrouwbaar advies waar de klant centraal staat.

• Heeft een nieuw winkelconcept gelanceerd met meer beleving. Om de vrouw extra te verzorgen, zorgen, verwennen & verleiden.

• Leidt zijn eigen personeel op door cursussen en bijscholing.

Zwakte:

• Zit in weinig grote steden. Het zijn vaak de dorpen en kleine steden waar DA zich vestigt.

• Weinig tot niet gericht op mannen.

• Heeft geen online shop.

• Niet alle DA’s bieden de zelfde faciliteiten aan de consument. Zo heeft de ene DA een parfumerie afdeling en foto afdeling en de ander geen van beiden.

vi

Doelstelling:De goedkoopste drogisterij van Nederland zijn met deskundig personeel.

Sterkte:

• Bieden meer dan alleen persoonlijke verzorging. Naast verzorging bieden zij ook andere artikelen aan.

• Grote naamsbekendheid in het noorden van Nederland.

• Duidelijk ingedeelde winkel.

Zwakte:

• Kleurstelling en logo zien er goedkoop uit waardoor het beeld professionaliteit op het gebied van drogist artikelen terug loopt.

• Geen online winkel.

vii

Supermarkt algemeen

Omdat er in Nederland een groot aantal verschillende supermarkt ketens zijn. Gaan wij bij deze ana-lyse uit van de gemiddelde Nederlandse supermarkt.

Doelstelling van een supermarkt. Een supermarkt levert de eerste levensbehoeftes voor de consument. Tegenwoordig worden deze be-hoeftes in een steeds grotere context gezien. Vandaag de dag worden ook verzorgingsproducten voor lichaam en gezondheid verkocht.

Sterkte:

• Tijd is een probleem bij consumenten. Doordat supermarkten drogisterij producten gaat aanbieden, zal de consument voor de snelle weg gaan.

• Kunnen vaak in nog grotere aantallen inkopen dan de standaard drogisterijen.

Zwakte:

• Het personeel in een supermarkt is minder geschoold op de verzorgingsproducten.

• Bieden een beperkt aanbod aan in de winkels.

Macro-analyseOm op macro niveau te bekijken wat er van belang is voor de Etos, is er gebruik gemaakt van een DESTEP-analyse. In deze analyse wordt er gekeken naar factoren waarop de onderneming geen in-vloed heeft.

viii

Demografische factoren Bevolkingsgroei De bevolking groet tot 2040 tot een omvang van 17,8 miljoen inwoners.

Vergrijzing Het aantal 65-plussers zal toenemen van 2,7 miljoen in 2012 tot een hoogtepunt van 4,7 miljoen in 2041. Tot 2060 blijft het aantal schommelen rond 4,7 miljoen.De komende jaren zal vooral het aandeel 65-79-jarigen sterk stijgen en vanaf 2025 neemt ook de groep 80-plussers sterk toe (de dubbele vergrijzing). In 2040, het hoogtepunt van het aantal 65-plus-sers, is naar schatting 26% van de bevolking 65-plusser, waarvan een derde ouder is dan 80 jaar. Ter vergelijking: in 2012 is het percentage 65-plussers nog 16%, waarvan 25% 80-plus is.

Het aantal personen van 65 jaar of ouder als percentage van het aantal personen van 2064 jaar.

ix

Economische factoren

Consumenten vertrouwen is laag

Consumenten waren in september wat somberder over de economische situatie in de komende 12 maanden dan de maand ervoor. Hun kijk op de economische situatie in de afgelopen 12 maanden wijzigde niet. De deelindicator economisch klimaat verslechterde per saldo met 2 punten en kwam uit op -44.

Consumptie krimpt

Sociaal-culturele factoren

Groter gezondheidsbewustzijn

Om van het leven te kunnen genieten is voor veel mensen gezondheid de belangrijkste voorwaarde. Iedereen wilt gezond zijn, maar we zijn snel geneigd om dit als iets vanzelfsprekend te ervaren. Op het moment dat je gezond bent sta je hier echter niet bij stil. Gezondheidsbewustzijn is nu al meerde-re jaren een groeiende trend. Het besef dat een goede gezondheid geen gegeven is maar iets wat onderhouden moet worden speelt hier een rol in. De kennis over gezondheid is bij de consument ge-groeid en de consument volgt zijn gezondheidstoestand beter.

x

Technologische factoren

Meer online verkoop

In de periode 2005-2010 is het aandeel internetters van 12-74 jaar dat elektronisch winkelt of e-shopt gegroeid van 55 naar 77 procent. Deze stijging is vrijwel volledig toe te schrijven aan de groep fre-quente e-shoppers, die in dezelfde periode toenam van 36 naar 55 procent. Ruim zeven op de tien e-shoppers zijn frequente e-shoppers.

Ecologische factoren

Milieu bewustzijn stijgt

Duurzaam ondernemen is de nieuwe standaard voor ondernemers. Het zorgen dat het eigen bedrijf zo lang mogelijk stand houd, dankzij een milieubewuste en maatschappelijk verantwoorde bedrijfs-voering.De nieuwe generatie klanten accepteert hoe langer hoe minder dat er onverantwoord geproduceerd en verkocht wordt. Niet dat zij massaal bereid zijn meer te betalen voor duurzame producten en dien-sten, maar ze verwachten wel dat hun aanbieder er een sociaal en groen bewustzijn op nahoudt. Be-drijven die niet milieu- en maatschappelijk bewust ondernemen, verliezen de gunst van hun klanten en overleven niet.

Conclusie

De voornaamste macro trends die van belang zijn voor de Etos zijn de vergrijzing, de dalende koop-kracht, het gezondheidsbewustzijn en de stijgende online verkoop. De komende tijd zit er een groei-ende lijn in deze belangen. Dit zijn dus mogelijke kansen voor de Etos maar ook voor de concurren-ten. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld een gezond en/of groene uitstraling van winkels en assortiment. Er zijn ook mogelijkheden om online en offline aan elkaar te koppelen. Deze kansen zul-len wij mee nemen in het bedenken en uitwerken van ons concept voor Etos.

xi

SWOT analyse

Sterkte

• Personeel is vriendelijk

• Service is goed

• Veel filialen

• Assortiment is breed

• Van A tot B merken

• Sociale media is goed

Zwakte

• Geen klanten bestand

• Weinig primaire klanten

• Veel concurrentie

• Plafond is de markt

• Geen webshop

• Geen eenduidige uitstraling

Kansen

• In elke stad dezelfde concurrentie

• Online verkoopt stijgt

• De marktleider worden in persoonlijke ver-zorging

• Samenwerking met supermarkten

• Grotere bewustheid voor gezondheid

Bedreigingen

• Doelgroep krimpt door vergrijzing

• Plafond in de markt

• Dezelfde concurrentie in alle steden

• Supermarkten krijgen een steeds meer een hypermarkt idee

• Mensen blijven vertrouwd met hetzelfde product en kopen dit elders

xii

Analyse

Uit de SWOT analyse en de bijhorende confrontatiematrix komen een aantal zeer interessante conclu-sies. Zo zien we bijvoorbeeld dat de zwakte ‘’veel concurrentie’’ kan worden opgeheven als er een aantal kansen of bedreiging wordt geoptimaliseerd. Deze wegen op dat moment harder dan de zwak-te. De kans ‘’ grotere bewustheid van de gezondheid’’ is ondergeschikt aan verschillende sterkten. Het steeds belangrijker worden van de beleving kan worden opgeheven aan de zwakten die te ma-ken hebben met de webshop en de uitstraling. De bedreiging dat mensen vertrouwd zijn met één be-paald product en het vervolgens kopen bij een andere aanbieder die het goedkoper heeft.Het komt dus weinig voor dat consumenten voor de advisering van nieuwe producten naar de Etos komen Als ze dit wel doen dan kopen ze het product later bij een andere aanbieder die goedkoper isof via een online winkel. Ze blijven dit product in een bepaalde cyclus gebruiken tot ze aan een nieuw product toe zijn. We moeten de consument dus inderdaad beter inspireren en verleiden tot het kopen van nieuwe producten. Het uitproberen van nieuwe producten leuk maken!

xiii

Om goede field research te verrichten hebben wij er voor geko-zen dicht bij de consument te blijven. Zijn ervaring, beleving en gedrag bij een Etos. Naar aanleiding van deze richtlijnen hebben wij ervoor gekozen om zelf en Etos te gaan bezoeken en hier onze informatie te vinden. Met deze informatie hopen wij een goe-de conclusie te kunnen trekken wat van toepassing kan komen in ons eind concept.

De mensen en winkel bestuderen

We hebben gekeken naar het uiterlijk van de winkel en de doel-groep. Dit hebben we gedaan door te kijken naar leeftijd, verhou-ding man/vrouw en wat voor producten de mensen voornamelijk kochten. We hebben ook de benadering van het personeel naar de klanten geanalyseerd en gekeken of hier nog ruimte was voor verbetering.

Resultaten

We hebben in het totaal 12 mensen gezien, waarvan 1 een man van 65+ er waren ook 6 vrouwen tussen de 25 en 35, de rest was ouder dan 40. De man kwam naar de Etos voor aftershave en werd goed door het personeel geholpen. De vrouwen rond de 30 verlieten de winkel met beauty producten en haarverzorgingspro-ducten. De ouderen vrouw haalde dingen op voor griepjes en an-dere antibiotica. Ook nog iets dat niet ongenoemd mag blijven is dat het personeel erg behulpzaam was. Ook wij zijn regelmatig aangesproken tijdens ons onderzoek. Het personeel zag er ver-zorgt uit maar de bedrijfskleding vinden wij niet professioneel overkomen.

Conclusie

De conclusie die wij hieruit trekken is dat er maar weinig mannen in de Etos komen en de meeste mensen hier komen voor aanbie-dingen die er zijn voor de dagelijkse behoeftes zoals deodorant en shampoo’s. Een enkeling komt specifiek voor medicijnen of make-up producten. De service van het personeel is goed en zij zien er verzorgt uit. De bedrijfskleding is niet professioneel ge-noeg in verhouding tot de behulpzaamheid.

FIELDRESEARCH

xiv

In de briefing van Etos Nederland aan ons als projectgroep is dui-delijk meegegeven dat we niet mochten communiceren dat we namens Etos onderzoek doen. In tegendeel was het natuurlijk wel mogelijk om anoniem Etos filiaal managers te interviewen of Etos franchise ondernemers.

We hebben gekozen om een franchise ondernemer te intervie-wen om te kijken hoe zij kijkt op haar Etos filiaal en andere franchi-se filialen of Etos Nederland filialen. De vragen die we hiervoor vooraf hadden samengesteld zagen er als volgt uit:

• Visie die wordt overgebracht door Etos

• Past de visie bij werkwijze

• In hoeverre zijn er eigen innovaties

• Wat is er mogelijk

• Hoe wordt er gedacht over Etos NL door franchise zaken

• Product assortiment

Gespreksverslag en conclusies: De nieuwe ‘’formule’’ van Etos wordt slecht gecommuniceerd. Er is een duidelijk verschil tussen de franchise zaken en de Etos NL zaken. Dit komt doordat Etos geen duidelijke eenduidige visie uit-straalt en de franchise ondernemers niet makkelijk investeren. Als de Etos alle filialen hetzelfde wil hebben zullen ze hierin de fran-chise onderneming tegemoet moeten komen. Etos communiceert al een aantal jaren dat er een nieuwe formule zit aan te komen.

De franchise winkel neemt het volledige assortiment van Etos Ne-derland in de filialen. Zij mogen daarnaast 5% eigen artikelen in-kopen waarover ze geen fee hoeven te betalen. De laatste jaren wordt het assortiment van Etos Nederland aange-vuld met allerlei non-food producten die niet volgens de visie van Etos in het assortiment passen, volgens de franchise. Voorbeel-den zijn waspoeder en wasverzachter.

INTERVIEW

xv

Dit zijn niet de producten waar je jezelf mee wil associëren als toekomstig marktleider in de persoonlij-ke verzorging.

De nieuwe formule met de 5 kernwoorden is gepresenteerd aan de winkels door middel van een aan-tal workshops waarin ze met de woorden moesten werken. De winkeliers kunnen hier weinig mee en hebben liever concrete voorbeelden hoe ze dit soort zaken kunnen toepassen in de winkels. Desbetreffende franchise ondernemer heeft ervoor gekozen seizoensgebonden inrichting van de win-kel te gebruiken. De materialen ter inrichting vanuit Etos Nederland stellen weinig voor en stralen wei-nig speciaals uit. Een mogelijk persoonsgebonden klant systeem zoals de bonuskaart zou een goed idee zijn. Zeker in de dorpen is het aantal primaire klanten juist wel hoog en ze komen terug door ze te pleasen.

Conclusie

Er moet vele malen beter worden gekeken naar een eenduidige uitstraling van de Etos winkels. Deze moet goed worden beschreven en franchise ondernemingen moeten de mogelijkheid hebben om hier in tegemoet gekomen te worden door Etos.

Er moet een beter netwerk ontstaan en Etos moet meer klant informatie inwinnen. Er moet landelijk iets worden bedacht om te inspireren en verleiden en het product assortiment moet passen bij de uit-straling als marktleider in de persoonlijke verzorging.

xvi

Om een goed beeld te krijgen van de algemene gedachte over Etos hebben we en enquete uitgezet. Om te zorgen voor een re-presentatief onderzoeksresultaat hebben we vooraf afgesproken dat er minimaal 20 respondenten aan de enquete zouden moeten deelnemen. Uiteindelijk hebben er 65 respondenten de enquete ingevuld. Dit zorgde voor een zeer representatief onderzoeksre-sultaat.   

De multiple choice vragen heb ik overzichtelijk weergegeven met cirkel en staaf diagrammen. De open vragen zijn daaronder weer-gegeven.

ENQUÊTES

xvii

xviii

xix

Analyse en conclusies

De grootste groep respondenten waren tussen de 16 en de 24 jaar oud. Ze zijn allemaal bekend met het merk Etos en de meerderheid geeft een bedrag onder de 10 euro per jaar uit. Daarnaast zien we een 3 indeling van verschillende bedragen die worden uitgegeven. 80 procent van de respondenten vind zichzelf geen vaste klant van de Etos. Het merendeel van de respondenten gaat maandelijks naar de Etos. Etos komt vriendelijk en toegankelijk over op de meerderheid van de respondenten.

Wat hieruit blijkt is dat de specifieke leeftijdsgroep, die voornamelijk heeft gereageerd op onze enquê-te, vooral voor één specifiek product naar de Etos gaat. Ook vinden zij goede service belangrijk. Als concurrent wordt vooral de Kruidvat het meest genoemd.De kernwoorden verleidelijk en inspirerend worden opvallend weinig genoemd. De meeste respon-denten komen voor verzorgingsproducten naar de Etos

We moeten ervoor gaan zorgen dat consumenten nieuwe producten gaan ontdekken. Consumenten moeten geïnspireerd worden en verleid.

xx

HOOFDSTUK 2

CONCLUSIE IDEATION

Uit al het gedane onderzoek zijn een aantal feitelijkheden sterk naar voren gekomen. Een grote klan-ten groep koopt lang hetzelfde product, en kijken waar dat dit product het goedkoopste is. Deze con-sumenten veranderen niet snel hun koopgedrag en worden daarin ook niet voldoende geprikkeld en geïnspireerd.

Het zou een opportuniteit zijn als Etos hierin voor de consument zou kunnen faciliteren. Als we bijvoor-beeld kijken naar een Libelle zomerweek of een huishoudbeurs dan is dit het perfecte voorbeeld van een plaats waar een brede doelgroep wordt geprikkeld tot het proberen en kopen van nieuwe produc-ten. Deze beurzen worden dan ook gezien als hét dagje uit, in plaats van het praktisch product shop-pen.  

Consumenten kopen steeds vaker producten in een supermarkt. Dit heeft alles te maken met de ver-anderingen waarin we als consument gaan voor gemak en snelheid. In de supermarkt worden pro-ducten standaard gepresenteerd zonder enige vorm van service. Hierdoor worden consumenten niet uitgedaagd eens wat anders te proberen.

Er is veel concurrentie op het gebied van persoonlijke verzorging. Klanten kunnen niet heel goed ver-tellen wat ze echt goed vinden aan de Etos of aan de concurrenten.  Er is veel verschil tussen de filia-len van Etos. Er zijn consumenten die de winkel een goede uitstraling vinden hebben maar integen-deel ook consumenten die het een kille onverzorgde winkel vinden. Dit zou veel meer gelijk getrok-ken moeten worden.

Een spaarsysteem, klantenbestand en klant registratie is iets waar Etos geen gebruik van maakt. Ster-ker nog ze hebben geen klant registratie en dus ook geen klantenbestand en spaarsysteem.

De sociale media van Etos is goed en hier is veel aandacht aan besteed. Maar als klant willen we te-genwoordig alleen weten wat voor ons van belang is. Klant gegevens zijn erg belangrijk. Het liefste hebben we als klant zelf invloed op productassortiment, en laten we andere weten wat wij goed vin-den en aanraden.

22

HOOFDSTUK 3

CONCEPT

De E-Spiration store’s zijn in onze ogen prachtige winkels met allemaal hun eigen uiterlijk! In de 4 grote steden: Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht. Dit betekent dat het uiterlijk van de store’s anders mag zijn, elke erva-ring is uniek. E-spiration Amsterdam zou zich bijvoorbeeld kunnen vestigen in een historisch pand zoals de Apple Store A’dam die toch een zeer open uit-straling heeft. Utrecht zou dan juist een moderne winkel kunnen worden.

De E-Spiration winkels zijn laagdrempelig voor alle lagen van de bevolking, iedereen kan hier zijn inspiratie opdoen en zich welkom voelen. Een hartelijk welkom als je binnenkomt. De consument kan vragen wat hij wilt en kan vrij-wel alles uitproberen. Er zijn verschillende stands waar merken hun expertise delen en een eerlijk, professioneel advies geven.

Hierdoor laat Etos zien dat ze expertise in huis hebben. Ook biedt de store ruimte voor de grote merken om presentaties te houden over hun nieuwe pro-ducten of speciale acties. Vaste loyale Etos klanten kunnen hier bij aanwezig zijn en krijgen dat bijvoorbeeld een mooie goodiebag mee.

Dit alles bij elkaar maakt een uniek concept dat vrijwel nergens anders ter we-reld is te zien. Het is een uitje voor een vriendinnendag of zussendag, echt een ervaring!

‘Ben jij al in de E-spiration Store in Den Haag geweest?!’

24

E-SPIRATION

Onze visie is dat alle Etos vestigingen in Neder-land de zelfde uitstraling moet hebben. De uit-straling die de winkel heeft voor het publiek is heel erg verschillend, dit komt omdat er ook daadwerkelijk een groot verschil tussen de vesti-gingen is. De ene winkel ziet er prachtig uit en heeft een mooie voorraad van producten die op een aantrekkelijke manier tentoon zijngesteld. Terwijl een andere winkel er onverzorgd uitziet en een gemis heeft aan richtlijnen van hoe de winkel indeling nou eigenlijk in elkaar zit. De E-spiration stores gaan uitstralen waar Etos voor staat en dit moeten ook de andere winkels gaan doen. Etos wil marktleider worden in de sector persoonlijke verzorging. Dit zullen de winkels dan ook moeten uitstralen en het personeel. Uit onze onderzoeken is gebleken dat er tussen de Etos winkels onderling een

groot verschil is in uitstraling en kwaliteit. Dit ver-schil gaan we minimaliseren. Elke Etos waar dan ook in Nederland, franchise of niet wordt gelijk getrokken in uitstraling en interieur. Door Etos winkels een gezicht te geven, wordt het voor de klant vertrouwd en weet wie Etos is in welke stad de consument ook is.

Het personeel is gezamenlijk met de winkel een reflectie van het bedrijf. Daarom zien wij ook meerwaarde er in als het personeel een uiterlijk krijgen dat zegt: persoonlijke verzorging. Veel is hier niet voor nodig, je kan al heel wat bereiken met een outfit die net wat meer klasse uitstraalt dan wat de concurrent draagt. Hierdoor ziet de consument dat Etos veel tijd aan zijn personeel besteed en wordt dan gezien als een winkel die voor je wilt ‘zorgen’.

De klant vriendelijkheid is een van de sterkste punten die Etos heeft, de consument stelt ditop prijs en komt hier voor terug naar de winkel. Een persoon in de winkel die er net wat geraffi-neerder uit ziet dan de rest van het personeel die er echt is om specifieke vragen te beantwoorden en de winkelbezoekers te verwelkomen geeft een toevoeging aan de winkel ervaring en ver-sterkt het gevoel van klant vriendelijkheid. Het zorgt er dus voor dat een sterkte die al aanwezig is uitgebuit wordt en dat zorgt ervoor dat het pri-maire klanten bestand zou groeien.De mensen komen namelijk graag terug naar een winkel waar ze zich thuis en op hun gemak voelen.

VESTIGINGEN ETOS

25

Om het concept te versterken en een vast klanten bestand voor Etos te creëren. Hebben wij bedacht dat Etos klanten een per-soonlijk account krijgen. Met dit account kunnen zij inloggen op een computer en op hun mobiel. Op dit account zien zij verzor-ging - tips van deskundigen, worden zij op de hoogte gehouden van de actie producten en nieuwe producten.

De klant kiest categorieën die zij interessant vindt en hiervan meer informatie wil ontvangen. Op dit persoonlijke account wor-den producten beoordeeld en gedeeld met andere. Wat vindt de klant top en wat een flop. Zij vertellen het hier. Ze kunnen produc-ten op een persoonlijk boodschappen lijstje zetten. De favoriete producten van de klant kunnen worden doorgestuurd naar een Etos die zei kiezen. De klant kan hier in een mooie Etos box zijn artikelen ophalen. Snel en efficiënt shoppen bij Etos waar de klant vrolijk van wordt!

INSPIREREN,VERLEIDEN EN VERBINDEN

xxvi

Vaste klanten registratie.

Door het persoonlijke account dat de klant aanmaakt krijgt etos inzicht in het profiel van zijn klanten. Het is nu makkelijker om reclame en acties te richten naar de klant. Het persoonlijke account biedt een spaarsysteem zodat klanten kunnen sparen voor bijvoorbeeld korting bij Etos of bol.com of een dagje uit.

Klanten avond.

De inspirerende en verleidelijke stores zijn de idealen plek om de Etos klanten bij elkaar te laten ko-men. Speciale acties, muziek, workshops, hapjes en speciale gasten laat Etos de klant speciaal voe-len. Kaarten voor deze avond kunnen voor een kleine vergoeding worden verkocht aan de vaste klan-ten en een meerprijs voor de consument. Vaste klanten worden zo speciaal gemaakt en zij zijn bereid te betalen voor een mooie avond uit. Moeder en dochter, vrienden of zussen maken hier een speciale avond van.

xxvii

De implementatie van ons concept verdeelt zich in de hierboven beschreven 3 vlakken. Het onder-deel implementatie wat als laatste onderdeel fun-geert in de innovatiecyclus komt officieel nog niet aanbod. Maar wij vinden het wel belangrijk om al na te denken over wat het zou betekenen als wij ons concept ten uitvoering zouden brengen. We brengen dit dan ook in het volgende hoofdstuk lichtelijk aan de orde.

HOOFDSTUK 4

UITVOERING

In ons concept zijn 3 verschillende ideeën uitgewerkt die elkaar moeten gaan versterken in de toe-komst visie van Etos. De onderdelen worden hieronder behandeld en er worden voorbeeld stappen genoemd doe zouden moeten optreden bij de veranderingen.

E-spiration

De opening van de 4 E-spiration vestigingen moet natuurlijk groots en met de juiste lading. Het zal een hele investering worden vanuit Ahold om deze vestigingen te openen, maar ze moeten er uitein-delijk voor gaan zorgen dat de verkoop over alle filialen wordt vergroot. De vestigingen krijgen ieder een aparte sfeer en inrichting en zijn dus alle 4 uniek. Met alle grote leveranciers zal er besproken moeten worden wat hun aandeel is in de E-spiration. De E-spiration is namelijk geen winkel maar een plek om te testen geadviseerd te worden en vooral geïnspireerd. De grote merken moeten dit vooral gaan maken door op deze plek gezamenlijk aan promotie te doen voor hun nieuwe producten. We zullen voor de inrichting van zowel interieur als exterieur een team van architecten moeten inschake-len, en een 4 projectmanagers voor de filialen. Het volledige E-spiration project moet gezien worden als een losstaande actie van Etos die door een apart team wordt geleid. Dit team staat onder een al-gehele projectleider die de volledige innovatie vanuit Ahold begeleid.

Etos filialen

Landelijk moet er geïnvesteerd worden om alle Etos vestigingen te upgraden naar 1 standaard. Vesti-gingen die dit niet meer opleveren moeten worden geschrapt en gesloten. Er wordt 1 standaard aan-gemeten door een projectteam en deze wordt binnen 1 jaar bij alle vestigingen doorgevoerd. Dit geld zowel voor de aankleding als voor de achterkant die straks nodig is voor de product ontwikkelingen. Bij franchise ondernemingen wordt door Ahold tegemoet gekomen. tegen een extra deel van de fee voor een aantal jaren (afhankelijk van de gekozen regeling) kunnen zij meedoen aan de make-over en dus positief in het daglicht staan. Niet meedoen is helaas géén optie.

29

ONDERDELEN IN ONTWIKKELING

Inspireren en verleiden verbinden

Door het 3e projectteam wordt de automatisering in orde gebracht. applicatie voor het web en mobile use wordt ontwikkeld en uitgebreid getest. De communicatie tussen de E-spiration stores en de loka-le filialen moet perfect verlopen.

E-spiration

Uiteindelijk worden de E-spiration filialen geopend en kunnen mensen tijdens openingsuren genieten van de exclusiviteit van de E-spiration shops. Belangrijk is dat we in samenwerking met team applica-tiebeheer, ervoor zorgen dat bezoekers en klanten informatie goed wordt bijgehouden. Op deze ma-nier kunnen we bezoekers blijven prikkelen om langs te komen en ze opnieuw te inspireren en prikke-len nieuwe producten te testen en te kopen. Als dit op juiste wijze wordt nageleefd dan blijven er vol-doende mensen kennis maken met nieuwe producten en deze kopen zij bij de lokale vestigingen. Consumenten kunnen delen wat voor product ze naar hun lokale Etos hebben gehaald en zijn dus meteen ambassadeur van dat product en dus van de Etos. Om dit voor elkaar te krijgen moet de communicatie ontzettend veel effort steken in de klant relatie.

Etos filialen

Binnen een jaar moet de projectgroep met alle filialen de veranderingen geregeld hebben en gecon-tracteerd. Het jaar daaropvolgend worden alle veranderingen ook daadwerkelijk uitgevoerd. De ope-ningen van de E-spiration stores en de vernieuwingen van álle filialen zorgt voor een enorme reclame boost. Natuurlijk kan dit dan ook gecombineerd worden met allerlei lokale acties om de betrokken-heid van de lokale consument te vergroten.

Inspireren en verleiden verbinden

Het team wat voor de automatisering moet gaan zorgen is verantwoordelijk om bovenstaande innova-ties aan elkaar te verbinden. Om de consument te overtuigen dat zij bij Etos aan het juiste adres zijn voor alle producten en vragen omtrent persoonlijke verzorging, gaat dit projectteam een applicatie voor het web en mobiele communicatie ontwikkelen. Consumenten maken kennis met nieuwe produc-ten in onze inspiration stores en brengen hun favoriete producten onder de aandacht bij de dichts bij-zijnde filialen. Klanten delen ervaringen en maken gebruik van het gemak van de lokale supermarkt maar dan bij hun expert Etos.

30

ONDERDELEN IN WERKING

Om het volledige plan in werking te laten treden met een aanvangstijd van 1 januari 2014 hebben we de volgende globale tijdsplanning opgesteld. Deze planning is opgebouwd uit belangrijke milesto-nes, op basis van een voorlopige prognose.

31

GLOBALE TIJDSPLANNING

Tijdens dit project hebben wij in een projectgroep samen aan een nieuw innovatief idee leren werken. Over de projectgroep verdeeld waren er leden die wel goed bekend waren met het merk Etos en ook zeer zeker leden die minder goed op de hoogte waren van het merk. We hebben tijdens dit project leren samenwerken maar ook vooral elkaar leren versterken. Wie heeft er bepaalde positieve krachten die we nuttig kunnen toepassen en hoe komen we samen tot het meest innovatieve en creatieve idee.

We zijn er allen van overtuigd dat we met dit rapport Etos Neder-land een toevoeging hebben kunnen geven over hoe wij over Etos denken. Door middel van het juiste onderzoek zijn we meer over Etos te weten gekomen en dankzij die informatie hebben we het juiste idee kunnen bedenken.

Tijdens ons volgende project zouden we graag dieper ingaan op zowel het onderzoek als de implementatie omdat we dit 2 zeer be-langrijke punten vinden tijdens het aanbieden van een nieuw con-cept aan een opdrachtgever.

NAWOORD

xxxii