PolíticasDevoluciones

Toma de ReclamosPágina web

Consideraciones importantes al momento de realizar un reclamopor los conceptos: Vencimiento, Prox Vencimientoy Carta Compromiso.

Glosario de conceptos

Producto A

Producto B

Producto C

Producto D

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Estimado Cliente a continuación encontrará las políticas Establecidas por Droguería Nena C.A. para el manejo de reclamos:

1. Droguería Nena se reserva el derecho de procesar un reclamo si éste no cumple con las normas establecidas.

2. Dispone de 7 días continuos a partir de la recepción del pedido para realizar el reclamo.

3. Los reclamos pueden ser reportados en cualquiera de las sedes, sin distingo de la sede donde se emitió la factura.

4. Todos los reclamos sobre un bulto deben ser efectuados en conjunto, no se permitirá la toma de reclamos sobre un mismo bulto en momentos distintos.

5. Refrigerados, vacunas, estupefactivos y psicotrópicos son indevolutivos. En el caso de los refrigerados veri�que cuidadosamente las condiciones del producto al momento de la recepción, de no estar de acuerdo con las condiciones de entrega devuélvalo de inmediato con el transportista garantizando la cadena de frío, realice la observación en la REM y coloque el reclamo.

6. No se aceptan devoluciones de productos con etiquetas, sellos, rayas, ligas o adhesivos debido a manipulación por parte del cliente.

7. A partir del 01/06/2014, no se aceptarán reclamos por el concepto “Error en Solicitud” sobre pedidos realizados por Internet.

8. Toda observación hecha en REM que implique una devolución o un faltante debe ser reportada en un reclamo. De no realizarse el reclamo no se emitirá Nota de Crédito.

9. Todo Faltante de Bulto no reportado en REM será rechazado y no se emitirá Nota de Crédito.

10. El cliente no deberá efectuar deducción en sus pagos si no se ha emitido la Nota de Crédito correspondiente.

11. Para los reclamos por “Próximo a Vencer”, el cliente dispone de 7 días continuos a partir de la recepción del pedido para realizar el reclamo. No se permiten devoluciones de psicotrópicos, refrigerados y controlados si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo, los productos serán devueltos al cliente y el reclamo será rechazado.

12. Solo se permiten reclamos por Vencimiento sobre

productos distribuidos por proveedores incluidos en el listado “Proveedores devolutivos por Vencimiento”, y facturados en un lapso no mayor a 2 años atrás a partir de la toma del reclamo. La Nota de Crédito será emitida por el 50% del valor en factura; si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo, los productos serán devueltos al cliente y el reclamo será rechazado.

13. Para los productos que presenten Carta Compromiso, la devolución puede realizarse durante 30 días a partir de la fecha de vencimiento del producto. Se permite la toma de reclamos de psicotrópicos, refrigerados, vacunas y misceláneos. La Nota de Crédito solo será emitida por el 100% del valor en factura.

14. Solo se podrán tomar reclamos por “Retirado del mercado” sobre los productos y lotes indicados por Droguería Nena C.A. y en el lapso de tiempo indicado en nuestra página WEB.

15. Los reclamos son retirados en el siguiente despacho al cliente. Si se han realizado 3 visitas por parte del Transportista y el cliente no hace entrega de la mercancía, el reclamo quedará anulado.

16. El cliente debe �rmar y sellar el reclamo y conservar la copia. Debe solicitar al transportista y/o RDV que coloque Nombre y Apellido legible para soportar la entrega del reclamo.

Producto A

Producto B

Producto C

Producto D

Producto A

Producto B

Producto C

Producto D

Información que debe manejar

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1. Los productos sobrantes pueden ser reclamados por los siguientes conceptos:

a) “No Facturado Nota de Débito”: Cuando el cliente decide quedarse con la mercancía.

b) “No Facturado Retiro”: Cuando el cliente decide no quedarse con la mercancía y desea que la misma sea devuelta a Droguería Nena.

2. Los productos Controlados y Psicotrópicos no generarán reclamo automáticamente, en su lugar generarán una SOLICITUD, la cual pasará a gestión para aprobación o rechazo de Regencia. El sistema emitirá un número correlativo de solicitud para control del cliente, sin que esto represente la aceptación del reclamo. En la página web de Droguería Nena, en la sección de “Cliente”, podrá ver el estatus de su Solicitud y/o su Reclamo.

3. Los productos devueltos en mal estado (derramados, manchados, rotos entre otros) no deben ser colocados junto a los productos en buen estado, así mismo el reclamo impreso debe colocarse en la parte externa para que el documento no se deteriore.

4. Puede imprimir los reclamos por internet (una copia para el cliente y otra para el retiro) y enviarlo con el transportista, este es tan válido como el que imprime Droguería y debe ser recibido por el transportista. Por favor noti�car cualquier anomalía en el proceso de retiro de reclamos.

5. Cuando no se pueda realizar la entrega de la mercancía devuelta al transportista, el cliente debe dejar constancia por escrito en el reclamo del motivo por el cual no se ejecutó la entrega, dejando evidencia de cada visita realizada por el transportista.

Toma de ReclamosPágina Web

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PRINCIPALES VENTAJASDEL MODULO :1. Se elimina el reclamo manual, lo cual contribuye a la

disminución de los tiempos de procesamiento de Nota de Crédito y permite al cliente dar seguimiento al reclamo a través de la página web.

2. Permite al cliente:• Ver el status en que se encuentra el reclamo a

través de la página WEB. (Rechazados, Aprobados. En espera de aprobación).

• Visualizar e imprimir el formato de Rechazo, en caso de que su reclamo no sea aprobado.

• Visualizar e imprimir sus Notas de Crédito.

3. Visualizar a través de la página WEB cuando un producto sea retirado del mercado por disposición de sanidad o del proveedor.

4. La página es más amigable.

5. Se divide el concepto Sobrante (No Facturado) en: • No Facturado Retiro: Para retirar mercancía• No Facturado Nota de Debito: para emitir nota

de debito

De esta manera el cliente puede seleccionar el concepto de su preferencia.

6. Se divide el reclamo Producto Faltante en:• Faltante de Bulto• Faltante de unidades.

7. Tomar reclamos por productos Facturados y Sobrante (No Facturado) en la misma pantalla.

8. Generar reclamos por productos Sobrante (No Facturado) de todas las presentaciones de nuestro inventario aún cuando no haya en existencia.

9. Generar reclamos por bultos o pedidos completos sin tener que seleccionar producto por producto.

10. Visualizar el historial de reclamos realizados en 1 año, mes a mes.

11. Generar solicitud de reclamos por los productos controlados, refrigerados y psicotrópicos por concepto faltantes, sobrantes y mal estado.

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VENCIMIENTO

PRÓXIMO VENCIMIENTO

CARTA COMPROMISO

El producto debe estar en buen estado.

Solamente se aceptaran reclamos de productos asociados a proveedores devolutivos. (Ver Políticas de Devoluciones, apartado Proveedores devolutivos por vencimiento).

La factura que comprende el producto a devolver no es mayor a 2 años contados a partir del momento en que se esta realizando el reclamo.

Si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo, los productos serán devueltos al cliente y será rechazado el reclamo.

No se admiten reclamos de productos que se encuentren en una carta compromiso activa.

El monto de la nota de crédito será del cincuenta por ciento (50%) del monto reclamo.

La fecha de vencimiento del producto debe estar en el rango establecido por el proveedor para su devolución de acuerdo a la política.

El vencimiento de un producto se hace efectivo el primer día del mes indicado en el empaque como vencimiento, por ejemplo si el empaque del producto indica fecha de vencimiento Septiembre 2016 el vencimiento del producto se está realizando el 01 de

La factura que comprende el producto a devolver no es mayor a 2 años contados a partir del momento en que se está realizando el reclamo.

El monto de la Nota de Crédito será del cien por ciento (100%) del monto del reclamo.

Solo se aceptan reclamos de productos que estén incluidos en una carta compromiso activa.

El producto asociado al reclamo debe estar vencido a la fecha de realizar el reclamo y hasta 30 días pasado su vencimiento, por

Los reclamos deben ser realizados por el cliente en el lapso de siete (07) días a partir de la recepción del pedido.

No se admiten reclamos de productos que se encuentren en una carta compromiso activa

Septiembre del 2016, por lo tanto ningún día del mes de Septiembre debe contarse dentro del lapso de tiempo hábil para realizar la devolución.

El reclamo por concepto vencimiento solo se realiza vía telefónica, por lo tanto debe considerar días hábiles para realizar el reclamo para que el mismo pueda cumplir con la fecha permitida para proceder a tomar el reclamo. Ejemplo: Si el producto vence en Septiembre 2016 y según la política del proveedor del producto se aceptan devoluciones a tres (03) meses/ noventa (90) días el reclamo debe ser realizado a más tardar el 30 de Mayo del 2016 ya que debe ser contando los tres meses previos a la fecha de vencimiento. (1 Mes: 01 de Junio 2016 , 2 Mes: 01 de Julio 2016 y 3 Mes: 01 de Agosto 2016). A partir del 01 de Junio 2016 el sistema no permitirá tomar reclamo de este producto por este concepto.

ejemplo si el producto vence en Septiembre 2016 (01-09-2016) se tiene hasta el 30 de Septiembre 2016 para realizar el reclamo por este concepto.

Se permitirá la toma de reclamos siempre y cuando el lote del producto asociado al reclamo coincida con el lote registrado en la carta compromiso y además el acumulado de las cantidades reclamadas no exceda la cantidad especi�cada en la carta de compromiso.

Consideraciones importantes al momento de realizar un reclamo por los conceptos:

VENCIMIENTO // CARTA COMPROMISO // PROX VENCIMIENTO .

Fecha de vencimiento del producto:01- Septiembre - 2016

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3.- Una vez en el área de cliente registrado, ubica en el menú principal la opción DEVOLUCIONES y presiona click para ingresar.

B- CONSULTA DE DEVOLUCIONESTe permite consultar reclamos por:

N° de Factura /N° de reclamo Por una fecha especí�ca.

C- LISTA DE RECLAMOS GENERADOS

1.- Haz click en el botón CLIENTES.2.- Coloca tu usuario y contraseña.

Devoluciones

Cliente registrado

A- GENERAR DEVOLUCIÓN

Esta opción te permite

Tomar los reclamos de productos facturados y no facturados.

Devoluciones de bulto o total.

Debes tener el número de la factura a la que desea tomar el reclamo.

1.- Ingresa número de factura.2.-Luego click en el botón PROCESAR

1

2

3

A

B

C

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1.-Luego de procesar el número de factura. selecciona y coloca el concepto a utilizar para las devoluciones.

2.- Coloca la cantidad de producto.

3.- Si el concepto seleccionado es próximo a vencer debe colocar fecha de expiración. de lo contrario pase directamente al punto 4 sin llenar este campo.

4.-Haz click en el botón PROCESAR.

5.- Veri�ca los productos del reclamo.

6.- Coloca el nombre del contacto que realiza el reclamo.

7.- Luego haz click en el botón PROCESAR.

A continuación se visualizara el mensaje reclamo procesado con éxito.

8.- Para visualizar el reclamo y proceder a imprimir, debes hacer click en la palabra Aquí.

PRODUCTOSFACTURADOS

8

5

6

7

1 2 3

4

A.- GENERAR DEVOLUCIÓN

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A.- GENERAR DEVOLUCIÓN

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1.- Luego de ingresar y procesar el número de factura. Haz click sobre el icono de RECLAMO PRODUCTO NO FACTURADO (Sobrante).

2.- Escribe el nombre del producto sobrante o su código y presiona el icono.

3.- Coloca el concepto de la devolución según su deseo:

* Si desea conservar el producto, seleccione

NO FACTURADO (NOTA DÉBITO).

* Si desea devolver el producto seleccione,

NO FACTURADO RETIRO.

4.- Coloca la cantidad a reclamar.

5.- Haz click en el botón PROCESAR.

6.- Coloca el nombre de la persona que realiza el reclamo.

7.- Luego haz click en el botón PROCESAR.

A continuación se visualizara el mensaje reclamo procesado con éxito.

8.- Para visualizar el reclamo y proceder a imprimir, debe hacer click en la palabra Aquí.

PRODUCTOS NO FACTURADOS

5

2

1

3 4

6

8

7

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A.- GENERAR DEVOLUCIÓN

DEVOLUCIÓNTOTAL O POR BULTO

1.- Luego de ingresar y procesar el número de factura, Coloca el número de bultos o seleccione TODOS si la devolución corresponde a una totalidad de bultos.

2.- Selecciona el concepto de la devolución.

3.- Presiona la opción RECLAMO POR BULTO.

4.- Veri�ca los productos del reclamo.

5.- Coloca el nombre del contacto que realiza el reclamo.

6- Luego haz click en el botón PROCESAR.

Una vez realizado el reclamo, se mostrara el mensaje de procesado con éxito.

7.- Para visualizar el reclamo y proceder a imprimir, haz click en la palabra Aquí.

1

2

3

6

5

7

4

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B.- CONSULTA DEVOLUCIÓN

POR RANGO DE FECHA ( Imagen N°2)

1.- Tilda la opción POR RANGO DE BUSQUEDA.

2.- Selecciona la fecha desde – hasta, según su deseo de búsqueda y presione la lupa.

El sistema busca la información y la muestra.

POR N° DE FACTURA O N° DE RECLAMO( Imagen N°1)

1.- Veri�ca que este tildado la opción N° DE FACTURA / N° DE RECLAMO.

2.- Coloca el número de factura o el número de reclamo según su deseo de búsqueda y presiona la lupa.

El sistema busca la información y la muestra.

COMO VERIFICAR SI MI RECLAMO GENERADO ESTÁ PROCESADO O RECHAZADO.

Para imprimir o veri�car si mi solicitud de reclamos generados está procesada o rechazada haz click en el icono según sea el caso:

A: Reclamos procesados: al hacer click en el icono de la lista muestra la pantalla RELACIÓN DE NOTAS DE DÉBITO/CRÉDITO y selecciona el número para su revisión.

B: Reclamos rechazados: al hacer click en el icono de la lista muestra noti�cación explicativa del motivo de rechazo.

Imagen N°1

Imagen N°2

Ejemplo de RECLAMO APROBADO

Ejemplo de RECLAMO RECHAZADO

1

1

2

2

A

A

B

B

Glosario de conceptosUtilizados para la toma de reclamos

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FALTANTE POR UNIDAD: El cliente no recibe uno o varios de los productos facturados.

FALTANTE POR BULTO: El cliente no recibe uno o más bultos de los facturados.

MAL ESTADO: El producto recibido no está apto para la venta por sus condiciones físicas.

ERROR EN SOLICITUD: EL cliente indica no haber solicitado el producto recibido y le fue facturado.

NO FACTURADO RETIRO: El producto le llegó sin haber sido facturado, es decir le sobró y desea que este sea retirado.

NO FACTURADO (NOTA DE DÉBITO): El producto le llegó sin haber sido facturado, es decir le sobró y el cliente se quedará con él.

CENTRO DE TRANSFERENCIA (PROVEEDOR): Se re�ere aquella mercancía solicitada a través de una transferencia hecha por el Laboratorio, la cual el cliente no solicitó.

VENTAS EN LÍNEA (RDV): Se re�ere a aquella mercancía solicitada a través de una transferencia hecha por el RDV de la Droguería y el cliente indica no haberla solicitado.

VENCIMIENTO: Se re�ere a mercancía que el cliente no vendió y que por convenios con los labora-torios son aceptados en los lapsos establecidos por cada proveedor devolutivo por vencimiento. Solo se reconoce el 50% del valor del producto.

PRÓXIMO A VENCER: El producto tiene fecha de vencimiento próxima y el mismo no se encuentra registrado en una carta compromiso.

ENTREGA TARDÍA: Son devoluciones del cliente, en la cual solicita el pedido pero este llega fuera de la oferta de servicio de entrega al cliente.

RETIRADO DEL MERCADO: Producto que por indicación del proveedor o MPPS debe ser retirado del mercado.