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Congresso Brasileiro de Treinamento & Desenvolvimento Congresso Brasileiro de Treinamento & Desenvolvimento Congresso Brasileiro de Treinamento & Desenvolvimento Congresso Brasileiro de Treinamento & Desenvolvimento
Gestão de CrisesGestão de Crises
Palestrante
Vice-presidente do INSTITUTO MVC. Vinte e três anos de experiência profissional nas áreas de Gestão, Marketing, Negociação,
JB VilhenaJB Vilhena
Vendas & Distribuição. Mestre em Administração pela FGV e pós-graduado em Marketing pela ESPM/RJ.
Se você quiser...
Se você quiser uma cópia dos slidesSe você quiser uma cópia dos slides usados nesta apresentação mande usados nesta apresentação mande um e-mail para um e-mail para [email protected] [email protected] dizendo que participou deste dizendo que participou deste encontro.encontro.
Você receberá também Você receberá também 3 artigos3 artigos relativos ao assunto, além de uma relativos ao assunto, além de uma assinatura doassinatura do Insight MVCInsight MVC
O Que é uma Crise?O Que é uma Crise?
Em geral?Em geral?
Para uma organização Para uma organização (sindicato, igreja, ONG)?(sindicato, igreja, ONG)?
Para o governo ou a burocracia estatal?Para o governo ou a burocracia estatal?
Para uma empresa privada?Para uma empresa privada?
Topicos a serem Abordados neste Treinamento:Topicos a serem Abordados neste Treinamento:
A natureza das crises: Modelo de gerenciamento de crises
Planejamento: Avaliação de riscos
Gerenciamento de riscos
Comunicação e liderança nas crises
Pontos Chave de uma CrisePontos Chave de uma Crise
Baixa probabilidade
Alto impacto
Incerteza = causas e efeitos ambíguos
Diferentes percepções
Alto Nível de Ameaças:Alto Nível de Ameaças:
Segurança pessoal (aspectos psicológico e financeiros)
Imagem da organização
Relacionamento com os clientes
Relacionamento com os acionistas
Relacionamento com a comunidade
Ameaças Específicas para as Organizações: Ameaças Específicas para as Organizações:
Viabilidade operacional
Reputação
Credibilidade
Saúde financeira
Atuação legal (ética, moral e jurídica)
Efeitos:Efeitos:
Incertezas/ambigüidades
Urgência de respostas
Efeitos estratégicos das decisões
Desgastes nas relações inter e intrapessoais
Características Comuns de uma Crise:Características Comuns de uma Crise:
As coisas acontecem “de repente” É preciso tomar decisões urgentes O tempo é curto Ameaças específicas são identificadas Todo mundo quer informações urgentes sobre o que está
acontecendo Há uma sensação geral de perda de controle A pressão cresce a cada segundo Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis São feitos pedidos descabidos para tentar descobrir quem
são os “reclamadores” O “pessoal de fora” (imprensa, sindicatos, políticos,
“amigos”) começa a ter um súbito interesse pela empresa A reputação da empresa se abala As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem
gerenciadas (tanto as internas quanto as externas)
Objetivos da Gestão de Crise:Objetivos da Gestão de Crise:
Prevenção
Sobrevivência
Melhoria da situação geral no pós-crise
Identificando Crises PotenciaisIdentificando Crises Potenciais
Sua empresa está aberta aos alertas e colocações de funcionários?
Essas pessoas são recompensadas, ignoradas ou punidas quando expressam sua opinião?
Faça um Brainstorming: Causas externas: mudança radical de uma
tecnologia; crise econômica no país; comprovação de que o uso de celular provoca câncer
Causas internas: queda acentuada das vendas; empresa não observou as tendências do mercado e “perdeu o bonde” do crescimento; acionistas e executivos tem idéias diferentes sobre a melhor forma de gerir a empresa; Associados perderam a crença na empresa e na “causa”
Identificando Crises Potenciais(Exercício 1)
Identificando Crises Potenciais(Exercício 1)
Piores Coisas que Podem Ocorrer
SituaçãoSituação O que fazer sobre issoO que fazer sobre isso
1.1.
2.2.
3.3.
4.4.
5.5.
6.6.
7.7.
Fonte: Harvard ManageMentor
Priorizando as Crises Potenciais(Exercício 2)
Priorizando as Crises Potenciais(Exercício 2)
Riscos da Empresa XYW
Descrição do Risco
Estimativa do Impacto da sua Ocorrência
Probabilidade da Ocorrência
Valor Estimado
Perda de clientes que correspondem a 30% das compras
R$ 4 milhões por ano
50% R$ 2 milhões em perdas por ano
Greve no transporte: atraso de matérias-primas
R$ 300.000,00 perdas de lucro
15% R$ 45.000,00 de perdas no lucro
Fonte: Harvard ManageMentor
Melhor Forma de se Lidar com CrisesMelhor Forma de se Lidar com Crises
Pode-se fazer uma avaliação de todas as possíveis crises para poder, eventualmente, enfrentá-las.
Deve-se estudar os pontos onde a empresa é mais vulnerável.
Estudo no Instituto de Gerenciamento de Crises, em Louisville, Kentucky, em uma amostragem de 31.500 casos, mostra: 5.700 problemas causados por falha de
administração; 4.500 por acidentes.
Modelo de Gestão de CrisesModelo de Gestão de Crises
Condições Anteriores
Crise IntrínsecaPercepção da
Crise
Resposta imatura para a crise
Gestão amadurecida da crise
Revisões e Feedback
O que não FazerO que não Fazer
“Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente”. Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas
potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises.
“Não quero incomodar meus chefes”. Comunique a crise imediatamente a escalões mais
altos. Tempo é chave. “Legalmente estamos cobertos”.
Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem, não apenas de leis.
“Foi um problema menor. Não há motivo para pânico”. Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique
pode significar catástrofe.
Fonte: Revista Exame, São Paulo, janeiro-2000.
Três Critérios para Avaliar o Sucesso na Gestão da Crise:Três Critérios para Avaliar o Sucesso na Gestão da Crise:
A capacidade da organização foi recuperada?
As perdas foram minimizadas?
As lições foram aprendidas?
e Boa Sorte!
(Embora Sorte nada Tenha a ver com a Boa Gestão de Crise!)