CONGRÈS DU GAZ

ATELIER N° 5 - LA PERCEPTION DU GAZ PAR LES CONSOMMATEURS

Frédérique COFFRE - directrice générale des services Le médiateur national de l’énergie

19 septembre 2017

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Créé par la loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur del’énergie, le médiateur national de l’énergie est une autorité publiqu eindépendante. Jean Gaubert a été nommé en novembre 2013.

Le médiateur national de l’énergie a deux missions légales :

Participer à l’information des consommateurs d’énergie sur leursdroits.Proposer des solutions amiables aux litiges entre lesconsommateurs et les fournisseurs et distributeurs d’énergie.

Le médiateur n’a pas vocation à faire des enquêtes d’image, mais il estun observateur privilégié du marché de l’énergie.

LE MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE – SES MISSIONS

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PROFILS DES CONSOMMATEURS SELON L’ÉNERGIE CONSOMMÉE

* Chiffres du baromètre Energie-Info (septembre 2016)

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UN MARCHÉ DU GAZ NATUREL PLUS CONCURRENTIEL QUE CELUI DE

L’ELECTRICITÉ

Source : observatoire des marchés de détail de la CRE T1 2017

éle Électricité Gaz naturel

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DES CONSOMMATEURS DE GAZ NATUREL MIEUX INFORMÉS SUR

LEURS DROITS

* Chiffres du baromètre Energie-Info (septembre 2016)

30%38% 37% 41% 37%

48%

55% 54% 60% 54%35% 39% 40% 43% 42%

48%

53% 50% 52% 52%

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Connaissance du droit au changement de fournisseur

Gaz Electricité

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TYPOLOGIE DES LITIGES EN GAZ NATUREL

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Plus d’un tiers des litiges enregistrés par le médiateur en 2016concernait l’énergie gaz naturel.

En calculant le ratio sur le nombre de compteurs, la proportiondevrait être plutôt de 1/4 pour le gaz naturel et 3/4 pourl’électricité.

UN TAUX DE LITIGES PLUS ELEVÉ EN GAZ QU’EN ELECTRICITE

De manière générale, les consommateurs de gaz naturel sont plusattentifs à leurs factures, connaissent mieux leurs droits, etchangent plus souvent de fournisseur

Un marché plus ouvert avec des tarifs réglementés et des prixindexés qui évoluent tous les mois

Une concurrence entre fournisseurs plus « agressive »(campagnes commerciales, démarchages etc… )

Des campagnes d’achats groupés très médiatisées qui ontdémarré sur le marché du gaz

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PLUS DE LITIGES EN GAZ NATUREL : POURQUOI ?

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EXEMPLES DE LITIGES SPÉCIFIQUES AU GAZ NATUREL

La répartition des consommations avant et après un changement deprix

La désoptimisation tarifaire

Les erreurs de coefficients de conversion de m³ à kWh

Les contrats de vente de gaz réparti (VGR), véritables nids à problèmes :Le dysfonctionnement d’un seul compteur doit conduire à corriger la facturationde tous les occupants (mécanisme du coefficient énergétique global, ou CEG).Système de délégations de paiement

Les compteurs oubliés donnant lieu à de la facturation de consommationsde gaz sans fournisseur sur plusieurs années

En revanche, pas – ou très peu – de litiges portant sur l’aspect« sécurité » .

À la suite de la décision du Conseil d’État du 19 juillet 2017, la disparitiondes TRV du gaz naturel semble inévitable. Les modalités de cette mise enextinction doivent encore être arrêtées.

Plus de 5 millions de contrats résidentiels concernés .

Pour ne pas susciter des rejets massifs du gaz, il est important que lesconsommateurs soient accompagnés dans ce processus de sort iedes TRV.

Pour rappel, le solde clients a été négatif sur la période de l’ATRD 4 (2012-2015) : il y a donc également une réelle problématique de fidélisation àl’usage gaz

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UN ENJEU A VENIR : RÉUSSIR LA SUPPRESSION DES TRV GAZ

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FOCUS SUR LE GPL

Le champ de compétences du médiateur a été étendu au GPL en août 2015

Moins de 2% des litiges enregistrés par le médiateur concernent le GPL maisles consommateurs de GPL réclament plus fréquemment

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SPÉCIFICITÉS DES LITIGES GPL

Les litiges portant sur le GPL portent sur des questions bien spécifiques, quin’existent pas en gaz naturel :

Nombreuses contestations des frais facturés à l’issue du contrat (frais derésiliation, frais de repompage, frais de retrait de la citerne…);

La comparabilité des prix est un problème récurrent ;

Litiges dans lesquels il existe un décalage entre les quantités facturées (baséessur le volucompteur du camion livreur) et ce qu’affiche la jauge de la citerne.

Contestations de l’existence de livraisons.

ÉCHANGES ET QUESTIONS